Survey de satisfacción de los huéspedes: obtenga información valiosa y mejore los servicios de su hotel

Los conocimientos de los clientes y los comentarios de los huéspedes son partes cruciales de su negocio. Sin ellos, no podrá comprender su mercado, lo que puede generar servicios defectuosos y planes de marketing deficientes. En este artículo, analizaremos la importancia de las encuestas de satisfacción de los huéspedes para los hoteles, cómo recopilarlas y cómo utilizarlas mejor para mejorar la reputación de su marca.

¿Qué son las encuestas de satisfacción de los huéspedes?

Las encuestas de satisfacción de los huéspedes en hoteles son métodos para recopilar conocimientos y opiniones de los huéspedes sobre su estadía y experiencia general. Por lo general, se recopilan a través de formularios, reseñas en línea, comentarios en redes sociales y otras comunicaciones digitales. Estos mecanismos de retroalimentación pueden abarcar retroalimentación para el personal de servicio, el personal de ventas e incluso el equipo de marketing. Además de estas encuestas, los hoteles también pueden obtener información vital sobre los clientes a partir de los patrones de reserva, consultas, quejas y perfiles de los clientes.

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¿Cuál es la importancia del feedback de los huéspedes en los hoteles?

Los comentarios de los huéspedes son esenciales para cualquier negocio y los hoteles no son una excepción. Los hoteles necesitan recibir comentarios de sus huéspedes para comprender cómo les está yendo, qué aspectos del servicio necesitan mejorar y si se están cumpliendo o superando las expectativas de los viajeros. El momento en el que un hotel ofrece una encuesta o un formulario de comentarios a sus huéspedes también es muy importante. Puedes realizar encuestas durante el check-in, pero es fundamental tener en cuenta el humor y el estado de ánimo de los huéspedes a la hora de ofrecérselas. Si acaban de llegar después de un largo viaje, es mejor esperar hasta que se hayan instalado antes de pedirles que completen una encuesta.

También es importante que los hoteles proporcionen múltiples canales para recibir comentarios de los huéspedes. Esto podría incluir reseñas en línea, encuestas en línea, tarjetas de comentarios en cada sala o incluso entrevistas cara a cara con miembros del personal. Al proporcionar múltiples canales para recibir comentarios, los hoteles pueden garantizar que todos los huéspedes tengan la oportunidad de compartir sus pensamientos y opiniones sobre su estadía. Además, esto ayudará al hotel a obtener información valiosa sobre cómo mejorar sus servicios y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

¿Cuál es la importancia de la satisfacción del huésped en la industria hotelera?

La satisfacción de los huéspedes es la métrica comercial más importante en la industria hospitality . Los hoteles con puntuaciones altas de satisfacción de los huéspedes generan mayores ingresos que los competidores debido a una mayor lealtad de los clientes. Aparte de esto, los huéspedes satisfechos publican reseñas en línea y realizan publicidad orgánica de boca en boca, lo que atrae a nuevos clientes.

¿Cómo obtengo comentarios de los huéspedes del hotel?

Con el auge de las redes sociales, los clientes ahora cuentan con una amplia gama de herramientas para compartir sus experiencias con los hoteles, tanto buenas como malas. Booking, TripAdvisor, Google y otros canales ofrecen a los consumidores una plataforma pública para proporcionar comentarios sobre su estancia. Si bien estos canales pueden ayudar a recopilar las opiniones de los huéspedes, es posible que no reflejen con precisión la opinión general debido a datos poco confiables o a la falta de muestras representativas.

Para aprovechar al máximo los comentarios de los clientes, los operadores hoteleros deben utilizar medios cuantitativos, como encuestas o cuestionarios, para evaluar la opinión de los huéspedes . Esto les permite comprender de manera más integral cómo se están desempeñando y qué áreas necesitan mejorar. Survey también permiten a los clientes dejar comentarios detallados sobre su experiencia, lo que puede ayudar a identificar problemas potenciales antes de que se conviertan en problemas mayores. Al combinar métodos cualitativos y cuantitativos para recopilar comentarios de los huéspedes, los operadores hoteleros pueden garantizar que brindan el mejor servicio posible a sus clientes.

¿Cómo animo a los huéspedes del hotel a responder una encuesta para huéspedes?

Para tener éxito, los hoteles necesitan desarrollar una cultura impulsada por los comentarios de los huéspedes. Al prestar atención a lo que los huéspedes dicen sobre su hotel en línea, usted y su personal podrán comprender mejor qué está haciendo bien y dónde puede mejorar. Hay varias formas de poner en práctica los comentarios de los huéspedes para aumentar el nivel de satisfacción entre los huéspedes.

En primer lugar, es fundamental realizar un seguimiento activo de las opiniones en diferentes plataformas como TripAdvisor, Google Reviews y Booking.com. Esto le ayudará a identificar áreas que necesitan mejorar y también le dará una idea de qué tan satisfechos están los clientes con su experiencia en su hotel. Además, es esencial responder con prontitud y profesionalidad a todas las críticas positivas y negativas.

Reconocer los comentarios de los clientes demuestra que valora su opinión y se preocupa por su experiencia en su hotel. Para obtener más información sobre la importancia de las reseñas en línea, haga clic aquí .

Otra forma de crear una cultura basada en la retroalimentación de los huéspedes es realizando encuestas o cuestionarios después de cada estadía . Esto permite a los clientes proporcionar comentarios más detallados sobre su experiencia, que puede utilizar para un análisis más detallado. Además, es importante recompensar a los clientes que brindan críticas positivas o se toman el tiempo para completar encuestas con descuentos u otros incentivos . Finalmente, asegúrese de que todos los miembros del personal estén al tanto de los comentarios de los clientes y tome las medidas necesarias para abordar cualquier problema que pueda surgir.

Al implementar estas estrategias, los operadores hoteleros pueden asegurarse de brindar el mejor servicio posible a sus clientes y crear una experiencia positiva para los huéspedes.

¿Cómo manejas los comentarios de los huéspedes?

Así es como los gerentes de hoteles pueden aprovechar al máximo los comentarios de sus huéspedes:

1. Repase las revisiones durante las reuniones semanales.

Celebrar reuniones semanales para leer reseñas es una excelente manera de mantener alta la moral del personal y garantizar que todos se concentren en brindar la mejor experiencia posible a los huéspedes. Usar una técnica de sándwich positiva puede ayudar con esto: comenzar con una buena reseña, seguir con una negativa y terminar con otra reseña entusiasta. Esto ayudará a recordar al personal las áreas en las que a su hotel le está yendo bien y, al mismo tiempo, resaltará cualquier tema constante en los comentarios de los huéspedes, tanto positivos como negativos.

Por ejemplo, si descubre que los huéspedes elogian constantemente el proceso de registro de su hotel por ser notablemente rápido, puede aprovechar esto como una oportunidad para motivar a su personal y alentarlos a mantener esos estándares. Por otro lado, si hay comentarios recurrentes acerca de que los botones no son lo suficientemente amigables, puede aprovechar esto como una oportunidad para discutir cómo pueden mejorar su servicio para brindar una mejor experiencia general a los huéspedes. Leer reseñas en las reuniones semanales garantiza que todos sepan qué necesita mejorar y qué debe celebrarse.

2. Celebre las críticas positivas.

Cuando un cliente se toma el tiempo para escribir una reseña entusiasta sobre su hotel, ¡es una oportunidad para celebrar! No sólo significa que su hotel y su personal superaron las expectativas, sino que también sirve como una excelente manera de reconocer el arduo trabajo de sus empleados. Es importante destacar a los miembros del personal mencionados en buenas críticas y recompensarlos por sus esfuerzos. Puede hacerlo a través de bonificaciones o un programa de rifa anual para aquellos mencionados por su nombre en los comentarios positivos de los huéspedes. Celebrar estos triunfos mostrará aprecio por el personal y alentará a otros a esforzarse por alcanzar la excelencia en su trabajo.

Además de reconocer a los empleados individuales, celebrar las revisiones obtenidas también se puede utilizar para elevar la moral entre todos los miembros del equipo. Al resaltar las críticas positivas en las redes sociales o mostrarlas en el hotel, todos pueden compartir su éxito y sentirse orgullosos de sus logros. Esto ayudará a crear un entorno en el que todos estén motivados para brindar un servicio excepcional y garantizar que los huéspedes tengan una experiencia memorable en su hotel.

3. Capacite a los empleados para que soliciten comentarios.

Capacitar al personal para que solicite reseñas a los huéspedes es importante para aumentar el volumen de reseñas y comentarios. El mejor momento para solicitar una reseña es al momento de pagar o en otros puntos de contacto entre el personal y los huéspedes cuando la interacción ha sido positiva. El personal debe estar capacitado para utilizar un lenguaje que transmita aprecio por la estadía del huésped y enfatice la importancia de sus comentarios. Por ejemplo, podrían decir: "Queremos que la estadía de cada persona con nosotros sea una experiencia especial y monitoreamos cuidadosamente los comentarios de TripAdvisor. Si tiene unos minutos cuando llegue a casa, ¿le importaría conectarse a Internet para dejarnos escuchar su opinión?". ¿Qué piensas sobre lo que estamos haciendo bien, así como sobre nuestras oportunidades de mejora? Además, puede resultar útil enviar correos electrónicos posteriores a la estancia solicitando comentarios de los huéspedes.

Al capacitar a los miembros del personal sobre cómo y cuándo solicitar reseñas, los hoteles pueden asegurarse de recibir comentarios valiosos de los clientes que les ayudarán a mejorar sus servicios y ofertas. Esto les ayudará a servir mejor a sus huéspedes y aumentar su visibilidad en sitios de reseñas como TripAdvisor. Solicitar reseñas de forma cortés y agradecida puede marcar la diferencia a la hora de obtener más reseñas y comentarios positivos de los huéspedes.

Haga clic aquí para obtener más información sobre cómo aprovechar al máximo su perfil de TripAdvisor.

4. Utilice revisiones con fines de capacitación.

Utilizar las reseñas como ejercicios de formación es una forma eficaz de preparar al personal para solucionar problemas de las quejas de los huéspedes. Al utilizar reseñas positivas y negativas, el personal puede comprender mejor cómo manejar diferentes tipos de problemas de servicio al cliente. Este ejercicio de capacitación permite al personal aprender de ejemplos del mundo real para estar mejor preparados al tratar con los huéspedes.

Al realizar estos ejercicios de capacitación, es importante hacer preguntas a cada miembro del personal como "¿Qué se hizo aquí?" y "¿Qué se podría haber hecho mejor?" Esto fomenta el pensamiento crítico y ayuda al personal a desarrollar sus habilidades para resolver problemas. También les permite practicar cómo responder profesionalmente a los comentarios de los clientes. Al revisar las reseñas, el personal puede obtener información valiosa sobre cómo deberían abordar las situaciones de servicio al cliente en el futuro.

5. Responda a todas las reseñas en línea.

Responder a las reseñas en línea es importante para administrar un negocio hospitality exitoso. Muestra a los huéspedes anteriores y potenciales que usted se preocupa por su experiencia y que está dispuesto a tomarse el tiempo para solucionar cualquier problema que puedan haber tenido. Al responder a las reseñas, es importante ser profesional, cortés y comprensivo. Las críticas positivas deben agradecerse por tomarse el tiempo para compartir su experiencia. Las revisiones negativas deben abordarse de una manera que reconozca el problema y ofrezca soluciones o formas de corregirlo. También se debe responder cortésmente a las críticas mixtas, agradeciéndoles sus comentarios y ofreciendo soluciones si es necesario.

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Hay muchos factores a considerar sobre cómo debes responder a las reseñas positivas y negativas, puedes saber más sobre ellas haciendo clic aquí . Sin embargo, vale la pena señalar que responder a las reseñas puede requerir tiempo, esfuerzo y recursos que podría utilizar para mejorar aún más sus servicios. Por lo tanto, es imperativo encontrar una manera de responder a cada reseña en línea sin sacrificar tanto tiempo.

Afortunadamente, un generador de respuestas a reseñas de IA le permite escribir respuestas a reseñas en línea sin verse abrumado por un proceso de redacción largo y complicado. Puede generar respuestas optimizadas y atractivas simplemente copiando la reseña del cliente que desea atender, lo que hace que su proceso de respuesta sea 3 veces más rápido. El asistente de respuesta de IA extrae automáticamente los puntos cruciales de la reseña, genera las mejores respuestas posibles en referencia a estos puntos e incluso traduce la respuesta si es necesario.

Encuestas de satisfacción de los huéspedes versus reseñas públicas en línea

Las encuestas de satisfacción de los huéspedes y las reseñas públicas en línea son dos métodos diferentes para recopilar comentarios de los clientes . Los hoteles suelen realizar encuestas de satisfacción de los huéspedes para conocer las experiencias de los clientes con sus servicios. Estas encuestas suelen pedir a los clientes que califiquen su experiencia general, además de proporcionar comentarios sobre aspectos específicos del hotel, como la limpieza de la habitación. Por otro lado, las reseñas públicas online las escriben clientes que han tenido una experiencia con un negocio y la publican públicamente en sitios web como Google, Booking o TripAdvisor. Estas reseñas pueden ser positivas o negativas y brindan a los clientes potenciales una idea de lo que pueden esperar al visitar una empresa.

Tanto las encuestas de satisfacción de los huéspedes como las reseñas públicas en línea pueden resultar beneficiosas para las empresas de diferentes maneras. Survey permiten a los hoteles recopilar comentarios detallados de los clientes que pueden ayudarles a identificar áreas en las que necesitan mejorar. Al mismo tiempo, las reseñas públicas en línea brindan a los clientes potenciales una idea de lo que pueden esperar al visitar una empresa. Además, ambos tipos de comentarios pueden ayudar a las empresas a generar confianza con sus clientes al demostrar que están dispuestas a escuchar los comentarios de los clientes y tomar medidas para mejorar sus servicios.

También es imperativo que todas las reseñas de sus canales en línea no queden desatendidas. Al revisar los comentarios, recopilar datos para mejorar los servicios de su hotel y confiarlos a su equipo, asegúrese de informar al cliente que se están tomando las medidas necesarias con respecto a sus solicitudes. Esto hará que tus clientes se sientan vistos y validados, aumentando su fidelidad.

Haga clic aquí para obtener más información sobre cómo responder a reseñas positivas y negativas en línea.

Impulsa tu estrategia de recopilación de datos de clientes con MARA.

Responder a las respuestas de encuestas y reseñas en línea es una parte esencial de una estrategia de recopilación de datos de los clientes. Sin esto, los clientes pueden sentirse desanimados y no importarles volver a publicar una reseña en línea. Sin embargo, sabemos que escribir respuestas a reseñas puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro asistente de revisión de IA , MARA.

Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su proceso de Gestión Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.

Review Inbox optimizada

El seguimiento de las reseñas en línea es el primer paso en la recopilación eficiente de datos de los clientes. Necesita una potente Review Inbox que pueda simplificar todas sus reseñas en un panel conveniente.

La bandeja de entrada de reseñas de MARA hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics avanzado

Independientemente de cuán efectiva sea su estrategia de recopilación de encuestas o reseñas, si no puede traducir los datos en información útil, no podrá utilizarlos. Para hacer esto de manera eficiente, se recomienda encarecidamente utilizar una herramienta de inteligencia artificial que pueda ejecutar directamente Review Analytics , lo que le permitirá sintetizar y resumir automáticamente sus datos en información fácil de entender.

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender adaptada exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Análisis de grupo eficiente

El alcance de los análisis de sus reseñas también es imperativo. Debería poder traducir datos de todos sus listados. Nuestra descripción general de análisis de grupo puede proporcionar una evaluación rápida del desempeño de cada ubicación. Además de las métricas clave como antwortrate , las calificaciones y el número de reseñas, MARA también ofrece puntuaciones de categorías basadas en análisis avanzados de IA. En la captura de pantalla siguiente, puede encontrar un análisis de hoteles con puntuaciones de categoría para áreas como Alimentos y bebidas, Recepción y Servicio de limpieza. Este análisis ayuda a identificar rápidamente posibles debilidades, con una vista previa de temas detallados que aparecen cuando pasa el cursor sobre una categoría.

Respuestas personalizadas a revisiones de IA

Responder a reseñas y encuestas en línea establece una cierta relación con sus clientes. Esto les hace sentir que su marca se acerca a ellos no solo para recopilar datos, sino también para mejorar sus ofertas y poder brindarles un mejor servicio. La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización.

La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Recopilar datos de los clientes a través de encuestas y reseñas en línea ya es un desafío; responder a sus respuestas no debería serlo. Con el software adecuado, no sólo puede agilizar el proceso, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Experiencia del huésped del hotel: una inmersión profunda en la creación de estadías memorables ".