¿Cómo responder a las reseñas en línea?

Por qué es importante responder a las reseñas

En general, responder a las reseñas en línea, ya sean positivas o negativas, resulta sumamente beneficioso para hoteles y otros negocios. Esto puede mejorar la retención de clientes, mejorar el posicionamiento SEO y fortalecer la reputación en línea. Una encuesta de BrightLocal reveló que el 77 % de los consumidores lee reseñas en línea de negocios locales "siempre" o "regularmente" antes de realizar una compra o una visita . Además, Google es conocido por favorecer a los negocios que responden a las reseñas al determinar su posicionamiento en los resultados de búsqueda. Por lo tanto, responder a las reseñas en línea es una buena manera de demostrar a los futuros clientes que valora sus comentarios y se compromete a brindar un excelente servicio al cliente. Esto aumentará sus posibilidades de atraer nuevos clientes y promoverá la satisfacción continua de sus clientes.

¿Cómo responder a una reseña?

El proceso para responder a una reseña en línea depende de la plataforma. Afortunadamente, la mayoría de los sitios web de reseñas en línea cuentan con un panel de control intuitivo que te permite supervisar y responder a las reseñas de los clientes. Para obtener más información sobre los sitios web de reseñas en línea, haz clic aquí .

Al escribir su respuesta, es mejor basarla en el contenido de la reseña. Esto dará la impresión de que su empresa está atenta a las inquietudes de sus clientes.

¿Cómo respondo a una reseña positiva en línea?

Ante todo, demuestre su dedicación al cliente. Siempre debe agradecerle por tomarse el tiempo de escribir una reseña, ya sea positiva o negativa. No olvide que sentarse a expresar sus pensamientos y sentimientos requiere esfuerzo, así que lo mínimo que puede hacer es mostrar su agradecimiento por sus comentarios. A partir de ahí, puede pasar a abordar los puntos clave que menciona el cliente.

Para reseñas positivas, destaca los aspectos de tu negocio que el cliente disfrutó. También es muy recomendable compartir reseñas positivas en tu sitio web o redes sociales. Esto ayuda a mostrar a los clientes potenciales que eres una empresa con buena reputación y clientes satisfechos. Solo asegúrate de obtener su permiso antes de hacerlo.

Por último, pero no menos importante, recuerda incluir palabras clave en tu respuesta. Esto te ayudará a mejorar tu posicionamiento en buscadores (SEO) y a garantizar que más personas encuentren tus reseñas positivas cuando busquen empresas como la tuya.

A continuación, se presenta una descripción general rápida de lo que se debe y no se debe hacer al responder a reseñas positivas:

Consejos para responder a las reseñas positivas:

Utilice la palabra mágica “¡Gracias!” : muestre gratitud por los comentarios positivos de sus clientes.
Reconozca los puntos clave que mencionan : personalice su respuesta, demuestra compromiso.
Mantenga su respuesta breve y concisa : recuerde que la calidad es mejor que la cantidad.
Comparta la reseña en su sitio web o redes sociales : haga que el mundo vea el valor detrás de su servicio o producto.
Incluya palabras clave en respuestas de reseñas positivas : mejore su SEO y aumente su clasificación en línea
Personalice siempre utilizando el nombre del cliente : nuevamente, esto es crucial, porque demuestra una dedicación real.
Si un cliente menciona un servicio, lugar o persona, repita los aspectos positivos en su respuesta : este es un excelente ejemplo de selección de palabras clave que ayuda a los futuros consumidores a acceder a reseñas positivas.
Comparta los valores de su empresa : reconozca los comentarios positivos y relaciónelos con sus valores comerciales fundamentales.
Evite la repetición : debe ser breve y no aburrido.
Haga que las respuestas sean conversacionales : use un lenguaje amigable y comunicativo que haga que sus clientes se sientan conectados con usted.

Lo que NO debes hacer al responder a reseñas positivas:

Escribe una novela : que sea breve y concisa.
Ignore las partes de las reseñas positivas : abórdelas directamente
Utilice únicamente frases genéricas : sea específico sobre lo que le gustó de la reseña.

¿Cómo respondo a una reseña neutral en línea?

Cada comentario que tu cliente te haga debe tomarse en serio. Una reseña neutral puede ser tan valiosa como una positiva o negativa, por lo que es importante saber cómo responder adecuadamente.

Agradezca al cliente su reseña y repita sus aspectos positivos. Agradezca su aporte y hágale saber que se esfuerza constantemente por mejorar su negocio. Si menciona algún aspecto negativo, discúlpese y explique qué está haciendo para solucionar el problema. Finalmente, invite al cliente a volver. Agradézcale su tiempo y hágale saber que valora su opinión.

Siguiendo estos sencillos pasos, puede convertir una reseña neutral en una oportunidad positiva para impulsar su negocio.

¿Cómo respondo a una reseña negativa en línea?

Independientemente del sector al que te dediques, es inevitable que recibas reseñas negativas de vez en cuando. Y aunque nunca es agradable ver a alguien insatisfecho con tus productos o servicios, es importante recordar que la forma en que gestionas una reseña negativa puede ser tan importante como la reseña misma.

A continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo responder a una reseña negativa de manera profesional y productiva:

Consejos para responder a las reseñas negativas:

Sea profesional : incluso si el cliente es irrazonable, es importante mantener un nivel de profesionalismo en su respuesta.
Muestre dedicación a su marca : hágale saber al cliente que está comprometido a brindar la mejor experiencia posible para todos sus clientes.
Asumir la responsabilidad : si algo salió mal de tu parte, asegúrate de asumir la responsabilidad por ello.
Sea empático : póngase en el lugar del cliente e intente comprender por qué no está satisfecho.
Diles gracias : incluso si no están satisfechos, agradéceles por tomarse el tiempo para dejar una reseña.
Ofrecer soluciones : si hay algo que pueda hacer para ayudar a resolver el problema, asegúrese de hacerlo.
Reconozca que el cliente está molesto : no intente restarle importancia a su frustración, pero hágale saber que lo comprende.
Solicitar más información : solicite amablemente al cliente que proporcione más detalles sobre su experiencia con usted por teléfono; el objetivo aquí es trasladar la conversación fuera de línea para que pueda investigar más a fondo y resolver el problema.
Manténgase profesional durante toda la respuesta : puede ser fácil ponerse a la defensiva al responder a una reseña negativa, pero es importante mantener la calma.
Discúlpese por la frustración del cliente y ofrezca un siguiente paso productivo : hágale saber que lamenta su experiencia y ofrezca una solución.

Qué NO hacer al responder a reseñas negativas:

Tómelo como algo personal : es importante recordar que no todos los clientes estarán satisfechos el 100 % del tiempo.
Especule sobre la causa de la frustración : cíñase a los hechos y evite hacer suposiciones.
Acusar públicamente al revisor de fraude : esto solo agravará la situación y dañará su reputación.

Si sigue estos consejos, podrá afrontar con confianza cualquier crítica negativa que reciba.

¿Cómo respondo a una reseña en línea sin comentarios?

Responder a reseñas en línea sin comentarios puede ser lo más difícil, especialmente si dejan una calificación neutral de 3 estrellas. Al responder a estas reseñas, es recomendable pedirle al autor que se comunique contigo por correo electrónico para ampliar su opinión. Esto demostrará a los clientes potenciales que te dedicas a recopilar información sobre cómo mejorar tus productos y servicios. Para obtener más información, lee nuestro artículo completo aquí .

Responda a los huéspedes de manera eficiente con MARA

Responder a las revisiones en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene que estar con nuestro asistente de revisión de AI de Mara. Esta herramienta intuitiva está diseñada para aliviar su proceso de gestión de reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar sus reseñas de invitados.

Review Inbox potente

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de revisión hace que responder a las revisiones sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta de revisión: ¿por qué no permitir MARA responda automáticamente a revisiones simples, como las revisiones de 5 estrellas de Google sin texto, asegurando que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

MARA Review Inbox — Gestione reseñas en línea en un cómodo panel de control.

Review Analytics intuitivo

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

MARA Review Analytics — Datos de clientes fáciles de entender.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamientos finales

Al aprender a responder a los comentarios de sus clientes, puede ayudar a disipar las situaciones negativas y brindar la oportunidad de convertir a un cliente insatisfecho en uno satisfecho. También le permitirá aprovechar las reseñas como información valiosa para mejorar su oferta comercial y monitorear las tendencias de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo. Como dice el dicho, "la sabiduría popular dice que es mejor abordar un problema que dejar que se agrave". Y, según nuestra experiencia, abordar una reseña de insatisfacción directamente y lo más rápido posible probablemente conducirá a un resultado positivo. Sus huéspedes son lo primero, ¡así que hágalos sentir así! Así que, ¿por qué no probar nuestro Asistente de Reseñas con IA, MARA? Es completamente gratuito , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Este contenido es parte de nuestra serie sobre “ Cómo usar las reseñas en línea para su beneficio: la guía definitiva ”.

Preguntas frecuentes:

¿Cómo responder a una buena reseña en línea?

Asegúrate de mostrar tu agradecimiento al autor de la reseña, ya que esto animará a otros clientes a publicar reseñas. Recopilar una gran cantidad de reseñas en línea en diferentes plataformas te ayudará a aumentar tu credibilidad online y tu visibilidad en los motores de búsqueda.

¿Cómo agradecerle a alguien por una reseña en línea?

Responder a la reseña en línea de forma detallada puede expresar gratitud al cliente. Además, puede animarlo a volver a visitar su negocio.

¿Cómo responder a un mensaje de opinión de un cliente?

Responder a una reseña de un cliente es tan vital como responder a las publicaciones de reseñas. Debes abordar sus inquietudes y mostrar tu agradecimiento, como siempre. Sin embargo, al responder, puedes pedirle que publique su reseña en tu plataforma de reseñas en línea, como Google.

¿Cómo responde a los comentarios positivos en la hospitalidad?

Al responder a comentarios positivos, es recomendable destacar aspectos cruciales del sector hotelero, como la ubicación, los servicios, las instalaciones y las reseñas de atención al cliente.

¿Cómo respondes a una buena reseña de un huésped?

Al responder a una buena reseña de un huésped, tenga en cuenta que está fomentando la fidelización de sus clientes y atrayendo nuevos huéspedes. Además de destacar los puntos positivos de la reseña, incluya siempre una llamada a la acción contundente para que vuelvan a visitar su negocio.