The Ultimate Guide para realizar una auditoría de gestión de reputación en línea

Las auditorías de gestión de la reputación online (ORM) son mucho más influyentes de lo que muchos creen. Según un estudio de Forbes de 2023, el 90 % de los consumidores considera las reseñas y valoraciones online como el principal factor que influye en sus decisiones de compra. Dado su importante impacto, las empresas deben abordar las valoraciones y reseñas con una mentalidad estratégica y técnica.

En este blog, exploraremos todo lo que necesita saber sobre cómo realizar una auditoría ORM y cómo puede utilizar los resultados para fortalecer la imagen de su marca e impulsar más ventas.

¿Qué es una auditoría de reputación online?

Una auditoría de reputación online es una evaluación exhaustiva de la presencia y la percepción de una marca en las plataformas digitales. Implica analizar sistemáticamente diversos aspectos de su presencia online para comprender cómo percibe el público su marca y la eficacia de sus estrategias de marketing digital. Este proceso puede identificar áreas de mejora y ayudar a reasignar recursos para maximizar la eficiencia y el impacto.

Estudios recientes han demostrado que entre el 30 % y el 40 % del gasto en marketing digital es ineficaz y puede eliminarse o reasignarse rápidamente tras una auditoría exhaustiva. Esto resalta la importancia de evaluar periódicamente la reputación online para garantizar que el presupuesto de marketing se utilice de forma inteligente.

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Auditoría de marca vs auditoría de gestión de reputación online

Una auditoría de marca se centra en evaluar la salud general y el posicionamiento de una marca, examinando aspectos como la identidad de marca, el posicionamiento en el mercado y la percepción del cliente. Evalúa elementos como logotipos, paletas de colores y brand voice, con el objetivo de perfeccionar la estrategia de marca, garantizar la coherencia y fortalecer su posicionamiento en el mercado.

Por el contrario, una auditoría de gestión de la reputación online (ORM) se centra específicamente en la presencia y reputación online de la marca. Implica la monitorización y el análisis de reseñas, menciones y resultados de búsqueda online para evaluar la opinión pública. El objetivo es mejorar la reputación online abordando los comentarios negativos, potenciando las reseñas positivas y garantizando una imagen online coherente y positiva, gestionando así eficazmente la huella digital de la marca.

¿Necesita una auditoría de gestión de reputación online?

¡Sí! Cualquier empresa, independientemente del sector, necesita realizar una auditoría de gestión de reputación online periódicamente. Una auditoría de gestión de reputación online es esencial si su empresa recibe reseñas negativas frecuentes, caídas inexplicables en la interacción con los clientes o una falta de presencia online positiva. Esta auditoría le ayuda a comprender el estado actual de su reputación online y le proporciona información práctica para mejorar la imagen de su marca.

¿Cuánto cuesta una auditoría de gestión de reputación online?

El costo de una auditoría de gestión de reputación online suele oscilar entre $699 y $1500 , dependiendo del alcance y el nicho específico de su negocio. Esta inversión puede detectar ineficiencias y destacar oportunidades para mejorar su reputación online, lo que se traduce en mejoras significativas en la percepción, la interacción y la fidelización de los clientes.

Invertir en una auditoría de ORM genera importantes beneficios, como un aumento de los ingresos gracias a tasas de conversión más altas y una mayor fidelización de los clientes. Además, ayuda a las empresas a ahorrar costes al optimizar sus operaciones, obtener una ventaja competitiva, prevenir crisis y mejorar la eficacia de sus estrategias de marketing. Al transformar la información obtenida de la auditoría en estrategias prácticas, las empresas pueden lograr una rentabilidad a largo plazo y una mayor presencia en el mercado.

¿Cuál es el propósito de una auditoría de gestión de reputación online?

Una auditoría de gestión de reputación online cumple varios propósitos cruciales:

a. Identificar los sentimientos negativos de los clientes

Según Forbes, el 94 % de los clientes evitan las empresas con evaluaciones negativas. Una auditoría le ayuda a identificar sistemáticamente estos sentimientos en diversas plataformas: sitios web de reseñas, foros y más. Identificar los problemas específicos que generan comentarios negativos puede ayudarle a abordarlos directamente, mejorando la satisfacción del cliente y evitando un mayor daño a su reputación.

Para obtener más información sobre los efectos de las reseñas negativas y cómo mitigarlos, lea nuestro artículo Ejemplos de respuestas a reseñas negativas: no permita que las malas reseñas arruinen su negocio .

b. Identificar y mejorar las lagunas operativas

Una auditoría ayuda a descubrir estas debilidades mediante el análisis de comentarios de diversas fuentes, incluidas las opiniones de los clientes. Al identificar quejas recurrentes sobre aspectos específicos de sus operaciones, como el servicio al cliente, la calidad del producto o los plazos de entrega, puede implementar mejoras específicas. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza las operaciones, reduciendo costes y aumentando la eficiencia.

c. Mejorar ofertas, productos y servicios

La opinión de los clientes es una mina de oro sobre cómo se perciben sus productos y servicios. El 80 % de las empresas utilizan las puntuaciones de satisfacción del cliente para analizar y mejorar su experiencia, según Harvard Business Review. Una auditoría recopila y analiza esta opinión, revelando áreas donde sus ofertas podrían fallar. Al comprender estos puntos débiles, puede perfeccionar sus productos y servicios para satisfacer mejor las expectativas de los clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelización.

d. Adaptarse a las nuevas tendencias y atraer nuevas oportunidades

La adaptabilidad es crucial en el acelerado mercado digital actual. Las empresas más adaptables logran un mayor crecimiento de ingresos y rentabilidad. Una auditoría de reputación online le ayuda a mantenerse a la vanguardia al identificar tendencias emergentes y preferencias de los clientes. Esto le permite ajustar sus estrategias de forma proactiva, aprovechando nuevas oportunidades y garantizando que su marca siga siendo relevante y competitiva.

Además, mantener una reputación online positiva es esencial para atraer socios comerciales de calidad en una estructura organizacional de ecosistema.

e. Proteger la marca

La reputación de tu marca es uno de sus activos más valiosos. De hecho, el 79 % de los clientes valora las reseñas en línea tanto como las recomendaciones personales, lo que destaca la importancia de crear experiencias positivas y emotivas que impulsen la fidelización del cliente. Una auditoría de reputación en línea ayuda a proteger tu marca al monitorear contenido negativo y posibles crisis, lo que te permite abordar los problemas con rapidez y mantener una imagen de marca sólida y confiable.

Descubra cómo aprovechar las reseñas en línea para aumentar la confianza de los clientes en nuestro artículo Cómo recopilar reseñas y mejorar la imagen de su marca .

Lista de verificación de auditoría de gestión de reputación en línea

Abordar estas preguntas puede ayudarle a realizar una auditoría exhaustiva de la gestión de la reputación en línea, garantizando que su marca esté representada con precisión y sea percibida de manera positiva en todos los canales digitales.

a. Visibilidad de la plataforma

1. ¿Cuáles son las plataformas más importantes para su negocio donde comienzan los recorridos de los clientes?

• [ ] Identificar plataformas clave: Google, Booking.com, TripAdvisor, etc.
• [ ] Evaluar la visibilidad en estas plataformas.

2. ¿Es usted visible para las consultas de búsqueda relevantes?

• [ ] Comprueba la visibilidad de las búsquedas relevantes. Por ejemplo, para hoteles, puedes considerar una sintaxis SEO como "hotel de lujo en Londres" o "restaurante vegano en Berlín"
• [ ] Si no es visible, analice los tres factores principales que influyen en la visibilidad:
• Relevancia: ¿Su negocio está descrito con precisión con palabras clave en el nombre y la descripción?
• Distancia: ¿Se encuentra usted en el área geográfica relevante para la consulta de búsqueda?
• Reseñas: ¿Tiene calificaciones de reseñas mejores y más recientes que las de sus competidores?

b. Reseñas en línea y comentarios públicos de clientes

1. ¿Cuántas reseñas tienes en diferentes plataformas?

• [ ] Realice un seguimiento del número de reseñas en plataformas clave.

2. ¿Cuál es la calificación promedio de tus reseñas?

• [ ] Calcula la calificación promedio en todas las plataformas.

3. ¿Cuáles son los temas comunes en los comentarios de los clientes?

• [ ] Identificar temas positivos y negativos recurrentes en las reseñas.

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c. Listado de actividades

1. ¿Todos sus listados de empresas son precisos y están actualizados?

• [ ] Verifique la coherencia del nombre de la empresa, la dirección, el número de teléfono y el horario de atención.

2. ¿Tiene perfiles completos en todas las plataformas relevantes?

• [ ] Asegúrese de que todos los listados tengan información completa, incluidas fotos, descripciones y datos de contacto.

3. ¿Sus listados están integrados con plataformas asociadas?

• [ ] Asegúrese de que sus listados de negocios, como Google Business, estén sincronizados y sean visibles en todas las plataformas asociadas, como Google Hotels y las búsquedas de Google Maps.

d. Menciones de marca en otras plataformas

¿Con qué frecuencia se menciona su marca en sitios de reseñas?

• [ ] Realice un seguimiento de la frecuencia de las menciones de la marca.

¿Cuál es el sentimiento de estas menciones?

• [ ] Analizar si las menciones son generalmente positivas, neutrales o negativas.

¿Hay alguna mención o respaldo influyente?

• [ ] Identifique menciones de personas influyentes, medios de comunicación o líderes de la industria.

¿Cuáles son los temas generales de las menciones identificadas?

• [ ] Identifica los temas clave que se mencionan junto a tu marca en los sitios de reseñas. Esto puede brindar información sobre tus fortalezas o áreas que necesitan mejorar.

¿Cómo mides tu reputación online?

Ahora que tiene una lista de verificación estratégica para realizar una auditoría de gestión de reputación en línea, es hora de aprender cómo implementarla.

a. Definir objetivos y métricas

El 25% de las empresas sin plan de negocios fracasan en los dos primeros años de operaciones debido a la falta de objetivos en áreas clave. Lo mismo ocurre con la auditoría de ORM.

Para medir eficazmente tu reputación online, es fundamental empezar por definir objetivos claros. Determina qué aspectos de la reputación de tu marca son los más importantes para evaluar, ya sea la percepción de la marca, la satisfacción del cliente o la visibilidad online. Una vez establecidos los objetivos, alinéalos con métricas relevantes que proporcionen información cuantificable sobre el rendimiento de tu marca. Considera métricas como el posicionamiento en buscadores, las puntuaciones del análisis de opiniones, las valoraciones de las reseñas online y la frecuencia de las menciones de la marca.

Además, es crucial comprender a fondo la experiencia del cliente. Identifique los puntos de contacto clave donde los clientes potenciales interactúan con su marca, lo que le permitirá priorizar las inversiones y los esfuerzos donde tengan el mayor impacto.

Aprenda a medir el ROI de las reseñas en línea utilizando calificaciones de estrellas, sistemas de puntos, NPS y CSAT en nuestro artículo Comprender el ROI de las calificaciones de reseñas en línea: métricas, KPI y más .

b. Identificar las fuentes de datos

Identificar las fuentes de datos adecuadas es fundamental para obtener una visión integral de tu reputación online. Si bien Google puede ser fundamental, ya que el 81 % de los consumidores lo utiliza para evaluar negocios locales, es muy recomendable identificar fuentes relevantes para tu sector y público objetivo. Estas pueden incluir motores de búsqueda como Google, plataformas de reseñas populares como Yelp y TripAdvisor, y foros o comunidades específicos del sector.

Utilizar herramientas de gestión de reputación online puede optimizar la recopilación de datos de diversas fuentes, proporcionando una visión consolidada de la huella digital de su marca. Al seleccionar las fuentes de datos, priorice aquellas que se ajusten a sus objetivos y métricas definidas previamente, asegurándose de recopilar información relevante para evaluar con precisión su reputación online.

En nuestro artículo Descubra los mejores sitios de reseñas de clientes para su empresa , analizamos los principales sitios web de reseñas que conectan su empresa con audiencias relevantes.

c. Recopilar datos

Una vez identificadas las fuentes de datos, utilice una combinación de herramientas automatizadas y técnicas de monitorización manual para recopilar datos eficazmente. Las herramientas automatizadas facilitan la recopilación escalable de datos en múltiples plataformas, mientras que la monitorización manual permite un análisis exhaustivo de conversaciones o menciones específicas. Capture una amplia gama de datos, incluyendo menciones de marca, reseñas de clientes, análisis de opiniones, resultados de motores de búsqueda y cualquier otro contenido online relevante relacionado con su marca.

d. Analizar e interpretar datos

Con los datos recopilados, realice un análisis exhaustivo para obtener información útil sobre la reputación online de su marca. Evalúe los indicadores clave de rendimiento en función de los objetivos establecidos y los parámetros del sector para identificar áreas de fortaleza y oportunidad. Analice la opinión de los clientes, revise las tendencias y las métricas de interacción para comprender cómo se percibe su marca y dónde se pueden realizar mejoras.

Incorporar análisis de datos en tiempo real puede optimizar aún más su proceso de análisis, proporcionando información actualizada que facilita la toma de decisiones ágil y estrategias proactivas de gestión de la reputación. Este enfoque ha demostrado ser eficaz para las empresas, donde el 80 % reporta un aumento en sus ingresos gracias al análisis de datos en tiempo real.

e. Iterar y mejorar

La monitorización y la evaluación continuas son componentes esenciales para una gestión eficaz de la reputación online. Evalúe periódicamente la reputación online de su marca para monitorizar su progreso e identificar tendencias o desafíos en evolución. Reforme su enfoque de medición en función de los comentarios y las necesidades cambiantes del negocio, adaptando los objetivos, las métricas y las fuentes de datos según sea necesario. Implemente iniciativas estratégicas basadas en su análisis de reputación para gestionar y mejorar activamente la presencia online, la percepción y el rendimiento general de su marca.

¿Cómo mejorar tu reputación online? – Plan de acción tras una auditoría ORM

Mejorar su reputación en línea después de realizar una auditoría requiere un enfoque multifacético orientado a la gestión proactiva de la reputación:

1. Implementar estrategias proactivas de gestión de la reputación:

• Mantenga una presencia activa en línea: actualice periódicamente sus perfiles en plataformas relevantes e interactúe con su audiencia a través de publicaciones, comentarios y mensajes.
• Interactúe con los comentarios de la audiencia: responda con rapidez y profesionalidad a las reseñas, comentarios y consultas de los clientes para demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.
• Fomente las reseñas positivas: solicite activamente comentarios de clientes satisfechos y anímelos a compartir sus experiencias positivas en línea.
• Supervise las conversaciones en línea: utilice herramientas de supervisión para realizar un seguimiento de las discusiones sobre su marca en distintos canales en línea y abordar rápidamente cualquier comentario o problema negativo.
• Comparta contenido de calidad: cree y comparta contenido de alta calidad que refleje los valores, la experiencia y los puntos de venta únicos de su marca para posicionarse como una autoridad confiable en su campo.

Aprenda a mejorar la gestión de su reputación online en nuestro artículo Gestión de la reputación online: una guía completa para hoteles.

2. Software de gestión de reputación online

Invierta en un software de gestión de reputación online de confianza para optimizar la monitorización, el análisis y la gestión de la reputación online de su marca. Estas herramientas ofrecen funciones como análisis de opiniones y seguimiento de reseñas para ayudarle a estar al tanto de la presencia online de su marca y abordar cualquier problema eficazmente.

¿Te interesa saber más? Lee nuestro artículo: Cómo un sistema de gestión de reputación online puede transformar tu presencia online.

3. Agencias de gestión de reputación online

Considere asociarse con agencias de gestión de reputación online especializadas en mejorar la reputación de marca y gestionar la imagen online. Estas agencias aportan experiencia en monitorización de reputación, gestión de crisis y planificación estratégica, lo que le permite centrarse en otros aspectos de su negocio mientras ellas gestionan su reputación online.

Descubra cómo elegir la empresa de gestión de reputación ideal con nuestra guía completa: Cómo elegir una empresa de gestión de reputación para su negocio

Mejora la gestión de tu reputación online con MARA

Aproveche el poder de los datos generados por la gestión de su reputación online con una herramienta ORM intuitiva como MARA. Ofrece eficiencia, personalización y ahorro de tiempo.

Review Inbox optimizada

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de revisión hace que responder a las revisiones sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta de revisión: ¿por qué no permitir MARA responda automáticamente a revisiones simples, como las revisiones de 5 estrellas de Google sin texto, asegurando que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics intuitivo

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Realizar una auditoría de gestión de reputación online es esencial para las empresas que buscan prosperar en la era digital, donde las reseñas y valoraciones online influyen en las decisiones de compra de los consumidores. Al evaluar y gestionar estratégicamente su reputación online, las empresas pueden identificar opiniones negativas, debilidades operativas y tendencias emergentes, lo que les permite adaptarse, mejorar y proteger la integridad de su marca. Con un software adecuado como MARA, las empresas pueden optimizar el proceso de gestión de reseñas, personalizar las respuestas y obtener información valiosa de los comentarios de los clientes. ¿Por qué no probar MARA ? Es completamente gratuito , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

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