Guía de inicio rápido para plantillas de respuesta a reseñas de hoteles

En el artículo de nuestro blog sobre ¿Cómo ahorrar tiempo al responder opiniones de hoteles? Sugerimos cinco estrategias fáciles de implementar para ahorrar tiempo al responder a las opiniones de los huéspedes en línea. En este artículo ampliamos una de las estrategias sugeridas allí: usar plantillas de revisión .

¿Por qué deberías responder a todas las reseñas de estrellas?

Responder a las revisiones de los clientes es la base de la gestión de revisiones de hoteles y la gestión de la reputación en línea. Las reseñas muestran las ofertas reales de hoteles y negocios sobre anuncios, y los viajeros lo saben.

A través de nuestro propio comportamiento, sabemos que los clientes potenciales leen reseñas antes de comprar. Sin embargo, lo que sabemos menos es que el porcentaje de clientes que no toman ninguna medida antes de leer las reseñas es un asombroso 89% (Fuente: WebTribunal ).

Además, y esto no se puede enfatizar lo suficiente, el 97% de los consumidores que leen reseñas leen las respuestas de la empresa a las reseñas . (Fuente: Brightlocal ). En consecuencia, no hace falta decir que los propietarios o administradores de hoteles que responden a las opiniones aumentan la probabilidad de realizar una compra o una reserva. Sin embargo, sorprende saber exactamente a cuánto asciende ese aumento. Según el mismo estudio, la probabilidad se duplica: del 43% si las empresas no responden a las reseñas al 89% si responden a todas las reseñas .

No me detendré en más estadísticas, pero el mensaje de que se deben responder las reseñas se entiende fácilmente en el estudio Harvard Business Review , que dice que responder a todas las reseñas de hoteles conduce a mejores calificaciones y clasificaciones SEO para la industria hotelera.

A veces, incluso una mejora marginal en las calificaciones podría determinar si el cliente ve su hotel o no. Al buscar " Los mejores hoteles en Mannheim ", por ejemplo, Google Reviews muestra solo aquellos con una calificación superior a 4:

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¿Cómo respondes a una reseña de un hotel?

Responder a las opiniones del hotel es crucial para mantener la satisfacción de los huéspedes y mejorar la reputación del hotel. Comience expresando gratitud al crítico, ya sea que los comentarios del cliente sean positivos o negativos, para mostrar agradecimiento por su aporte. Aborde los elogios o inquietudes específicas mencionadas en la revisión para demostrar atención y comprensión. Este enfoque estratégico no sólo reconoce la experiencia del huésped, sino que también muestra un compromiso para mejorar la satisfacción del huésped y fomentar relaciones positivas. Dado que el 80% de los viajeros consulta las reseñas antes de reservar, una gestión eficaz de las reseñas y una respuesta a los comentarios de los clientes son esenciales para los hoteles que buscan atraer y retener huéspedes.

¿Qué es una plantilla de respuesta a reseñas de hoteles?

Contrariamente a la creencia popular, las plantillas de respuestas a reseñas de hoteles no son respuestas de copiar y pegar.

Una plantilla de respuesta a reseñas de hoteles es un marco prediseñado diseñado para ayudar a los hoteleros a responder de manera eficiente a las reseñas de los huéspedes. Estas plantillas suelen abordar temas comunes que se encuentran en los comentarios de los huéspedes, tanto positivos como negativos. Al utilizar estas plantillas, el personal del hotel puede garantizar que sus respuestas sean oportunas, profesionales y coherentes.

Las plantillas de respuesta de revisión ahorran tiempo proporcionando un punto de partida para las respuestas, que luego se pueden personalizar para reflejar los detalles específicos de cada revisión. A menudo incluyen marcadores de posición para personalizar la respuesta con el nombre del huésped, comentarios específicos de la revisión y los puntos de venta únicos del hotel. Este equilibrio de eficiencia y personalización ayuda a mantener una fuerte conexión con los huéspedes al tiempo que defiende la reputación en línea del hotel y mejora su visibilidad en las clasificaciones de SEO.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar plantillas de respuesta a reseñas de hoteles?

Estas son algunas de las ventajas que disfrutan los hoteles que utilizan plantillas para reseñas:

Ahorra tiempo al escribir la respuesta a la reseña

Los hoteleros centrados en el cliente pueden fácilmente atascarse en los detalles de responder a opiniones individuales. Aunque somos defensores de mantener la conexión personal entre el hotelero y el huésped, somos conscientes del tiempo que puede llevar empezar desde una página en blanco para todas y cada una de las reseñas.

Utilizar algo de tiempo de inactividad e invertirlo en crear una biblioteca de plantillas de calidad para los temas de reseñas más frecuentes puede ahorrar toneladas de tiempo cuando los hoteleros más lo necesitan. De esta manera, centrarse en asuntos urgentes y cuidar de sus huéspedes actuales no tiene por qué suponer el costo de dejar comentarios de huéspedes sin respuesta durante días o incluso semanas. En la siguiente sección del artículo, brindamos algunos consejos sobre cómo comenzar a usar plantillas para responder a las opiniones de los huéspedes.

Mejora el SEO

Responder a los revisores, independientemente de si sus ejemplos de reseñas son positivos o negativos, brinda la oportunidad de incluir palabras clave en la respuesta. Para obtener los mejores resultados de la optimización SEO y maximizar el número de reservas, haga una lluvia de ideas y enumere los puntos de venta únicos (PVU) de su hotel o, en otros términos, de qué está más orgulloso de su hotel.

Piensa en lo que te diferencia de la competencia y en lo que te gustaría que tus huéspedes potenciales supieran sobre tu oferta. Esto podría ser "excelentes críticas", "mejor ubicación en la ciudad", "excelente experiencia para huéspedes", "servicio de SPA superior", "salida extendida", etc. Luego, asegúrese de incluir estas palabras clave en la biblioteca de plantillas que cree. . Vea el ejemplo siguiente y observe las palabras clave en negrita. Colocarlos en la plantilla que utiliza para responder a la reseña de los huéspedes tiene el potencial de disparar su clasificación en línea. Después de todo, contener las palabras clave adecuadas es el factor más influyente en las clasificaciones en Google y otros sitios de reseñas líderes como Yelp, Booking.com y Tripadvisor.

Ejemplo:

Supongamos que tiene un hotel boutique en el centro de Londres y un huésped feliz acaba de publicar una reseña entusiasta en línea. Podrías responder:

“¡Gracias por la excelente reseña ! Nos esforzamos constantemente por ofrecer la mejor experiencia a los huéspedes . Agradezco que haya elegido nuestro hotel para su estadía. Espero que haya disfrutado de nuestro check-out extendido y me alegra que haya apreciado la excelente ubicación de nuestro hotel".

Por supuesto, debes crear tus plantillas de una manera que permita la personalización . No abuses de la lista de palabras clave, ya que los invitados valoran la conexión y la gratitud real en lugar de los argumentos "vendedores". Por lo tanto, si se hace de manera repetitiva, poco original e impersonal, comunicar sus PVU podría llevar a desvincularse y perder clientes potenciales o existentes.

Una forma de mantener la conexión con el cliente, abordar siempre los puntos clave de la reseña y generar una respuesta en segundos es utilizar nuestro Asistente de respuesta a reseñas con IA . Dado que responder a cualquier reseña, independientemente del idioma y la duración, en segundos suena como magia (😊), puedes probarlo tú mismo aquí sin ninguna obligación (no se requiere tarjeta de crédito).

Mejora la incorporación de hoteleros para la gestión de reseñas en línea

Crear una biblioteca de plantillas que aborden las quejas o elogios más comunes puede servir como contenido de capacitación para cualquier miembro nuevo del equipo. Para ellos, una biblioteca de plantillas completa y bien mantenida podría facilitar su incorporación y ayudarlos a comenzar a responder a los invitados.

Garantiza coherencia y un alto nivel de profesionalismo.

Una biblioteca de plantillas bien construida también podría servir como estándar que sus gerentes de recepción o gerentes de experiencia del huésped deberían cumplir. Las respuestas bien pensadas ayudarán a los hoteleros a mantener un tono de voz constante al responder y prestar atención a los aspectos clave de la opinión de los huéspedes.

¿Cómo se escribe una buena plantilla de respuesta a reseñas?

Escribir una buena plantilla de reseña comienza con la comprensión de los temas comunes y los comentarios que su hotel recibe con frecuencia. Comience por clasificar las reseñas en positivas, neutrales y negativas, y luego identifique los puntos recurrentes dentro de cada categoría. Para obtener comentarios positivos, céntrese en la gratitud y en el refuerzo de las fortalezas del hotel, como el servicio, las comodidades o la ubicación excepcionales. Para las reseñas negativas, priorice la empatía y la resolución, asegurándose de que cada respuesta reconozca el problema y describa los pasos tomados para abordarlo. Incluya siempre marcadores de posición para datos personales, como el nombre del huésped y comentarios específicos, para mantener un toque personalizado.

Una plantilla bien elaborada debe ser flexible y adaptable a varios escenarios. Evite un lenguaje demasiado genérico que pueda hacer que sus respuestas parezcan insinceras. En su lugar, incorpore los puntos de venta únicos de su hotel (USPS) y las palabras clave relevantes para su estrategia de SEO. Use un tono consistente que refleje la voz de su marca, ya sea cálida, amigable o profesional y cortés. Recuerde, el objetivo de una plantilla de revisión no es solo optimizar el proceso de respuesta, sino también mejorar la experiencia del huésped y mejorar la reputación en línea de su hotel.

Escribe las mejores respuestas a reseñas con MARA

Responder a las revisiones en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene que estar con nuestro asistente de revisión de AI de Mara. Esta herramienta intuitiva está diseñada para aliviar su proceso de gestión de reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar sus reseñas de invitados.

Review Inbox

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de revisión hace que responder a las revisiones sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples sitios de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta de revisión: ¿por qué no permitir MARA responda automáticamente a revisiones simples, como las revisiones de 5 estrellas de Google sin texto, asegurando que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

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Review Analytics

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad.

¿Cuáles son los mejores consejos para utilizar plantillas de respuesta a reseñas de hoteles?

A continuación le mostramos cómo puede aprovechar al máximo las plantillas de respuesta a reseñas de hoteles:

Aplica personalización a tus plantillas.

El uso eficaz de las plantillas de respuesta a opiniones de hoteles implica la personalización. Asegúrese de que cada plantilla permita la personalización para abordar inquietudes específicas planteadas en las revisiones. Los toques personales, como dirigirse al huésped por su nombre y hacer referencia a sus comentarios, demuestran atención y mejoran la experiencia del huésped.

Para obtener más información sobre la personalización de las respuestas a las reseñas, lea nuestro artículo Sin contradicciones: personalización y respuestas a las reseñas generadas por IA.

Asegúrate de que sea coherente con tu marca.

La coherencia en el tono y los mensajes es crucial cuando se utilizan plantillas de respuesta a reseñas. Alinee sus respuestas con brand voicede su hotel, ya sea amigable e informal o formal y profesional. La coherencia refuerza la identidad de su marca y fortalece las relaciones con los huéspedes.

Escribe plantillas de respuestas a reseñas positivas

Cree plantillas de respuestas a reseñas positivas que resalten las fortalezas y los puntos de venta únicos (PVU) de su hotel. Exprese su gratitud por los comentarios positivos y fomente futuras reservas enfatizando lo que hace que su hotel sea especial. La atención al detalle es realmente importante incluso para los clientes satisfechos.

Escribir plantillas de respuesta a reseñas negativas

Cree plantillas de respuestas a reseñas negativas con empatía y el compromiso de abordar las inquietudes. Discúlpese sinceramente, ofrezca soluciones o garantías de mejora e invite a una mayor comunicación fuera de línea para resolver los problemas.

Escribir plantillas para reseñas solo de calificación

Adapte las plantillas para que se correspondan con diferentes calificaciones de reseñas con estrellas, incluso para revisores que solo califican. Asegúrese de apreciar la calificación de estrellas que le dejaron a su anuncio y abra una vía de diálogo para que puedan discutir más a fondo su reseña de estrellas. De esta manera, ¡puede convertir críticos indiferentes en clientes satisfechos!

Descubra la forma más eficaz de responder a ejemplos de reseñas de calificación únicamente en nuestro artículo Cómo responder a una reseña de Google sin comentarios.

Incorporar palabras clave SEO

Optimice sus plantillas de respuesta a reseñas con palabras clave de SEO relevantes para las ofertas y la ubicación de su hotel. El uso estratégico de palabras clave puede mejorar la visibilidad de su hotel en los resultados de los motores de búsqueda, atrayendo a más huéspedes potenciales.

Aprenda cómo optimizar sus respuestas a reseñas para un mejor SEO en nuestro artículo Cómo optimizar SEO sus respuestas a reseñas . Con reseñas optimizadas para SEO, puede aumentar su tráfico y aumentar la visibilidad de su empresa en línea.

Actualice periódicamente sus plantillas según el análisis de sentimientos

Revise y actualice sus plantillas periódicamente en función de los temas de comentarios recurrentes y los sentimientos expresados ​​en las reseñas de todos los sitios de reseñas. Esto garantiza que sus respuestas sigan siendo relevantes y reflejen las experiencias actuales de los huéspedes en su hotel.

Descubra cómo el análisis de Reseñas de Google puede generar información útil sobre los clientes para lograr el éxito empresarial. Lea nuestro artículo Análisis de reseñas de Google: estrategias para extraer información sobre los clientes

Utilice un generador de respuestas a reseñas para sus reseñas en línea

Considere la posibilidad de utilizar un generador de respuestas a reseñas o una herramienta impulsada por inteligencia artificial para agilizar el proceso de elaboración y personalización de respuestas. Estas herramientas pueden ayudar a ahorrar tiempo y, al mismo tiempo, garantizar la coherencia y eficacia en la gestión de reseñas en línea.

¿Cómo respondes a una reseña de calificación de 5 estrellas con plantillas?

Al responder a una reseña de 5 estrellas con una plantilla, es mejor modificar la plantilla en función de las métricas cruciales de la industria mencionadas en la reseña. Por ejemplo, es mejor resaltar el comentario de un crítico sobre su ubicación, instalaciones, servicios y servicio al cliente para hoteles. Por otro lado, si dirige un restaurante, es mejor modificar su plantilla de respuesta en función de los comentarios sobre su menú, el gusto de la comida y el rango de precios.

Responder a críticas positivas: ejemplos y plantillas

Al responder a comentarios positivos, es esencial transmitir un agradecimiento genuino y reforzar las fortalezas destacadas por el crítico.

Una respuesta de muestra podría ser:

"¡Gracias por su entusiasta reseña! Estamos encantados de saber que disfrutó de nuestro servicio excepcional y ubicación privilegiada. Fue un placer recibirlo y esperamos darle la bienvenida pronto".

[Nombre de empresa]

Personalizar dichas respuestas con detalles específicos de la reseña mejora su autenticidad y fortalece la conexión con sus invitados, fomentando la lealtad de los clientes y fomentando las visitas repetidas.

Ejemplos de respuesta a críticas positivas

A continuación se muestra un excelente ejemplo de revisión de respuestas que incorpora la personalización de la respuesta de revisión con plantilla. Estos ejemplos de reseñas están extraídos de Reseñas de Google:

¿Cómo respondes a una reseña de calificación de 1 estrella con plantillas?

Al responder a una revisión de 1 estrella, debe tener mucho cuidado usando una plantilla. Mostrar a los clientes que está utilizando una respuesta prefabricada para abordar las quejas puede dañar su reputación en línea. Es mejor abordar cada punto incluido en la revisión mientras se mantiene un tono de disculpa.

Responder a una crítica negativa: ejemplos y plantillas

Cuando se trata de reseñas de 1 estrella, reconocerá rápidamente algunos temas de quejas comunes en las reseñas negativas. Incluso si puede mejorar sus servicios (por ejemplo, agregando más opciones de desayuno vegano), algunos temas de queja probablemente no sean tan fáciles de solucionar (concepto del baño, ruido de la construcción exterior) y, por lo tanto, estarán presentes en críticas negativas de vez en cuando.

Aquí tienes una plantilla rápida que puedes utilizar para malas críticas:

Estimado [Nombre del revisor],

Gracias por compartir tus comentarios con nosotros. Lamentamos su experiencia y nos disculpamos por cualquier inconveniente causado. Sus comentarios son valiosos para nosotros mientras nos esforzamos por mejorar nuestros servicios. Tenga la seguridad de que tomamos en serio sus inquietudes y las abordaremos con nuestro equipo.

Si desea hablar más sobre su experiencia, no dude en contactarnos directamente en [Su información de contacto]. Esperamos tener la oportunidad de darle la bienvenida nuevamente y brindarle una mejor experiencia.

[Nombre de empresa]

Ejemplos de respuesta a críticas negativas

Aquí hay una respuesta notable a una reseña de 1 estrella, extraída de ejemplos de reseñas de Booking.com. Lea cómo esta respuesta explica el contexto al revisor.

¿Ejemplo de cómo respondes a una reseña de 3 estrellas?

Al responder a una reseña de 3 estrellas utilizando una plantilla, es mejor incluir el correo electrónico de su empresa. Esto es especialmente importante para reseñas sin comentarios. De esta manera, puede pedirle a su revisor que explique más sobre su reseña estrella.

¿Cómo respondo profesionalmente a una reseña de Google?

Responder profesionalmente a Google Reviews es crucial para mantener una reputación positiva en línea y fomentar la confianza del cliente. Las directrices estrictas de Google tienen como objetivo garantizar la autenticidad y la credibilidad en las revisiones, lo que hace que sea esencial elaborar respuestas respetuosas, genuinas y de conformidad con estos estándares. Al abordar la retroalimentación positiva y negativa de manera rápida y profesional, las empresas no solo pueden reconocer las experiencias del cliente sino que también demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.

Además, aprovechar las Reseñas de Google de forma eficaz puede tener un impacto significativo en los esfuerzos de optimización de motores de búsqueda (SEO) . Google indexa el contenido de reseñas, haciéndolo buscable e influyente en las clasificaciones de búsqueda locales. Por lo tanto, las empresas deben aprovechar la oportunidad de interactuar con los revisores, abordar las inquietudes de manera transparente y resaltar los comentarios positivos para mejorar su visibilidad y reputación en línea. Al monitorear constantemente y responder cuidadosamente a las Reseñas de Google, las empresas pueden fomentar una presencia en línea positiva y fortalecer las relaciones con los clientes actuales y potenciales.

Consulte este artículo , nuestra guía paso a paso sobre cómo responder a las reseñas de Google, ya sea una reseña de 5 estrellas o una reseña de 1 estrella. También puede leer ejemplos de reseñas que debe tener en cuenta al monitorear su listado de Google.

Pensamiento final

Si bien las plantillas pueden ofrecer eficiencia en la gestión de revisiones en línea, es crucial equilibrar su uso con repensas personalizadas adaptadas a las preocupaciones de los huéspedes individuales. Los huéspedes valoran las respuestas reflexivas e individualizadas, lo que refleja la experiencia personalizada que buscan de los establecimientos de hospitalidad. Utilizar plantillas con moderación y complementarlas con respuestas originales puede mejorar la satisfacción del huésped y mantener la autenticidad de las interacciones. Además, con un software avanzado como nuestro asistente de revisión de IA, Mara, la gestión de revisiones en línea se vuelve más manejable y perspicaz. MARA ofrece no solo procesos simplificados sino también respuestas personalizadas y valiosas ideas derivadas de las revisiones. No dude en intentarlo: es gratis para pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar operativa en menos de cinco minutos.

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