Cómo responder a las críticas negativas de restaurantes: cómo proteger su reputación

Las reseñas en línea tienen un poder considerable, especialmente en el sector de la restauración. Los clientes potenciales dependen en gran medida de ellas para tomar decisiones informadas sobre dónde comer. Desafortunadamente, los restaurantes suelen recibir algunas de las reseñas en línea más duras, lo que dificulta enormemente que los gerentes y dueños de negocios respondan adecuadamente.

Comprender cómo responder eficazmente a las reseñas negativas es crucial para los dueños de negocios que buscan proteger su reputación en línea y atraer nuevos clientes. En este blog, exploraremos por qué los restaurantes deberían responder a las reseñas negativas y descubriremos algunas estrategias clave para generar respuestas eficaces.

¿Deberían los restaurantes responder a las malas críticas?

¡Sí! Los dueños de negocios, especialmente en el sector de la restauración, deberían acostumbrarse a responder a las reseñas negativas. Encuestas recientes sugieren que el 95 % de los clientes insatisfechos probablemente publicarán sus experiencias a través de plataformas de reseñas en línea. Si bien es imposible evitar que la gente publique reseñas negativas en sus plataformas en línea, puede reducir su impacto negativo en su negocio mediante respuestas bien redactadas y optimizadas.

Para obtener más información sobre los efectos de las reseñas negativas en las empresas, lea No permita que las reseñas negativas arruinen su negocio: ejemplos y consejos.

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¿Por qué los restaurantes deberían responder a las malas críticas?

Existen numerosas razones por las que los gerentes de restaurantes deberían ser diligentes al responder a las reseñas negativas, independientemente de su contenido. Estos son los tres principales beneficios de responder a los comentarios negativos en línea:

Mitiga el impacto negativo

Las reseñas negativas pueden afectar gravemente la reputación online y las tasas de conversión de un restaurante. Survey sugieren que una sola reseña negativa puede disuadir al 22 % de los clientes potenciales de visitar un restaurante, y este porcentaje aumenta a un asombroso 59 % tras leer tres reseñas negativas. Muchos negocios no responden a estas reseñas, perdiendo así una valiosa oportunidad de contextualizar y asegurar a sus clientes potenciales que este tipo de experiencias no son habituales en sus negocios.

Genera confianza dentro de la comunidad

Con la creciente popularidad de los sitios web de reseñas en línea, las opiniones de los consumidores ahora tienen más peso que las de los críticos gastronómicos tradicionales. Los clientes se dan cuenta de que algunos sitios web de comida populares ofrecen ofertas promocionales, lo que les impide ofrecer reseñas imparciales. Además, muchos clientes buscan ahora en los listados públicos experiencias reales de los consumidores en lugar de las de expertos.

Aproximadamente el 25% de los comensales a nivel mundial confían en las reseñas de los consumidores en plataformas como OpenTable, Yelp y TripAdvisor. Destinar recursos para mejorar sus perfiles en línea y responder a las reseñas ayuda a generar confianza y credibilidad dentro de la comunidad, lo que aumenta el número de clientes a su restaurante.

Mejora el SEO local

Dado que el 89 % de las búsquedas de restaurantes se realizan en dispositivos móviles antes de visitarlos, es fundamental contar con una sólida presencia online. Las reseñas y las respuestas a estas se consideran contenido online valioso, lo que puede influir significativamente en la visibilidad en los motores de búsqueda locales. Al responder a las reseñas, los restaurantes pueden mejorar su posicionamiento online y atraer a más clientes potenciales.

¿Cómo responder a una crítica negativa de un restaurante?

Dominar el arte de responder a reseñas negativas es una habilidad crucial para los gerentes de restaurantes en el panorama digital actual. Para ayudarte, hemos recopilado las mejores prácticas para responder a reseñas negativas en restaurantes:

Mantener un tiempo de respuesta rápido.

La rapidez es crucial al responder reseñas negativas. El 53,3 % de los clientes que han escrito reseñas esperan una respuesta en 7 días o menos. Responder a reseñas negativas después de este plazo puede ser más perjudicial para su negocio. Por otro lado, un tiempo de respuesta rápido le permite mejorar la relación con el cliente insatisfecho.

El restaurante Benjamin Steakhouse aparece entre los primeros resultados al buscar "restaurantes en Manhattan" en Tripadvisor, a pesar de sus reseñas negativas. Como puede ver, el restaurante responde rápidamente a las reseñas, incluso las negativas.

Aunque parezca fácil, puede ser un desafío si recibes cientos de reseñas cada semana en tus numerosas plataformas online. Por eso, los dueños de restaurantes deben usar herramientas de gestión de reseñas para garantizar la puntualidad en su proceso. Para más información, lee el artículo completo: Optimiza tu presencia online y ahorra tiempo con herramientas de gestión de reseñas.

Ofrece disculpas y muestra empatía.

Las investigaciones sugieren que el 51 % de las malas reseñas de restaurantes se refieren al servicio al cliente, no a la calidad de la comida, algo que puede evitarse desde el principio. Con esto en mente, recuerde abordar las inquietudes de los clientes con disculpas sinceras y un lenguaje empático. Reconozca su decepción y asegúreles que su experiencia se toma en serio. Y lo más importante, evite ponerse a la defensiva.

En este ejemplo, el representante de atención al cliente se disculpó por el inconveniente que había experimentado el comensal, pidió disculpas y abrió un diálogo con el cliente.

Mantenga un tono positivo.

Al redactar las respuestas, es fundamental mantener un tono positivo y profesional. Incluso ante comentarios duros, mantener una actitud cortés demuestra el compromiso del restaurante con la satisfacción del cliente.

En este ejemplo, el gerente demostró positividad y profesionalismo al explicar las inquietudes del cliente. Ofrecer un contexto claro como este genera confianza entre los clientes potenciales, lo que permite aumentar la tasa de conversión mediante una reseña negativa.

Personaliza tu respuesta y evita las plantillas.

Cada reseña negativa debe recibir una respuesta personalizada, ya que demuestra que el restaurante valora la opinión de sus clientes. Evite usar plantillas genéricas, ya que pueden parecer poco sinceras e impersonales.

Usar plantillas para reseñas negativas será como agregar sal a la herida, tal como en este ejemplo.

Ofrecer una solución.

Además de expresar arrepentimiento, ofrezca una solución práctica para rectificar la situación. Si bien puede ser fácil ofrecer un descuento o una comida de cortesía a clientes insatisfechos, esto podría incluso animar a otros comensales a dejar reseñas negativas. Además, algunos anuncios en línea interpretarán esta estrategia como una forma de compensación por las reseñas positivas, y su anuncio podría ser marcado. Para obtener más información, lea " Por qué comprar reseñas de Google perjudica su negocio".

En lugar de descuentos o regalos, ofrezca una solución real al problema planteado por el cliente. En este ejemplo, el gerente indicó que revisaría sus ofertas debido a la preocupación del cliente. Respuestas como esta son más que suficientes para tranquilizar a los clientes, ya que sabrán que sus preocupaciones son reconocidas.

Fomentar la comunicación privada.

Si bien es fundamental responder públicamente a la reseña, anime al cliente insatisfecho a continuar la conversación en privado. Esto demuestra que el restaurante valora la comunicación directa y se dedica a resolver el problema de forma más personalizada.

Esto es especialmente importante en asuntos delicados como la salud, el saneamiento y las finanzas. En este ejemplo, el restaurante reconoció la gravedad del problema y lo escaló de inmediato a su gerente de operaciones.

No olvides responder a las reseñas de los listados locales.

Survey sugieren que el 38 % de las quejas de los clientes se producen en redes sociales y sitios web de reseñas. Por ello, las empresas deben responder no solo a las reseñas en sus sitios web, sino también a sus fichas locales. Además, estas fichas locales se optimizan principalmente según su ubicación, por lo que una excelente calificación en plataformas como Google Reviews le permitirá llegar a más clientes locales.

En este ejemplo, el propietario del restaurante se comunicó con un cliente y aclaró sus normas gastronómicas consultando las reseñas de su restaurante local.

Responda fácilmente a las reseñas negativas de restaurantes con MARA

Las reseñas negativas de restaurantes pueden ser uno de los contenidos online más duros que se pueden encontrar, pero los dueños de negocios y gerentes de restaurantes están obligados a abordarlas para mitigar su impacto. Afortunadamente, MARA AI Review Assistant puede facilitar esta tarea. Esta intuitiva herramienta está diseñada para agilizar el proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de sus clientes.

Review Inbox para todos tus listados en línea

Una sola reseña negativa puede dañar significativamente la reputación online de un restaurante. Por ello, es fundamental que las marcas optimicen un proceso de gestión de reseñas eficiente, como el uso de una Review Inbox para todos sus anuncios.

Nuestra bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan sencillo como hacer clic en "Generar respuesta" y "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y TripAdvisor, lo que te ofrece una vista panorámica de todas tus reseñas. Incluso puedes configurar la automatización de las respuestas: ¿Por qué no dejar que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google, sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

Review Analytics para obtener información sobre los clientes

La industria de la restauración es uno de los sectores más impredecibles. Por lo tanto, es fundamental que las empresas mejoren continuamente sus ofertas y servicios para mantenerse a la vanguardia del mercado. El conocimiento del cliente puede ser una de las mejores bases para tomar estas decisiones comerciales, y Review Analytics de MARA puede ayudarle a extraerlo de sus reseñas en línea.

Review Analytics de MARA proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes comprender rápidamente todas tus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "la falta de opciones veganas para el desayuno". Esta información te ayuda a optimizar la experiencia del huésped sin necesidad de ser un experto en datos.

Automatización de revisiones para una gestión eficiente de las mismas

La automatización es el futuro de la industria restaurantera. Automatizar tareas repetitivas puede ayudar a tu equipo a centrarse en mejorar otras áreas de tus servicios. Tras confiar en tu Asistente de Reseñas con IA, puedes incluso activar el piloto automático y crear reglas de automatización. De esta forma, puedes especificar qué reseñas debe responder la IA directamente, sin necesidad de aprobación adicional. Con la siguiente configuración, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responderán automáticamente.

Personaliza tus respuestas a las reseñas de restaurantes

La IA de MARA no solo se centra en la eficiencia, sino también en la personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a tu tono, garantizando que tus respuestas suenen auténticas. Además, con Smart Snippets , puedes enseñarle a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Tu IA incorpora esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en una herramienta revolucionaria para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para mejorar la calificación general, aumentar las tasas de respuesta, extraer información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón de su creciente popularidad.

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Pensamiento final

Los propietarios y gerentes de restaurantes no deben ignorar las reseñas negativas; más bien, deben verlas como oportunidades para demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente y mejorar su reputación en línea. Las respuestas reflexivas, rápidas y empáticas pueden mitigar el impacto negativo, fomentar la confianza en la comunidad y, potencialmente, aumentar la afluencia de clientes y las experiencias positivas de los clientes. Al implementar estas estrategias y utilizar herramientas innovadoras como los asistentes de respuesta a reseñas con inteligencia artificial, los gerentes de restaurantes pueden gestionar eficazmente las reseñas negativas, transformándolas en oportunidades de crecimiento y éxito.

En conclusión, gestionar reseñas en línea no tiene por qué ser abrumador; con el software adecuado, como nuestro Asistente de revisión de inteligencia artificial, MARA, puede optimizar procesos, personalizar respuestas y obtener información valiosa: prueba gratuita , sin necesidad de tarjeta de crédito y operativo en menos de cinco minutos.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre “ Cómo usar las reseñas en línea a su favor: la guía definitiva ”.