Las reseñas online ejercen un poder significativo, especialmente en la industria de la restauración. Los comensales potenciales dependen en gran medida de las reseñas en línea para tomar decisiones informadas sobre dónde cenar. Desafortunadamente, los restaurantes suelen recibir algunas de las críticas más duras en línea, lo que hace extremadamente difícil para los gerentes y dueños de negocios responder a ellas adecuadamente.
Comprender cómo responder eficazmente a las críticas negativas es crucial para los propietarios de empresas que buscan proteger su online reputation y atraer nuevos clientes. En este blog, exploraremos por qué los restaurantes deberían responder a las malas críticas y descubriremos algunas estrategias clave para generar excelentes respuestas.
¿Deberían los restaurantes responder a las malas críticas?
¡Sí! Los dueños de negocios, especialmente en la industria de alimentos para restaurantes, deberían acostumbrarse a responder a las críticas negativas. Encuestas recientes sugieren que el 95% de los clientes insatisfechos probablemente publicarán sus experiencias a través de plataformas de reseñas en línea. Si bien es imposible evitar que las personas publiquen críticas negativas en sus plataformas en línea, puede disminuir el efecto negativo en su negocio mediante respuestas bien escritas y totalmente optimizadas.
Para obtener más información sobre los efectos de las reseñas negativas en las empresas, lea No permita que las reseñas negativas arruinen su negocio: ejemplos y consejos.
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¿Por qué los restaurantes deberían responder a las malas críticas?
Existen numerosas razones por las que los gerentes de restaurantes deben ser diligentes al responder a las críticas negativas, independientemente de su contenido. Estos son los tres beneficios principales de responder a malos comentarios en línea:
Mitiga el impacto negativo
online reputation de un restaurante . Survey sugieren que una sola reseña negativa puede disuadir al 22% de los clientes potenciales de visitar un restaurante, y este porcentaje aumenta a un asombroso 59% después de leer tres reseñas negativas. Muchas empresas no responden a estas revisiones, perdiendo una valiosa oportunidad de brindar contexto y asegurar a los clientes potenciales que este tipo de experiencias no ocurren regularmente en sus negocios.
Genera confianza dentro de la comunidad.
Con la creciente popularidad de los sitios web de reseñas en línea, las reseñas de los consumidores ahora tienen más peso que las reseñas tradicionales de críticos gastronómicos. Los clientes ahora se dan cuenta de que algunos sitios web de comida populares incluyen ofertas promocionales, lo que les impide proporcionar reseñas imparciales. Aparte de esto, numerosos clientes ahora buscan listados públicos para ver experiencias de consumidor realistas en lugar de experiencias de expertos.
Aproximadamente el 25% de los comensales de todo el mundo dependen de las opiniones de los consumidores en plataformas como OpenTable, Yelp y TripAdvisor. Asignar recursos para mejorar sus listados en línea y responder a las reseñas ayuda a generar confianza y credibilidad dentro de la comunidad, generando más tráfico peatonal a su restaurante.
Mejora el SEO local
Dado que el 89% de las investigaciones sobre restaurantes se realizan en dispositivos móviles antes de visitar un restaurante, tener una fuerte presencia en línea es crucial. Las reseñas y las respuestas a esas reseñas se consideran contenido en línea valioso, lo que puede afectar significativamente la visibilidad de los motores de búsqueda locales. Al responder a las reseñas, los restaurantes pueden mejorar su clasificación en línea y atraer a más clientes potenciales.
¿Cómo respondes a una crítica negativa de un restaurante?
Dominar el arte de responder a críticas negativas es una habilidad crucial para los gerentes de restaurantes en el panorama digital actual. Para ayudarle con esto, hemos recopilado las mejores prácticas al responder a reseñas negativas de restaurantes:
Mantener un tiempo de respuesta rápido.
La rapidez es crucial al responder a críticas negativas. El 53,3% de los clientes que han escrito reseñas esperan una respuesta en 7 días o menos. Responder a críticas negativas más allá de este plazo puede ser más perjudicial para su negocio. Por otro lado, tener un tiempo de respuesta rápido te permite mejorar tu relación con el cliente insatisfecho.
Benjamin Steakhouse es uno de los mejores resultados cuando busca "restaurantes en Manhattan" en Tripadvisor a pesar de sus críticas negativas. Como puedes ver, el restaurante no tarda en responder a las críticas, incluso a las negativas.
Si bien esto puede parecer fácil, puede resultar un desafío si recibe cientos de reseñas semanalmente en sus numerosas plataformas en línea. Por este motivo, los propietarios de restaurantes deben utilizar herramientas de gestión de reseñas para garantizar la puntualidad en su proceso de gestión de reseñas. Para obtener más información, lea el artículo completo: Optimice su presencia en línea y ahorre tiempo con herramientas de gestión de reseñas.
Ofrezca disculpas y sienta empatía.
Las investigaciones sugieren que el 51% de las malas críticas sobre restaurantes tienen que ver con el servicio al cliente y no con la calidad de la comida, algo que se puede evitar en primer lugar. Con esta nota en mente, recuerde abordar las inquietudes de los clientes con disculpas genuinas y un lenguaje empático. Reconozca su decepción y asegúreles que se está tomando en serio su experiencia. Lo más importante es evitar ponerse excesivamente a la defensiva.
En este ejemplo, el representante de atención al cliente se disculpó por el inconveniente que había experimentado el comensal, se disculpó y abrió un diálogo con el cliente.
Mantenga un tono positivo.
Al elaborar respuestas, es esencial mantener un tono positivo y profesional. Incluso frente a comentarios duros, mantener una conducta cortés demuestra el compromiso del restaurante con la satisfacción del cliente.
En este ejemplo, el gerente mostró positividad y profesionalismo al explicar las inquietudes del cliente. Proporcionar un contexto claro como este genera confianza entre los clientes potenciales, lo que le permite aumentar su tasa de conversión a través de una reseña negativa.
Personaliza tu respuesta y evita las plantillas.
Cada reseña negativa debe recibir una respuesta personalizada, ya que demuestra que el restaurante valora los comentarios de sus clientes. Evite el uso de plantillas genéricas, ya que pueden parecer poco sinceras e impersonales.
Usar plantillas para reseñas negativas será como echar sal a una herida, como en este ejemplo.
Ofrezca una solución.
Además de expresar remordimiento, ofrezca una solución práctica para rectificar la situación. Si bien puede ser fácil ofrecer un descuento o una comida de cortesía a clientes insatisfechos, incluso puede alentar a otros comensales a dejar críticas negativas. Además, algunos listados en línea verán esta estrategia como una forma de compensación por las críticas positivas, y su listado podría ser marcado. Para saber más sobre esto, lea Por qué comprar reseñas de Google perjudica su negocio
En lugar de descuentos o regalos, ofrezca una solución real al problema planteado por el cliente. En este ejemplo, el gerente dijo que revisaría sus ofertas debido a la preocupación del cliente. Respuestas como esta son más que suficientes para apaciguar a los clientes, ya que sabrán que se reconocen sus inquietudes.
Fomente una comunicación privada.
Si bien es esencial responder públicamente a la reseña, anime al cliente insatisfecho a continuar la conversación en privado. Esto demuestra que el restaurante valora la comunicación directa y se dedica a resolver el problema de una manera más personalizada.
Esto es especialmente importante para cuestiones delicadas como la salud, el saneamiento y las cuestiones financieras. En este ejemplo, el restaurante reconoció el peso de la preocupación e inmediatamente remitió el problema a su gerente de operaciones.
No olvide responder a las reseñas de listados locales.
Survey sugieren que el 38% de todas las quejas de los clientes se encuentran en las redes sociales y sitios de reseñas. Por esta razón, las empresas deben responder no sólo a las reseñas en sus sitios web sino también a sus listados locales. Además, estos listados locales se optimizan en su mayoría a través de su ubicación, por lo que una calificación excelente en estas plataformas, como Google Reviews, le permitirá llegar a más clientes locales.
En este ejemplo, el propietario del restaurante se acercó a un cliente y aclaró sus regulaciones gastronómicas atendiendo a las reseñas de su listado local.
Responda fácilmente a críticas negativas de restaurantes con MARA
Las reseñas negativas de restaurantes pueden ser uno de los contenidos en línea más duros que se pueden encontrar; sin embargo, los dueños de negocios y gerentes de restaurantes están obligados a abordarlas para mitigar su impacto. Afortunadamente, MARA AI Review Assistant puede aliviar esta carga. Esta herramienta intuitiva está diseñada para agilizar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.
Review Inbox para ver todos sus listados en línea
online reputation de un restaurante . Teniendo esto en cuenta, es imperativo que las marcas optimicen un proceso de gestión de reseñas eficiente, como el uso de una Review Inbox para todos sus listados. Y
Nuestra bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y TripAdvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.
Review Analytics para obtener información sobre los clientes
La industria de la restauración es uno de los campos más impredecibles. Por lo tanto, es esencial que las empresas mejoren continuamente sus ofertas y servicios para mantenerse a la vanguardia del mercado. Los conocimientos de los clientes pueden servir como una de las mejores bases para este tipo de decisiones comerciales, y Review Analytics de MARA puede ayudarle a extraerlos de sus reseñas en línea.
Review Analytics de MARA proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir temas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opciones de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.
Automatización de reseñas para una gestión eficiente de las reseñas
La automatización es el futuro de la industria de la restauración. Automatizar tareas repetitivas puede ayudar a su equipo a concentrarse en mejorar otras áreas de sus servicios. Después de ganar confianza en su asistente personal de revisión de IA, puede incluso ponerse en piloto automático y crear reglas de automatización. De esta manera, puede especificar a qué reseñas debe responder la IA directamente sin aprobación adicional. Con la configuración siguiente, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responden automáticamente.
Personalice sus respuestas a las reseñas de restaurantes
La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurando que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.
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Pensamiento final
Los propietarios y gerentes de restaurantes no deben ignorar las críticas negativas; más bien, deberían verlos como oportunidades para mostrar su dedicación a la satisfacción del cliente y mejorar su online reputation . Las respuestas reflexivas, rápidas y empáticas pueden mitigar el impacto negativo, fomentar la confianza dentro de la comunidad y potencialmente aumentar el tráfico peatonal y las experiencias positivas de los clientes. Al implementar estas estrategias y utilizar herramientas innovadoras como asistentes de respuesta a reseñas de IA, los gerentes de restaurantes pueden manejar con destreza las reseñas negativas, transformándolas en oportunidades de crecimiento y éxito.
En conclusión, la gestión de reseñas online no tiene por qué ser abrumadora; Con el software adecuado, como nuestro Asistente de revisión de IA, MARA, puede agilizar los procesos, personalizar las respuestas y obtener información valiosa, gratuita para realizar pruebas , sin necesidad de una tarjeta de crédito y operativa en menos de cinco minutos.
Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Cómo utilizar las reseñas en línea para su beneficio: la guía definitiva ".
Preguntas frecuentes:
Al responder a malas críticas sobre comida, utilice un tono de disculpa, empático pero positivo. Puede comenzar diciendo: “Lamentamos oír esto. Continuaremos esforzándonos para garantizar que nuestros comensales queden satisfechos. Esperamos que vuelva a confiar en nosotros”.
La mayoría de las críticas negativas sobre restaurantes se refieren al servicio al cliente. Al disculparse por un servicio defectuoso en un restaurante, debe admitir el error, disculparse y brindar el contexto de lo sucedido. Explicar su situación sin parecer a la defensiva ayudará a garantizar a los posibles comensales que la mala experiencia es aislada y no les sucederá a ellos.
Los clientes insatisfechos suelen publicar sus frustraciones en sitios web de reseñas en línea. Cuando se trata de comentarios negativos de clientes insatisfechos, debe mantener un tiempo de respuesta rápido, personalizar su respuesta y notificar a los clientes que su equipo ya está haciendo algo para evitar que un problema similar vuelva a ocurrir.
Los propietarios de cuentas de Google My Business pueden responder fácilmente a las reseñas iniciando sesión en su cuenta GMB y accediendo a la sección Reseñas de su listado.