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En el panorama empresarial altamente competitivo de hoy, brindar un servicio al cliente excepcional es esencial para mantener una reputación positiva y construir relaciones duraderas con los clientes. Un aspecto crucial para brindar un excelente servicio al cliente es manejar eficazmente las quejas de los clientes, ya sea en línea o fuera de línea. En este blog, exploraremos la importancia de abordar las quejas de los clientes, describiremos una guía paso a paso para manejarlas y brindaremos estrategias específicas para manejar las quejas en las industrias hotelera y de restaurantes.
¿Qué es un buen servicio al cliente?
Básicamente, un buen servicio al cliente implica brindarles una experiencia fluida y satisfactoria. Va más allá del simple cumplimiento de transacciones; se trata de generar confianza, lealtad y un sentido de valor para sus clientes. Las respuestas oportunas, las interacciones personalizadas y la atención a las inquietudes de los clientes son clave para un excelente servicio al cliente.
Si bien un buen servicio al cliente es esencial para todo tipo de empresas, es especialmente crucial para la industria hospitality y de restaurantes. Una gran parte de sus ofertas se basa en la experiencia del cliente: los huéspedes del hotel y los comensales no apreciarían realmente su alojamiento y comida sin un buen servicio al cliente. Por esta razón, estas industrias deben dominar el arte de brindar un excelente servicio al cliente, específicamente manejando las quejas de los clientes.
¿Por qué es importante gestionar las quejas de los clientes?
Las quejas de los clientes no son inherentemente negativas. De hecho, presentan valiosas oportunidades de mejora y crecimiento. Pese a ello, sus efectos negativos sobre las empresas son innegables.
Estas son las tres razones principales por las que las empresas deberían implementar un proceso fluido para manejar las quejas de los clientes:
Mantener una reputación positiva
Las quejas de los clientes pueden difundirse rápidamente a través del boca a boca, reseñas en línea y redes sociales. Las quejas pueden empañar la reputación de una empresa si no se abordan con prontitud y eficacia. Esto es especialmente crucial en la era digital, ya que el 76% de los consumidores afirman que siempre leen reseñas en línea antes de comprar un producto o servicio.
Por otro lado, resolver satisfactoriamente las quejas demuestra que la empresa se preocupa por sus clientes y sus inquietudes, lo que puede generar una reputación positiva. Para los restaurantes, un ligero cambio en su puntuación de Yelp y una sola reseña positiva pueden generar inmediatamente un aumento del 9 % en los ingresos: así de poderosa es una online reputation .
Construya una base de clientes leales
El 81% de las personas afirma que recibir un buen servicio al cliente les hace más propensos a realizar otra compra. Por otro lado, el 86% de los consumidores dejaron inmediatamente de hacer negocios con una empresa debido a una experiencia negativa.
Atender las quejas demuestra a los clientes que son valorados y tomados en serio. Cuando los clientes se sienten escuchados y sus problemas se resuelven, es más probable que se vuelvan leales a la marca. Los clientes leales no sólo continúan realizando compras, sino que también actúan como defensores, remitiendo a otros a la empresa y contribuyendo a su crecimiento.
Mantener una ventaja competitiva
Los comentarios de los clientes, incluso las quejas, son la información más auténtica que las empresas pueden obtener sobre los consumidores. Abren vías de mejora que las empresas tal vez no puedan reconocer con una simple investigación de mercado. Además, saber cómo piensa su cliente le brinda los medios para brindarle un mejor servicio. Esto reducirá el riesgo de perderlos frente a sus competidores.
¿Cómo manejar las quejas de los clientes?
La gestión de las quejas de los clientes depende de la gravedad del problema planteado; Realmente no existe una técnica única para todos. Sin embargo, a continuación se presentan algunas normas generales de etiqueta de servicio al cliente que pueden ayudar a las empresas a gestionar las quejas de los clientes:
Reconocer y escuchar la queja.
Al abordar la queja, los propietarios y gerentes de empresas deben primero reconocer la validez de sus inquietudes. Cuando un cliente presente una queja, préstele toda su atención. Permítales expresar sus preocupaciones sin interrupción. La escucha activa demuestra que valoras su perspectiva y que estás genuinamente interesado en resolver el problema.
Mantenga un tono de disculpa pero profesional.
Incluso si la queja no está totalmente justificada, discúlpese por el inconveniente o la experiencia negativa que haya enfrentado el cliente. Una disculpa sincera puede ser de gran ayuda para aliviar situaciones tensas y establecer una buena relación. Sin embargo, recuerda que también debes mantener una conducta profesional. Evite ser demasiado sumiso o pasivo, ya que puede dar la impresión de que su equipo no cuenta con un proceso existente para resolver las quejas de los clientes.
Toma nota de todos los detalles de la denuncia.
Documente los detalles de la queja, incluido el nombre del cliente, la información de contacto y una descripción clara del problema. Esta información será invaluable para abordar la queja de manera efectiva y prevenir problemas similares en el futuro. Tenga en cuenta que dar resoluciones erróneas a las quejas de los clientes puede avivar el fuego y aumentar la insatisfacción del cliente.
Discuta posibles soluciones con su equipo y luego con el cliente.
La resolución de quejas no es solo una comunicación unidireccional. Los propietarios y gerentes de empresas deben escuchar tanto a sus clientes como a sus equipos. Esto le dará una visión completa del problema planteado. Discuta posibles soluciones con su equipo después de escuchar la queja del cliente.
También es esencial involucrar al cliente en una conversación constructiva sobre cómo resolver el problema. Ofrezca posibles soluciones y solicite su opinión sobre cómo les gustaría que se resolviera la situación. La resolución colaborativa de problemas demuestra que usted valora sus aportaciones y está comprometido a encontrar un resultado satisfactorio.
Responda rápidamente.
El tiempo es esencial cuando se trata de quejas de los clientes. El 37% de los clientes dice que su experiencia negativa con una empresa se atribuye principalmente a un tiempo de respuesta lento. Es fundamental abordar el problema con prontitud para evitar una mayor frustración y mostrar su compromiso de resolver los problemas con prontitud. Sin embargo, recuerde que la precisión y la calidad de su resolución nunca deben sacrificarse por la puntualidad.
Para saber más sobre lo importante que es el tiempo a la hora de responder a los clientes, lee nuestro artículo ¿Cómo ahorrar tiempo al responder reseñas de hoteles?
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Cumple tus promesas.
Si se compromete con el cliente durante el proceso de resolución, cumpla con él. Si bien esto puede parecer una práctica común entre las empresas, le sorprenderá saber que el 60% de las empresas que incumplen las promesas a sus clientes lo hacen repetidamente.
No cumplir las promesas puede erosionar la confianza y exacerbar el problema inicial. Esto aumentará la frustración de su cliente, lo que puede empujarlo a correr la voz sobre su experiencia negativa.
Seguimiento con el cliente.
Después de implementar una solución, haga un seguimiento con el cliente para garantizar su satisfacción. Envíe un correo electrónico, un mensaje de redes sociales, un SMS o incluso tómese el tiempo para llamarlos. Este paso adicional demuestra su dedicación a su bienestar y puede convertir una experiencia negativa en positiva.
¿Cómo maneja las quejas de los clientes en la industria hospitality ?
Como mencionamos hace un tiempo, gestionar las quejas de los huéspedes del hotel es un poco más crucial en comparación con otras formas de negocio. Independientemente de cuán impresionantes sean la ubicación y las instalaciones de un hotel, si no brinda un servicio al cliente excepcional, los viajeros probablemente se saltearán sus asuntos al reservar un alojamiento.
Para mejorar la experiencia de los huéspedes y gestionar eficazmente las quejas de los clientes, es fundamental garantizar que el personal de recepción esté completamente capacitado para manejar este tipo de situaciones con empatía y profesionalismo. Pueden abordar las inquietudes de los huéspedes con sensibilidad y atención equipando al personal con las habilidades de comunicación, escucha activa y técnicas de resolución de problemas necesarias. Cuando surgen problemas, ofrecer alternativas adecuadas, como cambios de habitación o mejoras, demuestra un enfoque proactivo para resolver el problema y mostrar el compromiso del establecimiento con la satisfacción de los huéspedes.
Además, reconocer los inconvenientes causados por una queja y tomar medidas para rectificar la situación, como ofrecer una compensación o servicios adicionales, sirve como un gesto de buena voluntad que alivia la insatisfacción inmediata y fomenta relaciones positivas con los huéspedes a largo plazo. Al combinar capacitación empática, soluciones alternativas y gestos reflexivos de buena voluntad, el establecimiento puede convertir experiencias potencialmente negativas en oportunidades para mostrar su dedicación a un servicio al cliente excepcional.
Para obtener más información sobre cómo puede mejorar los servicios de su hotel, lea nuestro artículo Obtenga información y mejore los servicios de su hotel con los comentarios de los huéspedes.
¿Cómo gestionar las quejas de los clientes en los restaurantes?
Para los restaurantes, gestionar las quejas de los comensales es tan importante como tener un menú delicioso. Sin una excelente experiencia gastronómica, los clientes no podrán disfrutar de su comida.
Un aspecto clave para garantizar la satisfacción del cliente en la experiencia gastronómica es capacitar a los camareros para que escuchen y aborden activamente las inquietudes de los clientes. Al enfatizar la comunicación efectiva y las habilidades de escucha empática, los camareros pueden crear un ambiente más acogedor y comprensivo para que los comensales expresen sus preferencias o insatisfacción. En situaciones en las que las comidas no cumplen con las expectativas, ofrecer soluciones como reemplazos o ajustes de comidas muestra un compromiso con la calidad y refleja una voluntad genuina de satisfacer las necesidades individuales.
Supongamos que un cliente expresa su insatisfacción. Ofrecer descuentos o artículos complementarios va más allá de rectificar el problema inmediato. En ese caso, muestra un esfuerzo proactivo para recuperar la confianza y la lealtad, convirtiendo efectivamente una experiencia negativa en positiva. Este enfoque integral, que abarca una formación atenta, soluciones adaptables y gestos reflexivos de apaciguamiento, fomenta una reputación favorable para el establecimiento y establece relaciones duraderas con los clientes basadas en el cuidado y la capacidad de respuesta.
Para saber cómo los propietarios de restaurantes pueden mantener una online reputation , lea nuestro artículo Respondiendo a críticas negativas de restaurantes: cómo proteger su reputación
Responda a las quejas de los clientes en línea de manera eficiente con MARA
Responder a las quejas de los clientes en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro asistente de revisión de IA , MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.
Monitoreo de reseñas sencillo con Review Inbox
La gestión de quejas comienza con un seguimiento adecuado de las revisiones. Pasar por alto una sola queja puede ser significativamente perjudicial para su marca.
Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.
Extracción de información sobre los clientes a través de Review Analytics
Recopilar los conocimientos de los clientes es un lado positivo de recopilar las quejas de los clientes. A través de estos datos, podrá mejorar sus servicios y ofertas para mejorar aún más la satisfacción del cliente.
Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir temas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opciones de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.
La IA de respuesta más personal
Agregar un toque personal al responder a las quejas de los clientes es fundamental, ya que le ayuda a restablecer la conexión con sus clientes.
Afortunadamente, la IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.
Pensamiento final
Manejar las quejas de los clientes de manera efectiva es una habilidad vital para las empresas de todos los sectores. Aceptar las quejas como oportunidades de crecimiento y mejora puede aumentar la lealtad del cliente y mejorar la reputación de la marca.
Gestionar las quejas de los clientes en línea no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no sólo puede agilizar el proceso, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.
Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Cómo utilizar las reseñas en línea para su beneficio: la guía definitiva ".
Preguntas frecuentes:
Las habilidades de manejo de clientes abarcan comunicación efectiva, empatía, escucha activa y habilidades de resolución de problemas, esenciales para brindar un excelente servicio al cliente y abordar inquietudes.
El mejor enfoque para manejar las quejas de los clientes es escuchar activamente el problema, mostrar empatía y brindar una solución rápida y adecuada, todo ello manteniendo el profesionalismo. Hacer un seguimiento del cliente para garantizar su satisfacción puede mejorar el proceso de resolución.
Al abordar las quejas de los clientes relacionadas con los empleados, recopile información, discuta el problema en privado con el empleado, brinde retroalimentación y capacitación según sea necesario y fomente la comunicación abierta para evitar problemas futuros.
Manejar a un cliente enojado implica mantener la compostura, empatizar con su frustración, escuchar activamente sus inquietudes y ofrecer una solución o involucrar a una autoridad superior si es necesario, todo sin dejar de ser profesional y cortés.
Para minimizar las quejas de los clientes, entregue constantemente productos o servicios de alta calidad, comuníquese claramente con los clientes sobre las expectativas, brinde capacitación a los empleados en servicio al cliente y solicite comentarios de manera proactiva y aborde los problemas potenciales antes de que se agraven.
