Impulsa tu marca: gestión Online Reputation para pequeñas empresas

Con el aumento de las reseñas en línea, las interacciones en las redes sociales y los comentarios digitales que ejercen una profunda influencia en el comportamiento del consumidor, gestionar eficazmente su online reputation se ha vuelto esencial para las empresas. De hecho, encuestas recientes revelan que el 71% de los consumidores están más inclinados a comprar productos y servicios basándose en referencias en línea.

La verdad es que la gestión online reputation (ORM) para las pequeñas empresas puede ser más complicada que para las corporaciones. Exige parámetros específicos y específicos para llegar a sus clientes ideales de forma eficaz. ¿Suena desafiante? Esta guía ofrece estrategias clave para gestionar e impulsar el ORM de su empresa de forma eficaz.

¿Cuál es la definición de gestión de online reputation para pequeñas empresas?

Online Reputation (ORM) se refiere a las acciones tomadas por las empresas para formar una opinión pública positiva sobre su empresa y sus productos o servicios. Con el auge de Internet, ORM ahora se considera uno de los aspectos de marketing más importantes de las empresas de todos los sectores. No sólo logra una mejor tasa de conversión, sino que también lo hace de manera rentable. Según una investigación , llegar a 2000 consumidores con publicidad tradicional puede costar $900, mientras que la publicidad digital solo cuesta $75.

Una parte importante de la publicidad digital se centra en la optimización de la búsqueda, que incluye online reputation . La estrategia es tan lucrativa que se prevé que el mercado global Online Reputation se expanda a una tasa compuesta anual del 6,7%, alcanzando los 1.665,35 millones de dólares en 2028. Para obtener más información sobre online reputation , lea nuestro artículo titulado " Online Reputation : todo lo que necesita" para saber "

¿Cuáles son los aspectos clave de una buena online reputation para las pequeñas empresas?

ORM abarca varios elementos clave que en conjunto contribuyen a dar forma a la online reputation de una empresa:

a. Alta calificación de estrellas

Una calificación de estrellas más alta indica experiencias positivas de los clientes y puede generar una mayor confianza y credibilidad entre los clientes potenciales. De hecho, solo para Tripadvisor, tener insignias de Tripadvisor puede aumentar significativamente su tasa de reserva.

b. Reseñas estelares de clientes

Las reseñas positivas no sólo contribuyen a una calificación de estrellas más alta, sino que también sirven como una valiosa prueba social para los clientes potenciales. Por el contrario, las críticas negativas pueden empañar la reputación de una empresa si no se abordan con prontitud y eficacia.

do. Alta visibilidad en búsquedas filtradas

Las empresas con calificaciones de estrellas más altas tienen más probabilidades de aparecer en la parte superior de los resultados de búsqueda, lo que aumenta su exposición a clientes potenciales. Por ejemplo, sólo en Google, los resultados del paquete local generan un enorme 80% de las conversiones en un día.

d. 100% antwortrate a los comentarios de los clientes.

La forma en que una empresa responde a los comentarios de los clientes, tanto positivos como negativos, es otro aspecto crítico de ORM. Esto es especialmente cierto en el hospitality , ya que el 89 % de los viajeros consideró que una respuesta reflexiva a una mala crítica mejoraba su opinión sobre la empresa. Las respuestas rápidas y profesionales a las reseñas demuestran un compromiso con la satisfacción del cliente y pueden ayudar a mitigar el impacto de los comentarios negativos.

Para obtener más información sobre las métricas de reseñas en línea y la importancia de las reseñas de los clientes, lea nuestro artículo Comprender el retorno de la inversión de las calificaciones de reseñas en línea: métricas, KPI y más.

¿Cuál es la importancia de la gestión online reputation para las pequeñas empresas?

A continuación te presentamos los principales beneficios de una buena gestión online reputation :

a. Impulsando el crecimiento de los ingresos

Más allá de una simple puntuación numérica, las calificaciones con estrellas ejercen un inmenso poder para atraer clientes. Una calificación estelar de 4,2 o superior puede mejorar significativamente la visibilidad, atrayendo un flujo constante de clientes a su puerta. Por ejemplo, es probable que un restaurante italiano con una puntuación de 4,5 atraiga a muchos más clientes que un competidor cercano con una puntuación de 3,5.

b. Fomentar la fidelidad del cliente

Mantener una reputación positiva cultiva la confianza y la lealtad entre los clientes existentes. Cuando los patrocinadores constantemente encuentran experiencias favorables y críticas entusiastas, están más inclinados a convertirse en defensores leales y regresar una y otra vez para apoyar su negocio.

do. Cultivar la confianza y la seguridad

Una reputación positiva infunde confianza en la comunidad local, lo que conduce a una mayor credibilidad y una percepción favorable del negocio. Esto es significativamente esencial para las pequeñas empresas, ya que la publicidad de boca en boca genera la friolera de 6 billones de dólares de gasto anual de los consumidores .

d. Salvaguardar la integridad de la marca

Una gestión eficaz de la reputación sirve como escudo protector contra el impacto de la publicidad negativa. Esto es esencial para las pequeñas empresas, ya que encuestas recientes sugieren que solo el 38% de los consumidores publican sobre experiencias positivas, el 13% son neutrales y el 49% se centra en sus malas experiencias.

mi. Mejor oportunidad para la escalabilidad

Prevenir una reputación negativa ayuda a las empresas a evitar perder oportunidades potenciales, como asociaciones, colaboraciones o patrocinios, que son esenciales para la escalabilidad.

¿Qué son las tareas de gestión online reputation ?

La verdad es que, en promedio, cosechar los beneficios de sus estrategias ORM puede llevar desde un mes hasta un año o más . Esto depende totalmente de la naturaleza del negocio y sus objetivos. Estas son las tareas incluidas en ORM:

a. Aprender de los comentarios de los clientes

Aprenda de los comentarios de los clientes para optimizar la experiencia de los huéspedes y mejorar continuamente sus ofertas. Al analizar los comentarios, puede identificar áreas de mejora y asegurarse de que se aborden los comentarios negativos, evitando problemas recurrentes y fomentando más reseñas positivas de 5 estrellas en el futuro.

b. Responder a las opiniones de los clientes

Interactúe con los clientes que dejan reseñas en línea, ya sean positivas o negativas, para demostrar capacidad de respuesta y abordar rápidamente sus inquietudes. Las investigaciones muestran que los hoteles que responden a reseñas reciben un 12% más de comentarios, lo que lleva a un aumento promedio de calificación de 0,12 estrellas .

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do. Reaccionar ante quejas recurrentes

Aborde las quejas recurrentes con prontitud tomando medidas prácticas para mejorar la satisfacción de los huéspedes. Por ejemplo, si los huéspedes informan constantemente que el agua de la piscina está demasiado fría, considere invertir en costos de energía más altos para ajustar la temperatura de la piscina, garantizando una experiencia más agradable para sus invitados.

d. Mitigar el impacto de la publicidad negativa

Implementar medidas para minimizar las repercusiones de noticias, reseñas o comentarios negativos abordando problemas, brindando explicaciones o contrarrestando la información errónea. Si bien esto puede ser complicado, nuestro artículo Ejemplos de respuestas a reseñas negativas: no permita que las malas críticas arruinen su negocio analiza cómo puede manejar las reseñas negativas.

mi. Eliminar reseñas inapropiadas

Las plataformas de reseñas en línea se están volviendo más atentas a las reseñas en línea de las personas. De hecho, solo Tripadvisor elimina un promedio de 2 millones de reseñas al año. Aprenda a identificar y marcar reseñas que violen las pautas de la plataforma, mejorando su calificación general al reducir los comentarios negativos. Para obtener más información sobre esto, lea nuestro artículo Aprenda cómo eliminar reseñas de Google y qué hacer si no puede .

F. Recopilación activa de reseñas de 5 estrellas

Descubra estrategias efectivas para alentar a los clientes satisfechos a dejar reseñas entusiastas, lo que generará un aumento de los comentarios positivos y una mejor calificación general. Por ejemplo, el 16% de los consumidores en todo el mundo dicen que revisan empresas si reciben una solicitud por correo electrónico bien redactada. Para obtener más estrategias, lea Aprenda a generar y compartir un enlace de reseñas de Google .

¿Cuáles son los consejos y estrategias de los expertos para una gestión óptima online reputation de las pequeñas empresas?

A continuación se presentan algunas estrategias para implementar un proceso ORM eficaz:

a. Gestiona tu online reputation a través de un software ORM

Mejore su online reputation aprovechando Online Reputation (ORM) dedicado para optimizar las tareas de supervisión y gestión. Estas herramientas facilitan la recopilación de más reseñas de 5 estrellas, permiten respuestas rápidas a las reseñas, ayudan a manejar los comentarios negativos de manera efectiva y brindan información valiosa para la mejora continua. Descubra la solución ORM adecuada para su proceso actual; lea nuestro artículo Revisión del software de gestión: garantizar Online Reputation de forma inteligente .

b. Mejora la gestión de tu online reputation basada en datos

Base sus estrategias de ORM en el análisis de datos, incluidas reseñas de clientes, calificaciones de estrellas y análisis de sentimientos. Utilice estos conocimientos para identificar áreas de mejora, realizar un seguimiento del impacto de la estrategia y realizar ajustes informados para una gestión óptima de la reputación.

do. Supervise las reseñas en línea con regularidad

Manténgase informado sobre el sentimiento de los clientes y la percepción empresarial mediante el seguimiento periódico de las reseñas en línea. Aborde rápidamente los comentarios, realice un seguimiento de las tendencias emergentes y administre de manera proactiva su online reputation para mantener una imagen de marca positiva.

d. Interactuar con los clientes y abordar los comentarios con prontitud

Responder a las revisiones y abordar consultas o inquietudes de manera oportuna. Al demostrar capacidad de respuesta y compromiso con el servicio al cliente, puede mitigar el impacto de los comentarios negativos y fomentar relaciones positivas con su audiencia.

¿Cómo implementar la gestión online reputation para pequeñas empresas?

Comprender los desafíos y estrategias únicos para las pequeñas empresas es crucial para una ORM eficaz.

¿Por qué las pequeñas empresas necesitan una gestión de la reputación?

Para las pequeñas empresas, la gestión de la reputación no es sólo una opción; es una necesidad. En la era digital actual, donde las reseñas en línea desempeñan un papel importante en la decisión del consumidor, las pequeñas empresas deben gestionar activamente su presencia en línea. Sorprendentemente, el 71% de las pymes utilizan estrategias digitales para promocionarse y el 52% publica al menos a diario. Esto resalta la importancia de mostrar constantemente confiabilidad y compromiso con la satisfacción del cliente, lo que puede atraer a más clientes locales.

Además, una gestión eficaz de la reputación permite a las pequeñas empresas diferenciarse de sus competidores al establecer confiabilidad y confiabilidad ante los ojos de los consumidores, lo que en última instancia contribuye al éxito a largo plazo en el mercado digital.

Construir una gestión eficaz online reputation para pequeñas empresas: plan de acción

A continuación le mostramos cómo crear un plan de acción eficaz de gestión online reputation para su pequeña empresa:

1. Definir objetivos

Determine lo que desea lograr, ya sea mejorar sus calificaciones de estrellas, aumentar la confianza del cliente o mejorar la percepción general de la marca. Tener objetivos específicos le ayuda a centrar sus esfuerzos y medir el éxito con precisión.

Consejo de experto: revise y ajuste periódicamente sus objetivos para alinearlos con las necesidades cambiantes de su negocio y las tendencias del mercado. Comience por realizar un análisis FODA (Fortalezas, Debilidades, Oportunidades, Amenazas) para comprender su posición actual.

2. Desarrollo de estrategias

Desarrollar una estrategia integral adaptada a las necesidades de su negocio. Esto implica identificar las plataformas y herramientas clave más relevantes para su industria, como Google My Business para empresas locales o canales en línea. Su estrategia debe describir los pasos para mejorar su presencia en línea, gestionar reseñas e interactuar con los clientes.

Consejo de experto: incorpore una combinación de medidas proactivas y reactivas en su estrategia para adelantarse a posibles problemas. Capacite a su equipo sobre las mejores prácticas para interactuar con los clientes en línea y responder a sus comentarios a través de una solución ORM.

3. Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Los KPI comunes incluyen calificaciones de reseñas, cantidad de reseñas, participación del cliente y análisis de la opinión del cliente. El seguimiento periódico de estas métricas le ayuda a comprender el impacto de sus actividades de ORM y a tomar decisiones basadas en datos.

Consejo de experto: utilice herramientas automatizadas para optimizar el seguimiento de KPI y generar informes detallados. Elija herramientas ORM que proporcionen funciones completas de análisis e informes. Además, configure alertas automáticas para cambios significativos en los KPI para abordar los problemas con prontitud.

4. Implementar medidas de contingencia

Prepárese para posibles crisis desarrollando protocolos para responder a comentarios negativos y gestionar problemas de relaciones públicas. Esto incluye tener un plan de comunicación de crisis, capacitar al personal sobre técnicas de respuesta adecuadas y monitorear continuamente las menciones en línea. El manejo rápido y profesional de situaciones negativas puede mitigar el daño e incluso convertir a clientes insatisfechos en defensores leales.

Consejo de experto: asegúrese de que cada respuesta sea personalizada para mostrar preocupación y compromiso genuinos para resolver los problemas. Utilice herramientas de análisis de sentimientos para detectar menciones negativas de manera temprana y responder de manera rápida y efectiva.

5. Encontrar la solución ORM adecuada

Seleccionar el software o servicio ORM adecuado es crucial para una gestión eficaz de la reputación. Busque soluciones que se ajusten al tamaño de su empresa y a su sector, y que ofrezcan supervisión integral, capacidades de generación de informes e interfaces fáciles de usar. La herramienta adecuada le ayudará a estar al tanto de su presencia en línea y responder rápidamente a cualquier problema.

Consejo de experto: considere soluciones que ofrezcan funciones personalizables y opciones escalables para crecer con las necesidades de su negocio. Investigue y compare diferentes soluciones ORM, centrándose en funciones como monitoreo en tiempo real, análisis de sentimientos y respuesta a revisiones de IA.

Gestión Online Reputation para pequeñas empresas: ejemplos

Implementar una gestión eficaz online reputation para las pequeñas empresas puede ser un desafío, pero ciertamente alcanzable. A continuación se muestran algunos ejemplos de pequeñas empresas que se destacan en esta área:

1. Fichas optimizadas de Google Business‍

Cafés locales como Bookends Cafe y Cortado Mediterranean Cafe encabezan los resultados de búsqueda como "mejor café de Iowa", superando a cadenas importantes como Starbucks y Panera Bread. ¿Su secreto? Listados de Google Business totalmente optimizados con información completa y precisa y palabras clave relevantes.

2. Responder a reseñas en línea

A pesar de no tener la calificación de estrellas más alta ni la mayor cantidad de reseñas, Bookends Cafe ocupa el primer lugar en los resultados de búsqueda. Su éxito radica en responder diligentemente a las reseñas en línea, demostrando que valoran los comentarios de los clientes y se involucran activamente con su audiencia.

Empiece a desarrollar una reputación empresarial online con MARA

Responder a reseñas en línea puede ser una tarea desalentadora, especialmente para las pequeñas empresas, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de revisión de IA de MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.

Monitoreo de reseñas sencillo con Review Inbox intuitiva

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.

Planificación basada en datos a través de Review Analytics

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

La gestión eficaz online reputation es esencial para las pequeñas empresas que navegan en el mercado digital. Al comprender la importancia de ORM, implementar estrategias expertas y adaptar planes de acción a necesidades comerciales específicas, las pequeñas empresas pueden cultivar una online reputation positiva que atraiga clientes e impulse el crecimiento. Adoptar ORM no solo protege contra posibles crisis, sino que también fomenta la confianza y la credibilidad en la era digital. Con las herramientas y enfoques adecuados, la gestión de reseñas en línea puede ser ágil, personalizada y reveladora, lo que conduce a una mayor visibilidad de la marca y la satisfacción del cliente.

Entonces, ¿por qué dudar? Pruebe nuestro Asistente de revisión de IA, MARA, hoy de forma gratuita y tome el control de su viaje de gestión online reputation

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