Sopesar el Review Gating: Evaluar sus pros y sus contras en la gestión de la reputación

Las opiniones online se han convertido en una parte integral de la toma de decisiones de los consumidores. Ya se trate de elegir un hotel para sus vacaciones o un proveedor de servicios para sus necesidades cotidianas, la gente confía mucho en las experiencias compartidas por otros. Sin embargo, con la creciente importancia de las opiniones online, las empresas se ven cada vez más tentadas a manipular estas opiniones mediante una práctica conocida como "review gating".

En este artículo, profundizamos en el concepto de review gating, explorando sus implicaciones y ofreciendo estrategias alternativas para esta estrategia de gestión de la reputación.

¿Qué significa la puerta de revisión?

El "review gating" se refiere a una práctica en la que las empresas solicitan selectivamente opiniones positivas mientras desalientan o prohíben las opiniones negativas de los clientes. Los hoteles suelen enviar una encuesta por correo electrónico, preguntando a los clientes sobre su satisfacción. Si la opinión es positiva, animan al cliente a publicar la opinión en plataformas como Google o TripAdvisor. Sin embargo, si la opinión es negativa, no animan al cliente a publicarla, sino que la mantienen como opinión privada.

Esta práctica es similar a admitir sólo a los clientes bien vestidos en un club exclusivo mientras se redirige a los demás a una entrada menos deseable. Esencialmente, crea una imagen artificial de la reputación de una empresa, mostrando sólo los comentarios positivos y ocultando las experiencias negativas.

Por desgracia, investigaciones recientes sugieren que la manipulación de opiniones en línea afecta aproximadamente al 10,3% de los productos. Además, los clientes a menudo tienen dificultades para detectar la manipulación de opiniones y suelen aceptar las que encuentran. La sospecha puede surgir sobre todo cuando las empresas presumen de valoraciones aparentemente altas.

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¿Es ilegal el "review gating"?

El "review gating", aunque no es necesariamente ilegal en sentido penal, se considera engañoso y va en contra de las políticas de las principales plataformas de reseñas, como Google y TripAdvisor. Puede acarrear sanciones graves, como la eliminación de opiniones o la suspensión de los listados de empresas. Además, participar en el "review gating" puede tener implicaciones legales en virtud de las leyes y reglamentos de protección del consumidor.

Normas sobre Review Gating de la FTC

La Comisión Federal de Comercio (FTC) dispone de directrices para garantizar prácticas empresariales justas y transparentes, incluidas las relacionadas con las opiniones en línea. Aunque la FTC no se ocupa específicamente de la "review gating", pueden aplicarse sus normas sobre publicidad engañosa y avales.

Además, la FTC está atenta para combatir las malas prácticas en las reseñas en línea, como el "review gating", sobre todo teniendo en cuenta los estudios que indican que entre el 30 y el 40% de las reseñas en línea son falsas.

Repasa ejemplos de puertas: Revisa las estrategias de gestión que debes evitar

Las empresas tienen prohibido realizar prácticas engañosas y manipuladoras cuando se trata de gestionar las opiniones online. Sin embargo, con la plétora de consejos de marketing digital disponibles en Internet, algunas de estas malas prácticas se han normalizado.

He aquí algunas estrategias de gestión de las revisiones que debes evitar:

1. Publicar contenido engañoso o falaz

Esta práctica consiste en alterar o fabricar opiniones para dar una falsa impresión de la calidad de un producto o servicio. Puede incluir la creación de cuentas falsas para dejar opiniones positivas o el pago a personas para que escriban opiniones favorables.

Recuerda que publicar opiniones falsas es motivo de suspensión de la cuenta en los principales sitios web de opiniones, especialmente Google.

2. Incentivar a los clientes para que dejen opiniones positivas

Incentivar a los clientes para que dejen opiniones positivas puede tener efectos perjudiciales para las empresas, ya que puede distorsionar la autenticidad de las opiniones y minar la confianza.

Cuando a los clientes se les ofrecen recompensas o incentivos a cambio de opiniones positivas, pueden sentirse presionados a proporcionar opiniones favorables únicamente por el incentivo, en lugar de reflejar sus experiencias genuinas. En consecuencia, esto no sólo daña tu reputación online entre los consumidores, sino que también te priva de valiosos datos de los clientes, esenciales para tomar decisiones informadas para tu negocio.

3. Suprimir la retroalimentación negativa

Suprimir las opiniones negativas ocultando o filtrando intencionadamente las opiniones desfavorables en un intento de mantener una reputación impecable en Internet es engañoso y puede inducir a error a los clientes potenciales. Cuando las empresas sólo muestran opiniones positivas, presentan una imagen poco realista de sus productos o servicios, lo que en última instancia erosiona la confianza del consumidor.

Debido a los efectos perjudiciales de esta práctica, los principales sitios web de opiniones, como Google y Booking.com, prohíben a las empresas eliminar opiniones por completo. En su lugar, las empresas pueden marcar estas opiniones, pero la plataforma decide en última instancia si la opinión es relevante para los consumidores.

4. Utilizar una aplicación de reseñas personalizable en tu sitio web

Utilizar una aplicación de reseñas personalizable en tu sitio web, donde las empresas tienen la opción de mostrar selectivamente sólo las reseñas positivas y ocultar las negativas, puede crear una imagen sesgada de las experiencias de los clientes. Resulta alarmante que esta práctica sea cada vez más habitual entre las empresas de comercio electrónico.

Este enfoque selectivo a la hora de presentar las opiniones no ofrece una visión global de las opiniones de los clientes y puede generar desconfianza entre los consumidores que dan prioridad a la transparencia. Afortunadamente, los consumidores se han vuelto cada vez más vigilantes con respecto a los sitios web de opiniones en línea, y a menudo depositan su confianza en las insignias de opinión que conducen a plataformas legítimas como Google.

¿Cuál es el impacto del bloqueo de la revisión?

La supresión de reseñas es una práctica habitual, ya que desempeña un papel en un proceso de supervisión eficaz. Sin embargo, es esencial reconocer las ventajas y desventajas asociadas a la supresión intencionada de reseñas negativas. Exploremos las dos caras de esta estrategia:

Ventajas del bloqueo de revisión:

1. Asegúrate de que los clientes comparten su experiencia positiva

El bloqueo de opiniones garantiza que los clientes satisfechos compartan sus experiencias positivas en Internet. Al animar activamente a los clientes a dejar opiniones positivas, las empresas pueden amplificar sus historias de éxito y mostrar sus puntos fuertes a los clientes potenciales. Esto no sólo ayuda a construir una reputación online positiva, sino que también sirve como valiosa prueba social, influyendo en las decisiones de compra de los demás.

2. Mejorar la reputación online y aumentar la visibilidad

El bloqueo de opiniones permite a las empresas cuidar su presencia en Internet mostrando de forma selectiva las opiniones positivas y mitigando el impacto de las negativas. Al destacar los mejores aspectos de sus productos o servicios, las empresas pueden mejorar su reputación online y atraer a más clientes. Las opiniones positivas contribuyen a una percepción favorable de la marca, lo que puede aumentar su visibilidad y mejorar su posicionamiento en los motores de búsqueda.

3. Mantener una fuerte identidad de marca

El bloqueo de opiniones ayuda a las empresas a mantener el control sobre su imagen de marca, filtrando las opiniones negativas que puedan empañar su reputación. Al presentar un flujo constante de opiniones positivas, las empresas pueden reforzar su identidad de marca y posicionarse como proveedores fiables y dignos de confianza. Esto refuerza la lealtad de los clientes y fomenta la repetición de negocios, contribuyendo en última instancia al éxito a largo plazo.

Inconvenientes de la Revision Gating:

1. Socavar el efecto positivo de la autenticidad

Aunque las críticas negativas son inevitables, en realidad pueden jugar a tu favor. Las reseñas negativas pueden aumentar las conversiones hasta un 85%, ya que un número considerable de reseñas negativas demuestran en realidad la legitimidad de tu negocio.

Además, el 39% de los consumidores no confía en la mitad de las opiniones online de los sitios de vendedores, y su desconfianza puede caer en picado si ven que no hay mucha variación entre las opiniones de tus clientes.

2. Gran riesgo para la reputación de la marca

Aunque el "review gating" puede impulsar rápidamente tu presencia online, también puede enterrar rápidamente la reputación de tu marca.

Participar en el "review gating" plantea riesgos significativos para la reputación de la marca de una empresa. En una encuesta reciente de Statista, el 60% de los consumidores afirman que la fiabilidad es el rasgo más importante de una marca, por encima de todos los demás. Los clientes valoran la transparencia y la honestidad, y descubrir que una empresa manipula las opiniones puede suponer una pérdida de confianza y credibilidad.

3. Posibles sanciones de las plataformas de revisión

Las plataformas de reseñas como Google y TripAdvisor tienen políticas estrictas contra el "review gating". De hecho, en 2021, TripAdvisor penalizó aproximadamente a 34.605 propiedades por actividades fraudulentas y expulsó a 20.299 miembros por no cumplir las normas de la comunidad.

En el caso de las principales plataformas de reseñas, las empresas a las que se sorprenda en esta práctica se arriesgan a sanciones como la suspensión de la cuenta, la eliminación de las reseñas o la eliminación total de la plataforma.

4. Perderte información valiosa

Filtrar las opiniones negativas significa que las empresas están renunciando a valiosos comentarios que podrían ofrecer información procesable para identificar áreas de mejora. La crítica constructiva de los clientes es esencial para que las empresas aborden las deficiencias y mejoren sus productos o servicios de forma eficaz.

Sin embargo, es crucial tener en cuenta que, aunque se practique el review gating, las empresas deben esforzarse por recoger todas las opiniones a través de canales alternativos, como las encuestas a los huéspedes.

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¿Cuáles son las políticas comunes sobre las puertas de revisión?

Las empresas pueden optar por practicar el "review gating", pero es esencial conocer las políticas de los principales sitios web de reseñas en relación con esta práctica:

a. Las políticas de Google sobre la "review gating

Google Reviews prohíbe el "review gating" en su política de"Contenido prohibido y restringido". El "review gating" se incluye en la categoría de contenido engañoso, en la que Google hace hincapié en que las contribuciones a Google Maps deben reflejar experiencias genuinas en un lugar o negocio. Esto incluye desalentar o prohibir las opiniones negativas, o solicitar selectivamente opiniones positivas de los clientes.

b. Las políticas de Tripadvisor sobre el bloqueo de opiniones

Tripadvisor declara explícitamente en sus Directrices de Revisión que la "review gating" va en contra de sus políticas. Prohíben la práctica de solicitar selectivamente contenido positivo y/o rechazar contenido moderado o negativo.

Si alguna encuesta o sitio web externo dirige finalmente a los usuarios a enviar una opinión a Tripadvisor, la interfaz de usuario y la experiencia para enviar opiniones positivas y negativas deben ser idénticas.

c. Las políticas de Trustpilot sobre la evaluación de las críticas

Trustpilot anima a las empresas a invitar a todos los clientes a dejar opiniones, independientemente de su experiencia. Hacen hincapié en la importancia de la transparencia y la autenticidad de las opiniones.

Aunque Trustpilot no menciona explícitamente el bloqueo de opiniones, sus directrices dan prioridad a las opiniones imparciales de todos los clientes.

d. Las políticas de Booking.com sobre las puertas de revisión

Booking.com espera que las empresas proporcionen información transparente y justa a los clientes. Aunque no disponen de directrices específicas sobre el bloqueo de opiniones, sus políticas hacen hincapié en la importancia de las opiniones auténticas para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas.

Además, las opiniones tendenciosas no ganarán mucha tracción, ya que el sitio web clasifica la visibilidad de las opiniones en función de su relevancia y actualidad.

e. Otros servicios de reserva y revisión

Las políticas de bloqueo de opiniones pueden variar entre otros servicios de reservas y opiniones. Sin embargo, los principios generales suelen hacer hincapié en la transparencia, la relevancia, la autenticidad y la imparcialidad a la hora de recopilar y mostrar las opiniones.

¿Cuáles son las alternativas a la puerta de revisión?

Aumentar tu reputación online puede ser difícil, pero no es imposible. Existen métodos alternativos que pueden ayudarte a mejorar tu visibilidad online y atraer a más clientes sin recurrir a ninguna forma de engaño.

Aquí tienes algunas alternativas a la puerta de revisión:

a. Centrarse en la satisfacción del cliente

Las empresas pueden optar por dar prioridad a la satisfacción del cliente como alternativa al bloqueo de reseñas. Encuestas recientes sugieren que el 38% de los consumidores comparten sus experiencias positivas en Internet, mientras que el 23% de los consumidores comentan sus productos favoritos con amigos y familiares todos los días. Si se centran en ofrecer un servicio excepcional y garantizar que se satisfacen las necesidades de los clientes, las empresas pueden cultivar de forma natural opiniones positivas de clientes satisfechos.

Construir relaciones sólidas con los clientes y abordar con prontitud cualquier preocupación o problema que puedan tener puede dar lugar a apoyos auténticos y orgánicos sin necesidad de solicitar opiniones de forma selectiva.

b. Recopilación de nuevas revisiones

En lugar de solicitar selectivamente reseñas positivas, las empresas pueden adoptar estrategias para animar a todos los clientes a dar su opinión sobre sus experiencias. Poner en práctica métodos para recoger nuevas opiniones de un abanico diverso de clientes ayuda a mantener la transparencia y la autenticidad en el proceso de opinión. Esto puede incluir correos electrónicos, pegatinas in situ, SMS, etc.

Al adoptar este enfoque, las empresas se aseguran de que las opiniones recibidas reflejan con exactitud las experiencias de todos los clientes, contribuyendo a una representación más completa y fiable del rendimiento de la empresa.

c. Responder a las revisiones

Responder a las opiniones es un enfoque proactivo para gestionar la reputación online, sobre todo en el caso de las opiniones negativas, ya que el 53% de los consumidores esperan respuestas inmediatas tras publicar su opinión. Elaborar respuestas atentas y personalizadas, expresar gratitud por las opiniones positivas y abordar las preocupaciones de las opiniones negativas puede influir significativamente en la percepción del cliente. Responder a las opiniones demuestra capacidad de respuesta y responsabilidad, y muestra a los clientes que valoran sus comentarios.

d. Gestión eficaz de la revisión

Invertir en estrategias eficaces de gestión de las opiniones permite a las empresas gestionar las opiniones positivas y negativas con rapidez y profesionalidad. Al aprovechar las herramientas y plataformas de gestión de opiniones, las empresas pueden supervisar, analizar y responder a las opiniones en varias plataformas online.

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Reflexión final

El "review gating" puede ofrecer beneficios a corto plazo, pero sus consecuencias a largo plazo superan con creces cualquier ganancia temporal. Las empresas deben dar prioridad a la transparencia en la gestión de la reputación para generar confianza y fidelidad entre los clientes. Si adoptan la autenticidad y se comprometen abiertamente con las opiniones, las empresas pueden navegar por el complejo panorama de las opiniones en línea y emerger como líderes del sector.

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