Cómo eliminar una mala reseña de Expedia

¿Qué son las reseñas de Expedia?

Expedia es un sitio web de viajes propiedad de Expedia Group Inc., que ofrece servicios de reserva de vuelos y hoteles a nivel mundial. La compañía es prácticamente una agencia de viajes en línea que, con el paso de los años, se ha convertido en uno de los sitios web de reserva de hoteles y viajes más grandes del mundo gracias a sus alianzas con aerolíneas y hoteles de todo el mundo.

Como resultado, también ha acumulado un impresionante arsenal de reseñas de clientes disponibles en su sitio web. Estas reseñas son extremadamente útiles para quienes desean obtener más información sobre los productos o servicios que están considerando antes de realizar una compra.

¿Cómo publico una reseña en Expedia?

Todos los sitios web de Expedia envían automáticamente una solicitud de reseña a los huéspedes tras el check-out. Este enlace redirige a los huéspedes al sitio web de Expedia especificado, donde pueden evaluar su propiedad basándose en métricas clave de hospitalidad, como las comodidades, las condiciones de la propiedad y el servicio al cliente.

¿Qué impacto tienen las reseñas negativas de Expedia en su negocio?

Hoy en día, la gente deja reseñas de todo: tiendas, restaurantes, hoteles, alquileres vacacionales... lo que sea, y es natural que quieras que las reseñas de tu negocio sean buenas y reflejen una excelente satisfacción del cliente. Desafortunadamente, no todos tienen las mejores experiencias y podrían dejar una reseña que no refleje una buena imagen de tu empresa.

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Las malas reseñas pueden perjudicar su negocio de las siguientes maneras:

Las malas críticas pueden reflejar una mala imagen de su marca.

Las reseñas negativas hacen que los clientes potenciales tengan una opinión negativa de su negocio e incluso pueden hacer que lo eviten por completo. Un negocio con un alto porcentaje de reseñas negativas podría percibirse como un servicio deficiente o una baja satisfacción del cliente, lo que puede desanimar a los clientes potenciales que podrían verse atraídos por un historial de reseñas más positivo. De hecho, un estudio de BrightLocal revela que el 79 % de los consumidores confía en las reseñas y las valoraciones de productos tanto como en las recomendaciones personales.

Las reseñas negativas pueden dañar su reputación ante los clientes actuales.

Según Zendesk , una reseña negativa de un cliente que ha tenido una mala experiencia con usted o su empresa puede provocar que el 50 % de los clientes busquen a la competencia, lo que significa que podrían no volver. Esto es especialmente cierto si recibe numerosas reseñas negativas durante un largo periodo, ya que estudios de Zendesk también muestran que el 80 % de los clientes se cambian definitivamente a la competencia después de más de una mala experiencia con una empresa.

Las malas críticas también pueden alentar a otras personas de la industria a evitar trabajar con usted.

Al considerar hacer negocios con una empresa, el 86% de los consumidores lee reseñas en línea antes de tomar una decisión. Si se publican muchas reseñas negativas en sitios web como Expedia, Google y Facebook, los clientes podrían desconfiar de hacer negocios con usted. Cuantas más reseñas negativas haya, más personas se sentirán decepcionadas con su empresa.

Si recibes malas reseñas en Expedia, especialmente si te dedicas a los alquileres vacacionales, es importante saber cómo eliminarlas para que no desanimen a los usuarios cuando busquen tu negocio, sobre todo si son falsas. Esto ayudará a garantizar que los clientes solo vean comentarios reales y positivos sobre tu negocio.

¿Puedes eliminar una reseña negativa de Expedia?

La respuesta es sí y no. En primer lugar, Expedia no elimina reseñas que contengan contenido negativo, acusaciones de chantaje o afirmaciones de que el huésped no se presentó. Las siguientes son excepciones y se eliminarán según corresponda:

• Contenido que sea intencionalmente ofensivo o deliberadamente falso.
• Contenido que sea ilegal, amenazante, despectivo, calumnioso, inmoral o indecente; y contenido que viole cualquier derecho de publicidad o privacidad o infrinja cualquier derecho de autor, marca registrada u otros derechos de propiedad.
• Contenido que tiene como objetivo generar ganancias (incluida la recaudación de fondos, anuncios de productos o servicios, etc.).
• Se prohíbe estrictamente infringir, apropiarse indebidamente o violar los derechos de autor, marcas registradas, patentes u otros derechos de propiedad de terceros a través del contenido.
• No se permite contenido que pueda percibirse como controvertido, ofensivo o potencialmente perjudicial para el orden público y la armonía nacional.
• Contenido que contenga cualquier otra cosa que Expedia, a su exclusivo criterio, decida que no es adecuado para la visualización pública o que infringe sus pautas.

También puede solicitar la eliminación de una reseña si se produce un cambio de titularidad o administración de la propiedad, o si se realizan renovaciones importantes. Deberá completar un formulario con información completa y una justificación convincente de su solicitud antes de continuar.

Sin embargo, si la reseña negativa de Expedia no entra en ninguna de estas categorías, hay medidas que puedes tomar para eliminarla.

¿Cómo solicitar la eliminación de una mala reseña de Expedia?

El proceso para solicitar la eliminación de una reseña en Expedia es bastante sencillo. Hay dos maneras de hacerlo. Estas son las formas de solicitar la eliminación en Expedia:

Opción 1: Puedes completar un formulario de disputa de reseñas como el que se muestra a continuación y esperar la respuesta. Las solicitudes para eliminar una reseña pueden tardar un tiempo, así que te recomendamos probar la opción 2.

Opción 2: Además de enviar un formulario para solicitar la eliminación de una reseña, también puede intentar comunicarse con Expedia Group y brindarles una explicación de por qué desea que se elimine la reseña.

Contacta con el equipo de servicios de alojamiento de Expedia o con tu gerente de mercado regional y explícales la situación. Es posible que puedan eliminar la reseña según las condiciones que describiste. Tras iniciar sesión en Expedia Partner Central , verás un enlace a la información de contacto del gerente de mercado.

Expedia Group se reserva el derecho de eliminar reseñas. Si la reseña no cumple con los criterios mencionados, le recomendamos usar la herramienta "Reseñas posteriores a la estancia" para responder directamente a los posibles huéspedes. Puede acceder a ella directamente desde su panel de control de Expedia Partner Central.

¿Qué más puedes hacer para mitigar el impacto de las reseñas negativas?

Si Expedia no puede eliminar una reseña, le recomendamos encarecidamente que envíe una respuesta a la gerencia a través de la herramienta de Reseñas Posteriores a la Estancia. Esta es una manera sencilla de abordar cualquier inquietud que pueda haber surgido en la reseña. De esta manera, podrá contactar directamente con los huéspedes e intentar aclarar las cosas, destacando los aspectos positivos y los cambios recientes del establecimiento, lo cual puede ser de gran ayuda. Esta es su oportunidad de aclarar las cosas y eliminar cualquier negatividad persistente.

¿Cómo respondo a una reseña en Expedia?

A continuación se ofrecen algunos de nuestros consejos sobre cómo responder a una reseña negativa de Expedia :

Responda rápidamente.

Cuando alguien deja una reseña en Expedia o en el sitio web de cualquier agencia de viajes en línea, generalmente se le pide que califique su experiencia en una escala de una a cinco estrellas y que escriba algunas frases sobre su estancia. Es importante responder lo antes posible, ya que su respuesta podría ser visible en la reseña del huésped. Responder de manera oportuna también puede ayudar a prevenir mayores daños causados ​​por reseñas negativas, al demostrar que se preocupa por las inquietudes de los clientes y que valora mucho su satisfacción.

Sea cortés y respetuoso en su respuesta.

Una reseña es la opinión de un cliente, y es importante respetar su punto de vista. Aunque no estés de acuerdo con lo que dicen, intenta no ponerte a la defensiva ni enfadarte en tu respuesta. Recuerda que otro cliente podría leer la reseña y verse influenciado por tu reacción. Esto demuestra profesionalismo y te hace parecer confiable.

Una buena manera de empezar es leer la reseña y comprender qué salió mal. Si la reseña incluye imágenes o videos, también puedes revisarlos. Esto te ayudará a comprender lo sucedido desde su perspectiva y te dará una idea de cómo responder mejor sin parecer defensivo o agresivo.

Asumir la responsabilidad por cualquier error que se haya cometido durante la estancia del huésped.

Si hubo algún problema al momento del check-in o algo salió mal con la habitación, es importante que lo indiques para que otros huéspedes sepan que pueden confiar en tu propiedad. Incluye detalles específicos sobre tu experiencia en el hotel (fechas de estancia, tipo de habitación, etc.) al responder cualquier inquietud que el huésped haya mencionado en su reseña. Explica cómo intentaste solucionar el problema y por qué fue difícil (por ejemplo, debido al clima). No intentes demostrarles que están equivocados ni discutas sobre la validez de su opinión; no ayudarás a nadie.

Sea proactivo a la hora de solucionar cualquier problema antes de que vuelva a ocurrir (si es posible).

Si hay un problema con una habitación o servicio específico, asegúrese de solucionarlo lo antes posible, incluso si aún no está publicado en su sitio web. Lo último que quiere es que otro huésped experimente el mismo problema durante su estancia por no haberlo solucionado de inmediato. Esto demuestra falta de atención al detalle y puede dañar su reputación a largo plazo.

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Review Inbox eficiente

Una de las funciones clave de esta herramienta es la Review Inbox , que se puede integrar en numerosas plataformas de reseñas en línea, como los sitios web de Expedia. Responder a las reseñas es tan sencillo como hacer clic en "Generar respuesta" y "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y TripAdvisor, lo que te ofrece una vista panorámica de todas tus reseñas. Incluso puedes configurar la automatización de respuestas: ¿Por qué no permites MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google, sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

Review Analytics simplificado

Para ayudarte a comprender y analizar la gran cantidad de reseñas en numerosos sitios web, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes comprender rápidamente todas tus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "la falta de opciones veganas para el desayuno". Esta información te ayuda a optimizar la experiencia de tus huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

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Pensamiento final

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Este artículo es parte de nuestra serie de contenidos destacados sobre “ Gestión de la reputación online para hoteles ”.