La importancia de responder a las reseñas individualmente

Gracias a Internet, las reseñas de boca en boca ya no son la única forma de dar a conocer su nombre. Hoy en día, existen reseñas en todos los rincones de Internet, desde Google hasta Yelp, Airbnb y Trustpilot, entre otros.

Las reseñas en línea pueden ser una excelente manera de mostrar sus fortalezas y construir su reputación. Sin embargo, si no los gestionas adecuadamente, pueden perjudicar tu negocio. En este artículo, cubriremos la importancia de responder a reseñas, cómo responder a reseñas positivas y, lo más importante, cómo responder a reseñas negativas.

¿Por qué es importante responder a las reseñas?

Responder a todas y cada una de las reseñas, independientemente de si son buenas o malas, demuestra que te preocupas por la experiencia de tus clientes. Esto puede ayudar a crear una atmósfera positiva y alentar a los clientes potenciales a darle una oportunidad a su negocio. De hecho, el 98% de los clientes lee reseñas en línea y el 97% admite que las reseñas en línea realmente influyen en sus decisiones de compra . Curiosamente, un estudio realizado por el Centro de Investigación Spiegel también encontró que un producto con cinco reseñas tiene en realidad un 270% más de probabilidades de venderse en comparación con un producto sin reseñas.

Afortunadamente, el 73% de los hoteles entiende que responder a las reseñas es una parte crucial de su estrategia de servicio al cliente y se encargan de responder a todas y cada una de las reseñas.

Esto no sólo demuestra su compromiso con el servicio al cliente, sino que también hace que los clientes se sientan valorados y respetados. Esto puede ser de gran ayuda para crear clientes leales que regresarán una y otra vez.

Aquí hay algunas razones más por las que responder es importante:

1. Demuestra profesionalismo.

Responder a las reseñas demuestra que eres un propietario de negocio profesional que se preocupa lo suficiente por la satisfacción del cliente. Esto ayudará a generar confianza entre usted y sus clientes, lo que significa más críticas positivas en el futuro, así como la repetición de negocios por parte de aquellos que aprecian que su marca los trate tan bien.

2. Puede proporcionar comentarios valiosos para futuras mejoras.

Una crítica negativa no siempre es mala. Es muy probable que se trate de una crítica constructiva. A veces, incluso si cree que ha hecho todo bien, es posible que haya algún problema con su producto o servicio que deba solucionarse. También es una oportunidad para que descubras qué les gusta a tus clientes de tu negocio y cómo puedes mejorarlo en el futuro.

3. Puede convertir a clientes satisfechos en defensores de la marca.

Cuando un cliente tiene una experiencia positiva con su empresa, es más probable que comparta esta experiencia con otros, tanto en línea como fuera de línea, a través del marketing de boca en boca (WOMM). Responder directamente a las críticas positivas brinda a los clientes la oportunidad de elogiar públicamente a su empresa por hacer todo lo posible por ellos personalmente.

4. Aumenta tus calificaciones.

No es ningún secreto que las buenas reseñas ayudan a aumentar sus calificaciones en los sitios de reseñas, lo que a su vez atrae más clientes a su puerta. ¿Pero sabías que responder a las reseñas lleva esto aún más lejos?

Un estudio realizado en hoteles de Tripadvisor reveló que responder a las opiniones genera alrededor de un 12% más de opiniones. En consecuencia, esto eleva la calificación de la propiedad en 0,12 estrellas. A primera vista, esto parece un aumento sin consecuencias, pero considerando cómo Tripadvisor redondea las calificaciones hacia arriba y hacia abajo, ¡esto puede ser de gran ayuda!

5. Aumenta la visibilidad y el compromiso de la marca.

Es más probable que los clientes que lean sus reseñas visiten su negocio si ven que usted responde a cada reseña. Su empresa también puede aparecer más arriba en motores de búsqueda como Google, lo que nos lleva al siguiente punto.

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¿Responder a las reseñas de Google ayuda al SEO?

Sí, lo hace. Google tiene su propio algoritmo para clasificar páginas en los resultados de búsqueda y tiene en cuenta cuántas señales sociales están asociadas con su página. Esto incluye menciones de su empresa en varios sitios como Facebook, Tripadvisor y Amazon. Si tiene más críticas positivas que negativas, esas también contribuirán a la credibilidad de su sitio ante los ojos de Google y de sus clientes potenciales.

Responder a las reseñas de Google también le permite saber que su empresa está activa y receptiva, lo que puede conducir a mejores clasificaciones y visibilidad en las SERP.

¿Cómo responder a una reseña?

De hecho, no se puede dejar de enfatizar la importancia de responder a las críticas, incluso las negativas. Es una forma invaluable de conectarse con los clientes, generar confianza y hacer crecer su negocio. Dicho esto, si su respuesta no es tan estelar, en realidad puede hacer más daño que bien. Una respuesta mal ejecutada puede hacer que parezca que no se preocupa por sus clientes o que no está dispuesto a asumir la responsabilidad de los problemas que hayan tenido.

Estos son nuestros mejores consejos sobre cómo responder a cada reseña que reciba:

Responda con prontitud.

Si es posible, responda dentro de las 24 horas posteriores a la recepción de la reseña. Si está ocupado y no puede responder de inmediato, infórmeles cuándo pueden esperar una respuesta y asegúrese de que comprendan que se comunicará con ellos lo antes posible. Esto es mucho mejor que ignorar la reseña por completo o dejarla colgando.

No reacciones con ira.

No responda con enojo o frustración a ninguna crítica negativa. Es tentador lanzar una respuesta que defienda a su empresa o señale errores en la revisión cuando le hierve la sangre, pero hacerlo sólo generará más atención negativa. Si respondes en el calor de tus emociones, probablemente darás la impresión de ser combativo o estar a la defensiva, lo que puede empeorar las cosas de lo que ya están.

Gracias al crítico.

Hay algunas empresas que se saltan esta parte y van directo al grano, pero no es una buena idea. Si un cliente se ha tomado el tiempo de dejar una reseña sobre su empresa, agradézcale. Es una manera de mostrarles que han sido reconocidos y apreciados.

Aborde cualquier problema o cuestión directamente.

La mejor manera de responder a una mala crítica es hacerlo donde todos puedan verla, ya sea en Facebook, Yelp, Tripadvisor , Booking o cualquier otro sitio web. De esa manera, todos sabrán que estás abordando el problema de frente y sin ocultar nada.

Haga preguntas si es necesario, en lugar de hacer suposiciones sobre lo que se escribió (por ejemplo, "¿Le importaría explicar por qué esto fue un problema?"). Esto le brinda la oportunidad de aprender más sobre lo que busca su cliente y cómo mejorar sus servicios.

Sea dueño de los errores y asuma la responsabilidad de ellos.

Suponga que cada reseña es válida, incluso si no fue escrita por alguien que realmente haya utilizado su producto o servicio. Si tienen un problema importante con su producto o servicio, explíqueles qué salió mal de una manera que demuestre sinceridad, franqueza y responsabilidad. Evite ponerse a la defensiva y poner excusas, ya que esto no hace más que enfadar a sus clientes ya insatisfechos.

Si corresponde, ofrezca una solución alternativa en lugar de lo que solicitaron (por ejemplo, si querían un reembolso pero no lo obtuvieron, ofrezca otra forma de compensación). Si esto no funciona, considere ofrecer un regalo de todos modos; podría ganarse la buena voluntad de futuros clientes que lean la reseña.

Se aceptan sugerencias de mejora o perfeccionamiento.

Si los clientes le han brindado comentarios sobre cómo mejorar su negocio, tome en serio sus sugerencias. No todos serán adecuados para su negocio, pero algunos pueden ser exactamente lo que necesita escuchar para aumentar sus ingresos y mejorar la satisfacción del cliente con el tiempo.

No copie y pegue sus respuestas.

Una respuesta única no es suficiente. No se puede dar la misma respuesta basada en plantilla a todos los clientes que dejan una reseña en línea. Esto hace que parezca que no estás realmente interesado en lo que esa persona tiene que decir, y puede ser doloroso si el crítico siente que la empresa no valora su opinión, tanto buena como mala. Peor aún, también afectará negativamente a su negocio.

Aquí es donde una herramienta de IA sería útil. No es necesario que dediques minutos a pensar en cómo responder a un comentario. En cambio, un asistente de respuesta a reseñas de IA como MARA puede resumir instantáneamente la reseña y generar una respuesta única y personalizada que aún puede editar o personalizar a su gusto.

Ejemplos de cómo responder a reseñas en línea

Lidiar con una reseña negativa nunca es fácil, pero existen algunas formas comprobadas de responder que le mostrarán al cliente que te preocupas por su experiencia y que estás abierto a mejorarla en el futuro.

Esta es la mejor manera de responder a las reseñas (ejemplos):

Este es un ejemplo de una mala reseña y entendemos que lidiar con una reseña como esta puede resultar difícil. No obstante, es importante que su respuesta sea profesional y de disculpa. No tema comunicarse directamente con el cliente para discutir el problema más a fondo y ofrecerle una solución.

Si bien esta no es una crítica particularmente mala, sigue siendo importante abordar los problemas de los huéspedes, como el baño anticuado, las goteras y las manchas de moho. Después de agradecer al crítico por sus comentarios, puede disculparse por no cumplir con sus expectativas y luego informarle al huésped que está tomando las medidas necesarias para resolver sus problemas y brindarle un mejor servicio en el futuro.

¿Por qué es importante responder a las críticas positivas?

Elaborar una respuesta no es fácil, especialmente si recibe toneladas de reseñas a diario. ¿Pero qué pasa si son en su mayoría positivos? Te hace preguntar: "¿Aun así debería responder a una reseña de 5 estrellas?" La respuesta es sí. Las críticas positivas deben reconocerse de la misma manera que las negativas porque son igual de importantes.

Puedes responder a cada uno individualmente con una nota personal agradeciéndoles sus amables palabras y ofreciéndoles cualquier información adicional que puedan necesitar sobre tu producto o servicio. Escribir una reseña no lleva mucho tiempo, especialmente si utiliza un Asistente de respuesta a reseñas de IA ; además, puede marcar la diferencia cuando los clientes ven que usted se preocupa por ellos como individuos y no simplemente por un cliente más. Al responder a todas las reseñas, buenas y malas, puede mantener su reputación como empresa al día con los consumidores y, por supuesto, con Google.

Dicho esto, es comprensible que responder a cada reseña pueda llevar mucho tiempo, pero no se preocupe porque lo tenemos cubierto. Para conocer las mejores formas de responder a reseñas positivas (ejemplos), lea nuestra guía completa aquí .

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¿Por qué es importante responder a las críticas negativas?

Las reseñas negativas pueden causar un daño importante a tu online reputation , especialmente si no se atienden. Responder a malas críticas puede mitigar sus efectos negativos, ya que muestra a los clientes potenciales que usted se preocupa por sus consumidores, independientemente de su percepción de su marca. Además, también es la mejor manera de reconstruir su relación con ese cliente en particular, ya que demuestra que está dispuesto a modificar sus servicios para satisfacer sus necesidades.

Para conocer las mejores formas de responder a críticas negativas (ejemplos), lea nuestra guía completa aquí .

La forma más rápida de interactuar con tus invitados: MARA AI

Responder a reseñas en línea puede ser una tarea desalentadora, especialmente si se espera que aplique personalización en cada respuesta. Afortunadamente, no tiene por qué ser tan difícil con nuestro asistente de revisión de IA , MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.

No te pierdas ni una sola reseña con Review Inboxde MARA

Perderse en un montón de reseñas puede afectar fácilmente a su negocio. Una vez que esto suceda, no podrá implementar la personalización ni ninguna estrategia de gestión de reseñas.

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y TripAdvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics precisos para sus respuestas personalizadas

Un análisis de sentimiento preciso puede realmente ayudarle a redactar una respuesta personalizada eficaz, una que realmente pueda fomentar una relación sólida con el cliente.

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opciones de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La herramienta de IA definitiva para la personalización

MARA lleva la personalización de la gestión de reseñas a un nivel completamente nuevo con su algoritmo de automatización y aprendizaje automático de última generación.

La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero son las razones detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Personalizar las respuestas a las reseñas no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no sólo puede agilizar el proceso, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Cómo utilizar las reseñas en línea para su beneficio: la guía definitiva " y " Dominar las reseñas de Google: una guía completa ".