Guía rápida de plantillas de respuesta a las revisiones de hoteles

En el artículo de nuestro blog titulado ¿Cómo ahorrar tiempo al responder a las opiniones de los hoteles? sugerimos 5 estrategias fáciles de aplicar para ahorrar tiempo al responder a las opiniones online de los huéspedes. En este artículo ampliamos una de las estrategias sugeridas allí: utilizar plantillas de reseñas.

¿Por qué debes responder a las opiniones con estrellas?

Responder a las reseñas de los clientes es la base de la gestión de reseñas de hoteles y de la gestión de la reputación online. Las reseñas muestran las ofertas reales de hoteles y empresas por encima de los anuncios, y los viajeros lo saben.

Por nuestro propio comportamiento, sabemos que los clientes potenciales leen las reseñas antes de comprar. Sin embargo, lo que sabemos menos es que el porcentaje de clientes que no realiza ninguna acción antes de leer las reseñas es un asombroso 89% (Fuente: WebTribunal).

Además, y esto no se puede recalcar lo suficiente, el 97% de los consumidores que leen opiniones leen las respuestas del negocio a las opiniones . (Fuente: Brightlocal). En consecuencia, huelga decir que los propietarios o gestores de hoteles que responden a las reseñas aumentan la probabilidad de una compra o reserva. Sin embargo, es sorprendente averiguar exactamente cuánto es ese aumento. Según el mismo estudio, la probabilidad se duplica: del 43% si las empresas no responden a las opiniones al 89% si responden a todas las opiniones .

No me detendré en más estadísticas, pero el mensaje de que hay que responder a las reseñas se entiende fácilmente por el estudio de Harvard Business Review que afirma que responder a todas las reseñas de un hotel conduce a mejores valoraciones y clasificaciones SEO para el sector hotelero.

A veces, incluso una mejora marginal en las valoraciones puede hacer que el cliente vea tu hotel o no. Al buscar " Los mejores hoteles de Mannheim ", por ejemplo, Google Reviews sólo muestra los que tienen una puntuación superior a 4:

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¿Cómo respondes a una crítica de un hotel?

Responder a las opiniones de un hotel es crucial para mantener la satisfacción de los clientes y mejorar la reputación del hotel. Empieza expresando tu gratitud al crítico, tanto si la opinión del cliente es positiva como negativa, para mostrar tu aprecio por su aportación. Dirígete a las alabanzas o preocupaciones específicas mencionadas en la reseña para demostrar atención y comprensión. Este enfoque estratégico no sólo reconoce la experiencia del cliente, sino que también muestra el compromiso de mejorar su satisfacción y fomentar las relaciones positivas. Dado que el 80% de los viajeros consultan las reseñas antes de reservar, la gestión eficaz de las reseñas y la respuesta a las opiniones de los clientes son esenciales para los hoteles que pretenden atraer y retener huéspedes.

¿Qué es una plantilla de respuesta a una revisión de hotel?

Contrariamente a la creencia popular, las plantillas de respuesta a las críticas de hoteles no son respuestas de copiar y pegar.

Una plantilla de respuesta a las opiniones de un hotel es un marco preconstruido diseñado para ayudar a los hoteleros a responder eficazmente a las opiniones de los clientes. Estas plantillas suelen abordar temas comunes en las opiniones de los clientes, tanto positivas como negativas. Utilizando estas plantillas, el personal del hotel puede asegurarse de que sus respuestas son oportunas, profesionales y coherentes.

Las plantillas de respuesta a las opiniones ahorran tiempo al proporcionar un punto de partida para las respuestas, que luego pueden personalizarse para reflejar los detalles específicos de cada opinión. Suelen incluir marcadores de posición para personalizar la respuesta con el nombre del cliente, comentarios específicos de la opinión y los puntos fuertes del hotel. Este equilibrio entre eficacia y personalización ayuda a mantener una fuerte conexión con los huéspedes, al tiempo que mantiene la reputación online del hotel y mejora su visibilidad en las clasificaciones SEO.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar plantillas de respuesta a las críticas de los hoteles?

Estas son algunas de las ventajas de las que disfrutan los hoteles que utilizan plantillas para reseñas:

Ahorra tiempo al escribir la respuesta a la revisión

Los hoteleros centrados en el cliente pueden atascarse fácilmente en los detalles de responder a las opiniones individuales. Aunque somos defensores de mantener la conexión personal entre el hotelero y el cliente, somos conscientes del tiempo que puede llevar tener que partir de una página en blanco para todas y cada una de las reseñas.

Utilizar un tiempo de inactividad e invertirlo en crear una biblioteca de plantillas de calidad para los temas de reseñas más frecuentes puede ahorrar mucho tiempo cuando los hoteleros más lo necesitan. De este modo, centrarse en asuntos urgentes y atender a tus huéspedes actuales no tiene por qué ser a costa de dejar las reseñas de los huéspedes sin respuesta durante días o incluso semanas. En la siguiente sección del artículo, ofrecemos algunos consejos para empezar a utilizar plantillas para responder a las opiniones de los huéspedes.

Mejora el SEO

Responder a los revisores, independientemente de que sus ejemplos de revisión sean positivos o negativos, brinda la oportunidad de incluir palabras clave en la respuesta. Para cosechar los mejores resultados de la optimización SEO y maximizar el número de reservas, haz una lluvia de ideas y enumera los Puntos de Venta Únicos (PVE) de tu hotel, o dicho de otro modo, aquello de lo que estás más orgulloso en tu hotel.

Piensa en lo que te diferencia de la competencia y en lo que te gustaría que supieran tus huéspedes potenciales sobre tu oferta. Podría ser "excelentes críticas", "mejor ubicación de la ciudad", "gran experiencia para el huésped", "servicio superior de SPA", "salida prolongada", etc. A continuación, asegúrate de incluir estas palabras clave en la biblioteca de plantillas que crees. Mira el ejemplo siguiente y fíjate en las palabras clave en negrita. Posicionarlas en la plantilla que utilices para responder a la opinión de los huéspedes tiene el potencial de disparar tu clasificación online. Al fin y al cabo, contener las palabras clave adecuadas es el factor más influyente en las clasificaciones de Google y otros sitios de reseñas líderes como Yelp, Booking.com y Tripadvisor.

Ejemplo:

Supongamos que eres un hotel boutique en el centro de Londres y un huésped feliz acaba de publicar una reseña elogiosa en Internet. Podrías responder:

"¡Gracias por esta magnífica reseña ! Nos esforzamos constantemente por ofrecer la mejor experiencia a nuestros huéspedes . Te agradezco que eligieras nuestro hotel para tu estancia. Espero que hayas disfrutado de nuestra salida prolongada y me alegro de que hayas apreciado la magnífica ubicación de nuestro hotel."

Por supuesto, debes construir tus plantillas de forma que permitan la personalización . No abuses de la lista de palabras clave, ya que los invitados valoran más la conexión y la gratitud real que los discursos "comerciales". Por lo tanto, si se hace de forma repetitiva, poco original e impersonal, la comunicación de tus USP podría muy bien conducir a la desvinculación y pérdida de clientes potenciales o existentes.

Una forma de mantener la conexión con el cliente, abordar siempre los puntos clave de la reseña y dar una respuesta en cuestión de segundos es utilizar nuestro Asistente de Respuesta a Reseñas AI . Como responder a cualquier reseña, independientemente del idioma y de su extensión, en segundos suena a magia (😊), puedes probarlo tú mismo aquí sin ningún compromiso (no se requiere tarjeta de crédito).

Mejora la incorporación de los hoteleros a la gestión de opiniones online

Crear una biblioteca de plantillas que aborden las quejas o alabanzas más habituales puede servir como contenido de formación para cualquier nuevo miembro del equipo. Para ellos, una biblioteca de plantillas bien mantenida y completa podría facilitar su incorporación y ayudarles a dar con la tecla a la hora de responder a los huéspedes.

Garantiza la coherencia y un alto nivel de profesionalidad

Una biblioteca de plantillas bien elaborada también podría servir como norma a la que deberían atenerse tus Directores de Recepción o Responsables de Experiencia del Huésped. Las respuestas bien pensadas ayudarán a los hoteleros a mantener un tono de voz coherente al responder y a prestar atención a los aspectos clave de la reseña del huésped.

¿Cómo se escribe una buena plantilla de respuesta a una revisión?

Redactar una buena plantilla de reseñas empieza por comprender los temas comunes y las opiniones que tu hotel recibe con frecuencia. Empieza por clasificar las opiniones en positivas, neutras y negativas, y luego identifica los puntos recurrentes dentro de cada categoría. Para las opiniones positivas, céntrate en la gratitud y el refuerzo de los puntos fuertes del hotel, como un servicio, unas instalaciones o una ubicación excepcionales. Para las opiniones negativas, da prioridad a la empatía y a la resolución, asegurándote de que cada respuesta reconoce el problema y describe los pasos que se han dado para solucionarlo. Incluye siempre marcadores de posición para detalles personales, como el nombre del huésped y comentarios específicos, para mantener un toque personalizado.

Una plantilla bien elaborada debe ser flexible y adaptable a diversos escenarios. Evita un lenguaje demasiado genérico que pueda hacer que tus respuestas parezcan poco sinceras. En su lugar, incorpora los puntos de venta exclusivos (USP) de tu hotel y palabras clave relevantes para tu estrategia SEO. Utiliza un tono coherente que refleje la voz de tu marca, ya sea cálido y amable o profesional y cortés. Recuerda que el objetivo de una plantilla de opinión no es sólo agilizar el proceso de respuesta, sino también mejorar la experiencia del huésped y la reputación online de tu hotel.

Escribe las mejores respuestas de revisión con MARA

Responder a las reseñas online puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas AI de MARA. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Revisar la bandeja de entrada

Una de las características clave de esta herramienta es la Bandeja de entrada de valoraciones. Tu bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de opiniones se conecta a varios sitios de opiniones, como Google, Booking.com y Tripadvisor, ofreciéndote una vista panorámica de todas tus opiniones. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.

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Review Analytics

Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.

La respuesta más personal AI

La IA de MARA no es sólo eficacia; también es personalización. La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.

¿Cuáles son los mejores consejos para utilizar las plantillas de respuesta a las críticas de los hoteles?

A continuación te explicamos cómo sacar el máximo partido a las plantillas de respuesta a las reseñas de tu hotel:

Aplica personalización a tus plantillas

El uso eficaz de las plantillas de respuesta a las reseñas de hoteles implica personalización. Asegúrate de que cada plantilla permite la personalización para abordar las preocupaciones específicas planteadas en las reseñas. Los toques personales, como dirigirse al huésped por su nombre y hacer referencia a su opinión, demuestran atención y mejoran la experiencia del huésped.

Para saber más sobre la personalización en las respuestas de las reseñas, lee nuestro artículo Sin contradicciones: Personalización y respuestas de reseñas generadas por IA

Asegúrate de que es coherente con tu marca

La coherencia en el tono y el mensaje es crucial cuando se utilizan plantillas de respuesta a reseñas. Alinea tus respuestas con la voz de la marca de tu hotel, ya sea amable y desenfadada o formal y profesional. La coherencia refuerza la identidad de tu marca y fortalece las relaciones con los huéspedes.

Escribir plantillas de respuesta a críticas positivas

Elabora plantillas de respuesta a las opiniones positivas que destaquen los puntos fuertes y las ventajas exclusivas de tu hotel. Expresa tu gratitud por las opiniones positivas y fomenta futuras reservas haciendo hincapié en lo que hace especial a tu hotel. La atención al detalle es muy importante, incluso para los clientes satisfechos.

Escribir plantillas de respuesta a críticas negativas

Elabora plantillas de respuesta a las críticas negativas con empatía y compromiso para abordar los problemas. Discúlpate sinceramente, ofrece soluciones o garantías de mejora e invita a seguir comunicándote sin conexión para resolver los problemas.

Redactar plantillas para valoraciones

Adapta las plantillas para que se correspondan con las distintas valoraciones con estrellas, incluso para los que sólo hacen valoraciones. Asegúrate de que aprecias la valoración con estrellas que han dejado en tu anuncio, y abre una vía de diálogo para que puedan seguir hablando de su valoración con estrellas. De este modo, puedes convertir a los críticos indiferentes en clientes satisfechos.

Descubre la forma más eficaz de responder a los ejemplos de reseñas sólo con valoración en nuestro artículo Cómo responder a una reseña de Google sin comentarios

Incorpora palabras clave SEO

Optimiza tus plantillas de respuesta a reseñas con palabras clave SEO relevantes para la oferta y la ubicación de tu hotel. El uso estratégico de palabras clave puede mejorar la visibilidad de tu hotel en los resultados de los motores de búsqueda, atrayendo a más huéspedes potenciales.

Aprende a optimizar las respuestas a tus reseñas para mejorar el SEO en nuestro artículo Cómo optimizar para SEO las respuestas a tus reseñas. Con reseñas optimizadas para SEO, puedes aumentar tu tráfico e impulsar la visibilidad de tu negocio en Internet.

Actualiza regularmente tus plantillas basándote en el análisis de sentimientos

Revisa y actualiza tus plantillas con regularidad basándote en los temas recurrentes de las opiniones y en los sentimientos expresados en las reseñas de todos los sitios de reseñas. Esto garantiza que tus respuestas sigan siendo relevantes y reflejen las experiencias actuales de los huéspedes de tu hotel.

Descubre cómo el análisis de las reseñas de Google puede revelar información procesable sobre los clientes para el éxito empresarial. Lee nuestro artículo Análisis de las opiniones de Google : Estrategias para obtener información sobre los clientes

Utiliza un generador de respuestas para tus opiniones online

Considera la posibilidad de utilizar un generador de respuestas a las reseñas o una herramienta basada en IA para agilizar el proceso de elaboración y personalización de las respuestas. Estas herramientas pueden ayudar a ahorrar tiempo, al tiempo que garantizan la coherencia y la eficacia en la gestión de las opiniones online.

¿Cómo respondes a una valoración de 5 estrellas con plantillas?

Cuando respondas a una opinión de 5 estrellas con una plantilla, lo mejor es modificarla en función de las métricas cruciales del sector mencionadas en la opinión. Por ejemplo, en el caso de los hoteles, es mejor destacar el comentario del crítico sobre tu ubicación, instalaciones, servicios y atención al cliente. Por otra parte, si regentas un restaurante, lo mejor es modificar la plantilla de respuesta en función de los comentarios sobre tu menú, el sabor de la comida y el rango de precios.

Responder a las críticas positivas: Ejemplos y plantillas

Cuando respondas a un comentario positivo, es esencial transmitir un agradecimiento genuino y reforzar los puntos fuertes destacados por el revisor.

Un ejemplo de respuesta podría ser:

"Gracias por tu elogiosa reseña. Estamos encantados de saber que disfrutaste de nuestro servicio excepcional y de nuestra ubicación privilegiada. Ha sido un placer acogeros y esperamos volver a daros la bienvenida pronto".

[Nombre de la empresa]

Personalizar esas respuestas con detalles concretos de la reseña aumenta su autenticidad y refuerza la conexión con tus huéspedes, fomentando la fidelidad del cliente y animando a repetir las visitas.

Ejemplos de respuesta a críticas positivas

Aquí tienes un magnífico ejemplo de respuesta de reseña que incorpora la personalización a la respuesta de reseña planificada. Estos ejemplos de reseñas están sacados de Google Reviews:

¿Cómo respondes a una reseña de 1 estrella con plantillas?

Cuando respondas a una reseña de 1 estrella, debes tener especial cuidado al utilizar una plantilla. Mostrar a los clientes que estás utilizando una respuesta prefabricada para abordar las quejas puede dañar tu reputación online. Lo mejor es abordar cada punto incluido en la reseña manteniendo un tono de disculpa.

Responder a una crítica negativa: Ejemplos y plantillas

Al tratar con críticas de 1 estrella, reconocerás rápidamente algunos temas de queja comunes en las críticas negativas. Aunque seas capaz de mejorar tus servicios (por ejemplo, añadiendo más opciones de desayuno vegano), algunos temas de queja probablemente no sean tan fáciles de solucionar (concepto de baño, ruido de obras exteriores) y, por tanto, estarán presentes en las reseñas negativas de vez en cuando.

Aquí tienes una plantilla rápida que puedes utilizar para las malas críticas:

Estimado [Nombre del revisor],

Gracias por compartir tu opinión con nosotros. Lamentamos tu experiencia y te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Tus comentarios son valiosos para nosotros, ya que nos esforzamos por mejorar nuestros servicios. Ten la seguridad de que nos tomamos en serio tus preocupaciones y las trataremos con nuestro equipo.

Si quieres hablar más sobre tu experiencia, no dudes en ponerte en contacto con nosotros directamente en [Tus datos de contacto]. Esperamos tener la oportunidad de darte la bienvenida de nuevo y proporcionarte una mejor experiencia.

[Nombre de la empresa]

Ejemplos de respuesta a críticas negativas

He aquí una respuesta notable a una reseña de 1 estrella, extraída de los ejemplos de reseñas de Booking.com. Lee cómo esta respuesta explica el contexto al revisor.

Ejemplo de cómo responder a una crítica de 3 estrellas

Cuando respondas a una reseña de 3 estrellas utilizando una plantilla, es mejor que incluyas el correo electrónico de tu empresa. Esto es especialmente importante para las reseñas sin comentarios. De este modo, puedes pedir a tu revisor que se explaye más sobre su reseña de 3 estrellas.

¿Cómo respondo profesionalmente a una reseña de Google?

Responder profesionalmente a las opiniones de Google es crucial para mantener una reputación online positiva y fomentar la confianza de los clientes. Las estrictas directrices de Google pretenden garantizar la autenticidad y credibilidad de las opiniones, por lo que es esencial elaborar respuestas respetuosas, genuinas y que cumplan estas normas. Al responder a las opiniones tanto positivas como negativas con prontitud y profesionalidad, las empresas no sólo pueden reconocer las experiencias de los clientes, sino también demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.

Además, aprovechar las reseñas de Google de forma eficaz puede repercutir significativamente en los esfuerzos de optimización de los motores de búsqueda (SEO). Google indexa el contenido de las opiniones, lo que permite realizar búsquedas e influye en las clasificaciones de las búsquedas locales. Por lo tanto, las empresas deben aprovechar la oportunidad de interactuar con los autores de las opiniones, abordar los problemas con transparencia y destacar los comentarios positivos para mejorar su visibilidad y reputación online. Supervisando y respondiendo de forma coherente a las opiniones de Google, las empresas pueden fomentar una presencia positiva en Internet y reforzar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales.

Consulta este artículo, nuestra guía paso a paso sobre cómo responder a las reseñas de Google, ya sea una reseña de 5 estrellas o una de 1 estrella. También puedes leer ejemplos de reseñas que debes tener en cuenta al supervisar tu ficha de empresa en Google.

Reflexión final

Aunque las plantillas pueden ser eficaces a la hora de gestionar las opiniones online, es fundamental equilibrar su uso con respuestas personalizadas adaptadas a las preocupaciones de cada cliente. Los clientes valoran las respuestas atentas e individualizadas, que reflejan la experiencia personalizada que buscan en los establecimientos hosteleros. Utilizar plantillas con moderación y complementarlas con respuestas originales puede aumentar la satisfacción de los huéspedes y mantener la autenticidad de las interacciones. Además, con un software avanzado como nuestro Asistente de Reseñas AI, MARA, la gestión de las reseñas online se hace más manejable y perspicaz. MARA no sólo ofrece procesos racionalizados, sino también respuestas personalizadas y valiosas perspectivas derivadas de las reseñas. No dudes en probarlo: es gratuito , no requiere tarjeta de crédito y puede estar operativo en menos de cinco minutos.

Este es uno de los contenidos estrella de "Cómo utilizar las reseñas online en tu beneficio - La guía definitiva".