Cómo un sistema de gestión Online Reputation puede transformar su presencia online

Online Reputation se ha convertido en una parte importante de las operaciones comerciales locales en estos días, y casi el 98% de los consumidores lee reseñas antes de realizar una compra. A pesar de la abundancia de online reputation disponibles, seleccionar la adecuada para su negocio puede resultar un desafío.

En este artículo, exploraremos cómo identificar la mejor herramienta de gestión de la reputación para atraer nuevos clientes y aumentar su tasa de conversión, garantizando que su empresa mantenga una presencia online positiva.

¿Cómo ha cambiado el proceso de reserva de huéspedes en las últimas décadas?

La gestión Online Reputation (ORM) es crucial para las empresas locales como hoteles o restaurantes. El viaje del huésped moderno a menudo comienza en plataformas como Google, Yelp, Booking o Tripadvisor, donde las calificaciones y reseñas impactan significativamente la visibilidad y el atractivo de una empresa. Mantener una imagen positiva en línea a través de estrategias ORM proactivas, como el seguimiento de las reseñas, es esencial para mitigar los comentarios negativos y mejorar la percepción positiva de la marca.

Una fuerte presencia en línea, caracterizada por altas calificaciones y críticas positivas, puede aumentar significativamente el atractivo de una empresa e impulsar una mayor participación del cliente. Adoptar estas soluciones digitales garantiza que las empresas puedan mantener una reputación positiva, mejorar la satisfacción del cliente y atraer más clientes.

¿Cuáles son los 3 elementos para medir online reputation ?

Medir online reputation puede ser complicado, pero existen factores definitivos que impulsan la online reputation y, por tanto, las ventas:

1. Revisar la calificación

Las calificaciones de reseñas son un componente crítico de su online reputation , ya que reflejan la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. Las calificaciones más altas generalmente indican una percepción positiva de su marca que genera confianza, mientras que las calificaciones más bajas resaltan áreas que necesitan mejorar. Según una encuesta de BrightLocal, los consumidores prefieren empresas con al menos una calificación de 4 estrellas, calificación mínima aceptable De hecho, las calificaciones con estrellas suelen ser el primer criterio que determina si una empresa entra en el conjunto de consideraciones para clientes potenciales.

online reputation de una empresa está estrechamente ligada a sus calificaciones de estrellas en plataformas de revisión clave, por lo que es imperativo comprender y administrar estas calificaciones de manera efectiva. Para obtener más información, consulte nuestro artículo " Comprensión del retorno de la inversión de las calificaciones de reseñas en línea: métricas, KPI y más "

2. Número de reseñas

El número de reseñas y su actualidad son métricas cruciales para medir la online reputation . Un gran volumen de reseñas indica que los clientes interactúan activamente con su empresa y brindan comentarios valiosos. Esta métrica ayuda a medir el nivel de interés e interacción con su empresa.

Además, una mayor cantidad de reseñas puede mejorar la credibilidad y la confianza entre los clientes potenciales, ya que refleja una visión más completa y equilibrada de las experiencias de los clientes. Monitorear la cantidad de reseñas a lo largo del tiempo también ayuda a identificar tendencias y patrones, lo que permite a las empresas comprender la trayectoria de su reputación y tomar decisiones informadas.

Nuestro artículo, " Cómo recopilar reseñas y elevar la imagen de su marca " profundiza en la importancia de tener una gran cantidad de reseñas y cómo aprovechar su potencial para mejorar la reputación de su marca.

3. Análisis de sentimiento

El análisis de sentimiento evalúa el tono de las menciones online, clasificándolas en positivas, neutrales y negativas:

• Sentimiento positivo : Muestra la satisfacción y fidelidad del cliente, potenciando la imagen de tu marca.
• Sentimiento neutral : incluye declaraciones o preguntas objetivas que ofrecen oportunidades de participación.
• Sentimiento negativo : destaca la insatisfacción, crucial para abordar los problemas con prontitud.

El análisis de sentimientos ayuda a priorizar las respuestas, garantizando que se gestionen los problemas negativos y se amplifiquen las interacciones positivas.

¿Cuáles son las señales de que una empresa tiene buena online reputation ?

El simple hecho de tener una gran cantidad de menciones o reseñas no garantiza una online reputation favorable. En cambio, una empresa con una online reputation positiva suele demostrar varios indicadores distintos:

a. Calificación de revisión alta

Una calificación alta, como 4 estrellas o más, refleja la satisfacción general del cliente y la calidad del servicio. Las calificaciones consistentemente altas indican que la mayoría de los clientes tienen experiencias positivas, lo que mejora la credibilidad y el atractivo de la empresa para los clientes potenciales.

Para obtener más información sobre cómo puede aprovechar la alta calificación de reseñas de su anuncio, lea nuestro artículo " " .

b. Gran cantidad de reseñas relevantes

Una gran cantidad de reseñas relevantes sugieren una participación generalizada del cliente y confianza en el negocio. Es más probable que los clientes potenciales visiten una empresa con muchas reseñas, ya que proporciona una perspectiva más amplia de las experiencias de los clientes. Por ejemplo, un restaurante con 4,5 estrellas y 300 reseñas generalmente se percibe como más confiable que uno con 4,5 estrellas pero solo 30 reseñas.

Descubra cómo Google determina las reseñas más relevantes para su empresa en nuestro artículo " Comprensión de las reseñas más relevantes de Google: ¿cuáles son los criterios? "

do. Flujo constante de revisiones recientes

Un flujo constante de revisiones recientes indica la actividad y satisfacción continua del cliente. Muestra que la empresa atrae e involucra a clientes continuamente, manteniendo su online reputation actualizada y relevante. Las revisiones recientes también ayudan a los clientes potenciales a tomar decisiones informadas basadas en los comentarios más recientes.

d. Compromiso e interacción activos

El compromiso activo con los clientes a través de plataformas en línea es un sello distintivo de una sólida online reputation . Esto incluye responder rápidamente a reseñas y consultas, así como fomentar interacciones significativas que demuestren una dedicación a la satisfacción y la capacidad de respuesta del cliente.

Descubra por qué debería responder a todas las reseñas y cómo puede ayudar a su empresa en nuestro artículo La importancia de responder a las reseñas individualmente .

mi. Comentarios negativos mínimos y abordados

Si bien los comentarios negativos son inevitables, las empresas con una buena online reputation suelen tener un volumen bajo de críticas negativas. Además, demuestran una gestión eficaz de las críticas o quejas al abordar las inquietudes de forma rápida y transparente. Este enfoque proactivo ayuda a mitigar el impacto de los comentarios negativos y mantiene la confianza y credibilidad generales con los clientes.

¿Qué es una herramienta de gestión online reputation ?

Una online reputation (ORM) es una solución de software diseñada para ayudar a las empresas a monitorear, administrar e influir en su presencia en línea. Agrega y analiza datos de diversas fuentes en línea, como listados en línea y sitios de reseñas, para proporcionar información sobre cómo otros huéspedes perciben una empresa. Estas herramientas suelen incluir análisis de opiniones, seguimiento de reseñas y capacidades de respuesta automatizada para ayudar a las empresas a mantener una online reputation y abordar los comentarios negativos con prontitud.

Por ejemplo, un hotel puede utilizar una herramienta ORM para responder rápidamente a las críticas negativas y resaltar las positivas. Al hacerlo, el hotel puede mejorar su calificación general de reseñas y atraer a más huéspedes, lo que demuestra el papel fundamental de las herramientas ORM para determinar el éxito empresarial.

Con sus innumerables beneficios, las empresas recurren cada vez más a un online reputation para mejorar su generación de ingresos. Por lo tanto, no sorprende que el tamaño del mercado de software ORM esté aumentando. En 2022, el mercado se estimó en 175 millones de dólares y se prevé que alcance los 585 millones de dólares a finales de 2030.

¿Cuáles son los pros y los contras de los sistemas de gestión Online Reputation ?

Los sistemas de gestión Online Reputation (ORM) ofrecen a las empresas una serie de ventajas y desventajas. Comprender estos pros y contras es crucial para tomar decisiones informadas sobre la implementación de estrategias de ORM.

Ventajas:

1. Imagen de marca mejorada : los sistemas ORM permiten a las empresas monitorear y gestionar activamente su online reputation , ayudando a cultivar una imagen de marca positiva. Al abordar los comentarios negativos con prontitud y destacar las críticas positivas, las empresas pueden mejorar la percepción y la lealtad de los clientes.
2. Monitoreo eficiente : las herramientas ORM agilizan el proceso de monitoreo de menciones en línea en varias plataformas. Los paneles centralizados brindan información en tiempo real, lo que permite a las empresas mantenerse informadas sobre los comentarios de los clientes y abordar los problemas con prontitud.
3. Ahorro de tiempo y recursos : las funciones automatizadas, como el análisis de sentimientos y la generación de respuestas, ahorran tiempo y recursos a las empresas. En lugar de rastrear y analizar manualmente las menciones en línea, las empresas pueden confiar en las herramientas ORM para optimizar estos procesos de manera eficiente.
4. Ventaja competitiva online reputation positiva puede dar a las empresas una ventaja competitiva en mercados saturados. Al gestionar activamente su reputación, las empresas pueden diferenciarse de sus competidores y atraer más clientes.
5. Empoderar a los expertos en ORM internos o subcontratados : los sistemas ORM permiten a los expertos en ORM internos o subcontratados tomar decisiones informadas y tomar medidas proactivas para salvaguardar la reputación de la marca. Estos profesionales pueden aprovechar los datos y los conocimientos proporcionados por las herramientas ORM para desarrollar estrategias e iniciativas efectivas para la gestión de la reputación.

Contras:

1. Riesgo de mala interpretación : es posible que el análisis de opiniones automatizado no siempre capture con precisión los matices de los comentarios de los clientes. Malinterpretar los sentimientos puede dar lugar a respuestas inapropiadas o a la pérdida de oportunidades de participación.
2. Dependencia excesiva de la tecnología : si bien las herramientas ORM ofrecen información valiosa, las empresas deben evitar una dependencia excesiva de la tecnología. El juicio y la intervención humanos siguen siendo necesarios para abordar cuestiones complejas y construir relaciones genuinas con los clientes.
3. Costo de implementación : Los sistemas ORM de alta calidad pueden resultar costosos de implementar, especialmente para pequeñas empresas con presupuestos limitados. Además, las tarifas de suscripción continuas y los costos de mantenimiento pueden acumularse con el tiempo.
4. Control limitado sobre las conversaciones en línea : a pesar de los esfuerzos proactivos de gestión de la reputación, las empresas tienen un control limitado sobre las conversaciones en línea. Las reseñas y comentarios negativos aún pueden afectar la percepción de la marca, lo que requiere esfuerzos continuos de monitoreo y mitigación.

¿Cuáles son las características de un buen sistema de gestión de la reputación?

Un buen sistema de gestión de la reputación abarca varias características clave que permiten a las empresas monitorear, analizar y gestionar eficazmente su online reputation . Estas características incluyen:

a. Integración de IA

La incorporación de capacidades de inteligencia artificial (IA) permite que los sistemas de gestión de la reputación automaticen procesos como el análisis de sentimientos, la generación de respuestas y la identificación de tendencias. La integración de la IA mejora la eficiencia y la precisión, lo que permite a las empresas abordar problemas de forma proactiva y aprovechar oportunidades en tiempo real. Una gran característica a tener en cuenta es la generación de respuestas a reseñas impulsada por IA, que garantiza respuestas oportunas, personalizadas y consistentes a los comentarios de los clientes. Esto no sólo ahorra tiempo sino que también mantiene un alto nivel de compromiso con los clientes, mejorando la satisfacción y lealtad general del cliente.

Según los últimos datos, el 35% de las empresas globales afirman utilizar IA en sus negocios. Además, en nuestra investigación de 2024 , descubrimos que 1 de cada 3 hoteleros ahorra más de 3 minutos gracias a las respuestas a las reseñas de IA.

b. Monitoreo de revisión

Un seguimiento integral de reseñas centraliza todas las reseñas en línea desde varias plataformas. Esta función proporciona a las empresas una visión integral de su online reputation , lo que les permite rastrear tendencias, identificar patrones y responder rápidamente a los comentarios de los huéspedes.

La integración de Google en su software ORM debería ser una prioridad máxima, dado que Google Maps por sí solo tiene el potencial de influir en el 93% de la base de consumidores actual .

do. Análisis de sentimiento

Las capacidades avanzadas de análisis de sentimientos permiten que los sistemas de gestión de reputación evalúen el tono y el contexto de las opiniones de los clientes. Al clasificar el sentimiento como positivo, negativo o neutral, las empresas pueden medir los niveles generales de satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora.

d. Informes personalizables

Actualmente, el 59 % de las empresas están aprovechando el análisis de datos para mejorar la toma de decisiones e impulsar el rendimiento empresarial, incorporando datos de sus menciones y reseñas en línea. Un sistema de gestión de reputación de calidad debe proporcionar funciones de generación de informes personalizables, lo que permite a las empresas generar información detallada y métricas personalizadas según sus requisitos únicos. Estos informes personalizables permiten a las empresas monitorear los indicadores clave de desempeño (KPI), evaluar la efectividad de los esfuerzos de gestión de la reputación y tomar decisiones informadas y basadas en datos para fortalecer su online reputation .

mi. Evaluación comparativa de la competencia

La incorporación de capacidades de evaluación comparativa de la competencia permite a las empresas comparar el desempeño de su online reputation con el de sus pares y competidores de la industria. Al analizar las métricas de la competencia, como las calificaciones de las reseñas, el análisis de sentimientos y la participación en línea, las empresas pueden identificar las fortalezas y debilidades competitivas y ajustar sus estrategias en consecuencia.

En resumen, una buena online reputation debe incluir características como la capacidad de monitorear reseñas en los principales sitios de reseñas, responder a los comentarios de los clientes y analizar la opinión de los clientes. Lea nuestro artículo “ Online Reputation para hoteles: todo lo que necesita saber ” para obtener más información sobre estas funciones.

¿Cuál es el mejor software de gestión online reputation ?

Elegir el software de gestión online reputation adecuado es crucial para mantener y mejorar la presencia digital de su empresa. Estos son algunos de los mejores sistemas ORM del mercado actual:

1. MARA AI

Responder a la gestión de la reputación en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de revisión de IA de MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.

Review Inbox optimizada

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics avanzado

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

2. Sí

Yext es una plataforma integral de presencia digital diseñada para ayudar a las empresas a gestionar su online reputation de forma eficaz. Una de sus características destacadas es su sistema centralizado de gestión de comentarios, que permite a las empresas monitorear y responder a las opiniones de varias plataformas en línea, incluidas Google, TripAdvisor y Yelp, todo desde un solo panel. Este enfoque simplificado permite a los hoteles y restaurantes estar al tanto de los comentarios de los huéspedes, garantizando respuestas rápidas y acciones rápidas para abordar cualquier inquietud.

Además, Yext ofrece capacidades de respuesta personalizadas, lo que permite a las empresas crear respuestas personalizadas a las opiniones de los huéspedes que reflejen brand voice . Este toque personalizado ayuda a fortalecer las relaciones con los clientes y refuerza el compromiso de la marca con un servicio excepcional. Además, la función de generación de reseñas de Yext permite a las empresas solicitar activamente reseñas auténticas de huéspedes satisfechos, reforzando su online reputation .

A pesar de sus puntos fuertes, la compleja interfaz de Yext puede plantear desafíos para algunos usuarios, especialmente aquellos sin una amplia experiencia técnica. Navegar por el panel de la plataforma e interpretar los datos presentados puede requerir una curva de aprendizaje, lo que podría afectar la eficiencia de la gestión de la participación y la respuesta.

3. Alianza con el cliente

Customer Alliance se especializa en online reputation y comentarios de los huéspedes, brindando capacidades de análisis y monitoreo de reseñas adaptadas a la industria hospitality Su plataforma permite a los hoteles monitorear de manera eficiente su online reputation e implementar estrategias para mejorar la satisfacción de los huéspedes. En particular, Customer Alliance integra perfectamente las opiniones de los huéspedes en los sitios web de los hoteles a través de widgets personalizables, que muestran información vital como índices de satisfacción y recuento de opiniones. Esta integración guía a los visitantes del sitio web hacia reservas directas, lo que reduce la dependencia de plataformas de terceros y maximiza las oportunidades de ingresos.

Sin embargo, los usuarios han informado fallos ocasionales, especialmente después de las actualizaciones, que pueden interrumpir temporalmente la funcionalidad de la plataforma. Además, algunos usuarios han encontrado desafíos con los procesos de integración y entrada de datos, destacando áreas de mejora en la experiencia del usuario y la compatibilidad del sistema.

¿Qué herramienta puede ayudarle a evaluar su online reputation ?

MARA AI ofrece información completa sobre su online reputation a través de Review Analytics . Con esta función, las empresas pueden profundizar en los comentarios de los clientes, identificando tendencias, sentimientos y problemas específicos mencionados en las reseñas. Esta herramienta permite a las empresas obtener información valiosa que puede guiar la toma de decisiones y mejorar las estrategias generales de gestión de la reputación.

¿Cuál es el software de gestión de reputación óptimo para pequeñas empresas?

MARA AI es la opción óptima para las pequeñas empresas, principalmente porque está diseñada para ahorrar tiempo. Además, es sencillo y fácil de usar y configurar. Incluso puedes iniciar una prueba gratuita de todo el software sin necesidad de tarjeta de crédito en menos de cinco minutos. Además, las funciones de MARA AI son sólidas y están diseñadas para satisfacer las necesidades específicas de las pequeñas empresas, incluida la gestión de revisiones, el análisis de opiniones y la automatización de respuestas.

Pensamiento final

Aprovechar un sólido sistema de gestión de la reputación puede transformar significativamente su presencia en línea, atraer nuevos clientes y aumentar sus tasas de conversión. Al seleccionar e implementar cuidadosamente las herramientas adecuadas, las empresas pueden garantizar una online reputation positiva y un éxito sostenido en el panorama digital actual.

Este artículo es parte de nuestro contenido principal sobre " Online Reputation para hoteles ".