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Investigaciones de marketing recientes sugieren que el 95% de los consumidores actuales leen reseñas en línea antes de realizar una compra. Solo por esta cifra, responder a reseñas en línea debería ser una estrategia de marketing básica entre las empresas, no solo una actividad esporádica para el personal en vacaciones. Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. La cantidad de tiempo, esfuerzo y capacidad intelectual que su personal necesita dedicar para responder a cada reseña en línea puede afectar significativamente su negocio.
Afortunadamente, existen software de gestión de reseñas que pueden ayudarle a crear la mejor presencia en línea para su negocio, pero pueden hacerlo de la manera más fácil y rápida posible.
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¿Qué es la gestión de reseñas?
La gestión de reseñas es el proceso de monitorear sistemáticamente las reseñas de los clientes en múltiples sitios de reseñas comerciales. Si bien la mayoría de la gente cree que solo significa responder a las reseñas, un proceso exitoso de gestión de reseñas incluye anotar las reseñas recurrentes de los clientes, analizar el contenido, promover reseñas positivas, mitigar los efectos de las reseñas negativas y más.
Aparte de estas tareas, un proceso de gestión de reseñas adecuado también consiste en seleccionar la plataforma de reseñas en línea para su negocio y optimizar su perfil en función de métricas específicas de la industria. No hacer esto no solo generará tráfico vacío o alcance sin conversión, sino que también puede consumir tiempo y recursos que podría haber dedicado a mejorar su negocio.
Para obtener más información sobre las variaciones entre las plataformas de reseñas, haga clic aquí .
¿Por qué es importante la gestión de reseñas en línea?
En nuestro artículo reciente sobre gestión online reputation , las estadísticas sugieren que el 84% de los consumidores prefieren las reseñas a los anuncios, lo que las convierte en la base fundamental de su online reputation . Por lo tanto, la estrategia de gestión de reseñas de clientes de su empresa determina su gestión de reputación. Y en esta generación, una buena online reputation puede ayudarle a generar ingresos considerables, mientras que una mala reputación puede paralizar su negocio.
En resumen, su estrategia de gestión de reseñas puede generar una percepción positiva y estratégica entre su público objetivo que puede generar altas tasas de conversión.
¿Cómo funciona la gestión de reseñas?
La gestión de reseñas es el proceso de seguimiento de las reseñas de los clientes publicadas en el sitio web de una empresa, los perfiles de redes sociales y los listados de reseñas en línea. Si bien el sistema general varía según la industria, el proceso general de gestión de revisiones incluye monitorear, analizar y responder a cada revisión.
¿Cuáles son los beneficios de la gestión de reseñas?
Estos son algunos de los beneficios que disfrutan las empresas que han ejecutado un proceso de gestión de reseñas eficaz:
Mejorar la fidelidad del cliente
La gestión de reseñas puede ayudar a su empresa a mejorar la lealtad de los clientes al permitirles compartir sus experiencias y opiniones. Esto puede ayudar a generar confianza y lealtad entre su empresa y sus clientes, además de brindar comentarios valiosos que pueden utilizarse para mejorar el servicio al cliente. Además, las críticas positivas pueden atraer nuevos clientes y animar a los clientes existentes a regresar.
Aumentar la visibilidad
Las investigaciones sugieren que el 61% de los estrategas de marketing creen que la clasificación SEO es la clave para el éxito online. Aumentar la visibilidad de su búsqueda en línea puede aumentar el conocimiento entre su mercado objetivo, el tráfico y el crecimiento de los ingresos.
Las reseñas en línea son una excelente manera de aumentar su visibilidad y mejorar su clasificación SEO. Las reseñas positivas harán que su empresa sea más visible para los clientes potenciales, mientras que las malas pueden alertarle sobre áreas de mejora.
Mejorar online reputation
Una buena gestión de reseñas ayuda a mejorar la reputación de su marca. Las reseñas positivas harán que sea más probable que los clientes recomienden su empresa a otros, mientras que las reseñas negativas pueden utilizarse como una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y establecer relaciones con ellos.
Impulsar las ventas
Las reseñas son una herramienta poderosa para impulsar las ventas. Las reseñas positivas pueden aumentar la confianza del cliente y animarle a actuar. Otra investigación sugiere que el 97% de los consumidores tienen en cuenta las reseñas al comprar. Esto incluye comprar productos, hacer uso de servicios o incluso reservar alojamiento.
Esto significa que la gestión de reseñas profesional es verdaderamente esencial en todas las industrias.
Ahorra tiempo
Una gestión de reseñas eficaz puede ahorrarle tiempo al automatizar el proceso de recopilación, gestión y respuesta a las reseñas. Las herramientas automatizadas de gestión de reseñas pueden ayudarlo a recopilar rápidamente los comentarios de los clientes, responder a las reseñas con prontitud y realizar un seguimiento del desempeño de su negocio a lo largo del tiempo. Esto puede ayudarle a identificar áreas de mejora y garantizar que los clientes reciban el mejor servicio posible. Además, las herramientas automatizadas de gestión de reseñas pueden ayudarlo a monitorear las reseñas de la competencia y mantenerse por delante de la competencia.
¿Cómo se gestionan las reseñas online?
Gestionar las reseñas es complicado, pero no imposible. Estas son algunas de las mejores prácticas que puede aplicar con su equipo:
1. Responda a las reseñas con prontitud
Cuando se trata de gestionar las opiniones de los clientes, la velocidad es clave. Los clientes aprecian una respuesta rápida a sus opiniones, ya sean positivas o negativas. Una respuesta rápida demuestra que usted está escuchando y que se preocupa por sus comentarios.
Al responder rápidamente, las empresas pueden demostrar que valoran los comentarios de los clientes y los toman en serio. Esto ayuda a generar confianza con los clientes y los anima a dejar más reseñas en el futuro. Además, responder rápidamente a las malas críticas puede ayudar a mitigar cualquier daño potencial a su reputación.
2. Supervise sus reseñas con regularidad
Estar al tanto de las reseñas es esencial para cualquier negocio. Las reseñas son una herramienta poderosa que puede mejorar o deshacer la reputación de una empresa, y es importante estar al tanto de lo que los clientes dicen sobre usted. Una buena estrategia de gestión de reseñas debe incluir comentarios de los clientes y monitoreo de reseñas en múltiples sitios de reseñas en línea, responder rápidamente a reseñas positivas y negativas y utilizar los conocimientos obtenidos de las reseñas para mejorar sus productos y servicios. Le recomendamos que haga de responder a todas las reseñas nuevas un hábito diario.
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3. Comuníquese con clientes insatisfechos
Cuando los clientes dejan una reseña negativa, puede dañar su negocio. Sin embargo, en lugar de ignorar el problema o responder a la defensiva, es importante acercarse al cliente y ofrecerle resolver el problema. Esto demuestra que está dispuesto a asumir la responsabilidad de cualquier error que se haya cometido y que está comprometido a brindar un excelente servicio al cliente.
Al adoptar este enfoque, puede convertir una reseña negativa en positiva y mostrar a los clientes que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para garantizar su satisfacción.
4. Fomente las críticas positivas
Pedir a los clientes satisfechos que dejen una reseña positiva es una forma eficaz de mejorar la reputación de su empresa. Las reseñas son una herramienta poderosa para las empresas, ya que brindan a los clientes potenciales una idea de la calidad de sus productos y servicios. Las reseñas positivas pueden ayudar a atraer nuevos clientes y generar confianza en su marca.
Al pedir a los clientes que dejen una reseña, es esencial ser respetuoso y no presionarlos para que dejen una reseña positiva. En su lugar, concéntrese en brindar un excelente servicio al cliente y deje que las reseñas hablen por sí solas. Este proceso puede ser complicado, por lo que es mejor contar con procesos estratégicos de generación de revisiones para que los clientes no se sientan agobiados por la necesidad de revisar su negocio.
5. Supervise todas las fuentes de reseñas relevantes
Es importante monitorear todas las fuentes de reseñas relevantes para obtener una comprensión integral de cómo los clientes perciben su negocio. Esto incluye los principales sitios de reseñas como Google My Business y Yelp, sitios de reseñas específicos de la industria y otros sitios de reseñas en línea.
Al monitorear todas las fuentes relevantes, puede asegurarse de estar al tanto de cualquier problema u oportunidad potencial que pueda surgir. Además, esto le ayudará a mantenerse por delante de la competencia.
6. Supervise a sus competidores
Monitorear las reseñas de sus competidores es una parte importante de cualquier estrategia de gestión de reseñas. Al estar atento a lo que dicen los clientes sobre sus competidores, puede obtener información valiosa sobre sus fortalezas y debilidades. Luego, esta información se puede utilizar para fundamentar sus propias estrategias y garantizar que se mantenga por delante de la competencia.
Además, monitorear las reseñas de sus competidores puede ayudarlo a identificar posibles oportunidades de mejora en sus productos y servicios.
¿Qué son las herramientas de software de gestión de reseñas?
Un excelente software de automatización de tareas ha sido vital para las empresas actuales. Según encuestas de TI recientes, casi 1/3 de las empresas en todo el mundo tienen cinco o más divisiones que automatizan. Además de acelerar diversos procesos operativos, el software puede recopilar y proporcionar automáticamente datos precisos importantes para ayudar a las empresas a generar más ingresos y potencialmente escalar su mercado.
Uno de los software de marketing online más populares utilizados por las empresas en la actualidad son las herramientas de gestión de reseñas. Estas herramientas están diseñadas para ayudar a las empresas a gestionar los comentarios, calificaciones y reseñas de los clientes en múltiples plataformas. Están diseñados para ayudar a las empresas a responder a los clientes rápidamente, realizar un seguimiento de la opinión de los clientes y obtener información de los comentarios de los clientes. Ejemplos de herramientas de software de gestión de reseñas incluyen ReviewTrackers, Grade.us, Podium, BirdEye y Reputation.com.
Como se mencionó hace un tiempo, una rutina eficaz de gestión de revisiones conduce a un proceso eficaz de gestión de la reputación. Búsquedas de mercado recientes sugieren que el 50% del valor de una empresa está determinado por la reputación de la marca. En resumen, su herramienta de gestión de reseñas realmente puede hacer o deshacer su negocio.
Funciones esenciales del software de gestión de reseñas
Encontrar la mejor herramienta de gestión de reseñas puede variar según su industria. Sin embargo, estas son algunas de las características esenciales que quizás desee considerar al encontrar su software de gestión de reseñas en línea para poder aprovechar todos los beneficios de la gestión de reseñas:
Solicitar reseñas de clientes
TripAdvisor, uno de los sitios web de reseñas más importantes para la industria de viajes y turismo, considera la cantidad y la actualidad de las reseñas para determinar la credibilidad de una empresa; lo mismo ocurre con otros sitios web de reseñas. Las nuevas reseñas dan fe del estado actual de los productos y servicios ofrecidos, creando una descripción más precisa de lo que los clientes pueden esperar de la empresa. En definitiva, contar con un proceso de generación de reseñas es fundamental para tu online reputation .
Si bien puede pensar que es una tarea fácil, nuestro artículo reciente sobre los comentarios de los huéspedes y las opiniones de los clientes sugiere que a algunas empresas les resulta difícil recopilar opiniones de clientes anteriores, especialmente las positivas. Por esta razón, debes optar por un software de generación de reseñas que tenga la capacidad de ayudarte a recopilar estratégicamente reseñas en plataformas como Google o Tripadvisor entre tus clientes. Esto incluye brindar un proceso de solicitud de revisión sencillo y directo que sea lo más sencillo posible para maximizar la tasa de finalización.
Supervise las opiniones de los clientes de múltiples fuentes
Como se mencionó hace un tiempo, encontrar la mejor plataforma de reseñas en línea es fundamental para una estrategia eficaz de gestión de reseñas de clientes. En la mayoría de los casos, tener múltiples fuentes es la mejor estrategia. Por ejemplo, para los hoteles, es mejor tener un perfil optimizado en TripAdvisor para permitir a los huéspedes comparar sus ofertas con las de la competencia, Booking.com para una opción de reserva directa y Google My Business para una mayor visibilidad entre los motores de búsqueda.
Crear y optimizar perfiles puede que solo lleve uno o dos días. Lo que viene después es la parte más desafiante: el monitoreo de reseñas en sitios de reseñas generales y específicos de la industria. Es muy recomendable obtener una plataforma de gestión de reseñas que pueda integrarse en las principales plataformas de reseñas y establecer métricas específicas basadas en cada una. De esta manera, podrá monitorear las reseñas de manera efectiva sin sacrificar tiempo.
Responda fácilmente a las opiniones de los clientes desde una única herramienta
A pesar de las numerosas investigaciones y encuestas que demuestran cuán poderoso puede ser el contenido generado por el usuario, nuestro estudio reciente mostró un tiempo de respuesta promedio de 6 minutos por reseña. Esto significa que las empresas dedican aproximadamente 521.853 horas cada día a responder reseñas.
Responder a las reseñas puede hacer o deshacer su negocio. el 77% de las personas reserven y compren en empresas cuyos propietarios responden a las reseñas. Por esta razón, es mejor obtener un software de gestión de reseñas en línea impulsado por un asistente de respuesta a reseñas de IA que pueda ayudarlo a responder a las reseñas de la manera más fácil y rápida posible. Estas soluciones también están repletas de datos basados en la industria que pueden ayudarlo a crear respuestas atractivas para mejorar su online reputation .
Seguimiento antwortrate s
Su herramienta de gestión de reseñas debe ofrecer datos relevantes basados en su online reputation . Esto incluye su antwortrate en sus múltiples plataformas de revisión. Su antwortrate determinará si su proceso de gestión es efectivo y podría generar conversiones potenciales.
antwortrate promedio de las empresas en todas las industrias es solo del 50%. Afortunadamente, nuestros datos también muestran que un generador de respuestas a reseñas de IA puede aumentar fácilmente su antwortrate al 100 % sin necesidad de mano de obra adicional. Con tecnología de escritura de inteligencia artificial de vanguardia y una plataforma de gestión de revisiones sistemáticas, la gestión de su online reputation sería muy sencilla.
Analice las calificaciones y el sentimiento de los clientes para obtener información
Uno de los elementos más cruciales de la gestión de reseñas es extraer y analizar métricas clave de rendimiento de las reseñas de los clientes, como calificaciones y sentimientos recurrentes de los clientes.
Estos conocimientos de los consumidores son la mejor base para la capacitación de su personal en nuevos servicios, nuevas ofertas de servicios y otras actualizaciones comerciales. Si bien la gestión de la reputación puede conseguir nuevos clientes, una excelente experiencia del cliente sigue determinando la retención de clientes.
Comparta fácilmente opiniones de clientes en las redes sociales
Tus críticas positivas podrían ser la mejor campaña de marketing para tu negocio. Nuestro artículo reciente sobre los efectos de las reseñas positivas sugiere que un solo comentario positivo publicado en línea puede generar 4 veces más ventas. Además, investigaciones recientes en línea también sugieren que una empresa puede llegar a la friolera de 2,11 mil millones de personas a través de una publicidad y marketing efectivo en Facebook. Esa es solo una plataforma de redes sociales. Imagine el alcance que puede obtener cuando su plataforma de gestión de reseñas pueda ayudarlo a promocionar en otros sitios de redes sociales líderes.
Por esta razón, la mejor herramienta de gestión de reseñas debería permitirle compartir fácilmente las reseñas de los clientes en plataformas sociales. Los comentarios de cada cliente pueden tener un alcance más amplio, lo que le brindará más clientes potenciales. Esta función también fomenta una mejor participación del cliente para atraer reseñas más auténticas y aumentar su presencia en línea y visibilidad en los motores de búsqueda.
Dale un impulso a tu software ORM con MARA
Adquirir una herramienta de asistente de respuesta a reseñas de IA simple y básica que pueda usarse fácilmente junto con su software de gestión de reseñas puede mejorar eficazmente su proceso de gestión de reseñas. La integración de la automatización de tareas de software con tecnología de revisión de inteligencia artificial de vanguardia podría ayudarlo a establecer una online reputation sólida con un mínimo esfuerzo.
MARA AI Review Assistant es una herramienta intuitiva diseñada para agilizar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorra tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.
Review Inbox impulsada por IA
Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas simplifica el proceso de respuesta a reseñas al permitirle generar respuestas con un simple clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista completa de todas sus reseñas. Además, puede configurar la automatización de respuestas a reseñas, lo que permite a MARA responder automáticamente a reseñas simples, como reseñas de Google de 5 estrellas sin texto, asegurando que ninguna reseña quede sin respuesta. Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.
Review Analytics avanzado
Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender adaptada exclusivamente a su negocio. Con MARA, puedes captar rápidamente la esencia de todas tus reseñas sin la necesidad de leer cada una individualmente. El análisis es lo suficientemente detallado como para identificar problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano", lo que ayuda a optimizar la experiencia del huésped sin necesidad de ser un experto en datos.
La IA de respuesta más personal
La IA de MARA prioriza la personalización y la eficiencia. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurando que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, la IA incorpora esta información en sus respuestas utilizando diferentes palabras, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, aumentar antwortrate , extraer información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.
Pensamiento final
Crear una rutina de gestión de revisiones eficaz que genere ingresos es un proceso largo y sinuoso que implica varias tareas. Con el software adecuado, no sólo puede agilizar el proceso, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.
Este artículo es parte de nuestro contenido principal " Online Reputation para hoteles: todo lo que necesita saber ".
Preguntas frecuentes:
Las investigaciones sugieren que los consumidores se refieren a reseñas en línea más que a anuncios cuando investigan una empresa. Debido a esto, recopilar reseñas en línea se considera la mejor manera de fomentar la confianza de compra entre los clientes objetivo.
Un sistema de reseñas en línea es un proceso en el que las empresas monitorean, analizan y responden a las reseñas de los clientes. Este proceso tiene como objetivo aumentar la conversión mediante la creación de una sólida credibilidad en línea.
Gestionar las buenas críticas también puede ser tan complicado como gestionar las negativas. Primero, responda a los comentarios positivos para mostrar agradecimiento. Luego, utilícelo como prueba social en su sitio web o plataformas de redes sociales. Por último, tenga en cuenta el contenido de la reseña para poder utilizarla como ángulo de marketing para campañas posteriores.
La gestión de contenido y reseñas es el proceso de monitorear, revisar, editar y publicar todo el contenido en vivo en un sitio web, incluidas las reseñas de los clientes. El proceso tiene como objetivo construir una brand voice consistente en todas sus plataformas en línea y al mismo tiempo impulsar la participación del cliente.
Los huéspedes confían en los sitios de reseñas en línea cuando buscan alojamiento. Estos sitios web son la mejor manera para que los hoteles muestren sus comodidades, instalaciones, promociones de reserva y un servicio al cliente excepcional para atraer huéspedes potenciales.
