¿Cómo ahorrar tiempo al responder a las opiniones de los hoteles?

¿Cuáles son las ventajas de las opiniones sobre hoteles?

Según un estudio reciente realizado por TripAdvisor, el 81% de los viajeros lee las opiniones antes de reservar un hotel. Por otra parte, otra encuesta afirma que los anuncios digitales sólo generan el 31% de las reservas. Basándonos sólo en estas estadísticas, podemos afirmar que las opiniones de los huéspedes son una de las estrategias de marketing más eficaces para el sector hotelero.

Además de proporcionar una prueba social para los huéspedes potenciales, las opiniones ayudan a los directores de hotel o a los propietarios a generar contenido orgánico online. Esto puede ser beneficioso para aumentar la visibilidad de un hotel en las búsquedas relevantes. Cuanto más alto sea el ranking, más reservas online puede conseguir un establecimiento.

¿Por qué es importante una respuesta a tiempo?

Está demostrado que responder a las opiniones online en las 24 horas siguientes a su publicación aumenta el compromiso de los clientes. Sin embargo, estudios recientes sugieren que, con el auge de la tecnología, los consumidores tienden a esperar que los empresarios estén en línea 24 horas al día, 7 días a la semana. Esto significa que las respuestas tardías de las empresas pueden ser más perjudiciales que beneficiosas, ya que dan la impresión de que los empresarios no aprecian ni valoran a sus clientes.

Para un sector que depende en gran medida del servicio al cliente, es esencial que los clientes sientan que son importantes. Por ello, los hoteleros deben crear un procedimiento eficaz que les permita responder a las reseñas online con prontitud.

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Estrategias para responder a las revisiones de forma más eficaz

Como director general, director de recepción o director de relaciones con los huéspedes de un hotel, sabes que responder a las opiniones de los huéspedes es una parte importante de la gestión de tu establecimiento. Pero también puede llevar mucho tiempo y ser mentalmente exigente, sobre todo si te enfrentas a muchas reseñas. Y seamos sinceros, aunque se aprende mucho, a veces esta tarea también puede resultar un poco tediosa. Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a ahorrar tiempo cuando respondas a las reseñas de un hotel.

1. Mejoras en los procesos - Sé conciso y haz que responder a las revisiones sea un hábito diario

Sé breve: Aunque esto parezca obvio, como con cualquier otra cosa relacionada con la escritura en línea, intenta mantener las respuestas breves y dulces. No emplees más de tres minutos, sobre todo si la reseña es breve, y céntrate en los puntos clave para las reseñas más largas. Esto te ayuda a ti y a los futuros huéspedes a ahorrar tiempo, ya que responde a las preguntas que puedan tener sobre su estancia.

Responde a diario: Si es posible, responde a todas las opiniones de los huéspedes en un plazo de 24 horas (o antes). Aunque responder diariamente a no reduzca la carga de trabajo real, es una gran herramienta para reducir el nivel de pico y puede llevar a una mayor satisfacción cuando el trabajo está hecho.

Delega en los miembros del equipo: Otra cosa que hemos visto en algunos hoteles es una política de respuesta a las opiniones introducida por la dirección general y aplicada por el personal del hotel, que ha recibido la formación correspondiente. Aunque esto supone una inversión de tiempo al principio, a la larga compensa, ya que delegar las respuestas a las críticas en el personal ahorra tiempo a la dirección y aporta propiedad al equipo. Haz que tu equipo te implique de forma rutinaria cuando no estén seguros, y luego reduce gradualmente tu implicación una vez que sientas que tienen el control. Al hacer esto, asegúrate de estar al día de las opiniones de tus huéspedes.

2. Utilizar plantillas de revisión - Eficaces, pero deben tratarse con mucha precaución

Crea plantillas de alta calidad: Cuando gestionas un hotel, puede ser fácil atascarse en los detalles de responder a las reseñas. La forma más eficaz de responder a muchas reseñas y ahorrar un montón de tiempo es utilizar plantillas preconstruidas. ⚠️ ¡Pero ten cuidado! A ningún futuro invitado le gusta ver una página de reseñas llena de respuestas de plantillas no originales, de copiar y pegar. ⚠️ Algunas personas argumentan que no responder puede ser incluso mejor que responder con un "Gracias por tu comentario, lo tendremos en cuenta". Este no es el tipo de plantillas que quieres utilizar.

Crea una biblioteca de plantillas: Para empezar a crear tu biblioteca de plantillas, primero haz una lluvia de ideas sobre los problemas y preguntas más comunes que plantean los clientes en sus opiniones. A continuación, elabora respuestas que aborden cada cuestión de forma concisa pero exhaustiva. Asegúrate de dejar espacio para la personalización , de modo que puedas insertar los nombres de los huéspedes y otros detalles específicos según sea necesario.

Utilízalas con precaución: Aunque las plantillas pueden ser una forma eficaz de agilizar el proceso de respuesta a las opiniones, ten cuidado de no abusar de ellas. Tus huéspedes apreciarán que te tomes el tiempo de leer y responder con atención a sus preocupaciones individuales; al fin y al cabo, eligieron tu hotel porque querían una experiencia personalizada. Por tanto, utiliza las plantillas con moderación y sólo cuando sea apropiado; de lo contrario, limítate a elaborar respuestas originales adaptadas específicamente a los comentarios de cada revisor y ten en cuenta las mejoras del proceso mencionadas anteriormente.

3. Utiliza una plataforma de gestión de reseñas - Es cara, pero a menudo merece la pena el dinero

Responde en una sola herramienta: Todos sabemos que todas las reseñas que recibe tu hotel están repartidas por múltiples plataformas de Internet. Por eso, otra forma de ahorrar tiempo es utilizar una plataforma de gestión de reseñas. Estas herramientas pueden ayudarte a responder rápidamente a las reseñas, ya que hacen un seguimiento de todas tus reseñas de distintos sitios en un solo lugar. También te ayudan a hacer un seguimiento de tu rendimiento a lo largo del tiempo, e incluso a obtener información sobre lo que los huéspedes dicen de tu propiedad. Además, pueden automatizar algunos de los aspectos más monótonos de la gestión de las opiniones, como el envío de correos electrónicos de seguimiento.

Encuentra la herramienta adecuada para ti: Hay varias plataformas de gestión de reseñas entre las que elegir, así que asegúrate de investigar para encontrar la más adecuada para ti. Ofrecen una gran variedad de funciones y, en consecuencia, los precios varían mucho. El tipo y tamaño de tu establecimiento, así como el PMS que utilices y otros factores, pueden influir mucho en tus necesidades en cuanto a herramientas de gestión de la reputación. HotelTechReport ofrece un resumen muy práctico de los proveedores de software de gestión de la reputación: consúltalo. Algunos de los principales proveedores son -por orden alfabético- Customer Alliance, GuestRevu, Hotellistat, TrustYou, ReviewPro y Revinate.

4. Utiliza un Asistente de Respuesta de Revisión AI - ¡La magia es real!

Genera respuestas individuales a cada revisión en segundos: Encontrar el equilibrio entre el consumo de tiempo, el coste y la calidad del servicio puede parecer imposible. Sin embargo, los Asistentes de Respuesta a las Revisiones con IA pueden permitirte aumentar tu productividad sugiriendo respuestas hiperpersonalizadas a cada revisión, para reducir significativamente tu tiempo sin sacrificar el importante mensaje individual. Lo mejor de todo es que nunca más tendrás que empezar con una hoja en blanco.

5. Externaliza las respuestas a las revisiones - ¡Pero mantén el control!

Externalízalo: Teniendo en cuenta únicamente el "ahorro de tiempo", externalizar por completo las respuestas a las reseñas parece la forma más eficaz. Existen servicios gestionados especializados que responden a las reseñas de los huéspedes en nombre del hotel. Hacer algo así debe hacerse siempre con sumo cuidado, ya que tus huéspedes esperan legítimamente que te preocupes por ellos y te tomes en serio sus opiniones.

Encuentra el socio adecuado: Para no perder el control sobre el proceso, garantizar una gran calidad y no perder el contacto humano con tus clientes, debes buscar lo siguiente:

• Un buen proveedor de servicios que creará junto contigo una política de respuesta a la revisión que será la formación de sus escritores.
• Un proveedor de servicios que cuente con escritores formados que sean hablantes nativos.
• El mismo grupo de escritores, que responde en tu nombre.
• Decide si quieres aprobar todas o parte de las respuestas antes de enviarlas.
• Posibilidad de que el proveedor de servicios proporcione un resumen de los elogios y críticas de los revisores.

Relación calidad-precio: Obviamente, estos servicios gestionados son bastante caros. Al mismo tiempo, ahorran mucho tiempo. Al elegir el proveedor adecuado, la calidad del servicio hacia tus invitados no debería ser un problema y esto es definitivamente mejor que no responder o proporcionar respuestas de plantilla. Estos servicios también tienden a producir respuestas más elaboradas que un Asistente para Respuestas de Revisión AI, pero tienen un precio completamente diferente.

¿Cómo puedo mejorar las críticas de mi hotel?

Aparte de responder a las reseñas del hotel con prontitud, hay otras formas de mejorar las reseñas de tus huéspedes sobre tu hotel. Para ello, debes mantener tus respuestas concisas, agradecidas, profesionales y personalizadas. Para saber más, lee nuestro artículo sobre cómo responder a las reseñas online.

Respond to guests efficiently with MARA

Responder a las reseñas online puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas AI de MARA. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Bandeja de entrada de revisiones racionalizada

Una de las características clave de esta herramienta es la Bandeja de entrada de valoraciones. Tu bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de opiniones se conecta a múltiples fuentes de opiniones, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te proporciona una visión panorámica de todas tus opiniones. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.

Simplificado Review Analytics

Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.

Pasa al piloto automático con la Automatización de las Revisiones

Después de ganar confianza en tu Asistente de Revisiones AI personal, puedes incluso ponerte en piloto automático y crear reglas de automatización. De esta forma, puedes especificar qué reseñas debe responder directamente la IA sin aprobación adicional. Con la configuración que se muestra a continuación, todas las reseñas de Google sin texto y con una puntuación de 4 estrellas o superior se responden automáticamente.

La respuesta más personal AI

La IA de MARA no es sólo eficacia; también es personalización. La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.

Reflexiones finales

There is no “one size fits all” solution! Whether you go for outsourcing, templates, or leverage the support of an AI Review Reply Assistant, you should carefully consider their respective pros and cons. Responding to guest reviews is a paramount step towards customer satisfaction enhancement which will create a trust net for your future guests. Knowing how to respond to these reviews is one thing, however, knowing how to manage replying to every guest feedback individually will make you stand out from the crowd. So, why hesitate to give our AI Review Assistant, MARA, a try? It's completely free for testing, doesn't require a credit card, and can be fully operational in less than five minutes.

Este artículo forma parte de nuestra serie de contenido heroico sobre "Cómo utilizar las reseñas en línea a tu favor - La guía definitiva"y "Respuestas a las Reseñas AI: Todo lo que necesitas saber".