Cómo mejorar la experiencia de los huéspedes en el hotel: 9 estrategias comprobadas

Imagínese a un huésped que llega a su hotel emocionado por comenzar sus vacaciones. Pero, para su decepción, su habitación no está lista, el restaurante está cerrado y no hay lugar para guardar su equipaje mientras esperan. La frustración aparece y su estado de ánimo cae en picada.

No es el mejor comienzo para unas vacaciones, ¿verdad?

Ahora, imagina un escenario diferente. Los huéspedes que llegan al hotel son recibidos por su nombre, conducidos a su habitación mejorada con una impresionante vista de la ciudad y guardan su equipaje de manera segura mientras disfrutan de un cóctel de bienvenida.

Ese es el tipo de experiencia para huéspedes con la que todos soñamos.

Bienvenido al mundo de la experiencia de los huéspedes, un tema que constantemente está zumbando en la industria hotelera. Se trata de medir cuán felices están sus invitados con los servicios, hospitalidad y comodidades de su hotel, mejorando la experiencia de los huéspedes. Y puede medir los niveles de satisfacción de los huéspedes mirando las reseñas y calificaciones de su hotel.

En esta guía completa, exploraremos por qué la satisfacción del cliente es crucial y revelaremos nueve ideas para mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel. Entonces, ¡tome una taza de café y sumérjase en el apasionante mundo de la satisfacción de los huéspedes del hotel!

¿Qué es la satisfacción de los huéspedes del hotel frente a la experiencia de los huéspedes del hotel?

La satisfacción de los huéspedes del hotel se refiere a la eficacia con la que un hotel cumple o supera las expectativas de sus huéspedes, garantizando que se sientan valorados y que se satisfagan sus necesidades. Es una métrica esencial para evaluar el desempeño de un hotel y desempeña un papel fundamental a la hora de impulsar la retención de huéspedes, fomentar la lealtad y mejorar el éxito general. Es más probable que los huéspedes satisfechos dejen críticas positivas, recomienden la propiedad a otras personas y regresen para futuras estadías.

Por otro lado, la experiencia del huésped abarca todo el recorrido que realiza un huésped con el hotel: desde el proceso de reserva y el check-in hasta su estadía, las interacciones con el personal y el seguimiento posterior a la estadía. Implica crear momentos memorables, ofrecer servicios personalizados y abordar las preferencias individuales para superar las expectativas y ofrecer una experiencia agradable y fluida.

Si bien la satisfacción del huésped mide qué tan bien se cumplen las expectativas, la experiencia del huésped se centra en el viaje holístico, con el objetivo de crear conexiones emocionales e impresiones duraderas, asegurando un proceso de gestión de la experiencia de huésped sin problemas. Al alinear ambos, los hoteles pueden impulsar el compromiso de los huéspedes, fomentar las visitas repetidas y construir una fuerte reputación en la industria de la hospitalidad.

¿Por qué es tan importante la satisfacción del huésped en la hospitalidad?

Antes de profundizar en el “cómo”, comprendamos el “por qué” detrás de la satisfacción de los huéspedes. No se trata sólo de hacer sonreír a los invitados; impacta directamente en sus resultados. He aquí por qué: cumplir y superar las expectativas de los huéspedes es esencial para ofrecer una experiencia superior a los huéspedes del hotel.

1. Confianza > Publicidad

La gente confía más en las recomendaciones de otras personas que en los anuncios de hoteles. A la hora de elegir un hotel, el 50% de los viajeros confía en los consejos de familiares y amigos, y el 49% recurre a las redes sociales. Las críticas positivas y el boca a boca pueden ser la mejor estrategia de marketing de su hotel para impresionar a los huéspedes potenciales y mejorar su compromiso.

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2. Reseñas = Ingresos

Incluso un pequeño aumento en las puntuaciones de las reseñas de su propiedad (un simple aumento de 1 punto en una escala de 5 puntos) puede generar reservas repetidas y mayores ingresos. Cuando crea experiencias memorables para los huéspedes y garantiza una experiencia positiva para los huéspedes durante su estadía, se ve recompensado con negocios repetidos y defensores leales de la marca que lo elogian. Además, las reseñas pueden ayudarle eficazmente a llegar a nuevos clientes. Para obtener más información sobre esto, lea Cómo las calificaciones y las reseñas impactan la búsqueda .

Ahora que está convencido de su importancia, exploremos las nueve estrategias para mejorar la experiencia y satisfacción de los huéspedes del hotel.

¿Qué hace que el viaje de un huésped sea excelente?

Una excelente manera de mejorar la experiencia de los huéspedes es brindando un excelente servicio al cliente, instalaciones bien mantenidas, alojamiento confortable y comodidades convenientes. La personalización y un proceso de motor de reservas fluido también son clave para crear una experiencia positiva para los huéspedes.

a. Estrategias previas a la llegada para la satisfacción de los huéspedes

Para recopilar las preferencias de los huéspedes y personalizar su estadía, crear perfiles detallados de los huéspedes es una estrategia poderosa para mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel. Al recopilar información sobre las preferencias de los huéspedes, como el tipo de habitación preferida, las comodidades y las solicitudes especiales, los hoteles pueden adaptar sus servicios para satisfacer las necesidades individuales. Este enfoque personalizado puede incluir ofrecer recomendaciones personalizadas, ofertas especiales y agradables sorpresas que hagan que la estadía del huésped sea más placentera y memorable, fomentando la repetición de negocios.

Además, los hoteles pueden utilizar esta información para mejorar continuamente la experiencia de los huéspedes y ofrecer experiencias locales auténticas. Al centrarse en estas estrategias previas a la llegada, los hoteles pueden preparar el escenario para experiencias excepcionales para los huéspedes desde el principio.

1. Ofrezca un mercado integrado para reservar con antelación

Imagínese llegar a su hotel con un itinerario completo de emocionantes actividades ya planeadas. Ofrecer un mercado integrado para reservar con anticipación permite a los huéspedes hacer precisamente eso, haciendo que su estadía sea más placentera y libre de estrés. Esta función permite a los huéspedes reservar tratamientos de spa, tours o incluso lecciones de cocina antes de llegar, asegurando que aprovechen al máximo su tiempo en su hotel.

Al implementar un software de ventas adicionales para hoteles como Oaky, puede crear un centro central para todos sus esfuerzos de ventas adicionales, mejorando la experiencia de los huéspedes a través de ofertas personalizadas. Este software le ayuda a realizar un seguimiento de las mejoras de habitación, ofertas especiales y experiencias únicas, presentándolas a los huéspedes en el momento más oportuno. Esto no sólo mejora la experiencia de los huéspedes al brindarles comodidad y personalización, sino que también aumenta los ingresos de su hotel. Un mercado integrado facilita que los huéspedes reserven con anticipación las actividades y servicios deseados, preparando el escenario para una estadía memorable.

2. Envía un correo electrónico de confirmación con recomendaciones.

La experiencia del huésped comienza mucho antes de que pongan un pie en su hotel. Enviar un correo electrónico de confirmación con recomendaciones personalizadas puede aumentar significativamente su anticipación y entusiasmo. Este correo electrónico puede incluir información sobre atracciones locales, restaurantes de primera categoría y actividades que se ajusten a las preferencias del huésped.

Utilice datos de su sistema de administración de propiedades o del software de ventas adicionales de su hotel para adaptar estas recomendaciones. Por ejemplo, si sabes que una pareja está allí para celebrar ocasiones especiales como un aniversario, puedes sorprenderlos con champán frío y fresas cubiertas de chocolate en su habitación. Al brindar recomendaciones personalizadas, demuestras a los huéspedes que te preocupas por sus preferencias y que estás comprometido a hacer que su estadía sea especial. Este toque atento no sólo marca la pauta para una estadía memorable, sino que también hace que los huéspedes se sientan valorados y apreciados.

b. Creación de perfiles de invitados y seguimiento de preferencias

La creación de perfiles detallados de los huéspedes y el seguimiento de las preferencias permiten a los hoteles ofrecer experiencias personalizadas que mejoran la gestión y la satisfacción de la experiencia de los huéspedes. Al registrar detalles como preferencias de habitación, necesidades dietéticas y actividades pasadas, los hoteles pueden anticipar las necesidades del segmento de huéspedes, personalizar los servicios y fomentar la lealtad.

do. Aprovechando la tecnología para realizar check-ins sin problemas

La implementación de opciones de check-in móviles y quioscos de autoservicio puede mejorar significativamente la experiencia del huésped, mejorando el servicio al huésped durante su llegada. Estas tecnologías reducen los tiempos de espera y permiten a los huéspedes personalizar su proceso de check-in, como seleccionar habitaciones o mejorar servicios. Los registros fluidos crean una primera impresión positiva y marcan la pauta para una estadía satisfactoria.

1. Ofrezca un proceso de check-in sin contacto

En el acelerado mundo actual, la comodidad es clave. Ofrecer opciones de check-in sin contacto es una manera fantástica de mejorar la experiencia de los huéspedes y hacer que su estadía sea más fluida. Esta característica puede incluir quioscos de autoservicio, check-in móvil y llaves digitales, lo que permite a los huéspedes evitar la recepción e ir directamente a sus habitaciones.

La implementación de opciones de check-in sin contacto requiere un sistema de gestión hotelera que se integre con su sistema de gestión de propiedades y el software de ventas adicionales del hotel. Esta integración agiliza el proceso de check-in, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la eficiencia. Al ofrecer opciones de check-in sin contacto, no solo cumple con las expectativas de los huéspedes modernos, sino que también crea una experiencia de llegada más placentera y sin complicaciones.

d. Comunicación proactiva con los huéspedes.

Comunicarse con los huéspedes antes de su llegada con correos electrónicos de bienvenida, confirmaciones de reserva y detalles sobre el área local es esencial para garantizar que los huéspedes se sientan valorados e informados. Los hoteleros deben enviar de forma proactiva comunicaciones personalizadas previas a la llegada a los huéspedes, como correos electrónicos de confirmación y mensajes personalizados sobre su estancia. Esto garantiza que los huéspedes se sientan valorados, informados y entusiasmados, fomentando una conexión más fuerte con la marca del hotel.

mi. Fuerte cultura de experiencia del huésped entre el personal del hotel

La creación de una sólida cultura de experiencia de huéspedes entre el personal del hotel fomenta una mentalidad orientada al servicio que prioriza la entrega de una hospitalidad excepcional. Cuando los miembros del personal están alineados con el objetivo de mejorar el viaje del invitado, se vuelven más proactivos al anticipar las necesidades de los invitados, resolver problemas de inmediato y personalizar las interacciones.

Esta cultura enfatiza la capacitación continua, la comunicación abierta y el empoderamiento de los empleados para que vayan más allá en sus funciones, mejorando el servicio y la satisfacción de los huéspedes. Por ejemplo, se puede capacitar al personal para que reconozca oportunidades de gestos pequeños pero impactantes, como celebrar ocasiones especiales u ofrecer recomendaciones locales.

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9 formas sencillas de mejorar la satisfacción de los huéspedes en los hoteles

A continuación presentamos nueve estrategias comprobadas para mejorar la satisfacción de los huéspedes en su hotel. Ya sea que esté administrando un bed and breakfast boutique o un resort de gran lujo, estos consejos son universalmente aplicables.

1. Crea experiencias personalizadas

Tus invitados quieren sentirse especiales y conocidos por su nombre. Casi 9 de cada 10 viajeros buscan experiencias personalizadas durante sus estancias. Por ejemplo, si sabes que una pareja está celebrando una ocasión especial como un aniversario, puedes sorprenderlos con champán frío y fresas cubiertas de chocolate en su habitación.

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La tecnología avanzada puede ayudar a su personal a crear experiencias personalizadas basadas en perfiles de invitados. Para obtener más información sobre las tecnologías emergentes en la industria de la hospitalidad, lea Tome la administración hotelera al siguiente nivel con IA .

2. Simplifica el proceso de reserva

Empecemos por lo básico. Los huéspedes esperan un proceso de reserva rápido y sencillo. Dado que entre el 30% y el 40% de las ventas de viajes en línea se realizan en dispositivos móviles, asegúrese de que el diseño de su sitio web sea compatible con dispositivos móviles. Es fundamental recibir a tus invitados donde estén.

Además, es muy recomendable aprovechar la popularidad de un motor de reservas intuitivo. Con las reservas fluidas y las recompensas para miembros que ofrecen, se han convertido en el método de reserva preferido por los viajeros. Para obtener más información sobre estos sitios web de reservas, lea Optimice sus listados de hoteles para aumentar las reservas .

No olvides el poder de las redes sociales. Utilice plataformas que le permitan monitorear y conectarse con los huéspedes, y agilice el proceso de reserva vinculando sus cuentas de redes sociales directamente a su motor de reservas. Y como guinda del pastel, incluya un botón destacado de clic para llamar (CTA) para acceder sin problemas a su centro de llamadas.

3. Responder a las reseñas

Las reseñas son importantes en el recorrido del huésped. Un estudio de TripAdvisor revela que el 81% de los viajeros lee opiniones antes de reservar un hotel. Es crucial consolidar los comentarios de los huéspedes en un solo lugar y responder con prontitud y cortesía, especialmente a las críticas negativas, garantizando la participación de los huéspedes. Los viajeros aprecian su compromiso de abordar sus inquietudes. Lea nuestro artículo La importancia de responder a las reseñas individualmente para obtener más información sobre el poder de responder a las reseñas en línea.

Sabemos que es más fácil decirlo que hacerlo. Responder a reseñas individuales en línea y abordar las quejas de los huéspedes puede ser una gran tarea, especialmente si lo combinas con otras tareas del hotelero. Afortunadamente, existen herramientas de respuesta a revisiones de IA que pueden ayudarlo a atender cada revisión en línea sin interrumpir su flujo de trabajo habitual.

4. Recopile comentarios y actúe en función de ellos.

Una forma simple de garantizar la satisfacción del cliente es preguntar a sus invitados. Envíe encuestas a mediados de estadía y después de la estadía para recopilar comentarios. Use esta retroalimentación para realizar mejoras y evitar revisiones negativas. La satisfacción del cliente puede convertirse en revisiones positivas, lo que aumenta su reputación en línea. Sin embargo, es imperativo integrar un sistema de recolección de comentarios que no interrumpirá la estadía de los invitados. Nuestro artículo mejora los servicios de su hotel con los comentarios de los huéspedes puede enseñarle cómo hacer esto.

5. Utilice los canales de comunicación preferidos de los huéspedes.

Hoy en día, los huéspedes esperan una conversación fluida a través de múltiples canales de comunicación, y comprender sus preferencias es clave para lograrlo. Pueden comenzar con un correo electrónico, pasar a mensajes de texto o chat en vivo y luego hacer una llamada telefónica. Es fundamental ser flexible y adaptarse a sus preferencias.

Invierta en una solución de marketing que funcione en todos los canales que les gusta utilizar a sus invitados. Esta solución también debe recopilar y organizar los datos de los huéspedes en un solo lugar para que su equipo pueda acceder fácilmente a ellos.

¿Cómo pueden los hoteles mejorar el servicio al cliente?

Para las experiencias previas a la estadía, los hoteles pueden mejorar el servicio al cliente agilizando el proceso de reserva, ofreciendo opciones de check-in en línea y brindando comunicación personalizada para establecer expectativas y generar anticipación. Enviar un mensaje personalizado después de la estadía a los huéspedes puede ayudar a mantener el compromiso y fomentar visitas repetidas.

6. Atender inquietudes 24 horas al día, 7 días a la semana

La resolución oportuna de los problemas durante la estadía del huésped es esencial. Según una encuesta de Deloitte, es un 40 % más probable dejen críticas positivas sobre su hotel cuando sus problemas se solucionan con prontitud. Las soluciones impulsadas por IA pueden responder a las preguntas rutinarias de los huéspedes en cualquier momento del día o de la noche.

7. Anticípese a las necesidades de los huéspedes

Lleve la personalización al siguiente nivel adoptando la "personalización predictiva" para mejorar la experiencia del huésped. Utilice datos de preferencias de los huéspedes de visitas anteriores para anticipar sus necesidades futuras. Por ejemplo, informe a los huéspedes amantes del arte sobre una nueva exposición del museo o instale una cuna en la habitación para una familia con un niño pequeño.

8. Recompense a los huéspedes leales

Las reservas relacionadas con la fidelidad representan más de la mitad del total de reservas de hoteles en EE. UU. Identifique a los huéspedes de su hotel más frecuentes y que más gastan y recompénselos con ventajas especiales. Este reconocimiento fomenta la fidelidad de los clientes, convirtiendo a los huéspedes en defensores de la marca.

9. Manténgase en contacto

Tu relación con los huéspedes del hotel no debe terminar en el momento del check-out. Utilice la tecnología para enviar periódicamente boletines informativos y promociones por correo electrónico para animar a los huéspedes a regresar para otra estancia en el hotel. Las mejores herramientas de marketing por correo electrónico ofrecen segmentación, lo que hace que sus mensajes sean más relevantes para sus invitados.

Traducir una experiencia de invitado positiva a una sólida reputación en línea con Mara

Responder a reseñas en línea es una estrategia esencial para construir relaciones con los clientes y mejorar la experiencia y satisfacción de los huéspedes. Si bien puede ser una tarea desalentadora, puede agilizar el proceso con nuestro Asistente de revisión de IA de MARA.

Esta herramienta intuitiva está diseñada para aliviar su proceso de gestión de reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar sus reseñas de invitados.

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Su Review Inbox hace que responder a las revisiones sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta de revisión: ¿por qué no permitir MARA responda automáticamente a revisiones simples, como las revisiones de 5 estrellas de Google sin texto, asegurando que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

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Extraiga información útil con Review Analytics

Obtener información útil a partir de los datos de los clientes es la estrategia más crucial a la hora de implementar planes de negocio para aumentar la satisfacción de los huéspedes. Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio.

Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

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Automatización de revisión simplificada

Después de ganar confianza en su asistente personal de revisión de IA, puede incluso ponerse en piloto automático y crear reglas de automatización. De esta manera, puede especificar a qué reseñas debe responder la IA directamente sin aprobación adicional. Con la configuración siguiente, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responden automáticamente.

Respuestas personalizadas para cada reseña.

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. Esta es una idea esencial a la hora de establecer una buena relación con sus invitados. Cuando se trata de revisar respuestas, no se trata solo de velocidad, ¡también se trata de calidad!

La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Más allá de la superficie de un servicio excelente se encuentra una verdad profunda: la satisfacción del huésped no se trata simplemente de cumplir con las expectativas; se trata de superarlos. Al adoptar la personalización, aprovechar la tecnología y demostrar una atención genuina, los hoteles pueden crear experiencias que resuenen profundamente en los huéspedes. No es sólo una cuestión de ingresos; es una narrativa sobre la construcción de relaciones duraderas y el fomento de un sentido de pertenencia, lo que puede llevar a recompensar a los huéspedes habituales y a repetir los negocios. Además, brindar recomendaciones sobre atracciones locales puede mejorar significativamente la experiencia del huésped.

Una estrategia esencial para la satisfacción de los huéspedes es la gestión de reseñas online. Con el software adecuado, no sólo puede agilizar el proceso, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? es completamente

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Experiencia del huésped del hotel: una inmersión profunda en la creación de estadías memorables ".