Cómo manejar las quejas de los clientes: una guía para un servicio al cliente excepcional

En el competitivo panorama empresarial actual, brindar un servicio al cliente excepcional es esencial para mantener una reputación positiva y forjar relaciones duraderas con los clientes. Un aspecto crucial para brindar un servicio al cliente excepcional es gestionar eficazmente las quejas de los clientes, tanto en línea como fuera de línea. En este blog, exploraremos la importancia de abordar las quejas de los clientes, describiremos una guía paso a paso para su gestión y proporcionaremos estrategias específicas para la gestión de quejas en el sector hotelero y de la restauración.

¿Qué es un buen servicio al cliente?

En esencia, un buen servicio al cliente implica brindarles una experiencia fluida y satisfactoria. Va más allá de simplemente completar las transacciones; se trata de generar confianza, lealtad y un sentido de valor para los clientes. Las respuestas oportunas, las interacciones personalizadas y la atención a las inquietudes de los clientes son clave para un excelente servicio al cliente.

Si bien un buen servicio al cliente es esencial para todo tipo de negocios, es especialmente crucial para el sector hotelero y de la restauración. Gran parte de sus ofertas se basan en la experiencia del cliente: los huéspedes y comensales de hoteles no apreciarían realmente su alojamiento y comida sin un buen servicio al cliente. Por ello, estos sectores deben dominar el arte de brindar un excelente servicio al cliente, en particular la gestión de quejas.

¿Por qué es importante gestionar las quejas de los clientes?

Las quejas de los clientes no son intrínsecamente negativas. De hecho, representan valiosas oportunidades de mejora y crecimiento. A pesar de ello, sus efectos negativos en las empresas son innegables.

Estas son las tres razones principales por las que las empresas deberían implementar un proceso fluido para gestionar las quejas de los clientes:

Mantener una reputación positiva

Las quejas de los clientes pueden propagarse rápidamente a través del boca a boca, las reseñas en línea y las redes sociales. Si no se atienden con prontitud y eficacia, pueden dañar la reputación de una empresa. Esto es especialmente crucial en la era digital, ya que el 76 % de los consumidores afirma leer siempre las reseñas en línea antes de comprar un producto o servicio.

Por otro lado, resolver satisfactoriamente las quejas demuestra que la empresa se preocupa por sus clientes y sus inquietudes, lo que puede generar una reputación positiva. Para los restaurantes, un ligero cambio en su puntuación en Yelp y una sola reseña positiva pueden generar un aumento inmediato del 9 % en sus ingresos: así de poderosa es una reputación online positiva.

Construir una base de clientes leales

El 81% de las personas afirma que recibir un buen servicio al cliente aumenta la probabilidad de realizar una nueva compra. Por otro lado, el 86% de los consumidores abandona inmediatamente la relación comercial con una empresa debido a una experiencia negativa.

Atender las quejas demuestra a los clientes que se les valora y se les toma en serio. Cuando los clientes se sienten escuchados y sus problemas se resuelven, es más probable que se vuelvan fieles a la marca. Los clientes fieles no solo siguen comprando, sino que también actúan como promotores, recomendando la empresa a otros y contribuyendo a su crecimiento.

Mantener una ventaja competitiva

Los comentarios de los clientes, incluso las quejas, son la información más auténtica que las empresas pueden obtener sobre el consumidor. Abren oportunidades de mejora que las empresas podrían no detectar con una simple investigación de mercado. Además, conocer la opinión de sus clientes les permite brindarles un mejor servicio. Esto reducirá el riesgo de perderlos ante la competencia.

¿Cómo gestionar las quejas de los clientes?

La gestión de las quejas de los clientes depende de la gravedad del problema planteado; no existe una técnica universal. Sin embargo, a continuación, se presentan algunas normas generales de atención al cliente que pueden ayudar a las empresas a gestionar las quejas de los clientes:

Reconocer y escuchar la queja.

Al abordar una queja, los dueños y gerentes de negocios deben reconocer primero la validez de sus inquietudes. Cuando un cliente presente una queja, préstele toda su atención. Permítale expresar sus inquietudes sin interrumpirlo. Escuchar activamente demuestra que valora su perspectiva y que está realmente interesado en resolver el problema.

Mantenga un tono de disculpa pero profesional.

Incluso si la queja no está del todo justificada, discúlpese por las molestias o la experiencia negativa que haya tenido el cliente. Una disculpa sincera puede ser muy útil para calmar situaciones tensas y fortalecer la relación. Sin embargo, recuerde que también debe mantener una actitud profesional. Evite ser demasiado sumiso o pasivo, ya que podría dar la impresión de que su equipo no cuenta con un proceso para resolver las quejas de los clientes.

Tome nota de todos los detalles de la queja.

Documente los detalles de la queja, incluyendo el nombre del cliente, su información de contacto y una descripción clara del problema. Esta información será fundamental para abordar la queja eficazmente y prevenir problemas similares en el futuro. Tenga en cuenta que ofrecer soluciones incorrectas a las quejas de los clientes puede agravar el problema y aumentar su insatisfacción.

Discuta posibles soluciones con su equipo y luego con el cliente.

La resolución de quejas no es una comunicación unidireccional. Los dueños y gerentes de negocios deben escuchar tanto a sus clientes como a su equipo. Esto les dará una visión completa del problema planteado. Analicen posibles soluciones con su equipo después de escuchar la queja del cliente.

También es fundamental entablar una conversación constructiva con el cliente para resolver el problema. Ofrezca posibles soluciones y pídale su opinión sobre cómo desea que se resuelva la situación. La resolución colaborativa de problemas demuestra que valora su aportación y se compromete a encontrar un resultado satisfactorio.

Responda rápidamente.

El tiempo es crucial al gestionar las quejas de los clientes. El 37 % de los clientes afirma que su experiencia negativa con una empresa se debe principalmente a la lentitud de la respuesta. Es fundamental abordar el problema con prontitud para evitar mayores frustraciones y demostrar su compromiso de resolver los problemas con prontitud. Sin embargo, recuerde que la precisión y la calidad de la resolución nunca deben sacrificarse por la puntualidad.

Para saber más sobre lo importante que es el tiempo a la hora de responder a los clientes, lee nuestro artículo ¿ Cómo ahorrar tiempo al responder reseñas de hoteles?

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Cumplir tus promesas.

Si se compromete con el cliente durante el proceso de resolución, cumpla con sus promesas. Aunque esto pueda parecer una práctica común entre las empresas, le sorprenderá saber que el 60 % de las empresas que incumplen sus promesas a sus clientes lo hacen repetidamente.

Incumplir las promesas puede erosionar la confianza y agravar el problema inicial. Esto aumentará la frustración del cliente, lo que podría impulsarlo a divulgar su experiencia negativa.

Seguimiento con el cliente.

Tras implementar una solución, haga seguimiento al cliente para garantizar su satisfacción. Envíe un correo electrónico, un mensaje en redes sociales, un SMS o incluso llámelo. Este paso adicional demuestra su dedicación a su bienestar y puede convertir una experiencia negativa en una positiva.

¿Cómo se gestionan las quejas de los clientes en el sector hotelero?

Como se mencionó anteriormente, gestionar las quejas de los huéspedes de un hotel es un poco más crucial en comparación con otros tipos de negocio. Por muy impresionantes que sean la ubicación y las instalaciones de un hotel, si no ofrece un servicio al cliente excepcional, es probable que los viajeros no reserven alojamiento.

Para mejorar la experiencia del huésped y gestionar eficazmente sus quejas, es fundamental garantizar que el personal de recepción esté completamente capacitado para manejar estas situaciones con empatía y profesionalismo. Pueden abordar las inquietudes de los huéspedes con sensibilidad y atención, dotando al personal de las habilidades necesarias de comunicación, escucha activa y técnicas de resolución de problemas. Cuando surgen problemas, ofrecer alternativas adecuadas, como cambios o mejoras de habitación, demuestra un enfoque proactivo para resolver el problema y demuestra el compromiso del establecimiento con la satisfacción del huésped.

Además, reconocer las molestias causadas por una queja y tomar medidas para rectificar la situación, como ofrecer una compensación o servicios adicionales, es un gesto de buena voluntad que alivia la insatisfacción inmediata y fomenta relaciones positivas con los huéspedes a largo plazo. Al combinar capacitación empática, soluciones alternativas y gestos considerados de buena voluntad, el establecimiento puede convertir experiencias potencialmente negativas en oportunidades para demostrar su dedicación a un servicio al cliente excepcional.

Para obtener más información sobre cómo puede mejorar los servicios de su hotel, lea nuestro artículo Obtenga información y mejore los servicios de su hotel con los comentarios de los huéspedes.

¿Cómo gestionar las quejas de los clientes en los restaurantes?

Para los restaurantes, gestionar las quejas de los comensales es tan importante como ofrecer un menú exquisito. Sin una excelente experiencia gastronómica, los clientes no podrán disfrutar de su comida.

Un aspecto clave para garantizar la satisfacción del cliente en la experiencia gastronómica es capacitar a los camareros para que escuchen y aborden activamente sus inquietudes. Al enfatizar la comunicación efectiva y la escucha empática, los camareros pueden crear un ambiente más acogedor y comprensivo para que los comensales expresen sus preferencias o insatisfacción. En situaciones donde las comidas no cumplen con las expectativas, ofrecer soluciones como reemplazos o ajustes de comidas demuestra un compromiso con la calidad y refleja una auténtica disposición a satisfacer las necesidades individuales.

Supongamos que un cliente expresa su insatisfacción. Ofrecer descuentos o artículos de cortesía va más allá de solucionar el problema inmediato. En ese caso, demuestra un esfuerzo proactivo por recuperar la confianza y la lealtad, transformando una experiencia negativa en una positiva. Este enfoque integral, que abarca una capacitación atenta, soluciones adaptables y gestos considerados de apaciguamiento, fomenta una reputación favorable para el establecimiento y establece relaciones duraderas con los clientes basadas en la atención y la capacidad de respuesta.

Para saber cómo los propietarios de restaurantes pueden mantener una reputación en línea positiva, lea nuestro artículo Cómo responder a reseñas negativas de restaurantes: cómo proteger su reputación.

Responda eficientemente a las quejas de los clientes en línea con MARA

Asistente de Reseñas con IA no tiene por qué serlo . Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar la gestión de la reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Monitoreo de reseñas fácil con Review Inbox

La gestión de quejas comienza con un seguimiento adecuado de las reseñas. Pasar por alto una sola queja puede ser muy perjudicial para su marca.

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de revisión hace que responder a las revisiones sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta de revisión: ¿por qué no permitir MARA responda automáticamente a revisiones simples, como las revisiones de 5 estrellas de Google sin texto, asegurando que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

Extracción de información sobre los clientes mediante Review Analytics

Recopilar información sobre los clientes es una ventaja de recopilar quejas. Con estos datos, puede mejorar sus servicios y ofrecer una mayor satisfacción del cliente.

Para ayudarte a comprender y analizar la gran cantidad de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes comprender rápidamente todas tus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opciones veganas para el desayuno". Esta información te ayuda a optimizar la experiencia del huésped sin necesidad de ser un experto en datos.

La IA de respuesta más personal

Agregar un toque personal al responder a una queja de un cliente es fundamental, ya que le ayuda a restablecer la conexión con él.

Afortunadamente, la IA de MARA no solo se centra en la eficiencia, sino también en la personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticas. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA a responder a elogios o quejas recurrentes. Tu IA incorpora esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Gestionar eficazmente las quejas de los clientes es una habilidad vital para las empresas de todos los sectores. Considerar las quejas como oportunidades de crecimiento y mejora puede aumentar la fidelidad de los clientes y mejorar la reputación de la marca.

Gestionar las quejas de clientes en línea no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no solo puede agilizar el proceso, sino también personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué no probar MARA, nuestro Asistente de Reseñas con IA? Es completamente gratuito , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Cómo utilizar las reseñas en línea para su beneficio: la guía definitiva ".