Comentarios de los huéspedes: la clave del éxito en la industria hotelera

En el mundo moderno del comercio digital, las empresas siempre compiten por la atención y aprobación de sus clientes. Entonces, ¿qué alimenta esta búsqueda incesante? La respuesta está en los comentarios de los clientes. Desde una simple consulta hasta una reseña favorable, un problema menor o incluso una queja, la retroalimentación es la clave del éxito en línea. Pero, ¿qué implica exactamente la retroalimentación y cómo puede revolucionar su negocio? Profundicemos en el mundo de la retroalimentación.

¿Qué son los comentarios de los huéspedes en un hotel?

A primera vista, "retroalimentación" puede parecer un término vago. Sin embargo, una definición básica del diccionario de Oxford establece que la retroalimentación es "Información sobre las reacciones a un producto, el desempeño de una tarea por parte de una persona, etc., que se utiliza como base para mejorar". Al analizar esta definición, encontramos dos componentes principales: suministrar información y utilizar esta información para efectuar cambios positivos. Sin embargo, queda una pregunta: ¿qué abarca esta "información"?

¿Cuál es la verdad sobre los comentarios de los huéspedes en los hoteles?

Al profundizar en el mundo de los comentarios, encontramos que es una entidad de múltiples capas. En el contexto del sector de la hospitalidad, en particular los hoteles, los comentarios pueden originarse en una multitud de fuentes, como revisiones en línea, ideas de encuestas realizadas antes y después, e innumerables interacciones que tienen lugar a través de correos electrónicos, mensajes móviles y plataformas de redes sociales.

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¿Cómo recibo comentarios de un huésped del hotel?

Según Survey Monkey , cuanto más larga sea la encuesta, más difícil será recopilar comentarios de los clientes. Por este motivo, se recomienda encarecidamente optimizar un proceso de recopilación de comentarios eficiente que no perturbe la experiencia de sus invitados. Mejor aún, considere canales alternativos que le brinden comentarios auténticos de los huéspedes además de las encuestas.

Estas son algunas de las mejores fuentes de comentarios de los huéspedes sobre hoteles:

• Reseñas públicas : son evaluaciones compartidas por viajeros en plataformas de reseñas públicas como Google, Booking o Tripadvisor.
• Reseñas verificadas : son reseñas posteriores a la estadía publicadas en plataformas que autentican y filtran reseñas de clientes reales.
• Survey de satisfacción de los huéspedes : se trata de información específica obtenida de encuestas de satisfacción de los huéspedes destinadas a mejorar la experiencia de los huéspedes.
• Chats : Los chats con clientes a través de aplicaciones de mensajería pueden revelar sus preferencias y niveles de satisfacción. Esta información se puede aprovechar para futuras visitas y archivarse en el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
• Respuestas a las divulgaciones : los hoteles y otras empresas basadas en la hospitalidad recopilan información sobre los huéspedes a través de medidas previas a la estadía para personalizar su experiencia incluso antes de que se registren.

Para saber cómo recopilar comentarios a través de estos canales, lea Impulse su negocio con estrategias inteligentes de recopilación de reseñas.

La evolución de la gestión de la reputación en línea (ORM)

La gestión de reputación en línea (ORM) es un componente integral del panorama de comentarios. A medida que los canales como las encuestas de satisfacción de los huéspedes, la mensajería y las interacciones de voz se vuelven cada vez más importantes, es crucial tener un término general que abarque todas estas fuentes de información. Aquí, "comentarios" sirve como ese término integral, trascendiendo los límites del idioma y resonando en los mercados internacionales. Describe acertadamente el mundo cada vez más importante de los comentarios en línea y la potencial riqueza de información que promete para el futuro.

La investigación sugiere que la gestión de la reputación en línea tiene 7.4 veces más probabilidades de resonar con los clientes que la publicidad tradicional. Esta figura solo muestra cuán imperativo es aprovechar las soluciones ORM de vanguardia que lo ayudarán a mantenerse al tanto de su visibilidad en línea.

¿Interesado en aprender más sobre las estrategias modernas de gestión de reputación en línea? Lea la guía final para la gestión de la reputación en línea para hoteles

Entonces, ¿por qué la retroalimentación es la piedra angular del éxito digital? Profundicemos más.

¿Por qué es importante el feedback de los huéspedes en la industria hotelera en la esfera digital?

Imagine la retroalimentación como una brújula que oriente su negocio a través de los vastos mares de la economía digital. No se trata sólo de recopilar información; se trata de comprender, reaccionar y utilizar esta información a su favor. Así es como la retroalimentación puede cambiar las reglas del juego:

Mejorando la experiencia del cliente

Los comentarios de los clientes ofrecen una idea de los corazones y las mentes de sus invitados. Es como tener una charla personal con cada cliente, dando a conocer sus preferencias, expectativas y niveles de satisfacción. Armado con este valioso conocimiento, puede personalizar sus servicios y brindar a cada huésped una experiencia inolvidable.

Para conocer formas de aumentar la satisfacción del cliente entre sus huéspedes, lea 9 estrategias comprobadas para aumentar la satisfacción de los huéspedes del hotel: una guía completa

Fomentar la confianza

Responder a los comentarios de los clientes transmite que usted valora los puntos de vista de sus clientes. Este acto de generación de confianza fomenta la lealtad, haciendo que sus invitados se sientan valorados y escuchados. La confianza es el eje de cualquier empresa exitosa y la retroalimentación es la herramienta para cultivarla.

Lea Aumente la credibilidad y la confianza: agregue reseñas de Google a su sitio web para aprender cómo las reseñas en línea generan confianza y crean una sólida base de clientes para los hoteles.

Promoviendo la mejora continua

La retroalimentación es un tesoro escondido de ideas de mejora. Señala tus puntos fuertes y áreas de mejora. Al abordar los comentarios de manera constante, puede ajustar sus servicios, resolver problemas y estar un paso por delante de la competencia.

Sabemos que mejorar los servicios, las instalaciones y otras áreas de operaciones podría ser un desafío. Leer Mejora de la experiencia de los huéspedes en la industria de la hospitalidad competitiva: una guía rápida para saber cómo puede aprovechar las revisiones en línea para impulsar los servicios de sus hoteles.

Gestión de la reputación

En la esfera digital, su reputación en línea puede ser el factor decisivo para el éxito de su empresa. La retroalimentación positiva aumenta su reputación, lo que hace que su marca sea más atractiva para los clientes potenciales. Además, el manejo profesionalmente de comentarios negativos puede convertir a los críticos en clientes leales.

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Respaldar decisiones basadas en datos

La retroalimentación ofrece una gran cantidad de datos que pueden informar sus decisiones comerciales. Puede ayudarle a detectar tendencias, monitorear el desempeño y realizar movimientos estratégicos que se alineen con los deseos de sus clientes. De hecho, numerosas investigaciones ya han comprobado que una sola reseña puede afectar significativamente los ingresos de un hotel. Para obtener más información sobre esto, lea Comprender el retorno de la inversión de las calificaciones de reseñas en línea: métricas, KPI y más.

Rompiendo barreras

La retroalimentación no está limitada por idioma, cultura o geografía. En una era en la que las empresas están ampliando su alcance a nivel mundial, la retroalimentación sirve como lenguaje universal, facilitando las conexiones con clientes de diferentes partes del mundo. Actúa como un puente que une continentes y une a las personas en su búsqueda de experiencias superiores.

Responder a los comentarios de los huéspedes

Responder a los comentarios de los invitados es un paso vital para administrar la reputación en línea de su negocio. Comience mostrando gratitud por todas las comentarios, ya sea positivo o negativo, como le proporciona información valiosa. Para comentarios positivos, un simple agradecimiento es muy útil. Para comentarios negativos, responda profesional y de inmediato, mostrando su disposición a abordar y resolver el problema. También es esencial usar estos comentarios para mejorar sus servicios continuamente. Recuerde, el objetivo es hacer que sus invitados se sientan valorados y mostrar a los clientes potenciales que su negocio valora la satisfacción del cliente.

Responda eficientemente a los comentarios de los huéspedes con MARA

Responder a los comentarios de los invitados puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene que estar con nuestro asistente de revisión de AI de Mara. Esta herramienta intuitiva está diseñada para aliviar su proceso de gestión de reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar sus reseñas de invitados.

Review Inbox para recibir comentarios de los huéspedes y reseñas en línea

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox , que agiliza las revisiones en línea y los comentarios de los invitados a través de plataformas clave como Google, Booking.com y TripAdvisor. Su bandeja de entrada de revisión hace que responder a las revisiones sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta de revisión: ¿por qué no permitir MARA responda automáticamente a revisiones simples, como las revisiones de 5 estrellas de Google sin texto, asegurando que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics simplificado

El objetivo final de recopilar comentarios de los huéspedes es extraer información de los clientes que le ayude a alinear sus ofertas y servicios con las necesidades de sus clientes. Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La IA de respuesta más personal

Responder a los comentarios de los invitados no se trata únicamente de eficiencia; También se trata de personalización. La elaboración de respuestas personalizadas transmite un aprecio genuino por los comentarios de sus clientes, fomentando un sentido de conexión que los alienta a continuar proporcionando comentarios en el futuro. Afortunadamente, MARA entiende la importancia de este enfoque.

La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

La retroalimentación sirve como guía en el dinámico ámbito digital y ofrece más que solo recopilación de datos: fomenta la comprensión, la capacidad de respuesta y el aprovechamiento para mejorar las experiencias de los clientes. Al aceptar la retroalimentación, las empresas pueden prosperar en la era digital. Agilizar la gestión de reseñas en línea es ahora más sencillo que nunca con MARA, ya que ofrece no solo eficiencia en los procesos sino también respuestas personalizadas e información valiosa derivada de las reseñas. Con la opción de prueba gratuita que no requiere tarjeta de crédito y con un tiempo de configuración mínimo, no hay razón para dudar en aprovechar su poder para su negocio.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Experiencia del huésped del hotel: una inmersión profunda en la creación de estadías memorables ".