The Ultimate Guide para realizar una auditoría de gestión de reputación en línea

Las auditorías de gestión de reputación en línea (ORM) son mucho más influyentes de lo que muchos se dan cuenta. Según un estudio de 2023 realizado por Forbes, el 90% de los consumidores consideran las revisiones y calificaciones en línea como el factor principal que influye en sus decisiones de compra. Dado su importante impacto, las empresas deben abordar las calificaciones y las revisiones con una mentalidad estratégica y técnica.

En este blog, exploraremos todo lo que necesita saber sobre cómo realizar una auditoría ORM y cómo puede utilizar los resultados para fortalecer su imagen de marca e impulsar más ventas.

¿Qué es una auditoría de reputación en línea?

Una auditoría de reputación en línea es una evaluación integral de la presencia y la percepción de una marca en las plataformas digitales. Implica analizar sistemáticamente varios aspectos de su huella en línea para comprender cómo el público ve su marca y cuán efectivamente están funcionando sus esfuerzos de marketing digital. Este proceso puede identificar áreas para mejorar y ayudar a reasignar recursos para maximizar la eficiencia y el impacto.

Estudios recientes han demostrado que el 30-40% del gasto en marketing digital es ineficaz y puede eliminarse rápidamente o reasignarse después de una auditoría exhaustiva. Esto resalta la importancia de evaluar regularmente su reputación en línea para garantizar que su presupuesto de marketing se use sabiamente.

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Auditoría de marca versus auditoría de gestión de reputación en línea

Una auditoría de marca se centra en evaluar la salud general y el posicionamiento de una marca, examinando aspectos como la identidad de la marca, el posicionamiento en el mercado y la percepción del cliente. Evalúa elementos como logotipos, combinaciones de colores y brand voice, con el objetivo de refinar la estrategia de la marca, garantizar la coherencia y fortalecer la posición de la marca en el mercado.

En contraste, una auditoría de gestión de reputación en línea (ORM) se dirige específicamente a la presencia y reputación en línea de la marca. Implica monitorear y analizar revisiones en línea, menciones en línea y resultados de los motores de búsqueda para medir el sentimiento público. El objetivo es mejorar la reputación en línea abordando comentarios negativos, amplificando las revisiones positivas y garantizando una imagen en línea cohesiva y positiva, administrando así la huella digital de la marca de manera efectiva.

¿Necesita una auditoría de gestión de reputación en línea?

¡Sí! Cualquier negocio, dentro de cualquier industria, debe ejecutar una auditoría de gestión de reputación en línea regularmente. Una auditoría de gestión de reputación en línea es esencial si su negocio enfrenta revisiones negativas frecuentes, caídas inexplicables en la participación del cliente o la falta de presencia en línea positiva. Esta auditoría le ayuda a comprender el estado actual de su reputación en línea y proporciona información procesable para mejorar la imagen de su marca.

¿Cuánto cuesta una auditoría de gestión de reputación en línea?

El costo de una auditoría de gestión de reputación en línea generalmente varía de $ 699 a $ 1500 , dependiendo del alcance y el nicho específico de su negocio. Esta inversión puede descubrir ineficiencias y resaltar oportunidades para mejorar su reputación en línea, lo que lleva a mejoras significativas en la percepción, el compromiso y la lealtad del cliente.

Invertir en una auditoría ORM genera retornos sustanciales, incluido un aumento de los ingresos debido a tasas de conversión más altas y una mayor lealtad del cliente. También ayuda a las empresas a ahorrar costos al optimizar las operaciones, obtener una ventaja competitiva, prevenir crisis y mejorar la eficacia de los esfuerzos de marketing. Al transformar los conocimientos de la auditoría en estrategias viables, las empresas pueden lograr rentabilidad a largo plazo y una presencia más sólida en el mercado.

¿Cuál es el propósito de una auditoría de gestión de reputación en línea?

Una auditoría de gestión de reputación en línea tiene varios propósitos cruciales:

a. Identificar los sentimientos negativos de los clientes.

Según Forbes, el 94% de los clientes evitan negocios con valoraciones negativas. Una auditoría le ayuda a identificar sistemáticamente estos sentimientos en varias plataformas: sitios de reseñas, foros y más. Identificar los problemas específicos que generan comentarios negativos puede ayudarle a abordarlos directamente, mejorando la satisfacción del cliente y evitando mayores daños a su reputación.

Para obtener más información sobre los efectos de las reseñas negativas y cómo mitigarlas, lea nuestro artículo Ejemplos de respuestas a reseñas negativas: no permita que las malas críticas arruinen su negocio .

b. Identificar y mejorar lagunas operativas

Una auditoría ayuda a descubrir estas debilidades al analizar los comentarios de múltiples fuentes, incluidas las opiniones de los clientes. Al identificar quejas recurrentes sobre aspectos específicos de sus operaciones, como el servicio al cliente, la calidad del producto o los tiempos de entrega, puede realizar mejoras específicas. Esto no sólo mejora la experiencia del cliente sino que también agiliza las operaciones, reduce los costos y aumenta la eficiencia.

do. Mejorar ofertas, productos y servicios.

Los comentarios de los clientes son una mina de oro de información sobre cómo se perciben sus productos y servicios. El 80% de las empresas utiliza puntuaciones de satisfacción del cliente para analizar y mejorar la experiencia del cliente, según informa Harvard Business Review. Una auditoría recopila y analiza estos comentarios, revelando áreas en las que sus ofertas pueden quedar cortas. Al comprender estos puntos débiles, puede perfeccionar sus productos y servicios para satisfacer mejor las expectativas de los clientes, lo que genera una mayor satisfacción y lealtad.

d. Adaptarse a las nuevas tendencias y atraer nuevas oportunidades

La adaptabilidad es crucial en el mercado digital de ritmo rápido de hoy. Las empresas que son más adaptables logran un mayor crecimiento y rentabilidad de los ingresos. Una auditoría de reputación en línea lo ayuda a mantenerse a la vanguardia identificando las tendencias emergentes y las preferencias del cliente. Esto le permite ajustar sus estrategias de manera proactiva, capitalizando nuevas oportunidades y garantizar que su marca siga siendo relevante y competitiva.

Además, mantener una reputación positiva en línea es esencial para atraer socios comerciales de calidad en una estructura organizacional del ecosistema.

mi. Proteger la marca

La reputación de su marca es uno de sus activos más valiosos. De hecho, el 79% de los clientes valoran las revisiones en línea tanto como las recomendaciones personales, destacando la importancia de crear experiencias emocionales positivas que impulsen la lealtad de los clientes. Una auditoría de reputación en línea ayuda a proteger su marca al monitorear el contenido negativo y las posibles crisis, lo que le permite abordar los problemas rápidamente y mantener una imagen de marca fuerte y confiable.

Descubra cómo aprovechar las reseñas en línea para aumentar la confianza del cliente en nuestro artículo Cómo recopilar reseñas y elevar la imagen de su marca .

Lista de verificación de auditoría de gestión de reputación en línea

Abordar estas preguntas puede ayudarlo a realizar una auditoría exhaustiva de gestión de reputación en línea, asegurando que su marca esté representada y percibida positivamente en todos los canales digitales.

a. Visibilidad de la plataforma

1. ¿Cuáles son las plataformas más importantes para su negocio donde comienzan los recorridos del cliente?

• [ ] Identificar plataformas clave: Google, Booking.com, TripAdvisor, etc.
• [ ] Evaluar la visibilidad en estas plataformas.

2. ¿Es usted visible para consultas de búsqueda relevantes?

• [] Verifique la visibilidad para búsquedas relevantes. Por ejemplo, para hoteles, puedes considerar una sintaxis de SEO como "hotel de lujo en Londres" o "restaurante vegano en Berlín".
• [ ] Si no es visible, analice los tres factores principales que influyen en la visibilidad:
• Relevancia: ¿Su empresa se describe con precisión con palabras clave en el nombre y la descripción?
• Distancia: ¿Está ubicado en el área geográfica relevante para la consulta de búsqueda?
• Reseñas: ¿Tiene calificaciones de reseñas mejores y más recientes que sus competidores?

b. Reseñas en línea y comentarios públicos de los clientes

1. ¿Cuántas reseñas tienes en diferentes plataformas?

• [] Realice un seguimiento del número de reseñas en plataformas clave.

2. ¿Cuál es la calificación promedio de tus reseñas?

• [] Calcule la calificación promedio en todas las plataformas.

3. ¿Cuáles son los temas comunes en los comentarios de los clientes?

• [] Identifique temas positivos y negativos recurrentes en las reseñas.

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do. Listado de actividades

1. ¿Todos los listados de sus empresas son precisos y están actualizados?

• [] Verifique la coherencia en el nombre comercial, la dirección, el número de teléfono y el horario de atención.

2. ¿Tiene perfiles completos en todas las plataformas relevantes?

• [] Asegúrese de que todos los listados tengan información completa, incluidas fotografías, descripciones y detalles de contacto.

3. ¿Están sus listados integrados con plataformas asociadas?

• [ ] Asegúrese de que sus listados de empresas, como Google Business, estén sincronizados y sean visibles en las plataformas asociadas, como Google Hotels y las búsquedas de Google Maps.

d. Menciones de marca en otras plataformas.

¿Con qué frecuencia se menciona su marca en los sitios de reseñas?

• [] Realice un seguimiento de la frecuencia de las menciones de la marca.

¿Cuál es el sentimiento de estas menciones?

• [] Analice si las menciones son generalmente positivas, neutrales o negativas.

¿Hay menciones o respaldos influyentes?

• [] Identifique menciones de personas influyentes, medios de comunicación o líderes de la industria.

¿Cuáles son los temas generales de las menciones identificadas?

• [] Identifique los temas o temas clave mencionados junto con su marca en los sitios de reseñas. Esto puede proporcionar información sobre áreas fuertes o áreas que necesitan mejorar.

¿Cómo se mide su reputación en línea?

Ahora que tiene una lista de verificación estratégica para realizar una auditoría de gestión de reputación en línea, es hora de aprender a implementarla.

a. Definir objetivos y métricas.

El 25% de las empresas sin un plan de negocios fracasan dentro de los dos primeros años de operaciones debido a la falta de objetivos en tareas clave. Lo mismo ocurre con la auditoría ORM.

Para medir efectivamente su reputación en línea, es esencial comenzar definiendo objetivos claros. Determine qué aspectos de la reputación de su marca son más críticos para evaluar, ya sea que sea el sentimiento de la marca, los niveles de satisfacción del cliente o la visibilidad en línea. Una vez que se establecen los objetivos, alinealos con métricas relevantes que proporcionen información cuantificable sobre el rendimiento de su marca. Considere métricas como clasificaciones de motores de búsqueda, puntajes de análisis de sentimientos, clasificaciones de revisión en línea y frecuencia de menciones de marca.

Además, es fundamental obtener una comprensión integral del recorrido del cliente. Identifique puntos de contacto clave donde los clientes potenciales interactúan con su marca, lo que le permitirá priorizar las inversiones y los esfuerzos donde tendrán el mayor impacto.

Aprenda a medir el ROI de las reseñas en línea utilizando calificaciones de estrellas, sistemas de puntos, NPS y CSAT en nuestro artículo Comprender el ROI de las calificaciones de reseñas en línea: métricas, KPI y más .

b. Identificar fuentes de datos

Identificar las fuentes de datos correctas es fundamental para obtener una visión holística de su reputación en línea. Si bien Google puede ser un elemento básico, ya que el 81% de los consumidores usan Google para evaluar las empresas locales, se recomienda determinar fuentes que son relevantes para su industria y público objetivo. Estos pueden incluir motores de búsqueda como Google, plataformas de revisión populares como Yelp y TripAdvisor, y foros o comunidades específicas de la industria.

La utilización de herramientas de gestión de reputación en línea puede optimizar la recopilación de datos de diversas fuentes, proporcionando una vista consolidada de la huella digital de su marca. Al seleccionar fuentes de datos, priorice a aquellos que se alinean con sus objetivos y métricas definidas anteriormente, asegurando que capture información relevante para evaluar con precisión su reputación en línea.

En nuestro artículo Descubra los mejores sitios de reseñas de clientes para su empresa , analizamos los principales sitios web de reseñas que conectan su empresa con audiencias relevantes.

do. Recopilar datos

Una vez identificadas las fuentes de datos, emplee una combinación de herramientas automatizadas y técnicas de seguimiento manual para recopilar datos de forma eficaz. Las herramientas automatizadas facilitan la recopilación escalable de datos en múltiples plataformas, mientras que el monitoreo manual permite un análisis en profundidad de conversaciones o menciones específicas. Capture un amplio espectro de datos, incluidas menciones de marca, reseñas de clientes, análisis de sentimientos, resultados de motores de búsqueda y cualquier otro contenido en línea relevante asociado con su marca.

d. Analizar e interpretar datos.

Con los datos recopilados, realice un análisis exhaustivo para obtener información procesable sobre la reputación en línea de su marca. Evaluar los indicadores clave de desempeño con los objetivos establecidos y los puntos de referencia de la industria para identificar áreas de fuerza y ​​oportunidad. Analice el sentimiento del cliente, las tendencias de revisión y las métricas de compromiso para comprender cómo se percibe su marca y dónde se pueden hacer mejoras.

La incorporación de análisis de datos en tiempo real puede mejorar aún más su proceso de análisis, proporcionando información actualizada que permite una toma de decisiones ágil y estrategias proactivas de gestión de la reputación. Este enfoque ha demostrado ser eficaz para las empresas: el 80% reporta mayores ingresos debido al análisis de datos en tiempo real.

mi. Iterar y mejorar

El monitoreo y la evaluación continuos son componentes esenciales de la gestión efectiva de la reputación en línea. Evalúe regularmente la reputación en línea de su marca para rastrear el progreso e identificar tendencias o desafíos en evolución. Iter en su enfoque de medición basado en la retroalimentación y el cambio de requisitos comerciales, adaptando objetivos, métricas y fuentes de datos según sea necesario. Implemente iniciativas estratégicas informadas por su análisis de reputación para administrar y mejorar activamente la presencia en línea, la percepción y el rendimiento general de su marca.

¿Cómo aumentar su reputación en línea? - Plan de juego después de la auditoría de Orm

Aumentar su reputación en línea después de realizar una auditoría requiere un enfoque multifacético dirigido a la gestión de la reputación proactiva:

1. Implementar estrategias proactivas de gestión de la reputación:

• Mantenga una presencia activa en línea: actualice periódicamente sus perfiles en plataformas relevantes e interactúe con su audiencia a través de publicaciones, comentarios y mensajes.
• Interactúe con los comentarios de la audiencia: responda con prontitud y profesionalidad a las opiniones, comentarios y consultas de los clientes para demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.
• Fomente críticas positivas: solicite activamente comentarios de clientes satisfechos y anímelos a compartir sus experiencias positivas en línea.
• Supervise las conversaciones en línea: utilice herramientas de seguimiento para realizar un seguimiento de las discusiones sobre su marca en varios canales en línea y abordar rápidamente cualquier comentario o problema negativo.
• Comparta contenido de calidad: cree y comparta contenido de alta calidad que refleje los valores, la experiencia y los puntos de venta únicos de su marca para posicionarse como una autoridad confiable en su campo.

Aprenda cómo aumentar su gestión de reputación en línea en nuestro artículo Gestión de la reputación en línea: una guía integral para hoteles

2. Software de gestión de reputación en línea

Invierta en un software de gestión de reputación en línea de buena reputación para optimizar la reputación en línea de monitoreo, análisis y gestión de su marca. Estas herramientas ofrecen características, como análisis de sentimientos y seguimiento de revisión para ayudarlo a mantenerse al tanto de la presencia en línea de su marca y abordar cualquier problema de manera efectiva.

¿Interesado en aprender más? Lea nuestro artículo cómo un sistema de gestión de reputación en línea puede transformar su presencia en línea

3. Agencias de gestión de reputación en línea

Considere asociarse con agencias de gestión de reputación en línea que se especializan en mejorar la reputación de la marca y la gestión de la percepción en línea. Estas agencias aportan experiencia en el monitoreo de la reputación, la gestión de crisis y la planificación estratégica, lo que le permite concentrarse en otros aspectos de su negocio mientras manejan su reputación en línea.

Descubra cómo elegir la empresa de gestión de la reputación ideal con nuestra guía completa: Cómo elegir una empresa de gestión de la reputación para su negocio

Aumente su gestión de reputación en línea con Mara

Aproveche el poder de los datos generados a partir de su gestión de reputación en línea utilizando una herramienta de ORM intuitiva como Mara. Proporciona eficiencia, personalización y beneficios para ahorrar tiempo.

Review Inbox optimizada

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de revisión hace que responder a las revisiones sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta de revisión: ¿por qué no permitir MARA responda automáticamente a revisiones simples, como las revisiones de 5 estrellas de Google sin texto, asegurando que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics intuitivo

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Realizar una auditoría de gestión de reputación en línea es esencial para las empresas que buscan prosperar en la era digital, con revisiones y calificaciones en línea que influyen en las decisiones de compra de los consumidores. Al evaluar estratégicamente y administrar su reputación en línea, las empresas pueden identificar sentimientos negativos, debilidades operativas y tendencias emergentes, permitiéndoles adaptarse, mejorar y salvaguardar su integridad de marca. Con el software apropiado como Mara, las empresas pueden optimizar el proceso de gestión de revisión, personalizar las respuestas y obtener información valiosa de los comentarios de los clientes. Entonces, ¿por qué dudar en MARA ? Es completamente gratis para las pruebas , no requiere una tarjeta de crédito y puede estar completamente operativa en menos de cinco minutos.

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