Cómo mejorar el marketing digital con la gestión de la reputación

Hoy en día, la gestión de la reputación online de una empresa puede influir significativamente en su generación de ingresos. Dado que el 85 % de los clientes confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales, es fundamental gestionar y cultivar activamente una presencia online positiva. Este artículo explora el marketing y la gestión de la reputación online, su importancia y las herramientas y estrategias para gestionar eficazmente su presencia digital.

¿Qué es el marketing de reputación online?

El marketing de reputación online implica aprovechar las opiniones y reseñas positivas de los clientes como contenido de marketing. Este enfoque proactivo se centra en construir y promover una reputación sólida para atraer clientes e incrementar las ventas. Destacar experiencias positivas, testimonios y reseñas puede ayudar a las empresas a mejorar su credibilidad y atractivo. Un marketing de reputación eficaz puede resultar en una mayor retención de clientes, un mejor posicionamiento en buscadores, mayores tasas de conversión del sitio web y menores costes de adquisición de clientes.

Explore la importancia de monitorear la gestión de la reputación en línea para las empresas en nuestro artículo Gestión de la reputación en línea para hoteles: todo lo que necesita saber .

¿Qué es la gestión de la reputación en marketing?

La gestión de la reputación en marketing implica mantener y proteger la marca de una empresa mediante la gestión de crisis. Esto incluye responder a reseñas negativas, gestionar los comentarios en redes sociales y resolver las quejas de los clientes. El objetivo es controlar y mitigar el impacto de la información negativa, garantizando que la presencia online de la empresa se mantenga positiva. La gestión de la reputación es una estrategia reactiva que aborda posibles problemas para evitar daños a largo plazo a la reputación de la marca.

Aunque pueda parecer una tarea operativa rutinaria, el 95 % de los líderes empresariales reconocen que sus capacidades de gestión de crisis necesitan mejorar. Esto es especialmente cierto hoy en día, ya que una sola reseña de un cliente puede circular fácilmente en línea y perjudicar la imagen de una marca.

¿Qué es la gestión de la reputación online en marketing digital?

La reputación online en marketing digital se refiere a la percepción que se tiene de una empresa o persona en función de su presencia digital. Esto incluye reseñas, publicaciones de blog, artículos de noticias y cualquier contenido online que mencione la marca. Una reputación online positiva genera confianza, atrae clientes y mejora la credibilidad, mientras que una reputación negativa puede disuadir a clientes potenciales y perjudicar las perspectivas comerciales. Una gestión eficaz de la reputación es crucial para mantener el éxito y la competitividad a largo plazo en el mercado digital.

¿Qué significa Reputación en Internet?

La reputación en internet se refiere a la percepción colectiva de una empresa basada en su presencia en línea. Abarca desde la actividad en redes sociales y las reseñas en línea hasta las publicaciones de blogs y los artículos de noticias. Su reputación en internet es el equivalente digital de una primera impresión y puede influir significativamente en diversos aspectos de las operaciones de su negocio. Una reputación en internet positiva puede atraer nuevos clientes, fomentar colaboraciones e impulsar el crecimiento, mientras que una negativa puede disuadir a clientes potenciales, dañar relaciones y obstaculizar el éxito.

Para las empresas, mantener una sólida reputación en internet es fundamental. Las empresas con más reseñas generan un 54 % más de ingresos que el promedio, lo que pone de relieve el impacto de los comentarios de los clientes y la visibilidad online en su rendimiento financiero.

¿Qué es el marketing de reputación frente a la gestión de la reputación?

El marketing de reputación y la gestión de la reputación, si bien están relacionados, tienen objetivos diferentes. El marketing de reputación es una estrategia proactiva centrada en promover reseñas positivas y aprovecharlas como activos de marketing. Su objetivo es construir una reputación sólida que atraiga clientes de forma natural. Por otro lado, la gestión de la reputación es una estrategia reactiva que implica monitorear y abordar los comentarios negativos para proteger la reputación de la marca. Las empresas exitosas suelen integrar ambas estrategias para mantener una presencia en línea equilibrada y positiva.

¿Por qué es importante gestionar tu Reputación Online?

Gestionar tu reputación online es vital por varias razones:

a. Confianza y credibilidad

Una sólida reputación online genera confianza y credibilidad entre los clientes. Para las empresas, esta confianza es esencial para atraer y fidelizar clientes. Las investigaciones demuestran que el 94 % de las personas son más propensas a comprar o contratar a una empresa con una calificación de cuatro estrellas, lo que destaca el importante impacto de los comentarios positivos en las decisiones de los consumidores.

Para obtener más información sobre cómo fomentar la credibilidad y la confianza en el mundo digital, lea nuestro artículo Aumente la credibilidad y la confianza: agregue reseñas de Google a su sitio web .

b. Oportunidades de asociación

Una reputación online positiva también puede generar oportunidades de colaboración para las empresas. Cuando los socios potenciales ven una empresa con una reputación estelar, se sienten más inclinados a colaborar, invertir o afiliarse a esa marca. Esto puede abrir puertas a nuevas alianzas, colaboraciones y proyectos empresariales, impulsando el crecimiento y la expansión.

c. Crecimiento empresarial

Una buena reputación puede impactar directamente en los resultados de una empresa. Las reseñas y testimonios positivos en línea pueden atraer más clientes, aumentar las ventas y mejorar los ingresos. Por ejemplo, una estrella en Yelp puede resultar en un aumento del 5 al 9 % en los ingresos , lo que resalta los beneficios financieros de mantener una presencia positiva en línea.

Aprenda a medir el ROI de las reseñas en línea en nuestro artículo Comprender el ROI de las calificaciones de reseñas en línea: métricas, KPI y más .

d. Mitigación de crisis

Una gestión eficaz de la reputación implica mitigar el impacto de la información negativa durante crisis o controversias. Al abordar con prontitud las reseñas negativas, atender las quejas de los clientes y gestionar los comentarios en línea, las empresas pueden minimizar el daño a la reputación y mantener la confianza del consumidor. Las estrategias proactivas de gestión de la reputación ayudan a prevenir daños a largo plazo a la reputación personal o de marca, protegiendo así los intereses y la reputación empresarial.

En nuestro artículo Ejemplos de respuestas a reseñas negativas: no permita que las malas reseñas arruinen su negocio , analizamos cómo puede implementar una estrategia eficiente de mitigación de crisis en el mundo online.

¿Cuáles son los tipos de Gestión de Reputación Online?

La gestión de la reputación online (ORM) abarca diversas estrategias y técnicas destinadas a moldear, supervisar y mejorar la percepción de personas o empresas en internet. A continuación, se presentan algunos tipos clave de ORM:

1. Gestión de revisiones

Las reseñas pueden moldear la percepción del consumidor e influir en sus decisiones de compra. La gestión de reseñas implica supervisar y responder activamente a los comentarios de los clientes en plataformas como Google My Business, Yelp y TripAdvisor. Las investigaciones indican que las empresas que responden a las reseñas obtienen un promedio de 35% más de ingresos , lo que subraya la importancia de interactuar con los clientes y abordar sus inquietudes con prontitud y profesionalidad.

2. Gestión de listados

La gestión de fichas empresariales se centra en garantizar que la información empresarial, como datos de contacto, horarios de atención y direcciones, sea precisa y coherente en diversos directorios en línea, sitios de reseñas y redes sociales. Mantener fichas empresariales coherentes ayuda a las empresas a mejorar su visibilidad en los resultados de búsqueda locales y a mejorar su credibilidad en línea.

Conozca las mejores prácticas para administrar y mejorar su presencia en línea en nuestro artículo La guía definitiva para optimizar los listados de empresas locales .

3. Optimización de motores de búsqueda (SEO)

El SEO es un componente fundamental de la gestión de la reputación de marca online, ya que ayuda a las empresas a controlar la información que aparece cuando los usuarios buscan su marca o palabras clave relevantes. Optimizar su sitio web y sus fichas, crear backlinks de alta calidad y generar menciones online positivas puede ayudar a las empresas a mejorar su posicionamiento en buscadores y a eliminar contenido negativo o irrelevante.

Descubra cómo el SEO y la gestión de la reputación se cruzan para dar forma a la presencia en línea de su marca en nuestro artículo SEO de Google y gestión de la reputación: la fórmula ganadora .

4. Creación de contenido para la gestión de la reputación

La creación y el marketing de contenido implican desarrollar y promover contenido positivo, atractivo e informativo en diversos canales online, como listados, blogs y plataformas de reseñas. Crear contenido atractivo que demuestre la experiencia, aborde las necesidades del cliente y destaque los atributos positivos de la marca puede ayudar a las empresas a atraer e interactuar con su público objetivo, a la vez que refuerza su reputación online.

Aprenda cómo optimizar sus respuestas a las reseñas y otros contenidos en línea para un mejor SEO en nuestro artículo Cómo optimizar sus respuestas a las reseñas para SEO .

¿Cuáles son ejemplos de tareas de gestión de la reputación en Internet?

Existen varias tareas disponibles para gestionar y supervisar eficazmente la reputación online. A continuación, se muestran algunos ejemplos:

a. Revisar las alertas de monitoreo

Las herramientas de monitorización de reseñas, como Google Alerts y Mention, permiten a los usuarios recibir notificaciones cada vez que su nombre, marca o palabras clave relevantes se mencionan en línea. Estas alertas permiten a las personas y empresas mantenerse informadas sobre lo que se dice de ellas en diversas plataformas, como sitios de reseñas, artículos de noticias y blogs.

b. Herramienta de análisis de sentimientos

Un asombroso 54% de las empresas informaron utilizar el análisis de sentimientos para evaluar reseñas y publicaciones en las redes sociales, con el objetivo de comprender el sentimiento del cliente y mejorar sus operaciones.

Estas herramientas emplean algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PLN) para analizar el sentimiento o el tono de las menciones, reseñas y comentarios en línea. Al evaluar las emociones y opiniones expresadas en el contenido textual, las herramientas de análisis de sentimiento permiten a los usuarios discernir si el sentimiento es positivo, negativo o neutral. Esta capacidad ayuda a los usuarios a evaluar la opinión pública e identificar posibles amenazas u oportunidades para su reputación.

Lea nuestro artículo Aproveche al máximo ChatGPT: cómo los hoteles pueden aprovechar la tecnología para obtener más información sobre cómo comprender el impacto, las limitaciones y las mejores aplicaciones de las tecnologías de IA.

c. Herramienta de recopilación de revisiones

Los consumidores necesitan un promedio de al menos 40 reseñas en línea antes de creer que la calificación de estrellas de una empresa es precisa.

Las herramientas de recopilación de reseñas facilitan la recopilación y gestión sistemática de reseñas y comentarios de clientes en diversas plataformas online. Estas herramientas suelen ofrecer funciones como solicitudes de reseñas automatizadas, plantillas de reseñas personalizables y paneles de gestión de reseñas centralizados, lo que permite a los usuarios optimizar el proceso de generación de reseñas y supervisar su reputación online de forma más eficiente.

Descubra cómo recopilar reseñas de manera eficaz y mejorar su clasificación en las búsquedas locales en nuestro artículo Cómo recopilar reseñas y mejorar la imagen de su marca .

d. Respuesta a la revisión

Responder a las reseñas es un aspecto fundamental de la gestión de la reputación en internet, ya que implica interactuar con los clientes que dejan comentarios sobre su negocio en línea. Responder eficazmente a las reseñas no solo aborda las inquietudes de los clientes, sino que también demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente y contribuye a construir una presencia online positiva.

Las herramientas de respuesta a reseñas con IA son cada vez más populares, ya que aprovechan algoritmos avanzados y procesamiento del lenguaje natural para generar respuestas personalizadas, oportunas y profesionales a las reseñas de los clientes. Estas herramientas pueden analizar el sentimiento y el contenido de las reseñas para elaborar respuestas adecuadas, garantizando la coherencia en el tono y el mensaje, a la vez que ahorran tiempo a las empresas.

Descubra por qué debería responder a cada reseña y cómo puede ayudar a su negocio en el artículo La importancia de responder a las reseñas individualmente .

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Ejemplos de gestión de la reputación en Internet

A continuación se muestran algunos ejemplos de estrategias de gestión de reputación en Internet implementadas por algunas marcas del sector hotelero:

1. Promover reseñas positivas

Este hotel comparte regularmente reseñas positivas en sus principales plataformas. Esto no solo ayuda a la marca a mantener una imagen positiva, sino que también anima a otros clientes a compartir sus opiniones.

2. Mitigar el impacto de las reseñas negativas

En este caso, el hotel aborda directamente la inquietud de un cliente, asegurando a los posibles huéspedes que estos problemas se toman en serio y no volverán a ocurrir. A pesar de la naturaleza negativa de la reseña, la respuesta profesional y cortés del hotel demuestra su compromiso con un servicio de alta calidad, lo que fomenta la confianza de los futuros huéspedes.

3. Recopilación de detalles para reseñas que solo sirven para calificar

Cada valoración de un cliente contribuye a la clasificación de un anuncio, incluso aquellos sin contenido, por lo que es lógico que las empresas les muestren su agradecimiento, como en este ejemplo. Este agradecimiento también anima al consumidor a dejar una reseña la próxima vez.

4. Uso de palabras clave específicas de la industria y la ubicación

Aunque la reseña en sí misma puede ser positiva, el gestor de la propiedad aprovecha esta oportunidad para crear contenido optimizado para SEO. La respuesta incluye palabras clave estratégicas basadas en la ubicación, como "mejores hoteles de Europa" y "mejor hotel de Europa", así como frases específicas como "ubicación privilegiada", "opciones gastronómicas de alta calidad" y "alojamiento económico y de lujo". Este enfoque garantiza que la propiedad tenga más probabilidades de aparecer en resultados de búsqueda relevantes, lo que mejora la visibilidad y atrae a huéspedes potenciales que buscan ofertas específicas.

Implemente una estrategia fluida de gestión de reputación en Internet con MARA

Asistente de Reseñas con IA , no tiene por qué serlo. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar la gestión de marketing de reputación online, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Monitoreo optimizado con Review Inbox

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de revisión hace que responder a las revisiones sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta de revisión: ¿por qué no permitir MARA responda automáticamente a revisiones simples, como las revisiones de 5 estrellas de Google sin texto, asegurando que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics avanzado

Para ayudarte a comprender y analizar la gran cantidad de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes comprender rápidamente todas tus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta una opción vegana para el desayuno". Esta información te ayuda a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

La reputación online de una empresa es más que un simple reflejo de la satisfacción del cliente: es un motor fundamental de ingresos y crecimiento. Dado que el 85 % de los clientes confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales, gestionar y cultivar activamente una presencia online positiva es esencial. Al aprovechar herramientas eficaces de marketing y gestión de reputación online como MARA, las empresas pueden aumentar la confianza, atraer nuevos clientes e impulsar un crecimiento significativo de los ingresos. MARA simplifica el proceso, ofreciendo respuestas personalizadas e información valiosa a partir de las reseñas, lo que garantiza un éxito sostenido en el competitivo panorama online. Pruébelo gratis hoy mismo y experimente sus beneficios en solo cinco minutos.

Este artículo es parte de nuestro contenido estrella sobre “ Gestión de la reputación online para hoteles ”.