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Imagínese a un huésped que llega a su hotel emocionado por comenzar sus vacaciones. Pero, para su decepción, su habitación no está lista, el restaurante está cerrado y no hay lugar para guardar su equipaje mientras esperan. La frustración aparece y su estado de ánimo cae en picada.
No es el mejor comienzo para unas vacaciones, ¿verdad?
Ahora, imagina un escenario diferente. Los invitados que llegan son recibidos por su nombre, conducidos a su habitación mejorada con una impresionante vista de la ciudad y guardan su equipaje de manera segura mientras disfrutan de un cóctel de bienvenida.
Ese es el tipo de experiencia para huéspedes con la que todos soñamos.
Bienvenido al mundo de la satisfacción de los huéspedes del hotel, un tema que está constantemente de moda en la industria hotelera. Se trata de medir qué tan satisfechos están sus huéspedes con los servicios, hospitality y las comodidades de su hotel. Y puede medir los niveles de satisfacción de los huéspedes consultando las reseñas y calificaciones de su hotel.
En esta guía completa, exploraremos por qué la satisfacción de los huéspedes es crucial y revelaremos nueve formas sencillas de mejorarla. Entonces, ¡tome una taza de café y sumérjase en el apasionante mundo de la satisfacción de los huéspedes del hotel!
¿Por qué es tan importante la satisfacción del huésped en hospitality ?
Antes de profundizar en el "cómo", comprendamos el "por qué" detrás de la satisfacción de los huéspedes. No se trata sólo de hacer sonreír a los invitados; impacta directamente en sus resultados. He aquí por qué:
1. Confianza > Publicidad
La gente confía más en las recomendaciones de otras personas que en los anuncios de hoteles. A la hora de elegir un hotel, el 50% de los viajeros confía en los consejos de familiares y amigos, y el 49% recurre a las redes sociales. Las críticas positivas y el boca a boca pueden ser la mejor estrategia de marketing de su hotel.
2. Reseñas = Ingresos
Incluso un pequeño aumento en las puntuaciones de las reseñas de su propiedad (un simple aumento de 1 punto en una escala de 5 puntos) puede resultar en una tarifa diaria de habitación un 11% más alta. Cuando creas experiencias memorables para tus huéspedes, eres recompensado con negocios repetidos y defensores leales de la marca que te elogian. Además, las reseñas pueden ayudarle eficazmente a llegar a nuevos clientes. Para obtener más información sobre esto, lea Cómo las calificaciones y las reseñas impactan la búsqueda .
Ahora que estás convencido de su importancia, exploremos las nueve estrategias para aumentar la satisfacción de los huéspedes de un hotel.
¿Qué hace que una experiencia para los huéspedes sea excelente?
Una excelente experiencia para los huéspedes comprende un servicio al cliente excepcional, instalaciones bien mantenidas, alojamiento confortable y comodidades convenientes. La personalización y un proceso de reserva fluido también son claves para crear una experiencia positiva y memorable para los huéspedes.
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9 formas sencillas de mejorar la satisfacción de los huéspedes en los hoteles
A continuación presentamos nueve estrategias comprobadas para mejorar la satisfacción de los huéspedes en su hotel. Ya sea que esté administrando un bed and breakfast boutique o un resort de gran lujo, estos consejos son universalmente aplicables.
1. Crea experiencias personalizadas
Tus invitados quieren sentirse especiales y conocidos por su nombre. Casi 9 de cada 10 viajeros buscan experiencias personalizadas durante sus estancias. Por ejemplo, si sabes que una pareja está celebrando un aniversario, puedes sorprenderlos con champán frío y fresas cubiertas de chocolate en su habitación.
La tecnología avanzada puede ayudar a su personal a crear experiencias personalizadas basadas en los perfiles de los huéspedes. Para obtener más información sobre las tecnologías emergentes en la industria hospitality Lleve la gestión hotelera al siguiente nivel con IA .
2. Simplifica el proceso de reserva
Empecemos por lo básico. Haga que sea rápido y fácil para sus invitados completar una reserva. Dado que entre el 30% y el 40% de las ventas de viajes en línea se realizan en dispositivos móviles, asegúrese de que el diseño de su sitio web sea compatible con dispositivos móviles. Es fundamental recibir a tus invitados donde estén.
Además, es muy recomendable aprovechar la popularidad de los sitios web de reservas online. Con las reservas fluidas y las recompensas para miembros que ofrecen, se han convertido en el método de reserva preferido por los viajeros. Para obtener más información sobre estos sitios web de reservas, lea Optimice sus listados de hoteles para aumentar las reservas .
No olvides el poder de las redes sociales. Utilice plataformas que le permitan monitorear y conectarse con los huéspedes, y agilice el proceso de reserva vinculando sus cuentas de redes sociales directamente a su motor de reservas. Y como guinda del pastel, incluya un botón destacado de clic para llamar (CTA) para acceder sin problemas a su centro de llamadas.
3. Responder a las reseñas
Las reseñas importan. Un estudio de TripAdvisor revela que el 81% de los viajeros lee opiniones antes de reservar un hotel. Es fundamental consolidar las reseñas en un solo lugar y responder con prontitud y cortesía, especialmente a las críticas negativas. Los viajeros aprecian su compromiso de abordar sus inquietudes. Lea nuestro artículo La importancia de responder a las reseñas individualmente para obtener más información sobre el poder de responder a las reseñas en línea.
Sabemos que es más fácil decirlo que hacerlo. Responder a reseñas individuales en línea puede ser una tarea ardua, especialmente si lo compaginas con otras tareas del hotelero. Afortunadamente, existen herramientas de respuesta a revisiones de IA que pueden ayudarlo a atender cada revisión en línea sin interrumpir su flujo de trabajo habitual.
4. Recopile comentarios y actúe en función de ellos.
Una forma sencilla de asegurarse de que sus invitados estén contentos es preguntárselo. Envíe encuestas a mitad y después de la estadía para recopilar comentarios. Utilice estos comentarios para realizar mejoras y evitar críticas negativas. Los comentarios positivos se pueden convertir en reseñas positivas, lo que mejora su online reputation . Sin embargo, es imperativo integrar un sistema de recopilación de comentarios que no perturbe la estancia de los huéspedes. Nuestro artículo Mejore los servicios de su hotel con los comentarios de los huéspedes puede enseñarle cómo hacerlo.
5. Utilice los canales de comunicación preferidos de los huéspedes.
Los huéspedes de hoy esperan una conversación fluida a través de múltiples canales de comunicación. Pueden comenzar con un correo electrónico, pasar a mensajes de texto o chat en vivo y luego hacer una llamada telefónica. Es fundamental ser flexible y adaptarse a sus preferencias.
Invierta en una solución de marketing que funcione en todos los canales que les gusta utilizar a sus invitados. Esta solución también debe recopilar y organizar los datos de los huéspedes en un solo lugar para que su equipo pueda acceder fácilmente a ellos.
¿Cómo pueden los hoteles mejorar el servicio al cliente?
Para las experiencias previas a la estadía, los hoteles pueden mejorar el servicio al cliente agilizando el proceso de reserva, ofreciendo opciones de check-in en línea y brindando comunicación personalizada para establecer expectativas y generar anticipación. Después de la estadía, los hoteles pueden mejorar el servicio respondiendo rápidamente a los comentarios de los huéspedes, expresando gratitud por su estadía y ofreciendo programas de lealtad o incentivos para alentar las visitas posteriores y fomentar relaciones a largo plazo.
6. Atender inquietudes 24 horas al día, 7 días a la semana
La resolución oportuna de los problemas o quejas de los huéspedes es fundamental. Según una encuesta de Deloitte, los huéspedes tienen un 40 % más de probabilidades de hablar positivamente sobre su hotel cuando sus problemas se solucionan con prontitud. Las soluciones impulsadas por IA pueden responder a las preguntas rutinarias de los huéspedes en cualquier momento del día o de la noche.
7. Anticípese a las necesidades de los huéspedes
Lleve la personalización al siguiente nivel adoptando la "personalización predictiva". Utilice datos de preferencias de los huéspedes de visitas anteriores para anticipar sus necesidades futuras. Por ejemplo, informe a los huéspedes amantes del arte sobre una nueva exposición del museo o instale una cuna en la habitación para una familia con un niño pequeño.
8. Recompense a los huéspedes leales
Las reservas relacionadas con la fidelidad representan más de la mitad del total de reservas de hoteles en EE. UU. Identifique a sus invitados más frecuentes y que más gastan y recompénselos con beneficios especiales. Este reconocimiento fomenta la fidelidad de los clientes, convirtiendo a los huéspedes en defensores de la marca.
9. Manténgase en contacto
Tu relación con los huéspedes no debería terminar en el momento del check-out. Utilice la tecnología para enviar boletines informativos y promociones por correo electrónico periódicamente para fomentar estas relaciones. Las mejores herramientas de marketing por correo electrónico ofrecen segmentación, lo que hace que sus mensajes sean más relevantes para sus invitados.
Aumente la satisfacción de los huéspedes con MARA
Responder a las reseñas en línea es una estrategia esencial para construir relaciones con los clientes y aumentar la satisfacción de los huéspedes. Si bien puede ser una tarea desalentadora, puede agilizar el proceso con nuestro Asistente de revisión de IA de MARA.
Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su proceso de Gestión Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.
No te pierdas ni una sola reseña con MARA Review Inbox
Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.
Extraiga información útil con Review Analytics
Obtener información útil a partir de los datos de los clientes es la estrategia más crucial a la hora de implementar planes de negocio para aumentar la satisfacción de los huéspedes. Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio.
Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.
Respuestas personalizadas para cada reseña.
La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. Esta es una idea esencial a la hora de establecer una buena relación con sus invitados. Cuando se trata de respuestas a reseñas, no se trata solo de velocidad, sino también de calidad.
La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.
Pensamiento final
Más allá de la superficie de un servicio excelente se encuentra una verdad profunda: la satisfacción del huésped no se trata simplemente de cumplir con las expectativas; se trata de superarlos. Al adoptar la personalización, aprovechar la tecnología y demostrar una atención genuina, los hoteles pueden crear experiencias que resuenen profundamente en los huéspedes. No es sólo una cuestión de ingresos; es una narrativa sobre la construcción de relaciones duraderas y el fomento de un sentido de pertenencia.
Una estrategia esencial para la satisfacción de los huéspedes es la gestión de reseñas online. Con el software adecuado, no sólo puede agilizar el proceso, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.
Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Experiencia del huésped del hotel: una inmersión profunda en la creación de estadías memorables ".
Preguntas frecuentes:
La satisfacción de los huéspedes es crucial para los hoteles porque impacta directamente en sus resultados. Los huéspedes satisfechos generan críticas positivas, recomendaciones de boca en boca y mayores ingresos.
Los hoteles pueden simplificar el proceso de reserva asegurándose de que su sitio web sea compatible con dispositivos móviles, utilizando las redes sociales como inspiración y brindando fácil acceso al centro de llamadas mediante un botón de hacer clic para llamar.
Las experiencias personalizadas hacen que los huéspedes se sientan valorados y especiales. Conducen a una mayor satisfacción de los huéspedes, críticas positivas y una mayor lealtad, lo que en última instancia beneficia la reputación y los ingresos del hotel.
Los hoteles pueden garantizar la resolución de inquietudes de los huéspedes las 24 horas del día, los 7 días de la semana manteniendo un equipo de recepción las 24 horas del día y ofreciendo canales de comunicación accesibles. La capacitación adecuada del personal es esencial para manejar los problemas de los huéspedes de manera eficiente.
Mejore el reconocimiento de los huéspedes mediante el uso de software de gestión de huéspedes para realizar un seguimiento de las preferencias, ofreciendo servicios personalizados y capacitando al personal para que esté atento y responda a las necesidades de los huéspedes. Saludar a los huéspedes por su nombre y recordar sus preferencias contribuye a una experiencia más personalizada.
