Encuesta de satisfacción de huéspedes: Obtén información y mejora los servicios de tu hotel

Las opiniones de los clientes y los comentarios de los huéspedes son partes cruciales de tu negocio. Sin ellos, no podrás comprender tu mercado, lo que puede dar lugar a servicios defectuosos y planes de marketing deficientes. En este artículo, repasaremos la importancia de las encuestas de satisfacción de los huéspedes para los hoteles, cómo recopilarlas y cuál es la mejor forma de utilizarlas para mejorar la reputación de tu marca.

¿Qué son las encuestas de satisfacción de los clientes?

Las encuestas de satisfacción de los huéspedes en los hoteles son métodos de recopilación de ideas y opiniones de los huéspedes sobre su estancia y su experiencia en general. Suelen recopilarse a través de formularios, reseñas online, comentarios en las redes sociales y otras comunicaciones digitales. Estos mecanismos de opinión pueden abarcar opiniones para el personal de servicio, el personal de ventas e incluso el equipo de marketing. Además de estas encuestas, los hoteles también pueden obtener información vital de los clientes a partir de sus patrones de reserva, consultas, quejas y perfiles de cliente.

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¿Cuál es la importancia de las opiniones de los huéspedes en los hoteles?

Las opiniones de los huéspedes son esenciales para cualquier negocio, y los hoteles no son una excepción. Los hoteles necesitan recibir opiniones de sus huéspedes para saber cómo lo están haciendo, qué aspectos del servicio necesitan mejorar y si se están cumpliendo o superando las expectativas de los viajeros. El momento en que un hotel ofrece una encuesta o un formulario de opinión a sus huéspedes también es muy importante. Puedes ofrecer encuestas durante el check-in, pero es esencial tener en cuenta el estado de ánimo y mental de los huéspedes al ofrecerlas. Si acaban de llegar tras un largo viaje, es mejor esperar a que se hayan instalado antes de pedirles que rellenen una encuesta.

También es importante que los hoteles ofrezcan múltiples canales para que los huéspedes den su opinión. Esto podría incluir opiniones en Internet, encuestas en Internet, tarjetas de comentarios en cada habitación, o incluso entrevistas personales con miembros del personal. Al ofrecer múltiples canales de opinión, los hoteles pueden asegurarse de que todos los huéspedes tengan la oportunidad de compartir sus pensamientos y opiniones sobre su estancia. Además, esto ayudará al hotel a obtener información valiosa sobre cómo puede mejorar sus servicios y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

¿Cuál es la importancia de la satisfacción del cliente en la industria hotelera?

La satisfacción de los huéspedes es la métrica empresarial más importante en el sector hotelero. Los hoteles con altas puntuaciones de satisfacción de los huéspedes generan mayores ingresos que sus competidores debido a la mayor fidelidad de los clientes. Además, los huéspedes satisfechos publican opiniones en Internet y hacen publicidad boca a boca orgánica, lo que atrae a nuevos clientes.

¿Cómo obtengo opiniones de los clientes del hotel?

Con el auge de las redes sociales, los clientes disponen ahora de una amplia gama de herramientas para compartir sus experiencias con los hoteles, tanto buenas como malas. Booking, TripAdvisor, Google y otros canales ofrecen a los consumidores una plataforma pública para dar su opinión sobre su estancia. Aunque estos canales pueden ayudar a recoger las opiniones de los huéspedes, es posible que no reflejen con exactitud el sentimiento general debido a la falta de fiabilidad de los datos o a la falta de muestras representativas.

Para sacar el máximo partido de las opiniones de los clientes, los operadores hoteleros deben utilizar medios cuantitativos, como encuestas o cuestionarios, para evaluar el sentimiento de los huéspedes. Esto les permite comprender de forma más exhaustiva cómo están funcionando y qué áreas necesitan mejorar. Las encuestas también permiten a los clientes dejar comentarios detallados sobre su experiencia, lo que puede ayudar a identificar posibles problemas antes de que se conviertan en problemas graves. Combinando métodos cualitativos y cuantitativos de recogida de opiniones de los clientes, los operadores hoteleros pueden asegurarse de que ofrecen el mejor servicio posible a sus clientes.

¿Cómo animo a los clientes del hotel a responder a una encuesta?

Para tener éxito, los hoteles necesitan desarrollar una cultura impulsada por las opiniones de los huéspedes. Prestando atención a lo que los huéspedes dicen de tu hotel en Internet, tú y tu personal podéis comprender mejor lo que estáis haciendo bien y dónde podéis mejorar. Hay varias formas de hacer operativas las opiniones de los huéspedes para aumentar su nivel de satisfacción.

En primer lugar, es esencial supervisar activamente las reseñas en distintas plataformas como TripAdvisor, Google Reviews y Booking.com. Esto te ayudará a identificar las áreas que necesitan mejoras y también te dará una idea de lo satisfechos que están los clientes con su experiencia en tu hotel. Además, es esencial responder con prontitud y profesionalidad a todas las reseñas positivas y negativas.

Agradecer las opiniones de los clientes demuestra que valoras su opinión y te preocupas por su experiencia en tu hotel. Para saber más sobre la importancia de las opiniones online, haz clic aquí.

Otra forma de crear una cultura basada en las opiniones de los huéspedes es realizar encuestas o cuestionarios después de cada estancia. Esto permite a los clientes proporcionar comentarios más detallados sobre su experiencia, que puedes utilizar para análisis posteriores. Además, es importante recompensar con descuentos u otros incentivos a los clientes que hagan comentarios positivos o se tomen la molestia de rellenar encuestas. Por último, asegúrate de que todos los miembros del personal son conscientes de las opiniones de los clientes y toman las medidas necesarias para abordar cualquier problema que pueda surgir.

Poniendo en práctica estas estrategias, los operadores hoteleros pueden asegurarse de ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes y crear una experiencia positiva para los huéspedes.

¿Cómo gestionas las opiniones de los invitados?

He aquí cómo los directores de hotel pueden sacar el máximo partido de las opiniones de sus huéspedes:

1. Repasa las revisiones en las reuniones semanales.

Celebrar reuniones semanales para leer las reseñas es una forma estupenda de mantener alta la moral del personal y asegurarse de que todos se centran en ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes. Utilizar una técnica de sándwich positivo puede ayudar a ello, empezando con una buena reseña, siguiendo con una negativa y terminando con otra reseña elogiosa. Esto ayudará a recordar al personal las áreas en las que tu hotel lo está haciendo bien, al tiempo que pone de relieve cualquier tema consistente en las opiniones de los huéspedes, tanto positivas como negativas.

Por ejemplo, si descubres que los clientes elogian constantemente el proceso de facturación de tu hotel por ser extraordinariamente rápido, puedes aprovecharlo para motivar al personal y animarlo a mantener esos niveles. Por otra parte, si se repiten los comentarios de que los botones no son lo bastante amables, puedes aprovecharlo para hablar de cómo pueden mejorar su servicio para ofrecer una mejor experiencia general a los huéspedes. Leer las críticas en las reuniones semanales garantiza que todo el mundo sepa lo que hay que mejorar y lo que hay que celebrar.

2. Celebra las críticas positivas.

Cuando un cliente se toma la molestia de escribir una reseña elogiosa de tu hotel, ¡es una oportunidad para celebrarlo! No sólo significa que tu hotel y tu personal han superado las expectativas, sino que también es una buena forma de reconocer el duro trabajo de tus empleados. Es importante destacar a los miembros del personal mencionados en las buenas críticas y recompensarles por sus esfuerzos. Podrías hacerlo mediante primas o un programa anual de sorteos para los mencionados por su nombre en las opiniones positivas de los huéspedes. Celebrar estas victorias mostrará aprecio por el personal y animará a los demás a esforzarse por alcanzar la excelencia en su trabajo.

Además de reconocer a los empleados individualmente, la celebración de las opiniones positivas también puede servir para levantar la moral de todos los miembros del equipo. Destacando las reseñas positivas en las redes sociales o exponiéndolas por el hotel, todos pueden compartir su éxito y sentirse orgullosos de sus logros. Esto contribuirá a crear un entorno en el que todos estén motivados para prestar un servicio excepcional y garantizar que los huéspedes tengan una experiencia memorable en tu hotel.

3. Forma a los empleados para que soliciten opiniones.

Formar al personal para que pida opiniones a los clientes es importante para aumentar el volumen de opiniones y comentarios. El mejor momento para pedir una opinión es a la salida o en otros puntos de contacto entre el personal y los huéspedes, cuando la interacción ha sido positiva. Hay que formar al personal para que utilice un lenguaje que transmita agradecimiento por la estancia del huésped y destaque la importancia de su opinión. Por ejemplo, podrían decir: "Queremos que la estancia de cada persona con nosotros sea una experiencia especial, y controlamos atentamente nuestras opiniones en TripAdvisor. Si tienes unos minutos cuando llegues a casa, ¿te importaría conectarte para hacernos saber tu opinión sobre lo que estamos haciendo bien, así como nuestras oportunidades de mejora?". Además, puede ser útil enviar correos electrónicos después de la estancia solicitando la opinión de los huéspedes.

Formando a los miembros del personal sobre cómo y cuándo pedir opiniones, los hoteles pueden asegurarse de que están recibiendo valiosas opiniones de los clientes que les ayudarán a mejorar sus servicios y ofertas. Esto les ayudará a servir mejor a sus huéspedes y a aumentar su visibilidad en sitios de opiniones como TripAdvisor. Pedir opiniones de forma educada y agradecida puede marcar la diferencia a la hora de obtener más opiniones y comentarios positivos de los clientes.

Haz clic aquí para obtener más información sobre cómo sacar el máximo partido a tu perfil de TripAdvisor.

4. Utiliza las revisiones con fines de formación.

Utilizar las reseñas como ejercicios de formación es una forma eficaz de preparar al personal para solucionar las quejas de los clientes. Utilizando reseñas positivas y negativas, el personal puede comprender mejor cómo tratar los distintos tipos de problemas de atención al cliente. Este ejercicio de formación permite al personal aprender de ejemplos reales para estar mejor preparado a la hora de tratar con los clientes.

Al realizar estos ejercicios de formación, es importante plantear a cada miembro del personal preguntas como "¿Qué se ha hecho bien aquí?" y "¿Qué se podría haber hecho mejor?". Esto fomenta el pensamiento crítico y ayuda al personal a desarrollar su capacidad para resolver problemas. También les permite practicar la respuesta profesional a las opiniones de los clientes. Al revisar las críticas, el personal puede adquirir una valiosa perspectiva sobre cómo debe abordar las situaciones de atención al cliente en el futuro.

5. Responde a todas las reseñas online.

Responder a las opiniones online es importante para gestionar con éxito un negocio de hostelería. Demuestra a los huéspedes pasados y potenciales que te importa su experiencia y que estás dispuesto a dedicar tiempo a resolver cualquier problema que puedan haber tenido. Al responder a las opiniones, es importante ser profesional, cortés y comprensivo. Las opiniones positivas deben reconocerse con un agradecimiento por dedicar tiempo a compartir su experiencia. Las opiniones negativas deben abordarse de forma que se reconozca el problema y se ofrezcan soluciones o formas de solucionarlo. También hay que responder amablemente a las opiniones mixtas, agradeciéndoles sus comentarios y ofreciéndoles soluciones si es necesario.

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Hay muchos factores a tener en cuenta sobre cómo debes responder a las reseñas positivas y negativas, puedes saber más sobre ellos haciendo clic aquí. Sin embargo, hay que tener en cuenta que responder a las reseñas puede llevarte tiempo, esfuerzo y recursos que podrías utilizar para mejorar aún más tus servicios. Por tanto, es imprescindible encontrar la forma de responder a cada reseña online sin sacrificar tanto tiempo.

Afortunadamente, un generador de respuestas a reseñas con IA te permite escribir respuestas a reseñas en línea sin tener que cargar con un largo y tortuoso proceso de redacción. Puedes generar respuestas optimizadas y atractivas simplemente copiando la opinión del cliente a la que deseas responder, haciendo que tu proceso de respuesta sea 3 veces más rápido. El asistente de respuesta de IA extrae automáticamente los puntos cruciales de la reseña, genera las mejores respuestas posibles en referencia a estos puntos, e incluso traduce la respuesta si es necesario.

Encuestas de satisfacción de los clientes frente a opiniones públicas online

Las encuestas de satisfacción de los clientes y las opiniones públicas en Internet son dos métodos distintos de recabar opiniones de los clientes. Los hoteles suelen realizar encuestas de satisfacción para conocer las experiencias de los clientes con sus servicios. En estas encuestas se suele pedir a los clientes que valoren su experiencia en general y que hagan comentarios sobre aspectos concretos del hotel, como la limpieza de la habitación. Por otro lado, las opiniones públicas online las escriben clientes que han tenido una experiencia con un negocio y la publican en sitios web como Google, Booking o TripAdvisor. Estas opiniones pueden ser positivas o negativas y dan a los clientes potenciales una idea de lo que pueden esperar al visitar un negocio.

Tanto las encuestas de satisfacción de los huéspedes como las opiniones públicas online pueden ser beneficiosas para las empresas de distintas maneras. Las encuestas permiten a los hoteles recoger opiniones detalladas de los clientes que pueden ayudarles a identificar las áreas en las que necesitan mejorar. Al mismo tiempo, las opiniones públicas online dan a los clientes potenciales una idea de lo que pueden esperar cuando visitan un negocio. Además, ambos tipos de opiniones pueden ayudar a las empresas a generar confianza entre sus clientes, al demostrar que están dispuestas a escuchar sus opiniones y a tomar medidas para mejorar sus servicios.

También es imprescindible que todas las opiniones en tus canales online no queden desatendidas. Tras revisar los comentarios, recopilar datos para mejorar los servicios de tu hotel y transmitirlos a tu equipo, asegúrate de informar al cliente de que se están tomando las medidas necesarias sobre sus peticiones. Esto hará que tus clientes se sientan vistos y validados, aumentando su fidelidad.

Haz clic aquí para saber más sobre cómo responder a las críticas positivas y negativas en Internet.

Impulsa tu estrategia de recogida de datos de clientes con MARA.

Responder a las respuestas de las encuestas y reseñas online es una parte esencial de una estrategia de recopilación de datos de clientes. Sin esto, los clientes pueden sentirse desanimados y puede que no les interese volver a publicar una reseña online. Sin embargo, sabemos que escribir respuestas a las reseñas puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas AI, MARA.

Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las opiniones de tus huéspedes.

Bandeja de entrada de revisiones racionalizada

Supervisar las opiniones online es el primer paso en la recopilación eficaz de datos de los clientes. Necesitas una potente bandeja de entrada de rese ñas que agilice todas tus reseñas en un cómodo panel de control.

La bandeja de entrada de reseñas de MARA hace que responder a las reseñas sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de reseñas se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, ofreciéndote una vista panorámica de todas tus reseñas. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.

Avanzado Review Analytics

Independientemente de lo eficaz que sea tu estrategia de recopilación de encuestas o reseñas, si no puedes traducir los datos en perspectivas procesables, no podrás hacer uso de ellos. Para hacerlo con eficacia, es muy recomendable utilizar una herramienta de IA que pueda ejecutar directamente análisis avanzados Review Analyticsque te permita sintetizar y resumir automáticamente tus datos en perspectivas fáciles de entender.

Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.

Analítica de grupo eficiente

El alcance de tu review analytics también es imprescindible. Debe ser capaz de traducir los datos de todos tus anuncios. Nuestra visión general de análisis de grupo puede proporcionar una evaluación rápida del rendimiento de cada ubicación. Además de las métricas clave, como los índices de respuesta, las valoraciones y el número de reseñas, MARA también ofrece puntuaciones de categoría basadas en análisis avanzados de IA. En la siguiente captura de pantalla, puedes ver un análisis de hoteles con puntuaciones de categoría para áreas como Comida y bebida, Recepción y Limpieza. Este análisis ayuda a identificar rápidamente posibles puntos débiles, con una vista previa de temas detallados que aparece cuando pasas el ratón por encima de una categoría.

Respuestas de revisión AI personalizadas

Responder a las opiniones y encuestas en línea establece una cierta relación con tus clientes. Esto les hace sentir que tu marca se acerca a ellos no sólo para recopilar datos, sino realmente para mejorar tus ofertas y poder atenderles mejor. La IA de MARA no es sólo eficacia, sino también personalización.

La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.

Reflexión final

Recopilar datos de clientes a través de encuestas y opiniones online ya es un reto, pero responder a sus respuestas no debería serlo. Con el software adecuado, no sólo puedes agilizar el proceso, sino también personalizar tus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué dudar en probar nuestro Asistente de Reseñas de IA, MARA? Es completamente gratuito para probarlo, no requiere tarjeta de crédito y puede estar totalmente operativo en menos de cinco minutos.

Este post forma parte de nuestra serie de contenidos sobre "La Experiencia del Huésped de Hotel: Una inmersión profunda en la creación de estancias memorables".