Cómo eliminar una mala crítica de Expedia

¿Qué son las opiniones de Expedia?

Expedia es un sitio de viajes propiedad de Expedia Group Inc. que ofrece servicios de reserva de vuelos y de hoteles en todo el mundo. La empresa es prácticamente como una agencia de viajes online que, con los años, se ha convertido en uno de los mayores sitios de reservas de hoteles y viajes del mundo gracias a sus asociaciones con aerolíneas y hoteles de todo el mundo.

Como resultado, también ha acumulado un impresionante arsenal de opiniones de clientes que están disponibles en su sitio web. Estas opiniones son extremadamente útiles para los usuarios que quieren saber más sobre los productos o servicios que están considerando antes de hacer una compra.

¿Cómo puedo publicar una opinión en Expedia?

Todos los sitios web de Expedia envían automáticamente una solicitud de opinión a los huéspedes después de realizar el registro de salida. Este enlace redirige a los huéspedes al sitio web de Expedia especificado, donde pueden opinar sobre tu establecimiento basándose en parámetros clave de hospitalidad, como servicios, condiciones del establecimiento y atención al cliente.

¿Qué impacto tienen las reseñas negativas de Expedia en tu negocio?

Hoy en día, la gente deja opiniones sobre todo: tiendas, restaurantes, hoteles, alquileres vacacionales... lo que sea, y es natural que quieras que las opiniones sobre tu empresa sean buenas y reflejen una satisfacción del cliente excepcional. Por desgracia, no todo el mundo tiene las mejores experiencias y puede dejar una opinión que no refleje bien a tu empresa.

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Las malas críticas pueden perjudicar a tu negocio de las siguientes maneras:

Las malas críticas pueden perjudicar la imagen de tu marca.

Las opiniones negativas hacen que los clientes potenciales piensen peor de tu empresa e incluso pueden hacer que la eviten por completo. Un negocio con un alto porcentaje de opiniones negativas puede ser percibido como una empresa con un mal servicio o una baja satisfacción del cliente, lo que puede ahuyentar a clientes potenciales que podrían sentirse atraídos por un historial de opiniones más positivo. De hecho, un estudio de BrightLocal revela que el 79% de los consumidores confían en las reseñas y valoraciones de productos tanto como en las recomendaciones personales.

Las críticas negativas pueden dañar tu reputación entre los clientes actuales.

Según Zendesk, una reseña negativa de un cliente que ha tenido una mala experiencia contigo o con tu negocio puede hacer que el 50% de los clientes busquen a un competidor en su lugar, lo que significa que puede que no vuelvan a acudir a ti. Esto es especialmente cierto si recibes numerosas críticas negativas durante un largo periodo de tiempo, ya que los estudios de Zendesk también muestran que el 80% de los clientes cambiarán definitivamente a un competidor después de más de una mala experiencia con un negocio.

Las malas críticas pueden animar a otras personas del sector a evitar también trabajar contigo.

Cuando se plantean hacer negocios con una empresa, el 86% de los consumidores leen las opiniones en Internet antes de decidirse. Si se publican varias opiniones negativas en sitios web como Expedia, Google y Facebook, los clientes podrían recelar de hacer negocios contigo. Cuantas más opiniones negativas haya, más personas se sentirán rechazadas por tu empresa.

Si estás recibiendo malas críticas en Expedia, especialmente si te dedicas a los alquileres vacacionales, es importante que sepas cómo eliminarlas para que la gente no se desanime por ellas cuando busque tu negocio, sobre todo si se trata de una mala crítica falsa. Esto ayudará a garantizar que los clientes sólo vean comentarios reales y positivos sobre tu negocio.

¿Puedes eliminar una opinión negativa de Expedia?

La respuesta es sí y no. En primer lugar, Expedia no elimina las opiniones que contengan contenido negativo, acusaciones de chantaje o afirmaciones de que el huésped no se presentó. Las siguientes son excepciones y se eliminarán en consecuencia:

• Contenido intencionadamente ofensivo o conscientemente falso.
• Contenido ilegal, amenazador, despectivo, difamatorio, inmoral o indecente; y contenido que viole cualquier derecho de publicidad o privacidad o infrinja cualquier derecho de autor, marca registrada u otros derechos de propiedad.
• Contenido destinado a generar beneficios (incluida la recaudación de fondos, anuncios de productos o servicios, etc.).
• Queda estrictamente prohibido infringir, apropiarse indebidamente o violar los derechos de autor, marcas registradas, patentes u otros derechos de propiedad de terceros a través de los contenidos.
• No se permite el contenido que pueda percibirse como controvertido, ofensivo o potencialmente perturbador del orden público y la armonía nacional.
• Contenido que contenga cualquier otra cosa que Expedia, a su entera discreción, decida que no es adecuado para su visualización pública o que infrinja sus directrices.

También puedes solicitar la supresión de una revisión si se produce un cambio de propietario o de gestión de la propiedad o reformas importantes. Tendrás que rellenar un formulario con información completa y una justificación convincente de tu solicitud antes de proceder.

Sin embargo, si la reseña negativa de Expedia no pertenece a ninguna de estas categorías, hay pasos que puedes dar para que la eliminen.

¿Cómo solicitar la eliminación de una mala crítica de Expedia?

El proceso para enviar una solicitud de eliminación de revisión en Expedia es bastante fácil y sencillo. Hay dos formas de presentar una solicitud. Éstas son las formas en que puedes solicitar una eliminación en Expedia:

Opción 1: Puedes rellenar un formulario de disputa de reseña como el que aparece a continuación y esperar su respuesta. Las solicitudes de eliminación de una reseña pueden llevar algún tiempo, por lo que te recomendamos que pruebes la opción 2.

Opción 2: Aparte de enviar un formulario para solicitar la eliminación de una reseña, también puedes intentar ponerte en contacto con el Grupo Expedia y darles una explicación de por qué quieres que eliminen la reseña.

Ponte en contacto con el equipo de servicios de alojamiento de Expedia o con tu gestor de mercado regional y explícales la situación: es posible que puedan borrar la reseña en las condiciones que has descrito. Tras iniciar sesión en Expedia Partner Central, verás un enlace a la información de contacto del gestor de mercado.

El Grupo Expedia es el único responsable de eliminar las opiniones. En los casos en que la opinión no se ajuste a los criterios enumerados, te instamos a que utilices la herramienta Opiniones posteriores a la estancia para responder directamente a los posibles huéspedes. Puedes acceder a ella directamente desde tu panel de control de Expedia Partner Central.

¿Qué más puedes hacer para mitigar el impacto de las críticas negativas?

Si Expedia no puede eliminar una opinión, te recomendamos encarecidamente que envíes una respuesta de la dirección a través de la herramienta de opinión posterior a la estancia. Es una forma sencilla de abordar cualquier preocupación que pueda haber surgido en la opinión. Si lo haces, podrás ponerte en contacto directamente con los huéspedes e intentar suavizar la situación señalando los aspectos positivos del establecimiento y los cambios recientes, lo que puede ser de gran ayuda. Es tu oportunidad de dejar las cosas claras y eliminar cualquier negatividad persistente.

¿Cómo respondo a una reseña en Expedia?

Estos son algunos de nuestros consejos sobre cómo responder a una reseña negativa de Expedia:

Responde con rapidez.

Cuando alguien deja una opinión en Expedia o en el sitio de cualquier agencia de viajes online, normalmente se le pide que valore su experiencia en una escala de una a cinco estrellas y que escriba unas frases sobre su estancia. Es importante responder lo antes posible porque tu respuesta puede ser visible en la opinión del huésped. Responder a tiempo también puede ayudar a evitar que las reseñas negativas causen más daños, ya que demuestra que te ocupas de las preocupaciones de los clientes y que valoras mucho su satisfacción.

Sé educado y respetuoso en tu respuesta.

Una crítica es la opinión de un cliente, y es importante que respetes su punto de vista. Aunque no estés de acuerdo con lo que dicen, intenta no ponerte a la defensiva ni enfadarte en tu respuesta. Recuerda que otro cliente podría leer la opinión y verse influido por tu reacción. Esto demuestra profesionalidad y te hace parecer digno de confianza.

Una buena forma de empezar es leer la crítica y comprender qué falló. Si la crítica incluye imágenes o vídeos, también puedes echarles un vistazo. Esto te ayudará a entender lo que ocurrió desde su punto de vista y te dará una idea de cuál es la mejor manera de responder sin parecer a la defensiva o agresivo.

Asume la responsabilidad de los errores cometidos durante la estancia del huésped.

Si hubo algún problema al registrarse o algo fue mal en la habitación, es importante que lo reconozcas para que otros huéspedes sepan que pueden confiar su negocio a tu establecimiento. Incluye detalles concretos sobre tu experiencia en el hotel (fechas de la estancia, tipo de habitación, etc.) cuando respondas a las preocupaciones planteadas por el cliente en su opinión. Explica cómo intentaste solucionar el problema y por qué fue difícil (por ejemplo, debido a las condiciones meteorológicas). No intentes demostrar que se equivoca ni discutas sobre si su opinión es válida, no ayudará a nadie.

Sé proactivo a la hora de solucionar cualquier problema antes de que vuelva a ocurrir (si es posible).

Si hay algún problema con una habitación o un servicio concretos, asegúrate de solucionarlo lo antes posible, aunque aún no aparezca en tu sitio web. Lo último que quieres es que otro huésped experimente el mismo problema durante su estancia porque no te ocupaste de ello enseguida. Lo último que quieres es que otro huésped experimente el mismo problema durante su estancia porque no te ocupaste de él lo antes posible. Esto demuestra falta de atención a los detalles y puede dañar tu reputación a largo plazo.

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Este artículo forma parte de nuestra serie de contenidos sobre "Gestión de la Reputación Online para Hoteles".