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Las opiniones en Internet tienen un gran poder, sobre todo en el sector de la restauración. Los posibles comensales confían mucho en las opiniones online para tomar decisiones informadas sobre dónde van a cenar. Por desgracia, los restaurantes suelen recibir algunas de las críticas más duras, lo que dificulta enormemente a los gerentes y propietarios responder a ellas adecuadamente.
Saber cómo responder eficazmente a las críticas negativas es crucial para los propietarios de negocios que quieren proteger su reputación en Internet y atraer a nuevos clientes. En este blog, exploraremos por qué los restaurantes deben responder a las malas críticas y descubriremos algunas estrategias clave para elaborar buenas respuestas.
¿Deben responder los restaurantes a las malas críticas?
Sí, los empresarios, especialmente los del sector de la restauración, deberían acostumbrarse a responder a las críticas negativas. Encuestas recientes sugieren que es probable que el 95% de los clientes insatisfechos hagan públicas sus experiencias a través de plataformas de reseñas online. Aunque es imposible impedir que la gente publique reseñas negativas en tus plataformas online, puedes disminuir su efecto negativo en tu negocio mediante respuestas bien escritas y totalmente optimizadas.
Para saber más sobre los efectos de las críticas negativas en las empresas, lee No dejes que las críticas negativas arruinen tu negocio: Ejemplos y consejos
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¿Por qué deben responder los restaurantes a las malas críticas?
Hay numerosas razones por las que los gerentes de restaurantes deben ser diligentes a la hora de responder a las críticas negativas, independientemente de su contenido. He aquí las tres principales ventajas de responder a las opiniones negativas en Internet:
Mitiga el impacto negativo
Las críticas negativas pueden afectar gravemente a la reputación online de un restaurante y a sus índices de conversión. Las encuestas sugieren que una sola reseña negativa puede disuadir al 22% de los clientes potenciales de visitar un restaurante, y este porcentaje aumenta hasta un asombroso 59% después de leer tres reseñas negativas. Muchos negocios no responden a estas reseñas, perdiendo una valiosa oportunidad de proporcionar contexto y asegurar a los clientes potenciales que tales experiencias no ocurren con regularidad en su negocio.
Genera confianza en la comunidad
Con la creciente popularidad de los sitios web de reseñas en línea, las reseñas de los consumidores tienen ahora más peso que las reseñas tradicionales de los críticos gastronómicos. Los clientes se dan cuenta ahora de que algunos sitios web de comida populares ofrecen ofertas promocionales, lo que les impide proporcionar opiniones imparciales. Aparte de esto, numerosos clientes miran ahora hacia los listados públicos para ver experiencias realistas de consumidores en lugar de las de expertos.
Aproximadamente el 25% de los comensales de todo el mundo confían en las opiniones de los consumidores en plataformas como OpenTable, Yelp y TripAdvisor. Destinar recursos a mejorar tus listas online y responder a las opiniones ayuda a generar confianza y credibilidad en la comunidad, lo que atrae más visitantes a tu restaurante.
Mejora el SEO local
Dado que el 89% de las investigaciones gastronómicas se realizan en dispositivos móviles antes de visitar un restaurante, tener una fuerte presencia online es crucial. Las reseñas y las respuestas a esas reseñas se consideran contenido online valioso, que puede afectar significativamente a la visibilidad en los motores de búsqueda locales. Al responder a las opiniones, los restaurantes pueden mejorar su clasificación en Internet y atraer a más clientes potenciales.
¿Cómo respondes a una crítica negativa de un restaurante?
Dominar el arte de responder a las críticas negativas es una habilidad crucial para los gerentes de restaurantes en el panorama digital actual. Para ayudarte, hemos recopilado las mejores prácticas para responder a las críticas negativas de los restaurantes:
Mantén un tiempo de respuesta rápido.
La rapidez es crucial a la hora de responder a las críticas negativas. El 53,3% de los clientes que han escrito reseñas esperan una respuesta en 7 días o menos. Responder a las reseñas negativas más allá de este plazo puede ser más perjudicial para tu negocio. Por otra parte, tener un tiempo de respuesta rápido te permite enmendar tu relación con el cliente insatisfecho.
El restaurante Benjamin es uno de los primeros resultados cuando buscas "restaurantes en Manhattan" en Tripadvisor, a pesar de sus críticas negativas. Como puedes ver, el restaurante no tarda en responder a las críticas, incluso a las negativas.
Aunque esto pueda parecer fácil, puede ser un reto si estás recibiendo cientos de reseñas semanales a través de tus numerosas plataformas online. Por este motivo, los propietarios de restaurantes deben utilizar herramientas de gestión de reseñas para garantizar la puntualidad en su proceso de gestión de reseñas. Para saber más, lee el artículo completo: Optimiza tu presencia en Internet y ahorra tiempo con las herramientas de gestión de reseñas
Ofrece disculpas y empatiza.
Las investigaciones sugieren que el 51% de las malas críticas de restaurantes se refieren al servicio al cliente, y no a la calidad de la comida, algo que puede evitarse desde el principio. Teniendo esto en cuenta, recuerda abordar las preocupaciones de los clientes con disculpas sinceras y un lenguaje empático. Reconoce su decepción y asegúrales que su experiencia se toma en serio. Y lo que es más importante, evita ponerte excesivamente a la defensiva.
En este ejemplo, el representante del servicio de atención al cliente se disculpó por las molestias que había sufrido el comensal, pidió disculpas y abrió un diálogo con el cliente.
Mantén un tono positivo.
Al redactar las respuestas, es esencial mantener un tono positivo y profesional. Incluso ante comentarios duros, mantener un comportamiento cortés demuestra el compromiso del restaurante con la satisfacción del cliente.
En este ejemplo, el gerente mostró positividad y profesionalidad mientras explicaba las preocupaciones del cliente. Proporcionar un contexto claro como éste genera confianza entre los clientes potenciales, lo que te permite aumentar tu tasa de conversión a través de una reseña negativa.
Personaliza tu respuesta y evita las plantillas.
Cada crítica negativa debe recibir una respuesta personalizada, ya que demuestra que el restaurante valora las opiniones de sus clientes. Evita utilizar plantillas genéricas, ya que pueden parecer poco sinceras e impersonales.
Utilizar plantillas para las críticas negativas será como añadir sal a la herida, como en este ejemplo.
Ofrece una solución.
Además de expresar remordimiento, ofrece una solución práctica para rectificar la situación. Aunque puede resultar fácil ofrecer un descuento o una comida de cortesía a los clientes insatisfechos, puede incluso animar a otros comensales a dejar reseñas negativas. Además, algunos listados online verán esta estrategia como una forma de compensación por las reseñas positivas, y tu listado podría ser marcado. Para saber más sobre esto, lee Por qué comprar opiniones de Google perjudica a tu negocio
En lugar de descuentos o regalos, ofrece una solución real al problema planteado por el cliente. En este ejemplo, el gerente dijo que revisarían sus ofertas debido a la preocupación del cliente. Respuestas como ésta son más que suficientes para apaciguar a los clientes, ya que sabrían que se reconocen sus preocupaciones.
Fomenta una comunicación privada.
Aunque es esencial responder públicamente a la crítica, anima al cliente insatisfecho a continuar la conversación en privado. Esto demuestra que el restaurante valora la comunicación directa y se dedica a resolver el problema de forma más personalizada.
Esto es especialmente importante en cuestiones delicadas, como la salud, la sanidad y los asuntos financieros. En este ejemplo, el restaurante se dio cuenta de la importancia del problema y lo elevó inmediatamente a su director de operaciones.
No olvides responder a las reseñas de los listados locales.
Las encuestas sugieren que el 38% de todas las quejas de los clientes se producen en las redes sociales y los sitios de reseñas. Por este motivo, las empresas deben responder no sólo a las reseñas de sus sitios web, sino también a las de sus listados locales. Además, estos listados locales se optimizan sobre todo a través de su ubicación, por lo que una valoración excelente en estas plataformas, como las Reseñas de Google, te permitirá llegar a más clientes locales.
En este ejemplo, el propietario del restaurante se puso en contacto con un cliente y aclaró sus normas gastronómicas atendiendo a las reseñas de su listado local.
Easily respond to negative restaurant reviews with MARA
Negative restaurant reviews can be some of the harshest online content to encounter, yet business owners and restaurant managers are obligated to address them to mitigate their impact. Fortunately, MARA AI Review Assistant can ease this burden. This intuitive tool is designed to streamline your Online Reputation Management process, making it more efficient, personalized, and time-saving. It offers the best and most personalized AI for responding to and analyzing your guest reviews.
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A single negative review can significantly damage a restaurant’s online reputation. With this in mind, it’s imperative for brands to streamline an efficient review management process, such as using an integrated Review Inbox for all your listings. Y
our review inbox makes responding to reviews as simple as hitting "Generate reply" and clicking "Send". The Review Inbox connects to multiple review sources, including Google, Booking.com, and TripAdvisor, giving you a panoramic view of all your reviews. And you can even configure review response automation: Why not allow MARA to automatically respond to simple reviews, like 5-star Google reviews with no text, ensuring you never miss a review? Daily notifications about new reviews keep you updated and in control.
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The restaurant industry is one of the most unpredictable fields. Therefore, it’s essential for companies to continually improve their offerings and services to stay ahead of the market. Customer insights can serve as one of the best bases for such business decisions, and MARA’s Review Analytics can help you extract those from your online reviews.
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La IA de MARA no es sólo eficacia; también es personalización. La función Voz de marca permite que la IA se adapte a tu tono, garantizando que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.
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Reflexión final
Restaurant owners and managers shouldn't disregard negative reviews; rather, they should view them as chances to showcase their dedication to customer satisfaction and enhance their online reputation. Thoughtful, prompt, and empathetic responses can mitigate the negative impact, foster trust within the community, and potentially increase foot traffic and positive customer experiences. By implementing these strategies and utilizing innovative tools like AI review reply assistants, restaurant managers can adeptly handle negative reviews, transforming them into opportunities for growth and success.
In conclusion, managing online reviews need not overwhelm; with the right software like our AI Review Assistant, MARA, you can streamline processes, personalize responses, and glean valuable insights—free for testing, without requiring a credit card, and operational in less than five minutes.
Este post forma parte de nuestra serie de contenido heroico sobre "Cómo utilizar las reseñas en línea a tu favor - La guía definitiva".
Preguntas más frecuentes:
Cuando respondas a las malas críticas gastronómicas, utiliza un tono de disculpa, empático pero positivo. Puedes empezar diciendo: "Sentimos oír esto. Seguiremos esforzándonos para que nuestros comensales queden satisfechos. Esperamos que vuelvas a confiar en nosotros".
La mayoría de las críticas negativas sobre restaurantes tienen que ver con el servicio al cliente. Cuando te disculpes por un servicio de restaurante defectuoso, debes admitir el error, pedir disculpas y proporcionar el contexto de lo ocurrido. Explicar tu situación sin sonar a la defensiva ayudará a garantizar a los posibles comensales que la mala experiencia es aislada y no les ocurrirá a ellos.
Los clientes insatisfechos suelen publicar sus frustraciones en sitios web de opiniones online. Al tratar con opiniones negativas de clientes insatisfechos, debes mantener un tiempo de respuesta rápido, personalizar tu respuesta y notificar a los clientes que tu equipo ya está haciendo algo para evitar que vuelva a ocurrir un problema así.
Los propietarios de cuentas de Google My Business pueden responder fácilmente a las opiniones accediendo a su cuenta de GMB y accediendo a la sección Opiniones de su perfil.
