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Internet ha cambiado nuestra forma de reservar viajes. Hoy en día, el 81% de los clientes buscan opiniones en Internet antes de reservar un hotel en sus próximas vacaciones o viaje de negocios. Precisamente por eso, las opiniones online de sitios como TripAdvisor, Google, Yelp, Booking y Expedia pueden hacer o deshacer la reputación de un hotel, por lo que los hoteles deben controlar su presencia online y abordar proactivamente las opiniones negativas.
De hecho, las estadísticas demuestran que el 84% de las personas consideran que las reseñas online son tan fiables como las recomendaciones personales, y la friolera del 72% de los viajeros tienen la costumbre de leer las reseñas antes de elegir su alojamiento o actividades. Por eso nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de contar con una sólida estrategia de gestión de la reputación online para gestionar tu reputación y proteger tu marca. Aquí es donde entra en juego la gestión de la reputación online (ORM) para hoteles.
¿Qué es la gestión de la reputación online?
La gestión de la reputación online en el sector de la hostelería se refiere al proceso de controlar y mejorar la reputación de un establecimiento en varios sitios de reseñas online. Una buena reputación puede ayudar a que tu negocio prospere, pero una mala puede paralizarlo. Por eso es importante que los hoteles tengan una estrategia para controlar su reputación online. Esto puede incluir responder a los comentarios negativos con otros positivos y resolver rápidamente los problemas de los clientes, entre otras cosas.
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¿Por qué es importante la gestión de la reputación online en hostelería?
¿Qué ocurre cuando un establecimiento no tiene una estrategia de gestión de la reputación online? Están en gran desventaja y corren el riesgo de perder clientes en favor de sus competidores, ya que el 52% de las personas ni siquiera se plantearían reservar un hotel sin ninguna rese ña, mientras que casi todos los clientes(94%) se negarán a hacer negocios con una empresa basándose en una reseña negativa. Dicho esto, es imperativo que te asegures de tener una sólida presencia en Internet y de ser capaz de detectar, controlar y saber cómo responder adecuadamente a las opiniones tanto positivas como negativas.
¿Cuál es el impacto de una reputación online negativa?
Algunas cosas más que puede hacer una reputación online negativa:
- Puede afectar negativamente a tus ventas. Una mala reputación se reflejará mal en los servicios y productos de tu hotel, lo que a su vez repercutirá en sus ingresos. También puede dañar la fidelidad de tus clientes y provocar la pérdida de clientes habituales.
- Puede dificultarte la captación de nuevos clientes. Si tienes una reputación dañada, los clientes potenciales pueden recelar de probar tu negocio porque temen que no satisfaga sus necesidades o expectativas. Esto te dificulta atraer a nuevos clientes y aumentar las ventas.
- Puede afectar a la moral de los empleados y a los índices de retención. Si los miembros del personal no sienten que tu empresa les ayudará a avanzar en sus propias carreras, pueden marcharse a otro trabajo donde sus objetivos se cumplan mejor, lo que puede ser perjudicial para el éxito de cualquier operación empresarial.
- Puede dañar la imagen de tu hotel entre compañeros y socios del sector. Si otras empresas leen comentarios negativos sobre tu hotel, es posible que se muestren menos dispuestas a asociarse contigo en futuros proyectos o a remitir clientes a tu empresa si piensan que puede haber problemas en el futuro debido a cuestiones pasadas relacionadas con el servicio a los huéspedes o con la calidad de los productos que la dirección no abordó adecuadamente cuando se produjeron (incluso si esos problemas se debieron a factores ajenos a tu control).
Cuando escatimas en tu estrategia de ORM -aunque sólo sea un poco-, las consecuencias pueden ser de gran alcance. ¡Ninguna empresa puede sobrevivir realmente sin ella!
¿Cuáles son las ventajas del ORM?
El ORM es un aspecto crucial de la gestión de una empresa, especialmente en el mundo digital actual. Aunque puede llevar mucho tiempo, tener una sólida presencia en Internet tiene muchas ventajas. He aquí algunas de las formas en que el ORM puede ayudarte:
Aumenta el tráfico a tu sitio web y a tus páginas en las redes sociales
Dado que la gente busca hoteles en sitios como TripAdvisor, Expedia, Google y Booking. com antes de decidir dónde gastar su dinero, tener una reputación online positiva te ayudará a atraer más visitantes a tu sitio web y a tus páginas en las redes sociales.
Cuando vean críticas positivas sobre tu hotel, puede que se sientan más inclinados a visitar tu sitio web o a seguirte en las redes sociales, sólo para ver qué más puedes ofrecerles.
Mejora el servicio al cliente
Llevar un registro de todas las interacciones de tus clientes contigo mediante un sistema de gestión de la reputación online puede ayudarte a comprender mejor sus deseos y necesidades: no puedes saber realmente lo que piensan si no interactúas con ellos. De este modo, podrás ver lo que les funciona bien y lo que no funciona tan bien como debería. También podrás aprender más sobre tu competencia, de modo que puedas mejorar tus propias ofertas, procesos y servicios para crear una experiencia excepcional para los clientes.
Genera clientes potenciales mediante SEO
Los motores de búsqueda online clasifican los sitios web en función de factores como la frecuencia con la que se enlaza a los sitios y la frecuencia con la que se comparten en redes sociales como Facebook y Twitter. Las opiniones de los huéspedes también se tienen en cuenta a la hora de clasificar los sitios en los motores de búsqueda, así que si los huéspedes dejan comentarios positivos sobre tu hotel en Internet, esto puede ayudar a aumentar el tráfico y la generación de clientes potenciales para tu sitio web de forma orgánica, ¡sin ni siquiera tener que pagar por publicidad!
Recopilar y publicar activamente opiniones en plataformas públicas como Google, Booking.com y TripAdvisor puede ser una buena idea. No te limites a esperar a que lleguen; solicita proactivamente opiniones de huéspedes que se hayan alojado en tu hotel recientemente. Puedes hacerlo enviándoles un mensaje directamente o simplemente colgando un cartel en cada habitación que diga: "Si has disfrutado de tu estancia, déjanos una reseña".
Crea confianza entre los clientes potenciales y existentes
Si la gente ve que respondes a los comentarios negativos dejados en diversos sitios web, sabrá que te importan sus opiniones y que estás dispuesto a mejorar la experiencia de futuros huéspedes. Además, esto también demostrará a los clientes potenciales que tu hotel valora el servicio al cliente, algo que puede marcar la diferencia a la hora de elegir en qué hotel alojarse al planificar unas vacaciones o un viaje de negocios.
A estas alturas, probablemente no tengas motivos para creer que ORM es sólo otra palabra de moda en el mundo empresarial. Pero la cuestión es, ¿cómo vas a conseguir exactamente que tu estrategia de ORM sea un éxito?
¿Cómo mantienes la gestión de la reputación online?
Cuando se trata de ORM, hay algunos pasos que debes dar para garantizar el éxito.
Optimiza tu perfil en Google My Business.
Google My Business te ayuda a construir una sólida presencia online para que puedas atraer a más clientes y hacer crecer tu negocio. Para ello, debes asegurarte de tener un perfil completo.
Añade toda la información posible a tu anuncio, incluidos detalles sobre cada tipo de habitación, comodidades y servicios disponibles, mapas de ubicación (o indicaciones para llegar en coche), horario de apertura e información de contacto. También puedes responder a la sección de preguntas y respuestas, poner fotos de la propiedad de tu hotel, incluidas imágenes interiores y exteriores, y responder a las opiniones de los clientes que aparezcan en tu GMB.
Responde a todas las críticas.
Cuando la gente deje reseñas sobre tu hotel, toma nota de ellas y responde lo antes posible, sobre todo si mencionan algo negativo sobre tu negocio o servicio. Quieres que estas opiniones sean positivas porque no sólo afectan a la reputación de tu hotel, sino también a tu clasificación en las páginas de resultados de búsqueda de Google (SERPs). Si alguien ha escrito una opinión negativa sobre uno de tus establecimientos, respóndele agradeciéndole su comentario y haciéndole saber que estás trabajando para mejorar la situación. Esto demuestra que te importa lo que dicen los clientes y que quieres hacer cambios para mejorar. He aquí lo que debes y no debes hacer al responder a las opiniones en Internet.
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Crea una comunidad online para los invitados.
Si quieres que la gente vuelva a tu hotel una y otra vez, pónselo fácil creando una comunidad online en la que puedan compartir sus experiencias con otros viajeros que también podrían estar interesados en alojarse en tu establecimiento o saber más sobre lo que ofreces. Asegúrate de que el contenido publicado en este foro sea relevante, atractivo y esté actualizado.
Monitoriza las redes sociales.
Es importante controlar lo que se dice de tu hotel en las redes sociales. De este modo, puedes abordar cualquier problema que surja antes de que se te vaya de las manos y afecte a tu reputación. Al igual que responder a las críticas, supervisar las redes sociales también te da la oportunidad de crear interacciones positivas con huéspedes y clientes potenciales que podrían influir en futuras ventas y reservas de tu negocio.
Dicho todo esto, la ORM no es una tarea fácil: es un trabajo a tiempo completo, que no puede hacerse de la noche a la mañana. La buena noticia es que hay muchas herramientas disponibles para ayudar a los hoteles a gestionar su reputación online de forma más eficaz.
¿Cuáles son las características de las herramientas de gestión de la reputación online?
Las herramientas ORM ayudan a los hoteleros a gestionar su reputación online y las reseñas en todas las plataformas de reserva. La mayoría de los actores establecidos ofrecen un conjunto de funciones similares con la gestión de reseñas en el centro. Las características típicas de una herramienta de gestión de la reputación online de primera categoría son:
Revisar la bandeja de entrada
La bandeja de entrada de reseñas de una herramienta de gestión de la reputación online es una ubicación central en la que puedes acceder y gestionar fácilmente las reseñas de los clientes procedentes de distintas fuentes online. La principal ventaja de una bandeja de entrada de opiniones es que proporciona una forma sencilla de controlar y responder a las opiniones de los clientes en tiempo real. Esto permite a las empresas responder rápidamente a las opiniones negativas y tomar medidas proactivas para mantener una reputación online positiva. Responder a cada opinión de los huéspedes desde una plataforma centralizada te ayudará sin duda a aumentar tus índices de respuesta y a limitar el riesgo de pasar por alto reseñas críticas. Además de la mejora en la velocidad (no es necesario iniciar sesión en más de 10 plataformas), otra ventaja es que hay una traducción incorporada para entender las opiniones de los huéspedes en cualquier idioma. Las bandejas de entrada de ORM se diferencian principalmente en las plataformas integradas en el sistema, ya que cada herramienta de ORM admite las principales plataformas de reservas, como Google, Booking, Tripadvisor y Expedia.
Analítica
Las funciones analíticas de las herramientas ORM pueden ayudarte a supervisar concienzudamente la reputación online de tu hotel. Los paneles de análisis suelen alimentarse de una IA que extrae temas como la ubicación, la limpieza, la amabilidad del personal, la piscina, el concepto de habitación o el desayuno, así como el sentimiento dentro de cada reseña online.
Ejemplo de revisión:
El servicio fue muy acogedor y amable y la ubicación era perfecta para explorar la ciudad. El único punto negativo fue el buffet del desayuno, con falta de opciones veganas.
En este ejemplo, una IA analítica detectará los siguientes sentimientos: [amabilidad del personal - POSTIVO], [ubicación - POSTIVO] y [desayuno - NEGATIVO].
Un panel de control analítico en tiempo real que agrupe todas las opiniones de los huéspedes puede ayudar a los hoteles a identificar posibles problemas y las necesidades y deseos de los huéspedes con antelación, mejorar los procesos y situar la satisfacción de los huéspedes en el primer lugar de la agenda.
Análisis de la competencia
Casi todos los hoteles se enfrentan a una competencia amenazadora. Con el análisis de la competencia, no sólo se analizan las reseñas online propias, sino también las de la competencia. Los beneficios de la investigación de la competencia para los hoteles son múltiples:
- Obtener información sobre el panorama competitivo: La investigación de la competencia ayuda a los hoteles a obtener información valiosa sobre el panorama competitivo y a comprender lo que hacen sus competidores en cuanto a precios, servicios y esfuerzos de marketing.
- Identificar oportunidades de mejora: Comparar la oferta de un hotel con la de la competencia puede ayudar a identificar áreas de mejora, como servicios, atención al cliente y marketing.
- Desarrollar una estrategia de marketing de éxito: Analizar las estrategias de marketing de la competencia puede ayudar a los hoteles a crear una estrategia de marketing propia de éxito.
- Adelantarse a la competencia: Vigilando de cerca a la competencia, los hoteles pueden ir por delante y ajustar su estrategia en consecuencia.
- Comprender las preferencias de los clientes: Investigando las preferencias de los clientes, los hoteles pueden conocer mejor a su cliente objetivo y adaptar sus servicios para satisfacer sus necesidades.
Plantillas
Responder a cientos de reseñas en línea cada semana puede convertirse rápidamente en un bloqueo de tiempo para cualquier hotel. Por eso, muchas herramientas ORM te ayudan a crear plantillas para ahorrar tiempo al responder a las reseñas. Aprende por qué debes tener cuidado al utilizar plantillas y cómo puede perjudicar a tu reputación online en este artículo.
Encuestas de satisfacción de los clientes
Además de las opiniones públicas en línea, las encuestas de satisfacción de los huéspedes son una forma estupenda de que los hoteles pidan a los huéspedes que opinen sobre su experiencia durante la estancia. Estas encuestas son importantes porque proporcionan a los propietarios y gestores de los hoteles información valiosa sobre sus servicios, instalaciones y atención al cliente. Estas opiniones pueden ayudar a tomar decisiones sobre operaciones, marketing y atención al cliente para mejorar la experiencia general de los huéspedes. Además, estas encuestas pueden ayudar a aumentar la fidelidad de los clientes y fomentar la repetición de las visitas. Con muchas herramientas de gestión de la reputación hotelera puedes crear encuestas de satisfacción de los huéspedes para recoger opiniones de primera mano.
Revisar el widget
Con los widgets de opinión, los hoteles pueden publicar opiniones positivas en su web y canales sociales para aumentar su reputación online. Esto puede ayudar a los clientes potenciales a ver las opiniones positivas de otros huéspedes, lo que puede ayudarles a tomar una decisión sobre si reservar una estancia en el hotel.
Enrutamiento de billetes
El enrutamiento de entradas puede ser una función importante para los grandes hoteles que ayuda a implicar a varias personas en el proceso de respuesta a una opinión. Esto puede ayudar a aumentar la tasa de respuesta a las opiniones, así como proporcionar una forma eficaz para que varios miembros del personal colaboren en una respuesta. El enrutamiento de entradas puede ayudar a asignar tareas a la mejor persona del hotel para responder a las opiniones con rapidez y precisión. También puede ayudar a seguir el progreso de la respuesta a una opinión, así como a garantizar que la respuesta se envía dentro de un plazo determinado. A menudo, la persona que responde a las reseñas no tiene a mano toda la información necesaria y necesita datos adicionales. Si un huésped se queja de una habitación mal limpiada, probablemente quieras consultar con el Jefe de Limpieza para ver si se produjo algún problema durante la visita.
Software de gestión de la reputación hotelera a tener en cuenta
Hay una gran variedad de herramientas que puedes utilizar para gestionar mejor tu reputación online. Aquí tienes una lista de herramientas ORM que deberías tener en tu radar:
¿Cómo deben gestionar los hoteles las opiniones online?
Las reseñas online son el aspecto más crucial de la reputación online de un hotel. Una estrategia de gestión estratégica de las opiniones online debe incluir la optimización del perfil online, la recopilación sistemática de opiniones, el análisis de las opiniones y la publicación rápida de respuestas a las opiniones. Aunque los sitios web de reseñas online tienen algoritmos bastante sencillos que los directores de hotel pueden dominar, lo difícil es responder a un número masivo de reseñas online de los huéspedes.
Por esta razón, es muy recomendable conseguir un asistente de respuesta de reseñas con IA que pueda elaborar al instante respuestas atractivas y optimizadas. Las respuestas rápidas y bien redactadas pueden ayudarte a atraer más opiniones, lo que te permitirá aumentar tu visibilidad online, recopilar más información sobre los clientes y atraer a clientes potenciales.
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Responder a las reseñas online puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas AI de MARA. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.
Bandeja de entrada de revisiones con IA
Una de las características clave de esta herramienta es la Bandeja de entrada de valoraciones. Tu bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de opiniones se conecta a múltiples fuentes de opiniones, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te proporciona una visión panorámica de todas tus opiniones. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.
Avanzado Review Analytics
Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.
La respuesta más personal AI
La IA de MARA no es sólo eficacia; también es personalización. La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.
Utiliza la Alianza de Clientes con el Asistente de Respuestas de Revisión MARAs AI
¿Sabías que puedes ahorrar aún más tiempo evitando copiar y pegar? Con Customer Alliance y MARA es más fácil que nunca gestionar y responder a las opiniones.
Genera respuestas únicas y similares a las humanas para cualquier reseña con sólo pulsar un botón, con la tecnología de MARA, y publícalas directamente en cualquier plataforma desde la interfaz de Customer Alliance.
Hacer que todos tus clientes se sientan valorados con respuestas de reseñas personales ahora es pan comido: Genera una respuesta con un clic, dale un último repaso y publícala: eso es todo. Esto te ahorrará incontables horas cada semana, garantizado.
Gestiona tu reputación online con facilidad
Internet ha facilitado más que nunca la búsqueda de información sobre cualquier empresa, hotel o particular, por no hablar de los hoteles y otros alojamientos. Aunque esto ha sido estupendo para las empresas, también ha facilitado que los huéspedes descontentos aireen sus quejas en Internet.
Por tanto, si no gestionas proactivamente tu reputación online, puede convertirse rápidamente en un problema para tu negocio. Sin embargo, con las herramientas y estrategias adecuadas, puedes asegurarte de que la reputación de tu hotel está en buenas manos.
Si quieres proteger la reputación de tu empresa en la red, tendrás que vigilar lo que la gente dice de ti. Esto te ayudará a responder rápidamente cuando ocurra algo negativo, para que no se convierta en una gran crisis. También puede ayudarte a desarrollar estrategias para crear un rumor positivo en torno a tu marca.
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Preguntas más frecuentes:
La gestión de la reputación es el proceso de influir en la percepción que el mercado tiene de una determinada marca. Incluye la gestión de la reputación online, la gestión de crisis, la gestión de la marca, la reparación de la reputación y la gestión de las reseñas, que son esenciales para atraer a nuevos clientes.
El principal objetivo de la gestión de la reputación es atraer a nuevos clientes manteniendo una percepción positiva de la marca dentro de su mercado. Conseguirlo incluye mitigar los efectos de las críticas negativas, impulsar el compromiso de los clientes y aumentar continuamente la visibilidad online ante el público relevante.
Los hoteles pueden gestionar su reputación de forma eficaz adquiriendo softwares de gestión de la reputación que se adapten a sus necesidades. Algunas de las funciones más comunes a tener en cuenta son un sistema de mensajería centralizado, análisis de datos, análisis de la competencia y asistentes de redacción para la gestión de reseñas.
Un software de gestión hotelera automatiza todo el proceso de ventas de un hotel, desde la reserva online hasta la recogida de opiniones. Estos tipos de software de IA o ML reducen el trabajo administrativo manual, para que los hoteleros puedan centrarse en prestar servicios a sus huéspedes.
