Ejemplos de respuestas a reseñas negativas: no permita que las malas críticas arruinen su negocio

Independientemente de cuán fantástico sea su producto o cuán impecables sean sus servicios, encontrará clientes que estarían consternados por su negocio. Peor aún, algunos incluso irían más allá de quejarse con usted y publicarían malas críticas en sus páginas de reseñas en línea. Las investigaciones sugieren que el 95% de los consumidores están dispuestos a "gritar a los cuatro vientos" si alguna vez tuvieron una mala experiencia con una empresa. En este artículo, analizaremos algunos ejemplos excelentes de respuestas a reseñas negativas que puede utilizar como guía.

Es por eso que los dueños de negocios deben saber cómo mitigar las consecuencias de las malas críticas e incluso utilizarlas en su beneficio. Afortunadamente, se puede lograr con una respuesta sencilla y bien escrita a una reseña negativa en línea. 

¿Por qué es importante responder a las críticas negativas?

Responder a críticas positivas puede ayudar a los propietarios de empresas a crear una campaña de marketing sólida. Si bien esto es importante, responder a las opiniones negativas de los clientes tiene más peso, ya que tendría que reconstruir la confianza del cliente que podría verse dañada por los malos comentarios.

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Demostrar dedicación a futuros clientes.

Todo el mundo quiere saber cómo se manejarían sus posibles inquietudes y solicitudes antes de comprar en una empresa. La mejor manera de mostrar su dedicación a los clientes potenciales es respondiendo reseñas en línea. Esto simplemente demuestra que usted cuida de sus clientes, incluso después de haber prestado los servicios por los que pagaron.

Reconstruya su online reputation .

Una sola mala crítica puede dañar seriamente su online reputation , especialmente si no se atiende. Los clientes potenciales asumirían automáticamente que la mala crítica es correcta, de ahí su falta de respuesta.

Vale la pena señalar que, aunque su empresa ya tenga una buena reputación, su presencia en línea aún puede hacer o deshacer su negocio. Según nuestro reciente artículo sobre estadísticas online sobre reseñas, el 86% de las personas harían pasar una buena oferta por una empresa con numerosas reseñas negativas: eso supone una pérdida de ingresos de más de un millón de dólares.

Evite perder clientes potenciales.

Aparte de esto, responder a críticas negativas le permite diferenciar su empresa de las estafas, lo cual es especialmente importante para las pequeñas empresas. Solo en 2022, los usuarios en línea perdieron más de $568 millones debido a estafas, siendo las estafas de compras en línea la tercera categoría más alta de fraude en línea. Debido a esto, los clientes son muy conscientes de las estafas en línea y harían un esfuerzo adicional para confirmar la legitimidad de una empresa antes de realizar una compra, especialmente si leen un puñado de comentarios negativos.

Responder a las opiniones negativas de los clientes es la mejor manera de demostrar la legitimidad de su negocio. Es el mejor método para aclarar los problemas de los clientes, refutar potencialmente reclamaciones erróneas y, lo más importante, recuperar la confianza del cliente.

Reconciliarse con un cliente insatisfecho.

Responder a malas críticas le permite recuperar a un cliente potencialmente perdido. Si bien es cierto que la mayoría de los consumidores son propensos a dar a conocer sus malas experiencias con una empresa, aún pueden dejarse influenciar si usted muestra responsabilidad, empatía y compromiso genuinos para hacerlo mejor.

Abrir una vía de discusión con su cliente le permite sentirse validado e incluso empoderado, ya que le brindaría una participación activa en cómo pueden mejorar una empresa.

Aprenda de los comentarios negativos.

Recuerde que responder a las malas críticas no es suficiente; también debe encontrar formas de validar y corregir los problemas de los clientes. Esto incluye brindar nada más que un excelente servicio al cliente, actualizar las instalaciones o rectificar errores en su proceso de compra.

Por eso es fundamental encontrar una manera fácil y rápida de responder a las críticas negativas porque aún quedan muchas más tareas por hacer para recuperar la confianza de los clientes y mejorar tus productos o servicios.

¿Cómo respondes a una crítica negativa?

A continuación se muestran algunas formas de responder a las críticas negativas. Si bien sus respuestas deben variar según la preocupación del cliente, el uso de estas técnicas puede ayudarlo a elaborar una respuesta efectiva (¡y afectiva!) que pueda recuperar a un cliente y ganar otros nuevos.

Sea profesional y reconozca que el cliente está molesto.

Es esencial demostrar profesionalismo incluso si el cliente no está siendo razonable. Esto mostrará a los lectores que usted tiene el control total de la situación y puede rectificar cualquier error que hayan cometido.

Aparte de esto, reconozca que el cliente está molesto. No intentes restar importancia a su frustración, independientemente de cuál sea su preocupación. Dígales que lo comprende y encontrará formas de resolver el problema.

Personaliza tus respuestas.

La personalización es imprescindible cuando se trata de responder a malos comentarios. Esto aseguraría al cliente que en realidad está conversando con personas reales que pueden brindar soluciones.

Además de reconocer los puntos clave mencionados en la reseña, mencione también el nombre del revisor. Estos actos, si bien pueden ser simples, muestran compromiso con sus clientes. Agregar una firma personal o de marca también es una excelente estrategia para personalizar tus respuestas. Mejora su relación con su cliente al mismo tiempo que crea un recuerdo de la marca entre quienes leen las reseñas.

No utilices plantillas.

Aún así, en consonancia con la personalización, absténgase de utilizar una plantilla común para responder a malas críticas. Esto haría que parezca que estás usando un bot de respuesta automática. Esto echaría más leña al fuego y haría que los clientes sintieran que está invalidando sus preocupaciones.

En lugar de utilizar una plantilla común, es mejor obtener un asistente de respuesta a reseñas de IA que pueda escribir respuestas personalizadas de acuerdo con el contenido de una reseña. Esto le ayudará a atender las revisiones de la mejor manera posible, incluso con poco tiempo disponible.

Para obtener más información sobre la importancia de la personalización al responder a reseñas positivas y negativas, haga clic aquí .

No lo tomes como algo personal.

Es importante recordar que no todos los clientes estarán contentos el 100% del tiempo, así que no te tomes las malas críticas como algo personal. La mayoría de los dueños de negocios pueden sentir la necesidad de ponerse a la defensiva, pero es mejor mantener la calma y la serenidad.

En lugar de igualar el tono negativo del cliente, es mejor encontrar una manera de modelar su respuesta desde una perspectiva positiva.

Muestra dedicación a tu marca.

Plantear un escenario ideal daría la impresión de que la mala experiencia es un caso aislado y no el escenario habitual de su empresa. Esto garantizaría a los clientes potenciales que es menos probable que les suceda a ellos también.

Aparte de esto, en lugar de ponerse a la defensiva y hacer promesas que en realidad puedan reflejarse negativamente en los lectores, es mejor expresar la filosofía de su marca. Mostraría su compromiso de mejorar los servicios para sus clientes y al mismo tiempo mostrar dedicación a su empresa.

Para obtener más información sobre cómo responder a reseñas en línea de la manera más óptima posible, lea nuestra guía completa aquí .

¿Cómo respondes a un ejemplo de reseña negativa?

Para ayudarlo a usted y a su equipo a crear las mejores respuestas a los comentarios negativos, hemos recopilado algunas de las mejores respuestas a las reseñas negativas de los clientes por industria y por plataforma de reseñas.

Cómo responder a críticas negativas sobre hoteles

Gracias por tomarse el tiempo para revisar nuestro hotel. Apreciamos sus valiosos comentarios y lamentamos que su experiencia no haya sido de su agrado. Queremos asegurarnos de que todos los huéspedes estén satisfechos con su estadía y lamentamos no haber alcanzado ese objetivo de alguna manera durante su visita.
Un representante le enviará un mensaje privado sobre cómo podríamos modificar su inquietud sobre facturación. Una vez que haya proporcionado todos los detalles necesarios, tenga la seguridad de que nuestro equipo trabajará de inmediato en una resolución.
Gracias nuevamente por tomarse el tiempo de compartir su experiencia con nosotros.
Saludos cordiales,
The Fancy Hotel
(escrito por MARA AI)

Esta es una de las mejores formas en que los hoteles pueden responder a las críticas negativas en Tripadvisor. La respuesta detallada estableció un ángulo positivo desde la primera línea, ya que mostró gratitud y aprecio hacia el cliente. Luego de esto, se procedió a brindar solución a la inquietud manifestada.

Dado que la facturación es un tema delicado, vale la pena señalar que la respuesta solicitaba que la inquietud se resolviera de forma privada. No publicó ningún dato de contacto de la empresa o del cliente. Además de proteger la privacidad del cliente, también evita que la empresa reciba un montón de solicitudes de ajuste de facturación en sus líneas privadas.

Haga clic aquí para obtener más información sobre cómo puede responder a las reseñas de Tripadvisor.

Cómo responder a críticas negativas de un restaurante

Gracias por tomarse el tiempo para brindarnos sus comentarios. Lamentamos que tu experiencia con el huevo extra en la pizza no haya cumplido con tus expectativas.
En nuestro restaurante, nos enorgullecemos de brindar ingredientes frescos a las solicitudes de nuestros clientes mientras nos esforzamos por brindar nada menos que una experiencia gastronómica segura y divertida. Dicho esto, nos aseguramos de haber tomado nota de su inquietud y confiaremos en nuestro personal. Esperamos tener otra oportunidad de servirle en el futuro.
Saludos cordiales,
The Fancy Diner
(escrito por MARA AI)

Este es un excelente ejemplo de respuesta a reseñas negativas para restaurantes en Google. En esta respuesta detallada, el restaurante abordó la preocupación del cliente sin parecer demasiado a la defensiva. La línea "ingredientes frescos en referencia a la solicitud de nuestro cliente" proporcionó una posible razón por la cual los huevos parecen crudos; podría ser que el cliente no pudo comunicar su preferencia.

Independientemente del motivo, la respuesta finalizó con el restaurante asegurando que su preocupación fue debidamente anotada. Incluso procedieron a animar al cliente a volver a cenar con ellos.

Para obtener más información sobre cómo responder correctamente a las reseñas de Google, haga clic aquí.

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Cómo responder a críticas negativas para el comercio electrónico

Gracias por tomarse el tiempo de compartir su experiencia con nosotros. Apreciamos todos los comentarios y los tomamos en serio. Entendemos que su producto no cumplió con sus expectativas y lamentamos que haya tenido una experiencia negativa. Tenga la seguridad de que constantemente buscamos formas de mejorar nuestros productos, incluidos nuestros materiales y modos de embalaje.
Aquí en The Fancy Clothing, nos esforzamos por ser la mejor tienda de ropa en línea brindando productos de calidad con un excelente servicio al cliente, por lo que esta situación no refleja nuestros valores. Un representante le enviará un mensaje privado sobre cómo podemos organizar un reemplazo según nuestra política de cambios y devoluciones.
Saludos cordiales,
The Fancy Clothing
(escrito por MARA AI)

Este es un gran ejemplo de cómo una tienda de comercio electrónico puede responder a críticas negativas en Trustpilot.

La primera parte crucial de la respuesta es que ha asegurado al revisor y al cliente potencial que mejorarían los materiales y el embalaje de sus productos, reconociendo la preocupación individual del cliente.

A continuación, la respuesta abrió la posibilidad de un reemplazo. Sin embargo, debe estar en línea con su política de devolución y cambio. Esto proporciona una solución para el cliente sin dejar de estar comprometido con las reglas de su empresa.

Por último, la respuesta incluyó a la perfección las palabras clave de SEO "mejor tienda de ropa en línea". Esto podría aumentar la visibilidad de la tienda ante los motores de búsqueda, lo cual es realmente importante para las tiendas de comercio electrónico. Si bien se trata de un comentario negativo, la tienda pudo maximizar el contenido a su favor.

Consulta nuestra guía completa sobre cómo optimizar tu perfil de Trustpilot y responder a las reseñas.

Cómo responder a críticas negativas de aplicaciones

Gracias por tomarse el tiempo para brindar comentarios sobre nuestra aplicación. Apreciamos su opinión honesta y entendemos su frustración con la actualización actual.
Envíenos un correo electrónico a info@thefancyapp.com para que nuestro equipo técnico pueda ayudarle a utilizar nuestra aplicación.
En The Fancy App, nos esforzamos continuamente por brindarles a nuestros usuarios las mejores funciones de edición de fotografías. Su revisión nos ayudará a resolver posibles errores y mejorar la aplicación para todos.
Saludos cordiales,
The Fancy App
(escrita por MARA AI)

Este es uno de los mejores ejemplos de respuestas a reseñas negativas en App Store, Google o Google Play Store. Dado que los errores y problemas técnicos son comunes en las aplicaciones, proporcionaron públicamente su correo electrónico para que otros usuarios pudieran solicitar su ayuda. También incluyó astutamente palabras clave SEO "mejores funciones de edición de fotografías" para aumentar su visibilidad en los motores de búsqueda.

Aparte de esto, también pidió la participación activa del revisor para mejorar su aplicación, haciendo que el cliente se sienta valorado. Esta es una excelente manera de reconstruir la confianza del cliente.

Para saber más sobre cómo escribir respuestas atractivas y basadas en funciones para las reseñas de la App Store, lea nuestra guía aquí.

Cómo responder a críticas negativas de empresas locales

Gracias por tomarse el tiempo para revisar nuestro servicio. Nos alegra saber que los guardias de nuestras sucursales han sido serviciales y amables. En The Fancy Bank – West Virginia, nos esforzamos por brindar transacciones seguras para cada uno de nuestros clientes, lo que puede llevar algún tiempo. A pesar de esto, continuamos esforzándonos por brindar una experiencia centrada en el cliente para todos los clientes.
Le pedimos disculpas si no tuvo la mejor experiencia con nosotros y esperamos que en el futuro podamos hacer que su experiencia bancaria sea positiva.
Saludos cordiales,
The Fancy Bank
(escrito por MARA AI)

La respuesta de este banco a una reseña de Google My Business es un excelente ejemplo de cómo las empresas locales pueden responder a las reseñas negativas.

A pesar de la crítica negativa, el banco reforzó el comentario positivo sobre sus guardias. También compartieron una posible razón de la mala experiencia: el lento tiempo de respuesta se debe a que están tratando de hacer que cada transacción sea segura, que es el elemento más crítico para los servicios bancarios.

Lo más importante es que, dado que es un banco local, pudieron utilizar palabras clave basadas en la ubicación "West Virginia" en su respuesta, lo que aumentó su relevancia de búsqueda local.

A pesar de esta excelente y detallada respuesta, las empresas locales deben asegurarse de que su perfil de Google My Business esté completamente optimizado. Para saber más sobre cómo puede hacer esto, haga clic aquí .

¿Cómo responder a una reseña de 1 estrella sin comentarios?

Comience mostrando agradecimiento por la reseña y discúlpese por el servicio defectuoso que puedan haber experimentado. Después de hacer esto, dedique la mayor parte de su respuesta a solicitar más información sobre su reseña. Anime al revisor a enviarle un correo electrónico o enviar un mensaje a su perfil de forma privada. Esta respuesta mostrará a los clientes potenciales que usted está dedicado a mejorar sus servicios.

¿Cómo responde profesionalmente a una queja?

Responder profesionalmente a una queja implica un enfoque estructurado destinado a abordar las inquietudes del cliente manteniendo al mismo tiempo una imagen positiva de su empresa. Empiece por reconocer la queja del cliente y expresar empatía por su situación. Discúlpate sinceramente, incluso si el problema no fue directamente tu culpa, y asegúrales que tomas en serio sus comentarios. Solicite detalles específicos sobre el problema para comprender mejor la situación y hágales saber que está comprometido a resolverlo lo antes posible.

Para obtener más información sobre esto, lea nuestro artículo completo Cómo manejar las quejas de los clientes: una guía para un servicio al cliente excepcional

¿Cómo respondo a los comentarios negativos en Google?

Al responder a comentarios negativos en Google, asegúrese de disculparse y mostrar empatía hacia la experiencia del cliente. Aparte de esto, asegúrese de que su perfil de Google My Business tenga información de contacto actualizada en caso de que otros clientes deseen aclarar algo sobre sus productos y servicios.

¿Cómo responde a los ejemplos negativos de reseñas de Google?

A continuación se muestra un ejemplo de una reseña negativa de Google para un restaurante con una respuesta excelente. La respuesta comenzó enfatizando la nota positiva de la reseña y procedió a validar la inquietud del cliente. En última instancia, la respuesta proporcionó contexto a los comentarios negativos e incluso invitó al crítico a volver a visitar su negocio. Esto muestra a los clientes potenciales que la empresa confía en su servicio.

En consecuencia, no recomendamos escribir una respuesta como esta. Si bien las empresas mostraron responsabilidad, lo hicieron de tal manera que resaltaron su error. También mostraron a los clientes potenciales que las críticas negativas serían recompensadas. Lo peor de todo es que incluso mostraron la información personal de un miembro del equipo en la respuesta.

¿Cómo respondes a una reseña negativa que es falsa?

Como propietario de una empresa, puede marcar estas reseñas falsas y hacer que los sitios web de reseñas en línea las eliminen. Si el sitio web de reseñas en línea no elimina la reseña, es mejor responder brindando contexto sobre los problemas indicados en la reseña. Asegúrese de que los clientes potenciales sean un caso aislado y que se están realizando amplias investigaciones para garantizar que la queja no le suceda a otros clientes.

¿Cómo se convierte una mala crítica en una buena crítica?

Cambiar el tono de una mala crítica y reformular su contenido es esencial para mitigar sus comentarios negativos sobre su online reputation . Para hacer esto, debe disculparse por la experiencia del cliente, asegurarse de que se estén realizando cambios para garantizar un servicio excepcional y alentarlo a volver a visitar su negocio para compensar su mala experiencia.

Genere respuestas profesionales a críticas negativas con MARA

Responder a reseñas negativas en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro asistente de revisión de IA , MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.

Optimice Review Inbox reseñas

La eficiencia es primordial al responder a críticas negativas. Dejar una sola reseña negativa desatendida puede dañar significativamente su negocio.

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics para análisis de sentimiento

Si bien las reseñas negativas pueden afectar su calificación en línea, también brindan datos auténticos de los clientes que le permiten optimizar sus ofertas y servicios. Sin embargo, para convertir una reseña negativa en un activo comercial, debe ejecutar análisis de datos intuitivos en sus reseñas en línea.

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Respuestas personalizadas de IA a críticas negativas

El uso de plantillas de respuestas a críticas negativas seguramente agregará más leña al fuego. Esto da la impresión de que no le importan nada las quejas y preocupaciones de sus clientes.

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Gestionar las reseñas online, especialmente las negativas, no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no sólo puede agilizar el proceso, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Cómo utilizar las reseñas en línea para su beneficio: la guía definitiva ".