Software de gestión de revisión: garantizar la reputación en línea de la manera inteligente

Investigaciones de marketing recientes sugieren que el 95% de los consumidores actuales leen reseñas en línea antes de realizar una compra. Solo por esta cifra, responder a reseñas en línea debería ser una estrategia de marketing básica entre las empresas, no solo una actividad esporádica para el personal en vacaciones. Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. La cantidad de tiempo, esfuerzo y capacidad intelectual que su personal necesita dedicar para responder a cada reseña en línea puede afectar significativamente su negocio.

Afortunadamente, existen software de gestión de reseñas que pueden ayudarle a crear la mejor presencia en línea para su negocio, pero pueden hacerlo de la manera más fácil y rápida posible.

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¿Qué es la gestión de reseñas?

La gestión de reseñas es el proceso de monitorear sistemáticamente las reseñas de los clientes en múltiples sitios de reseñas comerciales. Si bien la mayoría de la gente cree que solo significa responder a las reseñas, un proceso exitoso de gestión de reseñas incluye anotar las reseñas recurrentes de los clientes, analizar el contenido, promover reseñas positivas, mitigar los efectos de las reseñas negativas y más.

Aparte de estas tareas, un proceso de gestión de reseñas adecuado también consiste en seleccionar la plataforma de reseñas en línea para su negocio y optimizar su perfil en función de métricas específicas de la industria. No hacer esto no solo generará tráfico vacío o alcance sin conversión, sino que también puede consumir tiempo y recursos que podría haber dedicado a mejorar su negocio.

Para obtener más información sobre las variaciones entre las plataformas de reseñas, haga clic aquí .

¿Por qué es importante la gestión de reseñas en línea?

En nuestro artículo reciente sobre la gestión de la reputación en línea , las estadísticas sugieren que el 84% de los consumidores prefieren revisiones sobre los anuncios, lo que lo convierte en la base principal de su reputación en línea. Por lo tanto, la estrategia de gestión de revisión de clientes de su empresa determina su gestión de reputación. Y en esta generación, una buena reputación en línea puede ayudarlo a generar ingresos fuertes, mientras que una mala reputación puede paralizar su negocio.

En resumen, su estrategia de gestión de reseñas puede generar una percepción positiva y estratégica entre su público objetivo que puede generar altas tasas de conversión.

¿Cómo funciona la gestión de reseñas?

La gestión de reseñas es el proceso de seguimiento de las reseñas de los clientes publicadas en el sitio web de una empresa, sus perfiles en redes sociales y sus listados de reseñas en línea. Así es como funciona:

1. Monitorear reseñas : realice un seguimiento de las reseñas en sitios web, redes sociales y plataformas en línea.
2. Analizar comentarios : evalúe los comentarios en busca de sentimientos, tendencias y áreas que necesitan mejoras.
3. Responder a las reseñas : aborde tanto las reseñas positivas como las negativas de manera rápida y profesional.
4. Actúe según los conocimientos : utilice los comentarios para mejorar los servicios, las experiencias de los huéspedes y los procesos operativos.

¿Cuáles son los beneficios de la gestión de reseñas?

Estos son algunos de los beneficios que disfrutan las empresas que han ejecutado un proceso de gestión de reseñas eficaz:

1. Mejore la lealtad del cliente : la gestión de reseñas permite a los clientes compartir sus experiencias, generando confianza y lealtad al tiempo que proporciona comentarios valiosos para mejorar el servicio al cliente.
2. Aumentar la visibilidad : aumentar la visibilidad de las búsquedas en línea a través de reseñas puede generar conciencia, atraer más tráfico e impulsar el crecimiento de los ingresos.
3. Mejorar la reputación en línea : las reseñas positivas mejoran la reputación de la marca, mientras que las reseñas negativas ofrecen oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer las relaciones.
4. Impulsa las ventas : Las reseñas influyen en las decisiones de compra; el 97 % de los consumidores las tienen en cuenta antes de comprar. Las reseñas positivas aumentan la confianza del cliente y lo incentivan a tomar decisiones.
5. Ahorre tiempo : las herramientas de gestión de reseñas automatizadas agilizan la recopilación, la gestión y la respuesta a las reseñas, lo que ahorra tiempo y permite realizar un seguimiento eficiente del rendimiento empresarial.

¿Cómo se gestionan las reseñas online?

Estas son algunas de las mejores prácticas que puedes aplicar con tu equipo:

1. Responda con prontitud : responda rápidamente a todas las reseñas para demostrar que valora los comentarios de los clientes y generar confianza.
2. Supervise las revisiones periódicamente : realice un seguimiento de los comentarios en todas las plataformas para identificar tendencias y mejorar los servicios.
3. Comuníquese con los clientes insatisfechos : aborde las reseñas negativas de manera profesional para resolver problemas y mejorar las experiencias.
4. Fomente las reseñas positivas : solicite reseñas a los clientes satisfechos para mejorar su reputación sin presionarlos.
5. Monitorea todas las fuentes de reseñas relevantes : estate atento a las plataformas de reseñas principales y específicas para obtener una imagen completa de la percepción del cliente.
6. Monitorear a los competidores : analizar las reseñas de los competidores para identificar brechas, oportunidades y formas de mantenerse a la vanguardia.

Vamos a desglosarlos:

1. Responda a las reseñas con prontitud

Cuando se trata de gestionar las opiniones de los clientes, la velocidad es clave. Los clientes aprecian una respuesta rápida a sus opiniones, ya sean positivas o negativas. Una respuesta rápida demuestra que usted está escuchando y que se preocupa por sus comentarios.

Al responder rápidamente, las empresas pueden demostrar que valoran los comentarios de los clientes y los toman en serio. Esto ayuda a generar confianza con los clientes y los anima a dejar más reseñas en el futuro. Además, responder rápidamente a las malas críticas puede ayudar a mitigar cualquier daño potencial a su reputación.

2. Supervise sus reseñas con regularidad

Estar al tanto de las reseñas es esencial para cualquier negocio. Las reseñas son una herramienta poderosa que puede mejorar o deshacer la reputación de una empresa, y es importante estar al tanto de lo que los clientes dicen sobre usted. Una buena estrategia de gestión de reseñas debe incluir comentarios de los clientes y monitoreo de reseñas en múltiples sitios de reseñas en línea, responder rápidamente a reseñas positivas y negativas y utilizar los conocimientos obtenidos de las reseñas para mejorar sus productos y servicios. Le recomendamos que haga de responder a todas las reseñas nuevas un hábito diario.

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3. Comuníquese con clientes insatisfechos

Cuando los clientes dejan una reseña negativa, puede dañar su negocio. Sin embargo, en lugar de ignorar el problema o responder a la defensiva, es importante acercarse al cliente y ofrecerle resolver el problema. Esto demuestra que está dispuesto a asumir la responsabilidad de cualquier error que se haya cometido y que está comprometido a brindar un excelente servicio al cliente.

Al adoptar este enfoque, puede convertir una reseña negativa en positiva y mostrar a los clientes que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para garantizar su satisfacción.

4. Fomente las críticas positivas

Pedir a los clientes satisfechos que dejen una reseña positiva es una forma eficaz de mejorar la reputación de su empresa. Las reseñas son una herramienta poderosa para las empresas, ya que brindan a los clientes potenciales una idea de la calidad de sus productos y servicios. Las reseñas positivas pueden ayudar a atraer nuevos clientes y generar confianza en su marca.

Al pedir a los clientes que dejen una reseña, es esencial ser respetuoso y no presionarlos para que dejen una reseña positiva. En su lugar, concéntrese en brindar un excelente servicio al cliente y deje que las reseñas hablen por sí solas. Este proceso puede ser complicado, por lo que es mejor contar con procesos estratégicos de generación de revisiones para que los clientes no se sientan agobiados por la necesidad de revisar su negocio.

5. Supervise todas las fuentes de reseñas relevantes

Es importante monitorear todas las fuentes de reseñas relevantes para obtener una comprensión integral de cómo los clientes perciben su negocio. Esto incluye los principales sitios de reseñas como Google My Business y Yelp, sitios de reseñas específicos de la industria y otros sitios de reseñas en línea.

Al monitorear todas las fuentes relevantes, puede asegurarse de estar al tanto de cualquier problema u oportunidad potencial que pueda surgir. Además, esto le ayudará a mantenerse por delante de la competencia.

6. Supervise a sus competidores

Monitorear las reseñas de sus competidores es una parte importante de cualquier estrategia de gestión de reseñas. Al estar atento a lo que dicen los clientes sobre sus competidores, puede obtener información valiosa sobre sus fortalezas y debilidades. Luego, esta información se puede utilizar para fundamentar sus propias estrategias y garantizar que se mantenga por delante de la competencia.

Además, monitorear las reseñas de sus competidores puede ayudarlo a identificar posibles oportunidades de mejora en sus productos y servicios.

¿Qué son las herramientas de software de gestión de reseñas?

Un excelente software de automatización de tareas ha sido vital para las empresas actuales. Según encuestas de TI recientes, casi 1/3 de las empresas en todo el mundo tienen cinco o más divisiones que automatizan. Además de acelerar diversos procesos operativos, el software puede recopilar y proporcionar automáticamente datos precisos importantes para ayudar a las empresas a generar más ingresos y potencialmente escalar su mercado.

Uno de los software de marketing online más populares utilizados por las empresas en la actualidad son las herramientas de gestión de reseñas. Estas herramientas están diseñadas para ayudar a las empresas a gestionar los comentarios, calificaciones y reseñas de los clientes en múltiples plataformas. Están diseñados para ayudar a las empresas a responder a los clientes rápidamente, realizar un seguimiento de la opinión de los clientes y obtener información de los comentarios de los clientes. Ejemplos de herramientas de software de gestión de reseñas incluyen ReviewTrackers, Grade.us, Podium, BirdEye y Reputation.com.

Como se mencionó hace un tiempo, una rutina eficaz de gestión de revisiones conduce a un proceso eficaz de gestión de la reputación. Búsquedas de mercado recientes sugieren que el 50% del valor de una empresa está determinado por la reputación de la marca. En resumen, su herramienta de gestión de reseñas realmente puede hacer o deshacer su negocio.

¿Cuáles son las características esenciales del software de gestión de reseñas?

A continuación se presentan algunas de las características esenciales que quizás desee considerar al encontrar su software de gestión de reseñas en línea:

1. Solicitar reseñas de clientes : recopile fácilmente reseñas nuevas de clientes para mantener la credibilidad y mejorar la reputación en línea.
2. Supervise las reseñas de múltiples fuentes : realice un seguimiento de los comentarios en las principales plataformas específicas de la industria en un solo lugar para lograr eficiencia.
3. Responda a las reseñas desde una única herramienta : responda rápidamente a todas las reseñas mediante la asistencia de IA para ahorrar tiempo y mejorar la participación.
4. Seguimiento de las tasas de respuesta : mida la constancia con la que responde a las reseñas para evaluar y optimizar su estrategia de reseñas.
5. Analice calificaciones y sentimientos : obtenga información de las tendencias de las reseñas para mejorar los servicios y la satisfacción del cliente.
6. Comparta reseñas en las redes sociales : amplifique los comentarios positivos en las plataformas sociales para atraer más clientes y aumentar la visibilidad.

Profundicemos en cada uno:

1. Solicitar reseñas a los clientes

TripAdvisor, uno de los sitios web de revisión más importantes para la industria de viajes y turismo, considera la cantidad y la recancia de las revisiones para determinar la credibilidad de un negocio: lo mismo ocurre con otros sitios web de revisión. Las nuevas revisiones dan fe del estado actual de los productos y servicios ofrecidos, creando una representación más precisa de lo que los clientes pueden esperar del negocio. En resumen, tener un proceso de generación de revisión es esencial para su reputación en línea.

Si bien puede pensar que es una tarea fácil, nuestro artículo reciente sobre los comentarios de los huéspedes y las opiniones de los clientes sugiere que a algunas empresas les resulta difícil recopilar opiniones de clientes anteriores, especialmente las positivas. Por esta razón, debes optar por un software de generación de reseñas que tenga la capacidad de ayudarte a recopilar estratégicamente reseñas en plataformas como Google o Tripadvisor entre tus clientes. Esto incluye brindar un proceso de solicitud de revisión sencillo y directo que sea lo más sencillo posible para maximizar la tasa de finalización.

2. Monitorea las opiniones de los clientes de múltiples fuentes

Como se mencionó hace un tiempo, encontrar la mejor plataforma de reseñas en línea es fundamental para una estrategia eficaz de gestión de reseñas de clientes. En la mayoría de los casos, tener múltiples fuentes es la mejor estrategia. Por ejemplo, para los hoteles, es mejor tener un perfil optimizado en TripAdvisor para permitir a los huéspedes comparar sus ofertas con las de la competencia, Booking.com para una opción de reserva directa y Google My Business para una mayor visibilidad entre los motores de búsqueda.

Crear y optimizar perfiles puede que solo lleve uno o dos días. Lo que viene después es la parte más desafiante: el monitoreo de reseñas en sitios de reseñas generales y específicos de la industria. Es muy recomendable obtener una plataforma de gestión de reseñas que pueda integrarse en las principales plataformas de reseñas y establecer métricas específicas basadas en cada una. De esta manera, podrá monitorear las reseñas de manera efectiva sin sacrificar tiempo.

3. Responda fácilmente a las reseñas de los clientes desde una única herramienta

A pesar de las numerosas investigaciones y encuestas que demuestran cuán poderoso puede ser el contenido generado por el usuario, nuestro estudio reciente mostró un tiempo de respuesta promedio de 6 minutos por reseña. Esto significa que las empresas dedican aproximadamente 521.853 horas cada día a responder reseñas.

Responder a las revisiones puede hacer o romper su negocio. El 77% de las personas son más probables para reservar y comprar en negocios cuyos propietarios responden a las reseñas. Por esta razón, es mejor obtener un software de gestión de revisión en línea impulsado por un asistente de respuesta de revisión de IA que puede ayudarlo a responder a las revisiones de la manera más fácil y rápida posible. Estas soluciones también están llenas de datos basados ​​en la industria que pueden ayudarlo a crear respuestas atractivas para aumentar su reputación en línea.

4. Seguimiento de las tasas de respuesta

Su herramienta de gestión de revisión debe entregar datos relevantes basados ​​en su reputación en línea. Esto incluye su tasa de respuesta en sus múltiples plataformas de revisión. Su tasa de respuesta determinaría si su proceso de gestión es efectivo y podría entregar conversiones potenciales.

El reciente MARA establecido anteriormente también mostró que la tasa de respuesta promedio de las empresas en todas las industrias es solo del 50%. Afortunadamente, nuestros datos también muestran que un generador de respuesta de revisión de IA puede aumentar fácilmente su tasa de respuesta al 100% sin necesidad de mano de obra adicional. Con la tecnología de escritura de IA de vanguardia y una plataforma de gestión de revisión sistemática, su gestión de reputación en línea sería una brisa.

5. Analice las calificaciones y el sentimiento de los clientes para obtener información.

Uno de los elementos más cruciales de la gestión de reseñas es extraer y analizar métricas clave de rendimiento de las reseñas de los clientes, como calificaciones y sentimientos recurrentes de los clientes.

Estos conocimientos de los consumidores son la mejor base para la capacitación de su personal en nuevos servicios, nuevas ofertas de servicios y otras actualizaciones comerciales. Si bien la gestión de la reputación puede conseguir nuevos clientes, una excelente experiencia del cliente sigue determinando la retención de clientes.

6. Comparte fácilmente las opiniones de tus clientes en las redes sociales.

Tus críticas positivas podrían ser la mejor campaña de marketing para tu negocio. Nuestro artículo reciente sobre los efectos de las reseñas positivas sugiere que un solo comentario positivo publicado en línea puede generar 4 veces más ventas. Además, investigaciones recientes en línea también sugieren que una empresa puede llegar a la friolera de 2,11 mil millones de personas a través de una publicidad y marketing efectivo en Facebook. Esa es solo una plataforma de redes sociales. Imagine el alcance que puede obtener cuando su plataforma de gestión de reseñas pueda ayudarlo a promocionar en otros sitios de redes sociales líderes.

Por esta razón, la mejor herramienta de gestión de reseñas debería permitirle compartir fácilmente las reseñas de los clientes en plataformas sociales. Los comentarios de cada cliente pueden tener un alcance más amplio, lo que le brindará más clientes potenciales. Esta función también fomenta una mejor participación del cliente para atraer reseñas más auténticas y aumentar su presencia en línea y visibilidad en los motores de búsqueda.

MARA AI: El mejor software de gestión de reseñas para la reputación hotelera

MARA AI Review Assistant es una herramienta intuitiva de gestión de reputación con IA, diseñada para optimizar tu proceso de gestión de reputación online, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Review Inbox impulsada por IA

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de revisión simplifica el proceso de respuesta a las revisiones al permitirle generar respuestas con un simple clic de "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una visión completa de todas sus reseñas. Además, puede configurar la automatización de la respuesta de revisión, lo que permite MARA responder automáticamente a revisiones simples, como revisiones de Google de 5 estrellas sin texto, lo que garantiza que ninguna revisión no tenga respuesta. Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics avanzado

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender adaptada exclusivamente a su negocio. Con MARA, puedes captar rápidamente la esencia de todas tus reseñas sin la necesidad de leer cada una individualmente. El análisis es lo suficientemente detallado como para identificar problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano", lo que ayuda a optimizar la experiencia del huésped sin necesidad de ser un experto en datos.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA prioriza la personalización y la eficiencia. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurando que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, la IA incorpora esta información en sus respuestas utilizando diferentes palabras, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, aumentar las tasas de respuesta, extraer información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Crear una rutina de gestión de revisiones eficaz que genere ingresos es un proceso largo y sinuoso que implica varias tareas. Con el software adecuado, no sólo puede agilizar el proceso, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Este artículo es parte de nuestro contenido de héroe " Gestión de reputación en línea para hoteles, todo lo que necesita saber ".