Ejemplos de respuesta a críticas negativas: No dejes que las malas críticas arruinen tu negocio

Independientemente de lo fantástico que sea tu producto o de lo impecables que sean tus servicios, te encontrarás con clientes que estarán consternados por tu negocio. Peor aún, algunos incluso irían más allá de quejarse contigo y publicarían malas críticas en tus páginas de opiniones online. Las investigaciones sugieren que el 95% de los consumidores están dispuestos a "gritar a los cuatro vientos" si alguna vez han tenido una mala experiencia con una empresa. En este artículo, hablaremos de algunos excelentes ejemplos de respuesta a críticas negativas que puedes utilizar como guía.

Por eso los empresarios deben saber cómo mitigar las consecuencias de las malas críticas e incluso utilizarlas en su beneficio. Por suerte, puede hacerse con una respuesta sencilla y bien redactada a una reseña negativa en línea. 

¿Por qué es importante responder a las críticas negativas?

Responder a las opiniones positivas puede ayudar a los empresarios a construir una sólida campaña de marketing. Aunque esto es importante, responder a las opiniones negativas de los clientes tiene más peso, ya que tendrías que reconstruir la confianza de los clientes que podría estar dañada por los malos comentarios.

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Demostrar dedicación a futuros clientes.

Todo el mundo quiere saber cómo se tratarán sus posibles preocupaciones y peticiones antes de comprar a una empresa. La mejor forma de mostrar tu dedicación a los clientes potenciales es respondiendo a las opiniones online. Esto demuestra que cuidas de tus clientes, incluso después de haberles prestado los servicios por los que pagaron.

Reconstruye tu reputación online.

Una sola mala crítica puede arruinar tu reputación online, sobre todo si no se le presta atención. Los clientes potenciales asumirían automáticamente que la mala crítica es correcta, de ahí tu falta de respuesta.

Merece la pena señalar que, aunque tu empresa ya tenga una buena reputación, tu presencia en Internet puede hacer o deshacer tu negocio. Según nuestro reciente artículo sobre estadísticas en línea acerca de las reseñas, el 86% de las personas pasarían por alto una buena oferta de una empresa con numerosas reseñas negativas, lo que supone más de un millón de dólares perdidos en ingresos.

Evita perder clientes potenciales.

Aparte de esto, Responder a las críticas negativas te permite diferenciar tu empresa de las estafas, lo que es especialmente importante para las pequeñas empresas. Sólo en 2022, los usuarios de Internet perdieron más de 568 millones de dólares por estafas, siendo las estafas en compras online la tercera categoría más alta de fraude online. Por ello, los clientes son hiperconscientes de las estafas online y harían un esfuerzo adicional para confirmar la legitimidad de una empresa antes de realizar una compra, especialmente si leen un puñado de opiniones negativas.

Responder a las opiniones negativas de los clientes es la mejor forma de demostrar la legitimidad de tu empresa. Es el mejor método para aclarar los problemas de los clientes, refutar potencialmente afirmaciones erróneas y, lo que es más importante, recuperar la confianza de los clientes.

Reconciliarte con un cliente insatisfecho.

Responder a las malas críticas te permite recuperar a un cliente potencialmente perdido. Si bien es cierto que la mayoría de los consumidores son propensos a hacer públicas sus malas experiencias con una empresa, aún pueden ser influenciados si muestras verdadera responsabilidad, empatía y compromiso para hacerlo mejor.

Abrir una vía de debate con tu cliente le permite sentirse validado e incluso capacitado, ya que le daría una participación activa en cómo puede mejorar la empresa.

Aprende de los comentarios negativos.

Recuerda que no basta con responder a las malas críticas: también debes encontrar formas de validar y enmendar los problemas de los clientes. Esto incluye proporcionar un servicio de atención al cliente excelente, actualizar las instalaciones o rectificar errores en tu proceso de compra.

Por eso es esencial encontrar una forma fácil y rápida de responder a las críticas negativas, porque aún quedan muchas tareas por hacer para recuperar la confianza de los clientes y mejorar tus productos o servicios.

¿Cómo respondes a una crítica negativa?

Aquí tienes algunas formas de responder a las críticas negativas. Aunque tus respuestas deben variar en función de la preocupación del cliente, utilizar estas técnicas puede ayudarte a elaborar una respuesta eficaz (¡y afectiva!) que puede recuperar a un cliente y ganar otros nuevos.

Mantente profesional y reconoce que el cliente está molesto.

Es esencial mostrar profesionalidad aunque el cliente no esté siendo razonable. Esto mostrará a los lectores que controlas completamente la situación y que puedes rectificar cualquier error que hayan cometido.

Aparte de esto, reconoce que el cliente está molesto. No intentes restar importancia a su frustración, independientemente de cuál sea su preocupación. Dile que lo entiendes y que encontrarás la forma de resolver el problema.

Personaliza tus respuestas.

La personalización es imprescindible cuando se trata de responder a una mala opinión. Esto aseguraría al cliente que realmente está conversando con personas reales que pueden aportar soluciones.

Además de reconocer los puntos clave mencionados en la reseña, menciona también el nombre del reseñador. Estos actos, aunque sean sencillos, demuestran compromiso con tus clientes. Añadir una firma personal o de marca también es una gran estrategia para personalizar tus respuestas. Impulsa la relación con tu cliente a la vez que crea un recuerdo de marca en quienes leen las reseñas.

No utilices plantillas.

Aún así, en línea con la personalización, abstente de utilizar una plantilla común al responder a las malas críticas. Esto haría que pareciera que estás utilizando un bot de respuesta automática. Esto echaría más leña al fuego, haciendo que los clientes sientan que estás invalidando sus preocupaciones.

En lugar de utilizar una plantilla común, lo mejor es conseguir un asistente de respuesta a reseñas con IA que pueda escribir respuestas personalizadas en función del contenido de una reseña. Esto te ayudaría a atender las reseñas de la mejor manera posible, incluso con poco tiempo disponible.

Para saber más sobre la importancia de la personalización a la hora de responder a las reseñas tanto negativas como positivas, haz clic aquí.

No te lo tomes como algo personal.

Es importante recordar que no todos los clientes van a estar contentos el 100% de las veces, así que no te tomes las malas críticas como algo personal. La mayoría de los empresarios pueden sentir el impulso de ponerse a la defensiva, pero lo mejor es mantener la calma y la serenidad.

En lugar de igualar el tono negativo del cliente, es mejor encontrar la forma de dar una respuesta positiva.

Muestra dedicación a tu marca.

Exponer un escenario ideal daría la impresión de que la mala experiencia es un caso aislado y no la configuración habitual de tu empresa. Esto aseguraría a los clientes potenciales que es menos probable que también les ocurra a ellos.

Aparte de esto, en lugar de ponerte a la defensiva y hacer promesas que en realidad pueden reflejarse negativamente en los lectores, lo mejor es exponer la filosofía de tu marca. Mostraría tu compromiso de mejorar tus servicios para tus clientes, al tiempo que muestras dedicación a tu empresa.

Para saber más sobre cómo responder a las críticas online de la forma más óptima posible, lee nuestra guía completa aquí.

¿Cómo respondes a un ejemplo de crítica negativa?

Para ayudarte a ti y a tu equipo a elaborar las mejores respuestas a las opiniones negativas, hemos recopilado algunas de las mejores respuestas a las opiniones negativas de los clientes por sector y por plataforma de opinión.

Cómo responder a las críticas negativas de los hoteles

Gracias por tomarte el tiempo de opinar sobre nuestro hotel. Apreciamos tus valiosos comentarios y lamentamos que tu experiencia no fuera de tu agrado. Queremos asegurarnos de que todos los huéspedes queden satisfechos con su estancia, y lamentamos no haber cumplido ese objetivo de alguna manera durante tu visita.
Un representante te enviará un mensaje privado sobre cómo podríamos enmendar tu problema de facturación. Una vez que nos hayas proporcionado todos los detalles necesarios, ten por seguro que nuestro equipo trabajará inmediatamente en una solución.
Gracias de nuevo por tomarte el tiempo de compartir tu experiencia con nosotros.
Saludos cordiales,
El Hotel Fancy
(escrito por MARA AI)

Ésta es una de las mejores formas que tienen los hoteles de responder a las críticas negativas en Tripadvisor. La detallada respuesta estableció un ángulo positivo desde la primera línea, ya que mostraba gratitud y aprecio hacia el cliente. Tras esto, procedió a proporcionar una solución para la preocupación expuesta.

Dado que la facturación es un tema delicado, cabe señalar que la respuesta pedía que la preocupación se resolviera en privado. No publicó ningún dato de contacto de la empresa ni del cliente. Además de proteger la privacidad del cliente, también evita que la empresa reciba montones de solicitudes de ajuste de facturación a sus líneas privadas.

Haz clic aquí para saber más sobre cómo puedes responder a las opiniones de Tripadvisor.

Cómo responder a las críticas negativas de un restaurante

Gracias por tomarte la molestia de hacernos llegar tus comentarios. Sentimos que tu experiencia con el huevo extra en la pizza no cumpliera tus expectativas.
En nuestro restaurante, nos enorgullecemos de proporcionar ingredientes frescos a las peticiones de nuestros clientes, ya que nos esforzamos por ofrecer nada menos que una experiencia gastronómica segura y divertida. Dicho esto, te aseguramos que hemos tomado nota de tu preocupación y nos apoyaremos en nuestro personal. Esperamos tener otra oportunidad de servirte en el futuro.
Saludos cordiales,
The Fancy Diner
(escrito por MARA AI)

Este es un magnífico ejemplo de respuesta a una crítica negativa de un restaurante en Google. En esta respuesta detallada, el restaurante abordó la preocupación del cliente sin parecer demasiado a la defensiva. La línea "ingredientes frescos en referencia a la petición de nuestro cliente" ofrecía una posible razón por la que los huevos parecían crudos: podría ser que el cliente no fuera capaz de comunicar su preferencia.

Independientemente del motivo, la respuesta terminó con el restaurante asegurándose de que su preocupación quedaba debidamente reflejada. Incluso animaron al cliente a volver a cenar con ellos.

Para saber más sobre cómo responder correctamente a las reseñas de Google, haz clic aquí.

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Cómo responder a las críticas negativas en el comercio electrónico

Gracias por tomarte la molestia de compartir tu experiencia con nosotros. Apreciamos todas las opiniones y nos las tomamos en serio. Entendemos que tu producto no cumpliera tus expectativas y lamentamos que hayas tenido una experiencia negativa. Ten la seguridad de que buscamos constantemente formas de mejorar nuestros productos, incluidos nuestros materiales y modos de embalaje.
En The Fancy Clothing, nos esforzamos por ser la mejor tienda de ropa online ofreciendo productos de calidad con un excelente servicio de atención al cliente, por lo que esta situación no refleja nuestros valores. Un representante te enviará un mensaje privado sobre cómo podemos organizar una sustitución según nuestra política de cambios y devoluciones.
Saludos cordiales,
The Fancy Clothing
(escrito por MARA AI)

Este es un buen ejemplo de cómo una tienda de comercio electrónico puede responder a las críticas negativas en Trustpilot.

La primera parte crucial de la respuesta es que ha garantizado al revisor y al cliente potencial que mejorarían los materiales y el envasado de sus productos, reconociendo la preocupación individual del cliente.

A continuación, la respuesta abrió la posibilidad de una sustitución. Sin embargo, debe ajustarse a su política de cambios y devoluciones. Esto proporciona una solución al cliente al tiempo que se mantiene el compromiso con las normas de su empresa.

Por último, la respuesta incluía perfectamente las palabras clave SEO "mejor tienda de ropa online". Esto podría aumentar la visibilidad de la tienda en los motores de búsqueda, lo que es realmente importante para las tiendas de comercio electrónico. Aunque se trata de una respuesta negativa, la tienda fue capaz de maximizar el contenido en su beneficio.

Consulta nuestra guía completa sobre cómo optimizar tu perfil de Trustpilot y responder a las opiniones.

Cómo responder a las críticas negativas de las aplicaciones

Gracias por dedicar tu tiempo a darnos tu opinión sobre nuestra aplicación. Apreciamos tu sincera opinión y entendemos tu frustración con la actualización actual.
Por favor, envíanos un correo electrónico a info@thefancyapp.com para que nuestro equipo técnico pueda ayudarte a utilizar nuestra app.
En The Fancy App, nos esforzamos continuamente por ofrecer a nuestros usuarios las mejores funciones de edición de fotos. Tu opinión nos ayudará a resolver posibles errores y a mejorar la aplicación para todos.
Saludos cordiales,
The Fancy App
(escrito por MARA AI)

Este es uno de los mejores ejemplos de respuesta a una crítica negativa en App Store o Google o Google Play Store. Dado que los errores y los problemas técnicos son habituales en las aplicaciones, facilitó públicamente su correo electrónico para que otros usuarios pudieran solicitar su ayuda. También incluyó astutamente las palabras clave SEO "mejores funciones de edición de fotos" para aumentar su visibilidad en los motores de búsqueda.

Además, también pedía la participación activa del revisor en la mejora de su app, haciendo que el cliente se sintiera valorado. Es una forma excelente de recuperar la confianza del cliente.

Para saber más sobre cómo escribir respuestas atractivas y basadas en características para las reseñas del App Store, lee nuestra guía aquí.

Cómo responder a las críticas negativas de los negocios locales

Gracias por tomarte el tiempo de opinar sobre nuestro servicio. Nos alegra saber que los vigilantes de nuestras sucursales han sido serviciales y amables. En The Fancy Bank - West Virginia, nos esforzamos por ofrecer transacciones seguras a cada uno de nuestros clientes, lo que puede llevar algún tiempo. A pesar de ello, seguimos esforzándonos por ofrecer a todos los clientes una experiencia centrada en el cliente.
Sentimos que no hayas tenido la mejor experiencia con nosotros y esperamos que, en el futuro, podamos hacer que tu experiencia bancaria sea positiva.
Saludos cordiales,
The Fancy Bank
(escrito por MARA AI)

La respuesta de este banco a una reseña de Google My Business es un ejemplo excelente de cómo pueden responder las empresas locales a las reseñas negativas.

A pesar de la crítica negativa, el banco reforzó el comentario positivo de sus vigilantes. También compartieron una posible razón de la mala experiencia: el lento tiempo de respuesta se debe a que intentan que cada transacción sea segura, que es el elemento más crítico para los servicios bancarios.

Y lo que es más importante, al tratarse de un banco local, pudieron utilizar en su respuesta las palabras clave basadas en la ubicación "West Virginia", potenciando su relevancia en las búsquedas locales.

A pesar de esta excelente y detallada respuesta, las empresas locales deben asegurarse de que su perfil de Google My Business está totalmente optimizado. Para saber más sobre cómo puedes hacerlo, haz clic aquí.

¿Cómo responder a una reseña de 1 estrella sin comentarios?

Empieza mostrando tu agradecimiento por la opinión y disculpándote por el servicio defectuoso que hayan podido experimentar. Una vez hecho esto, dedica la mayor parte de tu respuesta a pedir más información sobre su opinión. Anima al crítico a que te envíe un correo electrónico o un mensaje privado a tu perfil. Esta respuesta demostrará a los clientes potenciales que te dedicas a mejorar tus servicios.

¿Cómo respondes profesionalmente a una queja?

Responder profesionalmente a una queja implica un enfoque estructurado destinado a abordar las preocupaciones del cliente, manteniendo al mismo tiempo una imagen positiva de tu empresa. Empieza reconociendo la queja del cliente y expresando empatía por su situación. Discúlpate sinceramente, aunque el problema no haya sido directamente culpa tuya, y asegúrale que te tomas en serio sus comentarios. Pídele detalles concretos sobre el problema para comprender mejor la situación, y hazle saber que te comprometes a resolverlo rápidamente.

Para saber más sobre esto, lee nuestro artículo completo Cómo gestionar las reclamaciones de los clientes: Guía para un servicio de atención al cliente excepcional

¿Cómo respondo a los comentarios negativos en Google?

Cuando respondas a comentarios negativos en Google, asegúrate de disculparte y de mostrar empatía hacia la experiencia del cliente. Aparte de esto, asegúrate de que tu perfil de Google My Business tiene información de contacto actualizada por si otros clientes desean aclarar algo sobre tus productos y servicios.

¿Cómo respondes a los ejemplos de reseñas negativas de Google?

He aquí un ejemplo de una reseña negativa en Google para un restaurante con una respuesta excelente. La respuesta empezó destacando la nota positiva de la reseña y procedió a validar la preocupación del cliente. Por último, la respuesta proporcionó contexto a la opinión negativa e incluso invitó al reseñador a volver a visitar su negocio. Esto demuestra a los clientes potenciales que el negocio confía en su servicio.

En consecuencia, no recomendamos escribir una respuesta como ésta. Aunque la empresa demostró responsabilidad, lo hizo de tal forma que puso de manifiesto su error. También mostraron a los clientes potenciales que las críticas negativas serían recompensadas. Lo peor de todo es que incluso mostraron la información personal de un miembro del equipo en la respuesta.

¿Cómo responder a una crítica negativa que es falsa?

Como empresario, puedes señalar estas opiniones falsas y hacer que los sitios web de opiniones las eliminen. Si el sitio web de reseñas online no elimina la reseña, lo mejor es responder proporcionando contexto sobre los problemas expuestos en la reseña. Asegura a los clientes potenciales que se trata de un caso aislado y que se están realizando amplias investigaciones para garantizar que la queja no le ocurra a otros clientes.

¿Cómo convertir una mala crítica en una buena crítica?

Cambiar el tono de una mala crítica y replantear su contenido es esencial para mitigar su repercusión negativa en tu reputación online. Para ello, debes seguir disculpándote por la experiencia del cliente, asegurarte de que se están haciendo cambios para garantizar un servicio excepcional y animarle a que vuelva a visitar tu negocio para compensar su mala experiencia.

Genera respuestas profesionales a las críticas negativas con MARA

Responder a las reseñas negativas en Internet puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas AI, MARA. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Agilizar la bandeja de entrada de revisiones

La eficacia es primordial a la hora de responder a las críticas negativas. Dejar desatendida una sola reseña negativa puede perjudicar considerablemente a tu negocio.

Una de las características clave de esta herramienta es la Bandeja de entrada de valoraciones. Tu bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de opiniones se conecta a múltiples fuentes de opiniones, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te proporciona una visión panorámica de todas tus opiniones. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.

Review Analytics para el Análisis de Sentimientos

Aunque las reseñas negativas pueden perjudicar tu valoración online, también proporcionan datos auténticos de los clientes que te permiten optimizar tus ofertas y servicios. Sin embargo, para convertir una reseña negativa en un activo empresarial, necesitas realizar análisis de datos intuitivos sobre tus reseñas online.

Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.

Respuestas personalizadas de IA a las críticas negativas

Utilizar plantillas de respuesta a las críticas negativas seguramente echará más leña al fuego. Esto da la impresión de que no te importan las quejas y preocupaciones de tus clientes.

La IA de MARA no es sólo eficacia; también es personalización. La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón de su creciente popularidad.

Reflexión final

Gestionar las reseñas online, especialmente las negativas, no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no sólo puedes agilizar el proceso, sino también personalizar tus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué dudar en probar nuestro Asistente de Reseñas de IA, MARA? Es completamente gratuito para probarlo, no requiere tarjeta de crédito y puede estar totalmente operativo en menos de cinco minutos.

Este post forma parte de nuestra serie de contenido heroico sobre "Cómo utilizar las reseñas en línea a tu favor - La guía definitiva".