Comprender el ROI de las calificaciones de reseñas en línea: métricas, KPI y más

Un artículo reciente de Forbes muestra que el 92,4 % de los consumidores utilizan las reseñas para orientar la mayoría de sus decisiones de compra. A pesar de todas las investigaciones y encuestas que demuestran la eficacia de las reseñas en línea, solo el 36 % de las pequeñas y medianas empresas invierte en marketing de reseñas.

Medir el retorno de la inversión (ROI) de las reseñas en línea puede ser complicado, pero no imposible. Este blog explorará cómo se calculan las calificaciones en línea, cómo medir el ROI y cómo aprovechar al máximo cada reseña en línea que recibe su negocio.

ROI de las valoraciones de reseñas en línea en cifras:

• El 92,4% de los consumidores utilizan las reseñas para orientar la mayoría de sus decisiones de compra.
• Sólo el 36% de las pequeñas y medianas empresas invierten en marketing de reseñas.
• La mayoría de las empresas con calificaciones de 4 estrellas generan el 50% de las tasas de conversión .
• Una puntuación CSAT superior al 75 % suele considerarse aceptable en la mayoría de los tipos de industrias.
• Casi el 78% de los consumidores sienten que una empresa se preocupa más por ellos cuando responden a sus reseñas.
• Los clientes están dispuestos a gastar un 31% más en un negocio con excelentes críticas.
• El 88% de los clientes confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales.
• El 54% de los consumidores evitarían comprar productos si sospecharan que se han publicado reseñas falsas sobre una empresa.
• El 95% de los consumidores desconfían y sospechan censura o críticas falsas si solo se muestran reseñas positivas y ninguna negativa.
• Al menos el 23% de los consumidores leyeron reseñas el último día, el 46% durante los tres días anteriores y el 65% durante la última semana.
• El 68% de los consumidores están dispuestos a pagar una prima por ofertas comerciales.
• Las reseñas positivas permiten a las empresas aumentar los precios en un aumento de un punto
• El 78% más de personas confían en las reseñas que en los anuncios.
• El 89% de los consumidores prefiere enviar mensajes de texto a cualquier otro modo de comunicación y el 77% dijo que dejaría reseñas si se les pidiera.
• La integración de un generador de respuestas de reseñas con inteligencia artificial puede generar un tiempo de respuesta tres veces más rápido , una mejor visibilidad en línea y una mayor calificación general de estrellas en los sitios web de reseñas.

¿Cuáles son los diferentes tipos de calificaciones de reseñas en línea?

Para comprender completamente cómo calcular el ROI de las reseñas en línea, es fundamental saber cómo se calculan. Desde las calificaciones promedio con estrellas hasta los sistemas de puntos, pasando por la información obtenida de las puntuaciones de las encuestas de clientes, las calificaciones de las reseñas pueden influir en la opinión de los clientes sobre su negocio y en sus decisiones de compra.

Los sitios web utilizan diversos métodos para calcular las reseñas en línea. Sin embargo, a continuación, se presentan los cuatro métodos principales que la mayoría de los sitios web utilizan para calcularlas.

Calificaciones de estrellas

Las calificaciones con estrellas se encuentran entre los métodos más comunes para calcular reseñas en línea asociados con Google Reviews. Estas calificaciones piden a los clientes que califiquen un negocio en una escala del 1 al 5 para medir su experiencia general. Algunos sitios web también piden a los clientes que escriban una reseña narrativa para justificar su calificación.

Tu calificación promedio de estrellas influye significativamente en la cantidad de clientes que visitan tu sitio web y realizan una compra. Survey sugieren que la mayoría de las empresas con calificaciones de 4 estrellas generan el 50 % de las tasas de conversión . Por esta razón, es crucial aumentar tu calificación y obtener más reseñas de clientes para mantener una ventaja sobre la competencia.

Sistemas de puntos

Los sitios web de reseñas en línea reconocen que publicar reseñas en línea puede ser muy agotador para los clientes. Por ello, algunos sitios web permiten a los clientes omitir la reseña completa y recopilar información mediante un sistema de puntos.

Con este tipo de clasificación, a los clientes se les hacen preguntas generales como "¿Cómo fue tu experiencia?" y se les pide que califiquen del 1 al 10 (uno es el más bajo y diez el más alto).

Los sistemas de puntos de reseña recopilan rápidamente las opiniones de los consumidores y su calificación promedio. Proporcionan datos fácilmente comprensibles sobre su reputación en línea, lo que puede ayudarle a medir la efectividad de sus ofertas y servicios. Sin embargo, los sistemas de puntos tienen menos probabilidades de convencer a los clientes potenciales porque carecen de reseñas narrativas.

Puntuación neta del promotor (NPS)

Sitios web importantes como Airbnb y Amazon utilizan puntuaciones oficiales de encuestas de clientes, como el Net Promoter Score (NPS). El NPS es una métrica probada que mide la experiencia del cliente, la percepción que los consumidores tienen de tu marca y el crecimiento de los ingresos.

NPS permite a los clientes calificar una empresa a través de una pregunta general: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende [nombre de la empresa] a sus amigos, familiares o socios comerciales?"

Si bien puede parecer una calificación del sistema de puntos, NPS clasifica a los clientes en función de sus respuestas:

• Promotores (puntuación 9-10): Clientes leales que buscan activamente nuevos clientes para su empresa.
• Pasivos (puntuación 7-8): Clientes que podrían ser persuadidos de una forma u otra para respaldarlo a usted o a un rival.
• Detractores (puntuación 0-6): Clientes que tuvieron una experiencia negativa con su negocio y son muy reacios a recomendarlo a otros.

Esta segmentación de clientes permite a las empresas personalizar sus ofertas y servicios. Por ejemplo, pueden crear un plan de suscripción para promotores, ofrecer descuentos y regalos para convertir a los clientes pasivos e iniciar un diálogo con los detractores.

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Además del NPS, las empresas también utilizan el índice de satisfacción del cliente (CSAT) para medir el grado de satisfacción de los clientes con sus ofertas y servicios.

CSAT utiliza una escala de medición de 1 a 5 traducida en opciones narrativas.

"¿Cómo calificaría su satisfacción general con el producto/servicio que recibió?"

1. Muy insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Neutral
4. Satisfecho
5. Muy satisfecho

La Puntuación Compuesta de Satisfacción del Cliente se obtiene a partir de la puntuación media obtenida por los encuestados. Esta puntuación suele expresarse en una escala porcentual: 100 % representa la satisfacción total del cliente y 0 % la insatisfacción total del cliente. Las puntuaciones de CSAT pueden variar significativamente según el sector. Sin embargo, una puntuación superior al 75 % suele considerarse aceptable en la mayoría de los sectores.

¿Cómo analizar el ROI de las valoraciones de reseñas en línea?

Ahora que ya sabe cómo se calculan la mayoría de las puntuaciones de las reseñas en línea, veamos cómo puede medir el ROI de las reseñas en línea.

Identificar KPI

Lo primero que debes hacer es identificar los KPI de tu proceso de gestión de reseñas. Esto te ayudará a medir y documentar tus puntuaciones en relación con los objetivos que deseas alcanzar con tus reseñas online. Estos son algunos de los KPI que puedes utilizar:

• Adquisición de clientes: mida cuántos clientes nuevos ha adquirido después de optimizar su listado en línea y mejorar sus esfuerzos de revisión en línea.
• Conocimiento de marca: realice un seguimiento de la cantidad total de reseñas, el aumento del tráfico en línea y la clasificación de búsqueda para determinar el conocimiento de su marca y cómo las reseñas contribuyen a ese conocimiento.
• Experiencia del cliente: mide tu calificación de estrellas, la cantidad total de buenas reseñas y el aumento en la cantidad total de reseñas que has recopilado para medir las mejoras en la experiencia del cliente vinculadas a tus reseñas.

Al monitorear estos KPI, puede ver si sus esfuerzos de revisión en línea se traducen en un crecimiento real del negocio. Además, pueden brindarle información sobre cómo mejorar su proceso de gestión de reseñas.

Extraer información útil

Además de tus KPI, también puedes medir la relevancia y la eficacia de tus reseñas online mediante la cantidad de información útil que puedes generar a partir de las reseñas de tus clientes. Independientemente de si proviene de reseñas positivas o negativas, esta información útil impacta directamente a tu negocio, ya que te permite optimizar tus ofertas y servicios, mejorando así tus ingresos.

¿Cuál es el ROI de las valoraciones positivas de las reseñas en línea?

Las reseñas positivas en línea pueden tener un impacto significativo en las empresas. Responder a reseñas positivas puede generar una buena impresión en los clientes potenciales, ya que casi el 78 % de los consumidores siente que una empresa se preocupa más por ellos cuando ve que alguien de la empresa responde a sus reseñas, incluso si son positivas. Esta capacidad de respuesta indica un buen servicio al cliente y atención, lo que puede fomentar la confianza y la lealtad.

La influencia de las reseñas positivas va más allá de la simple percepción del cliente. Los clientes están dispuestos a gastar un 31 % más en un negocio con excelentes reseñas, lo que indica que los comentarios positivos en línea pueden tener un impacto directo en los ingresos y el crecimiento de una empresa. Si bien las recomendaciones de boca en boca de amigos y familiares siguen siendo un poderoso generador de reputación, las reseñas en línea también desempeñan un papel importante, ya que el 88 % de los clientes confían en ellas tanto como en las recomendaciones personales.

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¿Cuál es el ROI de las valoraciones negativas de las reseñas en línea?

Las reseñas negativas en línea son importantes para las empresas. El 54 % de los consumidores evitaría comprar productos si sospechara que se han publicado reseñas falsas sobre una empresa, lo que enfatiza la importancia de la transparencia y la credibilidad. Sorprendentemente, el 95 % de los consumidores sospecha de censura o de reseñas falsas, lo que subraya la necesidad de autenticidad cuando las empresas solo muestran reseñas positivas y no negativas. Abordar las reseñas negativas de forma responsable es vital, ya que proporcionan información valiosa para mejorar los productos y servicios y demuestran el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente, fomentando la confianza y la lealtad.

Para obtener más información sobre cómo detectar y evitar reseñas falsas en su página, lea nuestro artículo Cómo detectar reseñas falsas en Google: una guía para identificar y abordar reseñas falsas .

¿Cuál es la importancia de invertir en reseñas online?

Numerosas empresas están mejorando sus esfuerzos en la gestión de reseñas. Así es como las reseñas en línea pueden contribuir al crecimiento de los ingresos de su negocio:

Genera información para mejorar las ofertas.

Como se mencionó anteriormente, las reseñas en línea permiten a las empresas recopilar información y mejorar sus ofertas de lanzamiento al mercado. Busque temas y patrones comunes en las reseñas, especialmente en cuanto a la calidad del producto, la atención al cliente, los precios y la usabilidad del sitio web. Además, las reseñas pueden mostrar cambios en los patrones y preferencias de los clientes. Al monitorear estos cambios, puede modificar sus ofertas y mantener una ventaja competitiva en el mercado.

Lea nuestro artículo completo para obtener más información sobre cómo utilizar la información sobre los clientes para mejorar sus estrategias comerciales.

Mejora el SEO y el ranking local.

Google admite que sitios web de reseñas en línea como Tripadvisor, Yelp y Google Reviews desempeñan un papel importante en el algoritmo de su motor de búsqueda. La cantidad, la consistencia, la relevancia y la actualidad de las reseñas pueden ayudar eficazmente a las empresas a mejorar su posicionamiento en Google. Esto significa que las pequeñas y medianas empresas tienen la oportunidad de superar a sus competidores más grandes en visibilidad en línea gracias a las reseñas de los clientes.

Para obtener más información sobre esto, lea nuestro artículo completo Cómo optimizar el SEO de sus respuestas a reseñas .

En las búsquedas locales, la relevancia, la distancia y la prominencia de tu negocio en la solicitud de búsqueda se utilizan con frecuencia para priorizar los resultados. Encuestas recientes sugieren que los tres a cinco primeros resultados de búsqueda de Google obtienen el 68 % de todos los clics . Por ello, es fundamental que tu perfil de Google My Business tenga la ubicación y la información de contacto de tu negocio actualizadas. También debe tener un flujo constante de reseñas de Google.

Para obtener más información sobre cómo optimizar su cuenta de Google My Business, lea la Guía de Google My Business: Cómo optimizar su perfil .

Proporciona una oportunidad de escalabilidad.

Las reseñas en línea pueden ayudar a las empresas a crecer drásticamente al influir en la confianza del consumidor y sus decisiones de compra. El hecho de que al menos el 23 % de los consumidores haya leído una reseña el último día, el 46 % en los tres días anteriores y el 65 % en la última semana indica que las reseñas desempeñan un papel fundamental en la percepción del consumidor.

Ya sean positivas o negativas, participar en las reseñas de los clientes demuestra tu dedicación a ellos y mejora la reputación de tu marca. Además, es una forma eficaz de generar más reseñas, lo que te permite obtener más información sobre tus ofertas.

Ofrece la oportunidad de realizar ventas adicionales y ventas cruzadas.

Las reseñas en línea pueden ser fundamentales para que las empresas realicen ventas adicionales o cruzadas de productos y servicios. Las reseñas positivas influyen significativamente en la fidelidad del cliente y su disposición a gastar, ya que el 68 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por ofertas para empresas. Además, las reseñas positivas ofrecen a las empresas flexibilidad en sus precios, permitiéndoles aumentarlos un 11 % por cada punto que aumente la calificación promedio, lo que aumenta el potencial de ventas adicionales.

Proporciona activos de marketing de alta conversión.

Dado que reflejan una experiencia auténtica del cliente, las reseñas en línea se consideran más efectivas que el marketing tradicional. De hecho, una de 2019 muestra que un 78 % más de personas confía en las reseñas que en los anuncios.

Las reseñas positivas pueden usarse como prueba social en sitios web, redes sociales e incluso en materiales de marketing físicos. Además de destacar la calidad de las ofertas, pueden utilizarse para demostrar la legitimidad y fiabilidad de la empresa. Las reseñas en línea pueden ser una herramienta poderosa para atraer y fidelizar clientes potenciales.

Reconstruye relaciones con clientes insatisfechos.

Las reseñas en línea pueden mejorar las relaciones con los clientes insatisfechos, ya que demuestran el compromiso de la empresa con la atención a sus inquietudes y la satisfacción del cliente. Si se gestionan adecuadamente, las reseñas negativas demuestran que la empresa valora la opinión de los clientes y se dedica a resolver los problemas con prontitud y eficacia. Responder a las reseñas negativas con empatía, ofrecer soluciones y tomar medidas para corregir los problemas puede contribuir en gran medida a reconstruir la confianza y la lealtad de los clientes insatisfechos. Al ser transparente y mostrar un deseo genuino de mejorar, la empresa puede convertir a los clientes insatisfechos en clientes satisfechos y mostrar un enfoque centrado en el cliente que fomenta relaciones positivas a largo plazo.

Para descubrir formas de manejar las reseñas negativas, lea nuestro artículo No permita que las reseñas negativas arruinen su negocio: ejemplos y consejos .

Además de esto, las reseñas en línea también ayudan a los dueños de negocios a reconstruir su reputación en línea. Una gran mayoría de los consumidores, el 81% para ser precisos, investigan específicamente una empresa antes de tomar una decisión. Un flujo constante de reseñas positivas proporciona suficiente evidencia social para fomentar la confianza en los compradores potenciales, animándolos a seguir adelante con su compra.

¿Cómo aumentar el ROI de sus valoraciones de reseñas en línea?

Si bien las reseñas en línea son importantes, las empresas deben esforzarse en monitorearlas y gestionarlas. Aquí te explicamos cómo maximizar los beneficios de tus reseñas en línea:

Optimizar listados en línea.

Asegúrese de que la información sobre su empresa sea correcta y coherente en todos los sitios web donde los clientes puedan publicar reseñas. Mejore su presencia en línea en sitios de reseñas, Google My Business, redes sociales y otros canales relevantes. Para aumentar la visibilidad de su sitio web en las búsquedas, utilice fotografías de alta calidad, proporcione descripciones detalladas y utilice palabras clave relevantes.

Para obtener más información sobre los principales sitios web de reseñas en línea, lea Descubra los mejores sitios de reseñas de clientes para su negocio .

Optimice un proceso de gestión de revisiones eficiente.

Desarrolle un proceso de gestión de reseñas en su equipo para gestionarlas de forma rápida y eficaz. Asigne a miembros específicos del equipo la responsabilidad de supervisar y responder a las reseñas de forma rutinaria. Para garantizar la coherencia en sus respuestas, establezca reglas para el tono y el contenido de las mismas. Para obtener más información sobre cómo implementar un proceso eficaz de gestión de reseñas en línea, lea Optimice su presencia en línea y ahorre tiempo con las herramientas de gestión de reseñas.

También sería útil explorar herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la eficiencia de su proceso de gestión de reseñas. Las tecnologías de IA pueden ayudar a su equipo a automatizar el análisis de opiniones, ordenar y categorizar reseñas, identificar tendencias y patrones, y proporcionar información para mejorar productos y servicios según las opiniones de los clientes. Para obtener más información sobre las herramientas de IA para la gestión de reseñas, lea nuestro artículo aquí .

Recopila más reseñas de forma activa.

Anima a tus clientes a publicar reseñas tras la compra de un producto o servicio. Para ello, puedes enviar correos electrónicos de seguimiento o recordatorios emergentes en tu sitio web. Es muy recomendable proporcionar enlaces directos a tus canales de reseñas en línea para crear un proceso de reseñas sencillo y fluido para tus clientes.

También sería genial usar SMS para solicitar reseñas. Encuestas recientes sugieren que el 89 % de los consumidores prefiere los mensajes de texto a cualquier otro medio de comunicación. Además, te sorprendería saber que el 77 % de los consumidores a nivel mundial afirmaron que dejarían reseñas si tan solo los dueños de negocios se lo pidieran.

Resalte las críticas positivas y resuelva las negativas.

Destaca las reseñas positivas en tu sitio web, redes sociales y otras plataformas de marketing. Los comentarios y testimonios positivos tienen un impacto significativo en los clientes potenciales. Por otro lado, responde con profesionalismo y rapidez a los comentarios negativos. Para demostrar que te preocupas por la satisfacción de tus clientes, responde con empatía a los comentarios negativos, ofrece soluciones y mejora tus ofertas.

Para obtener más información sobre cómo manejar reseñas positivas y negativas, lea nuestro artículo completo ¿ Cómo responder a las reseñas en línea?

Utilice un generador de respuestas de IA para aumentar su tasa de respuesta.

Integrar un generador de respuestas de reseñas con IA , como MARA, en el proceso de gestión de reseñas ofrece ventajas significativas para las empresas que buscan un mayor retorno de la inversión (ROI) en reseñas online. Mediante un sofisticado algoritmo de IA generativa, MARA crea respuestas personalizadas y realistas a las reseñas de los clientes en segundos, abordando contenido específico en lugar de depender de plantillas genéricas. Estas respuestas optimizadas ayudan a mitigar el impacto de los comentarios negativos y mejoran la visibilidad online de la empresa, lo que se traduce en una mayor calificación general con estrellas en los sitios web de reseñas y un tiempo de respuesta tres veces más rápido.

Mejore su calificación en línea y obtenga ROI a través de MARA.

Mantener una alta tasa de respuesta y un tiempo de respuesta rápido puede ser un desafío, pero con MARA, nuestro Asistente de Reseñas con IA , ya no tiene por qué serlo. Esta intuitiva herramienta está diseñada para optimizar tu proceso de Gestión de Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Review Inbox optimizada

El primer paso para una gestión óptima de reseñas es contar con una bandeja de entrada optimizada que recopile todas tus reseñas de diversas plataformas en un único panel completo. Por suerte, MARA lo tiene.

La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te ofrece una vista panorámica de todas tus reseñas. Responder a ellas es tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". Incluso puedes configurar la automatización de las respuestas: ¿Por qué no permites MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google, sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

Información práctica de Review Analytics

Además de mejorar sus calificaciones en línea, uno de los beneficios más importantes de las reseñas en línea es extraer información de los clientes que puede ayudarlo a adaptar sus ofertas a aquellas que resuenen con sus clientes.

Para ayudarte a comprender y analizar la gran cantidad de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes comprender rápidamente todas tus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opciones veganas para el desayuno". Esta información te ayuda a optimizar la experiencia de tus huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Respuestas de reseñas personalizadas

Crear relaciones con los clientes para una mejor conversión no se trata solo de eficiencia, sino también de personalización. Brand Voice permite que la IA se adapte a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticas. Además, con Smart Snippets , puedes enseñarle a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Tu IA incorpora esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en una herramienta revolucionaria para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para mejorar la calificación general, aumentar las tasas de respuesta, extraer información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Las reseñas en línea tienen una enorme influencia en el éxito de una empresa, influyen en las decisiones de los consumidores y requieren una gestión activa. Al integrar las reseñas en línea en su estrategia, las empresas pueden aprovechar la opinión de los clientes para impulsar el crecimiento y aumentar el ROI. Con herramientas como MARA, la gestión de reseñas se simplifica, permitiendo respuestas personalizadas y análisis prácticos. ¿A qué esperar? Pruebe MARA hoy mismo: es gratis , sin complicaciones y está disponible en menos de cinco minutos.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre “ Gestión de la reputación online para hoteles: todo lo que necesita saber ”.