¿Cuáles son los beneficios de las reseñas de hoteles?
Según un estudio reciente realizado por TripAdvisor, el 81% de los viajeros lee las opiniones antes de reservar un hotel. Por otro lado, otra encuesta afirma que los anuncios digitales solo generan el 31% de las reservas . Basándonos únicamente en estas estadísticas, es seguro decir que las opiniones de los huéspedes son una de las estrategias de marketing más efectivas para la industria hotelera.
Además de proporcionar pruebas sociales para huéspedes potenciales, las reseñas ayudan a los administradores de hoteles o propietarios a generar contenido orgánico en línea. Esto puede resultar beneficioso para aumentar la visibilidad de una ficha de hotel en búsquedas relevantes. Cuanto más alta sea la clasificación, más reservas online podrá obtener una propiedad.
¿Por qué es importante una respuesta oportuna?
Está demostrado que responder a reseñas en línea dentro de las 24 horas posteriores a su publicación aumenta la participación del cliente. Sin embargo, estudios recientes sugieren que con el auge de la tecnología, los consumidores tienden a esperar que los dueños de negocios estén en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto significa que las respuestas comerciales tardías pueden hacer más daño que bien, ya que dan la impresión de que los dueños de negocios no aprecian ni valoran a sus huéspedes.
Para una industria que depende en gran medida del servicio al cliente, es esencial que los clientes sientan que son importantes. Por este motivo, los hoteleros deben crear un procedimiento eficiente que les permita responder rápidamente a las reseñas online.
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Estrategias para responder a las reseñas de manera más eficiente
Como gerente general, gerente de recepción o gerente de relaciones con los huéspedes de un hotel, usted sabe que responder a las opiniones de los huéspedes es una parte importante de la administración de su propiedad. Pero también puede llevar mucho tiempo y ser mentalmente exigente, especialmente si se trata de muchas reseñas. Y seamos honestos, aunque aprendes mucho esta tarea a veces también puede resultar un poco tediosa. A continuación se ofrecen algunos consejos que le ayudarán a ahorrar tiempo al responder a las reseñas de hoteles.
1. Mejoras en los procesos: sea conciso y haga de responder reseñas un hábito diario
Sea breve : aunque esto parezca obvio, como ocurre con cualquier otra cosa relacionada con la escritura en línea, trate de que las respuestas sean breves y concisas. No te tomes más de tres minutos, especialmente si la revisión es breve y céntrate en puntos clave para revisiones más largas. Esto le ayuda a usted y a los futuros huéspedes a ahorrar tiempo, ya que responde a las preguntas que puedan tener sobre su estancia.
Responda diariamente : si es posible, responda a todos los comentarios de los huéspedes dentro de las 24 horas (o antes). Incluso si responder diariamente no reduce la carga de trabajo real, es una gran herramienta para reducir el nivel máximo y puede generar una mayor satisfacción cuando el trabajo está terminado.
Delegar a los miembros del equipo : algo más que hemos visto en algunos hoteles es una política de respuesta a reseñas introducida por la dirección general e implementada por el personal del hotel, que recibió la formación correspondiente. Si bien esto supone una inversión de tiempo al principio, vale la pena a largo plazo, ya que delegar las respuestas de revisión al personal ahorra tiempo a la dirección y aporta propiedad al equipo. Haga que su equipo lo involucre rutinariamente cuando no estén seguros y luego reduzca gradualmente su participación una vez que sienta que tienen el control. Al hacer esto, asegúrese de mantenerse actualizado con los comentarios de sus invitados.
2. Utilice plantillas de revisión: efectivas, pero deben tratarse con mucha precaución.
Cree plantillas de alta calidad: cuando administra un hotel, puede ser fácil atascarse en los detalles de cómo responder a las reseñas. La forma más eficaz de responder a muchas reseñas y ahorrar mucho tiempo es utilizar plantillas prediseñadas. ⚠️ ¡ Pero ten cuidado! A ningún futuro huésped le gusta ver una página de revisión llena de respuestas de plantillas no originales, de copiar y pegar. ⚠️ Algunas personas argumentan que no responder podría ser incluso mejor que responder con "Gracias por tus comentarios, lo tomaremos en consideración". Este no es el tipo de plantillas que desea utilizar.
Cree una biblioteca de plantillas: para comenzar a crear su biblioteca de plantillas, primero haga una lluvia de ideas sobre los problemas y preguntas más comunes que plantean los huéspedes en sus reseñas. Luego, elabore respuestas que aborden cada problema de manera concisa pero exhaustiva. Asegúrese de dejar espacio para la personalización para poder insertar nombres de invitados y otros detalles específicos según sea necesario.
Úselo con precaución : si bien las plantillas pueden ser una forma efectiva de agilizar su proceso de respuesta a reseñas, tenga cuidado de no usarlas en exceso. Sus huéspedes apreciarán que se tome el tiempo de leer y responder atentamente a sus inquietudes individuales ; después de todo, ¡eligieron su hotel porque querían una experiencia personalizada! Por lo tanto, utilice plantillas con moderación y sólo cuando sea apropiado; de lo contrario, limítese a elaborar respuestas originales adaptadas específicamente a los comentarios de cada revisor y tenga en cuenta las mejoras del proceso mencionadas anteriormente.
3. Utilice una plataforma de gestión de reseñas: cara, pero a menudo vale la pena.
Responder en una sola herramienta: Todos sabemos que todas las reseñas que recibe tu hotel están repartidas en múltiples plataformas de Internet. Entonces, otra forma de ahorrar tiempo es utilizar una plataforma de gestión de reseñas. Estas herramientas pueden ayudarle a responder rápidamente a las reseñas, ya que realizan un seguimiento de todas sus reseñas de diferentes sitios en un solo lugar. También le ayudan a realizar un seguimiento de su rendimiento a lo largo del tiempo e incluso a obtener información sobre lo que dicen los huéspedes sobre su propiedad. Además, pueden automatizar algunos de los aspectos más monótonos de la gestión de reseñas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento.
Encuentre la herramienta adecuada para usted: existen algunas plataformas de gestión de reseñas diferentes para elegir, así que asegúrese de investigar para encontrar la adecuada para usted. Ofrecen una variedad de funciones y, en consecuencia, los precios varían mucho. El tipo y tamaño de su propiedad, así como el PMS que esté utilizando y otros factores, pueden influir en gran medida en sus necesidades cuando se trata de herramientas de gestión de reputación. HotelTechReport ofrece una descripción general muy conveniente de los proveedores de software de gestión de reputación : compruébelo. Algunos de los proveedores líderes son, en orden alfabético, Customer Alliance , GuestRevu , Hotellistat , TrustYou , ReviewPro y Revinate .
4. Utilice un asistente de respuesta a reseñas de IA: ¡la magia es real!
Genere respuestas individuales para cada reseña en segundos : encontrar el equilibrio entre el consumo de tiempo, el costo y la calidad del servicio puede parecer imposible. Sin embargo, los asistentes de respuesta a reseñas de IA pueden permitirle aumentar su productividad al sugerir respuestas hiperpersonalizadas a cada reseña, para reducir significativamente su tiempo sin sacrificar el importante mensaje individual. Lo mejor de todo es que nunca más tendrás que empezar con una hoja en blanco.
5. Subcontrate las respuestas a las reseñas, ¡pero mantenga el control!
Subcontratarlo: Sólo considerando el "ahorro de tiempo", la subcontratación completa de las respuestas a las revisiones parece ser la forma más eficiente. Existen servicios gestionados especializados que responden a las opiniones de los huéspedes en nombre del hotel. Hacer algo como esto siempre debe hacerse con sumo cuidado, ya que tus invitados esperan con razón que te preocupes por ellos y tomes en serio sus comentarios.
Encuentra el socio adecuado: Para no perder el control sobre el proceso, asegurar una gran calidad y no perder el contacto humano con tus clientes debes buscar lo siguiente:
- Un buen proveedor de servicios que creará una política de respuesta a reseñas junto con usted, que será la capacitación para sus redactores.
- Un proveedor de servicios que cuenta con escritores capacitados que son hablantes nativos.
- El mismo grupo de escritores que responde en su nombre.
- Toma de decisiones sobre si desea aprobar todas o parte de las respuestas antes de enviarlas.
- Posibilidad del proveedor de servicios de proporcionar un resumen de los elogios y críticas de los revisores.
Relación precio-rendimiento: Obviamente, estos servicios gestionados son bastante caros. Al mismo tiempo, ahorran mucho tiempo. Al elegir el proveedor adecuado, la calidad del servicio hacia sus huéspedes no debería ser un problema y esto definitivamente es mejor que no responder o proporcionar respuestas modelo. Estos servicios también tienden a producir respuestas más elaboradas que un asistente de respuesta a revisión de IA, pero tienen un precio completamente diferente.
¿Cómo puedo mejorar las opiniones de mi hotel?
Además de responder a las opiniones del hotel con prontitud, existen otras formas de mejorar las opiniones de los huéspedes sobre su hotel. Para ello, debe mantener sus respuestas concisas, apreciativas, profesionales y personalizadas. Para obtener más información, lea nuestro artículo sobre cómo responder a reseñas en línea.
Responda a los huéspedes de manera eficiente con MARA
Responder a reseñas en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de revisión de IA de MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.
Review Inbox optimizada
Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.
Review Analytics simplificado
Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.
Vaya en piloto automático con la automatización de reseñas
Después de ganar confianza en su asistente personal de revisión de IA, puede incluso ponerse en piloto automático y crear reglas de automatización. De esta manera, puede especificar qué reseñas debe responder la IA directamente sin aprobación adicional. Con la configuración siguiente, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responden automáticamente.
La IA de respuesta más personal
La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.
Pensamientos finales
¡No existe una solución única para todos! Ya sea que opte por la subcontratación, las plantillas o aproveche el soporte de un asistente de respuesta a revisión de IA, debe considerar cuidadosamente sus respectivos pros y contras. Responder a las opiniones de los huéspedes es un paso fundamental hacia la mejora de la satisfacción del cliente, lo que creará una red de confianza para sus futuros huéspedes. Saber cómo responder a estas reseñas es una cosa; sin embargo, saber cómo gestionar la respuesta a cada comentario de los huéspedes de forma individual te hará destacar entre la multitud. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.
Este artículo es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Cómo utilizar las reseñas en línea para su beneficio: la guía definitiva " y " Respuestas a reseñas de IA: todo lo que necesita saber ".
Preguntas frecuentes:
El mejor tiempo promedio de respuesta para reseñas en línea es de 24 horas. Responder a los comentarios más allá de este tiempo puede dar la impresión de que a su empresa no le importan sus clientes.
Las reseñas de hoteles son la mejor manera para que los huéspedes obtengan una descripción precisa de su posible estadía. Para los administradores de hoteles y propietarios de propiedades, tener comentarios positivos en línea puede generar mejores tasas de conversión, ya que sirven como un factor decisivo crucial para los huéspedes.
La industria hospitality gira en torno a brindar una excelente experiencia al cliente. Las opiniones de los huéspedes son la forma más eficaz de mostrarles a los huéspedes potenciales los servicios que puedes ofrecerles una vez que reserven su alojamiento. Por eso se considera una estrategia de marketing más eficaz que los anuncios tradicionales.