Cómo mejorar el marketing digital con la gestión de la reputación

Hoy en día, la gestión de la reputación en línea de una empresa puede afectar significativamente su generación de ingresos. Con el 85% de los clientes que confían en las revisiones en línea tanto como las recomendaciones personales, es esencial administrar y cultivar activamente una presencia en línea positiva. Este artículo explora el marketing y la gestión de la reputación en línea, su importancia y las herramientas y estrategias para administrar efectivamente su huella digital.

¿Qué es el marketing de reputación en línea?

El marketing de reputación en línea implica aprovechar los comentarios y las revisiones positivas de los clientes como contenido de marketing. Este enfoque proactivo se centra en construir y promover una sólida reputación para atraer clientes y aumentar las ventas. Destacar experiencias positivas, testimonios y revisiones puede ayudar a las empresas a mejorar su credibilidad y apelación. El marketing efectivo de reputación puede conducir a una mejor retención de clientes, una mejor clasificación de búsqueda, tasas de conversión de sitios web más altas y costos de adquisición de clientes reducidos.

Explore la importancia del monitoreo de gestión de reputación en línea para las empresas en nuestro artículo Gestión de la reputación en línea para hoteles, todo lo que necesita saber .

¿Qué es la gestión de la reputación en marketing?

La gestión de la reputación en marketing implica mantener y proteger la marca de una empresa mediante la gestión de crisis. Esto incluye responder a críticas negativas, gestionar comentarios en las redes sociales y resolver quejas de los clientes. El objetivo es controlar y mitigar el impacto de la información negativa, asegurando que la presencia online de la empresa siga siendo positiva. La gestión de la reputación es una estrategia reactiva que aborda problemas potenciales para evitar daños a largo plazo a la reputación de la marca.

Si bien puede parecer una tarea operativa rutinaria, el 95% de los líderes empresariales reconocen que es necesario mejorar sus capacidades de gestión de crisis. Esto es especialmente cierto hoy en día, ya que una sola reseña de un cliente puede circular fácilmente en línea y empañar la imagen de una marca.

¿Qué es la gestión de reputación en línea en marketing digital?

La reputación en línea en el marketing digital se refiere a cómo se percibe un negocio o individuo en función de su presencia digital. Esto incluye reseñas, publicaciones de blog, artículos de noticias y cualquier contenido en línea que mencione la marca. Una reputación positiva en línea genera confianza, atrae a los clientes y mejora la credibilidad, mientras que una reputación negativa puede disuadir a los clientes potenciales y dañar las perspectivas comerciales. La gestión efectiva de la reputación es crucial para mantener el éxito y la competitividad a largo plazo en el mercado digital.

¿Cuál es el significado de Reputación en Internet?

La reputación en Internet se refiere a la percepción colectiva de una empresa en función de su presencia en línea. Abarca todo, desde actividad en las redes sociales y reseñas en línea hasta publicaciones de blogs y artículos de noticias. Su reputación en Internet es el equivalente digital de una primera impresión y puede influir significativamente en varios aspectos de sus operaciones comerciales. Una reputación positiva en Internet puede atraer nuevos clientes, fomentar asociaciones e impulsar el crecimiento, mientras que una negativa puede disuadir a clientes potenciales, dañar las relaciones y obstaculizar el éxito.

Para las empresas, mantener una sólida reputación en Internet es esencial. Las empresas con más reseñas generan un 54% más de ingresos que el promedio, lo que destaca el impacto de los comentarios de los clientes y la visibilidad en línea en el desempeño financiero.

¿Qué es el marketing de reputación frente a la gestión de la reputación?

El marketing de reputación y la gestión de la reputación, si bien están relacionados, tienen diferentes propósitos. El marketing de reputación es una estrategia proactiva centrada en promover críticas positivas y aprovecharlas como activos de marketing. Su objetivo es construir una reputación sólida que atraiga clientes de forma natural. Por otro lado, la gestión de la reputación es una estrategia reactiva que implica monitorear y abordar los comentarios negativos para proteger la reputación de la marca. Las empresas exitosas suelen integrar ambas estrategias para mantener una presencia en línea equilibrada y positiva.

¿Por qué es importante administrar su reputación en línea?

Administrar su reputación en línea es vital por varias razones:

a. Confianza y credibilidad

Una sólida reputación en línea genera confianza y credibilidad entre los clientes. Para las empresas, esta confianza es esencial para atraer y retener clientes. La investigación muestra que el 94% de las personas tienen más probabilidades de comprar o contratar a una empresa con una calificación de cuatro estrellas, enfatizando el impacto significativo de la retroalimentación positiva en las decisiones del consumidor.

Para obtener más información sobre cómo fomentar la credibilidad y la confianza en el mundo digital, lea nuestro artículo Aumente la credibilidad y la confianza: agregue reseñas de Google a su sitio web .

b. Oportunidades de asociación

Una reputación positiva en línea también puede conducir a oportunidades de asociación para las empresas. Cuando los socios potenciales ven a una empresa con una reputación estelar, están más inclinados a colaborar, invertir o afiliarse a esa marca. Esto puede abrir puertas a nuevas alianzas, colaboraciones y empresas comerciales, impulsar el crecimiento y la expansión.

do. Crecimiento empresarial

Una buena reputación puede afectar directamente los resultados de una empresa. Las reseñas y testimonios positivos en línea pueden atraer más clientes, aumentar las ventas y mejorar las fuentes de ingresos. Por ejemplo, un aumento de una estrella en Yelp puede resultar en un aumento de ingresos del 5 al 9% , lo que resalta los beneficios financieros de mantener una presencia positiva en línea.

Aprenda cómo medir el ROI de las reseñas en línea en nuestro artículo Comprender el ROI de las calificaciones de reseñas en línea: métricas, KPI y más .

d. Mitigación de crisis

La gestión eficaz de la reputación incluye mitigar el impacto de la información negativa durante crisis o controversias. Al abordar rápidamente las críticas negativas, atender las quejas de los clientes y gestionar los comentarios en línea, las empresas pueden minimizar el daño a la reputación y mantener la confianza de los consumidores. Las estrategias proactivas de gestión de la reputación ayudan a prevenir daños a largo plazo a la reputación personal o de la marca, salvaguardando los intereses y la reputación del negocio.

En nuestro artículo Ejemplos de respuestas a reseñas negativas: no permita que las malas críticas arruinen su negocio , analizamos cómo puede implementar una estrategia eficiente para mitigar las crisis en el mundo en línea.

¿Cuáles son los tipos de gestión de reputación en línea?

La gestión de la reputación en línea (ORM) abarca varias estrategias y técnicas destinadas a dar forma, monitorear y mejorar la percepción de individuos o empresas en Internet. Aquí hay algunos tipos clave de ORM:

1. Gestión de revisiones

Las reseñas pueden moldear las percepciones de los consumidores e influir en las decisiones de compra. La gestión de reseñas implica monitorear y responder activamente a los comentarios de los clientes en plataformas de reseñas como Google My Business, Yelp y TripAdvisor. Las investigaciones indican que las empresas que responden a las reseñas promedian un 35% más de ingresos , lo que subraya la importancia de interactuar con los clientes y abordar sus inquietudes de manera rápida y profesional.

2. Gestión de listados

La gestión de listados se centra en garantizar que la información comercial, como detalles de contacto, horarios de atención y direcciones, sea precisa y coherente en varios directorios en línea, sitios de reseñas y plataformas de redes sociales. Mantener listados de empresas coherentes ayuda a las empresas a mejorar su visibilidad en los resultados de búsqueda locales y mejorar su credibilidad en línea.

Conozca las mejores prácticas para administrar y mejorar su presencia en línea en nuestro artículo La guía definitiva para optimizar los listados de empresas locales .

3. Optimización de motores de búsqueda (SEO)

El SEO es un componente fundamental de la gestión de la reputación de la marca online, ya que ayuda a las empresas a controlar la información que aparece cuando los usuarios buscan su marca o palabras clave relevantes. Optimizar su sitio web y sus listados, crear vínculos de retroceso de alta calidad y generar menciones positivas en línea pueden ayudar a las empresas a mejorar su clasificación en los motores de búsqueda y suprimir contenido negativo o irrelevante.

Descubra cómo el SEO y la gestión de la reputación se cruzan para dar forma a la presencia online de su marca en nuestro artículo SEO de Google y gestión de la reputación: la fórmula ganadora .

4. Creación de contenido para la gestión de la reputación

La creación y marketing de contenido implica desarrollar y promover contenido positivo, atractivo e informativo en varios canales en línea, incluidos listados, blogs y plataformas de revisión. Crear contenido convincente que muestre experiencia, aborde las necesidades de los clientes y destaca los atributos positivos de la marca puede ayudar a las empresas a atraer e involucrar a su público objetivo al tiempo que refuerza su reputación en línea.

Aprenda a optimizar sus respuestas a reseñas y otro contenido en línea para un mejor SEO en nuestro artículo Cómo optimizar SEO sus respuestas a reseñas .

¿Cuáles son los ejemplos de tareas de Gestión de la Reputación en Internet?

Hay varias tareas disponibles para ayudar a administrar y monitorear la reputación en línea de manera efectiva. Aquí hay algunos ejemplos:

a. Revisar alertas de monitoreo

Las herramientas de seguimiento de reseñas, como Google Alerts y Mention, permiten a los usuarios recibir notificaciones cada vez que su nombre, marca o palabras clave relevantes se mencionen en línea. Estas alertas permiten a las personas y a las empresas mantenerse informados sobre lo que se dice sobre ellos en diversas plataformas, incluidos sitios de reseñas, artículos de noticias y blogs.

b. Herramienta de análisis de sentimiento

Un asombroso 54% de las empresas informaron que utilizan análisis de sentimiento para evaluar reseñas y publicaciones en redes sociales, con el objetivo de comprender el sentimiento de los clientes y mejorar sus operaciones.

Estas herramientas emplean algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para analizar el sentimiento o el tono de las menciones, reseñas y comentarios en línea. Al evaluar las emociones y opiniones expresadas en contenido basado en texto, las herramientas de análisis de sentimientos permiten a los usuarios discernir si el sentimiento es positivo, negativo o neutral. Esta capacidad ayuda a los usuarios a evaluar el sentimiento del público e identificar posibles amenazas u oportunidades para su reputación.

Lea nuestro artículo Aproveche al máximo ChatGPT: cómo los hoteles pueden aprovechar la tecnología para obtener más información sobre cómo comprender el impacto, las limitaciones y las mejores aplicaciones de las tecnologías de inteligencia artificial.

do. Herramienta de recopilación de reseñas

Los consumidores necesitan un promedio de al menos 40 reseñas en línea antes de creer que la calificación de estrellas de una empresa es precisa.

Revise las herramientas de recolección facilitan la recopilación y gestión sistemática de las revisiones de los clientes y los comentarios de varias plataformas en línea. Estas herramientas generalmente ofrecen características, como solicitudes de revisión automatizadas, plantillas de revisión personalizables y paneles de gestión de revisión centralizados, lo que permite a los usuarios optimizar el proceso de generación de revisión y monitorear su reputación en línea de manera más eficiente.

Descubra cómo recopilar reseñas de forma eficaz y mejorar su clasificación de búsqueda local en nuestro artículo Cómo recopilar reseñas y elevar la imagen de su marca .

d. Revisar la respuesta

La respuesta a las reseñas es un aspecto fundamental de la gestión de la reputación en Internet que implica interactuar con los clientes que dejan comentarios sobre su empresa en línea. Una respuesta eficaz a las reseñas no solo aborda las inquietudes de los clientes, sino que también demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente y ayuda a construir una presencia positiva en línea.

Las herramientas de respuesta a reseñas de IA se están volviendo cada vez más populares y aprovechan algoritmos avanzados y procesamiento del lenguaje natural para generar respuestas personalizadas, oportunas y profesionales a las reseñas de los clientes. Estas herramientas pueden analizar el sentimiento y el contenido de las reseñas para elaborar respuestas adecuadas, garantizando la coherencia en el tono y los mensajes y ahorrando tiempo a las empresas.

Descubra por qué debería responder a todas las reseñas y cómo puede ayudar a su empresa en el artículo La importancia de responder a las reseñas individualmente .

{{blog-cta-video="/características/actualizaciones de productos"}}

Ejemplos de gestión de la reputación en Internet

Estos son algunos ejemplos de estrategias de gestión de reputación de Internet implementadas por algunas marcas bajo la industria hotelera:

1. Promocionar críticas positivas

Este hotel comparte periódicamente críticas positivas de sus principales plataformas de reseñas. No sólo ayuda a la marca a mantenerse. una imagen de marca positiva pero también anima a otros clientes a enviar sus opiniones.

2. Mitigar el impacto de las críticas negativas

En este caso, el hotel aborda directamente la inquietud del cliente, asegurando a los huéspedes potenciales que dichos problemas se toman en serio y no volverán a ocurrir. A pesar de la naturaleza negativa de la reseña, la respuesta profesional y educada del hotel demuestra su compromiso con un servicio de alta calidad, mejorando la confianza entre los futuros huéspedes.

3. Recopilar detalles para reseñas de calificación únicamente

Cada calificación de un cliente contribuye a la clasificación de un listado, incluso aquellos sin contenido, por lo que es lógico que las empresas les muestren gratitud, como en el ejemplo aquí. Esta apreciación también anima al consumidor a dejar una reseña la próxima vez.

4. Uso de palabras clave específicas de la industria y la ubicación

Si bien la revisión en sí puede ser positiva, el administrador del listado aprovecha esta oportunidad para crear contenido optimizado para SEO. La respuesta incluye palabras clave estratégicas basadas en la ubicación como "los mejores hoteles de Europa" y "el mejor hotel de Europa", así como frases específicas como "ubicación privilegiada", "opciones de comida de alta calidad" y "alojamientos económicos y de lujo". " Este enfoque garantiza que es más probable que el anuncio aparezca en resultados de búsqueda relevantes, lo que mejora la visibilidad y atrae a huéspedes potenciales que buscan ofertas específicas.

Implemente una estrategia perfecta de gestión de la reputación en Internet con MARA

Responder a las revisiones en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene que estar con nuestro asistente de revisión de AI de Mara. Esta herramienta intuitiva está diseñada para aliviar su proceso de gestión de marketing de reputación en línea, lo que lo hace más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar sus reseñas de invitados.

Monitoreo optimizado con Review Inbox

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de revisión hace que responder a las revisiones sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de revisión, incluidos Google, Booking.com y TripAdvisor, que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta de revisión: ¿por qué no permitir MARA responda automáticamente a revisiones simples, como las revisiones de 5 estrellas de Google sin texto, asegurando que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre las nuevas revisiones lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics avanzado

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

La reputación en línea de una empresa es más que un reflejo de la satisfacción del cliente: es un impulsor crítico de los ingresos y el crecimiento. Con el 85% de los clientes que confían en las revisiones en línea tanto como las recomendaciones personales, es esencial administrar y cultivar activamente una presencia positiva en línea. Al aprovechar herramientas efectivas de marketing y gestión de reputación en línea como Mara, las empresas pueden mejorar la confianza, atraer nuevos clientes e impulsar un crecimiento significativo de los ingresos. MARA simplifica el proceso, ofreciendo respuestas personalizadas y conocimientos valiosos de las revisiones, asegurando un éxito sostenido en el panorama competitivo en línea. Pruébelo gratis hoy y experimente sus beneficios en solo cinco minutos.

Este artículo es parte de nuestro contenido de héroe en " Gestión de reputación en línea para hoteles ".