IA versus humanos: ¿quién gana en las respuestas a las reseñas?

En el mundo actual, tan conocedor de la tecnología, las empresas se enfrentan a una gran pregunta: ¿deberían confiar en la IA o en los humanos para responder a las reseñas? Descubrir la danza entre la inteligencia artificial y el buen toque humano es crucial para determinar cómo los clientes perciben un negocio en línea. En este artículo, analizaremos los entresijos de la IA y las respuestas humanas, comprobando en qué son buenos y en qué podrían fallar en el mundo de las opiniones de los clientes.

¿Son las soluciones de IA el futuro de las respuestas a las reseñas?

Responder a las reseñas siempre ha sido una estrategia de marketing crucial para las empresas. De hecho, el 64% de los consumidores de todo el mundo dicen que preferirían comprar en una empresa que conecte con sus clientes en lugar de en aquellas con una calificación online perfecta.

A medida que las empresas se esfuerzan por mejorar sus estrategias de participación del cliente, las soluciones de inteligencia artificial reinan como la nueva frontera. Estas herramientas de alta tecnología, particularmente en el ámbito de las respuestas a revisiones, prometen automatizar y optimizar procesos, ahorrando tiempo y recursos. Pero la pregunta que surge es: ¿son las soluciones de IA el futuro de las respuestas de revisión?

¿Cómo están marcando la diferencia las herramientas de inteligencia artificial a la hora de responder a las opiniones de los clientes?

Las herramientas de inteligencia artificial aportan beneficios sorprendentes a un campo que a menudo puede resultar abrumador debido únicamente al volumen. Encuestas recientes sugieren que el 74% de las empresas locales en todo el mundo ya tienen fichas activas de Google Business que reciben reseñas de forma regular. A través de herramientas de inteligencia artificial, las empresas ahora tienen una manera de analizar, categorizar y responder a las reseñas de manera coherente, incluso en múltiples plataformas. Este tipo de tecnología no sólo ayuda a las empresas a gestionar la cantidad de reseñas, sino que también mejora la calidad de las respuestas.

Es posible que los generadores de reseñas de IA no sean soluciones integrales para la gestión de la reputación, pero no son meros generadores de respuestas de texto. Se especializan en lo que su nombre implica: generar respuestas automáticas a reseñas. Para obtener más información sobre ellos y cómo pueden influir en el futuro del marketing de reseñas, lea nuestro artículo Generador de respuestas a reseñas: ¿qué es y qué no es?

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Respuestas de revisión de IA versus humanos: una comparación detallada

Es normal sentir aprensión al utilizar la IA al principio, especialmente si se trata de una tarea que normalmente se realiza para fomentar la relación con el cliente. Para ayudarle con esto, hemos resumido los beneficios de encontrar la herramienta de IA adecuada para su negocio:

Eficiencia y consistencia

Las herramientas de Inteligencia Artificial realmente brillan cuando se trata de aumentar la eficiencia y preservar la coherencia. Capaz de analizar y generar respuestas a un enorme volumen de revisiones de forma rápida y precisa, la IA supera las capacidades humanas por un margen significativo. Además, la IA mantiene un nivel de coherencia que los respondedores humanos pueden tener dificultades para lograr, asegurando que cada respuesta se alinee perfectamente con la voz y el espíritu de la marca, las 24 horas del día, todos los días.

La revisión del monitoreo y la gestión puede ser abrumador, especialmente para la industria hotelera. Se espera que los hoteleros y los gerentes de restaurantes se mantengan al tanto de las revisiones en línea mientras trabajan en su tarea diaria. Lea nuestro artículo eligiendo la herramienta de gestión de revisión AI correcta para comprender cómo estas soluciones tecnológicas pueden aumentar sus operaciones.

Volumen y tiempo de respuesta

La afluencia de las revisiones de los clientes a menudo puede ser colosal y responder rápidamente puede parecer una tarea desalentadora. Aquí es donde AI entra en la imagen. Se destaca en generar valiosos primeros borradores en solo segundos, reduciendo significativamente el tiempo dedicado a la elaboración de respuestas. Esta eficiencia conduce a tiempos de respuesta más rápidos y un aumento visible en las tasas de respuesta. Las tasas de respuesta más altas no solo mejoran la participación del cliente sino que también aumentan su reputación en línea. Al aprovechar el poder de la IA, las empresas pueden administrar efectivamente grandes volúmenes de revisiones al tiempo que garantizan respuestas rápidas, consistentes e impactantes.

Lea nuestro artículo ¿Cómo ahorrar tiempo al responder a las reseñas de hoteles? Obtenga más información sobre cómo las herramientas de IA pueden aumentar su tiempo de respuesta y su tasa de respuesta.

Personalización y brand voice .

Tradicionalmente, los humanos han tenido la ventaja cuando se trata de una personalización auténtica y de mantener la voz única de una marca en las respuestas a las reseñas. Existe una capacidad inherente en los humanos para comprender las sutilezas y matices del lenguaje con la que la IA históricamente ha luchado. Sin embargo, con los avances en la tecnología de inteligencia artificial, particularmente en el ámbito de la gestión de revisiones, la brecha se está cerrando. Para obtener más información sobre la personalización de respuestas, lea nuestro artículo Sin contradicciones: personalización y respuestas a reseñas generadas por IA .

Las herramientas con AI como MARA están haciendo avances significativos para personalizar auténticamente respuestas y reflejar la voz distintiva de una marca. Mara, en particular, logra esto a través de dos características clave: Brand Voice y Smart Snippets.

La Brand Voice está diseñada para entrenar la herramienta AI en el tono único de voz, estilo de respuesta y las mejores prácticas de su marca. Este proceso de aprendizaje personalizado permite MARA generar respuestas de revisión que están en armonía con el espíritu y la personalidad de su marca. Ya sea que la voz de su brand voice sea formal o informal, profesional o juguetona, MARA puede adaptarse y responder en especie, ofreciendo un toque auténtico y personalizado.

Smart Snippets , por otro lado, es una característica innovadora que permite MARA incluir información específica del negocio en las respuestas de IA. Esta característica le permite a su equipo enseñar a la herramienta a responder a quejas o alabanzas recurrentes con respuestas personalizadas de su negocio. Con la ayuda de Smart Snippets , su equipo puede ofrecer respuestas de revisión personalizadas y personalizadas con algunos clics simples, mejorar la participación del cliente y promover una reputación positiva en línea.

Los avances de MARA en personalización y brand voice son ejemplos tangibles de cómo la IA está evolucionando para cumplir con los mismos estándares que las respuestas de las reseñas humanas. El objetivo es encontrar la armonía perfecta entre el toque humano y la eficiencia de la IA, creando una estrategia mejorada de participación del cliente que mantenga a sus clientes satisfechos y la reputación de su marca intacta.

Tasa de error y confiabilidad

Las herramientas de inteligencia artificial están diseñadas para minimizar los errores y no sufren problemas humanos como distracciones o inconsistencia. Esto los hace muy confiables para gestionar las respuestas a las reseñas. Sin embargo, cuando se trata de comprender emociones complejas o matices del lenguaje, aún puede ser necesaria la intervención humana.

Sensibilidad emocional y comprensión del contexto.

De hecho, los humanos brillan cuando se trata de percibir matices emocionales y comprender las sutilezas contextuales en las reseñas, una dimensión en la que el avance de la IA apenas comienza a alargarse. Sin embargo, con el rápido avance de las soluciones de IA, este panorama está siendo testigo de un cambio transformador.

Tomemos, por ejemplo, Mara , una herramienta de gestión de revisión con IA, que emplea una combinación de procesamiento del lenguaje natural (PNL) y algoritmos de aprendizaje automático para analizar las revisiones de los clientes. La PNL permite que la IA comprenda el contexto, el sentimiento y los temas presentes dentro del texto, mientras que el aprendizaje automático clasifica las revisiones basadas en temas, sentimientos y otros parámetros relevantes. MARA está esencialmente diseñada para reconocer y reaccionar de manera competente a una amplia gama de emociones expresadas en revisiones, ya sean revisiones emocionales, agresivas o vitoreantes.

Pero lo que realmente a Mara es su capacidad para mantener una sensación robusta de sensibilidad emocional mientras elabora las respuestas. Asegura responder de manera positiva y profesional, independientemente del tono de la revisión. Por ejemplo, cuando un invitado expresa insatisfacción con una habitación sucia, en lugar de repetir la frase negativa, MARA responde con una nota de comprensión y compromiso con la mejora. Este enfoque reflexivo y emocionalmente consciente para elaborar respuestas mejora significativamente el compromiso y la satisfacción del cliente.

Además, la IA de Mara muestra competencia en la comprensión del contexto. Desde la capacitación en el tono de su marca, el estilo de respuesta y las mejores prácticas hasta la incorporación de información comercial específica en sus respuestas, MARA proporciona un contexto rico: respuesta que se siente personalizada y relevante. Por ejemplo, si una revisión destaca los espacios de estacionamiento limitados, MARA enfatiza sus instalaciones de estacionamiento únicas y otras ofertas beneficiosas en su respuesta, convirtiendo así una revisión negativa en una oportunidad para resaltar las fortalezas de su negocio.

En esencia, mientras los humanos siguen a la vanguardia en la comprensión de los subtextos emocionales y los matices contextuales, las soluciones de inteligencia artificial como MARA están enmarcando una nueva narrativa. Al sintetizar eficazmente la sensibilidad emocional y la comprensión avanzada del contexto, se están convirtiendo rápidamente en una opción convincente para las empresas que buscan mejorar su proceso de gestión de revisiones.

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¿Quién es el ganador en respuestas de IA: la IA o los humanos?

La respuesta no es blanco y negro. Si bien la IA aporta eficiencia, no debería eliminar por completo el toque humano. Para atraer verdaderamente a los clientes, las empresas deben aspirar a una combinación equilibrada de eficiencia impulsada por la IA y la autenticidad de la interacción humana. Esto significa utilizar la IA para lo que mejor sabe hacer: manejar grandes volúmenes de datos y automatizar respuestas, dejando la personalización y la comprensión más profunda del contexto a los humanos.

Haga que su negocio esté preparado para el futuro hoy con MARA

La evolución del compromiso del cliente está a su alcance. Diga adiós a las abrumadoras tareas de las respuestas de revisión y hola a la gerencia sin esfuerzo con MARA AI . Esta herramienta intuitiva está diseñada para aliviar su proceso de gestión de reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar sus reseñas de invitados.

Review Inbox impulsada por IA

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de revisión hace que responder a las revisiones sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. Incluso puede configurar la automatización de la respuesta de revisión: ¿por qué no permitir MARA responda automáticamente a las revisiones simples, como las revisiones de 5 estrellas de Google sin texto, asegurando que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics avanzado

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Vaya en piloto automático con la automatización de reseñas

Después de ganar confianza en su asistente personal de revisión de IA, puede incluso ponerse en piloto automático y crear reglas de automatización. De esta manera, puede especificar a qué reseñas debe responder la IA directamente sin aprobación adicional. Con la configuración siguiente, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responden automáticamente.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad. Entonces, ¿por qué dudar en probar a nuestro asistente de revisión de AI, Mara,? Es completamente gratis para las pruebas , no requiere una tarjeta de crédito y puede estar completamente operativa en menos de cinco minutos.

Conclusión: una nueva era de gestión de reseñas con IA

¿El veredicto? Las soluciones de inteligencia artificial, cuando se utilizan de manera óptima, pueden revolucionar la forma en que las empresas manejan las respuestas a las revisiones. Sin embargo, la interacción humana sigue siendo una parte integral del compromiso del cliente. La clave es lograr un equilibrio, utilizando la IA para la eficiencia y los humanos para la personalización. Y con eso, marcamos el comienzo de una nueva era de gestión de reseñas impulsada por IA.

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