Aprende a eliminar las reseñas de Google y qué hacer si no puedes

A la hora de tomar decisiones informadas sobre dónde alojarse o cenar en un territorio desconocido, las opiniones de Google pueden ser un recurso inestimable. Después de todo, el 82% de los clientes no acuden a un negocio hasta que no han leído las opiniones. Con unos pocos toques en tu teléfono, puedes averiguar rápidamente lo que otras personas han dicho sobre el restaurante o cafetería que estás considerando. Puedes hacerte una idea del ambiente, la calidad de la comida y el servicio, e incluso si merece o no la pena tu tiempo y tu dinero.

Pero, ¿y si no te gusta lo que lees? ¿Y si alguien ha dejado una reseña negativa que no refleja fielmente tu experiencia? Por desgracia, no siempre hay una forma fácil de eliminar las opiniones de Google Maps. Dependiendo de la plataforma, algunas reseñas pueden ser marcadas para ser eliminadas por los moderadores, mientras que otras pueden permanecer intactas. Si no puedes eliminar una opinión tú mismo, considera la posibilidad de ponerte en contacto directamente con el autor y pedirle que la elimine o que actualice su opinión con información más precisa.

¿Qué es una opinión de Google?

Si tienes un negocio local, sabes que las opiniones online de los clientes son una parte esencial de tu presencia online. Tu perfil de empresa de Google tiene su sistema de reseñas de cinco estrellas, y estas reseñas están integradas en Google Maps y en la Búsqueda de Google. Los clientes pueden dejar valoraciones de una a cinco estrellas y breves reseñas escritas que permiten a los clientes explicar lo que les ha gustado o no de una experiencia concreta en tu negocio.

De hecho, las opiniones de Google son una herramienta inestimable para las empresas, ya que muestran las experiencias de los clientes a clientes potenciales. Además, también ayudan a las empresas a identificar las áreas en las que deben mejorar sus servicios o productos para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.

Las opiniones también pueden ayudar a las empresas a destacar entre la competencia. Las opiniones hacen que las empresas sean más visibles en la Búsqueda de Google, en Google Maps y en su Perfil de empresa. Además, un estudio reciente reveló que el 49% de los consumidores dicen que confían en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales. Por ello, es importante que las empresas animen activamente a los clientes a dejar opiniones para maximizar los beneficios de tenerlas.

¿Qué impacto tienen las reseñas negativas de Google en tu negocio?

Tener malas opiniones de Google sobre tu empresa puede ser una perspectiva aterradora, pero no tiene por qué ser todo pesimismo. De hecho, tener algunas opiniones negativas mezcladas con otras mayoritariamente positivas es algo positivo y demuestra que eres una empresa real. Los estudios han demostrado que es más probable que los clientes compren a empresas con valoraciones de 4,9 que a las que tienen una media perfecta de 5 estrellas, así que no te preocupes por aspirar a la perfección.

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Recuerda que las plataformas de reseñas como Google, Facebook, TripAdvisor y otras tienen como objetivo ofrecer reseñas en línea honestas e imparciales. Por ello, vale la pena eliminar cualquier opinión falsa o que infrinja las políticas para mantener tu reputación. Sin embargo, las empresas no pueden eliminar las opiniones de Google simplemente porque no estén de acuerdo; en su lugar, deben gestionar de forma constructiva las opiniones negativas respondiendo de forma educada y profesional. Unas pocas opiniones negativas pueden ayudar a las empresas más de lo que las perjudican; si se gestionan correctamente, pueden demostrar a los clientes potenciales que estás abierto a los comentarios y dispuesto a hacer mejoras.

¿Puede el propietario de una empresa eliminar las opiniones de Google?

Por desgracia, Google no ofrece una opción sencilla de "eliminar" sus opiniones. En su lugar, hay dos formas de eliminar una opinión: la persona que la publicó puede eliminarla o tu empresa puede "marcar la opinión como inapropiada". Marcar la opinión alerta a Google de que la opinión es falsa o que no cumple las políticas de opinión de Google. A continuación, se te dirigirá a un formulario en el que deberás rellenar un breve informe sobre el problema. Asegúrate de haber iniciado sesión en la cuenta de correo electrónico vinculada a tu perfil de Google Mi Negocio. A continuación, Google te preguntará qué tipo de infracción quieres denunciar.

Es importante tener en cuenta que Google dispone de verificadores de spam integrados que analizan automáticamente una reseña en busca de contenido inapropiado, irrelevante o engañoso. Esto significa que si marcas una reseña inapropiada, puede permanecer en tu página hasta que Google la revise manualmente y decida si la elimina o no. Mientras esperas a que Google tome esta decisión, aún puedes abordar el problema con tu cliente y trabajar para encontrar una solución positiva.

¿Por qué eliminar una opinión de Google Maps?

Las reseñas negativas de Google pueden ser muy perjudiciales para la reputación de una empresa. Dado que Google es el sitio web más popular del mundo, es lógico que las empresas quieran saber cómo eliminar una reseña negativa si está teniendo un impacto negativo en su reputación. Según las estadísticas de opiniones online, Google es también el número 1 en la lista de los principales sitios de opiniones de empresas, y el 63,6% de los consumidores dicen que es probable que comprueben las opiniones en Google antes de visitar un establecimiento, más que en cualquier otro sitio de opiniones.

¿Cuándo debes eliminar una opinión de Google?

Cuando se trata de gestionar tu reputación online, es importante saber cuándo debes eliminar una reseña de Google. No todas las reseñas negativas que recibe tu empresa son susceptibles de eliminación, y si un cliente ha tenido realmente una mala experiencia con tu empresa y expresa esta opinión en forma de reseña, no puedes pedir a Google que elimine esta reseña. En cambio, Google sólo elimina las reseñas que van en contra de sus políticas.

Por suerte para las empresas, Google se toma en serio su proceso de eliminación de opiniones, y hay bastantes tipos de contenido que considera inapropiados. Entre ellos se incluyen las opiniones que contienen palabras malsonantes o incitan al odio, las opiniones que se salen del tema o son irrelevantes para el producto o servicio objeto de la opinión, las opiniones que contienen información personal como números de teléfono o direcciones, y las opiniones falsas o fraudulentas. Si una opinión de tu página cumple alguno de estos criterios, puedes solicitar que se elimine de la plataforma de Google.

Este tipo de opiniones pueden ser eliminadas:

Contenido para adultos

Por contenido maduro se entiende cualquier tipo de material que no sea apto para todos los públicos. Esto incluye lenguaje explícito, temas sexuales, violencia y gore. Google tiene una política estricta contra este tipo de contenido y lo eliminará de su plataforma si infringe sus directrices.

La política de contenidos para adultos de Google está diseñada para proteger a los usuarios de la exposición a material inapropiado. También ayuda a garantizar que el contenido de su plataforma es apropiado para todas las edades.

Contenido peligroso, ilegal o no regulado

Google se toma muy en serio la seguridad de sus usuarios y, como tal, ha establecido normas para garantizar que el contenido de su plataforma sea apropiado y seguro. El contenido con llamadas a la acción a productos o servicios que puedan enfrentarse a restricciones legales locales puede ser eliminado por Google.

Además, Google también elimina cualquier contenido que promueva actividades peligrosas o que no sea seguro para un niño. Las opiniones no deben promover ninguna acción o artículo ilegal, y si ves alguna opinión que contenga tales cuestiones, señálala a Google de inmediato. Tomando estas medidas, Google se asegura de que su plataforma siga siendo un espacio seguro para todos los usuarios.

Lenguaje insultante y incitación al odio

Google se compromete a promover el discurso civil en su plataforma. Para ello, prohíbe los contenidos ofensivos o que inciten al odio, así como las opiniones que contengan información personal, como datos de tarjetas de crédito o historiales médicos. Esto ayuda a garantizar que los usuarios puedan expresar sus opiniones sin miedo a ser atacados o acosados.

Google también fomenta el discurso civilizado prohibiendo el contenido deliberadamente provocativo. Esto significa que los usuarios pueden participar en conversaciones significativas sin preocuparse de ser troleados o insultados.

Al tomar estas medidas, Google garantiza que su plataforma siga siendo un espacio seguro para el diálogo y el debate constructivos. Además, Google proporciona recursos a los usuarios que puedan estar sufriendo acoso o abuso en línea, para que puedan obtener la ayuda que necesitan para mantenerse seguros mientras utilizan la plataforma.

Contenido engañoso

El contenido engañoso es un problema importante en el mundo digital actual. Puede adoptar muchas formas, como la suplantación de identidad, la desinformación, la tergiversación y el compromiso falso. Este tipo de contenido no se basa en una experiencia real o no representa con exactitud un lugar o un producto. Puede utilizarse para engañar a los usuarios y aprovecharse de ellos con fines lucrativos. Google actúa contra el contenido engañoso para proteger a los usuarios de ser engañados.

El contenido con sesgo comercial o promocional también se considera spam. Publicar repetidamente el mismo contenido en varios lugares es otra forma de spam que puede identificarse por su evidente sesgo comercial o su naturaleza repetitiva. El spam se utiliza a menudo para manipular los resultados de los motores de búsqueda y aumentar la visibilidad de determinados productos o servicios. Los contenidos engañosos de este tipo también son retirados por Google por ser fraudulentos y engañosos para los consumidores.

Información falsa

Para garantizar la calidad y autenticidad del contenido, Google ha establecido una política de contenido que exige que las opiniones se basen en experiencias en un lugar concreto. No están permitidas las reseñas de carácter político, de despotricar en general, de información relacionada con COVID-19 o de publicidad de un producto/servicio/negocio. Si el contenido de tu reseña incluye alguno de los elementos anteriores, se recomienda solicitar a Google que elimine la reseña.

¿Cómo elimino una reseña de Google de mi empresa?

Eliminar una reseña de Google puede ser un proceso sencillo si sabes dónde buscar. El primer paso es abrir Google Maps y localizar tu empresa. Una vez que lo hayas encontrado, haz clic en la página de opiniones para ver todas las opiniones que se han dejado sobre tu empresa. Desde ahí, puedes encontrar la opinión que quieras eliminar y hacer clic en los tres puntos verticales que hay a su derecha. Aparecerá una opción para denunciar la opinión.

Al denunciar la revisión, se te preguntará qué es lo que está mal en ella. Dependiendo de la razón por la que quieras eliminarla, selecciona una de las opciones proporcionadas y explica por qué la denuncias.

Tras enviar tu solicitud, Google la revisará y decidirá si elimina o no la reseña de su sitio web. Si deciden eliminarla, la reputación de tu empresa permanecerá intacta sin que ninguna reseña negativa sea visible en Internet.

¿Cómo elimino una opinión de Google en el teléfono?

Los propietarios de perfiles de Google My Business no pueden eliminar una reseña de Google en sus teléfonos. Sin embargo, pueden marcarla fácilmente para que se elimine si infringe las Directrices de reseñas de Google. Para ello, accede a tu perfil de empresa y busca tu ficha de empresa a través de Google Maps o la Búsqueda de Google. A continuación, busca la opinión que deseas denunciar.

¿Cuánto tiempo se tarda en eliminar una opinión de Google?

El proceso de revisión de Google suele tardar de 2 a 3 días laborables. Sin embargo, en algunos casos, la revisión se sometería a una revisión manual, que puede tardar hasta 5 días laborables.

Qué hacer si no puedes conseguir que se elimine una crítica

Las reseñas negativas pueden ser perjudiciales para una empresa, pero no todas las reseñas son susceptibles de ser eliminadas. En estos casos, lo mejor es considerar formas de mitigar el daño potencial de una reseña negativa.

Una forma de hacerlo es respondiendo a todas las reseñas, positivas o negativas, para mantener una buena imagen de marca. Seguir una guía de gestión de la reputación puede ayudar a mejorar las puntuaciones de satisfacción de los clientes, y rebatir las malas críticas ayuda a ofrecer una visión neutral de lo que realmente ocurrió.

1. Responde profesionalmente a las opiniones de los clientes.

Cuando se trata de gestionar las opiniones de los clientes en Google, lo más importante es responder. Tanto si la reseña es positiva como negativa, responder a tiempo demuestra a los clientes que te importa su opinión y que estás dispuesto a tomar medidas. Una disculpa genuina puede ayudar mucho a cambiar la percepción de tu marca si tu equipo cometió un error que inspiró una reseña negativa. Por otra parte, una respuesta de agradecimiento a una crítica positiva también causará impacto. Es mejor recordar que estas reseñas son públicas tanto para el cliente como para tu empresa, por lo que los clientes no querrán sentirse atacados cuando tu equipo responda con un mensaje cortés.

Si respondes con rapidez y profesionalidad a las opiniones de los clientes en Google, contribuirás a fomentar la confianza de los clientes potenciales y a crear una experiencia general mejor para ellos. Esto también te ayudará a mantener una buena reputación en Internet y a garantizar que los clientes tengan acceso a información precisa sobre tu empresa. Dedicar tiempo a responder de forma atenta y cortés demostrará a los clientes que valoras sus opiniones y que te comprometes a proporcionarles un servicio excelente.

Afortunadamente, el Asistente de Respuesta AI de MARA ofrece a las empresas una forma sencilla de automatizar su respuesta a las reseñas de los clientes en Google. La herramienta utiliza tecnología de aprendizaje automático para analizar el contenido de una reseña, determinar si es positiva o negativa y, a continuación, generar una respuesta adecuada y personalizada.

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2. Solicita al cliente que elimine la reseña.

Ponte en contacto con los clientes que hayan dejado una crítica negativa, aunque hayan respondido positivamente al comentario de tu equipo. Aunque apreciamos el sentimiento, es mejor que otros clientes sólo vean experiencias positivas con tu empresa. Por lo tanto, es importante preguntar al cliente si estaría dispuesto a eliminar la reseña.

Cuando pidas al cliente que elimine su opinión, es mejor que le envíes un mensaje a través de una plataforma privada, como el correo electrónico. De este modo, no se sentirá presionado por tu petición y podrá tomar una decisión informada sin sentir que se desprecia su opinión. Agradéceles que hayan leído tu respuesta y explícales por qué les pides que consideren eliminar la reseña a la luz de sus recientes experiencias con tu empresa. Asegúrate de recalcar que valoras su opinión y que quieres que tengan una experiencia positiva con tu empresa.

3. Ofrecer una solución al problema del cliente.

Ten en cuenta que los comentarios negativos no siempre son malos. De hecho, puede ser muy útil si se utiliza adecuadamente. Si buscas formas de mejorar tu empresa o producto, tienes que escuchar todas las opiniones, aunque sean negativas. El truco está en aprender a convertir las malas críticas en algo positivo.

El primer paso para resolver el problema de un cliente es reconocer el problema que denuncia en sus críticas negativas. Es importante dedicar tiempo a leer cada opinión e identificar el motivo de la insatisfacción del cliente. Una vez identificado el problema, es esencial tomar medidas y realizar cambios que garanticen que los clientes están satisfechos con tu producto o servicio. Esto podría incluir mejorar el servicio de atención al cliente, cambiar los ingredientes de los alimentos o proporcionar productos de mejor calidad.

Una vez que hayas tomado medidas para corregir cualquier error, es importante hacer un seguimiento de los clientes que dejaron malas críticas y hacerles saber que valoras su relación con tu empresa. Demostrar a los clientes que te importa su experiencia y que estás dispuesto a ir más allá para asegurarte de que están satisfechos puede ayudar a convertir una crítica negativa en una positiva.

4. Seguimiento de los clientes.

Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de hacer un seguimiento de los clientes que han dejado reseñas sobre tu empresa, aunque esas reseñas tengan más de tres meses. Esto se debe a que las valoraciones de Google son extremadamente vitales para las empresas, ya que el 52% de los clientes no comprarán en una empresa que tenga menos de 4 estrellas. Además, tu negocio puede cambiar mucho con el tiempo, por lo que una opinión antigua puede no reflejar con exactitud el estado actual de tu negocio.

Si encuentras una opinión antigua que te gustaría actualizar o revisar, intenta ponerte en contacto con el usuario que la publicó y ver si estaría dispuesto a editar su publicación. Puedes hacerlorespondiendo directamente a la opinión o enviándole un mensaje a través de su página de perfil. Si acceden a actualizar su opinión, asegúrate de darles las gracias por tomarse el tiempo de dar su opinión y hazles saber lo mucho que aprecias su aportación.

5. Verifica la revisión.

Internet puede ser un gran recurso para encontrar reseñas y opiniones sobre productos y servicios, pero, por desgracia, también puede ser un caldo de cultivo para personas engañosas. No es inaudito que la gente escriba reseñas falsas para sabotear los negocios de sus competidores. Si sospechas de la autenticidad de una reseña, hay ciertos signos a los que debes prestar atención. Las opiniones falsas suelen carecer de detalles y parecen lo bastante genéricas como para que puedan aplicarse a casi cualquier negocio. Además, si el autor ha dejado varias opiniones o tiene una foto de perfil que las acompañe, podría ser un indicio de que la opinión es auténtica.

Por otra parte, si el autor de la opinión sólo tiene una opinión en la lista o no tiene una foto de perfil asociada a su cuenta, puede ser un indicio de que la opinión no es auténtica. En estos casos, lo mejor es tomar la opinión con cautela e investigar más a fondo antes de tomar una decisión basada en ella. En última instancia, merece la pena estar alerta cuando se leen opiniones en Internet, ya que algunas personas llegan a extremos extremos para sabotear los negocios de sus competidores.

¿Qué ocurre cuando denuncio una opinión de Google?

Una vez que informes de una revisión, Google te notificará que ha recibido tu solicitud. El proceso de revisión puede tardar hasta 5 días laborables. Después de esto, Google te enviará un correo electrónico con el asunto "Hemos eliminado una reseña de tu perfil de empresa" en el que se indica que han eliminado la reseña. Sin embargo, si deciden que la reseña no infringía ninguna directriz, no se te notificará y la reseña seguirá apareciendo en tu perfil de empresa.

¿Cuántos informes se necesitan para eliminar una reseña de Google?

Sólo tienes que marcar una opinión una vez para que Google someta la edición a su proceso de revisión. Sin embargo, esto no garantiza la eliminación de la reseña. Ten en cuenta que el número de veces que se marque una opinión no afecta al proceso de revisión de Google.

Responde a las reseñas de Google sin esfuerzo con MARA

En lugar de eliminar las Reseñas de Google, especialmente las negativas, puedes optar por elaborar respuestas personalizadas y optimizadas a las mismas a través de nuestro Asistente de Reseñas de IA, MARA. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Revisar la bandeja de entrada:

Una de las funciones clave de esta herramienta es la Bandeja de entrada de reseñas, que es especialmente importante cuando se responde a las reseñas de Google. La bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de opiniones se conecta a múltiples fuentes de opiniones, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te proporciona una visión panorámica de todas tus opiniones. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.

Review Analytics:

Aunque las reseñas negativas de Google pueden afectar a tus valoraciones online, pueden proporcionar comentarios auténticos de los huéspedes que te ayudarán a mejorar tus operaciones. Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opciones veganas en el desayuno". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.

La respuesta más personal AI:

La IA de MARA no es sólo eficiencia; también es personalización, lo que es significativamente esencial cuando se responde a las Reseñas negativas de Google. La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.

Reflexión final

Aunque eliminar las reseñas negativas o falsas no siempre es posible, existe una alternativa poderosa: El Asistente de Reseñas MARA AI. Con MARA, puedes elaborar respuestas personalizadas y optimizadas a todo tipo de reseñas, mejorando tu proceso de Gestión de la Reputación Online. Aumenta los índices de respuesta, extrae información de las opiniones y ahorra tiempo y dinero en el proceso. Regístrate hoy para obtener una CUENTA GRATUITA y toma el control de tu reputación online con MARA.

Este es uno de los contenidos estrella de "Dominar las reseñas de Google - Una guía completa".