La importancia de responder a las reseñas individualmente

Gracias a internet, las reseñas de boca en boca ya no son la única forma de darte a conocer. Hoy en día, existen reseñas en todos los rincones de internet, desde Google hasta Yelp, Airbnb y Trustpilot, entre otros.

Las reseñas en línea pueden ser una excelente manera de mostrar tus fortalezas y construir tu reputación. Sin embargo, si no las gestionas adecuadamente, pueden perjudicar tu negocio. En este artículo, abordaremos la importancia de responder a las reseñas, cómo responder a las positivas y, sobre todo, cómo responder a las negativas.

¿Por qué es importante responder a las reseñas?

Responder a todas y cada una de las reseñas, ya sean buenas o malas, demuestra que te preocupas por la experiencia de tus clientes. Esto puede ayudar a crear un ambiente positivo y animar a los clientes potenciales a probar tu negocio. De hecho, el 98 % de los clientes lee reseñas en línea y el 97 % admite que estas influyen en sus decisiones de compra . Curiosamente, un estudio del Centro de Investigación Spiegel también reveló que un producto con cinco reseñas tiene un 270 % más de probabilidades de venderse que uno sin reseñas.

Afortunadamente, el 73% de los hoteles entienden que responder a las reseñas es una parte crucial de su estrategia de servicio al cliente y se encargan de responder a todas y cada una de las reseñas.

Esto no solo demuestra su compromiso con el servicio al cliente, sino que también hace que los clientes se sientan valorados y respetados. Esto puede contribuir en gran medida a fidelizar a sus clientes y que regresen una y otra vez.

A continuación se presentan algunas razones más por las que es importante responder:

1. Demuestra profesionalismo.

Responder a las reseñas demuestra que eres un empresario profesional que se preocupa por la satisfacción del cliente. Esto te ayudará a generar confianza con tus clientes, lo que se traduce en más reseñas positivas en el futuro, así como en la repetición de compras por parte de quienes aprecian el buen trato de tu marca.

2. Puede proporcionar retroalimentación valiosa para futuras mejoras.

Una reseña negativa no siempre es mala. Es muy probable que sea una crítica constructiva. A veces, incluso si crees que lo has hecho todo bien, podría haber algún fallo en tu producto o servicio que deba corregirse. También es una oportunidad para descubrir qué les gusta a tus clientes de tu negocio y cómo puedes mejorarlo en el futuro.

3. Puede convertir a los clientes satisfechos en defensores de la marca.

Cuando un cliente tiene una experiencia positiva con su empresa, es más probable que la comparta con otros, tanto online como offline, mediante el boca a boca (WOMM). Responder directamente a las reseñas positivas les da la oportunidad de elogiar públicamente a su empresa por esforzarse al máximo por ellos.

4. Aumenta tus calificaciones.

No es ningún secreto que las buenas reseñas ayudan a mejorar tu calificación en los sitios de reseñas, lo que a su vez atrae a más clientes. Pero ¿sabías que responder a las reseñas lo lleva aún más lejos?

Un estudio sobre hoteles en Tripadvisor reveló que responder a las reseñas genera aproximadamente un 12 % más de reseñas. Esto, en consecuencia, aumenta la calificación del establecimiento en 0,12 estrellas. A primera vista, esto parece un aumento insignificante, pero considerando cómo Tripadvisor redondea las calificaciones, ¡puede ser muy significativo!

5. Aumenta la visibilidad y el engagement de la marca.

Los clientes que lean tus reseñas tendrán más probabilidades de visitar tu negocio si ven que respondes a todas. Tu negocio también podría aparecer mejor en buscadores como Google, lo que nos lleva al siguiente punto.

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¿Responder a las reseñas de Google ayuda al SEO?

Sí, así es. Google tiene su propio algoritmo para posicionar páginas en los resultados de búsqueda y tiene en cuenta cuántas señales sociales están asociadas a tu página. Esto incluye las menciones de tu negocio en sitios como Facebook, Tripadvisor y Amazon. Si tienes más reseñas positivas que negativas, esto también contribuirá a la credibilidad de tu sitio web tanto ante Google como ante tus clientes potenciales.

Responder a las reseñas de Google también le permite saber que su empresa es activa y receptiva, lo que puede generar mejores clasificaciones y visibilidad en los SERP.

¿Cómo responder a una reseña?

De hecho, responder a las reseñas, incluso las negativas, es fundamental. Es una forma invaluable de conectar con los clientes, generar confianza y hacer crecer su negocio. Sin embargo, si su respuesta no es excelente, puede ser más perjudicial que beneficiosa. Una respuesta mal ejecutada puede dar la impresión de que no se preocupa por sus clientes o de que no está dispuesto a asumir la responsabilidad de los problemas que hayan tenido.

Aquí están nuestros mejores consejos sobre cómo responder a cada reseña que recibas:

Responder rápidamente.

Si es posible, responde dentro de las 24 horas posteriores a la recepción de la reseña. Si estás ocupado y no puedes responder de inmediato, avísale cuándo recibirás una respuesta y asegúrate de que entienda que te pondrás en contacto con él lo antes posible. Esto es mucho mejor que ignorar la reseña por completo o dejarlo esperando.

No reacciones con ira.

No respondas con enojo ni frustración a ninguna reseña negativa. Es tentador lanzar una respuesta que defienda a tu empresa o señale errores en la reseña cuando estás furioso, pero hacerlo solo generará más atención negativa. Si respondes en un estado de ira, probablemente parecerás combativo o a la defensiva, lo que puede empeorar la situación.

Agradecer al revisor.

Hay empresas que se saltan esta parte y van directo al grano, pero no es buena idea. Si un cliente se ha tomado el tiempo de dejar una reseña sobre tu negocio, agradécele. Es una forma de demostrarle que has sido reconocido y apreciado.

Abordar cualquier asunto o problema directamente.

La mejor manera de responder a una mala reseña es hacerlo donde todos puedan verla, ya sea en Facebook, Yelp, Tripadvisor , Booking o cualquier otro sitio web. Así, todos sabrán que estás abordando el problema directamente y sin ocultar nada.

Haga preguntas si es necesario, en lugar de hacer suposiciones sobre lo escrito (por ejemplo, "¿Podría explicarme por qué esto fue un problema?"). Esto le brinda la oportunidad de comprender mejor lo que busca su cliente y cómo mejorar sus servicios.

Asumir cualquier error y hacerse responsable de ellos.

Asuma que todas las reseñas son válidas, incluso si no fueron escritas por alguien que haya usado su producto o servicio. Si tienen un problema importante con su producto o servicio, explique qué falló de una manera que demuestre sinceridad, franqueza y responsabilidad. Evite ponerse a la defensiva y poner excusas, ya que esto solo enfurecerá a sus clientes, que ya están insatisfechos.

Si corresponde, ofrece una solución alternativa a lo solicitado (por ejemplo, si querían un reembolso pero no lo recibieron, ofrece otra forma de compensación). Si esto no funciona, considera ofrecer un regalo de todos modos; podrías ganarte la confianza de futuros clientes que lean la reseña.

Aceptamos sugerencias para mejorar o ampliar.

Si los clientes le han dado su opinión sobre cómo mejorar su negocio, tome en serio sus sugerencias. No todas serán adecuadas para su negocio, pero algunas podrían ser justo lo que necesita para aumentar sus ingresos y mejorar la satisfacción del cliente con el tiempo.

No copie y pegue sus respuestas

Una respuesta genérica no sirve. No puedes dar la misma respuesta predefinida a todos los clientes que dejan una reseña en línea. Esto da la impresión de que no te interesa realmente lo que esa persona tiene que decir, y puede ser perjudicial si quien escribe la reseña siente que la empresa no valora su opinión, tanto buena como mala. Peor aún, también perjudicará a tu negocio.

Aquí es donde una herramienta de IA sería útil. No necesitas pensar durante minutos en cómo responder a un comentario. En cambio, un Asistente de Respuesta a Reseñas con IA como MARA puede resumir la reseña al instante y generar una respuesta única y personalizada que puedes editar o personalizar a tu gusto.

Ejemplos de cómo responder a reseñas en línea

Gestionar una reseña negativa nunca es fácil, pero hay algunas formas probadas y verdaderas de responder que le demostrarán al cliente que te preocupas por su experiencia y que estás abierto a mejorarla en el futuro.

Esta es la mejor manera de responder a las reseñas (ejemplos):

Este es un ejemplo de una mala reseña y entendemos que lidiar con una reseña como esta puede ser difícil. Sin embargo, es importante que su respuesta sea profesional y se disculpe. No dude en contactar directamente al cliente para hablar del problema con más detalle y ofrecerle una solución.

Si bien esta no es una reseña particularmente mala, es importante abordar los problemas del huésped, como el baño anticuado, las goteras y las manchas de moho. Después de agradecerle su opinión, podría disculparse por no haber cumplido con sus expectativas y, a continuación, informarle que está tomando las medidas necesarias para resolver sus problemas y brindarle un mejor servicio en el futuro.

¿Por qué es importante responder a las reseñas positivas?

Redactar una respuesta no es fácil, sobre todo si recibes muchísimas reseñas a diario. Pero ¿y si son mayoritariamente positivas? Te hace preguntarte: "¿Debería responder a una reseña de 5 estrellas?". La respuesta es sí. Las reseñas positivas deben reconocerse igual que las negativas, ya que son igual de importantes.

Puedes responder a cada uno individualmente con una nota personal agradeciéndoles sus amables palabras y ofreciéndoles cualquier información adicional que necesiten sobre tu producto o servicio. Escribir una reseña no lleva mucho tiempo, especialmente si usas un Asistente de Respuesta a Reseñas con IA . Además, puede marcar la diferencia cuando los clientes ven que te preocupas por ellos como personas y no como un cliente más. Al responder a todas las reseñas, tanto buenas como malas, puedes mantener una buena reputación como empresa ante los consumidores y, por supuesto, ante Google.

Dicho esto, es comprensible que responder a cada reseña lleve tiempo, pero no te preocupes, porque te ayudamos. Para saber cómo responder a las reseñas positivas (ejemplos), lee nuestra guía completa aquí .

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¿Por qué es importante responder a las reseñas negativas?

Las reseñas negativas pueden dañar significativamente tu reputación online, especialmente si no se les presta atención. Responder a las reseñas negativas puede mitigar sus efectos negativos, ya que demuestra a tus clientes potenciales que te preocupas por ellos, independientemente de su percepción de tu marca. Además, es la mejor manera de reconstruir tu relación con el cliente en cuestión, ya que demuestra que estás dispuesto a adaptar tus servicios para satisfacer sus necesidades.

Para conocer las mejores formas de responder a las reseñas negativas (ejemplos), lea nuestra guía completa aquí .

La forma más rápida de interactuar con tus huéspedes: MARA AI

Responder a las reseñas en línea puede ser una tarea abrumadora, especialmente si se espera que personalices cada respuesta. Afortunadamente, con MARA, nuestro Asistente de Reseñas con IA , no tiene por qué ser tan difícil. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

No te pierdas ni una sola reseña con Review Inbox de MARA

Perderse entre tantas reseñas puede ser muy fácil para tu negocio. Una vez que esto ocurra, no podrás implementar la personalización ni ninguna estrategia de gestión de reseñas.

Una de las funciones clave de esta herramienta es la Review Inbox . Responder a las reseñas es tan sencillo como hacer clic en "Generar respuesta" y "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y TripAdvisor, lo que te ofrece una vista panorámica de todas tus reseñas. Incluso puedes configurar la automatización de respuestas: ¿Por qué no dejar que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google, sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

Review Analytics precisos para sus respuestas personalizadas

Un análisis de sentimientos preciso realmente puede ayudarle a escribir una respuesta personalizada efectiva, que realmente pueda fomentar una relación sólida con el cliente.

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opciones de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La herramienta de IA definitiva para la personalización

MARA lleva la personalización de la gestión de reseñas a un nivel completamente nuevo con su algoritmo de automatización y aprendizaje automático de vanguardia.

La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en una herramienta revolucionaria para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para mejorar la calificación general, aumentar las tasas de respuesta, extraer información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero son las razones de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Personalizar las respuestas a las reseñas no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no solo puede agilizar el proceso, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué no probar MARA, nuestro Asistente de Reseñas con IA? Es completamente gratuito , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre “ Cómo usar las reseñas en línea a su favor: la guía definitiva ” y “ Cómo dominar las reseñas de Google: una guía completa ”.