Aumente su marca: gestión de reputación en línea para pequeñas empresas

Con el aumento de las revisiones en línea, las interacciones en las redes sociales y la retroalimentación digital que ejercen una profunda influencia en el comportamiento del consumidor, la gestión efectiva de su reputación en línea se ha vuelto esencial para las empresas. De hecho, las encuestas recientes revelan que el 71% de los consumidores están más inclinados a comprar productos y servicios basados ​​en referencias en línea.

La verdad es que la gestión de reputación en línea (ORM) para pequeñas empresas puede ser más complicada que para las corporaciones. Exige parámetros específicos y específicos para llegar de manera efectiva a sus clientes ideales. ¿Suena desafiante? Esta guía ofrece estrategias clave para administrar y impulsar el ORM de su negocio de manera efectiva.

¿Cuál es la definición de gestión de reputación en línea para pequeñas empresas?

La gestión de reputación en línea (ORM) se refiere a las acciones tomadas por las empresas para dar forma a la opinión pública positiva sobre su empresa y sus productos o servicios. Con el surgimiento de Internet, ORM ahora se considera uno de los aspectos de marketing más importantes de las empresas en todas las industrias. No solo logra una mejor tasa de conversión, sino que también lo hace de manera rentable. Según la investigación , llegar a 2000 consumidores con publicidad tradicional puede costar $ 900, mientras que solo cuesta $ 75 por publicidad digital.

Una parte significativa de la publicidad digital se centra en la optimización de búsqueda, que incluye la gestión de la reputación en línea. La estrategia es tan lucrativa que se proyecta que el mercado global de gestión de reputación en línea se expandirá a una tasa compuesta anual del 6.7%, llegando a USD 1665.35 millones para 2028. Para obtener más información sobre la gestión de la reputación en línea, lea nuestro artículo titulado " Gestión de reputación en línea, todo lo que necesita saber "

¿Cuáles son los aspectos clave de una buena reputación en línea para pequeñas empresas?

ORM abarca varios elementos clave que contribuyen colectivamente a dar forma a la reputación en línea de un negocio:

a. Alta calificación de estrellas

Una calificación de estrellas más alta indica experiencias positivas de los clientes y puede generar una mayor confianza y credibilidad entre los clientes potenciales. De hecho, solo para Tripadvisor, tener insignias de Tripadvisor puede aumentar significativamente su tasa de reserva.

b. Reseñas estelares de clientes

Las reseñas positivas no sólo contribuyen a una calificación de estrellas más alta, sino que también sirven como una valiosa prueba social para los clientes potenciales. Por el contrario, las críticas negativas pueden empañar la reputación de una empresa si no se abordan con prontitud y eficacia.

do. Alta visibilidad en búsquedas filtradas

Las empresas con calificaciones de estrellas más altas tienen más probabilidades de aparecer en la parte superior de los resultados de búsqueda, lo que aumenta su exposición a clientes potenciales. Por ejemplo, sólo en Google, los resultados del paquete local generan un enorme 80% de las conversiones en un día.

d. Tasa de respuesta del 100% a los comentarios de los clientes

La forma en que una empresa responde a los comentarios de los clientes, tanto positivos como negativos, es otro aspecto crítico de ORM. Esto es especialmente cierto para la industria hotelera, ya que el 89% de los viajeros sintió que una respuesta reflexiva a una mala revisión mejoró su opinión sobre la empresa. Las respuestas rápidas y profesionales a las revisiones demuestran un compromiso con la satisfacción del cliente y pueden ayudar a mitigar el impacto de la retroalimentación negativa.

Para obtener más información sobre las métricas de reseñas en línea y la importancia de las reseñas de los clientes, lea nuestro artículo Comprender el retorno de la inversión de las calificaciones de reseñas en línea: métricas, KPI y más.

¿Cuál es la importancia de la gestión de la reputación en línea para las pequeñas empresas?

Estos son los principales beneficios de una buena gestión de reputación en línea:

a. Impulsando el crecimiento de los ingresos

Más allá de una simple puntuación numérica, las calificaciones con estrellas ejercen un inmenso poder para atraer clientes. Una calificación estelar de 4,2 o superior puede mejorar significativamente la visibilidad, atrayendo un flujo constante de clientes a su puerta. Por ejemplo, es probable que un restaurante italiano con una puntuación de 4,5 atraiga a muchos más clientes que un competidor cercano con una puntuación de 3,5.

b. Fomentar la fidelidad del cliente

Mantener una reputación positiva cultiva la confianza y la lealtad entre los clientes existentes. Cuando los patrocinadores constantemente encuentran experiencias favorables y críticas entusiastas, están más inclinados a convertirse en defensores leales y regresar una y otra vez para apoyar su negocio.

do. Cultivar la confianza y la seguridad

Una reputación positiva infunde confianza en la comunidad local, lo que conduce a una mayor credibilidad y una percepción favorable del negocio. Esto es significativamente esencial para las pequeñas empresas, ya que la publicidad de boca en boca genera la friolera de 6 billones de dólares de gasto anual de los consumidores .

d. Salvaguardar la integridad de la marca

Una gestión eficaz de la reputación sirve como escudo protector contra el impacto de la publicidad negativa. Esto es esencial para las pequeñas empresas, ya que encuestas recientes sugieren que solo el 38% de los consumidores publican sobre experiencias positivas, el 13% son neutrales y el 49% se centra en sus malas experiencias.

mi. Mejor oportunidad para la escalabilidad

Prevenir una reputación negativa ayuda a las empresas a evitar perder oportunidades potenciales, como asociaciones, colaboraciones o patrocinios, que son esenciales para la escalabilidad.

¿Cuáles son las tareas de gestión de reputación en línea?

La verdad es que, en promedio, cosechar los beneficios de sus estrategias ORM puede llevar desde un mes hasta un año o más . Esto depende totalmente de la naturaleza del negocio y sus objetivos. Estas son las tareas incluidas en ORM:

a. Aprender de los comentarios de los clientes

Aprenda de los comentarios de los clientes para optimizar la experiencia de los huéspedes y mejorar continuamente sus ofertas. Al analizar los comentarios, puede identificar áreas de mejora y asegurarse de que se aborden los comentarios negativos, evitando problemas recurrentes y fomentando más reseñas positivas de 5 estrellas en el futuro.

b. Responder a las opiniones de los clientes

Interactúe con los clientes que dejan reseñas en línea, ya sean positivas o negativas, para demostrar capacidad de respuesta y abordar rápidamente sus inquietudes. Las investigaciones muestran que los hoteles que responden a reseñas reciben un 12% más de comentarios, lo que lleva a un aumento promedio de calificación de 0,12 estrellas .

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do. Reaccionar ante quejas recurrentes

Aborde las quejas recurrentes con prontitud tomando medidas prácticas para mejorar la satisfacción de los huéspedes. Por ejemplo, si los huéspedes informan constantemente que el agua de la piscina está demasiado fría, considere invertir en costos de energía más altos para ajustar la temperatura de la piscina, garantizando una experiencia más agradable para sus invitados.

d. Mitigar el impacto de la publicidad negativa

Implementar medidas para minimizar las repercusiones de noticias, reseñas o comentarios negativos abordando problemas, brindando explicaciones o contrarrestando la información errónea. Si bien esto puede ser complicado, nuestro artículo Ejemplos de respuestas a reseñas negativas: no permita que las malas críticas arruinen su negocio analiza cómo puede manejar las reseñas negativas.

mi. Eliminar reseñas inapropiadas

Las plataformas de reseñas en línea se están volviendo más atentas a las reseñas en línea de las personas. De hecho, solo Tripadvisor elimina un promedio de 2 millones de reseñas al año. Aprenda a identificar y marcar reseñas que violen las pautas de la plataforma, mejorando su calificación general al reducir los comentarios negativos. Para obtener más información sobre esto, lea nuestro artículo Aprenda cómo eliminar reseñas de Google y qué hacer si no puede .

F. Recopilación activa de reseñas de 5 estrellas

Descubra estrategias efectivas para alentar a los clientes satisfechos a dejar reseñas entusiastas, lo que generará un aumento de los comentarios positivos y una mejor calificación general. Por ejemplo, el 16% de los consumidores en todo el mundo dicen que revisan empresas si reciben una solicitud por correo electrónico bien redactada. Para obtener más estrategias, lea Aprenda a generar y compartir un enlace de reseñas de Google .

¿Cuáles son los consejos y estrategias de expertos para la gestión óptima de la reputación en línea para pequeñas empresas?

A continuación se presentan algunas estrategias para implementar un proceso ORM eficaz:

a. Administre su reputación en línea a través de un software ORM

Mejore su reputación en línea aprovechando el software dedicado de gestión de reputación en línea (ORM) para optimizar las tareas de monitoreo y gestión. Estas herramientas facilitan la recopilación de más revisiones de 5 estrellas, permiten respuestas rápidas a las revisiones, ayudan a manejar la retroalimentación negativa de manera efectiva y proporcionan ideas valiosas para la mejora continua. Encuentre la solución ORM adecuada para su proceso actual, lea nuestro software de gestión de revisión de artículos: garantizar la reputación en línea de la manera inteligente .

b. Mejore su gestión de reputación en línea basada en datos

Base sus estrategias de ORM en el análisis de datos, incluidas reseñas de clientes, calificaciones de estrellas y análisis de sentimientos. Utilice estos conocimientos para identificar áreas de mejora, realizar un seguimiento del impacto de la estrategia y realizar ajustes informados para una gestión óptima de la reputación.

do. Supervise las reseñas en línea con regularidad

Manténgase informado sobre el sentimiento del cliente y la percepción comercial monitoreando regularmente las revisiones en línea. Aborde de inmediato los comentarios, rastree las tendencias emergentes y administre de manera proactiva su reputación en línea para mantener una imagen de marca positiva.

d. Interactuar con los clientes y abordar los comentarios con prontitud

Responder a las revisiones y abordar consultas o inquietudes de manera oportuna. Al demostrar capacidad de respuesta y compromiso con el servicio al cliente, puede mitigar el impacto de los comentarios negativos y fomentar relaciones positivas con su audiencia.

¿Cómo implementar la gestión de la reputación en línea para pequeñas empresas?

Comprender los desafíos y estrategias únicos para las pequeñas empresas es crucial para una ORM eficaz.

¿Por qué las pequeñas empresas necesitan una gestión de la reputación?

Para las pequeñas empresas, la gestión de la reputación no es sólo una opción; es una necesidad. En la era digital actual, donde las reseñas en línea desempeñan un papel importante en la decisión del consumidor, las pequeñas empresas deben gestionar activamente su presencia en línea. Sorprendentemente, el 71% de las pymes utilizan estrategias digitales para promocionarse y el 52% publica al menos a diario. Esto resalta la importancia de mostrar constantemente confiabilidad y compromiso con la satisfacción del cliente, lo que puede atraer a más clientes locales.

Además, una gestión eficaz de la reputación permite a las pequeñas empresas diferenciarse de sus competidores al establecer confiabilidad y confiabilidad ante los ojos de los consumidores, lo que en última instancia contribuye al éxito a largo plazo en el mercado digital.

Construyendo una gestión efectiva de reputación en línea para pequeñas empresas: plan de acción

Aquí le mostramos cómo construir un plan de acción de gestión de reputación en línea efectivo para su pequeña empresa:

1. Definir objetivos

Determine lo que desea lograr, ya sea mejorar sus calificaciones de estrellas, aumentar la confianza del cliente o mejorar la percepción general de la marca. Tener objetivos específicos le ayuda a centrar sus esfuerzos y medir el éxito con precisión.

Consejo de experto: revise y ajuste periódicamente sus objetivos para alinearlos con las necesidades cambiantes de su negocio y las tendencias del mercado. Comience por realizar un análisis FODA (Fortalezas, Debilidades, Oportunidades, Amenazas) para comprender su posición actual.

2. Desarrollo de estrategias

Desarrollar una estrategia integral adaptada a las necesidades de su negocio. Esto implica identificar las plataformas y herramientas clave más relevantes para su industria, como Google My Business para empresas locales o canales en línea. Su estrategia debe describir los pasos para mejorar su presencia en línea, gestionar reseñas e interactuar con los clientes.

Consejo de experto: incorpore una combinación de medidas proactivas y reactivas en su estrategia para adelantarse a posibles problemas. Capacite a su equipo sobre las mejores prácticas para interactuar con los clientes en línea y responder a sus comentarios a través de una solución ORM.

3. Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Los KPI comunes incluyen calificaciones de reseñas, cantidad de reseñas, participación del cliente y análisis de la opinión del cliente. El seguimiento periódico de estas métricas le ayuda a comprender el impacto de sus actividades de ORM y a tomar decisiones basadas en datos.

Consejo de experto: utilice herramientas automatizadas para optimizar el seguimiento de KPI y generar informes detallados. Elija herramientas ORM que proporcionen funciones completas de análisis e informes. Además, configure alertas automáticas para cambios significativos en los KPI para abordar los problemas con prontitud.

4. Implementar medidas de contingencia

Prepárese para posibles crisis desarrollando protocolos para responder a comentarios negativos y gestionar problemas de relaciones públicas. Esto incluye tener un plan de comunicación de crisis, capacitar al personal sobre técnicas de respuesta adecuadas y monitorear continuamente las menciones en línea. El manejo rápido y profesional de situaciones negativas puede mitigar el daño e incluso convertir a clientes insatisfechos en defensores leales.

Consejo de experto: asegúrese de que cada respuesta sea personalizada para mostrar preocupación y compromiso genuinos para resolver los problemas. Utilice herramientas de análisis de sentimientos para detectar menciones negativas de manera temprana y responder de manera rápida y efectiva.

5. Encontrar la solución ORM adecuada

Seleccionar el software o servicio ORM adecuado es crucial para una gestión eficaz de la reputación. Busque soluciones que se ajusten al tamaño de su empresa y a su sector, y que ofrezcan supervisión integral, capacidades de generación de informes e interfaces fáciles de usar. La herramienta adecuada le ayudará a estar al tanto de su presencia en línea y responder rápidamente a cualquier problema.

Consejo de experto: considere soluciones que ofrezcan funciones personalizables y opciones escalables para crecer con las necesidades de su negocio. Investigue y compare diferentes soluciones ORM, centrándose en funciones como monitoreo en tiempo real, análisis de sentimientos y respuesta a revisiones de IA.

Gestión de la reputación en línea para pequeñas empresas: ejemplos

La implementación de una gestión efectiva de reputación en línea para pequeñas empresas puede ser un desafío pero ciertamente alcanzable. Aquí hay algunos ejemplos de pequeñas empresas que sobresalen en esta área:

1. Fichas optimizadas de Google Business‍

Cafés locales como Bookends Cafe y Cortado Mediterranean Cafe encabezan los resultados de búsqueda como "mejor café de Iowa", superando a cadenas importantes como Starbucks y Panera Bread. ¿Su secreto? Listados de Google Business totalmente optimizados con información completa y precisa y palabras clave relevantes.

2. Responder a reseñas en línea

A pesar de no tener la calificación de estrellas más alta ni la mayor cantidad de reseñas, Bookends Cafe ocupa el primer lugar en los resultados de búsqueda. Su éxito radica en responder diligentemente a las reseñas en línea, demostrando que valoran los comentarios de los clientes y se involucran activamente con su audiencia.

Empiece a desarrollar una reputación empresarial online con MARA

Responder a las revisiones en línea puede ser una tarea desalentadora, especialmente para las pequeñas empresas, pero no tiene que estar con nuestro asistente de revisión de AI de Mara. Esta herramienta intuitiva está diseñada para aliviar su proceso de gestión de reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar sus reseñas de invitados.

Monitoreo de reseñas sencillo con Review Inbox intuitiva

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de revisión hace que responder a las revisiones sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta de revisión: ¿por qué no permitir MARA responda automáticamente a revisiones simples, como las revisiones de 5 estrellas de Google sin texto, asegurando que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

Planificación basada en datos a través de Review Analytics

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

La gestión efectiva de la reputación en línea es esencial para las pequeñas empresas que navegan por el mercado digital. Al comprender la importancia de ORM, implementar estrategias de expertos y adaptar planes de acción a necesidades comerciales específicas, las pequeñas empresas pueden cultivar una reputación positiva en línea que atrae a los clientes y impulsa el crecimiento. Abrazar a ORM no solo salvaguardas contra posibles crisis, sino que también fomenta la confianza y la credibilidad en la era digital. Con las herramientas y enfoques adecuados, la gestión de revisiones en línea puede simplificarse, personalizarse y perspicaz, lo que lleva a una mejor visibilidad de la marca y satisfacción del cliente.

Entonces, ¿por qué dudar? Pruebe nuestro asistente de revisión de AI, Mara, hoy de forma gratuita y tome el control de su viaje de gestión de reputación en línea.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido de Hero sobre " Gestión de reputación en línea para hoteles ".