Impulsa tu marca: Gestión de la reputación online para pequeñas empresas

Con el auge de las reseñas en línea, las interacciones en redes sociales y la profunda influencia de los comentarios digitales en el comportamiento del consumidor, gestionar eficazmente la reputación en línea se ha vuelto esencial para las empresas. De hecho, encuestas recientes revelan que el 71 % de los consumidores son más proclives a comprar productos y servicios basándose en recomendaciones en línea.

Lo cierto es que la gestión de la reputación online (ORM) para pequeñas empresas puede ser más compleja que para grandes empresas. Requiere parámetros específicos y concretos para llegar eficazmente a sus clientes ideales. ¿Suena complicado? Esta guía ofrece estrategias clave para gestionar y potenciar la ORM de su empresa eficazmente.

¿Cuál es la definición de gestión de reputación online para pequeñas empresas?

La Gestión de la Reputación Online (GRL) se refiere a las acciones que las empresas realizan para generar una opinión pública positiva sobre su empresa y sus productos o servicios. Con el auge de internet, la GRL se considera uno de los aspectos de marketing más importantes para las empresas de todos los sectores. No solo logra una mejor tasa de conversión, sino que también lo hace de forma rentable. Según un estudio , llegar a 2000 consumidores con publicidad tradicional puede costar 900 dólares, mientras que la publicidad digital solo cuesta 75 dólares.

Una parte importante de la publicidad digital se centra en la optimización de búsquedas, lo que incluye la gestión de la reputación online. Esta estrategia es tan lucrativa que se proyecta que el mercado global de la gestión de la reputación online se expandirá a una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 6,7 %, alcanzando los 1665,35 millones de dólares estadounidenses para 2028. Para obtener más información sobre la gestión de la reputación online, lea nuestro artículo titulado " Gestión de la reputación online: todo lo que necesita saber "

¿Cuáles son los aspectos clave de una buena reputación online para las pequeñas empresas?

ORM abarca varios elementos clave que contribuyen colectivamente a dar forma a la reputación en línea de una empresa:

a. Alta calificación de estrellas

Una calificación de estrellas más alta indica experiencias positivas para los clientes y puede generar mayor confianza y credibilidad entre los clientes potenciales. De hecho, solo en Tripadvisor, tener insignias de Tripadvisor puede aumentar significativamente su tasa de reservas.

b. Excelentes reseñas de clientes

Las reseñas positivas no solo contribuyen a una calificación más alta, sino que también sirven como una valiosa prueba social para los clientes potenciales. Por el contrario, las reseñas negativas pueden dañar la reputación de una empresa si no se abordan con prontitud y eficacia.

c. Alta visibilidad en búsquedas filtradas

Las empresas con calificaciones de estrellas más altas tienen más probabilidades de aparecer en los primeros resultados de búsqueda, lo que aumenta su visibilidad ante clientes potenciales. Por ejemplo, solo en Google, los resultados del paquete local generan un impresionante 80 % de conversiones en un día.

d. 100% tasa de respuesta a los comentarios de los clientes

La forma en que una empresa responde a los comentarios de los clientes, tanto positivos como negativos, es otro aspecto crucial de la gestión del rendimiento empresarial (ORM). Esto es especialmente cierto en el sector hotelero, ya que el 89 % de los viajeros consideró que una respuesta atenta a una reseña negativa mejoró su opinión sobre la empresa. Las respuestas rápidas y profesionales a las reseñas demuestran un compromiso con la satisfacción del cliente y pueden ayudar a mitigar el impacto de los comentarios negativos.

Para obtener más información sobre las métricas de reseñas en línea y la importancia de las reseñas de los clientes, lea nuestro artículo Comprender el ROI de las calificaciones de reseñas en línea: métricas, KPI y más

¿Cuál es la importancia de la gestión de la reputación online para las pequeñas empresas?

Estos son los principales beneficios de una buena gestión de la reputación online:

a. Impulsar el crecimiento de los ingresos

Más allá de una simple puntuación numérica, las calificaciones con estrellas tienen un inmenso poder para atraer clientes. Una calificación estelar de 4.2 o superior puede mejorar significativamente la visibilidad, atrayendo un flujo constante de clientes. Por ejemplo, un restaurante italiano con una calificación de 4.5 probablemente atraerá a muchos más clientes que un competidor cercano con una calificación de 3.5.

b. Fomentar la fidelización de los clientes

Mantener una reputación positiva fomenta la confianza y la lealtad de los clientes existentes. Cuando los clientes reciben constantemente experiencias favorables y excelentes reseñas, son más propensos a convertirse en clientes fieles y a volver una y otra vez para apoyar su negocio.

c. Cultivar la confianza y la seguridad

Una reputación positiva inspira confianza en la comunidad local, lo que genera mayor credibilidad y una imagen positiva del negocio. Esto es fundamental para las pequeñas empresas, ya que la publicidad boca a boca genera la friolera de 6 billones de dólares en gasto anual de los consumidores .

d. Salvaguardar la integridad de la marca

Una gestión eficaz de la reputación actúa como escudo protector contra el impacto de la publicidad negativa. Esto es esencial para las pequeñas empresas, ya que encuestas recientes sugieren que solo el 38 % de los consumidores publica sobre experiencias positivas, el 13 % es neutral y el 49 % se centra en sus malas experiencias.

e. Mayor oportunidad de escalabilidad

Prevenir una reputación negativa ayuda a las empresas a evitar perder oportunidades potenciales, como asociaciones, colaboraciones o patrocinios, que son esenciales para la escalabilidad.

¿Cuáles son las tareas de gestión de la reputación online?

Lo cierto es que, en promedio, obtener los beneficios de sus estrategias de ORM puede llevar desde un mes hasta un año o más . Esto depende completamente de la naturaleza del negocio y sus objetivos. Estas son las tareas incluidas en ORM:

a. Aprendiendo de los comentarios de los clientes

Aprenda de los comentarios de los clientes para optimizar la experiencia del huésped y mejorar continuamente sus ofertas. Al analizarlos, puede identificar áreas de mejora y garantizar que se aborden los comentarios negativos, evitando problemas recurrentes y fomentando más reseñas positivas de 5 estrellas en el futuro.

b. Responder a las reseñas de los clientes

Interactúe con los clientes que dejan reseñas en línea, ya sean positivas o negativas, para demostrar capacidad de respuesta y abordar sus inquietudes con prontitud. Las investigaciones demuestran que los hoteles que responden a las reseñas reciben un 12 % más de comentarios, lo que se traduce en un aumento promedio de la calificación de 0,12 estrellas .

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c. Reacción ante quejas recurrentes

Aborde las quejas recurrentes con prontitud implementando medidas prácticas para mejorar la satisfacción de los huéspedes. Por ejemplo, si los huéspedes informan constantemente que el agua de la piscina está demasiado fría, considere invertir en costos de energía más altos para ajustar la temperatura de la piscina y garantizar una experiencia más agradable para sus huéspedes.

d. Mitigar el impacto de la publicidad negativa

Implementar medidas para minimizar las repercusiones de noticias, reseñas o comentarios negativos, abordando los problemas, ofreciendo explicaciones o contrarrestando la desinformación. Si bien esto puede ser complejo, nuestro artículo " Ejemplos de Respuesta a Reseñas Negativas: No Permita que las Malas Reseñas Arruinen su Negocio" explica cómo gestionar las reseñas negativas.

e. Eliminar reseñas inapropiadas

Las plataformas de reseñas en línea son cada vez más vigilantes con las reseñas en línea de los usuarios. De hecho, solo Tripadvisor elimina un promedio de 2 millones de reseñas al año. Aprende a identificar y marcar las reseñas que infringen las directrices de la plataforma, lo que mejorará tu calificación general al reducir los comentarios negativos. Para obtener más información, lee nuestro artículo " Cómo eliminar reseñas de Google y qué hacer si no puedes" .

f. Recopilar reseñas de 5 estrellas de forma activa

Descubra estrategias eficaces para animar a los clientes satisfechos a dejar reseñas positivas, lo que se traduce en un aumento de los comentarios positivos y una mejor calificación general. Por ejemplo, el 16 % de los consumidores a nivel mundial afirma que reseñan empresas si reciben una solicitud por correo electrónico bien redactada. Para más estrategias, lea " Aprenda a generar y compartir un enlace de reseñas de Google" .

¿Cuáles son los consejos y estrategias de los expertos para una gestión óptima de la reputación online para las pequeñas empresas?

A continuación se presentan algunas estrategias para implementar un proceso ORM eficaz:

a. Gestiona tu reputación online a través de un software ORM

Mejore su reputación online aprovechando un software de Gestión de Reputación Online (ORM) dedicado para optimizar las tareas de monitorización y gestión. Estas herramientas facilitan la recopilación de reseñas de 5 estrellas, permiten respuestas rápidas a las reseñas, ayudan a gestionar eficazmente los comentarios negativos y proporcionan información valiosa para la mejora continua. Descubra la solución de ORM adecuada para su proceso actual; lea nuestro artículo " Software de Gestión de Reseñas: Cómo garantizar la reputación online de forma inteligente" .

b. Mejore la gestión de su reputación online basándose en datos

Base sus estrategias de ORM en el análisis de datos, incluyendo reseñas de clientes, calificaciones con estrellas y análisis de sentimiento. Utilice esta información para identificar áreas de mejora, monitorear el impacto de la estrategia y realizar ajustes fundamentados para una gestión óptima de la reputación.

c. Supervisar periódicamente las reseñas en línea

Manténgase informado sobre la opinión de los clientes y la percepción de su empresa monitoreando regularmente las reseñas en línea. Responda con prontitud a los comentarios, siga las tendencias emergentes y gestione proactivamente su reputación en línea para mantener una imagen de marca positiva.

d. Interactuar con los clientes y abordar los comentarios con prontitud

Responda a las reseñas y atienda consultas o inquietudes de manera oportuna. Al demostrar capacidad de respuesta y compromiso con el servicio al cliente, puede mitigar el impacto de los comentarios negativos y fomentar relaciones positivas con su público.

¿Cómo implementar la gestión de reputación online para pequeñas empresas?

Comprender los desafíos y estrategias únicos de las pequeñas empresas es crucial para una ORM eficaz.

¿Por qué las pequeñas empresas necesitan gestionar la reputación?

Para las pequeñas empresas, la gestión de la reputación no es solo una opción; es una necesidad. En la era digital actual, donde las reseñas en línea juegan un papel fundamental en la decisión del consumidor, las pequeñas empresas deben gestionar activamente su presencia en línea. Cabe destacar que el 71 % de las pymes utiliza estrategias digitales para promocionarse, y el 52 % publica al menos una vez al día. Esto resalta la importancia de demostrar constantemente confiabilidad y compromiso con la satisfacción del cliente, lo que puede atraer a más clientes locales.

Además, una gestión eficaz de la reputación permite a las pequeñas empresas diferenciarse de sus competidores al generar confianza y seguridad a los ojos de los consumidores, lo que en última instancia contribuye al éxito a largo plazo en el mercado digital.

Cómo crear una gestión eficaz de la reputación online para pequeñas empresas: plan de acción

A continuación, le indicamos cómo crear un plan de acción eficaz de gestión de reputación en línea para su pequeña empresa:

1. Definir objetivos

Determina qué quieres lograr, ya sea mejorar tus calificaciones con estrellas, aumentar la confianza de los clientes o mejorar la percepción general de tu marca. Tener objetivos específicos te ayuda a enfocar tus esfuerzos y medir el éxito con precisión.

Consejo del experto: Revise y ajuste periódicamente sus objetivos para que se ajusten a las necesidades cambiantes de su negocio y a las tendencias del mercado. Comience realizando un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para comprender su situación actual.

2. Desarrollo de la estrategia

Desarrolla una estrategia integral adaptada a las necesidades de tu negocio. Esto implica identificar las plataformas y herramientas clave más relevantes para tu sector, como Google My Business para negocios locales o canales online. Tu estrategia debe describir los pasos para mejorar tu presencia online, gestionar las reseñas e interactuar con los clientes.

Consejo del experto: Incorpore una combinación de medidas proactivas y reactivas en su estrategia para anticiparse a posibles problemas. Capacite a su equipo sobre las mejores prácticas para interactuar con los clientes en línea y responder a sus comentarios mediante una solución de ORM.

3. Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Los KPI comunes incluyen las valoraciones de las reseñas, el número de reseñas, la interacción con el cliente y el análisis de su opinión. Monitorear estas métricas regularmente le ayuda a comprender el impacto de sus actividades de ORM y a tomar decisiones basadas en datos.

Consejo del experto: Utilice herramientas automatizadas para optimizar el seguimiento de KPI y generar informes detallados. Elija herramientas de ORM que ofrezcan funciones integrales de análisis e informes. Además, configure alertas automatizadas para cambios significativos en los KPI y así abordar los problemas con prontitud.

4. Implementar medidas de contingencia

Prepárese para posibles crisis desarrollando protocolos para responder a comentarios negativos y gestionar problemas de relaciones públicas. Esto incluye contar con un plan de comunicación de crisis, capacitar al personal en técnicas de respuesta adecuadas y monitorear continuamente las menciones en línea. La gestión rápida y profesional de situaciones negativas puede mitigar los daños e incluso convertir a los clientes insatisfechos en fieles defensores.

Consejo del experto: Asegúrate de que cada respuesta sea personalizada para demostrar una preocupación genuina y un compromiso con la resolución de problemas. Usa herramientas de análisis de sentimientos para detectar menciones negativas con anticipación y responder con rapidez y eficacia.

5. Encontrar la solución ORM adecuada

Seleccionar el software o servicio de ORM adecuado es crucial para una gestión eficaz de la reputación. Busque soluciones que se adapten al tamaño y sector de su empresa, ofreciendo una monitorización integral, funciones de generación de informes e interfaces intuitivas. La herramienta adecuada le ayudará a mantener el control de su presencia online y a responder con rapidez a cualquier problema.

Consejo del experto: Considere soluciones que ofrezcan funciones personalizables y opciones escalables para adaptarse a las necesidades de su negocio. Investigue y compare diferentes soluciones de ORM, centrándose en funciones como la monitorización en tiempo real, el análisis de opiniones y la respuesta a reseñas con IA.

Gestión de la reputación online para pequeñas empresas: ejemplos

Implementar una gestión eficaz de la reputación online para pequeñas empresas puede ser un reto, pero sin duda alcanzable. A continuación, se muestran algunos ejemplos de pequeñas empresas que destacan en este ámbito:

1. Fichas de Google Business optimizadas‍

Cafeterías locales como Bookends Cafe y Cortado Mediterranean Cafe encabezan los resultados de búsqueda de "mejor cafetería en Iowa", superando a grandes cadenas como Starbucks y Panera Bread. ¿Su secreto? Fichas de Google Business totalmente optimizadas con información completa y precisa, y palabras clave relevantes.

2. Responder a reseñas en línea

A pesar de no tener la calificación más alta ni la mayor cantidad de reseñas, Bookends Cafe se mantiene en el primer puesto de los resultados de búsqueda. Su éxito radica en responder diligentemente a las reseñas en línea, lo que demuestra que valoran los comentarios de los clientes e interactúan activamente con su público.

Empieza a desarrollar una reputación empresarial online con MARA

Responder a las reseñas en línea puede ser una tarea abrumadora, especialmente para las pequeñas empresas, pero con nuestro Asistente de Reseñas con IA de MARA, no tiene por qué serlo. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar la gestión de la reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Monitoreo de reseñas fácil con Review Inbox intuitiva

Una de las funciones clave de esta herramienta es la Review Inbox . Responder a las reseñas es tan sencillo como hacer clic en "Generar respuesta" y "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te ofrece una vista panorámica de todas tus reseñas. Incluso puedes configurar la automatización de respuestas: ¿Por qué no dejar que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google, sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

Planificación basada en datos mediante Review Analytics

Para ayudarte a comprender y analizar la gran cantidad de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes comprender rápidamente todas tus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta una opción vegana para el desayuno". Esta información te ayuda a optimizar la experiencia de tus huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La respuesta más personal de la IA

La IA de MARA no solo se centra en la eficiencia, sino también en la personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticas. Además, con Smart Snippets , puedes enseñarle a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Tu IA incorpora esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en una herramienta revolucionaria para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para mejorar la calificación general, aumentar las tasas de respuesta, extraer información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Una gestión eficaz de la reputación online es esencial para las pequeñas empresas que se desenvuelven en el mercado digital. Al comprender la importancia de la ORM, implementar estrategias expertas y adaptar los planes de acción a las necesidades específicas del negocio, las pequeñas empresas pueden cultivar una reputación online positiva que atraiga clientes e impulse el crecimiento. Adoptar la ORM no solo protege contra posibles crisis, sino que también fomenta la confianza y la credibilidad en la era digital. Con las herramientas y los enfoques adecuados, la gestión de reseñas online puede ser optimizada, personalizada y perspicaz, lo que se traduce en una mayor visibilidad de la marca y la satisfacción del cliente.

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Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Gestión de la reputación online para hoteles ".