Evaluación del control de reseñas: ventajas y desventajas en la gestión de la reputación

Las reseñas en línea se han convertido en parte integral de la toma de decisiones de los consumidores. Ya sea al elegir un hotel para sus vacaciones o un proveedor de servicios para sus necesidades diarias, las personas dependen en gran medida de las experiencias compartidas por otros. Sin embargo, con la creciente importancia de las reseñas en línea, las empresas se ven cada vez más tentadas a manipular estos comentarios mediante una práctica conocida como "revisión de reseñas".

En este artículo, profundizamos en el concepto de control de reseñas, explorando sus implicaciones y ofreciendo estrategias alternativas para esta estrategia de gestión de la reputación.

¿Qué significa revisión gating?

El control de reseñas se refiere a una práctica en la que las empresas solicitan selectivamente opiniones positivas, mientras que desalientan o prohíben las negativas. Los hoteles suelen enviar una encuesta por correo electrónico para preguntar a los huéspedes sobre su satisfacción. Si la opinión es positiva, animan al huésped a publicarla en plataformas como Google o TripAdvisor. Sin embargo, si es negativa, no la instan a publicarla y la mantienen como privada.

Esta práctica es similar a admitir solo a clientes bien vestidos en un club exclusivo y redirigir a los demás a una entrada menos atractiva. En esencia, crea una imagen artificial de la reputación de un negocio al mostrar solo comentarios positivos y ocultar las experiencias negativas.

Lamentablemente, investigaciones recientes sugieren que la manipulación de reseñas en línea afecta aproximadamente al 10,3 % de los productos . Además, los clientes suelen tener dificultades para detectar la manipulación de sentimientos y, por lo general, aceptan los comentarios que encuentran. Las sospechas pueden surgir principalmente cuando las empresas presumen de calificaciones aparentemente altas.

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¿Es ilegal el acceso a reseñas?

El control de reseñas, si bien no es necesariamente ilegal desde el punto de vista penal, se considera ampliamente engañoso y contraviene las políticas de las principales plataformas de reseñas, como Google y TripAdvisor. Puede conllevar sanciones severas, como la eliminación de reseñas o la suspensión de fichas de empresas. Además, el control de reseñas puede tener consecuencias legales según las leyes y normativas de protección al consumidor.

Normas de la FTC sobre la revisión de contenido

La Comisión Federal de Comercio (FTC) cuenta con directrices para garantizar prácticas comerciales justas y transparentes, incluidas las relacionadas con las reseñas en línea. Si bien la FTC no aborda específicamente el control de reseñas, sus normas sobre publicidad engañosa y recomendaciones podrían ser aplicables.

Además, la FTC se mantiene vigilante para combatir las malas prácticas en las reseñas en línea, como el control de reseñas, especialmente si se tienen en cuenta los estudios que indican que entre el 30 y el 40 % de las reseñas en línea son falsas.

Ejemplos de revisión de puertas: Estrategias de gestión de revisiones que debe evitar

Las empresas tienen prohibido incurrir en prácticas engañosas y manipuladoras en la gestión de reseñas en línea. Sin embargo, con la gran cantidad de consejos de marketing digital disponibles en línea, algunas de estas malas prácticas se han normalizado.

A continuación se presentan algunas estrategias de gestión de reseñas que debes evitar:

1. Publicar contenido engañoso o falaz

Esta práctica implica alterar o inventar reseñas para dar una impresión falsa de la calidad de un producto o servicio. Puede incluir la creación de cuentas falsas para dejar reseñas positivas o pagar a personas para que escriban comentarios favorables.

Recuerde que publicar reseñas falsas es motivo de suspensión de la cuenta en los principales sitios web de reseñas, especialmente Google.

2. Incentivar a los clientes a dejar reseñas positivas

Incentivar a los clientes a dejar reseñas positivas puede tener efectos perjudiciales para las empresas, ya que puede distorsionar la autenticidad de los comentarios y socavar la confianza.

Cuando se ofrecen recompensas o incentivos a los clientes a cambio de reseñas positivas, pueden sentirse presionados a brindar comentarios favorables solo por el incentivo, en lugar de reflejar sus experiencias genuinas. En consecuencia, esto no solo daña su reputación en línea entre los consumidores, sino que también le priva de información valiosa sobre los clientes, esencial para tomar decisiones informadas para su negocio.

3. Suprimir la retroalimentación negativa

Suprimir las opiniones negativas ocultando o filtrando deliberadamente reseñas desfavorables para intentar mantener una reputación online impecable es engañoso y puede inducir a error a clientes potenciales. Cuando las empresas solo muestran opiniones positivas, presentan una imagen poco realista de sus productos o servicios, lo que en última instancia erosiona la confianza del consumidor.

Debido a los efectos perjudiciales de esta práctica, los principales sitios web de reseñas, como Google y Booking.com, prohíben a las empresas eliminar las reseñas por completo. En cambio, las empresas pueden marcar estas reseñas , pero la plataforma decide en última instancia si la reseña es relevante para los consumidores.

4. Usar una aplicación de reseñas personalizable en su sitio web

Usar una aplicación de reseñas personalizable en tu sitio web, donde las empresas pueden mostrar selectivamente solo reseñas positivas y ocultar las negativas, puede generar una imagen sesgada de las experiencias de los clientes. Es alarmante que esta práctica se haya vuelto cada vez más común entre los negocios de comercio electrónico.

Este enfoque selectivo para presentar reseñas no ofrece una visión completa de las opiniones de los clientes y puede generar desconfianza entre los consumidores que priorizan la transparencia. Afortunadamente, los consumidores se han vuelto cada vez más cautelosos con respecto a los sitios web de reseñas en línea, y a menudo confían en las insignias de reseñas que conducen a plataformas legítimas como Google.

¿Cuál es el impacto del control de reseñas?

La supresión de reseñas es una práctica común, ya que contribuye a un proceso de monitoreo eficaz. Sin embargo, es fundamental reconocer las ventajas y desventajas de suprimir intencionalmente las reseñas negativas. Analicemos ambos lados de esta estrategia:

Ventajas de la revisión de puertas:

1. Asegúrese de que los clientes compartan su experiencia positiva

El control de reseñas garantiza que los clientes satisfechos se sientan motivados a compartir sus experiencias positivas en línea. Al animar activamente a los clientes a dejar reseñas positivas, las empresas pueden amplificar sus historias de éxito y mostrar sus fortalezas a los clientes potenciales. Esto no solo ayuda a construir una reputación en línea positiva, sino que también sirve como una valiosa prueba social que influye en las decisiones de compra de otros.

2. Mejorar la reputación online y aumentar la visibilidad

El control de reseñas permite a las empresas optimizar su presencia online mostrando reseñas positivas de forma selectiva y mitigando el impacto de los comentarios negativos. Al destacar los mejores aspectos de sus productos o servicios, las empresas pueden mejorar su reputación online y atraer a más clientes. Las reseñas positivas contribuyen a una percepción favorable de la marca, lo que puede generar mayor visibilidad y un mejor posicionamiento en buscadores.

3. Mantener una identidad de marca fuerte

El control de reseñas ayuda a las empresas a mantener el control de su imagen de marca al filtrar las opiniones negativas que podrían perjudicar su reputación. Al presentar un flujo constante de reseñas positivas, las empresas pueden reforzar su identidad de marca y posicionarse como proveedores confiables. Esto fortalece la fidelidad de los clientes y fomenta la repetición de compras, contribuyendo así al éxito a largo plazo.

Desventajas de la revisión de puertas:

1. Socavar el efecto positivo de la autenticidad

Si bien las reseñas negativas son inevitables, pueden jugar a tu favor. Pueden aumentar las conversiones hasta en un 85 % , ya que un número considerable de ellas demuestra la legitimidad de tu negocio.

Además, el 39% de los consumidores no confían en aproximadamente la mitad de las reseñas en línea en los sitios de los vendedores, y su desconfianza puede desplomarse si ven que no hay mucha variación entre las reseñas de sus clientes.

2. Gran riesgo para la reputación de la marca

Si bien la revisión de puertas puede aumentar rápidamente su presencia en línea, también puede destruir rápidamente la reputación de su marca.

Participar en el control de reseñas supone riesgos significativos para la reputación de marca de una empresa. En una encuesta reciente de Statista, el 60 % de los consumidores afirma que la confiabilidad es la característica más importante de una marca, superando a todas las demás. Los clientes valoran la transparencia y la honestidad, y descubrir que una empresa manipula las reseñas puede provocar una pérdida de confianza y credibilidad.

3. Posibles sanciones de las plataformas de reseñas

Plataformas de reseñas como Google y TripAdvisor tienen políticas estrictas contra el control de reseñas. De hecho, en 2021, TripAdvisor penalizó a aproximadamente 34.605 establecimientos por actividad fraudulenta y expulsó a 20.299 miembros por incumplir las normas de la comunidad.

En el caso de las principales plataformas de reseñas, las empresas que sean sorprendidas incurriendo en esta práctica corren el riesgo de recibir sanciones como la suspensión de la cuenta, la eliminación de reseñas o la eliminación total de la plataforma.

4. Perder retroalimentación valiosa

Filtrar las reseñas negativas implica que las empresas pierden valiosos comentarios que podrían ofrecer información útil para identificar áreas de mejora. La crítica constructiva de los clientes es esencial para que las empresas aborden las deficiencias y mejoren sus productos o servicios eficazmente.

Sin embargo, es fundamental tener en cuenta que, si bien se puede practicar el control de reseñas, las empresas deben esforzarse por recopilar todos los comentarios a través de canales alternativos, como encuestas a huéspedes .

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¿Cuáles son las políticas comunes sobre revisión de controles?

Las empresas pueden optar por practicar la revisión de perfiles, pero es fundamental conocer las políticas de los principales sitios web de reseñas con respecto a esta práctica:

a. Políticas de Google sobre el control de reseñas

Google Reviews prohíbe la restricción de reseñas en su política de " Contenido prohibido y restringido ". Esta restricción se considera contenido engañoso, y Google enfatiza que las contribuciones a Google Maps deben reflejar experiencias reales en un lugar o negocio. Esto incluye desalentar o prohibir las reseñas negativas, o solicitar selectivamente reseñas positivas de los clientes.

b. Políticas de Tripadvisor sobre el control de reseñas

Tripadvisor declara explícitamente en sus Directrices de Reseñas que la selección de reseñas va en contra de sus políticas. Prohíben la práctica de solicitar selectivamente contenido positivo y/o rechazar contenido moderado o negativo.

Si alguna encuesta o sitio web externo finalmente dirige a los usuarios a enviar una reseña en Tripadvisor, la interfaz de usuario y la experiencia para enviar reseñas positivas y negativas deben ser idénticas.

c. Políticas de Trustpilot sobre el control de reseñas

Trustpilot anima a las empresas a invitar a todos los clientes a dejar reseñas, independientemente de su experiencia. Destacan la importancia de la transparencia y la autenticidad en las reseñas.

Si bien Trustpilot no menciona explícitamente el control de reseñas, sus pautas priorizan los comentarios imparciales de todos los clientes.

d. Políticas de Booking.com sobre el acceso a reseñas

Booking.com espera que las empresas proporcionen información transparente y justa a sus clientes. Si bien no cuentan con directrices específicas sobre el control de reseñas, sus políticas enfatizan la importancia de las reseñas auténticas para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas.

Además, las reseñas sesgadas no ganarán tanta fuerza ya que el sitio web clasifica la visibilidad de las reseñas dependiendo de su relevancia y actualidad.

e. Otros servicios de reserva y revisión

Las políticas sobre el acceso a reseñas pueden variar entre los distintos servicios de reserva y reseñas . Sin embargo, los principios generales suelen enfatizar la transparencia, la relevancia, la autenticidad y la imparcialidad en la recopilación y publicación de reseñas.

¿Cuáles son las alternativas a la revisión del gating?

Mejorar tu reputación online puede ser difícil, pero no imposible. Existen métodos alternativos que pueden ayudarte a mejorar tu visibilidad online y atraer más clientes sin recurrir a ningún tipo de engaño.

A continuación se presentan algunas alternativas para revisar la puerta:

a. Centrarse en la satisfacción del cliente

Las empresas pueden optar por priorizar la satisfacción del cliente como alternativa a la restricción de reseñas. Encuestas recientes sugieren que el 38 % de los consumidores comparte sus experiencias positivas en línea, mientras que el 23 % comenta sus productos favoritos con amigos y familiares a diario. Al centrarse en brindar un servicio excepcional y garantizar la satisfacción de las necesidades del cliente, las empresas pueden generar de forma natural comentarios positivos de clientes satisfechos.

Establecer relaciones sólidas con los clientes y abordar con prontitud cualquier inquietud o problema que puedan tener puede generar recomendaciones genuinas y orgánicas sin la necesidad de solicitar reseñas de manera selectiva.

b. Recopilación de nuevas reseñas

En lugar de solicitar reseñas positivas selectivamente, las empresas pueden adoptar estrategias para animar a todos los clientes a compartir sus experiencias. Implementar métodos para recopilar nuevas reseñas de una amplia gama de clientes ayuda a mantener la transparencia y la autenticidad del proceso de reseñas. Esto puede incluir correos electrónicos pegatinas en el sitio web , SMS, etc.

Al adoptar este enfoque, las empresas garantizan que los comentarios recibidos reflejen con precisión las experiencias de todos los clientes, lo que contribuye a una representación más completa y confiable del desempeño de la empresa.

c. Responder a las reseñas

Responder a las reseñas es una estrategia proactiva para gestionar la reputación online, especialmente las negativas, ya que el 53 % de los consumidores espera respuestas inmediatas tras publicar sus comentarios. Elaborar respuestas reflexivas y personalizadas, expresar gratitud por los comentarios positivos y abordar las inquietudes derivadas de las reseñas negativas puede influir significativamente en la percepción del cliente. Interactuar con las reseñas demuestra capacidad de respuesta y responsabilidad, demostrando a los clientes que sus comentarios son valiosos.

d. Gestión eficaz de revisiones

Invertir en estrategias eficaces de gestión de reseñas permite a las empresas gestionar los comentarios, tanto positivos como negativos, con rapidez y profesionalidad. Al aprovechar las herramientas y plataformas de gestión de reseñas, las empresas pueden supervisar, analizar y responder a las reseñas en diversas plataformas online.

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Review Inbox optimizada

Una de las funciones clave de esta herramienta es la Review Inbox . Responder a las reseñas es tan sencillo como hacer clic en "Generar respuesta" y "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te ofrece una vista panorámica de todas tus reseñas. Incluso puedes configurar la automatización de respuestas: ¿Por qué no dejar que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google, sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

Review Analytics con tecnología de IA

Para ayudarte a comprender y analizar la gran cantidad de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes comprender rápidamente todas tus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta una opción vegana para el desayuno". Esta información te ayuda a optimizar la experiencia de tus huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

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Pensamiento final

El control de reseñas puede ofrecer beneficios a corto plazo, pero sus consecuencias a largo plazo superan con creces cualquier beneficio temporal. Las empresas deben priorizar la transparencia en la gestión de la reputación para generar confianza y fidelización entre los clientes. Al promover la autenticidad y participar abiertamente en la retroalimentación, las empresas pueden desenvolverse en el complejo panorama de las reseñas en línea y consolidarse como líderes del sector.

Gestionar reseñas en línea no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no solo puede agilizar el proceso, sino también personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué no probar MARA, nuestro Asistente de Reseñas con IA? Es completamente gratuito , no requiere tarjeta de crédito y está completamente operativo en menos de cinco minutos.

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