Surveyde satisfacción del huésped: obtenga información y mejore los servicios de su hotel

El conocimiento de los clientes y las opiniones de los huéspedes son cruciales para su negocio. Sin ellos, no podrá comprender su mercado, lo que puede resultar en servicios deficientes y planes de marketing deficientes. En este artículo, analizaremos la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente para los hoteles, cómo recopilarlas y cómo utilizarlas al máximo para mejorar la reputación de su marca.

¿Qué son las encuestas de satisfacción del huésped?

Las encuestas de satisfacción del huésped en hoteles son métodos para recopilar información y opiniones de los huéspedes sobre su estancia y experiencia general. Generalmente, se recopilan mediante formularios, reseñas en línea, comentarios en redes sociales y otras comunicaciones digitales. Estos mecanismos de retroalimentación pueden incluir comentarios para el personal de servicio, el personal de ventas e incluso el equipo de marketing. Además de estas encuestas, los hoteles también pueden obtener información vital sobre los clientes a partir de sus patrones de reserva, consultas, quejas y perfiles.

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¿Cuál es la importancia del feedback de los huéspedes en los hoteles?

La opinión de los huéspedes es esencial para cualquier negocio , y los hoteles no son la excepción. Los hoteles necesitan recibir comentarios de sus huéspedes para comprender su desempeño, qué aspectos del servicio necesitan mejorar y si se están cumpliendo o superando las expectativas de los viajeros. El momento en que un hotel ofrece una encuesta o un formulario de opinión a sus huéspedes también es muy importante. Puede realizar encuestas durante el check-in, pero es fundamental tener en cuenta el estado de ánimo de los huéspedes al ofrecerlas. Si acaban de llegar después de un largo viaje, es mejor esperar a que se hayan instalado antes de solicitarles que completen una encuesta.

También es importante que los hoteles ofrezcan múltiples canales para la retroalimentación de los huéspedes. Esto podría incluir reseñas en línea, encuestas en línea, tarjetas de comentarios en cada habitación o incluso entrevistas personales con el personal. Al ofrecer múltiples canales para la retroalimentación, los hoteles pueden garantizar que todos los huéspedes tengan la oportunidad de compartir sus opiniones sobre su estancia. Además, esto les ayudará a obtener información valiosa para mejorar sus servicios y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

¿Cuál es la importancia de la satisfacción del huésped en la industria hotelera?

La satisfacción del huésped es la métrica empresarial más importante en la industria hotelera. Los hoteles con altos índices de satisfacción del huésped generan mayores ingresos que la competencia gracias a una mayor fidelidad del cliente. Además, los huéspedes satisfechos publican reseñas en línea y realizan publicidad boca a boca orgánica, lo que atrae a nuevos clientes.

¿Cómo puedo obtener feedback de los huéspedes del hotel?

Con el auge de las redes sociales, los clientes disponen de una amplia gama de herramientas para compartir sus experiencias con los hoteles, tanto positivas como negativas. Booking, TripAdvisor, Google y otros canales ofrecen a los consumidores una plataforma pública para compartir sus comentarios sobre su estancia. Si bien estos canales pueden ayudar a recopilar las opiniones de los huéspedes, es posible que no reflejen con precisión la opinión general debido a datos poco fiables o a la falta de muestras representativas.

Para aprovechar al máximo la opinión de los clientes, los hoteleros necesitan utilizar métodos cuantitativos, como encuestas o cuestionarios, para evaluar la opinión de los huéspedes . Esto les permite comprender mejor su rendimiento y las áreas que necesitan mejorar. Survey también permiten a los clientes dejar comentarios detallados sobre su experiencia, lo que puede ayudar a identificar posibles problemas antes de que se conviertan en problemas graves. Al combinar métodos cualitativos y cuantitativos para recopilar la opinión de los huéspedes, los hoteleros pueden garantizar que ofrecen el mejor servicio posible a sus clientes.

¿Cómo puedo animar a los huéspedes del hotel a responder una encuesta?

Para tener éxito, los hoteles necesitan desarrollar una cultura basada en la opinión de los huéspedes. Al prestar atención a lo que los huéspedes dicen sobre su hotel en línea, usted y su personal pueden comprender mejor qué está haciendo bien y dónde puede mejorar. Hay varias maneras de aprovechar la opinión de los huéspedes para aumentar su nivel de satisfacción.

En primer lugar, es fundamental supervisar activamente las reseñas en diferentes plataformas como TripAdvisor, Google Reviews y Booking.com. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y te dará una idea del grado de satisfacción de los clientes con su experiencia en tu hotel. Además, es fundamental responder con prontitud y profesionalidad a todas las reseñas, tanto positivas como negativas.

Reconocer los comentarios de los clientes demuestra que valora su opinión y se preocupa por su experiencia en el hotel. Para saber más sobre la importancia de las reseñas en línea, haga clic aquí .

Otra forma de fomentar una cultura centrada en la opinión de los huéspedes es realizar encuestas o cuestionarios después de cada estancia con descuentos u otros incentivos a los clientes que dejan reseñas positivas o dedican tiempo a completar . Por último, asegúrese de que todo el personal esté al tanto de los comentarios de los clientes y tome las medidas necesarias para abordar cualquier problema que pueda surgir.

Al implementar estas estrategias, los operadores de hoteles pueden asegurarse de brindar el mejor servicio posible a sus clientes y crear una experiencia positiva para ellos.

¿Cómo gestionas los comentarios de los huéspedes?

A continuación se explica cómo los gerentes de hoteles pueden aprovechar al máximo los comentarios de sus huéspedes:

1. Revise las revisiones durante las reuniones semanales.

Organizar reuniones semanales para leer reseñas es una excelente manera de mantener la moral del personal alta y garantizar que todos se centren en brindar la mejor experiencia posible a los huéspedes. Usar una técnica de sándwich positiva puede ser de gran ayuda: empezar con una reseña positiva, seguir con una negativa y terminar con otra excelente. Esto ayudará a recordar al personal las áreas de éxito de su hotel y a destacar cualquier tema recurrente en los comentarios de los huéspedes, tanto positivos como negativos.

Por ejemplo, si observa que los huéspedes elogian constantemente el proceso de registro de su hotel por su extraordinaria rapidez, puede aprovechar esta oportunidad para motivar a su personal y animarlos a mantener esos estándares. Por otro lado, si hay comentarios recurrentes sobre la falta de amabilidad de los botones, puede aprovechar esta oportunidad para hablar sobre cómo pueden mejorar su servicio y brindar una mejor experiencia general a los huéspedes. Leer las reseñas en las reuniones semanales garantiza que todos sepan qué necesita mejorar y qué debe celebrarse.

2. Celebre las críticas positivas.

Cuando un cliente se toma el tiempo de escribir una reseña excelente sobre su hotel, ¡es una oportunidad para celebrar! No solo significa que su hotel y su personal superaron las expectativas, sino que también es una excelente manera de reconocer el esfuerzo de sus empleados. Es importante destacar a los miembros del personal mencionados en buenas reseñas y recompensarlos por su esfuerzo. Podría hacerlo mediante bonificaciones o un programa de sorteo anual para quienes se mencionen por su nombre en los comentarios positivos de los huéspedes. Celebrar estos logros demostrará su aprecio por el personal y animará a otros a esforzarse por alcanzar la excelencia en su trabajo.

Además de reconocer a cada empleado, celebrar las reseñas positivas también puede servir para levantar la moral de todo el equipo. Al destacar reseñas positivas en redes sociales o mostrarlas en todo el hotel, todos pueden compartir sus éxitos y sentirse orgullosos de sus logros. Esto ayudará a crear un ambiente donde todos estén motivados para brindar un servicio excepcional y garantizar que los huéspedes tengan una experiencia memorable en su hotel.

3. Capacitar a los empleados para que soliciten retroalimentación.

Capacitar al personal para que solicite reseñas a los huéspedes es importante para aumentar el volumen de reseñas y comentarios. El mejor momento para solicitar una reseña es al finalizar la compra o en cualquier otro momento de contacto entre el personal y el huésped, cuando la interacción ha sido positiva. El personal debe estar capacitado para usar un lenguaje que transmita agradecimiento por la estancia del huésped y enfatice la importancia de sus comentarios. Por ejemplo, podrían decir: "Queremos que la estancia de cada persona con nosotros sea una experiencia especial, y revisamos atentamente los comentarios de TripAdvisor. Si tiene unos minutos al llegar a casa, ¿le importaría conectarse para compartir su opinión sobre lo que estamos haciendo bien y nuestras oportunidades de mejora?". Además, enviar correos electrónicos posteriores a la estancia para solicitar la opinión de los huéspedes puede ser útil.

Al capacitar a su personal sobre cómo y cuándo solicitar reseñas, los hoteles pueden asegurarse de recibir comentarios valiosos de sus clientes que les ayudarán a mejorar sus servicios y ofertas. Esto les permitirá atender mejor a sus huéspedes y aumentar su visibilidad en plataformas de reseñas como TripAdvisor. Solicitar reseñas de forma educada y con agradecimiento puede marcar la diferencia para obtener más reseñas y comentarios positivos de los huéspedes.

Haga clic aquí para obtener más información sobre cómo aprovechar al máximo su perfil de TripAdvisor.

4. Utilice las reseñas con fines de capacitación.

Usar las reseñas como ejercicios de capacitación es una forma eficaz de preparar al personal para la resolución de quejas de los huéspedes. Al analizar reseñas positivas y negativas, el personal puede comprender mejor cómo gestionar diferentes tipos de problemas de atención al cliente. Este ejercicio de capacitación permite al personal aprender de ejemplos reales para estar mejor preparado al tratar con los huéspedes.

Al realizar estos ejercicios de capacitación, es importante plantear a cada miembro del personal preguntas como "¿Qué se hizo bien?" y "¿Qué se podría haber hecho mejor?". Esto fomenta el pensamiento crítico y ayuda al personal a desarrollar sus habilidades de resolución de problemas. También les permite practicar la respuesta profesional a los comentarios de los clientes. Al revisar las reseñas, el personal puede obtener información valiosa sobre cómo abordar futuras situaciones de servicio al cliente.

5. Responda a todas las reseñas en línea.

Responder a las reseñas en línea es importante para el éxito de un negocio hotelero. Demuestra a los huéspedes, tanto antiguos como potenciales, que te preocupas por su experiencia y que estás dispuesto a dedicar tiempo a solucionar cualquier problema que hayan tenido. Al responder a las reseñas, es importante ser profesional, cortés y comprensivo. Las reseñas positivas deben reconocerse con un agradecimiento por tomarse el tiempo para compartir su experiencia. Las reseñas negativas deben abordarse de forma que se reconozca el problema y se ofrezcan soluciones o maneras de corregirlo. Las reseñas mixtas también deben responderse con cortesía, agradeciendo sus comentarios y ofreciendo soluciones si es necesario.

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Hay muchos factores a considerar al responder a reseñas positivas y negativas. Puedes obtener más información haciendo clic aquí . Sin embargo, cabe destacar que responder a las reseñas puede requerir tiempo, esfuerzo y recursos que podrías utilizar para mejorar aún más tus servicios. Por lo tanto, es fundamental encontrar la manera de responder a todas las reseñas en línea sin perder demasiado tiempo.

Afortunadamente, un generador de respuestas con IA te permite escribir respuestas a reseñas en línea sin tener que lidiar con un proceso de escritura largo y complejo. Puedes generar respuestas optimizadas y atractivas simplemente copiando la reseña del cliente que deseas revisar, lo que triplica el tiempo de respuesta. El asistente de respuesta con IA extrae automáticamente los puntos clave de la reseña, genera las mejores respuestas posibles en relación con estos puntos e incluso traduce la respuesta si es necesario.

Encuestas de satisfacción de los huéspedes vs. reseñas públicas en línea

Las encuestas de satisfacción del cliente y las reseñas públicas en línea son dos métodos diferentes para recopilar la opinión de los clientes . Los hoteles suelen realizar encuestas de satisfacción del cliente para conocer mejor su experiencia con sus servicios. Estas encuestas suelen pedir a los clientes que califiquen su experiencia general, así como comentarios sobre aspectos específicos del hotel, como la limpieza de la habitación. Por otro lado, las reseñas públicas en línea son escritas por clientes que han tenido una experiencia con un negocio y las publican en sitios web como Google, Booking o TripAdvisor. Estas reseñas pueden ser positivas o negativas y ofrecen a los clientes potenciales una idea de lo que pueden esperar al visitar un negocio.

Tanto las encuestas de satisfacción del cliente como las reseñas públicas en línea pueden beneficiar a las empresas de diferentes maneras. Surveypermiten a los hoteles recopilar comentarios detallados de los clientes, lo que les ayuda a identificar áreas de mejora. Al mismo tiempo, las reseñas públicas en línea ofrecen a los clientes potenciales una idea de lo que pueden esperar al visitar un establecimiento. Además, ambos tipos de comentarios pueden ayudar a las empresas a generar confianza con sus clientes, demostrando que están dispuestas a escuchar sus opiniones y a tomar medidas para mejorar sus servicios.

También es fundamental que todas las reseñas en tus canales online no queden desatendidas. Al revisar los comentarios, recopilar datos para mejorar los servicios de tu hotel y compartirlos con tu equipo, asegúrate de informar al cliente sobre las medidas necesarias que se están tomando para atender sus solicitudes. Esto hará que tus clientes se sientan valorados y valorados, aumentando así su fidelidad.

Haga clic aquí para obtener más información sobre cómo responder a las reseñas positivas y negativas en línea.

Mejore su estrategia de recopilación de datos de clientes con MARA.

Responder a las encuestas y reseñas en línea es fundamental en la estrategia de recopilación de datos de clientes. Sin esto, los clientes podrían desanimarse y no querer volver a publicar una reseña en línea. Sin embargo, sabemos que escribir reseñas puede ser una tarea abrumadora, pero con MARA, Asistente de Reseñas con IA

Esta herramienta intuitiva está diseñada para simplificar la gestión de la reputación online, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada inteligencia artificial para responder y analizar las opiniones de tus huéspedes.

Review Inbox optimizada

Monitorear las reseñas en línea es el primer paso para recopilar datos de clientes de forma eficiente. Necesita una Review Inbox que organice todas sus reseñas en un único y práctico panel.

La bandeja de entrada de reseñas de MARA hace que responder a las reseñas sea tan sencillo como hacer clic en "Generar respuesta" y "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te ofrece una vista panorámica de todas tus reseñas. Incluso puedes configurar la automatización de las respuestas: ¿Por qué no dejar que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google, sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

Review Analytics

Independientemente de la eficacia de su encuesta o estrategia de recopilación de reseñas, si no puede convertir los datos en información práctica, no podrá aprovecharlos. Para lograrlo eficazmente, se recomienda encarecidamente usar una herramienta de IA que ejecute directamente Review Analytics , lo que le permitirá sintetizar y resumir automáticamente sus datos en información fácil de entender.

Para ayudarte a comprender y analizar la gran cantidad de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes comprender rápidamente todas tus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta una opción vegana para el desayuno". Esta información te ayuda a optimizar la experiencia del huésped sin necesidad de ser un experto en datos.

Análisis de grupo eficiente

El alcance de tus análisis de reseñas también es fundamental. Debe ser capaz de traducir los datos de todos tus anuncios. Nuestro resumen de análisis de grupos puede proporcionar una evaluación rápida del rendimiento de cada ubicación. Además de métricas clave como las tasas de respuesta, las calificaciones y el número de reseñas, MARA también ofrece puntuaciones de categoría basadas en análisis avanzados de IA. En la captura de pantalla a continuación, puedes encontrar un análisis de hoteles con puntuaciones de categoría en áreas como Alimentos y Bebidas, Recepción y Limpieza. Este análisis ayuda a identificar rápidamente posibles debilidades, con una vista previa de los temas detallados que aparece al pasar el cursor sobre una categoría.

Respuestas de revisión de IA personalizadas

Responder a reseñas y encuestas en línea establece una conexión con tus clientes. Esto les hace sentir que tu marca se comunica con ellos no solo para recopilar datos, sino también para mejorar tus ofertas y brindarles un mejor servicio. La IA de MARA no solo se centra en la eficiencia; también se centra en la personalización.

La Brand Voice permite que la IA se adapte a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticas. Además, con Smart Snippets , puedes enseñarle a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Tu IA incorpora esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en una herramienta revolucionaria para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para mejorar la calificación general, aumentar las tasas de respuesta, extraer información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Recopilar datos de clientes mediante encuestas y reseñas en línea ya es un desafío; responder a sus respuestas no debería serlo. Con el software adecuado, no solo puede agilizar el proceso, sino también personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué no probar MARA, nuestro Asistente de Reseñas con IA? Es completamente gratuito , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre “ Experiencia del huésped en el hotel: una inmersión profunda en la creación de estadías memorables ”.