Ejemplos de respuestas a reseñas negativas: no permita que las malas críticas arruinen su negocio

Independientemente de lo fantástico que sea su producto o de lo impecables que sean sus servicios, encontrará clientes que se sentirán decepcionados con su negocio. Peor aún, algunos incluso irán más allá de quejarse y publicarán malas reseñas en sus páginas de reseñas en línea. Las investigaciones sugieren que el 95 % de los consumidores están dispuestos a quejarse a gritos si alguna vez han tenido una mala experiencia con una empresa. En este artículo, analizaremos algunos excelentes ejemplos de respuestas a reseñas negativas que puede utilizar como guía.

Por eso, los dueños de negocios necesitan saber cómo mitigar las consecuencias de las malas reseñas e incluso aprovecharlas. Afortunadamente, esto se puede lograr con una respuesta sencilla y bien redactada a una reseña negativa en línea. 

¿Por qué es importante responder a las reseñas negativas?

Responder a las reseñas positivas puede ayudar a los empresarios a desarrollar una campaña de marketing eficaz. Si bien esto es importante, responder a las reseñas negativas tiene mayor peso, ya que implicaría reconstruir la confianza del cliente, que podría verse dañada por los comentarios negativos.

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Demostrar dedicación a los futuros clientes.

Todos quieren saber cómo se gestionarán sus posibles inquietudes y solicitudes antes de comprar en una empresa. La mejor manera de demostrar su dedicación a los clientes potenciales es respondiendo a las reseñas en línea. Esto demuestra que cuida a sus clientes, incluso después de haberles prestado los servicios por los que pagaron.

Reconstruya su reputación en línea.

Una sola reseña negativa puede dañar seriamente tu reputación online, sobre todo si no se atiende. Los clientes potenciales asumirían automáticamente que la reseña negativa es correcta, de ahí tu falta de respuesta.

Cabe destacar que, aunque su empresa ya tenga una buena reputación, su presencia en línea puede ser decisiva para su negocio. Según nuestro artículo reciente sobre estadísticas en línea sobre reseñas, el 86 % de las personas dejaría pasar una buena oferta de una empresa con numerosas reseñas negativas, lo que representa una pérdida de más de un millón de dólares en ingresos.

Evite perder clientes potenciales.

Además, responder a reseñas negativas te permite diferenciar tu empresa de las estafas, lo cual es especialmente importante para las pequeñas empresas. Solo en 2022, los usuarios en línea perdieron más de $568 millones debido a estafas, siendo las estafas en compras en línea la tercera categoría más importante de fraude en línea. Por ello, los clientes son muy conscientes de las estafas en línea y se esfuerzan por confirmar la legitimidad de una empresa antes de realizar una compra, especialmente si leen algunos comentarios negativos.

Responder a las reseñas negativas de los clientes es la mejor manera de demostrar la legitimidad de su negocio. Es el mejor método para aclarar las dudas de los clientes, refutar posibles afirmaciones erróneas y, sobre todo, recuperar su confianza.

Reconciliarse con un cliente insatisfecho.

Responder a las malas reseñas te permite recuperar a un cliente que podrías haber perdido. Si bien es cierto que la mayoría de los consumidores son propensos a compartir sus malas experiencias con una empresa, aún puedes convencerlos si demuestras verdadera responsabilidad, empatía y compromiso para mejorar.

Abrir un canal de discusión con sus clientes le permitirá sentirse validado e incluso empoderado, ya que les brindará participación activa en cómo pueden mejorar una empresa.

Aprenda de los comentarios negativos.

Recuerda que responder a las malas reseñas no es suficiente; también debes buscar maneras de validar y solucionar los problemas de los clientes. Esto incluye brindar un excelente servicio al cliente, actualizar las instalaciones o corregir errores en el proceso de compra.

Por eso es fundamental encontrar una forma fácil y rápida de responder a las reseñas negativas porque todavía quedan muchas tareas por hacer para recuperar la confianza del cliente y mejorar tus productos o servicios.

¿Cómo responder a una crítica negativa?

Aquí tienes algunas maneras de responder a las reseñas negativas. Si bien tus respuestas deben variar según la inquietud del cliente, usar estas técnicas puede ayudarte a crear una respuesta eficaz (¡y afectiva!) que te permita recuperar a un cliente y conseguir nuevos.

Mantenga una actitud profesional y reconozca que el cliente está molesto.

Es fundamental mostrar profesionalismo incluso si el cliente se comporta de forma irrazonable. Esto demostrará a los lectores que tienes el control total de la situación y que puedes corregir cualquier error que hayan cometido.

Además de esto, reconoce que el cliente está molesto. No intentes minimizar su frustración, independientemente de cuál sea su preocupación. Dile que lo entiendes y encontrarás la manera de resolver el problema.

Personaliza tus respuestas.

La personalización es fundamental al responder a comentarios negativos. Esto le garantizaría al cliente que está hablando con personas reales que pueden ofrecerle soluciones.

Además de reconocer los puntos clave mencionados en la reseña, menciona también el nombre del autor. Estas acciones, aunque sencillas, demuestran compromiso con tus clientes. Añadir un sello personal o de marca también es una excelente estrategia para personalizar tus respuestas. Fortalece tu relación con el cliente y crea un recuerdo de marca entre quienes leen las reseñas.

No utilice plantillas.

Aun así, en línea con la personalización, evita usar una plantilla común para responder a reseñas negativas. Esto daría la impresión de que estás usando un bot de respuesta automática. Esto añadiría leña al fuego y haría que los clientes sientan que estás invalidando sus preocupaciones.

En lugar de usar una plantilla común, es mejor usar un asistente de respuesta de reseñas con IA que pueda crear respuestas personalizadas según el contenido de cada reseña. Esto te ayudará a gestionar las reseñas de la mejor manera posible, incluso con poco tiempo disponible.

Para obtener más información sobre la importancia de la personalización a la hora de responder a reseñas tanto negativas como positivas, haga clic aquí .

No lo tomes como algo personal.

Es importante recordar que no todos los clientes estarán 100% satisfechos, así que no te tomes las malas reseñas como algo personal. La mayoría de los dueños de negocios podrían sentir la necesidad de ponerse a la defensiva, pero es mejor mantener la calma y la serenidad.

En lugar de adoptar el tono negativo del cliente, es mejor encontrar una forma de adaptar su respuesta de forma positiva.

Muestra dedicación a tu marca.

Plantearse un escenario ideal daría la impresión de que la mala experiencia es un caso aislado y no la situación habitual de su empresa. Esto garantizaría a los clientes potenciales que es menos probable que les ocurra lo mismo.

Además de esto, en lugar de ponerse a la defensiva y hacer promesas que puedan perjudicar a los lectores, es mejor expresar la filosofía de su marca. Esto demostrará su compromiso con la mejora de los servicios para sus clientes y, al mismo tiempo, su dedicación a la empresa.

Para obtener más información sobre cómo responder a las reseñas en línea de la manera más óptima posible, lea nuestra guía completa aquí .

¿Cómo responder a un ejemplo de reseña negativa?

Para ayudarlo a usted y a su equipo a elaborar las mejores respuestas a los comentarios negativos, hemos recopilado algunas de las mejores respuestas a las reseñas negativas de los clientes por industria y por plataforma de reseñas.

Cómo responder a las reseñas negativas de los hoteles

Gracias por tomarse el tiempo para reseñar nuestro hotel. Agradecemos sus valiosos comentarios y lamentamos que su experiencia no haya sido satisfactoria. Queremos asegurarnos de que todos los huéspedes estén satisfechos con su estancia y lamentamos si no logramos ese objetivo durante su visita.
Un representante le enviará un mensaje privado para informarle sobre cómo podemos solucionar su problema de facturación. Una vez que haya proporcionado todos los detalles necesarios, tenga la seguridad de que nuestro equipo trabajará de inmediato para encontrar una solución.
Gracias nuevamente por tomarse el tiempo para compartir su experiencia con nosotros.
Atentamente,
The Fancy Hotel
(escrito por MARA AI)

Esta es una de las mejores maneras en que los hoteles pueden responder a las reseñas negativas en Tripadvisor. La respuesta detallada estableció una perspectiva positiva desde el principio, ya que mostró gratitud y aprecio hacia el cliente. Después, procedió a brindar una solución a la inquietud planteada.

Dado que la facturación es un tema delicado, cabe destacar que la respuesta solicitaba que la inquietud se resolviera de forma privada. No se publicaron los datos de contacto de la empresa ni del cliente. Además de proteger la privacidad del cliente, también se evita que la empresa reciba numerosas solicitudes de ajuste de facturación en sus líneas privadas.

Haga clic aquí para obtener más información sobre cómo puede responder a las reseñas de Tripadvisor.

Cómo responder a las reseñas negativas de un restaurante

Gracias por tomarse el tiempo para compartir sus comentarios. Lamentamos que su experiencia con el huevo extra en la pizza no haya cumplido con sus expectativas.
En nuestro restaurante, nos enorgullecemos de ofrecer ingredientes frescos según las solicitudes de nuestros clientes, ya que nos esforzamos por brindar una experiencia gastronómica segura y divertida. Dicho esto, le aseguramos que hemos tomado nota de su preocupación y que contaremos con nuestro personal. Esperamos tener otra oportunidad de servirle en el futuro.
Atentamente,
The Fancy Diner
(escrito por MARA AI)

Este es un excelente ejemplo de respuesta a una reseña negativa de restaurantes en Google. En esta respuesta detallada, el restaurante abordó la inquietud del cliente sin ponerse a la defensiva. La frase "ingredientes frescos en referencia a la solicitud de nuestro cliente" ofreció una posible razón por la que los huevos parecían crudos: podría deberse a que el cliente no pudo expresar su preferencia.

Sea cual sea el motivo, el restaurante respondió que su preocupación había sido debidamente tomada en cuenta. Incluso lo animaron a volver a cenar con ellos.

Para obtener más información sobre cómo responder adecuadamente a las reseñas de Google, haga clic aquí.

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Cómo responder a reseñas negativas para eCommerce

Gracias por tomarse el tiempo para compartir su experiencia con nosotros. Agradecemos todos sus comentarios y los tomamos muy en serio. Entendemos que su producto no cumplió con sus expectativas y lamentamos que haya tenido una experiencia negativa. Tenga la seguridad de que buscamos constantemente maneras de mejorar nuestros productos, incluyendo nuestros materiales y empaques.
En The Fancy Clothing, nos esforzamos por ser la mejor tienda de ropa en línea, ofreciendo productos de calidad con un excelente servicio al cliente, por lo que esta situación no refleja nuestros valores. Un representante le enviará un mensaje privado para informarle sobre cómo podemos gestionar un reemplazo según nuestra política de devoluciones y cambios.
Atentamente,
The Fancy Clothing
(escrito por MARA AI)

Este es un excelente ejemplo de cómo una tienda de comercio electrónico puede responder a las reseñas negativas en Trustpilot.

La primera parte crucial de la respuesta es que ha asegurado al revisor y al cliente potencial que mejorarían los materiales y el embalaje de sus productos, reconociendo la preocupación individual del cliente.

A continuación, la respuesta planteó la posibilidad de un reemplazo. Sin embargo, este debe ajustarse a su política de devoluciones y cambios. Esto ofrece una solución al cliente, manteniendo el compromiso con las normas de la empresa.

Por último, la respuesta incluyó sin problemas las palabras clave SEO "mejor tienda de ropa online". Esto podría aumentar la visibilidad de la tienda en los motores de búsqueda, algo fundamental para las tiendas de comercio electrónico. Si bien se trata de un comentario negativo, la tienda logró optimizar el contenido para su beneficio.

Consulta nuestra guía completa sobre cómo optimizar tu perfil de Trustpilot y responder a las reseñas.

Cómo responder a las reseñas negativas de las aplicaciones

Gracias por tomarse el tiempo para compartir sus comentarios sobre nuestra aplicación. Agradecemos su sincera opinión y comprendemos su frustración con la actualización actual.
Envíenos un correo electrónico a info@thefancyapp.com para que nuestro equipo técnico pueda ayudarle a usar nuestra aplicación.
En The Fancy App, nos esforzamos continuamente por ofrecer a nuestros usuarios las mejores funciones de edición de fotos. Su opinión nos ayudará a corregir posibles errores y a mejorar la aplicación para todos.
Atentamente,
The Fancy App
(escrito por MARA AI)

Este es uno de los mejores ejemplos de respuestas a reseñas negativas en la App Store, Google Play Store o la Google Play Store. Dado que los errores y los problemas técnicos son comunes en las aplicaciones, compartieron su correo electrónico para que otros usuarios pudieran solicitar ayuda. Además, incluyeron astutamente palabras clave de SEO como "mejores funciones de edición de fotos" para aumentar su visibilidad en los motores de búsqueda.

Además, también se solicitó la participación activa del revisor para mejorar la aplicación, lo que hizo que el cliente se sintiera valorado. Esta es una excelente manera de recuperar la confianza del cliente.

Para obtener más información sobre cómo escribir respuestas atractivas y basadas en funciones para las reseñas de la App Store, lea nuestra guía aquí.

Cómo responder a las reseñas negativas de los negocios locales

Gracias por tomarse el tiempo para evaluar nuestro servicio. Nos complace saber que el personal de seguridad de nuestras sucursales ha sido servicial y amable. En The Fancy Bank – West Virginia, nos esforzamos por brindar transacciones seguras a cada uno de nuestros clientes, lo cual puede llevar tiempo. A pesar de ello, seguimos esforzándonos por brindar una experiencia centrada en el cliente.
Le pedimos disculpas si no tuvo la mejor experiencia con nosotros y esperamos que en el futuro podamos hacer que su experiencia bancaria sea positiva.
Atentamente,
The Fancy Bank
(escrito por MARA AI)

La respuesta de este banco a una reseña de Google My Business es un excelente ejemplo de cómo las empresas locales pueden responder a las reseñas negativas.

A pesar de la reseña negativa, el banco reiteró el comentario positivo sobre sus guardias. También compartieron una posible razón de la mala experiencia: la lentitud en los procesos se debe a que buscan que cada transacción sea segura, un aspecto fundamental para los servicios bancarios.

Lo más importante es que, como se trata de un banco local, pudieron utilizar palabras clave basadas en la ubicación "Virginia Occidental" en su respuesta, lo que aumentó su relevancia de búsqueda local.

A pesar de esta excelente y detallada respuesta, los negocios locales deben asegurarse de que su perfil de Google My Business esté completamente optimizado. Para saber más sobre cómo hacerlo, haga clic aquí .

¿Cómo responder a una reseña de 1 estrella sin comentarios?

Empieza mostrando tu agradecimiento por la reseña y discúlpate por el mal servicio que hayan experimentado. Después, dedica la mayor parte de tu respuesta a solicitar más información sobre la reseña. Anima al revisor a que te envíe un correo electrónico o un mensaje privado a tu perfil. Esta respuesta demostrará a tus clientes potenciales que te dedicas a mejorar tus servicios.

¿Cómo responder profesionalmente a una queja?

Responder profesionalmente a una queja implica un enfoque estructurado que busca abordar las inquietudes del cliente y mantener una imagen positiva de su negocio. Comience por reconocer la queja del cliente y mostrar empatía por su situación. Discúlpese sinceramente, incluso si el problema no fue directamente su culpa, y asegúrele que toma en serio sus comentarios. Solicite detalles específicos sobre el problema para comprender mejor la situación y hágale saber que se compromete a resolverlo con prontitud.

Para obtener más información sobre esto, lea nuestro artículo completo Cómo manejar las quejas de los clientes: una guía para un servicio al cliente excepcional.

¿Cómo respondo a los comentarios negativos en Google?

Al responder a comentarios negativos en Google, asegúrese de disculparse y ser empático con la experiencia del cliente. Además, asegúrese de que su perfil de Google My Business tenga la información de contacto actualizada por si otros clientes desean aclarar algo sobre sus productos y servicios.

¿Cómo responder a los ejemplos de reseñas negativas de Google?

Este es un ejemplo de una reseña negativa en Google para un restaurante con una excelente respuesta. La respuesta comenzó enfatizando el aspecto positivo de la reseña y procedió a validar la preocupación del cliente. Finalmente, la respuesta contextualizó el comentario negativo e incluso invitó al cliente a volver a visitar el restaurante. Esto demuestra a los clientes potenciales que el negocio confía en su servicio.

Por lo tanto, no recomendamos escribir una respuesta como esta. Si bien la empresa demostró responsabilidad, lo hizo de tal manera que resaltó su error. También les mostró a los clientes potenciales que las reseñas negativas serían recompensadas. Lo peor de todo es que incluso mostraron la información personal de un miembro del equipo en la respuesta.

¿Cómo responder a una reseña negativa que es falsa?

Como propietario de un negocio, puede denunciar estas reseñas falsas y solicitar que los sitios web de reseñas en línea las eliminen. Si el sitio web no elimina la reseña, lo mejor es responder contextualizando los problemas que se mencionan. Asegúrese de que los clientes potenciales sepan que se trata de un caso aislado y que se están realizando investigaciones exhaustivas para garantizar que la queja no afecte a otros clientes.

¿Cómo convertir una mala reseña en una buena?

Cambiar el tono de una mala reseña y replantear su contenido es esencial para mitigar los efectos negativos en tu reputación online. Para ello, debes disculparte por la experiencia del cliente, asegurarte de que se implementen cambios para garantizar un servicio excepcional y animarlo a volver a tu negocio para compensar su mala experiencia.

Genere respuestas profesionales a reseñas negativas con MARA

Asistente de Reseñas con IA no tiene por qué serlo . Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar la gestión de la reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Review Inbox optimizada

La eficiencia es fundamental al responder a reseñas negativas. Dejar una sola reseña negativa sin atender puede perjudicar significativamente su negocio.

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de revisión hace que responder a las revisiones sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta de revisión: ¿por qué no permitir MARA responda automáticamente a revisiones simples, como las revisiones de 5 estrellas de Google sin texto, asegurando que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics para el análisis de sentimientos

Si bien las reseñas negativas pueden perjudicar tu calificación en línea, también proporcionan datos auténticos de tus clientes que te permiten optimizar tus ofertas y servicios. Sin embargo, para convertir una reseña negativa en un activo para tu negocio, necesitas realizar análisis de datos intuitivos de tus reseñas en línea.

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Respuestas personalizadas de IA a reseñas negativas

Usar respuestas modelo a las reseñas negativas sin duda añadirá leña al fuego. Da la impresión de que no te importan las quejas y preocupaciones de tus clientes.

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Gestionar reseñas online, especialmente las negativas, no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no solo puede agilizar el proceso, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué no probar MARA, nuestro Asistente de Reseñas con IA? Es completamente gratuito , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Cómo utilizar las reseñas en línea para su beneficio: la guía definitiva ".