Guía de inicio rápido para plantillas de respuesta a reseñas de hoteles

En nuestro artículo de blog " ¿Cómo ahorrar tiempo al responder reseñas de hoteles?" , sugerimos cinco estrategias fáciles de implementar para ahorrar tiempo al responder reseñas de huéspedes en línea. En este artículo, profundizamos en una de ellas: usar plantillas de reseñas .

¿Por qué deberías responder a las reseñas con estrellas?

Responder a las reseñas de los clientes es fundamental para la gestión de reseñas hoteleras y la reputación online. Las reseñas muestran las ofertas reales de hoteles y negocios, por encima de la publicidad, y los viajeros lo saben.

Por nuestro propio comportamiento, sabemos que los clientes potenciales leen reseñas antes de comprar. Sin embargo, lo que sabemos menos es que el porcentaje de clientes que no realizan ninguna acción antes de leer reseñas alcanza un asombroso 89% (Fuente: WebTribunal ).

Además, y esto es fundamental, el 97 % de los consumidores que leen reseñas leen las respuestas del negocio a ellas (Fuente: Brightlocal ). Por lo tanto, es evidente que los propietarios o gerentes de hoteles que responden a las reseñas aumentan la probabilidad de compra o reserva. Sin embargo, sorprende descubrir la magnitud exacta de ese aumento. Según el mismo estudio, la probabilidad se duplica: del 43 % si las empresas no responden a las reseñas al 89 % si responden a todas .

No me extenderé en más estadísticas, pero el mensaje de que se debe responder a las reseñas se entiende fácilmente según el estudio de Harvard Business Review que dice que responder a todas las reseñas de hoteles conduce a mejores calificaciones y clasificaciones SEO para la industria hotelera.

A veces, incluso una mejora mínima en las valoraciones puede influir en si el cliente ve o no su hotel. Por ejemplo, al buscar " Mejores hoteles en Mannheim ", Google Reviews solo muestra aquellos con una valoración superior a 4.

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¿Cómo responder a una reseña de un hotel?

Responder a las reseñas de hoteles es crucial para mantener la satisfacción de los huéspedes y mejorar la reputación del hotel. Empiece por expresar su agradecimiento al autor de la reseña, ya sea positiva o negativa, para demostrar su agradecimiento. Aborde los elogios o inquietudes específicas mencionadas en la reseña para demostrar atención y comprensión. Este enfoque estratégico no solo reconoce la experiencia del huésped, sino que también demuestra el compromiso de mejorar la satisfacción del huésped y fomentar relaciones positivas. Dado que el 80 % de los viajeros consulta las reseñas antes de reservar, la gestión eficaz de las reseñas y la respuesta a los comentarios de los clientes son esenciales para que los hoteles busquen atraer y fidelizar a los huéspedes.

¿Qué es una plantilla de respuesta a una reseña de hotel?

Contrariamente a la creencia popular, las plantillas de respuesta a reseñas de hoteles no son respuestas copiadas y pegadas.

Una plantilla de respuesta a reseñas de hoteles es un marco prediseñado para ayudar a los hoteleros a responder eficazmente a las reseñas de los huéspedes. Estas plantillas suelen abordar temas comunes en los comentarios de los huéspedes, tanto positivos como negativos. Al usarlas, el personal del hotel puede garantizar que sus respuestas sean oportunas, profesionales y coherentes.

Las plantillas de respuesta a reseñas ahorran tiempo al proporcionar un punto de partida para las respuestas, que luego se pueden personalizar para reflejar los detalles específicos de cada reseña. Suelen incluir marcadores de posición para personalizar la respuesta con el nombre del huésped, comentarios específicos de la reseña y las características únicas del hotel. Este equilibrio entre eficiencia y personalización ayuda a mantener una conexión sólida con los huéspedes, a la vez que protege la reputación online del hotel y mejora su visibilidad en los rankings SEO.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar plantillas de respuesta a reseñas de hoteles?

Estas son algunas de las ventajas que disfrutan los hoteles al utilizar plantillas para reseñas:

Ahorra tiempo al escribir la respuesta a la reseña

Los hoteleros centrados en el cliente pueden verse fácilmente abrumados por los detalles de responder a reseñas individuales. Si bien somos defensores de mantener la conexión personal entre el hotelero y el huésped, somos conscientes del tiempo que puede llevar empezar desde cero para cada reseña.

Aprovechar el tiempo libre para crear una biblioteca de plantillas de calidad con los temas de reseñas más frecuentes puede ahorrar mucho tiempo cuando los hoteleros más lo necesitan. De esta forma, centrarse en los asuntos urgentes y atender a sus huéspedes actuales no tiene por qué significar dejar las reseñas sin responder durante días o incluso semanas. En la siguiente sección del artículo, ofrecemos algunos consejos para empezar a usar plantillas para responder a las reseñas de los huéspedes.

Mejora el SEO

Responder a las reseñas, independientemente de si sus ejemplos son positivos o negativos, ofrece la oportunidad de incluir palabras clave en la respuesta. Para optimizar el SEO y maximizar el número de reservas, genere ideas y defina las ventajas únicas de su hotel, o, dicho de otro modo, aquello de lo que se siente más orgulloso.

Piensa en qué te diferencia de la competencia y qué quieres que tus huéspedes potenciales sepan sobre tu oferta. Podría ser "excelentes reseñas", "la mejor ubicación de la ciudad", "excelente experiencia", "servicio de spa superior", "check-out extendido", etc. Asegúrate de incluir estas palabras clave en la biblioteca de plantillas que crees. Observa el ejemplo a continuación y anota las palabras clave en negrita. Incluirlas en la plantilla que uses para responder a la reseña del huésped tiene el potencial de impulsar tu posicionamiento en línea. Después de todo, incluir las palabras clave adecuadas es el factor más influyente en el posicionamiento en Google y otros sitios web de reseñas líderes como Yelp, Booking.com y Tripadvisor.

Ejemplo:

Supongamos que tiene un hotel boutique en el centro de Londres y un huésped satisfecho acaba de publicar una reseña excelente en línea. Podría responder:

¡Gracias por la excelente reseña ! Nos esforzamos constantemente por ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros huéspedes. Agradezco que haya elegido nuestro hotel para su estancia. Espero que haya disfrutado de nuestra salida prolongada y me alegra que haya apreciado la excelente ubicación de nuestro hotel.

Por supuesto, debes crear tus plantillas de forma que permitan la personalización . No abuses de la lista de palabras clave, ya que los clientes valoran la conexión y la gratitud real, en lugar de las estrategias comerciales. Por lo tanto, si se hace de forma repetitiva, poco original e impersonal, comunicar tus USP podría provocar la desconexión y la pérdida de clientes potenciales o existentes.

Una forma de mantener la conexión con el cliente, abordar siempre los puntos clave de la reseña y generar una respuesta en segundos es usar nuestro Asistente de Respuesta a Reseñas con IA . Responder a cualquier reseña, independientemente del idioma y la duración, en segundos suena mágico (😊), puedes probarlo aquí sin compromiso (no se requiere tarjeta de crédito).

Mejora la incorporación de hoteleros para la gestión de reseñas en línea

Crear una biblioteca de plantillas que aborde las quejas o elogios más comunes puede servir como material de capacitación para cualquier nuevo miembro del equipo. Una biblioteca de plantillas completa y bien mantenida podría facilitar su incorporación y ayudarles a empezar a responder a los huéspedes con rapidez.

Garantiza la coherencia y un alto nivel de profesionalismo

Una biblioteca de plantillas bien desarrollada también podría servir como estándar que los gerentes de recepción o los gerentes de experiencia del huésped deberían seguir. Las respuestas bien pensadas ayudarán a los hoteleros a mantener un tono coherente al responder y a prestar atención a los aspectos clave de la reseña del huésped.

¿Cómo escribir una buena plantilla de respuesta a una reseña?

Redactar una buena plantilla de reseñas comienza por comprender los temas y comentarios comunes que su hotel recibe con frecuencia. Comience clasificando las reseñas en positivas, neutrales y negativas, e identifique los puntos recurrentes dentro de cada categoría. Para los comentarios positivos, céntrese en la gratitud y en destacar las fortalezas del hotel, como un servicio excepcional, las comodidades o la ubicación. Para las reseñas negativas, priorice la empatía y la resolución, asegurándose de que cada respuesta reconozca el problema y describa las medidas adoptadas para solucionarlo. Incluya siempre espacios para datos personales, como el nombre del huésped y comentarios específicos, para mantener un toque personalizado.

Una plantilla bien diseñada debe ser flexible y adaptable a diversas situaciones. Evite un lenguaje demasiado genérico que pueda hacer que sus respuestas parezcan poco sinceras. En su lugar, incorpore las propuestas únicas de venta (PVU) de su hotel y las palabras clave relevantes para su estrategia de SEO. Use un tono coherente que refleje la voz de su marca, ya sea cálido y amable o profesional y cortés. Recuerde que el objetivo de una plantilla de reseñas no es solo agilizar el proceso de respuesta, sino también mejorar la experiencia del huésped y la reputación online de su hotel.

Escribe las mejores respuestas a reseñas con MARA

Responder a las revisiones en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene que estar con nuestro asistente de revisión de AI de Mara. Esta herramienta intuitiva está diseñada para aliviar su proceso de gestión de reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar sus reseñas de invitados.

Review Inbox

Una de las funciones clave de esta herramienta es la Review Inbox . Responder a las reseñas es tan sencillo como hacer clic en "Generar respuesta" y "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples plataformas de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te ofrece una vista panorámica de todas tus reseñas. Incluso puedes configurar la automatización de respuestas: ¿Por qué no dejar que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google, sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

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Review Analytics

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad.

¿Cuáles son los mejores consejos para utilizar plantillas de respuesta a reseñas de hoteles?

A continuación, le mostramos cómo puede aprovechar al máximo sus plantillas de respuesta a reseñas de hoteles:

Aplica personalización a tus plantillas

El uso eficaz de las plantillas de respuesta a reseñas de hoteles implica la personalización. Asegúrese de que cada plantilla permita la personalización para abordar las inquietudes específicas planteadas en las reseñas. Los toques personales, como dirigirse al huésped por su nombre y mencionar sus comentarios, demuestran atención y mejoran la experiencia del huésped.

Para obtener más información sobre la personalización de las respuestas a las reseñas, lea nuestro artículo Sin contradicciones: personalización y respuestas a las reseñas generadas por IA.

Asegúrate de que sea coherente con tu marca

La coherencia en el tono y el mensaje es crucial al usar plantillas de respuesta a reseñas. Adapte sus respuestas a brand voicede su hotel, ya sea amable e informal o formal y profesional. La coherencia refuerza la identidad de su marca y fortalece las relaciones con los huéspedes.

Escriba plantillas de respuesta a reseñas positivas

Elabore plantillas de respuesta a reseñas positivas que destaquen las fortalezas y las ventajas únicas de su hotel. Exprese su agradecimiento por los comentarios positivos y fomente futuras reservas destacando lo que hace especial a su hotel. La atención al detalle es fundamental, incluso para los clientes satisfechos.

Escriba plantillas de respuesta a reseñas negativas

Elabore plantillas de respuesta a reseñas negativas con empatía y compromiso para abordar las inquietudes. Discúlpese sinceramente, ofrezca soluciones o garantías de mejora e invite a la comunicación fuera de línea para resolver los problemas.

Escribe plantillas para reseñas que solo incluyan calificaciones

Adapta las plantillas para que coincidan con las diferentes calificaciones de estrellas, incluso para quienes solo las valoran. Asegúrate de valorar la calificación de estrellas que dejaron en tu anuncio y abre una vía de diálogo para que puedan comentarla con más detalle. ¡Así, puedes convertir a quienes no valoran tu reseña en clientes satisfechos!

Descubra la forma más eficiente de responder a ejemplos de reseñas que solo contienen calificación en nuestro artículo Cómo responder a una reseña de Google sin comentarios

Incorporar palabras clave SEO

Optimice sus plantillas de respuesta a reseñas con palabras clave SEO relevantes para la oferta y la ubicación de su hotel. El uso estratégico de palabras clave puede mejorar la visibilidad de su hotel en los resultados de búsqueda y atraer a más huéspedes potenciales.

Aprende a optimizar tus respuestas a reseñas para un mejor SEO en nuestro artículo " Cómo optimizar tus respuestas a reseñas para SEO" . Con reseñas optimizadas para SEO, puedes aumentar tu tráfico y mejorar la visibilidad online de tu negocio.

Actualice periódicamente sus plantillas en función del análisis de sentimientos

Revise y actualice sus plantillas periódicamente según los comentarios recurrentes y las opiniones expresadas en las reseñas de todos los sitios web. Esto garantiza que sus respuestas sigan siendo relevantes y reflejen la experiencia actual de los huéspedes en su hotel.

Descubra cómo analizar las reseñas de Google puede revelar información útil sobre los clientes para el éxito de su negocio. Lea nuestro artículo " Análisis de reseñas de Google: Estrategias para extraer información valiosa sobre los clientes".

Utilice un generador de respuestas de reseñas para sus reseñas en línea

Considere utilizar un generador de respuestas a reseñas o una herramienta con inteligencia artificial para agilizar el proceso de creación y personalización de respuestas. Estas herramientas pueden ayudarle a ahorrar tiempo y, al mismo tiempo, garantizar la coherencia y la eficacia en la gestión de reseñas en línea.

¿Cómo responder a una reseña con calificación de 5 estrellas con plantillas?

Al responder a una reseña de 5 estrellas con una plantilla, es recomendable modificarla según las métricas cruciales del sector mencionadas en la reseña. Por ejemplo, es recomendable destacar el comentario del usuario sobre su ubicación, instalaciones, servicios y atención al cliente en hoteles. Por otro lado, si gestiona un restaurante, es recomendable modificar la plantilla de respuesta según los comentarios sobre su menú, el sabor de la comida y su rango de precios.

Cómo responder a reseñas positivas: ejemplos y plantillas

Al responder a comentarios positivos, es esencial transmitir un aprecio genuino y reforzar las fortalezas destacadas por el revisor.

Un ejemplo de respuesta podría ser:

¡Gracias por su excelente reseña! Nos alegra saber que disfrutó de nuestro excepcional servicio y nuestra excelente ubicación. Fue un placer hospedarlo y esperamos darle la bienvenida pronto

[Nombre de empresa]

Personalizar dichas respuestas con detalles específicos de la reseña mejora su autenticidad y fortalece la conexión con sus huéspedes, fomentando la lealtad del cliente y alentando las visitas repetidas.

Ejemplos de respuestas a reseñas positivas

Aquí tienes un excelente ejemplo de reseña que incorpora personalización a una plantilla de respuesta. Estos ejemplos provienen de Reseñas de Google:

¿Cómo responder a una reseña con calificación de 1 estrella con plantillas?

Al responder a una reseña de 1 estrella, tenga mucho cuidado al usar una plantilla. Mostrar a los clientes que está usando una respuesta predefinida para abordar quejas puede dañar su reputación en línea. Es mejor abordar cada punto de la reseña manteniendo un tono de disculpa.

Cómo responder a una reseña negativa: ejemplos y plantillas

Al leer reseñas de 1 estrella, reconocerá rápidamente algunas quejas comunes en las reseñas negativas. Incluso si logra mejorar sus servicios (por ejemplo, añadiendo más opciones de desayuno vegano), algunas quejas probablemente no sean fáciles de solucionar (como el diseño del baño o el ruido de las obras exteriores) y, por lo tanto, aparecerán ocasionalmente en las reseñas negativas.

Aquí tienes una plantilla rápida que puedes usar para las malas críticas:

Estimado [nombre del revisor]:

Gracias por compartir sus comentarios con nosotros. Lamentamos su experiencia y le pedimos disculpas por cualquier inconveniente. Sus comentarios son valiosos para nosotros, ya que nos esforzamos por mejorar nuestros servicios. Tenga la seguridad de que tomamos sus inquietudes muy en serio y las abordaremos con nuestro equipo.

Si desea conversar más sobre su experiencia, no dude en contactarnos directamente a [Su información de contacto]. Esperamos tener la oportunidad de darle la bienvenida nuevamente y brindarle una mejor experiencia.

[Nombre de empresa]

Ejemplos de respuestas a reseñas negativas

Aquí tienes una respuesta destacada a una reseña de 1 estrella, extraída de ejemplos de reseñas de Booking.com. Lee cómo esta respuesta explica el contexto al autor de la reseña.

¿Ejemplo de cómo responder a una reseña de 3 estrellas?

Al responder a una reseña de 3 estrellas usando una plantilla, es recomendable incluir tu correo electrónico empresarial. Esto es especialmente importante para reseñas sin comentarios. Así, puedes pedirle a quien la reseñó que explique con más detalle su reseña.

¿Cómo responder profesionalmente a una reseña de Google?

Responder profesionalmente a las reseñas de Google es crucial para mantener una reputación online positiva y fomentar la confianza del cliente. Las estrictas directrices de Google buscan garantizar la autenticidad y la credibilidad de las reseñas, por lo que es fundamental elaborar respuestas respetuosas, genuinas y que cumplan con estos estándares. Al abordar los comentarios, tanto positivos como negativos, con prontitud y profesionalidad, las empresas no solo reconocen la experiencia del cliente, sino que también demuestran su compromiso con la satisfacción del cliente.

Además, aprovechar las reseñas de Google de forma eficaz puede tener un impacto significativo en las estrategias de optimización para motores de búsqueda (SEO) . Google indexa el contenido de las reseñas, lo que facilita su búsqueda y lo hace influyente en los rankings de búsqueda locales. Por lo tanto, las empresas deben aprovechar la oportunidad de interactuar con los usuarios, abordar las inquietudes con transparencia y destacar los comentarios positivos para mejorar su visibilidad y reputación en línea. Al supervisar y responder de forma constante y reflexiva a las reseñas de Google, las empresas pueden fomentar una presencia en línea positiva y fortalecer las relaciones con sus clientes actuales y potenciales.

Consulta este artículo , nuestra guía paso a paso sobre cómo responder a las reseñas de Google, ya sean de 5 o 1 estrella. También puedes leer ejemplos de reseñas que debes tener en cuenta al supervisar tu perfil de Google.

Pensamiento final

Si bien las plantillas pueden ofrecer eficiencia en la gestión de reseñas en línea, es crucial equilibrar su uso con respuestas personalizadas adaptadas a las inquietudes individuales de cada huésped. Los huéspedes valoran las respuestas reflexivas e individualizadas, que reflejan la experiencia personalizada que buscan en los establecimientos hoteleros. Usar las plantillas con moderación y complementarlas con respuestas originales puede mejorar la satisfacción del huésped y mantener la autenticidad de las interacciones. Además, con software avanzado como MARA, nuestro Asistente de Reseñas con IA, la gestión de reseñas en línea se vuelve más manejable y perspicaz. MARA no solo ofrece procesos optimizados, sino también respuestas personalizadas e información valiosa derivada de las reseñas. No dude en probarlo: es gratuito , no requiere tarjeta de crédito y puede estar operativo en menos de cinco minutos.

Este es uno de los contenidos destacados sobre " Cómo utilizar las reseñas en línea para su beneficio: la guía definitiva ".