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En la industria hospitality , brindar un servicio al cliente excepcional es primordial para garantizar la satisfacción y lealtad de los huéspedes. Sin embargo, es inevitable que ocasionalmente surjan quejas de los huéspedes del hotel durante su estancia. Como hotelero, es su responsabilidad abordar estos problemas de forma rápida y eficaz. En este artículo, exploraremos las quejas comunes en la industria hotelera y brindaremos consejos sobre cómo manejarlas con elegancia, asegurando que sus huéspedes se vayan con una impresión positiva.
¿Cómo gestionar las quejas de los huéspedes del hotel?
Los hoteles y otras hospitality reciben numerosas quejas de forma regular. Además de interrumpir el flujo de trabajo general de su equipo, estas quejas pueden publicarse en línea como reseñas negativas que pueden ser perjudiciales para su online reputation .
Si bien existe una amplia variedad de quejas de los huéspedes a las que se enfrentan los hoteleros todos los días, hemos recopilado las principales quejas de los huéspedes de los hoteles y cómo resolver cada una de ellas.
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Mala limpieza: mantenerla impecable
Una de las quejas más comunes de los huéspedes de hoteles se refiere a problemas de limpieza. Ya sea que se trate de ropa sucia sin recoger, cubiertos usados en la habitación o pisos que no se hayan limpiado adecuadamente, sus invitados tienen derecho a esperar un ambiente limpio y cómodo. Para evitar este tipo de quejas, asegúrese de que su personal de limpieza esté bien capacitado y siga un conjunto claro de instrucciones. Implemente un cronograma detallado para cada tarea y haga que los supervisores verifiquen su trabajo.
¿Cómo gestionar las quejas de los huéspedes en el servicio de limpieza?
Si un huésped se queja del servicio de limpieza, responda de inmediato con una disculpa y ofrézcase a rectificar la situación. Enviar a un supervisor o personal de limpieza para abordar el problema de inmediato y brindar un servicio gratuito como compensación puede ser de gran ayuda para resolver el problema.
Invitados ruidosos: paz y tranquilidad para todos
Manejar las quejas sobre huéspedes ruidosos puede ser un desafío. Es fundamental recordar que sus huéspedes pagan por una estancia tranquila y relajante. Si un huésped se queja de que otro huésped está causando disturbios, aborde el problema de manera diplomática.
Hable cortésmente con el huésped ruidoso y explíquele la importancia de un ambiente tranquilo para todos los huéspedes. Ofrezca trasladarlos a una habitación más tranquila si es necesario y discúlpese con el huésped que presentó la queja. Su objetivo es garantizar que todos puedan disfrutar de su estancia en un ambiente sereno.
Camas incómodas: dulces sueños para todos
Las quejas sobre camas incómodas, pequeñas o insuficientes son habituales, especialmente entre viajeros de negocios y familias. Si la queja parece genuina, considere cambiar el colchón. Si eso no es posible, proporcione almohadas o mantas adicionales para mayor comodidad. Si el huésped solicita un cambio de habitación y la disponibilidad lo permite, atienda su solicitud.
Para evitar este tipo de quejas, asegúrese de especificar claramente el tamaño y la cantidad de camas en sus materiales promocionales. Informe cortésmente a los huéspedes que esto es lo que han reservado, pero ofrézcales la opción de ascender a una habitación más grande por un cargo adicional.
Servicio lento o inconsistente: acelerar la satisfacción
Si su personal no responde a las solicitudes de los huéspedes o no aborda los problemas de manera eficiente, puede generar insatisfacción. Comience disculpándose por cualquier inconveniente causado. Rectifique el problema con prontitud y asegúrese de que un miembro del personal más capacitado se encargue de las necesidades del huésped en el futuro.
¿Cómo manejar las quejas de los huéspedes en la recepción?
Identifique la causa raíz del problema del servicio y resuélvalo de inmediato. Ofrecer un servicio de cortesía o un descuento en la factura del huésped como compensación demuestra su compromiso con su satisfacción.
Para obtener más información sobre la satisfacción de los huéspedes, lea 9 estrategias comprobadas para aumentar la satisfacción de los huéspedes del hotel: una guía completa
Personal antipático: una cálida bienvenida para todos
El personal grosero o antipático puede afectar significativamente la experiencia de un huésped. Es fundamental contratar personal bien capacitado y con una actitud positiva hacia el servicio al huésped. Los huéspedes nunca deben sentir que su personal no está haciendo todo lo posible para ayudarlos.
Atender las quejas relacionadas con el personal con cuidado. Evite reprender a los empleados frente a los invitados, especialmente cuando la validez de la queja es incierta. En su lugar, discuta el problema con el personal en privado, escuche su perspectiva y tome las medidas adecuadas para evitar desmoralizar o perder a miembros valiosos del equipo.
Problemas de transporte: llegar a tiempo
Las quejas de transporte pueden incluir problemas como recogidas perdidas en el aeropuerto o retrasos en el transporte. Disculpe las molestias y tome medidas inmediatas para resolver el problema de transporte. Ofrezca soluciones alternativas, como llamar a otro taxi u organizar el transporte al hotel.
Mantenga un cronograma completo de llegada de huéspedes, asegurándose de que el personal esté al tanto de los requisitos de recogida y devolución para minimizar los problemas de transporte.
Falta de comodidades: cumplir con las expectativas
Antes de que llegue un huésped, inspeccione minuciosamente la habitación para asegurarse de que todas las comodidades prometidas estén disponibles y en buen funcionamiento. Consulta la conexión wifi, la disponibilidad de agua caliente y cualquier ropa de cama o mantas extra solicitadas. Asegúrese de que los servicios de desayuno o cena se desarrollen sin problemas.
En caso de quejas sobre alimentos inadecuados o de mala calidad, discúlpese y ofrezca cupones de comida de cortesía si la queja es válida. Si la queja no es razonable, ofrezca cortésmente comida adicional por un cargo adicional. Inspeccione periódicamente las comidas de cortesía para asegurarse de que cumplan con los estándares prometidos en sus materiales de marketing.
Tarifas y cargos ocultos: la transparencia importa
Asegúrese de que todos los cargos estén claramente mencionados en la tarjeta de tarifas y en las confirmaciones de reserva. La transparencia es clave para gestionar las quejas de los huéspedes sobre las tarifas. Si surge una queja, muéstrele al huésped que todos los cargos fueron informados con anticipación.
Si la queja se refiere a tarifas de servicios adicionales, ofrezca un descuento o elimine la tarifa para mantener la satisfacción del cliente.
Personal mal capacitado: aprender de los errores
El personal en formación puede, sin darse cuenta, provocar quejas de los huéspedes debido a su inexperiencia. Asigne tareas no críticas a nuevos miembros del personal y haga que empleados experimentados supervisen su trabajo. Las sesiones periódicas de capacitación y las revisiones de desempeño ayudan al personal a mantenerse al tanto de sus responsabilidades.
¿Cómo maneja las quejas de los clientes sobre los empleados?
Al abordar quejas relacionadas con errores del personal, discúlpese con el huésped y ofrézcale un servicio gratuito o un descuento para compensar cualquier inconveniente. Utilice estos casos como oportunidades de aprendizaje para que su personal evite errores similares en el futuro.
Condiciones inseguras: una prioridad para la seguridad
Nunca se deben tolerar quejas relacionadas con la seguridad. Asegúrese de que todas las medidas y precauciones de seguridad se tomen en serio y atienda de inmediato cualquier queja relacionada con alarmas contra incendios, seguridad o higiene. Si la queja es válida, ofrezca arreglos alternativos, discúlpese profusamente y proporcione una compensación. Investigar la causa raíz del problema de seguridad para evitar futuros incidentes.
Recuerde, garantizar la seguridad y satisfacción de sus invitados es primordial para su regreso y recomendaciones positivas. Tome medidas inmediatas para rectificar estas quejas y mejorar la reputación de su hotel.
Problemas de mantenimiento: mantenerlo en buen estado
Las quejas de mantenimiento sobre problemas como el mal funcionamiento del aire acondicionado o los grifos con fugas se pueden evitar con un mantenimiento regular. Implementar un mantenimiento de rutina para habitaciones y electrodomésticos para prevenir este tipo de quejas. Si surge un problema de mantenimiento, discúlpese con el huésped y envíe a un miembro del personal para solucionar el problema de inmediato. Ofrecer compensaciones en forma de cupones o descuentos en estancias futuras.
Problemas de check-in y check-out: navegación tranquila
Las quejas de los huéspedes sobre los horarios de check-in y check-out son frecuentes. Para evitar estas quejas, especifique claramente los horarios en sus materiales de marketing. Informe cortésmente a los huéspedes que estas son políticas del hotel y deben ser respetadas por todos los huéspedes. Para emergencias genuinas, realice ajustes por un cargo para desalentar cualquier uso indebido.
Considere la posibilidad de utilizar un sistema de gestión de propiedades (PMS) como Preno para agilizar los procesos de entrada y salida, haciéndolos más eficientes tanto para el personal como para los huéspedes. Además, es muy recomendable incluir un proceso de recopilación de comentarios de los huéspedes en su rutina de pago. Survey y reseñas pueden ayudar a su equipo a identificar cuellos de botella dentro de su flujo de trabajo que pueden afectar la satisfacción de los huéspedes.
Para saber cómo incorporar encuestas en su proceso de pago sin interrumpir la experiencia del cliente, lea Obtenga información y mejore los servicios de su hotel con los comentarios de los huéspedes.
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Tarifas de estacionamiento: transparencia desde el principio
Los huéspedes que conduzcan hasta su hotel pueden sorprenderse con las tarifas de estacionamiento. Evite esta queja común indicando claramente en sus folletos y sitio web que el estacionamiento está disponible con cargo. Cuando los huéspedes reserven habitaciones, pregunte sobre sus necesidades de aparcamiento y comunique los cargos asociados con antelación. Mencione las tarifas de estacionamiento en las confirmaciones de reserva.
Falta de privacidad: respetar los deseos de los huéspedes
Los huéspedes que solicitan privacidad a través de carteles de "No molestar" u otros medios esperan que se respeten sus deseos. Capacite a su personal para que nunca entre a una habitación cuando haya un letrero de "No molestar" en la puerta, a menos que haya una emergencia o sea absolutamente necesario por razones de seguridad. Del mismo modo, los datos personales de los huéspedes, como sus números de teléfono y direcciones, deben mantenerse confidenciales.
La violación de la privacidad puede empañar la reputación de su hotel y también puede tener implicaciones legales. Publique su política de privacidad para garantizar a los huéspedes que su información y privacidad están seguras con usted. Atender con prontitud cualquier queja relacionada con cuestiones de privacidad y tomar las medidas adecuadas.
Anuncios engañosos: la honestidad es la mejor política
Los huéspedes se frustran fácilmente cuando no se cumplen las expectativas basadas en su publicidad. Fotos actualizadas y precisas, descripciones claras de los servicios y reseñas auténticas deben formar parte de sus anuncios para evitar una posible discrepancia entre las expectativas de los huéspedes y la realidad.
Si un huésped se queja de anuncios engañosos, asegúrese de investigarlo de inmediato y realizar los cambios necesarios. Ofrecer pequeñas compensaciones o disculpas contribuye en gran medida a conservar la confianza de los huéspedes y mantener su reputación.
Problemas con los ascensores: mantener las cosas en movimiento
Los huéspedes esperan un acceso sin problemas desde y hacia sus habitaciones. Cuando el ascensor esté averiado, discúlpese y envíe un equipo de mantenimiento para arreglarlo lo antes posible. Ofrezca asistencia a los huéspedes en pisos superiores o proporcióneles una habitación temporal en un piso inferior. Mantenga a los huéspedes informados sobre el cronograma de reparación y ofrezca una amenidad de cortesía o un descuento en su factura por cualquier inconveniente causado.
¿Cómo responderá rápidamente a las quejas de los clientes?
Para responder a las quejas de los clientes de forma rápida y eficaz, debes seguir estos pasos:
- Reconocer la queja: comience reconociendo la inquietud del cliente. Una respuesta rápida demuestra que valora sus comentarios. Puede utilizar frases como "Gracias por informarnos sobre esto".
- Empatizar: mostrar empatía y comprensión hacia el problema del cliente. Puede decir: "Entendemos lo frustrante que debe ser esta situación para usted".
- Investigar: examine rápidamente la denuncia para comprender los detalles y determinar su validez. Si es posible, involucre al departamento o al personal correspondiente.
- Disculpe: Independientemente de la culpa, ofrezca una sincera disculpa por el inconveniente que haya experimentado el cliente. Las disculpas pueden ser de gran ayuda para aliviar la tensión.
- Proponer una solución: Proporcionar una solución o compensación para atender la queja. Esto podría ser un descuento, un cambio de habitación o cualquier acción que rectifique la situación.
- Seguimiento: después de resolver el problema, haga un seguimiento con el cliente para asegurarse de que esté satisfecho con la resolución y solicite su opinión.
- Documentar y aprender: Documentar la queja y su resolución para análisis interno. Utilice las quejas como oportunidades de mejora.
¿Cómo manejan los hoteles los ejemplos de quejas?
A continuación se muestran dos ejemplos de cómo gestionar las quejas de los huéspedes en su hotel:
Gestión interna
Un huésped de un hotel, el Sr. Smith, llega tarde a un hotel del centro y se le informa que su habitación no está lista debido a un retraso en el servicio de limpieza. El hotel rápidamente reconoce su frustración, se identifica con su fatiga de viaje, investiga el retraso y ofrece una disculpa. Proponen soluciones, como esperar con refrigerios de cortesía o mejorar su habitación una vez disponible y ofrecer un descuento en su estadía. El hotel mantiene la comunicación, garantiza una transición fluida entre las habitaciones y documenta el incidente para mejorarlo.
Instalaciones
Una huésped, la Sra. Johnson, enfrenta un problema de temperatura ambiente durante una estadía de invierno. El hotel reconoce su queja de inmediato, expresa empatía y envía personal de mantenimiento para solucionar el mal funcionamiento del sistema de calefacción. Ofrecen una sincera disculpa, proporcionan un calentador portátil y la opción de cambiar de habitación con calefacción en funcionamiento. Se mantiene la comunicación y, una vez resuelto el problema, el hotel confirma una temperatura ambiente confortable. Documentan el incidente para un análisis interno a fin de evitar problemas similares en el futuro, garantizando la comodidad y satisfacción de los huéspedes y al mismo tiempo manteniendo su reputación de servicio.
Independientemente del problema, la comunicación es primordial para abordar las quejas de los huéspedes. Afortunadamente, existen numerosas soluciones de inteligencia artificial que pueden ayudarlo a garantizar un proceso de comunicación eficiente con sus invitados. Conseguir un asistente de redacción con IA que le ayude a redactar mensajes formales pero empáticos debería ser su principal prioridad.
¿Cómo maneja los guiones de quejas de los clientes?
Si bien ninguna plantilla puede acomodar todos los tipos de quejas de los huéspedes, aquí hay una respuesta simple que puede personalizar según las inquietudes del huésped:
Cliente: Tuve una experiencia terrible en su hotel. La habitación estaba sucia y el personal era grosero."
Respuesta: "Estimado [Nombre del cliente],
Lamentamos profundamente la decepcionante experiencia que tuvo en nuestro hotel. Sus comentarios son muy valorados y nos disculpamos sinceramente por el inconveniente que haya encontrado. Esto no se alinea con nuestro compromiso con la excelencia.
Tenemos la intención de rectificar esta situación lo antes posible. Permítanos investigar más a fondo sus inquietudes y tomaremos medidas inmediatas para abordar los problemas que ha planteado. Como gesto de nuestro compromiso de mejorar su experiencia, nos gustaría ofrecerle una estadía gratuita o un descuento en su próxima visita.
Gracias por informarnos sobre esto y esperamos poder corregirlo en su próxima estadía.
Saludos cordiales, [Nombre del hotel]
Recuerde que cada respuesta debe adaptarse a la queja del huésped. Usar un guión genérico que no ofrece ninguna solución a su preocupación específica puede echar más leña al fuego.
Redactar respuestas optimizadas y personalizadas a las quejas de los clientes con MARA
Responder a reseñas negativas en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de revisión de IA de MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.
Review Inbox optimizada
Una Review Inbox optimizada es vital para mitigar el impacto de las quejas de los clientes. Sin él, las críticas negativas cruciales pueden pasar desapercibidas y afectar significativamente su online reputation con el tiempo.
Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.
Review Analytics para la gestión de conocimientos
Sorprendentemente, recibir críticas y quejas negativas en línea tiene un beneficio importante: brindan información auténtica sobre los clientes que puede ayudarlo a mejorar sus operaciones.
Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.
La IA de respuesta más personal
La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.
Pensamiento final
Manejar las quejas comunes de los huéspedes del hotel con prontitud y empatía es crucial para garantizar la satisfacción y lealtad de los huéspedes en la hospitality . Del mismo modo, la gestión de reseñas online no tiene por qué ser abrumadora. Con el software adecuado, como nuestro Asistente de revisión de IA, MARA, puede agilizar el proceso, personalizar las respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. MARA se puede realizar pruebas de forma gratuita , no requiere tarjeta de crédito y puede estar en pleno funcionamiento en menos de cinco minutos.
Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Experiencia del huésped del hotel: una inmersión profunda en la creación de estadías memorables ".
Preguntas frecuentes:
Para evitar quejas comunes de los huéspedes, mantenga una comunicación clara sobre las políticas y servicios de su hotel. Capacite a su personal para brindar un excelente servicio e inspeccionar y mantener periódicamente sus instalaciones.
Si un huésped se queja de tarifas ocultas, muéstrele que todos los cargos se mencionaron con anticipación. La transparencia en la facturación es clave para abordar estas preocupaciones.
Para manejar los problemas de mantenimiento, pida disculpas de inmediato y resuelva el problema rápidamente. Ofrezca una compensación al huésped y asegúrese de que se realicen controles de mantenimiento periódicos para evitar problemas recurrentes.
Cuando se dirija a invitados ruidosos, hable cortésmente con el huésped perturbador y ofrézcase a trasladarlo a un lugar más tranquilo si es necesario. Siempre pida disculpas al huésped que se queja por cualquier inconveniente.
Para garantizar que su personal sea amable y acogedor, invierta en su capacitación y proporcione evaluaciones periódicas. Fomentar una cultura de servicio excepcional al huésped.
