Cómo mejorar la experiencia del huésped en el hotel: 9 estrategias probadas

Imagine a un huésped que llega a su hotel, emocionado por comenzar sus vacaciones. Pero, para su decepción, su habitación no está lista, el restaurante está cerrado y no hay dónde guardar su equipaje mientras espera. La frustración lo invade y su ánimo se desploma.

No es el mejor comienzo para unas vacaciones, ¿verdad?

Ahora, imagine un escenario diferente. Los huéspedes que llegan al hotel son recibidos por su nombre, conducidos a su habitación de categoría superior con impresionantes vistas de la ciudad, y su equipaje es guardado de forma segura mientras disfrutan de un cóctel de bienvenida.

Ese es el tipo de experiencia de huésped con la que todos soñamos.

Bienvenido al mundo de la experiencia del huésped, un tema de constante interés en la industria hotelera. Se trata de medir la satisfacción de los huéspedes con los servicios, la hospitalidad y las comodidades de su hotel, mejorando así su experiencia. Puede medir su satisfacción consultando las reseñas y calificaciones de su hotel.

En esta guía completa, exploraremos por qué la satisfacción del cliente es crucial y revelaremos nueve ideas para mejorar la experiencia del huésped. ¡Así que, prepárense un café y adentrémonos en el apasionante mundo de la satisfacción del huésped!

¿Qué es la satisfacción del huésped del hotel frente a la experiencia del huésped del hotel?

La satisfacción del huésped se refiere a la eficacia con la que un hotel cumple o supera las expectativas de sus huéspedes, garantizando que se sientan valorados y que se satisfagan sus necesidades. Es una métrica esencial para evaluar el rendimiento de un hotel y desempeña un papel fundamental para impulsar la retención de huéspedes, fomentar la lealtad y mejorar el éxito general. Los huéspedes satisfechos tienen más probabilidades de dejar reseñas positivas, recomendar el establecimiento a otros y volver en futuras estancias.

Por otro lado, la experiencia del huésped abarca toda la experiencia que el huésped realiza en el hotel: desde el proceso de reserva y el registro hasta su estancia, las interacciones con el personal y el seguimiento posterior. Implica crear momentos memorables, ofrecer servicios personalizados y atender las preferencias individuales para superar las expectativas y brindar una experiencia fluida y placentera.

Mientras que la satisfacción del huésped mide el grado de cumplimiento de las expectativas, la experiencia del huésped se centra en el recorrido holístico, buscando crear conexiones emocionales e impresiones duraderas, garantizando así un proceso de gestión de la experiencia del huésped fluido. Al alinear ambos factores, los hoteles pueden impulsar la participación del huésped, fomentar la repetición de visitas y forjar una sólida reputación en el sector hotelero.

¿Por qué es tan importante la satisfacción del huésped en la hostelería?

Antes de profundizar en el "cómo", entendamos el "porqué" de la satisfacción del huésped. No se trata solo de hacerles sonreír; impacta directamente en sus resultados. He aquí por qué: Cumplir y superar las expectativas de los huéspedes es esencial para brindar una experiencia hotelera superior.

1. Confianza > Publicidad

Las personas confían más en las recomendaciones de otras personas que en los anuncios de hoteles. Al elegir un hotel, el 50 % de los viajeros se basa en los consejos de familiares y amigos, y el 49 % recurre a las redes sociales. Las reseñas positivas y el boca a boca pueden ser la mejor estrategia de marketing de su hotel para impresionar a los huéspedes potenciales y fomentar su interacción.

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2. Reseñas = Ingresos

Incluso un pequeño aumento en la puntuación de las reseñas de tu propiedad (un simple aumento de 1 punto en una escala de 5) puede generar reservas recurrentes y mayores ingresos. Al crear experiencias memorables para los huéspedes y garantizar una experiencia positiva durante su estancia, obtienes la recompensa de clientes recurrentes y de seguidores leales de tu marca que te elogian. Además, las reseñas pueden ayudarte a llegar a nuevos clientes. Para obtener más información, lee Cómo las calificaciones y las reseñas impactan en las búsquedas .

Ahora que está convencido de su importancia, exploremos las nueve estrategias para mejorar la experiencia y la satisfacción de los huéspedes del hotel.

¿Qué hace que una experiencia de huésped sea excelente?

Una excelente manera de mejorar la experiencia del huésped es ofrecer un servicio al cliente excepcional, instalaciones bien mantenidas, alojamiento cómodo y servicios prácticos. La personalización y un motor de reservas eficiente también son clave para crear una experiencia positiva.

a. Estrategias previas a la llegada para la satisfacción del huésped

Para recopilar las preferencias de los huéspedes y personalizar su estancia, crear perfiles detallados es una estrategia eficaz para mejorar la experiencia del huésped en el hotel. Al recopilar información sobre sus preferencias, como el tipo de habitación, las comodidades y las peticiones especiales, los hoteles pueden adaptar sus servicios a sus necesidades individuales. Este enfoque personalizado puede incluir recomendaciones personalizadas, ofertas especiales y sorpresas que hagan que la estancia del huésped sea más agradable y memorable, fomentando la fidelidad.

Además, los hoteles pueden usar esta información para mejorar continuamente la experiencia del huésped y ofrecer experiencias locales auténticas. Al centrarse en estas estrategias previas a la llegada, los hoteles pueden preparar el terreno para experiencias excepcionales desde el principio.

1. Ofrecer un mercado integrado para reservar con antelación

Imagina llegar a tu hotel con un itinerario completo de emocionantes actividades ya planificadas. Ofrecer una plataforma integrada para reservar con antelación permite a los huéspedes hacer precisamente eso, haciendo su estancia más agradable y sin estrés. Esta función permite a los huéspedes reservar tratamientos de spa, excursiones o incluso clases de cocina antes de su llegada, asegurando que aprovechen al máximo su estancia en el hotel.

Al implementar un software de upselling para hoteles como Oaky, puede crear un centro central para todas sus estrategias de upselling, mejorando la experiencia del huésped mediante ofertas personalizadas. Este software le ayuda a gestionar mejoras de habitación, ofertas especiales y experiencias únicas, presentándolas a los huéspedes en el momento más oportuno. Esto no solo mejora la experiencia del huésped al ofrecer comodidad y personalización, sino que también aumenta los ingresos de su hotel. Un mercado integrado facilita a los huéspedes la reserva anticipada de las actividades y servicios que desean, creando el ambiente perfecto para una estancia memorable.

2. Envíe un correo electrónico de confirmación con recomendaciones

La experiencia del huésped comienza mucho antes de que ponga un pie en su hotel. Enviar un correo electrónico de confirmación con recomendaciones personalizadas puede aumentar significativamente su anticipación y entusiasmo. Este correo electrónico puede incluir información sobre atracciones locales, restaurantes de primera categoría y actividades que se ajusten a sus preferencias.

Utilice los datos de su sistema de gestión de propiedades o del software de ventas adicionales de su hotel para personalizar estas recomendaciones. Por ejemplo, si sabe que una pareja está allí para celebrar ocasiones especiales como un aniversario, puede sorprenderlos con champán frío y fresas cubiertas de chocolate en su habitación. Al ofrecer recomendaciones personalizadas, demuestra a sus huéspedes que se preocupa por sus preferencias y que se compromete a hacer que su estancia sea especial. Este detalle no solo crea el ambiente para una estancia memorable, sino que también hace que los huéspedes se sientan valorados y apreciados.

b. Creación de perfiles de huéspedes y preferencias de seguimiento

La creación de perfiles detallados de los huéspedes y el seguimiento de sus preferencias permiten a los hoteles ofrecer experiencias personalizadas que mejoran la gestión y la satisfacción del cliente. Al registrar detalles como preferencias de habitación, necesidades dietéticas y actividades pasadas, los hoteles pueden anticipar las necesidades de cada segmento de huéspedes, personalizar los servicios y fomentar la fidelización.

c. Aprovechar la tecnología para un registro sin interrupciones

Implementar opciones de check-in móvil y quioscos de autoservicio puede mejorar significativamente la experiencia del huésped, optimizando el servicio a su llegada. Estas tecnologías reducen los tiempos de espera y permiten a los huéspedes personalizar su proceso de check-in, como seleccionar habitaciones o mejorar servicios. Un check-in sin contratiempos crea una primera impresión positiva, sentando las bases para una estancia satisfactoria.

1. Ofrecer un proceso de check-in sin contacto

En el mundo acelerado de hoy, la comodidad es clave. Ofrecer opciones de check-in sin contacto es una forma fantástica de mejorar la experiencia del huésped y hacer que su estancia sea más fluida. Esta función puede incluir quioscos de autoservicio, check-in móvil y llaves digitales, lo que permite a los huéspedes evitar la recepción y dirigirse directamente a sus habitaciones.

Implementar opciones de check-in sin contacto requiere un sistema de gestión hotelera que se integre con su sistema de gestión de propiedades y su software de ventas adicionales. Esta integración agiliza el proceso de check-in, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la eficiencia. Al ofrecer opciones de check-in sin contacto, no solo cumple con las expectativas de los huéspedes modernos, sino que también crea una experiencia de llegada más agradable y sin complicaciones.

d. Comunicación proactiva con los huéspedes

Contactar a los huéspedes antes de su llegada con correos electrónicos de bienvenida, confirmaciones de reserva y detalles sobre la zona es esencial para garantizar que se sientan valorados e informados. Los hoteleros deben enviar de forma proactiva comunicaciones personalizadas previas a la llegada, como correos electrónicos de confirmación y mensajes personalizados sobre su estancia. Esto garantiza que los huéspedes se sientan valorados, informados y entusiasmados, fomentando una conexión más sólida con la marca del hotel.

e. Fuerte cultura de experiencia del huésped entre el personal del hotel

Crear una sólida cultura de experiencia del huésped entre el personal del hotel fomenta una mentalidad orientada al servicio que prioriza brindar una hospitalidad excepcional. Cuando el personal está alineado con el objetivo de mejorar la experiencia del huésped, se vuelve más proactivo al anticipar sus necesidades, resolver problemas con prontitud y personalizar las interacciones.

Esta cultura enfatiza la capacitación continua, la comunicación abierta y el empoderamiento de los empleados para que superen sus funciones, mejorando así el servicio y la satisfacción del cliente. Por ejemplo, se puede capacitar al personal para que reconozca las oportunidades de pequeños gestos, pero impactantes, como celebrar ocasiones especiales u ofrecer recomendaciones locales.

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9 formas sencillas de mejorar la satisfacción de los huéspedes en los hoteles

Aquí tienes nueve estrategias comprobadas para mejorar la satisfacción de los huéspedes en tu hotel. Tanto si gestionas un bed and breakfast boutique como un resort de lujo, estos consejos son de aplicación universal.

1. Crea experiencias personalizadas

Tus huéspedes quieren sentirse especiales y conocidos por su nombre. Casi 9 de cada 10 viajeros buscan experiencias personalizadas durante sus estancias. Por ejemplo, si sabes que una pareja está celebrando una ocasión especial, como un aniversario, puedes sorprenderlos con champán frío y fresas cubiertas de chocolate en su habitación.

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La tecnología avanzada puede ayudar a su personal a crear experiencias personalizadas según los perfiles de los huéspedes. Para obtener más información sobre las tecnologías emergentes en la industria hotelera, lea " Lleve la gestión hotelera al siguiente nivel con IA" .

2. Simplifique el proceso de reserva

Empecemos por lo básico. Los huéspedes esperan un proceso de reserva rápido y sencillo. Dado que entre el 30 % y el 40 % de las ventas de viajes en línea se realizan a través de dispositivos móviles, asegúrese de que el diseño de su sitio web sea compatible con dispositivos móviles. Es fundamental atender a sus huéspedes dondequiera que estén.

Además, es muy recomendable aprovechar la popularidad de un motor de reservas intuitivo. Gracias a la facilidad de reserva y a las recompensas que ofrece, se han convertido en el método de reserva predilecto para los viajeros. Para obtener más información sobre estos sitios web de reservas, lea " Optimice sus fichas de hotel para aumentar las reservas" .

No olvides el poder de las redes sociales. Usa plataformas que te permitan monitorizar y conectar con los huéspedes, y agiliza el proceso de reserva vinculando tus redes sociales directamente con tu motor de reservas. Y, por si fuera poco, incluye un botón de clic para llamar (CTA) destacado para acceder fácilmente a tu centro de atención telefónica.

3. Responder a las reseñas

Las reseñas son importantes en la experiencia del huésped. Un estudio de TripAdvisor revela que el 81 % de los viajeros lee reseñas antes de reservar un hotel. Es fundamental recopilar los comentarios de los huéspedes en un solo lugar y responder con prontitud y cortesía, especialmente a las reseñas negativas, para garantizar su interacción. Los viajeros valoran su compromiso al abordar sus inquietudes. Lea nuestro artículo " La importancia de responder a las reseñas individualmente" para obtener más información sobre el poder de responder a las reseñas en línea.

Sabemos que es más fácil decirlo que hacerlo. Responder a reseñas individuales en línea y atender las quejas de los huéspedes puede ser una tarea ardua, especialmente si lo compaginas con otras tareas hoteleras. Afortunadamente, existen herramientas de IA para responder a reseñas que pueden ayudarte a gestionar cada reseña en línea sin interrumpir tu flujo de trabajo habitual.

4. Recopilar y actuar en función de los comentarios

Una forma sencilla de garantizar la satisfacción del cliente es preguntar a sus huéspedes. Envíe encuestas durante y después de su estancia para recopilar sus opiniones. Utilice esta información para realizar mejoras y evitar reseñas negativas. La satisfacción del cliente puede traducirse en reseñas positivas, lo que mejora su reputación online. Sin embargo, es fundamental integrar un sistema de recopilación de opiniones que no interrumpa la estancia de los huéspedes. Nuestro artículo " Mejore los servicios de su hotel con las opiniones de los huéspedes" le enseñará cómo hacerlo.

5. Utilice los canales de comunicación preferidos de los huéspedes

Hoy en día, los huéspedes esperan una conversación fluida a través de múltiples canales de comunicación, y comprender sus preferencias es clave para lograrlo. Pueden comenzar con un correo electrónico, pasar a mensajes de texto o chat en vivo, y luego hacer una llamada telefónica. Es fundamental ser flexible y adaptarnos a sus preferencias.

Invierta en una solución de marketing que funcione en todos los canales que sus huéspedes suelen usar. Esta solución también debe recopilar y organizar los datos de los huéspedes en un solo lugar para que su equipo pueda acceder fácilmente a ellos.

¿Cómo pueden los hoteles mejorar el servicio al cliente?

Para las experiencias previas a la estancia, los hoteles pueden mejorar el servicio al cliente agilizando el proceso de reserva, ofreciendo opciones de check-in online y una comunicación personalizada para definir las expectativas y generar expectación. Enviar un mensaje personalizado posterior a la estancia a los huéspedes puede ayudar a mantener su interés y fomentar la repetición de visitas.

6. Abordar inquietudes las 24 horas del día, los 7 días de la semana

La resolución oportuna de problemas durante la estancia del huésped es esencial. Según una encuesta de Deloitte, los huéspedes tienen un 40 % más de probabilidades de dejar reseñas positivas sobre su hotel cuando sus problemas se solucionan con prontitud. Las soluciones basadas en IA pueden atender las preguntas rutinarias de los huéspedes a cualquier hora del día o de la noche.

7. Anticipar las necesidades de los huéspedes

Lleve la personalización al siguiente nivel adoptando la "personalización predictiva" para mejorar la experiencia del huésped. Utilice los datos de preferencias de los huéspedes de visitas anteriores para anticipar sus necesidades futuras. Por ejemplo, informe a los huéspedes amantes del arte sobre una nueva exposición en un museo o instale una cuna en la habitación para una familia con un niño pequeño.

8. Recompensa a los huéspedes leales

Las reservas relacionadas con la fidelización representan más de la mitad del total de reservas hoteleras en EE. UU. Identifique a sus huéspedes más frecuentes y de mayor gasto y recompénselos con beneficios especiales. Este reconocimiento fomenta la fidelización de los clientes, convirtiéndolos en defensores de la marca.

9. Mantente en contacto

Su relación con los huéspedes del hotel no debería terminar al finalizar la estancia. Utilice la tecnología para enviar boletines informativos y promociones por correo electrónico con regularidad para animar a los huéspedes a volver. Las mejores herramientas de email marketing ofrecen segmentación, lo que hace que sus mensajes sean más relevantes para sus huéspedes.

Transforme una experiencia positiva del huésped en una sólida reputación en línea con MARA

Responder a las reseñas en línea es una estrategia esencial para fortalecer las relaciones con los clientes y mejorar su experiencia y satisfacción. Si bien puede ser una tarea abrumadora, puede agilizar el proceso con nuestro Asistente de Reseñas con IA de MARA.

Esta herramienta intuitiva está diseñada para simplificar la gestión de la reputación online, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada inteligencia artificial para responder y analizar las opiniones de tus huéspedes.

No te pierdas ni una sola reseña con MARA Review Inbox

Tu Review Inbox hace que responder a las reseñas sea tan sencillo como hacer clic en "Generar respuesta" y "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te ofrece una vista panorámica de todas tus reseñas. Incluso puedes configurar la automatización de las respuestas: ¿Por qué no permites MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google, sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

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Extraiga información útil con Review Analytics

Obtener información útil de los datos de los clientes es la estrategia más crucial al implementar planes de negocio para aumentar la satisfacción del cliente. Para ayudarle a comprender y analizar la gran cantidad de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información útil y fácil de entender, adaptada exclusivamente a su negocio.

Con MARA, puedes comprender rápidamente todas tus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "la falta de desayuno vegano". Esta información te ayuda a optimizar la experiencia del huésped sin necesidad de ser un experto en datos.

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Automatización de revisiones simplificada

Tras confiar en tu Asistente de Reseñas con IA, puedes incluso configurarlo automáticamente y crear reglas de automatización. Así, puedes especificar qué reseñas debe responder la IA directamente, sin necesidad de aprobación adicional. Con la configuración a continuación, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responderán automáticamente.

Respuestas personalizadas para cada reseña

La IA de MARA no solo se centra en la eficiencia, sino también en la personalización. Esta es una idea esencial para conectar con tus huéspedes. Al revisar las respuestas, no solo se trata de velocidad, sino también de calidad

La Brand Voice permite que la IA se adapte a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticas. Además, con Smart Snippets , puedes enseñarle a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Tu IA incorpora esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en una herramienta revolucionaria para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para mejorar la calificación general, aumentar las tasas de respuesta, extraer información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Más allá de la superficie de un servicio excelente se esconde una verdad profunda: la satisfacción del huésped no se trata solo de cumplir con las expectativas, sino de superarlas. Al adoptar la personalización, aprovechar la tecnología y demostrar una atención genuina, los hoteles pueden crear experiencias que conecten profundamente con los huéspedes. No se trata solo de ingresos; se trata de construir relaciones duraderas y fomentar un sentido de pertenencia, lo que puede resultar en recompensar a los huéspedes que repiten y en la repetición de sus compras. Además, ofrecer recomendaciones de atracciones locales puede mejorar significativamente la experiencia del huésped.

Una estrategia esencial para la satisfacción del cliente es la gestión de reseñas en línea. Con el software adecuado, no solo puede agilizar el proceso, sino también personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué no probar MARA, nuestro Asistente de Reseñas con IA? Es completamente..

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre “ Experiencia del huésped en el hotel: una inmersión profunda en la creación de estadías memorables ”.