Cómo responder a las críticas de hoteles: La Guía Completa

Las opiniones online se han convertido en una parte importante del sector de los viajes. Los viajeros las utilizan para encontrar y comparar lugares donde alojarse, mientras que los hoteles las emplean para gestionar cómo les perciben sus clientes potenciales y existentes.

No es ningún secreto que las reseñas pueden ayudar a impulsar tus ventas. Pero ¿sabías que también pueden causar daños irreparables si algo cae en saco roto?

Para ayudarte a sacar el máximo partido de las opiniones de los clientes y maximizar su satisfacción, responderemos a las preguntas más comunes sobre ellas, y te daremos ejemplos de cómo responder a las opiniones.

¿Por qué son importantes las opiniones online para los hoteles?

Las opiniones online ayudan a la gente a tomar decisiones informadas cuando buscan un lugar donde alojarse. De hecho, los viajeros confían mucho en las opiniones a la hora de elegir un lugar para reservar. El 81% de la gente lee siempre o a menudo las opiniones antes de reservar un hotel. Al mismo tiempo, las opiniones positivas siguen siendo una fuerza rentable tanto para las empresas como para los hoteles, ya que los clientes y huéspedes están dispuestos a gastar un 31% más en empresas con opiniones excelentes. He aquí por qué las opiniones online se consideran dignas de confianza hoy en día:

Las opiniones pueden ser una forma estupenda de hacerse una idea de un lugar antes de reservarlo.

La gente puede saber por otras personas si el personal les trató bien, si la habitación estaba limpia o si la comida era buena. Es mejor que hacer conjeturas sobre un lugar y luego sentirse decepcionado cuando llegan allí. Los clientes confían en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales, y casi la mitad de ellos las consideran muy valiosas y fiables. Esto es especialmente fácil de hacer ahora porque todo el mundo tiene acceso a Internet y no necesita dar información sensible para hacerlo.

Las opiniones son una forma honesta de ver las empresas.

Tus futuros clientes pueden leer opiniones sinceras de personas que no intentan utilizar reseñas falsas como estrategia para atraer a más clientes. Hoy en día, muchos críticos online no tienen reparos en decir la verdad. Te dirán si creen que algo tiene un precio excesivo, si una empresa les envió un artículo equivocado o si no les gusta la forma en que una empresa lleva sus asuntos.

Las críticas suelen ir acompañadas de imágenes.

La simple adición de imágenes es lo que hace que las opiniones sean tan poderosas. Ahora la gente puede ver cómo será su posible alojamiento incluso antes de llegar. Ya no se trata sólo de leer una descripción y decidir si les atrae o no; ahora tienen una idea real de cómo será el entorno.

Con opiniones que detallan tanta información, es más fácil que nunca saber qué esperar incluso antes de llegar a tu destino. También ayuda a los huéspedes potenciales a decidir si quieren reservar una habitación en un determinado hotel o no. Cuantas más opiniones positivas publiquen personas reales, más posibilidades tendrás de conseguir más reservas.

¿Por qué deberías leer las opiniones de los invitados?

Las ventajas de las opiniones para los hoteleros no son pocas. Para empezar, las opiniones pueden tener un efecto directo en las valoraciones de los hoteles. Tripadvisor descubrió que los hoteles que responden al menos al 65% de sus opiniones tienen una valoración media de 4,15. Y según Expedia, los clientes valoran más la valoración de un hotel que su marca en el 72% de las ocasiones.

Además, esto también ofrece a los hoteleros la posibilidad de ver su establecimiento desde la perspectiva de un cliente, lo que les permite evaluar objetivamente la experiencia del cliente. Como resultado, les proporciona una visión útil de las interacciones entre su personal y los huéspedes, así como de las áreas de mejora en limpieza, servicio de comidas y bebidas, etc.

Además, las opiniones de tus huéspedes sobre tu hotel pueden suponer una gran diferencia a la hora de que vuelvan y del tipo de recomendaciones boca a boca que hagan, así que asegúrate de sacarles el máximo partido.

¿Por qué debes responder a las opiniones de los hoteles?

Por ejemplo, respondiendo a los comentarios con declaraciones reflexivas y motivadoras o agradeciendo a los huéspedes sus cumplidos, los hoteles pueden demostrar su compromiso de ofrecer un servicio de alto nivel. Cuando los posibles huéspedes observan que el personal es atento y receptivo, es más probable que confíen en que se atenderán sus necesidades.

Las respuestas que demuestran proactividad también se reciben positivamente. Si los jefes reconocen cualquier problema o queja y prometen mejoras, demuestra fiabilidad e integridad. Esto da a los jefes de equipo la oportunidad de ponerse en contacto con los clientes descontentos y discutir sus asuntos más a fondo, lo que permite la oportunidad de hacer que su próxima estancia sea mejor.

Además, responder a las reseñas distingue al hotel de los demás, ya que sólo el 36% de los establecimientos reaccionan a dichas reseñas en los sitios web de reservas. Responder a las opiniones revela que la dirección se preocupa por las experiencias de los huéspedes y está decidida a ofrecer el mejor servicio.

Para saber más sobre cómo puedes escribir el mejor ejemplo de respuesta a una reseña de un huésped de hotel, lee nuestro artículo sobre asistentes de respuesta a reseñas AI.

Ejemplos de respuestas a opiniones de invitados: Convertir las opiniones en oportunidades

Responder a las opiniones de los clientes, especialmente a las negativas, representa una oportunidad única para convertir las críticas en cambios constructivos. Cada crítica puede ser una experiencia de aprendizaje, que ayude a las empresas a comprender mejor las necesidades de los clientes y a mejorar sus servicios. He aquí algunos ejemplos para ilustrar cómo responder a las críticas negativas de los huéspedes y transformarlas en valiosas oportunidades:

1. Reconoce su preocupación: Empieza siempre por reconocer el problema del cliente. Esto demuestra que valoras sus comentarios y que estás dispuesto a escuchar. Por ejemplo: "Gracias por informarnos de este problema. Sentimos mucho que hayas tenido una experiencia negativa".
2. Discúlpate y compadécete: Discúlpate, aunque el problema haya estado fuera de tu control. Mostrar empatía puede ayudar a remediar la situación. Por ejemplo: "Entendemos lo decepcionante que puede ser tener una experiencia menos que satisfactoria, y por ello, nos disculpamos sinceramente".
3. Ofrece una solución o enmienda: Si procede, ofrece una solución al problema planteado. Puede consistir en un reembolso, un servicio gratuito en la próxima visita o simplemente una promesa de mejorar. Por ejemplo: "Estamos abordando el problema que has señalado y nos esforzamos por mejorar. Esperamos tener la oportunidad de atenderte mejor en el futuro".
4. Desconecta de la conversación: Si el asunto es complejo, considera la posibilidad de desconectar la conversación para discutir los detalles. Así evitarás airear públicamente demasiada negatividad. Por ejemplo: "Te agradeceríamos que nos dieras la oportunidad de seguir hablando de este asunto contigo. Ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente lo antes posible".

Al responder con prontitud y profesionalidad a las opiniones negativas, las empresas pueden demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente, recuperando potencialmente a los clientes descontentos y ganándose el respeto de los clientes potenciales que vean su enfoque proactivo.

¿Cómo responder a las críticas positivas de un hotel?

Tus clientes son expertos y ya han visto bastantes respuestas enlatadas. Para aprovechar al máximo el marketing gratuito que conllevan las respuestas de los hoteles, sigue estos consejos para ofrecer respuestas auténticas.

• Dirígete al revisor por su nombre o apodo en Internet.
• Agradece al evaluador que haya dedicado parte de su tiempo a escribir una evaluación.
• Utiliza frases del tipo "nosotros" en respuesta a las críticas positivas para demostrar que el hotel trabaja conjuntamente para ofrecer una buena experiencia a los clientes. Por ejemplo, podrías decir "Nos alegra mucho saber que has tenido una estancia maravillosa con nosotros".

No es esencial responder a todas las reseñas favorables, pero sí asegurarse de que las respuestas a las reseñas positivas sean auténticas, sinceras y representen fielmente la experiencia del huésped. Para leer más ejemplos de respuestas a reseñas positivas de hoteles, haz clic aquí.

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¿Cómo responder a las críticas negativas de un hotel?

Una crítica negativa puede ser muy perjudicial para tu negocio. La forma más eficaz de responder a ella es reconocer los comentarios del huésped y asumir cualquier problema que se haya producido. Ponerse a la defensiva o discutir sólo causará más daños que beneficios. Consulta aquí nuestra guía detallada sobre DOS y DON'TS a la hora de responder a las críticas.

Un estudio empírico realizado por la ITB y la Universidad de Worms (Alemania) reveló que el 35% de los usuarios de Internet dejarían de reservar un hotel si encontraran más opiniones negativas que positivas. Factores como éste ponen de relieve por qué las opiniones de los clientes son tan importantes para que los hoteles las tengan en cuenta a la hora de desarrollar su presencia digital.

Dicho esto, anima al huésped a ponerse en contacto contigo directamente para seguir hablando de su estancia, ya que esto demostrará que estás dispuesto a trabajar con él para mejorar la situación, así como a construir una relación positiva. Una llamada telefónica de seguimiento o una conversación personal con un huésped que tuvo una mala experiencia puede ser muy eficaz para transformarlo en un cliente fiel.

Para leer más ejemplos de respuestas a críticas negativas de hoteles, haz clic aquí.

¿Cómo respondes a un ejemplo de crítica de hotel?

Puedes utilizar plantillas al responder a las reseñas de hoteles. El error común sobre las respuestas con plantillas es que se utilizan para casi todo tipo de reseñas de hoteles, pero no debería ser así. Cuando utilices una plantilla, asegúrate de personalizarla y editar sus partes cruciales para que se ajusten al contenido de la reseña.

Para saber más sobre el uso de plantillas en las reseñas de hoteles, lee nuestro artículo aquí.

Ejemplos de respuesta a opiniones negativas sobre hoteles

En este ejemplo, el revisor publicó un comentario negativo, que generalmente conduce a una reserva defectuosa. La respuesta cambió el tono negativo por uno positivo, empezando por la gratitud hacia la opinión. A continuación, la reseña se centró en el intento de volver a conectar con el huésped para ofrecerle mejores servicios, concretamente en hacer que su experiencia fuera cómoda y confortable.

Ejemplos de respuesta a opiniones positivas sobre hoteles

En este ejemplo, el crítico mencionó un par de notas positivas sobre su estancia. La mejor respuesta para esto es destacar cada servicio mencionado e invitar al huésped a volver a visitar tu hotel.

Ejemplo de respuesta a un comentario de un invitado: gestionar las críticas como un profesional

Las críticas positivas siempre son bienvenidas, pero también requieren una respuesta cuidadosamente elaborada. Recuerda agradecer al huésped sus amables palabras y el tiempo que ha dedicado a compartir su experiencia. También puedes destacar los aspectos que disfrutaron y extenderles una invitación para que vuelvan a visitarnos.

Ejemplo de respuesta a una opinión positiva de un cliente:

Estimado [Nombre del huésped],
‍
¡Gracias por tu maravillosa reseña! Estamos encantados de saber que disfrutaste de tu estancia en nuestro hotel, especialmente de nuestro [detalle específico mencionado en la reseña]. Trabajamos intensamente para ofrecer a nuestros huéspedes una experiencia memorable y tus comentarios nos animan a seguir haciéndolo.

Gracias de nuevo por elegirnos y esperamos volver a darte la bienvenida en el futuro.
‍
Saludos cordiales,
[Tu nombre]

Las críticas negativas, en cambio, requieren un enfoque más estratégico. Es crucial empezar reconociendo las preocupaciones del huésped, mostrar empatía y asegurarle que su opinión es importante para ti. Ofrece siempre una solución o medida correctiva para resolver el problema e intenta llevar la conversación fuera de línea para discutir más a fondo.

Ejemplo de respuesta a una opinión negativa de un cliente:

Estimado [Nombre del huésped],

Gracias por tomarte el tiempo de compartir tu opinión. Sentimos mucho saber que tu estancia no cumplió tus expectativas, especialmente en lo referente a [cuestión específica mencionada en la opinión]. Acepta nuestras más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas. Nos tomamos muy en serio tus comentarios y hemos tratado el asunto con nuestro equipo para asegurarnos de que no vuelva a ocurrir en el futuro.

Agradeceríamos tener la oportunidad de hablar contigo directamente para seguir comentando tu experiencia. Por favor, ponte en contacto con nosotros en [información de contacto]. Gracias de nuevo por tu comentario, y esperamos tener la oportunidad de darte la bienvenida de nuevo para una experiencia más positiva.

Saludos cordiales,
[Tu nombre]

Recuerda que responder a las opiniones es una oportunidad para demostrar tu profesionalidad y compromiso con la satisfacción del cliente. Manéjalas como un profesional y construirás una imagen positiva de tu hotel.

¿Es importante responder a las opiniones?

Dado que nuestro tiempo es limitado, responder a todas y cada una de las críticas no siempre es factible. Sin embargo, ignorarlas por completo tampoco es la mejor opción. Recuerda que, para sacar el máximo partido de las opiniones de los clientes, debemos centrarnos en dar respuestas reflexivas y constructivas, en lugar de limitarnos a agradecer los cumplidos de los clientes.

Si te encuentras ocupado o simplemente no tienes tiempo para responder a todas las reseñas negativas, puedes utilizar el Asistente AI de Respuesta a Reseñas de MARA para generar automáticamente una respuesta a cada reseña en cuestión de segundos.

Este Asistente AI para Respuestas de Reseñas analiza el texto de tus reseñas y genera respuestas personalizadas basadas en su contenido. A continuación, puedes aprobar o editar las respuestas antes de enviarlas.

También puedes utilizar esta herramienta para responder a las reseñas negativas con comentarios positivos o sugerencias de mejora. Esto puede ayudarte a convertir las reseñas de una estrella en reseñas de cuatro o cinco estrellas.

¿Dónde dejan sus opiniones los clientes del hotel?

Con el auge de las redes sociales, es fácil encontrar sitios web y cuentas que permiten a los visitantes compartir sus experiencias con los demás. Es inteligente crear un perfil para tu propiedad en los sitios de opiniones más populares para que puedas obtener el mayor número posible de comentarios. Estas plataformas online incluyen TripAdvisor, Expedia, Booking.com, Hotels.com, Google, Facebook, Trivago, Yelp, Orbitz y Hotwire.com.

Es importante comprobar periódicamente estos sitios web para asegurarse de que todos los datos asociados al inmueble y la información de contacto son idénticos y están actualizados en todas las plataformas.

¿Cómo responder a una reseña de Google?

Cuando respondas a una opinión de Google, asegúrate de que has reclamado tu ficha de Google My Business y verificado tu perfil. Es mejor asegurarse de que tu perfil tiene información empresarial actualizada, ya que los clientes tienden a ponerse en contacto inmediatamente con las empresas o a reservar su alojamiento después de leer las opiniones.

Lee nuestra guía completa para saber más sobre cómo responder a las opiniones de Google.

¿Cómo respondes a una crítica de Booking?

Al iniciar sesión en tu Centro de Socios de Booking. com, serás redirigido a tu panel de control, que reflejará todas tus propiedades listadas. Puedes ordenar las opiniones por Nombre de la propiedad, Fecha de reserva, ID de reserva y Puntuación de la opinión.

Aquí tienes nuestra guía completa para responder a las opiniones de Booking.com.

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¿Cómo respondes a una crítica de Tripadvisor?

Antes de responder a las opiniones de Tripadvisor, asegúrate de haber reclamado tu anuncio, optimizado tu perfil y actualizado tu lista de precios en todas tus plataformas de reserva. Recuerda que el algoritmo de Tripadvisor valora los anuncios en función de la calidad, la cantidad y la frecuencia. Además de responder a las opiniones, debes dar prioridad a la recopilación de nuevas opiniones para aumentar tu visibilidad en el sitio web.

Aquí tienes nuestra guía completa para responder a las opiniones de Tripadvisor.

¿Cómo responder a una crítica de Airbnb?

Para aumentar la visibilidad de tu Airbnb, es esencial responder rápidamente a las opiniones de los huéspedes. Airbnb sólo permite al gestor de la propiedad responder a las opiniones enviadas en un plazo de 30 días. Transcurrido ese plazo, Airbnb ya no te permitirá responder a la opinión.

Lee nuestra guía completa para saber más sobre cómo responder a las críticas de Airbnb.

¿Cómo gestionas las opiniones de los invitados?

Para mejorar la eficacia de la respuesta de tu hotel a las críticas, te recomendamos que pongas en práctica las siguientes buenas prácticas:

• Decide qué departamento (operaciones, ventas o responsable de atención al cliente) se encargará de responder a las reseñas y si alternaréis las tareas.
• Crea una cuenta de correo electrónico de hotel y vincúlala a todos tus perfiles de hotel online, para que puedas recibir alertas de valoración en tiempo real.
• Utiliza una voz coherente y profesional al responder a las reseñas y destaca las características y ventajas positivas que ofrece tu hotel para influir en las reseñas.
• Establece una política para ofrecer reembolsos parciales, regalos, certificados u otras sorpresas a los huéspedes insatisfechos. Las palabras sirven de mucho, pero las acciones hablan mucho más alto.
• Asegúrate de responder a todas las críticas negativas lo antes posible (lo ideal sería en un plazo de 24-48 horas). La coherencia es la clave.

Responde a las reseñas de hoteles con un Asistente de Respuesta a Reseñas AI

Responder a las reseñas online puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas AI de MARA. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Revisar la bandeja de entrada:

Una de las características clave de esta herramienta es la Bandeja de entrada de valoraciones. Tu bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de opiniones se conecta a múltiples fuentes de opiniones, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te proporciona una visión panorámica de todas tus opiniones. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permitir que MARA responda automáticamente a las reseñas sencillas, como las reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.

Review Analytics:

Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.

La respuesta más personal AI:

La IA de MARA no es sólo eficacia; también es personalización. La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.

En conclusión, gestionar las reseñas online no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no sólo puedes agilizar el proceso, sino también personalizar tus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué dudar en probar nuestro Asistente de Reseñas de IA, MARA? Es totalmente gratuito para probarlo, no requiere tarjeta de crédito y puede estar totalmente operativo en menos de cinco minutos.

Comida para llevar

Las reseñas son una parte fundamental del éxito de un hotel, y saber cómo responder a ellas es clave. Estar al día de las reseñas puede llevar mucho tiempo, pero hay herramientas como el Asistente de Respuesta a Reseñas MARA AI que pueden facilitar el proceso. Si respondes con consideración y profesionalidad tanto a las opiniones positivas como a las negativas, demostrarás a los huéspedes que valoras sus comentarios y ayudarás a crear una sólida reputación para tu hotel.

En última instancia, responder a las opiniones es una oportunidad para relacionarse con los clientes y entablar relaciones que ayudarán a prosperar a tu negocio hotelero. Así que tómate tu tiempo para hacerlo bien.

Este es uno de los contenidos estrella de "Cómo utilizar las reseñas online en tu beneficio - La guía definitiva".