Comprender el retorno de la inversión de las calificaciones de reseñas en línea: métricas, KPI y más

Un artículo reciente de Forbes muestra que el 92,4% de los consumidores utilizan las reseñas para guiar la mayoría de sus decisiones de compra. A pesar de todas las investigaciones y encuestas que demuestran cuán efectivas son las reseñas en línea, solo el 36% de las pequeñas y medianas empresas invierten en marketing de reseñas.

Medir el retorno de la inversión (ROI) de las reseñas en línea puede ser complicado, pero no imposible. Este blog explorará cómo se calculan las calificaciones en línea, cómo puede medir su ROI y cómo aprovechar al máximo cada reseña en línea que recibe su empresa.

ROI de las calificaciones de reseñas en línea en números:

• El 92,4% de los consumidores utiliza las reseñas para guiar la mayoría de sus decisiones de compra.
• Sólo el 36% de las pequeñas y medianas empresas invierten en marketing de reseñas.
• La mayoría de las empresas con calificaciones de 4 estrellas generan el 50% de las tasas de conversión .
• Una puntuación CSAT superior al 75% suele considerarse aceptable en la mayoría de los tipos de industrias.
• Casi el 78% de los consumidores sienten que una empresa se preocupa más por ellos cuando responden a sus reseñas.
• Los clientes están dispuestos a gastar un 31% más en un negocio con excelentes críticas.
• El 88% de los clientes confía tanto en las reseñas online como en las recomendaciones personales.
• El 54% de los consumidores evitaría comprar productos si sospechara que se publicaron reseñas falsas para una empresa.
• El 95% de los consumidores sospechan, sospechan de censura o reseñas falsas si solo se muestran reseñas positivas y no negativas.
• Al menos el 23% de los consumidores leyó reseñas el último día, el 46% en los tres días anteriores y el 65% en la última semana.
• El 68% de los consumidores están dispuestos a pagar más por ofertas comerciales.
• Las reseñas positivas permiten a las empresas aumentar los precios en un 11% por cada aumento de un punto en la calificación promedio de las reseñas.
• Un 78% más de personas confían en las reseñas que en los anuncios.
• El 89% de los consumidores prefiere enviar mensajes de texto a cualquier otro modo de comunicación, y el 77% dijo que dejaría reseñas si se lo pidieran.
• La integración de un generador de respuestas a reseñas de IA puede generar un tiempo de respuesta tres veces más rápido , una mejor visibilidad en línea y una mayor calificación general de estrellas en los sitios web de reseñas.

¿Cuáles son los diferentes tipos de calificaciones de reseñas en línea?

Para comprender completamente cómo se puede calcular el ROI de las reseñas en línea, es imperativo saber cómo se calculan las reseñas en línea. Desde calificaciones promedio de estrellas hasta sistemas de puntos y el uso de información de las puntuaciones de las encuestas de sus clientes, las calificaciones de reseñas pueden afectar lo que los clientes piensan sobre su negocio y sus decisiones de compra.

Los sitios web tienen diversos métodos para calcular reseñas en línea. Sin embargo, estos son los cuatro métodos principales que utilizan la mayoría de los sitios web de reseñas en línea para calcular las reseñas en línea.

Calificaciones de estrellas

Las calificaciones con estrellas se encuentran entre los métodos de cálculo de reseñas en línea más comunes asociados con Reseñas de Google. Estas calificaciones con estrellas piden a los clientes que califiquen una empresa en una escala del 1 al 5 para medir su experiencia general. Algunos sitios web también piden a los clientes que proporcionen una reseña narrativa para explicar su calificación.

Su calificación promedio de estrellas influye significativamente en la cantidad de clientes que continúan en su sitio web y realizan una compra. Survey sugieren que la mayoría de las empresas con calificaciones de 4 estrellas generan el 50% de las tasas de conversión . Por esta razón, es fundamental aumentar su calificación y recopilar más opiniones de clientes para mantener una ventaja sobre sus competidores.

Sistemas de puntos

Los sitios web de reseñas en línea reconocen que publicar reseñas en línea puede resultar muy agotador para los clientes. Debido a esto, algunos sitios web permiten a los clientes omitir una reseña completa y recopilar información sobre los clientes a través de un sistema de puntos.

Con este tipo de clasificación, a los clientes se les hacen preguntas generales como "¿Cómo fue tu experiencia?" y pídales que califiquen del 1 al 10 (uno es el más bajo y diez el más alto).

Los sistemas de puntos de revisión recopilan rápidamente los comentarios de los consumidores y la calificación promedio. Proporciona datos fácilmente comprensibles sobre su online reputation , que pueden ayudarle a medir la eficacia de sus ofertas y servicios. A pesar de esto, es menos probable que los sistemas de puntos convenzan a los clientes potenciales porque carecen de revisiones narrativas.

Puntuación neta del promotor (NPS)

Grandes sitios web como Airbnb y Amazon utilizan puntuaciones oficiales de encuestas a clientes, como Net Promoter Score (NPS). NPS es una métrica comprobada que mide la experiencia del cliente, la percepción de los consumidores sobre su marca y el crecimiento de los ingresos.

NPS permite a los clientes calificar una empresa mediante una pregunta general: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [nombre de la empresa] a sus amigos, familiares o socios comerciales?"

Si bien puede parecer una calificación del sistema de puntos, NPS clasifica a los clientes según sus respuestas:

• Promotores (puntuación de 9 a 10): clientes devotos que buscan activamente nuevos clientes para su empresa.
• Pasivos (puntuación 7-8): Clientes que podrían ser persuadidos de una forma u otra para respaldarlo a usted o a un rival.
• Detractores (puntuación 0-6): Clientes que tuvieron una experiencia negativa con su negocio y son muy reacios a recomendarlo a otros.

Esta segmentación de clientes permite a las empresas personalizar sus ofertas y servicios. Por ejemplo, las empresas pueden crear un plan de suscripción para promotores, ofrecer descuentos y obsequios para convertir pasivos e iniciar un diálogo entre detractores.

Calificación de satisfacción del cliente (CSAT)

Además del NPS, las empresas también utilizan el Índice de satisfacción del cliente (CSAT) para medir el grado de satisfacción de los clientes con sus ofertas y servicios.

CSAT utiliza una escala de medición del 1 al 5 traducida en opciones narrativas.

"¿Cómo calificaría su satisfacción general con el producto/servicio que recibió?"

1. muy insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Neutral
4. Satisfecho
5. Muy satisfecho

Luego, la puntuación compuesta de satisfacción del cliente se adquiere a través de la puntuación promedio generada por los encuestados. La puntuación suele expresarse como una escala porcentual: 100% es la satisfacción total del cliente y 0% la insatisfacción total del cliente. Los puntajes CSAT pueden variar significativamente según la industria. Sin embargo, una puntuación superior al 75% suele considerarse aceptable en la mayoría de los tipos de industrias.

¿Cómo analizar el ROI de las calificaciones de reseñas en línea?

Ahora que sabe cómo se calculan la mayoría de las puntuaciones de reseñas en línea, pasemos a cómo medir el ROI de las reseñas en línea.

Identificar KPI

Lo primero que debe hacer es identificar los KPI de su proceso de gestión de revisiones. Esto le ayudará a medir y documentar sus puntuaciones en relación con los objetivos que desea alcanzar con sus reseñas en línea. Estos son algunos de los KPI que puede utilizar:

• Adquisición de clientes: mida cuántos clientes nuevos ha adquirido después de optimizar su listado en línea y mejorar sus esfuerzos de revisión en línea.
• Conocimiento de la marca: realice un seguimiento del número total de reseñas, el aumento del tráfico en línea y la clasificación de búsqueda para determinar el conocimiento de su marca y cómo las reseñas contribuyen a ese conocimiento.
• Experiencia del cliente: mida su calificación de estrellas, la cantidad total de buenas reseñas y el aumento en la cantidad total de reseñas que ha recopilado para medir las mejoras en la experiencia del cliente que están vinculadas a sus reseñas.

Al realizar un seguimiento de estos KPI, puede ver si sus esfuerzos de revisión en línea se están traduciendo en un crecimiento comercial real. Además, pueden proporcionarle información sobre cómo puede mejorar su proceso de gestión de revisiones.

Extraiga información procesable

Además de sus KPI, también puede medir la relevancia y efectividad de sus reseñas en línea mediante la cantidad de información útil que puede generar a partir de las reseñas de sus clientes. Independientemente de si provienen de reseñas positivas o negativas, estos conocimientos prácticos afectan directamente a su negocio, ya que le permiten impulsar sus ofertas y servicios, mejorando así sus ingresos.

¿Cuál es el retorno de la inversión de las calificaciones positivas de reseñas en línea?

Las calificaciones positivas de reseñas en línea pueden tener un impacto significativo en las empresas. Responder a reseñas positivas puede crear una impresión positiva en los clientes potenciales, ya que casi el 78% de los consumidores sienten que una empresa se preocupa más por ellos cuando ven a alguien de la empresa respondiendo a sus reseñas, incluso si esas reseñas son positivas. Esta capacidad de respuesta indica un buen servicio y atención al cliente, lo que puede mejorar la confianza y la lealtad.

La influencia de las críticas positivas se extiende más allá de la percepción del cliente. Los clientes están dispuestos a gastar un 31% más en una empresa que tiene excelentes críticas, lo que indica que los comentarios positivos en línea pueden afectar directamente los ingresos y el crecimiento de una empresa. Si bien las recomendaciones de boca en boca de amigos y familiares siguen siendo un poderoso constructor de reputación, las reseñas en línea también desempeñan un papel importante: el 88% de los clientes confía en ellas tanto como en las recomendaciones personales.

{{blog-cta="/características/actualizaciones-de-producto"}}

¿Cuál es el retorno de la inversión de las calificaciones negativas de reseñas en línea?

Las calificaciones negativas de las reseñas en línea son importantes para las empresas. El 54% de los consumidores evitaría comprar productos si sospechara que se publicaron reseñas falsas para una empresa, lo que enfatiza la importancia de la transparencia y la credibilidad. Sorprendentemente, el 95% de los consumidores sospechan de censura o reseñas falsas, lo que subraya la necesidad de autenticidad cuando las empresas solo muestran reseñas positivas y no negativas. Abordar responsablemente las críticas negativas es vital, ya que brindan comentarios valiosos para mejorar los productos y servicios y demuestran el compromiso de una empresa con la satisfacción del cliente, fomentando la confianza y la lealtad.

Para obtener más información sobre cómo detectar y evitar reseñas falsas en su página, lea nuestro artículo Detección de reseñas falsas en Google: una guía para identificar y lidiar con reseñas falsas .

¿Cuál es la importancia de invertir en reseñas online?

Numerosas empresas están mejorando sus esfuerzos en la gestión de reseñas. Así es como las reseñas en línea pueden contribuir al crecimiento de los ingresos de su empresa:

Genera insights para mejorar las ofertas.

Como se mencionó hace un tiempo, las reseñas en línea permiten a las empresas recopilar información y mejorar sus ofertas de comercialización. Busque temas y patrones comunes entre las reseñas, especialmente en lo que respecta a la calidad del producto, el servicio al cliente, los precios y la usabilidad del sitio web. Además, las reseñas pueden mostrar patrones y preferencias cambiantes de los clientes. Al realizar un seguimiento de estos cambios, podrá modificar sus ofertas y mantener una ventaja competitiva en el mercado.

Lea nuestro artículo completo para obtener más información sobre cómo utilizar los conocimientos de los clientes para mejorar sus estrategias comerciales.

Aumenta el SEO y el ranking local.

Google admite que los sitios web de reseñas en línea como Tripadvisor, Yelp y Google Reviews desempeñan un papel importante en su algoritmo de motor de búsqueda. La cantidad, coherencia, relevancia y actualidad de las reseñas pueden ayudar eficazmente a las empresas a obtener una clasificación más alta en Google. Esto significa que las pequeñas y medianas empresas tienen la oportunidad de superar a competidores más grandes en visibilidad en línea a través de las opiniones de los clientes.

Para obtener más información sobre esto, lea nuestro artículo completo Cómo optimizar SEO las respuestas a sus reseñas .

Para las búsquedas locales, la relevancia, la distancia y la prominencia de su empresa con respecto a la solicitud de búsqueda se utilizan con frecuencia para priorizar los resultados. Encuestas recientes sugieren que los tres a cinco primeros resultados de búsqueda de Google obtienen el 68% de todos los clics . Por este motivo, es esencial asegurarse de que su perfil de Google My Business tenga la ubicación de su empresa y la información de contacto actualizadas. También debería tener un flujo constante de Reseñas de Google.

Para obtener más información sobre cómo optimizar su cuenta de Google My Business, lea la Guía de Google My Business: Cómo optimizar su perfil .

Proporciona una oportunidad de escalabilidad.

Las reseñas en línea pueden ayudar a las empresas a escalar drásticamente al influir en la confianza del consumidor y en las decisiones de compra. El hecho de que al menos el 23% de los consumidores haya leído una reseña el último día, el 46% en los tres días anteriores y el 65% en la última semana indica que las reseñas desempeñan un papel vital en la configuración de las percepciones de los consumidores.

Ya sea positivo o negativo, participar en las reseñas de los clientes demuestra su dedicación a sus clientes, mejorando la reputación de su marca. También es una forma eficaz de inspirar más opiniones de clientes, lo que le permite generar más información sobre sus ofertas.

Ofrece la oportunidad de realizar ventas adicionales y ofertas de venta cruzada.

Las calificaciones de reseñas en línea pueden ser fundamentales para ayudar a las empresas a realizar ventas adicionales o cruzadas de productos y servicios. Las reseñas positivas tienen un impacto significativo en la lealtad de los clientes y su disposición a gastar, ya que el 68 % de los consumidores están dispuestos a pagar más por ofertas comerciales. Además, las reseñas positivas brindan a las empresas flexibilidad de precios, lo que les permite aumentar los precios en un 11% por cada aumento de un punto en la calificación promedio de las reseñas, lo que mejora el potencial de ventas adicionales.

Proporciona activos de marketing de alta conversión.

Debido a que reflejan la experiencia auténtica del cliente, las reseñas en línea se consideran más efectivas que el marketing tradicional. De hecho, una de 2019 muestra que un 78% más de personas confían en las reseñas que en los anuncios.

Las reseñas positivas se pueden utilizar como prueba social en sus sitios web, canales de redes sociales e incluso materiales de marketing físico. Además de resaltar las ofertas de calidad, pueden utilizarse para mostrar la legitimidad y confiabilidad de la empresa. Las reseñas en línea pueden ser una herramienta poderosa para atraer y convertir clientes potenciales en clientes leales.

Reconstruye relaciones con clientes insatisfechos.

Las reseñas en línea pueden mejorar las relaciones con clientes insatisfechos al mostrar el compromiso de la empresa de abordar sus inquietudes y mejorar la satisfacción del cliente. Cuando se manejan adecuadamente, las críticas negativas muestran que la empresa valora los comentarios de los clientes y se dedica a resolver los problemas de forma rápida y eficaz. Responder a las críticas negativas con empatía, ofrecer soluciones y tomar medidas para rectificar los problemas puede ser de gran ayuda para reconstruir la confianza y la lealtad de los clientes insatisfechos. Al ser transparente y mostrar un deseo genuino de mejorar, la empresa puede convertir a los clientes insatisfechos en clientes satisfechos y mostrar un enfoque centrado en el cliente que fomente relaciones positivas a largo plazo.

Para descubrir formas de manejar las críticas negativas, lea nuestro artículo No permita que las críticas negativas arruinen su negocio: ejemplos y consejos .

Aparte de esto, las calificaciones de reseñas en línea también ayudan a los propietarios de empresas a reconstruir su online reputation . Una gran mayoría de consumidores, el 81% para ser precisos, investiga específicamente una empresa antes de tomar una decisión. Un flujo constante de críticas positivas proporciona suficiente prueba social para fomentar la confianza en los compradores potenciales, animándolos a seguir adelante con su compra.

¿Cómo aumentar el ROI de las calificaciones de sus reseñas en línea?

Si bien las reseñas en línea son poderosas, las empresas aún deben esforzarse en monitorearlas y administrarlas. Así es como puede maximizar los beneficios de sus reseñas en línea:

Optimice los listados en línea.

Asegúrese de que la información sobre su empresa sea correcta y coherente en todos los sitios web donde los clientes puedan publicar reseñas. Mejore su presencia en línea en sitios de reseñas, Google My Business, redes sociales y otros canales pertinentes. Para aumentar la exposición de su sitio web en las búsquedas, utilice fotografías de alta calidad, proporcione descripciones detalladas y utilice palabras clave relevantes.

Para obtener más información sobre los principales sitios web de reseñas en línea, lea Descubra los mejores sitios de reseñas de clientes para su empresa .

Optimice un proceso de gestión de revisiones eficiente.

Desarrolle un proceso de gestión de revisiones entre su equipo para gestionar las revisiones de forma rápida y eficaz. Otorgue a determinados miembros del equipo la tarea de monitorear y responder de manera rutinaria a las revisiones. Para garantizar la coherencia entre sus respuestas, desarrolle reglas para el tono y el contenido de sus respuestas. Para obtener más información sobre cómo implementar un proceso eficaz de gestión de reseñas en línea, lea Optimice su presencia en línea y ahorre tiempo con herramientas de gestión de reseñas.

También sería útil explorar herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la eficiencia de su proceso de gestión de revisiones. Las tecnologías de inteligencia artificial pueden ayudar a su equipo a automatizar el análisis de sentimientos, ordenar y categorizar reseñas, identificar tendencias y patrones y brindar información para mejorar los productos y servicios en función de los comentarios de los clientes. Para obtener más información sobre las herramientas de inteligencia artificial para la gestión de reseñas, lea nuestro artículo aquí .

Recopile activamente más reseñas.

Anime a los clientes a publicar reseñas al comprar un producto o servicio. Para hacer esto, puede enviar correos electrónicos de seguimiento o recordatorios de sitios web emergentes. Se recomienda encarecidamente proporcionar enlaces directos a sus canales de revisión en línea para crear un proceso de revisión simple y fluido para sus clientes.

También sería fantástico utilizar SMS para solicitar reseñas. Encuestas recientes sugieren que el 89% de los consumidores prefieren enviar mensajes de texto a cualquier otro modo de comunicación. Además, le sorprendería saber que el 77 % de los consumidores de todo el mundo dijeron que dejarían reseñas si sólo los propietarios de empresas se lo pidieran.

Resalte las críticas positivas y resuelva las negativas.

Resalte las reseñas positivas en su sitio web, redes sociales y otras plataformas de marketing. Los comentarios y testimonios positivos tienen un impacto significativo en los clientes potenciales. Por otro lado, responda de manera profesional y rápida a los comentarios negativos. Para demostrar que te preocupas por la satisfacción de tus clientes, responde a los malos comentarios con empatía, brinda soluciones y mejora tus ofertas.

Para obtener más información sobre cómo manejar reseñas positivas y negativas, lea nuestro artículo completo ¿Cómo responder a reseñas en línea?

Utilice un generador de respuestas de IA para aumentar su antwortrate .

La integración de un generador de respuestas a reseñas de IA , como MARA, en el proceso de gestión de reseñas ofrece ventajas significativas para las empresas que buscan un mayor retorno de la inversión de las reseñas en línea. Utilizando un sofisticado algoritmo de IA generativa, MARA elabora respuestas personalizadas y similares a las humanas en segundos a las opiniones de los clientes, abordando contenido específico en lugar de depender de plantillas genéricas. Estas respuestas optimizadas ayudan a mitigar el impacto de los comentarios negativos y mejorar la visibilidad en línea de la empresa, lo que genera una mayor calificación general de estrellas en los sitios web de reseñas y un tiempo de respuesta tres veces más rápido.

Aumente su calificación en línea y obtenga retorno de la inversión a través de MARA.

Mantener una alta antwortrate y un tiempo de respuesta rápido puede ser un desafío, pero no tiene por qué serlo con nuestro asistente de revisión de IA , MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para agilizar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.

Review Inbox optimizada

El primer paso para una gestión óptima de reseñas es tener una bandeja de entrada de reseñas optimizada que recopile todas sus reseñas en varias plataformas en un panel completo. Afortunadamente, MARA lo tiene.

La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.

Información útil procedente de Review Analytics

Además de aumentar sus calificaciones en línea, uno de los beneficios más importantes de las reseñas en línea es extraer información de los clientes que puede ayudarlo a convertir sus ofertas en aquellas que resuenan con sus clientes.

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que se pueden conocer cuestiones concretas como “el agua de la piscina está demasiado fría” o “falta de opciones de desayuno vegano”. Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Respuestas de revisión personalizadas

Crear relaciones con los clientes para una mejor conversión no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. Brand Voice de MARA permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Las reseñas en línea ejercen una inmensa influencia sobre el éxito de una empresa, moldean las decisiones de los consumidores y requieren una gestión activa. Al integrar reseñas en línea en su estrategia, las empresas pueden aprovechar los comentarios de los clientes para estimular el crecimiento y aumentar el retorno de la inversión. Con herramientas como MARA, la gestión de revisiones se simplifica, lo que permite respuestas personalizadas e información útil. ¿Por qué esperar? Pruebe MARA hoy: es gratis , sin complicaciones y operativo en menos de cinco minutos.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Online Reputation para hoteles: todo lo que necesita saber ".