Sopesar el control de reseñas: evaluar sus pros y sus contras en la gestión de la reputación

Las reseñas en línea se han convertido en una parte integral de la toma de decisiones de los consumidores. Ya sea que se trate de seleccionar un hotel para sus vacaciones o elegir un proveedor de servicios para sus necesidades diarias, las personas dependen en gran medida de las experiencias compartidas por los demás. Sin embargo, con la creciente importancia de las reseñas en línea, las empresas se sienten cada vez más tentadas a manipular estos comentarios mediante una práctica conocida como control de reseñas.

En este artículo profundizamos en el concepto de review gating, exploramos sus implicaciones y ofrecemos estrategias alternativas a esta estrategia de gestión de la reputación.

¿Cuál es el significado de control de revisión?

La restricción de reseñas se refiere a una práctica en la que las empresas solicitan selectivamente comentarios positivos mientras desalientan o prohíben los comentarios negativos de los clientes. Los hoteles suelen enviar una encuesta por correo electrónico preguntando a los huéspedes sobre su satisfacción. Si el feedback es positivo, animan al huésped a publicar la reseña en plataformas como Google o TripAdvisor. Sin embargo, si los comentarios son negativos, no solicitan al huésped que los publique y, en cambio, los mantienen como comentarios privados.

Esta práctica es similar a admitir sólo a clientes bien vestidos en un club exclusivo y redirigir a otros a una entrada menos deseable. Básicamente, crea una imagen artificial de la reputación de una empresa al mostrar sólo comentarios positivos y ocultar experiencias negativas.

Desafortunadamente, investigaciones recientes sugieren que la manipulación de reseñas en línea afecta aproximadamente al 10,3% de los productos . Además, los clientes suelen tener dificultades para detectar la manipulación de sentimientos y, en general, aceptan los comentarios que encuentran. La sospecha puede surgir principalmente cuando las empresas cuentan con calificaciones aparentemente altas.

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¿Es ilegal la restricción de revisiones?

La restricción de reseñas, si bien no es necesariamente ilegal en un sentido penal, se considera ampliamente engañosa y va en contra de las políticas de las principales plataformas de reseñas como Google y TripAdvisor. Puede dar lugar a sanciones graves, incluida la eliminación de reseñas o la suspensión de listados de empresas. Además, participar en la selección de revisiones puede tener implicaciones legales según las leyes y regulaciones de protección al consumidor.

Reglas sobre la activación de revisiones por parte de la FTC

La Comisión Federal de Comercio (FTC) cuenta con directrices para garantizar prácticas comerciales justas y transparentes, incluidas las relacionadas con las reseñas en línea. Si bien la FTC no aborda específicamente la activación de revisiones, pueden aplicarse sus reglas sobre publicidad y patrocinios engañosos.

Además, la FTC está atenta a la lucha contra las malas prácticas en las reseñas en línea, como la restricción de reseñas, especialmente considerando los estudios que indican que entre el 30% y el 40% de las reseñas en línea son falsas.

Revise los ejemplos de activación: revise las estrategias de gestión que debe evitar

Las empresas tienen prohibido participar en prácticas engañosas y manipuladoras cuando se trata de manejar reseñas en línea. Sin embargo, con la gran cantidad de consejos de marketing digital disponibles en línea, algunas de estas malas prácticas se han normalizado.

Aquí hay algunas estrategias de gestión de reseñas que debe evitar:

1. Publicar contenido engañoso o engañoso

Esta práctica implica alterar o fabricar reseñas para presentar una impresión falsa de la calidad de un producto o servicio. Puede incluir la creación de cuentas falsas para dejar críticas positivas o pagar a personas para que escriban comentarios favorables.

Recuerde que publicar reseñas falsas es motivo de suspensión de cuenta en los principales sitios web de reseñas, especialmente Google.

2. Incentivar a los clientes a dejar críticas positivas.

Incentivar a los clientes a dejar opiniones positivas puede tener efectos perjudiciales para las empresas, ya que puede distorsionar la autenticidad de las opiniones y socavar la confianza.

Cuando a los clientes se les ofrecen recompensas o incentivos a cambio de críticas positivas, es posible que se sientan presionados a brindar comentarios favorables únicamente por el incentivo, en lugar de reflejar sus experiencias genuinas. En consecuencia, esto no sólo daña su online reputation entre los consumidores, sino que también le priva de datos valiosos de los clientes, esenciales para tomar decisiones informadas para su negocio.

3. Suprimir los comentarios negativos

Suprimir los comentarios negativos ocultando o filtrando intencionalmente reseñas desfavorables en un intento de mantener una online reputation impecable es engañoso y puede engañar a los clientes potenciales. Cuando las empresas solo muestran comentarios positivos, presentan una descripción poco realista de sus productos o servicios, lo que en última instancia erosiona la confianza de los consumidores.

Debido a los efectos perjudiciales de esta práctica, los principales sitios web de reseñas como Google y Booking.com prohíben a las empresas eliminar reseñas por completo. En cambio, las empresas pueden marcar estas reseñas , pero la plataforma decide en última instancia si la reseña es relevante para los consumidores.

4. Usar una aplicación de revisión personalizable en su sitio web

El uso de una aplicación de reseñas personalizable en su sitio web, donde las empresas tienen la opción de mostrar selectivamente solo reseñas positivas y ocultar comentarios negativos, puede crear una representación sesgada de las experiencias de los clientes. Es alarmante que esta práctica se haya vuelto cada vez más común entre las empresas de comercio electrónico.

Este enfoque selectivo para presentar reseñas no ofrece una descripción general completa de los comentarios de los clientes y puede generar desconfianza entre los consumidores que priorizan la transparencia. Afortunadamente, los consumidores se han vuelto cada vez más atentos a los sitios web de reseñas en línea, y a menudo confían en insignias de reseñas que conducen a plataformas legítimas como Google.

¿Cuál es el impacto de la activación de la revisión?

La activación de revisiones es una práctica común, ya que desempeña un papel en un proceso de seguimiento eficaz. Sin embargo, es esencial reconocer las ventajas y desventajas asociadas con la supresión intencionada de reseñas negativas. Exploremos ambos lados de esta estrategia:

Ventajas de la puerta de revisión:

1. Asegúrese de que los clientes compartan su experiencia positiva.

La activación de reseñas garantiza que los clientes satisfechos compartan sus experiencias positivas en línea. Al alentar activamente a los clientes a dejar críticas positivas, las empresas pueden amplificar sus historias de éxito y mostrar sus fortalezas a los clientes potenciales. Esto no sólo ayuda a construir una online reputation positiva, sino que también sirve como una valiosa prueba social, que influye en las decisiones de compra de los demás.

2. Mejorar online reputation y aumentar la visibilidad

La selección de reseñas permite a las empresas seleccionar su presencia en línea mostrando selectivamente reseñas positivas y al mismo tiempo mitigar el impacto de los comentarios negativos. Al resaltar los mejores aspectos de sus productos o servicios, las empresas pueden mejorar su online reputation y atraer más clientes. Las reseñas positivas contribuyen a una percepción favorable de la marca, lo que puede conducir a una mayor visibilidad y una mejor clasificación en los motores de búsqueda.

3. Mantener una identidad de marca sólida

La selección de reseñas ayuda a las empresas a mantener el control sobre su imagen de marca al filtrar los comentarios negativos que pueden empañar su reputación. Al presentar un flujo constante de críticas positivas, las empresas pueden reforzar su identidad de marca y posicionarse como proveedores confiables y dignos de confianza. Esto fortalece la lealtad del cliente y fomenta la repetición de negocios, lo que en última instancia contribuye al éxito a largo plazo.

Desventajas de la activación de reseñas:

1. Socavar el efecto positivo de la autenticidad

Si bien las críticas negativas son inevitables, en realidad pueden funcionar a tu favor. Las reseñas negativas pueden aumentar las conversiones hasta en un 85% , ya que una cantidad considerable de reseñas negativas en realidad demuestra la legitimidad de su negocio.

Además, el 39% de los consumidores no confía en aproximadamente la mitad de las reseñas en línea en los sitios de vendedores, y su desconfianza puede caer en picado si ven que no hay mucha variación entre las reseñas de sus clientes.

2. Gran riesgo para la reputación de la marca

Si bien la activación de reseñas puede aumentar rápidamente su presencia en línea, también puede enterrar rápidamente la reputación de su marca.

Participar en la selección de revisiones plantea riesgos importantes para la reputación de la marca de una empresa. En una encuesta reciente realizada por Statista, el 60% de los consumidores dice que la confiabilidad es el rasgo más importante de una marca y domina todos los demás rasgos. Los clientes valoran la transparencia y la honestidad, y descubrir que una empresa está manipulando reseñas puede provocar una pérdida de confianza y credibilidad.

3. Posibles sanciones por parte de las plataformas de reseñas

Las plataformas de reseñas como Google y TripAdvisor tienen políticas estrictas contra la restricción de reseñas. De hecho, en 2021, TripAdvisor penalizó a aproximadamente 34.605 standorte por actividad fraudulenta y prohibió a 20.299 miembros por no seguir los estándares de la comunidad.

Para las principales plataformas de reseñas, las empresas sorprendidas participando en esta práctica corren el riesgo de recibir sanciones como la suspensión de la cuenta, la eliminación de reseñas o la eliminación total de la plataforma.

4. Perder comentarios valiosos

Filtrar reseñas negativas significa que las empresas están renunciando a comentarios valiosos que podrían ofrecer información útil para identificar áreas de mejora. Las críticas constructivas de los clientes son esenciales para que las empresas aborden las deficiencias y mejoren sus productos o servicios de manera eficaz.

Sin embargo, es fundamental tener en cuenta que, aunque se pueda practicar la restricción de reseñas, las empresas deben esforzarse por recopilar todos los comentarios a través de canales alternativos, como encuestas a los huéspedes .

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¿Cuáles son las políticas comunes sobre la activación de revisiones?

Las empresas pueden optar por practicar la selección de reseñas, pero es esencial conocer las políticas de los principales sitios web de reseñas con respecto a esta práctica:

a. Políticas de Google sobre la selección de reseñas

Google Reviews prohíbe la selección de reseñas en su política de " Contenido prohibido y restringido ". La activación de reseñas se incluye en la categoría de contenido engañoso, donde Google enfatiza que las contribuciones a Google Maps deben reflejar experiencias genuinas en un lugar o negocio. Esto incluye desalentar o prohibir reseñas negativas, o solicitar selectivamente reseñas positivas de los clientes.

b. Políticas de Tripadvisor sobre la exclusión de reseñas

Tripadvisor establece explícitamente en sus Directrices de reseñas que la restricción de reseñas va en contra de sus políticas. Prohíben la práctica de solicitar selectivamente contenido positivo y/o rechazar contenido moderado o negativo.

Si, en última instancia, una encuesta o un sitio web externo dirige a los usuarios a enviar una reseña en Tripadvisor, la interfaz de usuario y la experiencia para enviar reseñas positivas y negativas deben ser idénticas.

do. Políticas de Trustpilot sobre la activación de reseñas

Trustpilot anima a las empresas a invitar a todos los clientes a dejar opiniones, independientemente de su experiencia. Destacan la importancia de la transparencia y la autenticidad en las reseñas.

Si bien Trustpilot no menciona explícitamente la activación de reseñas, sus pautas priorizan los comentarios imparciales de todos los clientes.

d. Políticas de Booking.com sobre la selección de reseñas

Booking.com espera que las empresas proporcionen información transparente y justa a sus clientes. Si bien no tienen pautas específicas que aborden la selección de reseñas, sus políticas enfatizan la importancia de las reseñas auténticas para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas.

Además, las reseñas sesgadas no ganarán tanta fuerza ya que el sitio web clasifica la visibilidad de las reseñas en función de su relevancia y actualidad.

mi. Otros servicios de reserva y revisión

Las políticas sobre la selección de reseñas pueden variar entre otros servicios de reserva y revisión . Sin embargo, los principios generales a menudo enfatizan la transparencia, la relevancia, la autenticidad y la equidad al recopilar y mostrar reseñas.

¿Cuáles son las alternativas para revisar el bloqueo?

Aumentar su online reputation puede ser difícil, pero no imposible. Existen métodos alternativos que pueden ayudarle a mejorar su visibilidad en línea y atraer más clientes sin recurrir a ningún tipo de engaño.

Aquí hay algunas alternativas para revisar la puerta:

a. Centrarse en la satisfacción del cliente

Las empresas pueden optar por priorizar la satisfacción del cliente como alternativa a la selección de reseñas. Encuestas recientes sugieren que el 38% de los consumidores comparten sus experiencias positivas en línea, mientras que el 23% de los consumidores discuten sus productos favoritos con amigos y familiares todos los días. Al centrarse en brindar un servicio excepcional y garantizar que se satisfagan las necesidades de los clientes, las empresas pueden cultivar naturalmente comentarios positivos de clientes satisfechos.

Construir relaciones sólidas con los clientes y abordar rápidamente cualquier inquietud o problema que puedan tener puede generar respaldos genuinos y orgánicos sin la necesidad de solicitar revisiones de forma selectiva.

b. Recopilando nuevas reseñas

En lugar de solicitar críticas positivas de forma selectiva, las empresas pueden adoptar estrategias para alentar a todos los clientes a brindar comentarios sobre sus experiencias. La implementación de métodos para recopilar nuevas reseñas de una amplia gama de clientes ayuda a mantener la transparencia y la autenticidad en el proceso de revisión. Esto puede incluir correos electrónicos pegatinas en el sitio , SMS y más.

Al adoptar este enfoque, las empresas se aseguran de que los comentarios recibidos reflejen con precisión las experiencias de todos los clientes, contribuyendo a una representación más completa y confiable del desempeño de la empresa.

do. Responder a las reseñas

Responder a las reseñas es un enfoque proactivo para gestionar online reputation , especialmente para las reseñas negativas, ya que el 53% de los consumidores espera respuestas inmediatas después de publicar sus comentarios. Elaborar respuestas reflexivas y personalizadas, expresar gratitud por los comentarios positivos y abordar las inquietudes derivadas de las críticas negativas puede influir significativamente en la percepción del cliente. Interactuar con las reseñas demuestra capacidad de respuesta y responsabilidad, mostrando a los clientes que sus comentarios son valorados.

d. Gestión eficaz de revisiones

Invertir en estrategias eficaces de gestión de reseñas permite a las empresas gestionar los comentarios tanto positivos como negativos de forma rápida y profesional. Al aprovechar las herramientas y plataformas de gestión de reseñas, las empresas pueden monitorear, analizar y responder a las reseñas en varias plataformas en línea.

Mejore su estrategia de gestión de reseñas con MARA

Responder a reseñas en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de revisión de IA de MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.

Review Inbox optimizada

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics impulsado por IA

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Respuestas personalizadas para cada reseña.

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

La activación de revisiones puede ofrecer beneficios a corto plazo, pero sus consecuencias a largo plazo superan con creces cualquier beneficio temporal. Las empresas deben priorizar la transparencia en la gestión de la reputación para generar confianza y lealtad entre los clientes. Al adoptar la autenticidad e interactuar abiertamente con los comentarios, las empresas pueden navegar por el complejo panorama de las reseñas en línea y emerger como líderes de la industria.

Gestionar reseñas en línea no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no sólo puede agilizar el proceso, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

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