¿Cómo ahorrar tiempo al responder reseñas de hoteles?

¿Cuáles son los beneficios de las reseñas de hoteles?

Según un estudio reciente de TripAdvisor, el 81 % de los viajeros lee reseñas antes de reservar un hotel. Por otro lado, otra encuesta afirma que la publicidad digital solo genera el 31 % de las reservas. Basándonos únicamente en estas estadísticas, podemos afirmar que las reseñas de los huéspedes son una de las estrategias de marketing más efectivas para la industria hotelera.

Además de ofrecer una prueba social para los huéspedes potenciales, las reseñas ayudan a los gerentes de hoteles o propietarios a generar contenido orgánico en línea. Esto puede ser beneficioso para aumentar la visibilidad de un hotel en búsquedas relevantes. Cuanto más alto sea el ranking, más reservas en línea puede obtener un establecimiento.

¿Por qué es importante una respuesta oportuna?

Se ha demostrado que responder a las reseñas en línea dentro de las 24 horas posteriores a su publicación mejora la interacción con los clientes. Sin embargo, estudios recientes sugieren que, con el auge de la tecnología, los consumidores tienden a esperar que los dueños de negocios estén en línea las 24 horas, los 7 días de la semana. Esto significa que las respuestas tardías pueden ser más perjudiciales que beneficiosas, ya que dan la impresión de que los dueños de negocios no aprecian ni valoran a sus clientes.

Para una industria que depende en gran medida de la atención al cliente, es fundamental que los clientes se sientan importantes. Por ello, los hoteleros deben crear un procedimiento eficiente que les permita responder a las reseñas en línea con prontitud.

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Estrategias para responder a las reseñas de forma más eficiente

Como gerente general, gerente de recepción o gerente de relaciones con los huéspedes de un hotel, sabe que responder a las reseñas de los huéspedes es una parte importante de la gestión de su propiedad. Sin embargo, también puede requerir mucho tiempo y ser mentalmente exigente, especialmente si se trata de muchas reseñas. Y, seamos sinceros, aunque se aprende mucho, esta tarea a veces también puede ser un poco tediosa. Aquí tiene algunos consejos para ayudarle a ahorrar tiempo al responder a las reseñas de hoteles.

1. Mejoras de procesos: sea conciso y convierta la respuesta a las reseñas en un hábito diario

Sé breve: Aunque parezca obvio, como con cualquier otra cosa relacionada con la escritura en línea, intenta que tus respuestas sean concisas y directas. No dediques más de tres minutos, sobre todo si la reseña es breve, y céntrate en los puntos clave para las reseñas más largas. Esto te ayudará a ti y a futuros huéspedes a ahorrar tiempo, ya que responderá a las preguntas que puedan tener sobre su estancia.

Responda diariamente: Si es posible, responda a todos los comentarios de los huéspedes en un plazo de 24 horas (o antes). Aunque responder diariamente no reduzca la carga de trabajo real, es una excelente herramienta para disminuir los picos de actividad y puede generar una mayor satisfacción al finalizar el trabajo.

Delegar en los miembros del equipo: Otra práctica que hemos observado en algunos hoteles es la política de respuesta a las reseñas, implementada por la gerencia general y aplicada por el personal del hotel, el cual recibió la capacitación correspondiente. Si bien esto requiere cierta inversión de tiempo al principio, a la larga resulta beneficioso, ya que delegar las respuestas a las reseñas al personal ahorra tiempo a la gerencia y fomenta la responsabilidad del equipo. Pida a su equipo que le consulte habitualmente cuando tenga dudas y, posteriormente, reduzca gradualmente su participación una vez que considere que tienen el control. Al hacerlo, asegúrese de mantenerse al tanto de los comentarios de sus huéspedes.

2. Utilice plantillas de revisión: son eficaces, pero deben tomarse con mucha precaución

Crea plantillas de alta calidad: Cuando gestionas un hotel, es fácil perderse en los detalles de responder a las reseñas. La forma más eficiente de responder a muchas reseñas y ahorrar muchísimo tiempo es usar plantillas prediseñadas. ⚠️ ¡ Pero cuidado! A ningún huésped futuro le gusta ver una página de reseñas llena de respuestas predefinidas, copiadas y pegadas. ⚠️ Algunos argumentan que no responder podría ser incluso mejor que responder con un simple «Gracias por sus comentarios, los tendremos en cuenta». Este no es el tipo de plantillas que debes usar.

Crea una biblioteca de plantillas: Para empezar a crear tu biblioteca de plantillas, primero haz una lluvia de ideas sobre los problemas y preguntas más comunes que los huéspedes plantean en sus reseñas. Después, redacta respuestas que aborden cada problema de forma concisa pero exhaustiva. Asegúrate de dejar espacio para la personalización, de modo que puedas insertar los nombres de los huéspedes y otros detalles específicos según sea necesario.

Úselo con precaución: Si bien las plantillas pueden ser una forma eficaz de agilizar el proceso de respuesta a las reseñas, evite usarlas en exceso. Sus huéspedes agradecerán que se tome el tiempo para leer y responder con atención a sus inquietudes individuales ; después de todo, eligieron su hotel porque buscaban una experiencia personalizada. Por lo tanto, use las plantillas con moderación y solo cuando sea apropiado; de lo contrario, opte por redactar respuestas originales adaptadas específicamente a los comentarios de cada huésped y tenga en cuenta las mejoras del proceso mencionadas anteriormente.

3. Utilice una plataforma de gestión de reseñas: es costosa, pero a menudo vale la pena

Responda con una sola herramienta: Todos sabemos que las reseñas que recibe su hotel se distribuyen en múltiples plataformas de internet. Por eso, otra forma de ahorrar tiempo es usar una plataforma de gestión de reseñas. Estas herramientas pueden ayudarle a responder rápidamente a las reseñas, ya que registran todas las reseñas de diferentes sitios en un solo lugar. También le ayudan a monitorear su rendimiento a lo largo del tiempo e incluso a obtener información sobre lo que dicen los huéspedes sobre su propiedad. Además, pueden automatizar algunos de los aspectos más monótonos de la gestión de reseñas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento.

Encuentra la herramienta adecuada para ti: Hay varias plataformas de gestión de reseñas para elegir, así que asegúrate de investigar para encontrar la que mejor se adapte a tus necesidades. Ofrecen diversas funciones y, por lo tanto, los precios varían mucho. El tipo y tamaño de tu propiedad, así como el PMS que utilizas y otros factores, pueden influir considerablemente en tus necesidades en cuanto a herramientas de gestión de reputación. HotelTechReport ofrece una descripción general muy útil de los proveedores de software de gestión de reputación ; consúltala. Algunos de los proveedores líderes son, en orden alfabético: Customer Alliance, GuestRevu, Hotellistat, TrustYou, ReviewProy Revinate.

4. Utilice un asistente de respuesta de revisión de IA: ¡la magia es real!

Genera respuestas personalizadas para cada reseña en segundos: Encontrar el equilibrio entre tiempo, coste y calidad del servicio puede parecer imposible. Sin embargo, los asistentes de IA para responder reseñas te permiten aumentar tu productividad sugiriendo respuestas hiperpersonalizadas para cada una, reduciendo significativamente el tiempo invertido sin sacrificar el mensaje individual. Y lo mejor de todo: nunca más tendrás que empezar desde cero.

5. Subcontrate las respuestas a las reseñas, ¡pero mantenga el control!

Externalice el servicio: Si solo consideramos el ahorro de tiempo, externalizar por completo las respuestas a las reseñas parece ser la opción más eficiente. Existen servicios especializados que gestionan las respuestas a las reseñas de los huéspedes en nombre del hotel. Sin embargo, al hacerlo, es fundamental actuar con sumo cuidado, ya que sus huéspedes esperan, con razón, que usted se preocupe por ellos y tome en serio sus comentarios.

Encuentra el socio adecuado: Para no perder el control sobre el proceso, garantizar una gran calidad y no perder el contacto humano con tus clientes debes buscar lo siguiente:

• Un buen proveedor de servicios que creará una política de respuesta a revisiones junto con usted, que será la capacitación para sus escritores.
• Un proveedor de servicios que cuenta con escritores capacitados que son hablantes nativos.
• El mismo grupo de escritores que responde en su nombre.
• Toma de decisión sobre si desea aprobar todas o partes de las respuestas antes de enviarlas.
• Posibilidad del proveedor de servicios de proporcionar un resumen de los elogios y críticas de los revisores.

Relación calidad-precio: Obviamente, estos servicios gestionados son bastante caros. Sin embargo, ahorran mucho tiempo. Al elegir el proveedor adecuado, la calidad del servicio para sus huéspedes no debería ser un problema, y ​​esto es sin duda mejor que no responder o proporcionar respuestas predefinidas. Estos servicios también suelen generar respuestas más elaboradas que un asistente de respuesta de reseñas con IA, pero tienen un precio completamente diferente.

¿Cómo puedo mejorar mis reseñas de hotel?

Además de responder con prontitud a las reseñas de tu hotel, existen otras maneras de mejorar las opiniones de tus huéspedes. Para ello, debes mantener tus respuestas concisas, amables, profesionales y personalizadas. Para obtener más información, lee nuestro artículo sobre cómo responder a las reseñas en línea.

Responda a los huéspedes de manera eficiente con MARA

, no tiene por qué serlo Asistente de Reseñas con IA . Esta herramienta intuitiva está diseñada para simplificar la gestión de tu reputación online, haciéndola más eficiente, personalizada y ahorrándote tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de tus clientes.

Review Inbox optimizada

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox. Responder a las reseñas es tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, ofreciéndote una visión general de todas tus reseñas. Además, puedes configurar la automatización de las respuestas: ¿Por qué no permitir MARAresponda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas en Google sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y te dan el control.

Review Analytics simplificado

Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Este análisis proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes captar rápidamente la esencia de todas tus reseñas sin necesidad de leerlas una por una. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como «el agua de la piscina está demasiado fría» o «falta de opciones veganas para el desayuno». Esta información te ayuda a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Utilice el piloto automático con la automatización de revisiones

Tras confiar en tu Asistente de Reseñas con IA, puedes incluso configurarlo automáticamente y crear reglas de automatización. Así, puedes especificar qué reseñas debe responder la IA directamente, sin necesidad de aprobación adicional. Con la configuración a continuación, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responderán automáticamente.

La respuesta más personal de la IA

La IA de MARA no solo se centra en la eficiencia, sino también en la personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a tu tono, asegurando que tus respuestas reflejen tu personalidad. Además, con Smart Snippets, puedes enseñarle a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. La IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, ofreciendo así respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en una herramienta revolucionaria para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para mejorar la calificación general, aumentar las tasas de respuesta, extraer información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón de su creciente popularidad.

Reflexiones finales

¡No existe una solución universal! Ya sea que opte por la subcontratación, las plantillas o el apoyo de un Asistente de Respuesta a Reseñas con IA, debe considerar cuidadosamente sus respectivas ventajas y desventajas. Responder a las reseñas de los huéspedes es un paso fundamental para mejorar la satisfacción del cliente y generar confianza en sus futuros huéspedes. Saber cómo responder a estas reseñas es importante, pero saber cómo gestionar la respuesta a cada comentario de forma individual le permitirá destacarse de la competencia. ¿Por qué dudar en probar nuestro Asistente de Respuesta a Reseñas con IA, MARA? Es completamente gratuito para probar, no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Este artículo forma parte de nuestra serie de contenido estrella sobre "Cómo aprovechar las reseñas online: la guía definitiva" y "Respuestas a reseñas mediante IA: todo lo que necesitas saber".