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Gracias a Internet, las reseñas de boca en boca ya no son la única forma de dar a conocer tu nombre. Hoy en día, existen opiniones en todos los rincones de Internet, desde Google a Yelp, Airbnb y Trustpilot, entre otros.
Las reseñas online pueden ser una forma estupenda de mostrar tus puntos fuertes y construir tu reputación. Sin embargo, si no las gestionas adecuadamente, pueden perjudicar a tu negocio. En este artículo, trataremos la importancia de responder a las opiniones, cómo responder a las opiniones positivas y, lo que es más importante, cómo responder a las opiniones negativas.
¿Por qué es importante responder a las opiniones?
Responder a todas y cada una de las reseñas -independientemente de que sean buenas o malas- demuestra que te preocupas por la experiencia de tus clientes. Esto puede ayudar a crear un ambiente positivo y animar a los clientes potenciales a dar una oportunidad a tu negocio. De hecho, el 98% de los clientes leen las rese ñas online y el 97% admite que las reseñas online influyen realmente en sus decisiones de compra. Curiosamente, un estudio del Centro de Investigación Spiegel también descubrió que un producto con cinco opiniones tiene un 270% más de probabilidades de venderse que un producto con cero opiniones.
Afortunadamente, el 73% de los hoteles comprenden que responder a las reseñas es una parte crucial de su estrategia de atención al cliente y se encargan de responder a todas y cada una de las reseñas.
Esto no sólo demuestra tu compromiso con el servicio al cliente, sino que también hace que los clientes se sientan valorados y respetados. Esto puede contribuir en gran medida a crear clientes fieles que volverán una y otra vez.
Aquí tienes más razones por las que responder es importante:
1. Demuestra profesionalidad.
Responder a las opiniones demuestra que eres un empresario profesional que se preocupa lo suficiente por la satisfacción del cliente. Esto ayudará a generar confianza entre tú y tus clientes, lo que se traduce en más reseñas positivas en el futuro, así como en la repetición de negocios por parte de quienes aprecian que tu marca les trate tan bien.
2. Puede proporcionar información valiosa para futuras mejoras.
Una crítica negativa no siempre es mala. Hay muchas posibilidades de que sea una crítica constructiva. A veces, aunque creas que lo has hecho todo bien, podría haber algo mal en tu producto o servicio que necesita arreglo. También es una oportunidad para que descubras qué les gusta a tus clientes de tu negocio y cómo puedes mejorarlo en el futuro.
3. Puede convertir a los clientes satisfechos en defensores de la marca.
Cuando un cliente tiene una experiencia positiva con tu empresa, es más probable que la comparta con otros -tanto online como offline- a través del marketing boca a boca (WOMM). Responder directamente a las opiniones positivas da a los clientes la oportunidad de elogiar públicamente a tu empresa por haber ido más allá de sus posibilidades personales.
4. Aumenta tu audiencia.
No es ningún secreto que las buenas reseñas ayudan a aumentar tu valoración en los sitios de reseñas, lo que a su vez atrae a más clientes a tu puerta. Pero, ¿sabías que responder a las opiniones va aún más allá?
Un estudio sobre hoteles de Tripadvisor reveló que responder a las opiniones genera alrededor de un 12% más de opiniones. En consecuencia, la valoración del establecimiento aumenta 0,12 estrellas. A primera vista, parece un aumento insignificante, pero teniendo en cuenta cómo Tripadvisor redondea las valoraciones hacia arriba y hacia abajo, ¡puede llegar muy lejos!
5. Aumenta la visibilidad de la marca y el compromiso.
Los clientes que lean tus opiniones estarán más dispuestos a visitar tu negocio si ven que respondes a todas las opiniones. Tu negocio también puede aparecer más arriba en motores de búsqueda como Google, lo que nos lleva al siguiente punto.
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¿Responder a las opiniones de Google ayuda al SEO?
Pues sí. Google tiene su propio algoritmo para clasificar las páginas en los resultados de búsqueda, y tiene en cuenta cuántas señales sociales están asociadas a tu página. Esto incluye las menciones de tu negocio en varios sitios como Facebook, Tripadvisor y Amazon. Si tienes más reseñas positivas que negativas, éstas también contribuirán a la credibilidad de tu página a los ojos tanto de Google como de tus clientes potenciales.
Responder a las opiniones de Google también le permite saber que tu empresa es activa y receptiva, lo que puede mejorar la clasificación y la visibilidad en las SERP.
¿Cómo responder a una reseña?
De hecho, nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de responder a las opiniones, incluso a las negativas. Es una forma inestimable de conectar con los clientes, generar confianza y hacer crecer tu negocio. Dicho esto, si tu respuesta es menos que estelar, en realidad puede hacer más mal que bien. Una respuesta mal ejecutada puede hacer que parezca que no te importan tus clientes o que no estás dispuesto a responsabilizarte de los problemas que hayan tenido.
Aquí tienes nuestros mejores consejos sobre cómo responder a cada crítica que recibas:
Responde con prontitud.
Si es posible, responde en las 24 horas siguientes a la recepción de la reseña. Si estás ocupado y no puedes responder inmediatamente, hazles saber cuándo pueden esperar una respuesta y asegúrate de que entienden que les responderás lo antes posible. Esto es mucho mejor que ignorar la opinión o dejarles colgados.
No reacciones con ira.
No respondas con ira o frustración a ninguna crítica negativa. Es tentador lanzar una respuesta que defienda a tu empresa o señale errores en la crítica cuando te hierve la sangre, pero hacerlo sólo provocará más atención negativa. Si respondes al calor de tus emociones, probablemente parecerás combativo o a la defensiva, lo que puede empeorar las cosas más de lo que ya están.
Da las gracias al revisor.
Hay empresas que se saltan esta parte y van directamente al grano, pero no es una buena idea. Si un cliente se ha tomado la molestia de dejar una reseña sobre tu negocio, dale las gracias. Es una forma de demostrarles que han sido reconocidos y apreciados.
Aborda directamente cualquier cuestión o problema.
La mejor forma de responder a una mala crítica es hacerlo donde todo el mundo pueda verlo, ya sea en Facebook, Yelp, Tripadvisor, Booking o cualquier otro sitio web. De este modo, todo el mundo sabrá que estás abordando el problema de frente y que no estás ocultando nada.
Haz preguntas si es necesario, en lugar de hacer suposiciones sobre lo que se ha escrito (por ejemplo, "¿Le importaría explicarnos por qué ha sido un problema?"). Esto te da la oportunidad de aprender más sobre lo que busca tu cliente y cómo mejorar tus servicios.
Asume cualquier error y responsabilízate de él.
Da por sentado que todas las opiniones son válidas, aunque no las haya escrito alguien que haya utilizado realmente tu producto o servicio. Si tienen un problema importante con tu producto o servicio, explica qué falló de forma que muestres sinceridad, franqueza y responsabilidad. Evita ponerte a la defensiva e inventar excusas, ya que esto no hace más que enfadar a tus clientes, que ya están insatisfechos.
Si procede, ofrece una solución alternativa en lugar de lo que solicitaron (por ejemplo, si querían un reembolso pero no lo obtuvieron, ofrece otra forma de compensación). Si esto no funciona, considera la posibilidad de ofrecer un regalo de todos modos: podría ganarte la buena voluntad de futuros clientes que lean la reseña.
Agradecemos cualquier sugerencia de mejora.
Si los clientes te han dado su opinión sobre cómo mejorar tu negocio, tómate en serio sus sugerencias. No todas serán adecuadas para tu negocio, pero algunas pueden ser exactamente lo que necesitas oír para aumentar tus ingresos y mejorar la satisfacción del cliente con el tiempo.
No copies y pegues tus respuestas
Una respuesta única no sirve. No puedes dar la misma respuesta planificada a todos los clientes que dejan una opinión en Internet. Esto hace que parezca que no estás realmente interesado en lo que esa persona tiene que decir, y puede ser hiriente si el crítico siente que su opinión -tanto buena como mala- no es valorada por la empresa. Y lo que es peor, dará una mala imagen de tu empresa.
Aquí es donde una herramienta de IA sería útil. No necesitas pasar minutos pensando cómo responder a un comentario. En lugar de eso, un Asistente de Respuesta a Reseñas de IA como MARA puede resumir instantáneamente la reseña por ti y elaborar una respuesta única y personalizada que aún puedes editar o personalizar a tu gusto.
Ejemplos de cómo responder a las críticas online
Enfrentarse a una crítica negativa nunca es fácil, pero hay algunas formas probadas de responder que demostrarán al cliente que te importa su experiencia y que estás abierto a mejorarla en el futuro.
Ésta es la mejor forma de responder a las críticas (ejemplos):
Este es un ejemplo de una mala crítica y entendemos que enfrentarse a una crítica de este tipo puede ser difícil. No obstante, es importante que tu respuesta sea profesional y de disculpa. No tengas miedo de ponerte en contacto directamente con el cliente para tratar el asunto y ofrecerle una solución.
Aunque no se trata de una mala crítica, es importante abordar los problemas del cliente, como el baño anticuado, las goteras y las manchas de moho. Después de agradecerle su opinión, puedes disculparte por no haber cumplido sus expectativas y comunicarle que estás tomando las medidas necesarias para resolver sus problemas y ofrecerle un mejor servicio en el futuro.
¿Por qué es importante responder a las críticas positivas?
Elaborar una respuesta no es fácil, sobre todo si recibes montones de críticas a diario. Pero, ¿y si la mayoría son positivas? Eso te hace preguntarte: "¿Debo responder igualmente a una reseña de 5 estrellas?". La respuesta es sí. Las reseñas positivas deben recibir el mismo reconocimiento que las negativas, porque son igual de importantes.
Puedes responder a cada una individualmente con una nota personal agradeciéndoles sus amables palabras y ofreciéndoles cualquier información adicional que puedan necesitar sobre tu producto o servicio. Escribir una reseña no lleva tanto tiempo, especialmente si utilizas un Asistente de Respuesta a Reseñas AI, además, puede marcar la diferencia cuando los clientes ven que te preocupas por ellos como personas y no como un cliente más. Respondiendo a todas las reseñas, buenas y malas, puedes mantener tu reputación como empresa en buena posición ante los consumidores y, por supuesto, ante Google.
Dicho esto, es comprensible que responder a cada reseña pueda llevarte mucho tiempo, pero no te preocupes porque te tenemos cubierto. Para conocer las mejores formas de responder a las críticas positivas (ejemplos), lee nuestra guía completa aquí.
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¿Por qué es importante responder a las críticas negativas?
Las críticas negativas pueden causar un daño importante a tu reputación online, sobre todo si no se les presta atención. Responder a las malas críticas puede mitigar sus efectos negativos, ya que demuestra a los clientes potenciales que te preocupas por ellos, independientemente de su percepción de tu marca. Además, también es la mejor forma de reconstruir tu relación con el cliente en cuestión, ya que demuestra que estás dispuesto a modificar tus servicios para satisfacer sus necesidades.
Para conocer las mejores formas de responder a las críticas negativas (ejemplos), lee nuestra guía completa aquí.
The fastest way to engage with your guests – MARA AI
Responding to online reviews can be a daunting task, especially if you’re expected to apply personalization in each response. Fortunately, it doesn’t have to be that hard with our AI Review Assistant, MARA. This intuitive tool is designed to ease your Online Reputation Management process, making it more efficient, personalized, and time-saving. It offers the best and most personalized AI for responding to and analyzing your guest reviews.
Never miss a single review with MARA’s Review Inbox
Getting lost in a heap of reviews can easily happen to your business. Once this happens, you won’t be able to deploy personalization or any review management strategy.
Una de las características clave de esta herramienta es la Bandeja de entrada de valoraciones. La bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de opiniones se conecta a múltiples fuentes de opiniones, como Google, Booking.com y TripAdvisor, lo que te proporciona una visión panorámica de todas tus opiniones. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.
Accurate Review Analytics for your personalized responses
Accurate sentiment analysis can truly help you write an effective personalized response, one that can truly foster a strong customer relationship.
Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opciones veganas en el desayuno". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.
The ultimate AI tool for personalization
MARA takes review management personalization to a whole new level with its cutting-edge machine learning and automation algorithm.
La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
This review response assistant has quickly become a game-changer for over 2000 customers. Its promising capacity to elevate your overall rating, amplify response rates, glean insights from customer feedback, and economize both time and money are the reasons behind its growing popularity.
Reflexión final
Personalizing review responses need not be an overwhelming task. With the appropriate software, not only can you streamline the process, but you can also personalize your responses and derive valuable insights from the reviews. So, why hesitate to give our AI Review Assistant, MARA, a try? It's completely free for testing, doesn't require a credit card, and can be fully operational in less than five minutes.
Este post forma parte de nuestra serie de contenido heroico sobre "Cómo utilizar las reseñas en línea a tu favor - La guía definitiva"y "Cómo dominar las reseñas de Google - Guía completa".
Preguntas más frecuentes:
Los sitios de reseñas en línea influyen ahora eficazmente en la toma de decisiones de los consumidores. Aumentar tu credibilidad online optimizando tu presencia en los sitios de reseñas online puede aumentar significativamente tus ventas, mientras que las malas reseñas desatendidas pueden ahuyentar a los clientes potenciales.
Los clientes confían ahora en las opiniones online antes de hacer sus compras. Las investigaciones sugieren que los consumidores están dispuestos a gastar más en marcas con numerosas reseñas positivas, mientras que pasarían por alto una buena oferta de una marca con numerosas reseñas negativas.
La mejor forma de responder a una reseña de 1 estrella sin comentarios es proporcionar el correo electrónico de tu empresa y pedir comentarios adicionales. Esto demostrará a los clientes potenciales que estás dispuesto a llegar hasta el final para mejorar tus productos y servicios.
Cuando respondas a una valoración de 5 estrellas sin comentarios, lo mejor es mostrar gratitud por la valoración y hacer una llamada a la acción para que vuelvan a visitar tu negocio. Esto abrirá un potencial compromiso del cliente y una oportunidad para completar el contenido de la valoración, lo que puede ayudar a impulsar tu SEO.
