¿Cómo ahorrar tiempo al responder reseñas de hoteles?

¿Cuáles son los beneficios de las reseñas de hoteles?

Según un estudio reciente de TripAdvisor, el 81 % de los viajeros lee reseñas antes de reservar un hotel. Por otro lado, otra encuesta afirma que la publicidad digital solo genera el 31 % de las reservas . Basándonos únicamente en estas estadísticas, podemos afirmar que las reseñas de los huéspedes son una de las estrategias de marketing más eficaces para la industria hotelera.

Además de ofrecer una prueba social para los huéspedes potenciales, las reseñas ayudan a los gerentes de hoteles o propietarios a generar contenido orgánico en línea. Esto puede ser beneficioso para aumentar la visibilidad de un hotel en búsquedas relevantes. Cuanto más alto sea el ranking, más reservas en línea puede obtener un establecimiento.

¿Por qué es importante una respuesta oportuna?

Se ha demostrado que responder a las reseñas en línea dentro de las 24 horas posteriores a su publicación mejora la interacción con los clientes. Sin embargo, estudios recientes sugieren que, con el auge de la tecnología, los consumidores tienden a esperar que los dueños de negocios estén en línea las 24 horas, los 7 días de la semana. Esto significa que las respuestas tardías pueden ser más perjudiciales que beneficiosas, ya que dan la impresión de que los dueños de negocios no aprecian ni valoran a sus clientes.

Para una industria que depende en gran medida de la atención al cliente, es fundamental que los clientes se sientan importantes. Por ello, los hoteleros deben crear un procedimiento eficiente que les permita responder a las reseñas en línea con prontitud.

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Estrategias para responder a las reseñas de forma más eficiente

Como gerente general, gerente de recepción o gerente de relaciones con los huéspedes de un hotel, sabe que responder a las reseñas de los huéspedes es una parte importante de la gestión de su propiedad. Sin embargo, también puede requerir mucho tiempo y ser mentalmente exigente, especialmente si se trata de muchas reseñas. Y, seamos sinceros, aunque se aprende mucho, esta tarea a veces también puede ser un poco tediosa. Aquí tiene algunos consejos para ayudarle a ahorrar tiempo al responder a las reseñas de hoteles.

1. Mejoras de procesos: sea conciso y convierta la respuesta a las reseñas en un hábito diario

Sea breve : Aunque parezca obvio, como con cualquier otra cosa relacionada con la escritura en línea, intente que las respuestas sean breves y concisas. No dedique más de tres minutos, especialmente si la reseña es breve, y céntrese en los puntos clave para reseñas más largas. Esto le ayuda a usted y a los futuros huéspedes a ahorrar tiempo, ya que responde a las preguntas que puedan tener sobre su estancia.

Responder diariamente : Si es posible, responda a todos los comentarios de los huéspedes en un plazo de 24 horas (o antes). Aunque responder diariamente no reduce la carga de trabajo, es una excelente herramienta para reducir el nivel máximo de trabajo y puede generar una mayor satisfacción al finalizar el trabajo.

Delegar en los miembros del equipo : Otra cosa que hemos visto en algunos hoteles es una política de respuesta a reseñas, implementada por la gerencia general e implementada por el personal del hotel, que recibió la capacitación correspondiente. Si bien esto requiere una inversión de tiempo al principio, a la larga resulta rentable, ya que delegar la respuesta a las reseñas al personal ahorra tiempo a la gerencia y fortalece el equipo. Involucre a su equipo regularmente cuando tengan dudas y reduzca gradualmente su participación una vez que sienta que tienen el control. Al hacerlo, asegúrese de mantenerse al día con los comentarios de sus huéspedes.

2. Utilice plantillas de revisión: son eficaces, pero deben tomarse con mucha precaución

Crea plantillas de alta calidad: Al gestionar un hotel, es fácil complicarse con los detalles de las respuestas a las reseñas. La forma más eficiente de responder a muchas reseñas y ahorrar mucho tiempo es usar plantillas prediseñadas. ⚠️ ¡ Pero cuidado! A ningún futuro huésped le gusta ver una página de reseñas llena de respuestas de plantillas copiadas y pegadas que no son originales. ⚠️ Algunos argumentan que no responder es incluso mejor que decir "Gracias por su opinión, la tendremos en cuenta". Este no es el tipo de plantillas que conviene usar.

Crea una biblioteca de plantillas: Para empezar a crear tu biblioteca de plantillas, primero haz una lluvia de ideas sobre los problemas y preguntas más comunes que los huéspedes plantean en sus reseñas. Después, redacta respuestas que aborden cada problema de forma concisa pero exhaustiva. Asegúrate de dejar espacio para la personalización, de modo que puedas insertar los nombres de los huéspedes y otros detalles específicos según sea necesario.

Úsalas con precaución : Si bien las plantillas pueden ser una forma eficaz de agilizar el proceso de respuesta a las reseñas, ten cuidado con el uso excesivo. Tus huéspedes agradecerán que te tomes el tiempo de leer y responder atentamente a sus inquietudes individuales ; después de todo, eligieron tu hotel porque buscaban una experiencia personalizada. Por lo tanto, usa las plantillas con moderación y solo cuando sea apropiado; de lo contrario, limítate a redactar respuestas originales adaptadas específicamente a los comentarios de cada reseñador y ten en cuenta las mejoras del proceso mencionadas anteriormente.

3. Utilice una plataforma de gestión de reseñas: es costosa, pero a menudo vale la pena

Responda con una sola herramienta: Todos sabemos que las reseñas que recibe su hotel se distribuyen en múltiples plataformas de internet. Por eso, otra forma de ahorrar tiempo es usar una plataforma de gestión de reseñas. Estas herramientas pueden ayudarle a responder rápidamente a las reseñas, ya que registran todas las reseñas de diferentes sitios en un solo lugar. También le ayudan a monitorear su rendimiento a lo largo del tiempo e incluso a obtener información sobre lo que dicen los huéspedes sobre su propiedad. Además, pueden automatizar algunos de los aspectos más monótonos de la gestión de reseñas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento.

Encuentra la herramienta ideal: Existen diversas plataformas de gestión de reseñas, así que investiga para encontrar la ideal. Ofrecen diversas funciones y, por lo tanto, sus precios varían considerablemente. El tipo y tamaño de tu establecimiento, así como el PMS que utilizas y otros factores, pueden influir considerablemente en tus necesidades de herramientas de gestión de reputación. HotelTechReport ofrece un resumen muy práctico de los proveedores de software de gestión de reputación ; consúltalo. Algunos de los principales proveedores son, en orden alfabético: Customer Alliance , GuestRevu , Hotellistat , TrustYou , ReviewPro y Revinate .

4. Utilice un asistente de respuesta de revisión de IA: ¡la magia es real!

Genere respuestas individuales para cada reseña en segundos : Encontrar el equilibrio entre tiempo, coste y calidad del servicio puede parecer imposible. Sin embargo, los Asistentes de Respuesta a Reseñas con IA le permiten aumentar su productividad al sugerir respuestas hiperpersonalizadas para cada reseña, reduciendo significativamente su tiempo sin sacrificar el importante mensaje individual. Y lo mejor de todo: nunca más tendrá que empezar desde cero.

5. Subcontrate las respuestas a las reseñas, ¡pero mantenga el control!

Externalizar: Si solo se busca ahorrar tiempo, externalizar por completo las respuestas a las reseñas parece ser la opción más eficiente. Existen servicios gestionados especializados que responden a las reseñas de los huéspedes en nombre del hotel. Este tipo de gestión debe hacerse siempre con sumo cuidado, ya que sus huéspedes esperan que se preocupe por ellos y que se tomen en serio sus comentarios.

Encuentra el socio adecuado: Para no perder el control sobre el proceso, garantizar una gran calidad y no perder el contacto humano con tus clientes debes buscar lo siguiente:

• Un buen proveedor de servicios que creará una política de respuesta a revisiones junto con usted, que será la capacitación para sus escritores.
• Un proveedor de servicios que cuenta con escritores capacitados que son hablantes nativos.
• El mismo grupo de escritores que responde en su nombre.
• Toma de decisión sobre si desea aprobar todas o partes de las respuestas antes de enviarlas.
• Posibilidad del proveedor de servicios de proporcionar un resumen de los elogios y críticas de los revisores.

Relación calidad-precio: Obviamente, estos servicios gestionados son bastante caros. Al mismo tiempo, ahorran mucho tiempo. Al elegir el proveedor adecuado, la calidad del servicio a sus huéspedes no debería ser un problema, y ​​esto es definitivamente mejor que no responder o proporcionar respuestas modelo. Estos servicios también suelen generar respuestas más elaboradas que un Asistente de Respuestas de Revisión con IA, pero tienen un precio completamente diferente.

¿Cómo puedo mejorar mis reseñas de hotel?

Además de responder con prontitud a las reseñas de hoteles, existen otras maneras de mejorar las opiniones de sus huéspedes. Para ello, debe mantener respuestas concisas, elogiosas, profesionales y personalizadas. Para obtener más información, lea nuestro artículo sobre cómo responder a las reseñas en línea.

Responda a los huéspedes de manera eficiente con MARA

Asistente de Reseñas con IA , no tiene por qué serlo . Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar la gestión de la reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Review Inbox optimizada

Una de las funciones clave de esta herramienta es la Review Inbox . Responder a las reseñas es tan sencillo como hacer clic en "Generar respuesta" y "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te ofrece una vista panorámica de todas tus reseñas. Incluso puedes configurar la automatización de respuestas: ¿Por qué no dejar que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google, sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

Review Analytics simplificado

Para ayudarte a comprender y analizar la gran cantidad de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes comprender rápidamente todas tus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta una opción vegana para el desayuno". Esta información te ayuda a optimizar la experiencia de tus huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Utilice el piloto automático con la automatización de revisiones

Tras confiar en tu Asistente de Reseñas con IA, puedes incluso configurarlo automáticamente y crear reglas de automatización. Así, puedes especificar qué reseñas debe responder la IA directamente, sin necesidad de aprobación adicional. Con la configuración a continuación, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responderán automáticamente.

La respuesta más personal de la IA

La IA de MARA no solo se centra en la eficiencia, sino también en la personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticas. Además, con Smart Snippets , puedes enseñarle a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Tu IA incorpora esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en una herramienta revolucionaria para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para mejorar la calificación general, aumentar las tasas de respuesta, extraer información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón de su creciente popularidad.

Reflexiones finales

¡No existe una solución universal! Ya sea que optes por la externalización, el uso de plantillas o el apoyo de un Asistente de Respuesta a Reseñas con IA, debes considerar cuidadosamente sus ventajas y desventajas. Responder a las reseñas de los huéspedes es fundamental para mejorar la satisfacción del cliente, lo que generará confianza en tus futuros huéspedes. Saber cómo responder a estas reseñas es una cosa; sin embargo, saber cómo gestionar la respuesta a cada comentario de los huéspedes individualmente te hará destacar. Así que, ¿por qué no probar nuestro Asistente de Reseñas con IA, MARA? Es completamente gratuito , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Este artículo es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre “ Cómo usar las reseñas en línea para su beneficio: la guía definitiva ” y “ Respuestas de reseñas de IA: todo lo que necesita saber ”.