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Internet ha cambiado la forma en que reservamos viajes. Hoy en día, el 81% de los clientes busca reseñas online antes de reservar un hotel en sus próximas vacaciones o viaje de negocios. Esta es exactamente la razón por la que las reseñas en línea de sitios como TripAdvisor , Google , Yelp, Booking y Expedia pueden mejorar o deshacer la reputación de un hotel, por lo que los hoteles deben monitorear su presencia en línea y abordar de manera proactiva las reseñas negativas.
De hecho, las estadísticas muestran que el 84% de las personas considera que las reseñas en línea son tan confiables como las recomendaciones personales y un enorme 72% de los viajeros adquiere el hábito de leer reseñas antes de elegir su alojamiento o actividades. Es por eso que no se puede dejar de enfatizar la existencia de una sólida online reputation para gestionar su reputación y proteger su marca. Aquí es donde online reputation (ORM) para hoteles.
¿Qué es la gestión online reputation ?
La gestión Online Reputation en la industria hospitality se refiere al proceso de monitorear y mejorar la reputación de una propiedad en varios sitios de reseñas en línea. Una buena reputación puede ayudar a que su negocio prospere, pero una mala puede paralizarlo. Por este motivo, es importante que los hoteles cuenten con una estrategia para realizar un seguimiento de su online reputation . Esto puede incluir responder a los comentarios negativos con comentarios positivos y resolver rápidamente los problemas de los clientes, entre otras cosas.
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¿Por qué es importante la gestión online reputation en hospitality ?
Entonces, ¿qué sucede cuando una propiedad no tiene una estrategia de gestión online reputation Están en una gran desventaja y corren el riesgo de perder clientes frente a sus competidores, ya que el 52% de las personas ni siquiera consideraría reservar un hotel sin reseñas , mientras que casi todos los clientes ( 94% ) se negarán a hacer negocios con una empresa basándose en una opinión negativa. revisar. Dicho esto, es imperativo asegurarse de tener una fuerte presencia en línea y ser capaz de detectar, monitorear y comprender cómo responder adecuadamente a los comentarios tanto positivos como negativos .
¿Cuál es el impacto de una online reputation negativa?
Algunas cosas más que puede provocar una online reputation negativa:
- Puede afectar negativamente a tus ventas. Una mala reputación se reflejará negativamente en los servicios y productos de su hotel, lo que a su vez afectará a sus ingresos. También puede dañar la lealtad de sus clientes y provocar la pérdida de negocios repetidos.
- Puede resultarle difícil atraer nuevos clientes. Si tiene una reputación dañada, los huéspedes potenciales pueden desconfiar de probar su negocio porque temen que no satisfaga sus necesidades o expectativas. Esto le dificulta atraer nuevos clientes y aumentar las ventas.
- Puede afectar la moral de los empleados y las tasas de retención. Si los miembros del personal no sienten que su negocio los ayudará a avanzar en sus propias carreras, pueden irse a otro trabajo donde puedan alcanzar mejor sus objetivos, lo que puede ser perjudicial para el éxito de cualquier operación comercial.
- Puede dañar la imagen de su hotel entre sus pares y socios de la industria. Si otras empresas leen acerca de los comentarios negativos hechos sobre su hotel, es menos probable que se asocien con usted en proyectos futuros o recomienden clientes a su negocio si creen que podría haber problemas en el futuro debido a problemas pasados relacionados con el servicio o el producto al huésped. inquietudes de calidad que no fueron abordadas adecuadamente por la gerencia cuando ocurrieron en primer lugar (incluso si esos problemas fueron causados por factores fuera de su control).
Cuando escatimas en tu estrategia ORM, aunque sea un poco, las consecuencias pueden ser de gran alcance. ¡Ninguna empresa podrá sobrevivir verdaderamente sin él!
¿Cuáles son los beneficios de ORM?
ORM es un aspecto crucial de la gestión de una empresa, especialmente en el mundo digital actual. Si bien puede llevar mucho tiempo, tener una sólida presencia en línea tiene muchos beneficios. Estas son solo algunas de las formas en que ORM puede ayudarlo:
Aumenta el tráfico a su sitio web y páginas de redes sociales.
Dado que las personas buscan hoteles en sitios como TripAdvisor , Expedia, Google y Booking.com antes de decidir dónde quieren gastar su dinero, tener una online reputation ayudará a atraer más visitantes a su sitio web y a sus páginas de redes sociales.
Cuando ven críticas positivas sobre su hotel, es posible que se sientan más inclinados a visitar su sitio o seguirlo en las redes sociales, solo para ver qué más tiene para ofrecer.
Mejora el servicio al cliente
Hacer un seguimiento de todas las interacciones de sus huéspedes con usted a través del sistema de gestión online reputation puede ayudarle a comprender mejor sus deseos y necesidades; no podrá saber realmente lo que están pensando si no interactúa con ellos. De esta manera, podrá ver qué les funciona bien y qué no funciona tan bien como debería. También podrá aprender más sobre su competencia para poder mejorar sus propias ofertas, procesos y servicios para crear una experiencia excepcional para los huéspedes.
Genera leads a través de SEO
Los motores de búsqueda en línea clasificarán los sitios web en función de factores como la frecuencia con la que se vinculan los sitios y la frecuencia con la que se comparten en sitios de redes sociales como Facebook y Twitter. Las opiniones de los huéspedes también se tienen en cuenta al clasificar los sitios en los motores de búsqueda, por lo que si los huéspedes dejan comentarios positivos sobre su hotel en línea, puede ayudar a aumentar el tráfico y la generación de oportunidades de venta para su sitio web de forma orgánica sin siquiera tener que pagar por publicidad.
Recopilar y publicar activamente reseñas en plataformas públicas como Google , Booking.com y TripAdvisor puede ser una buena idea. No espere simplemente a que entren; Solicite de forma proactiva opiniones de los huéspedes que se hayan alojado en su hotel recientemente. Puede hacerlo enviándoles un mensaje directamente o simplemente colgando un cartel en cada habitación que diga: "Si disfrutó su estadía, déjenos un comentario".
Crea confianza entre los huéspedes potenciales y existentes.
Si las personas te ven respondiendo a cualquier comentario negativo dejado en varios sitios web, sabrán que te preocupas por sus opiniones y que estás dispuesto a mejorar la experiencia para futuros huéspedes. Además, esto también mostrará a los clientes potenciales que su hotel valora el servicio al cliente, algo que puede marcar la diferencia a la hora de elegir en qué hotel alojarse cuando planifica unas vacaciones o un viaje de negocios.
A estas alturas, probablemente no tenga motivos para creer que ORM es sólo otra palabra de moda en los negocios. Pero la pregunta es, ¿cómo exactamente va a lograr que su estrategia ORM sea un éxito?
¿Cómo se mantiene la gestión online reputation ?
Cuando se trata de ORM, hay algunos pasos que debe seguir para garantizar el éxito.
Optimiza tu perfil en Google My Business.
Google My Business te ayuda a crear una sólida presencia en línea para que puedas atraer más clientes y hacer crecer tu negocio. Para hacer esto, debes asegurarte de tener un perfil completo.
Agregue tanta información como sea posible a su anuncio, incluidos detalles sobre cada tipo de habitación, comodidades y servicios disponibles, mapas de ubicación (o indicaciones para llegar), horarios de atención e información de contacto. Es posible que también desee responder la parte de preguntas y respuestas, publicar fotografías de la propiedad de su hotel, incluidas imágenes interiores y exteriores, y responder a las opiniones de los clientes que aparecen en su GMB.
Responde a todas las reseñas.
Cuando las personas dejen comentarios sobre su hotel, tome nota de ellos y responda lo más rápido posible, especialmente si mencionan algo negativo sobre su negocio o servicio. Desea que estas reseñas sean positivas porque afectan no solo la reputación de su hotel sino también su clasificación en las páginas de resultados de búsqueda de Google (SERP). Si alguien ha escrito una reseña negativa sobre uno de sus standorte , responda agradeciéndole sus comentarios y haciéndole saber que está trabajando para mejorar la situación. Esto demuestra que le importa lo que los clientes tienen que decir y que desea realizar cambios para mejorar. A continuación se detalla lo que se debe y no se debe hacer al responder reseñas en línea .
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Cree una comunidad en línea para invitados.
Si desea que las personas regresen a su hotel una y otra vez, facilíteselo creando una comunidad en línea donde puedan compartir sus experiencias con otros viajeros que también podrían estar interesados en hospedarse en su propiedad o aprender. más sobre lo que tienes para ofrecer. Asegúrese de que cualquier contenido publicado en este foro sea relevante, atractivo y esté actualizado.
Monitorear las redes sociales.
Es importante monitorear lo que la gente dice sobre su hotel en las redes sociales. De esta manera, puede abordar cualquier problema que surja antes de que se salga de control y afecte su reputación. Al igual que responder a reseñas, monitorear las redes sociales también te brinda la oportunidad de crear interacciones positivas con huéspedes y clientes potenciales que podrían influir en futuras ventas y reservas para tu negocio.
Dicho todo esto, ORM no es una tarea fácil: es un trabajo de tiempo completo, que no se puede hacer de la noche a la mañana. La buena noticia es que existen muchas herramientas disponibles para ayudar a los hoteles a gestionar su online reputation de forma más eficaz.
¿Cuáles son las características de las herramientas de gestión online reputation ?
Las herramientas ORM ayudan a los hoteleros a gestionar su online reputation y sus reseñas en las plataformas de reservas. La mayoría de los jugadores establecidos ofrecen un conjunto de funciones similar con la gestión de reseñas en el centro. Las características típicas de una herramienta de gestión online reputation de primer nivel son:
Revisar bandeja de entrada
La bandeja de entrada de reseñas de una herramienta de gestión online reputation es una ubicación central donde puede acceder y administrar fácilmente las reseñas de clientes desde diferentes fuentes en línea. El principal beneficio de una bandeja de entrada de reseñas es que proporciona una manera fácil de monitorear y responder a las reseñas de los clientes en tiempo real. Esto permite a las empresas abordar rápidamente las críticas negativas y tomar medidas proactivas para mantener una online reputation positiva. Responder a los comentarios de cada huésped desde una plataforma centralizada sin duda le ayudará a aumentar su antwortrate y a limitar el riesgo de pasar por alto reseñas críticas. Además de la mejora de la velocidad (no es necesario iniciar sesión en más de 10 plataformas), otro beneficio es que hay una traducción incorporada para comprender las opiniones de los huéspedes en cualquier idioma. Las bandejas de entrada de ORM se diferencian principalmente en las plataformas integradas en el sistema, siendo cada herramienta ORM compatible con las principales plataformas de reservas como Google, Booking, Tripadvisor y Expedia.
Analítica
Las funciones de análisis de las herramientas ORM pueden ayudarle a controlar concienzudamente online reputation de su hotel. Los paneles de análisis suelen estar alimentados por una IA que extrae temas como la ubicación, la limpieza, la amabilidad del personal, la piscina, el concepto de la habitación o el desayuno, así como el sentimiento dentro de cada reseña en línea.
Revisión de ejemplo:
El servicio fue muy acogedor y amable y la ubicación era perfecta para explorar la ciudad. El único punto negativo fue el desayuno buffet con falta de opciones veganas.
En este ejemplo, una IA analítica detectará los siguientes sentimientos: [amabilidad del personal - POSTIVO], [ubicación - POSTIVO] y [desayuno - NEGATIVO].
Un panel de análisis en tiempo real que agrega los comentarios de los huéspedes puede ayudar a los hoteles a identificar problemas potenciales y necesidades y deseos de los huéspedes con anticipación, mejorar los procesos y poner la satisfacción de los huéspedes en lo más alto de la agenda.
Análisis de la competencia
Casi todos los hoteles se enfrentan a una competencia amenazadora. Con el análisis de la competencia, no solo se analizan las reseñas propias en línea, sino también las reseñas de la competencia. Existen múltiples beneficios de la investigación de la competencia para los hoteles:
- Obtener información sobre el panorama competitivo: la investigación de la competencia ayuda a los hoteles a obtener información valiosa sobre el panorama competitivo y comprender lo que están haciendo sus competidores con respecto a sus precios, servicios y esfuerzos de marketing.
- Identificar oportunidades de mejora: comparar las ofertas de un hotel con la competencia puede ayudar a identificar áreas de mejora, como servicios, servicio al cliente y marketing.
- Desarrollar una estrategia de marketing exitosa: analizar las estrategias de marketing de la competencia puede ayudar a los hoteles a crear su propia estrategia de marketing exitosa.
- Mantenerse por delante de la competencia: al vigilar de cerca a la competencia, los hoteles pueden mantenerse a la vanguardia y ajustar su estrategia en consecuencia.
- Comprender las preferencias de los clientes: al investigar las preferencias de los clientes, los hoteles pueden desarrollar una mejor comprensión de su cliente objetivo y adaptar sus servicios para satisfacer sus necesidades.
Plantillas
Responder a cientos de reseñas online cada semana puede convertirse rápidamente en un obstáculo para el tiempo de cada hotel. Por lo tanto, muchas herramientas ORM te ayudan a crear plantillas para ahorrar tiempo al responder a las reseñas . en este artículo por qué debe tener cuidado al utilizar plantillas y cómo pueden dañar su online reputation .
Encuestas de satisfacción de los huéspedes
Además de las reseñas públicas en línea, las encuestas de satisfacción de los huéspedes son una excelente manera para que los hoteles soliciten a los huéspedes que brinden comentarios sobre su experiencia durante su estadía. Estas encuestas son importantes porque brindan a los propietarios y gerentes de hoteles información valiosa sobre sus servicios, comodidades y atención al cliente. Estos comentarios pueden ayudar a fundamentar decisiones sobre operaciones, marketing y servicio al cliente para mejorar la experiencia general de los huéspedes. Además, estas encuestas pueden ayudar a aumentar la lealtad de los clientes y fomentar la repetición de negocios. Con muchas herramientas de gestión de la reputación hotelera, puedes crear encuestas de satisfacción de los huéspedes para recopilar comentarios de primera mano.
Widget de revisión
Con los widgets de reseñas, los hoteles pueden publicar reseñas positivas en su sitio web y canales sociales para aumentar su online reputation . Esto puede ayudar a los clientes potenciales a ver los comentarios positivos de otros huéspedes, lo que puede ayudarles a tomar una decisión sobre si reservar una estancia en el hotel.
Enrutamiento de boletos
El enrutamiento de boletos puede ser una característica importante para hoteles más grandes que ayuda a involucrar a varias personas en el proceso de responder una reseña. Esto puede ayudar a aumentar la antwortrate a las revisiones, así como proporcionar una manera eficiente para que varios miembros del personal colaboren en una respuesta. El enrutamiento de tickets puede ayudar a asignar tareas a la mejor persona del hotel para que responda a las reseñas de forma rápida y precisa. También puede ayudar a realizar un seguimiento del progreso de una respuesta de revisión, así como a garantizar que la respuesta se envíe dentro de un plazo determinado. Muchas veces, la persona que responde a las reseñas no tiene a mano toda la información necesaria y necesita información adicional. Si un huésped se queja de una habitación mal limpiada, probablemente desee consultar con el jefe de limpieza para ver si ocurrió algún problema durante la visita.
Software de gestión de reputación hotelera a tener en cuenta
Existe una variedad de herramientas que puede utilizar para administrar mejor su online reputation . Aquí hay una lista de herramientas ORM que debería tener en su radar:
¿Cómo deberían gestionar los hoteles las reseñas online?
Las reseñas online son el aspecto más crucial de online reputation de un hotel. Una estrategia estratégica de gestión de reseñas en línea debe incluir la optimización del perfil en línea, la recopilación consistente de reseñas, el análisis de información sobre las reseñas y la publicación rápida de las respuestas a las reseñas. Si bien los sitios web de reseñas en línea tienen algoritmos bastante sencillos que los gerentes de hoteles pueden dominar, el desafío es responder a una gran cantidad de reseñas en línea de los huéspedes.
Por esta razón, se recomienda encarecidamente obtener un asistente de respuesta a reseñas de IA que pueda crear instantáneamente respuestas atractivas y optimizadas. Las respuestas rápidas y bien escritas pueden ayudarle a atraer más reseñas, lo que le permitirá aumentar su visibilidad en línea, recopilar más información sobre los clientes y atraer huéspedes potenciales.
Añade MARA a tu estrategia de Gestión Online Reputation
Responder a reseñas en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de revisión de IA de MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.
Review Inbox impulsada por IA
Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.
Review Analytics avanzado
Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.
La IA de respuesta más personal
La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.
Utilice la alianza del cliente con el asistente de respuesta a reseñas de IA de MARA
¿Sabías que puedes ahorrar aún más tiempo evitando copiar y pegar? El uso de Customer Alliance y MARA hace que sea más fácil que nunca administrar y responder a las reseñas.
Genere respuestas únicas y humanas para cualquier revisión con solo hacer clic en un botón impulsado por MARA y publíquelas directamente en cualquier plataforma desde la Customer Alliance .
Hacer que todos sus clientes se sientan valorados con respuestas de reseñas personales ahora es muy sencillo: genere una respuesta con un solo clic, verifíquela por última vez y publíquela: eso es todo lo que necesita. Esto le ahorrará innumerables horas cada semana, garantizado.
Gestiona tu online reputation con facilidad
Internet ha hecho que sea más fácil que nunca encontrar información sobre cualquier empresa, hotel o individuo, y mucho menos sobre hoteles y otros alojamientos. Si bien esto ha sido excelente para las empresas, también ha facilitado que los huéspedes descontentos expresen sus quejas en línea.
Por lo tanto, si no gestionas proactivamente tu online reputation , puede convertirse rápidamente en un problema para tu negocio. Sin embargo, con las herramientas y estrategias adecuadas, puede asegurarse de que la reputación de su hotel esté en buenas manos.
Si desea proteger la reputación de su empresa en la web, deberá estar atento a lo que la gente dice sobre usted. Esto le ayudará a responder rápidamente cuando suceda algo negativo para que no se convierta en una crisis importante. También puede ayudarle a desarrollar estrategias para generar rumores positivos en torno a su marca.
Con el software adecuado, no sólo puede optimizar su proceso ORM, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.
Este artículo es parte de nuestro contenido principal sobre " Online Reputation para hoteles ".
Preguntas frecuentes:
La gestión de la reputación es el proceso de influir en la percepción que tiene el mercado de una determinada marca. Esto incluye la gestión online reputation , la gestión de crisis, la gestión de la marca, la reparación de la reputación y la gestión de reseñas, todas ellas esenciales para atraer nuevos huéspedes.
El principal objetivo de la gestión de la reputación es atraer nuevos clientes manteniendo una percepción positiva de la marca dentro de su mercado. Lograr esto incluye mitigar los efectos de las críticas negativas, impulsar la participación del cliente y aumentar continuamente la visibilidad en línea para la audiencia relevante.
Los hoteles pueden gestionar su reputación de forma eficaz adquiriendo softwares de gestión de reputación que se adapten a sus necesidades. Algunas de las características más comunes a considerar incluyen un sistema de mensajería centralizado, análisis de datos, análisis de la competencia y asistentes de redacción para la gestión de reseñas.
Un software de gestión hotelera automatiza todo el proceso de ventas de un hotel, desde la reserva online hasta la recopilación de reseñas. Este tipo de software de IA o ML reducen el trabajo administrativo manual, por lo que los hoteleros pueden centrarse en prestar servicios a sus huéspedes.
