Las mejores prácticas para manejar un mal ejemplo de revisión del hotel

¿Se pregunta cómo manejar una mala crítica de un hotel? Este artículo profundiza en un “ejemplo de malas críticas de hotel” de la vida real y le ofrece pasos prácticos sobre cómo abordar los comentarios negativos. Aprenda cómo convertir las críticas en oportunidades de mejora y aumentar la satisfacción de los huéspedes.

Conclusiones clave

• Las críticas negativas a los hoteles a menudo se deben a problemas de servicio, problemas de limpieza y falta de comunicación, lo que afecta significativamente la satisfacción de los huéspedes y el potencial de reserva.
• Las respuestas proactivas a las reseñas, especialmente las positivas, pueden mejorar la reputación de un hotel y aumentar las solicitudes de reserva; Los hoteles que responden a más reseñas tienen un 24% más de probabilidades de recibir este tipo de consultas.
• El uso de herramientas de gestión online reputation como MARA simplifica el proceso de gestión de reseñas, aumenta la satisfacción de los huéspedes y, en última instancia, genera mayores reservas e ingresos.

¿Qué deben saber los hoteleros sobre las malas críticas sobre hoteles?

Según varios estudios, una sola reseña negativa online puede provocar una pérdida del 22% de los huéspedes potenciales de un hotel , lo que lo convierte en un factor influyente a tener en cuenta para la generación de ingresos. Aparte de esto, los comentarios de los huéspedes son invaluables, ya que ofrecen información de huéspedes anteriores y sirven como piedra angular para la clasificación en línea y la gestión de la reputación del hotel.

Las críticas negativas sobre los hoteles son una parte inevitable de la experiencia de los huéspedes. Sirven como prueba de la realidad y nos recuerdan que incluso los mejores hoteles tienen margen de mejora. Para los hoteles más pequeños, estas reseñas son un salvavidas, a menudo más críticas que para las cadenas más grandes, ya que la gente revisa detenidamente las reseñas de los hoteles antes de tomar una decisión.

La retroalimentación positiva , por otro lado, tiene un valor sustancial. No sólo mejora el rendimiento del hotel sino que también aumenta la visibilidad y el potencial de reservas. Las reseñas positivas pueden mejorar el rendimiento del hotel y aumentar el potencial de fijación de precios al resaltar las altas calificaciones de satisfacción del cliente y las reseñas favorables en plataformas acreditadas. Comprender los aspectos positivos y negativos de las críticas positivas sobre un hotel es crucial para cualquier gerente de hotel que desee mejorar la satisfacción de los huéspedes y el rendimiento general.

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¿Cuáles son las causas comunes de las malas críticas sobre hoteles?

Las experiencias negativas a menudo surgen de una variedad de quejas comunes de los huéspedes. Aquí hay algunos culpables frecuentes:

• Problemas relacionados con el servicio, como empleados descorteses.
• Retrasos en la respuesta
• Conducta no profesional
• Confusiones con pedidos de comida
• Problemas con el servicio de habitaciones
• Problemas de reserva
• Falta de comunicación

Estos factores contribuyen significativamente a la insatisfacción de los huéspedes.

La limpieza es otro factor crítico. Un asombroso 84% de los huéspedes del hotel considera que la limpieza del hotel es muy importante, y las áreas clave incluyen habitaciones, restaurantes, gimnasios y espacios públicos. No cumplir con estas expectativas de limpieza puede generar una avalancha de críticas neutrales o negativas de huéspedes descontentos.

Las discrepancias en la facturación y las molestias por ruido son otros puntos importantes. Los huéspedes a menudo se quejan de que se les cobra por una noche adicional o de encontrarse con ambientes ruidosos causados ​​por carreteras con mucho tráfico, discotecas animadas o vecinos ruidosos. Abordar estos problemas comunes de manera oportuna es esencial para mantener una experiencia positiva y reducir la probabilidad de críticas negativas.

¿Cuál es el impacto de las malas críticas de hoteles?

El impacto de las opiniones de los huéspedes en una empresa puede ser profundo. Un asombroso 86% de los futuros huéspedes dudan en reservar con una empresa que tiene críticas mixtas, lo que genera pérdidas significativas en reservas potenciales. De hecho, el 70% de los clientes potenciales se dejan influenciar por las opiniones online a la hora de reservar un hotel, lo que pone de relieve el peso de los comentarios negativos.

La ausencia de revisiones puede ser igualmente perjudicial. Casi la mitad de los huéspedes de un hotel no reservarán un hotel sin leer las reseñas, lo que subraya el papel fundamental de las opiniones online.

Responder a estas revisiones es crucial. Los hoteles que responden a más de la mitad de sus reseñas tienen un 24% más de probabilidad de recibir consultas de reserva. Abordar los comentarios negativos con prontitud ayuda a los hoteles a establecer conexiones con huéspedes potenciales y aumenta la probabilidad de que repitan las visitas. Este enfoque proactivo para gestionar reseñas en línea puede mejorar significativamente la reputación, la visibilidad y el éxito financiero de un hotel.

Leer: Estadísticas de reseñas en línea que todo hotel necesita saber

Cómo responder a las reseñas de hoteles construye relaciones y gestiona la reputación

Responder a las opiniones de hoteles es fundamental para mantener una buena online reputation y generar confianza con los huéspedes potenciales. Al responder a las opiniones, los hoteles pueden demostrar que valoran los comentarios de sus huéspedes y que están comprometidos a brindar un excelente servicio al cliente. Este enfoque proactivo no sólo ayuda a abordar inquietudes sino que también demuestra la dedicación del hotel a la mejora continua.

1. Mostrar un excelente servicio al cliente y establecer relaciones con los huéspedes.

Responder a las reseñas de hoteles es una oportunidad para que los hoteles muestren un excelente servicio al cliente y establezcan relaciones con sus huéspedes. Al responder con prontitud y profesionalidad a las críticas positivas y negativas, los hoteles pueden demostrar que se preocupan por las experiencias de sus huéspedes y que están comprometidos a brindar un alto nivel de servicio. Esto puede ayudar a generar confianza y lealtad con los huéspedes, lo que puede generar negocios repetidos y un boca a boca positivo. Cuando los huéspedes ven que sus comentarios son valorados y atendidos, es más probable que regresen y recomienden el hotel a otras personas.

2. Brinde resolución y solución de problemas para demostrar que se preocupa

Responder a las críticas negativas de los hoteles es especialmente importante, ya que permite a los hoteles brindar resolución y resolución de problemas para demostrar que se preocupan por las experiencias de sus huéspedes. Al responder con prontitud y profesionalidad a las críticas negativas, los hoteles pueden disculparse por cualquier problema que haya ocurrido y ofrecer una solución o explicación. Esto puede ayudar a mitigar el impacto negativo de la reseña y demostrar que el hotel está comprometido a brindar un alto nivel de servicio. Abordar los problemas de frente y ofrecer soluciones tangibles puede convertir a un huésped insatisfecho en uno leal, mostrando el compromiso del hotel con la satisfacción del huésped.

3. Gestiona tu online reputation y mejora el ranking de tu hotel

Responder a las opiniones de un hotel también es importante para gestionar online reputation de un hotel y mejorar su clasificación. Al responder a las opiniones, los hoteles pueden demostrar que participan activamente con sus huéspedes y se comprometen a brindar un alto nivel de servicio. Esto puede ayudar a mejorar la online reputation del hotel y aumentar su clasificación en los sitios de reseñas, lo que puede generar más reservas e ingresos. Interactuar con las opiniones, tanto positivas como negativas, indica a los huéspedes potenciales que el hotel valora las opiniones y está dedicado a mantener altos estándares, mejorando así su atractivo general.

¿Cuáles son los ejemplos de malas críticas de hoteles?

Considere una típica mala crítica de hotel para tener una perspectiva. Imagine que un huésped deja una crítica mordaz en la que afirma que su habitación estaba sucia, que el personal no era servicial y que las comodidades eran deficientes. Este tipo de quejas sobre la limpieza, la calidad del servicio y el estado general de las instalaciones del hotel pueden dar lugar a malas críticas y a una respuesta negativa a las reseñas del hotel, lo que da lugar a respuestas y percepciones negativas a las reseñas del hotel.

Esto, a su vez, afecta a las reservas futuras y al rendimiento general del hotel.

1. Malas críticas del personal del hotel

"La recepcionista de la recepción fue extremadamente grosera y desdeñosa cuando pedimos ayuda. La falta de profesionalismo fue impactante y nos dejó una primera impresión terrible del hotel. ¡El gerente general debería abordar este problema de inmediato!"

2. Malas críticas sobre los servicios.

"Las comodidades eran completamente inaceptables. El aire acondicionado de nuestra habitación apenas funcionaba y la piscina parecía como si no la hubieran limpiado en semanas. ¡Se sentía como estar en un motel deteriorado en lugar de un hotel!"

3. Malas críticas sobre los servicios.

"El servicio de limpieza fue un desastre. Nuestras sábanas estaban manchadas y nos tomó horas reemplazarlas. Toda la experiencia se sintió como una galleta de la fortuna a medio cocer: decepcionante e incompleta".

4. Malas críticas sobre los precios.

"Este hotel es demasiado caro para lo que ofrece. Cobran tarifas premium, pero el servicio y las comodidades están lejos de ser lujosos. ¡Sentí que pagamos por una experiencia de cinco estrellas y en su lugar obtuvimos una estadía de dos estrellas!"

¿Cómo responder a las críticas negativas de un hotel?

Elaborar respuestas eficaces a las críticas negativas es un arte. Las respuestas oportunas a las reseñas pueden mejorar significativamente la reputación de un hotel y demostrar un compromiso para mejorar la experiencia de los huéspedes. Este enfoque proactivo muestra la dedicación de un hotel al servicio al cliente y ayuda a reconstruir la confianza con los futuros huéspedes y clientes potenciales que consultan las reseñas en línea.

Utilizar el enfoque sándwich de respuesta es una gran estrategia: comenzar con comentarios positivos, abordar la experiencia decepcionante y terminar con otro comentario positivo. Las respuestas rápidas minimizan el impacto significativo de las reseñas de hoteles en línea y mejoran la participación de los huéspedes, lo que la convierte en una estrategia vital para el sector hotelero.

Publicar respuestas a reseñas negativas mitiga de forma proactiva sus efectos y muestra un compromiso para resolver problemas.

1. Reconocer las inquietudes de los huéspedes

Reconocer las inquietudes de los huéspedes es fundamental para generar confianza y mejorar la experiencia de los huéspedes. Atender los comentarios sobre el mal servicio de habitaciones u otras quejas y solicitar más detalles ayuda al hotel a identificar áreas de mejora.

Los hoteles deben responder de inmediato para mostrar su voluntad de resolver los problemas de facturación u otras inquietudes planteadas en las reseñas. Por ejemplo, abordar los problemas mencionados en la reseña anterior con una disculpa y ofrecer continuar la conversación fuera de línea demuestra profesionalismo y atención.

Alentar a los huéspedes a dejar comentarios y responder con prontitud demuestra la dedicación de un hotel al servicio al cliente.

2. Ofrecer soluciones y disculpas.

Las disculpas sinceras y las soluciones viables son componentes clave de una respuesta eficaz. Reconozca las inquietudes de los huéspedes para demostrar que se valoran sus comentarios y ofrezca pasos claros para abordar más inquietudes. Esto tranquiliza tanto al crítico como a los clientes potenciales que confían en las reseñas de hoteles en línea.

Tomar medidas inmediatas para resolver problemas fomenta la buena voluntad y crea una reputación de responsabilidad.

3. Mantener el profesionalismo

Las respuestas profesionales son vitales para preservar la reputación de un hotel. Mantener un tono coherente y empático demuestra autenticidad y credibilidad.

Por ejemplo, abordar las quejas por ruido comprendiendo y describiendo pasos para minimizar las molestias demuestra un esfuerzo genuino por mejorar la experiencia de los huéspedes. Ya sea comparando dos hoteles o leyendo críticas positivas sobre hoteles, los huéspedes aprecian el contenido útil que refuerza el compromiso del hotel con la excelencia.

Al centrarse en respuestas oportunas y profesionales, los hoteles pueden convertir las experiencias decepcionantes en oportunidades de crecimiento y relaciones más sólidas con los huéspedes.

Descubra estrategias e ideas esenciales en nuestra guía integral de gestión hotelera: La guía completa de gestión hotelera: desde las operaciones hasta la experiencia del huésped

¿Cómo elaborar una respuesta a una mala crítica de un hotel?

Elaborar una respuesta a una mala crítica de un hotel requiere cuidado y atención al detalle. A continuación se ofrecen algunos consejos para responder a críticas negativas sobre hoteles:

1. Reconozca el problema : comience reconociendo las inquietudes del huésped. Esto demuestra que ha leído su reseña y se toma en serio sus comentarios.
2. Discúlpate sinceramente : ofrece una disculpa genuina por el inconveniente o problema que experimentaron. Esto ayuda a mostrar empatía y comprensión.
3. Proporcione una solución : describa los pasos que está tomando para abordar el problema. Esto podría incluir acciones inmediatas o cambios a largo plazo para evitar sucesos futuros.
4. Invite a una mayor comunicación : anime al huésped a que se comunique con usted directamente para analizar más a fondo sus inquietudes. Esto muestra voluntad de resolver el problema y proporciona un toque personal.
5. Sea profesional : mantenga un tono profesional y cortés en toda su respuesta. Evite ponerse a la defensiva o desdeñoso, ya que esto puede agravar la situación.
6. Resalte los aspectos positivos : si corresponde, mencione cualquier aspecto positivo de la estadía del huésped o las mejoras que se hayan realizado desde su visita. Esto ayuda a equilibrar la respuesta y terminar con una nota positiva.

Siguiendo estos consejos, los hoteles pueden elaborar respuestas reflexivas y efectivas a las críticas negativas, demostrando su compromiso con la satisfacción de los huéspedes y la mejora continua.

Ejemplos de la vida real de cómo responder a críticas negativas

Los ejemplos de la vida real pueden ilustrar cómo manejar eficazmente las críticas negativas en línea. La forma en que los hoteles reaccionan ante las críticas negativas influye significativamente en su reputación y puede afectar a futuras reservas.

Exploremos ejemplos de cómo manejar quejas de servicio, problemas de limpieza y molestias por ruido.

Ejemplo 1: quejas de servicio

Abordar las quejas sobre el servicio de frente demuestra que se valoran sus comentarios. Disculparse por la experiencia negativa, incluso sin admitir la culpa, es crucial para mantener una relación profesional.

Las respuestas reflexivas pueden mejorar la satisfacción y la lealtad de los huéspedes.

Ejemplo 2: problemas de limpieza

La limpieza es una preocupación principal para los huéspedes, lo que hace que sea crítico para la gerencia abordar estos problemas de inmediato. Reconozca las preocupaciones del invitado y se disculpe sinceramente por el problema de la limpieza. Asegurar a los huéspedes sobre el compromiso del hotel con la limpieza y delinear acciones específicas tomadas para mejorar puede ayudar a restaurar la confianza.

Ejemplo 3: perturbaciones de ruido

Abordar las perturbaciones del ruido requiere expresar la empatía hacia los huéspedes afectados y describir medidas específicas que se toman para abordar sus quejas. Este enfoque proactivo demuestra un compromiso con la satisfacción del huésped y ayuda a construir una relación. Abordar de manera eficiente estos problemas puede mejorar la reputación general del hotel.

¿Cuáles son los pasos para mejorar después de recibir una mala revisión?

Un enfoque estructurado es esencial para mejorar después de recibir una mala revisión. Las revisiones negativas proporcionan comentarios constructivos que destacan las áreas de mejora. Los sistemas de retroalimentación estructurados ayudan a los hoteles a responder a las preocupaciones actuales y anticipan problemas futuros.

Aclarar que los cambios se implementarán en función de la retroalimentación ayuda a recuperar la confianza de los invitados. Una línea directa de comunicación ayuda a resolver las preocupaciones de los invitados de manera más efectiva y privada. La transparencia tranquiliza a los futuros huéspedes del compromiso del hotel con los altos estándares.

1. Realización de revisiones internas

Las evaluaciones internas regulares ayudan a los hoteles a identificar y resolver posibles problemas de manera proactiva. La capacitación en habilidades blandas como la comunicación y la resolución de problemas mejora las interacciones de los huéspedes.

La capacitación mejora las habilidades del personal, lo que lleva a menos críticas negativas y mejores experiencias de invitados.

2. Capacitación y desarrollo del personal

La capacitación continua del personal mejora la calidad del servicio y evita las experiencias negativas para los huéspedes. Los talleres regulares y las sesiones de capacitación mejoran las habilidades del personal, mejorando las interacciones de los huéspedes y la calidad del servicio.

El desarrollo continuo es crucial para mantener altos estándares y satisfacción de los huéspedes. Descubra consejos esenciales para la contratación del personal de recepción y hospitality , incluidas las tareas y estrategias efectivas: 10 puestos esenciales del personal del hotel para una gestión exitosa

3. Mejora de los canales de comunicación

Múltiples canales de retroalimentación, como chat en vivo y aplicaciones móviles, facilitan respuestas más rápidas a las consultas y preocupaciones de los invitados. Los mejores canales de comunicación abordan las preocupaciones de los invitados con prontitud, reduciendo las revisiones negativas. Solicitar más detalles al recibir comentarios garantiza una mejor comprensión de los problemas.

Además, cree procesos de recolección de revisión que alentarán a los huéspedes satisfechos a escribir reseñas, ya que las revisiones positivas de hoteles pueden disminuir la visibilidad de las negativas.

Descubra las herramientas de hotel imprescindibles en nuestro artículo The Future of Hotel Technology: Must-Have Tools and Solutions para hoteles modernos

El papel de las herramientas de gestión Online Reputation

Las revisiones en línea juegan un papel fundamental en la determinación del éxito de un hotel, con los posibles invitados que confían en gran medida en ellas para las decisiones de reserva. Un sistema de gestión de revisión de hoteles es importante ya que maximiza las reservas e ingresos. Las herramientas de gestión de revisión ayudan a los hoteles de la gestión de las revisiones en varias plataformas, asegurando que no se pasen por alto la retroalimentación.

El software de gestión de reputación simplifica el proceso de gestión de revisión, reduciendo significativamente el tiempo dedicado a manejar las revisiones. Herramientas como GuestTouch Reputation+ proporcionan funcionalidades como gestión de la reputación, encuestas de invitados, solicitar reseñas y monitorear el sentimiento de los invitados.

Explore la importancia de online reputation para los hoteles, aprenda a optimizar los listados y aproveche las herramientas de IA para mejorar el ORM: la mejor Online Reputation para hoteles: todo lo que necesita saber

Responda a las revisiones negativas sin esfuerzo con Mara

Responder a las revisiones en línea puede ser una tarea desalentadora, especialmente para los hoteleros de recepción que están haciendo malabares con múltiples tareas. Afortunadamente, el proceso se puede simplificar con el asistente de revisión de Mara AI . Esta herramienta intuitiva está diseñada para aliviar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar sus reseñas de invitados.

Review Inboximpulsada por IA

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.

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Review Analyticsavanzado

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

En conclusión, gestionar reseñas online no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no sólo puede agilizar el proceso, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Pensamiento final

En la siempre competitiva industria hospitality , la gestión de revisiones negativas de hoteles de manera efectiva, al tiempo que enfatiza la importancia de las críticas positivas para mantener una imagen positiva y atraer más reservas, puede hacer o romper la reputación de un hotel. Al comprender las causas comunes de las malas revisiones, reconocer su impacto en los negocios y elaborar respuestas reflexivas y profesionales, los propietarios y gerentes de los hoteles pueden convertir potenciales contratiempos en oportunidades de mejora. La utilización de herramientas de gestión online reputation mejora aún más la capacidad de un hotel para mantener una imagen positiva y atraer más reservas. Recuerde, cada revisión es una oportunidad para aprender y crecer, asegurando una mejor experiencia de invitado para futuros visitantes.

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