¿Cómo responder a las reseñas en línea?

Por qué es importante responder a las reseñas

En general, es increíblemente beneficioso que los hoteles y otras empresas respondan a las revisiones en línea, sin importar si son positivos o negativos. Hacerlo puede mejorar la retención de clientes, elevar las clasificaciones de SEO y construir una reputación en línea. Una encuesta realizada por BrightLocal encontró que el 77% de los consumidores leen revisiones en línea para empresas locales 'siempre' o 'regularmente' antes de realizar una compra o visita . Además, se sabe que Google favorece a las empresas que responden a las revisiones al determinar las clasificaciones de búsqueda. Por lo tanto, responder a las revisiones en línea es una buena manera de mostrar a los futuros clientes que valoran sus comentarios y se compromete a proporcionar un excelente servicio al cliente. Esto aumentará sus perspectivas de atraer nuevos negocios y promoverá la felicidad continua para sus clientes.

¿Cómo respondes a una reseña?

El proceso de responder a una reseña en línea dependerá de la plataforma. Afortunadamente, la mayoría de los sitios web de reseñas en línea tienen un panel de cuenta fácil de usar que le permitirá monitorear y responder a las reseñas de los clientes. Para obtener más información sobre los sitios web de reseñas en línea, haga clic aquí .

Al escribir su respuesta, es mejor basarla en el contenido de la reseña. Esto dará la impresión de que su negocio está atento a las inquietudes de sus clientes.

¿Cómo respondo a una reseña positiva en línea?

En primer lugar, manifieste su dedicación al cliente. Siempre debes agradecer al cliente por tomarse el tiempo de escribir una reseña, ya sea positiva o negativa. No olvides que requiere esfuerzo sentarse y escribir pensamientos y sentimientos, por lo que lo mínimo que puedes hacer es mostrar agradecimiento por sus comentarios. A partir de ahí, puedes pasar a abordar los puntos clave que menciona el cliente.

Para obtener reseñas positivas, resalte los aspectos de su negocio que el cliente disfrutó. También es una idea muy inteligente compartir críticas positivas en su sitio web o canales de redes sociales. Esto ayuda a mostrar a los clientes potenciales que usted es una empresa confiable con clientes satisfechos. Sólo asegúrese de obtener el permiso del cliente antes de hacerlo.

Por último, pero no menos importante, recuerda incluir palabras clave en tu respuesta. Esto ayudará a mejorar la optimización de su motor de búsqueda (SEO) y garantizará que más personas encuentren sus críticas positivas cuando busquen empresas como la suya.

Aquí hay una descripción general rápida de lo que se debe y no se debe hacer al responder a críticas positivas:

DOS de cómo responder a críticas positivas:

Utilice la palabra mágica "¡Gracias!" – muestre gratitud por los comentarios positivos de sus clientes
Reconozca los puntos clave que mencionan : personalice su respuesta, demuestra compromiso.
Mantenga su respuesta breve y concisa ; recuerde que es mejor calidad que cantidad
Comparta la reseña en su sitio web o redes sociales : haga que el mundo vea el valor detrás de su servicio o producto.
Incluya palabras clave en las respuestas positivas a las reseñas : impulse su SEO y aumente su clasificación en línea
Personalice siempre utilizando el nombre del cliente ; nuevamente, esto es crucial, porque muestra dedicación real.
Si un cliente menciona un servicio, lugar o persona, repita los aspectos positivos en su respuesta ; este es un gran ejemplo de selección de palabras clave que ayuda a los futuros consumidores a acceder a reseñas positivas.
Comparta los valores de su empresa : reconozca los comentarios positivos y relacionelos con los valores comerciales fundamentales.
Evite la repetición : desea que sea breve y no aburrido.
Haga que las respuestas sean conversacionales : utilice un lenguaje amigable y comunicativo que haga que sus clientes se sientan conectados con usted.

Lo que NO se debe hacer sobre cómo responder a críticas positivas:

Escribe una novela : sé breve y concisa.
Ignore las partes de las críticas positivas : abórdelas de frente
Utilice únicamente frases genéricas : sea específico sobre lo que le gustó de la reseña.

¿Cómo respondo a una reseña neutral en línea?

Cada comentario que su cliente comparta con usted debe tomarse en serio. Una reseña neutral puede ser tan valiosa como una positiva o negativa, por lo que es importante saber cómo responder adecuadamente.

Agradezca al cliente su reseña y repita los aspectos positivos de la misma. Agradézcales por sus comentarios y hágales saber que se esfuerza constantemente por mejorar su negocio. Si se menciona algún aspecto negativo, discúlpese y explique qué está haciendo activamente para solucionar el problema. Finalmente, invite al cliente a regresar. Agradéceles por su tiempo y hazles saber que valoras sus comentarios.

Si sigue estos sencillos pasos, puede convertir una reseña neutral en una oportunidad positiva para mejorar su negocio.

¿Cómo respondo a una reseña negativa en línea?

No importa en qué negocio esté, es probable que aparezcan críticas negativas de vez en cuando. Y aunque nunca es divertido ver a alguien descontento con sus productos o servicios, es importante recordar que la forma en que maneja una reseña negativa puede ser tan importante como la reseña misma.

A continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo responder a una crítica negativa de manera profesional y productiva:

DOS de cómo responder a críticas negativas:

Sea profesional : incluso si el cliente no está siendo razonable, es importante mantener un nivel de profesionalismo en su respuesta.
Muestre dedicación a su marca : hágale saber al cliente que está comprometido a brindar la mejor experiencia posible a todos sus clientes.
Asuma la responsabilidad : si algo salió mal por su parte, asegúrese de asumir la responsabilidad.
Sea empático : póngase en el lugar del cliente y trate de comprender por qué no está contento.
Da las gracias : incluso si no están satisfechos, agradéceles por tomarse el tiempo para dejar una reseña.
Ofrezca soluciones : si hay algo que pueda hacer para ayudar a resolver el problema, asegúrese de hacerlo.
Reconozca que el cliente está molesto ; no intente minimizar su frustración, pero hágale saber que lo comprende.
Solicite más información : solicite amablemente al cliente que brinde más detalles sobre su experiencia con usted por teléfono; El objetivo aquí es desconectar la conversación para que puedas investigar más a fondo y resolver el problema.
Sea profesional durante toda la respuesta : puede ser fácil ponerse a la defensiva al responder a una reseña negativa, pero es importante mantener la calma.
Discúlpese por la frustración del cliente y proporcione un siguiente paso productivo : hágale saber que lamenta su experiencia y ofrézcale una solución.

Lo que NO se debe hacer sobre cómo responder a críticas negativas:

Tómelo como algo personal : es importante recordar que no todos los clientes estarán contentos el 100 % del tiempo.
Especular sobre la causa de la frustración : ceñirse a los hechos y evitar hacer suposiciones.
Acusar públicamente al revisor de fraude ; esto sólo empeorará la situación y dañará su reputación.

Si sigue estos consejos, podrá manejar con confianza cualquier crítica negativa que se le presente.

¿Cómo respondo a una reseña en línea sin comentarios?

Responder a reseñas en línea sin comentarios puede ser lo más desafiante, especialmente si dejan una calificación neutral de 3 estrellas. Al responder a estas reseñas, es mejor pedirle al revisor que se comunique con usted por correo electrónico para explicar su reseña. Esto mostrará a los clientes potenciales que usted está dedicado a recopilar información sobre cómo puede mejorar aún más sus productos y servicios. Para obtener más información sobre esto, lea nuestro artículo completo aquí .

Responda a los huéspedes de manera eficiente con MARA

Responder a las revisiones en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene que estar con nuestro asistente de revisión de AI de Mara. Esta herramienta intuitiva está diseñada para aliviar su proceso de gestión de reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar sus reseñas de invitados.

Potente Review Inbox

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de revisión hace que responder a las revisiones sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta de revisión: ¿por qué no permitir MARA responda automáticamente a revisiones simples, como las revisiones de 5 estrellas de Google sin texto, asegurando que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

MARA Review Inbox — Administrar reseñas en línea en un panel conveniente.

Review Analytics intuitivo

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

MARA Review Analytics — Datos de clientes fáciles de entender.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamientos finales

Al aprender a responder a los comentarios de sus clientes, puede ayudar a disipar situaciones negativas y brindar la oportunidad de convertir a un cliente insatisfecho en uno satisfecho. También le permitirá aprovechar las reseñas como comentarios valiosos para mejorar sus ofertas comerciales y monitorear las tendencias de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo. Como dice el refrán: "La sabiduría convencional dice que abordar un problema es mejor que dejar que se agrave". Y, según nuestra experiencia, abordar una revisión de descontento de manera directa y lo más rápido posible probablemente conducirá a un resultado positivo. Tus invitados son lo primero, ¡haz que se sientan así! Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Este contenido es parte de nuestra serie principal sobre " Cómo utilizar las reseñas en línea para su beneficio: la guía definitiva ".

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Preguntas frecuentes:

¿Cómo respondes a una buena reseña en línea?

Asegúrese de mostrar agradecimiento al crítico, ya que alentará a otros clientes a publicar reseñas. Reunir una gran cantidad de reseñas en línea a través de plataformas de reseñas en línea lo ayudará a aumentar su credibilidad en línea y visibilidad en los motores de búsqueda.

¿Cómo se agradece a alguien por una reseña en línea?

Responder a la reseña en línea de manera detallada puede expresar gratitud al cliente. Además, también puede animar al cliente a volver a visitar su negocio.

¿Cómo se responde a un mensaje de reseña de un cliente?

Responder a un mensaje de reseña de un cliente es tan vital como responder a publicaciones de reseñas. Debes abordar sus inquietudes y mostrar gratitud como de costumbre. Sin embargo, al responder al mensaje, puede pedirle al cliente que publique su reseña en su plataforma de reseñas en línea, como Google.

¿Cómo responde a los comentarios positivos en la hospitalidad?

Al responder a los comentarios positivos, es mejor resaltar elementos comerciales cruciales dentro de la industria hotelera. Esto incluye su ubicación, comodidades, instalaciones y revisiones de servicio al cliente.

¿Cómo respondes a una buena reseña de un huésped?

Al responder a una buena reseña de un huésped, tenga en cuenta que está aumentando la lealtad de sus clientes y atrayendo nuevos huéspedes. Además de resaltar los puntos positivos de la revisión, incluya siempre un fuerte llamado a la acción para revisar su negocio.