Análisis de reseñas de Google: estrategias para extraer información sobre los clientes

Google Reviews sigue siendo una de las plataformas de reseñas en línea más destacadas: el 81% de los usuarios de Internet consultan Google Reviews antes de realizar una compra. Teniendo esto en cuenta, las Reseñas de Google son verdaderamente una fuente fundamental de comentarios para las empresas. Comprender la importancia de analizar las reseñas de Google puede cambiar las reglas del juego para cualquier empresa que busque el éxito.

¿Por qué es importante analizar las reseñas de Google en los negocios?

No sorprende que un número cada vez mayor de empresas dediquen recursos sustanciales para mejorar su visibilidad en Google. Sin embargo, tenga en cuenta que la optimización de Google no se trata solo de recopilar reseñas de Google, sino también de extraer información útil para sus operaciones.

a. Aprendiendo de las reseñas negativas de Google

A continuación le mostramos cómo puede mitigar el impacto y convertir las críticas negativas en una fuerza positiva en su negocio:

1. Identificar áreas de mejora

Las reseñas negativas brindan información valiosa sobre áreas de su negocio que pueden requerir atención o mejora. Analizar cuidadosamente los comentarios proporcionados en estas revisiones puede ayudar a las empresas a identificar aspectos específicos de sus productos, servicios o experiencia del cliente que necesitan mejorar.

2. Abordar las inquietudes y problemas de los clientes

Responder a críticas negativas demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente y permite a las empresas interactuar directamente con los clientes insatisfechos. Al abordar sus inquietudes y problemas de manera rápida y profesional, las empresas pueden mitigar el impacto de los comentarios negativos y potencialmente convertir a clientes insatisfechos en defensores leales.

3. Evitar que se repitan tendencias negativas

Analizar patrones y tendencias en reseñas negativas puede ayudar a las empresas a identificar problemas recurrentes o puntos débiles. Al comprender las causas fundamentales de estos problemas, las empresas pueden implementar medidas correctivas para evitar que surjan problemas similares en el futuro, mejorando así la satisfacción y retención general del cliente.

Para obtener más información sobre cómo manejar eficazmente las reseñas de Google, lea nuestro artículo Ejemplos de respuestas a reseñas negativas: no permita que las malas reseñas arruinen su negocio

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b. Maximizar las reseñas positivas de Google

Las Reseñas positivas en Google no sólo le permitirán aumentar su visibilidad en Google, sino también atraer nuevos clientes. A continuación le mostramos cómo puede aprovechar al máximo sus Reseñas de Google de 4 o 5 estrellas:

1. Aprovechar los comentarios positivos para el marketing

Transforme las reseñas positivas en contenido de marketing atractivo, como publicaciones en redes sociales, testimonios de sitios web o materiales promocionales. Mostrar experiencias de la vida real de clientes satisfechos le permite demostrar de manera efectiva el valor y la calidad de sus productos o servicios a una audiencia más amplia, lo que en última instancia genera más ventas y conversiones.

2. Construir reputación y credibilidad de marca

Las reseñas positivas en Google sirven como valiosos respaldos que refuerzan la reputación y la credibilidad de su marca ante los ojos de los clientes potenciales. Cuando los clientes potenciales ven comentarios positivos de clientes satisfechos, es más probable que confíen en su empresa y elijan sus ofertas sobre la competencia. La acumulación constante de críticas positivas a lo largo del tiempo refuerza la confiabilidad y la excelencia de su marca, consolidando aún más su posición como líder confiable de la industria.

3. Fomentar la fidelidad y retención de los clientes.

Expresar gratitud e interactuar con los clientes que dejan críticas positivas fomenta un sentido de aprecio y lealtad entre su clientela. Al reconocer sus comentarios y demostrar un interés genuino en su satisfacción, fortalece la conexión emocional entre su marca y sus seguidores. Los clientes satisfechos que se sienten valorados son más propensos a permanecer leales a su negocio, convirtiéndose en compradores habituales y defensores que recomiendan con entusiasmo sus productos o servicios a otros.

¿Quiere obtener más información sobre cómo aprovechar al máximo sus reseñas positivas en línea? Lea nuestro artículo: Cómo responder a una reseña positiva con ejemplos

Cómo analizar reseñas de Google: las mejores técnicas a utilizar

Analizar reseñas de Google puede presentar desafíos, pero con el enfoque correcto, es completamente manejable. A continuación se presentan algunas técnicas efectivas que puede emplear al profundizar en sus Reseñas de Google:

a. Análisis de datos numéricos

El análisis de datos numéricos implica examinar información o datos numéricos para obtener conocimientos y tomar decisiones informadas. En el contexto del análisis de reseñas de Google, el análisis de datos numéricos generalmente implica examinar métricas como calificaciones de reseñas, antwortrate y el número total de reseñas recibidas.

1. Calificación de estrellas de las reseñas de Google

El sistema de calificación de estrellas de Google ha evolucionado con el tiempo hasta convertirse en un componente crucial de la visibilidad en línea y la gestión de la reputación de las empresas. Inicialmente basado en una escala de 1 a 5 estrellas, ahora tiene en cuenta varios elementos clave para determinar la calificación general. Estos factores incluyen la cantidad de reseñas, el sentimiento expresado en esas reseñas y la relevancia de las reseñas para el negocio. Además, el algoritmo considera la autoridad del revisor y la calidad de la propia reseña.

Las reseñas se recopilan principalmente de las listas de Google My Business. Google agrega estas reseñas y utiliza inteligencia artificial y algoritmos de aprendizaje automático para filtrar reseñas falsas y spam, garantizando la integridad del sistema de calificación.

El sistema de clasificación de estrellas de Google desempeña un papel fundamental para las empresas, ya que influye significativamente en su visibilidad online. Por ejemplo, las empresas con calificaciones superiores a 4 aparecen de manera destacada en más búsquedas (junto con la cantidad de reseñas) y se incluyen en los resultados de búsqueda locales del paquete de 3, lo que mejora su visibilidad en función de la ubicación geográfica del usuario.

La calificación de 4,4 estrellas de Aman es más alta que la calificación de 4,6 estrellas de Mandarin Oriental debido a su mayor número de calificaciones. Además, también recibe una etiqueta especial de "Excelente ubicación" debido a la importante cantidad de reseñas relacionadas con esta característica del servicio.

Por el contrario, los listados con una calificación de 3 estrellas o menos pueden experimentar una visibilidad reducida en todas las plataformas de Google, lo que dificulta competir con empresas mejor calificadas en los resultados de búsqueda. Por lo tanto, mantener una calificación de estrellas alta es imperativo para que las empresas atraigan clientes potenciales e impulsen los ingresos.

El Plaza, independientemente de su innegable popularidad, no logra igualar las calificaciones en línea de otros hoteles de Nueva York.

2. Antwortrate

Monitorear la antwortrate a las revisiones es crucial para comprender los niveles de participación. Una antwortrate indica una interacción activa con los clientes, mientras que una antwortrate puede indicar áreas de mejora en el servicio al cliente. Esto es especialmente cierto hoy en día, ya que el 53% de los consumidores esperan una respuesta a su reseña en el plazo de una semana.

Además, un estudio de 2018 realizado por Harvard Business Review descubrió que responder a las opiniones de los clientes conduce a mejores calificaciones. La investigación reveló que los hoteles experimentaron un aumento del 12 % en las reseñas y un aumento correspondiente en la calificación promedio de 0,12 estrellas al implementar las respuestas a las reseñas. Aunque estas mejoras pueden parecer modestas, las plataformas de reseñas en línea suelen redondear las calificaciones promedio a la media estrella más cercana. Por ejemplo, un hotel con una calificación de 4,26 estrellas se redondeará hacia arriba a 4,5, mientras que uno con 4,24 estrellas se redondeará hacia abajo a 4.

La propia investigación de MARA encontró que la antwortrate de hoteles en todos los tipos y regiones fue solo de alrededor del 40% en general . Sin embargo, en nuestra investigación de 2024 , los hoteles apuntan ahora a una antwortrate a las críticas negativas y a una antwortrate a las críticas positivas. Ciertamente, las empresas del hospitality se han dado cuenta de la importancia de responder a las reseñas en línea.

3. Número de reseñas

El seguimiento del volumen de reseñas a lo largo del tiempo ofrece información sobre las tendencias de participación y satisfacción del cliente. Un aumento constante en el número de reseñas puede indicar un mayor conocimiento de la marca y lealtad de los clientes.

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Recibir de 1 a 2 reseñas por día es un objetivo razonable para la mayoría de las empresas, ya que puede generar aproximadamente de 30 a 60 reseñas por mes. Para las listas de Google Business, las empresas necesitan entre 30 y 40 reseñas positivas para aumentar su calificación en una estrella. Para obtener más información sobre esto, lea nuestro artículo " ¿Cuántas reseñas de Google son necesarias para su negocio? "

b. Análisis de sentimiento

El 54% de las empresas dice que utiliza el análisis de sentimientos para examinar reseñas y publicaciones en redes sociales para extraer información sobre los clientes. El análisis de sentimientos implica evaluar el tono emocional expresado en las Reseñas de Google, centrándose en temas predefinidos como el desayuno, la limpieza, las habitaciones y la ubicación. Para cada reseña, los algoritmos primero identifican si se mencionan estos temas y luego evalúan si el sentimiento expresado es positivo o negativo.

Google Reviews tiene un análisis de opiniones integrado para los listados de Google Business, accesible para todos, incluida su audiencia.

Los propietarios de empresas también pueden optar por una herramienta de terceros para el análisis de opiniones de Google Reviews. Sin embargo, es importante tener en cuenta que los algoritmos de análisis de opiniones se limitan a un conjunto de temas predefinidos que pueden identificarse. Si bien la precisión de la detección de temas y el análisis de opiniones puede ser alta, muchos proveedores todavía utilizan tecnología de inteligencia artificial obsoleta, lo que genera imprecisiones tanto en la detección de temas como de opiniones. Esto puede resultar en decisiones comerciales erróneas.

Por ejemplo, considere un hotel que analiza sus Reseñas de Google mediante un análisis de sentimientos. El algoritmo puede detectar con precisión menciones de temas como limpieza, amabilidad del personal y conveniencia de la ubicación. Sin embargo, si la herramienta de análisis de sentimientos está desactualizada y no logra evaluar con precisión el sentimiento expresado en las reseñas, el hotel puede pasar por alto comentarios negativos sobre problemas de limpieza o interacciones hostiles del personal, lo que lleva a perder oportunidades de mejora y una posible pérdida de negocios.

do. Análisis avanzado de IA

El análisis de sentimientos tradicional tiene sus limitaciones y a menudo pierde información valiosa debido a su dependencia de temas predefinidos. Sin embargo, con Advanced AI Analytics de MARA, las empresas pueden desbloquear un nuevo nivel de comprensión de sus Reseñas de Google.

A diferencia de los métodos tradicionales, los algoritmos inteligentes de MARA analizan cada aspecto de las reseñas y brindan información tan única como cada negocio. Por ejemplo, si los huéspedes se quejan del ruido de los pájaros en el vestíbulo, MARA puede identificar este problema específicamente. Por el contrario, el análisis de sentimiento tradicional podría pasar por alto esa retroalimentación matizada o agruparla en una categoría amplia.

Al aprovechar el poder de MARA, las empresas pueden acceder a información procesable y personalizada sin la necesidad de una revisión manual exhaustiva. Este enfoque avanzado garantiza que ningún comentario valioso pase desapercibido, lo que permite a las empresas tomar decisiones informadas e impulsar mejoras significativas.

Análisis de sentimiento tradicional frente a análisis avanzado MARA AI

Encuestas recientes indican que casi el 63% de las empresas están integrando la IA en sus operaciones, con un énfasis predominante en las estrategias de marketing. Sin embargo, a pesar de la adopción generalizada de herramientas de inteligencia artificial, muchos todavía dependen de métodos convencionales de análisis de sentimientos.

El análisis de sentimiento tradicional proporciona una descripción general de alto nivel del sentimiento expresado en las reseñas, como identificar que hay 50 reseñas negativas relacionadas con el tema "desayuno". Sin embargo, no llega a proporcionar información detallada sobre las cuestiones específicas mencionadas en esas revisiones.

Por el contrario, Advanced AI Analytics de MARA ofrece un enfoque más completo. En lugar de simplemente resaltar el sentimiento general, proporciona un desglose detallado de las quejas específicas de los huéspedes.

Por ejemplo, puede identificar que de las 50 críticas negativas sobre el desayuno, 12 clientes se quejaron de la frescura de los huevos revueltos, 8 clientes informaron problemas con una máquina de café rota y 5 clientes expresaron frustración por los largos tiempos de espera para sentarse. Este nivel de granularidad hace que sea mucho más fácil y rápido para las empresas identificar información útil a partir de los comentarios de los huéspedes, lo que les permite abordar problemas específicos y mejorar la experiencia general del cliente de manera más efectiva.

Lo más importante es que Review Analytics de MARA le ayuda a comprender y analizar la multitud de reseñas y las presenta de una manera sencilla y fácil de entender. Con MARA, puedes captar rápidamente la esencia de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una individualmente. El análisis es tan detallado que se pueden descubrir cuestiones concretas como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opciones de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Analice las reseñas de Google efectivas con MARA

MARA va más allá del análisis avanzado al ofrecer numerosas funciones que facilitan la implementación de estrategias efectivas y eficientes de gestión online reputation basadas en los conocimientos de los clientes.

Responder a reseñas en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de revisión de IA de MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.

Análisis de grupo para múltiples listados

Además, nuestra descripción general de análisis de grupo puede proporcionar una evaluación rápida del desempeño de cada ubicación. Además de las métricas clave como antwortrate , las calificaciones y el número de reseñas, MARA también ofrece puntuaciones de categorías basadas en análisis avanzados de IA. En la captura de pantalla siguiente, puede encontrar un análisis de hoteles con puntuaciones de categoría para áreas como Alimentos y bebidas, Recepción y Servicio de limpieza. Este análisis ayuda a identificar rápidamente posibles debilidades, con una vista previa de temas detallados que aparecen cuando pasa el cursor sobre una categoría.

Review Inbox preparada para Google Business

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. Incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Google Reviews sirve como un mecanismo de retroalimentación crucial para las empresas en la era digital actual. Comprender y analizar estas reseñas es fundamental, dado que la mayoría de los consumidores confían en ellas para tomar decisiones de compra. Al gestionar eficazmente las críticas tanto negativas como positivas, las empresas pueden reforzar su reputación, atraer nuevos clientes y fomentar la lealtad.

Aprovechar herramientas de análisis avanzadas como MARA mejora aún más este proceso al proporcionar información detallada y recomendaciones prácticas para mejorar la experiencia general del cliente. Con las estrategias y herramientas adecuadas, las empresas pueden aprovechar el poder de Google Reviews para lograr un éxito sostenido en sus industrias. Entonces, ¿por qué dudar? Pruebe hoy nuestro asistente de revisión de IA, MARA. Es gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.