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Saca el máximo partido a ChatGPT: cómo pueden aprovechar los hoteles la tecnología

Tobias Roelen-Blasberg
Tobias Roelen-Blasberg
Cofundador y Jefe de Producto
Una guía rápida para comprender el impacto, las limitaciones y las mejores aplicaciones de ChatGPT para hoteles.
Saca el máximo partido a ChatGPT: cómo pueden aprovechar los hoteles la tecnología
ÍNDICE

ChatGPT es una de las tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) más potentes de la actualidad. Con una sola línea de instrucción, puede generar información, contenidos y activos para utilizarlos en diversas áreas de negocio. Sin embargo, el sector hotelero aún tiene que aprender cómo puede maximizar plenamente el uso de ChatGPT para ofrecer un excelente servicio al cliente y una experiencia excepcional a sus huéspedes.

Este artículo explorará cómo ChatGPT y otras tecnologías de IA Generativa pueden mejorar las operaciones empresariales en el sector de la hostelería.

¿Qué es ChatGPT? Todo lo que un hotelero necesita saber

Hay mucho revuelo en torno al ChatGPT estos días. Independientemente de si tienes formación tecnológica o no, te ayudaremos a navegar adecuadamente por la tecnología recopilando todo lo que necesitas saber sobre la IA Generativa, GPT-3 y ChatGPT.

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¿Qué es la IA Generativa?

La IA Generativa es un tipo de tecnología de inteligencia artificial (IA) que se utiliza para crear o generar algo nuevo a partir de datos existentes. Puede utilizarse para generar nuevas imágenes, música u otros tipos de contenido. Funciona utilizando algoritmos para identificar patrones y tendencias en los datos existentes y luego utilizar esos patrones para crear algo nuevo.

¿Qué es la GPT-3?

GPT-3 (Generative Pre-trained Transformer 3) es un sistema de inteligencia artificial (IA) desarrollado por OpenAI. Es un modelo de procesamiento del lenguaje que puede generar texto similar al humano basándose en la información que recibe. El GPT-3 es una potente herramienta que puede ayudar en tareas como resumir texto, completar frases y generar respuestas a preguntas que suenen naturales. También puede utilizarse en áreas como el procesamiento del lenguaje natural, la traducción automática y la respuesta a preguntas.

¿Qué es ChatGPT?

ChatGPT es un tipo de tecnología que permite a los programas informáticos mantener conversaciones con las personas, como lo haría un humano. Utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para entender y responder preguntas, y puede dar consejos, contar historias y generar ideas creativas a través de la conversación.

¿Qué significa ChatGPT?

ChatGPT proviene de las palabras "chat" y "GPT-3". "Chat" se refiere a la configuración básica sobre cómo los usuarios pueden dar órdenes a la IA, mientras que "GPT-3" es el sistema de IA utilizado para ChatGPT.

¿Cuáles son las ventajas de ChatGPT?

ChatGPT ayuda a las empresas a automatizar tareas repetitivas, mejorar la satisfacción del cliente y elaborar planes de negocio eficaces. La herramienta de IA se utiliza ahora ampliamente para escribir correos electrónicos, guiones, copias de redes sociales y otros contenidos en línea. Estudios recientes sugieren que el sitio web de ChatGPT ha sido visitado 619 millones de veces, con aproximadamente 25 millones de visitas diarias. Sólo en diciembre de 2022, las visitas a la página principal de OpenAI obtuvieron un aumento de tráfico del 1561% tras el lanzamiento de ChatGPT. Con este tipo de popularidad, es posible que todo el mundo haya leído contenidos generados por ChatGPT en Internet al menos una vez.

¿Cuál es la diferencia entre un chatbot y ChatGPT?

La diferencia entre los dos algoritmos es el contenido de su banco de datos y cómo lo utilizan. ChatGPT está entrenado para utilizar un enorme conjunto de datos públicos para seguir numerosas órdenes, mientras que un chatbot sólo utiliza la información de una empresa o sector específico para responder a consultas comerciales generales.

¿Cómo afectarán ChatGPT y la IA Generativa a la hostelería?

La Inteligencia Artificial está cambiando el sector hotelero más de lo que imaginas. En nuestro reciente artículo sobre el uso de la IA en la gestión hotelera, los expertos sugieren que el 70% de las agencias de viajes y el 60% de los hoteles utilizarán más tecnología de IA en los próximos años.

Aunque ChatGPT es más conocido por generar diversos contenidos de marketing, el modelo lingüístico de GPT-3 puede ir más allá de escribir copias de marketing. GPT-3 ha logrado un hito importante que ninguna IA había podido alcanzar hasta ahora: crear textos similares a los humanos a partir de instrucciones sencillas. Gracias a ello, el algoritmo puede utilizarse para diversos casos de uso: crear experiencias personalizadas para los huéspedes, extraer rápidamente datos relevantes, generar contenidos optimizados y otras tareas para ofrecer un excelente servicio al cliente.

Uno de los mayores retos del sector hotelero es la constante implicación de la interacción humana en cada proceso. Con ChatGPT, los hoteles pueden ahora utilizar la comprensión y generación avanzadas del lenguaje para comprender las necesidades específicas de un huésped, lo que permite a los hoteleros ejecutar algunos flujos de trabajo en piloto automático.

Por ejemplo, antes, si alguien solicitaba una habitación para cuatro personas, los hoteleros tenían que comprobar manualmente su Sistema de Gestión de la Propiedad (SGP), responder al cliente y ofrecerle otros servicios de upselling. Este proceso puede llevar más de varios minutos por cada cliente, que incluso puedes perder con un ligero retraso en las respuestas. ChatGPT ofrece la oportunidad de agilizar automáticamente los flujos de trabajo de reservas y upselling dentro de las aplicaciones de mensajería, permitiendo atender al instante las consultas de los huéspedes. Tu personal puede ahorrar tiempo y ofrecer un servicio rápido a los huéspedes, lo que se traducirá en una alta satisfacción de éstos.

Las investigaciones sugieren que el 80,8% de los clientes abandonan sus reservas en sitios web de viajes después de hacer una consulta. Con los chatbots impulsados por ChatGPT, los huéspedes reciben respuestas a sus consultas sobre la ubicación, las instalaciones, las comodidades y los servicios de un hotel rápidamente, sin consumir los recursos de una empresa. Una situación beneficiosa para todos que reduce el riesgo de perder a un cliente potencial durante el proceso de reserva.

Genera información procesable a partir de las opiniones de los huéspedes

Los profesionales del marketing ya han estado utilizando ChatGPT para generar numerosos activos de marketing (por ejemplo, descripciones de hoteles para sitios de reservas, contenido de sitios web, etc.) para marcas hoteleras. Sin embargo, GPT-3 podría utilizarse en casos de uso más avanzados, como el análisis de opiniones de clientes, reseñas, valoraciones y comentarios en redes sociales.

En este ejemplo, un asistente de respuesta a reseñas con IA potenciada por GPT-3 extrae un resumen preciso de la información clave de una reseña de un huésped. Al agregar y categorizar dicha información (manual o automáticamente), los hoteles pueden identificar las áreas más críticas de una propiedad que deben mejorar.

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Extracción de puntos clave de una reseña en línea para el análisis de sentimientos.

Extrayendo automáticamente información de las opiniones de los clientes y de las redes sociales, los directores de hotel pueden saber qué servicios añadir, qué instalaciones mejorar y qué servicios ofrecer a continuación. Sin embargo, para ello es esencial generar suficientes opiniones de los clientes. Para saber más sobre cómo recoger las opiniones de los huéspedes, haz clic aquí.

¿Cuáles son las limitaciones de ChatGPT?

El poder de ChatGPT es innegable, pero la tecnología también tiene sus inconvenientes que debes conocer. He aquí algunas de las limitaciones más notables de ChatGPT:

Base de conocimientos obsoleta

El algoritmo general de ChatGPT aún no se ha actualizado, ya que sigue limitado a datos hasta 2021. Esto significa que no puede responder a preguntas actuales sobre temas nuevos. En este ejemplo, ChatGPT aún no ha registrado la victoria de Argentina en la Copa del Mundo de 2022.

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ChatGPT's responder acerca de las victorias de Argentina en la Copa del Mundo.

Respuestas incorrectas

Una de las principales limitaciones que hay que tener en cuenta al trabajar con ChatGPT es la posibilidad de dar respuestas objetivamente incorrectas, aunque las respuestas siempre parezcan humanas y se lean bien. Los miembros de la activa comunidad GPT-3 se han referido a esto como "alucinar" o "mentir". De hecho, StackOverflow ha prohibido ChatGPT en su plataforma debido al daño potencial que las respuestas incorrectas generadas por ChatGPT pueden causar a su sitio web y a sus usuarios.

Incoherencia con la voz de la marca

Aunque algunas tecnologías de IA Generativa pueden sincronizarse con otros sistemas informáticos (por ejemplo, el CRM de tu empresa), las herramientas GPT-3 no suelen ser coherentes con la voz de tu marca. Dado que es más probable que ChatGPT genere contenidos que no se ajusten a tu estilo de redacción ideal, es imprescindible que tus hoteleros sigan supervisando los contenidos generados.

Estas limitaciones de ChatGPT no la hacen inútil para las empresas. Sólo significa que ninguna IA puede sustituir a las personas. Sólo están aquí para ayudar a los hoteleros a crear mejores procesos de trabajo y proporcionar mejores experiencias a los huéspedes.

¿Cómo utilizar la IA en el sector hotelero?

He aquí cómo los hoteleros utilizan ahora ChatGPT para mejorar sus operaciones:

Atención al cliente

Los bancos y las empresas de tecnología financiera están integrando GPT-3 en chatbots o asistentes virtuales para automatizar tareas repetitivas; lo mismo ocurre en el sector hotelero. GPT-3 puede encargarse de tareas comunes y mundanas de atención al cliente, como el proceso de reserva, las consultas sobre servicios, las solicitudes de habitaciones y mucho más, ahorrando tiempo y capacidad intelectual al personal de tu hotel.

El uso más popular de la IA Generativa y ChatGPT en el sector de la hostelería es mediante el uso de chatbots. En el nivel más básico, un chatbot es un programa informático que simula y procesa la conversación humana (escrita u oral), permitiendo a los humanos interactuar con dispositivos digitales como si se estuvieran comunicando con una persona real. Mediante los chatbots, los hoteles consiguen automatizar los canales habituales de atención al cliente: su sitio web, sus cuentas en las redes sociales e incluso las operaciones telefónicas.

Investigaciones recientes sugieren que el 80% de las personas han interactuado con un chatbot en algún momento. Y contrariamente a la creencia popular, los chatbots no son realmente tan nuevos. Los chatbots existen desde principios de los años 60, cuando el informático Joseph Weizenbaum creó ELIZA. ELIZA fue el primer chatbot que podía entablar una conversación interactiva con un usuario humano. Desde entonces, los chatbots han evolucionado espectacularmente, y ahora se utilizan en una gran variedad de aplicaciones, desde la atención al cliente hasta la sanidad y la educación. Con el auge de la IA Generativa, las soluciones actuales de chatbot han alcanzado índices de satisfacción del 90%. Se espera que ChatGPT mejore significativamente los chatbots al comprender mejor la intención del cliente, incluso para peticiones complejas, y generar respuestas más naturales y parecidas a las humanas.

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Tratamiento de datos

Al igual que otras empresas, los hoteles se enfrentan continuamente a la ardua tarea de procesar numerosos documentos y datos para extraer información específica. El modelo lingüístico de GPT-3 puede extraer información específica sobre reservas, suministros o huéspedes de innumerables registros y perfiles. Esto ahorrará tiempo y recursos al reducir la introducción manual de datos.

Por ejemplo, cuando tu personal esté repasando los registros de tus suministros, ChatGPT puede ayudar a resumir rápidamente los conjuntos de datos. Esto ayudará a tu personal a analizar tus suministros en referencia a las demandas de los clientes y les permitirá planificar tu próximo proceso de reabastecimiento de forma rápida y eficaz.

Marketing

Escritores, creadores de contenidos y profesionales del marketing utilizan ChatGPT y otras herramientas de IA Generativa para crear campañas de marketing ganadoras. ChatGPT ayuda a los profesionales del marketing a elaborar entradas de blog, copias para redes sociales, correos electrónicos y guiones de vídeo. Para los hoteles, también las respuestas generadas por IA a las críticas online pueden afectar positivamente a la reputación online de la marca.

En nuestro reciente artículo sobre la optimización de la presencia online, hemos aprendido que el 95% de los consumidores leen las opiniones antes de realizar una compra online, y que el 77% de las personas son más propensas a comprar en negocios cuyos propietarios responden a las opiniones. Por eso todos los hoteles deberían aspirar a una tasa de respuesta del 100% a las reseñas de los huéspedes. Con un generador de respuestas a las opiniones basado en IA, los hoteleros pueden conseguirlo en una fracción del tiempo.

Generación de ideas y creación de estrategias

ChatGPT también puede ayudarte a generar ideas sobre cómo optimizar las operaciones empresariales.

Este ejemplo muestra cómo el director de un hotel puede utilizar ChatGPT para acceder instantáneamente a las mejores prácticas de los principales hoteles. Al hacerlo, pueden crear estrategias empresariales eficaces para atraer a más clientes y fomentar la fidelidad a la marca entre los huéspedes anteriores.

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Muestra de cómo ChatGPT ayuda a crear estrategias de marketing.

En el siguiente ejemplo, ChatGPT proporciona consejos instantáneos sobre cómo generar más opiniones en TripAdvisor para hoteles de lujo. Aunque las ideas generadas aún deben contextualizarse en función del mercado objetivo y la demografía general del hotel, proporcionan ideas útiles a los gestores hoteleros.

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Muestra de cómo ChatGPT genera ideas de marketing para los hoteles.

3 herramientas que utilizan la GPT-3 para ayudar a los hoteleros:

  1. MARA AI Review Reply Assistant - Elabora respuestas totalmente optimizadas a las reseñas online.
  2. DialogShift - Automatiza la respuesta a las consultas frecuentes de los huéspedes.
  3. VOICEplug - Permite a los restaurantes y cafeterías de hoteles ofrecer una experiencia de pedido interactiva y conversacional.

Generador de respuestas a la revisión MARA AI

El Generador de Respuestas a Reseñas MARA AI elabora respuestas bien escritas y totalmente optimizadas a las reseñas online para aumentar tu credibilidad en Internet. En lugar de seguir una plantilla genérica, el algoritmo extrae los puntos clave de cada reseña y redacta una respuesta personalizada. Su interfaz fácil de usar permite a los hoteleros aumentar sus índices de respuesta sin sacrificar tiempo y capacidad intelectual que podrían dedicar a otras tareas.

Un Director de Experiencia del Huésped de The Westin London City dice que el algoritmo lingüístico de MARA genera respuestas precisas, intuitivas y elocuentes que crean una impresión positiva entre los clientes.

¿Cuál es la diferencia entre ChatGPT y MARA para generar respuestas de revisión?

ChatGPT es ciertamente capaz de producir textos bien escritos. Las principales ventajas del Asistente AI para Respuestas de Revisión de MARA sobre ChatGPT para generar respuestas de revisión es que sigue las mejores prácticas y produce respuestas correctas en cuanto a los hechos. Por otro lado, ChatGPT a veces puede generar respuestas que no se adhieren a las mejores prácticas o contienen imprecisiones. Esto puede dar lugar a sugerencias que requieran una reescritura manual, lo que hace que el proceso lleve más tiempo. Puedes pensar en el asistente de respuesta de reseñas MARAs AI como una tecnología similar a ChatGPT, pero especializada en elaborar respuestas perfectas a las reseñas de los hoteles siguiendo las mejores prácticas sobre cómo responder a las opiniones de los huéspedes.

Disfruta de la Gestión de la Reputación Online potenciada por IA con MARA

Aunque ChatGPT es realmente una potente herramienta para las empresas, no hay nada mejor que contar con una herramienta de IA especializada. Responder a las reseñas online puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas de IA, MARA. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Bandeja de entrada de revisiones racionalizada

ChatGPT es una herramienta excelente para el tratamiento inicial de datos. Sin embargo, no es suficiente para un proceso de gestión de la reputación online eficiente y eficaz.

Una de las características clave de esta herramienta es la Bandeja de entrada de valoraciones, que simplifica responder a las valoraciones con un solo clic. La bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". Se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te proporciona una vista panorámica de todas tus reseñas. Puedes incluso configurar la automatización de la respuesta a las reseñas, permitiendo que MARA responda automáticamente a las reseñas sencillas, asegurándote de que nunca se te pasa una reseña, mientras que las notificaciones diarias te mantienen actualizado y en control.

Buzón de revisión MARA
Bandeja de entrada de reseñas todo en uno que te permite controlar y responder a las reseñas en línea.

Advanced AI Review Analytics

El análisis de sentimientos se ha convertido en una estrategia esencial de generación de datos para las empresas. Sin embargo, el método tradicional de realizar análisis de sentimientos ya no sirve para el panorama empresarial moderno. Lo que necesitas es una IA avanzada review analytics que te ayude a mejorar el proceso de toma de decisiones de tu empresa.

Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review AnalyticsMARA, que proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.

MARA Review Analytics
Inteligencia artificial Review Analytics.

Más allá del ChatGPT: La IA de respuesta más personal

La personalización es algo que suelen olvidar la mayoría de las empresas que han adoptado por completo el poder de la IA. La verdad es que el marketing no es sólo cuestión de eficacia, sino también de conectar con tus clientes.

La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, garantizando que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes. Este asistente de respuesta a las reseñas se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, extraer información de las opiniones de los clientes y economizar tiempo y dinero es la razón de su creciente popularidad.

DialogShift

DialogShift es más que una herramienta de chatbot. Ofrece un proceso de comunicación con los huéspedes fácil y eficaz, desde la búsqueda en Google hasta el pago, con opciones flexibles de integración en varios sitios web de redes sociales y otras aplicaciones para huéspedes. A través de DialogShift, los gestores pueden maximizar la automatización del autoservicio para descargar a sus hoteleros de tareas mundanas y repetitivas.

DialogShift utiliza la IA Generativa para crear un chatbot que suena muy humano y que gestiona las peticiones de los huéspedes. Esto es especialmente importante para el sector hotelero, ya que los huéspedes esperan interacciones personales que les hagan sentirse comprendidos y validados antes de reservar su alojamiento.

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Ejemplo de conversación de un chatbot con DialogShift.(Fuente)

El Director de Ventas y Marketing de Welcome Hotels Schweiz dice que DialogShift les ha permitido responder rápidamente a las consultas. Esto les proporciona una tasa de conversión significativamente alta, ya que los huéspedes pueden reservar directamente su estancia tras su consulta.

VOICEPlug

Aunque los restaurantes utilizan principalmente VOICEPlug, la solución de IA por voz también puede integrarse en el sistema telefónico y el CRM de pedidos online de las cafeterías de los hoteles. La herramienta permite al personal aceptar los pedidos de los clientes mediante conversaciones de voz naturales y órdenes en lenguaje auténtico.

Al igual que MARA AI y DialogShift, VoicePlug utiliza la IA Generativa para ofrecer una experiencia de chat natural. De este modo, los restaurantes de hostelería pueden aumentar las ventas de sus productos y crear menús dinámicos sin perder el toque humano que es vital para el sector de la hostelería.

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Muestra de un pedido a través de VoicePlug.(Fuente)

En el momento de escribir estas líneas, VOICEplug declara una reducción del 90% en la tasa de abandono de clientes, una reducción del 75% en los costes por pedido y un aumento del 35% en el tamaño medio del cheque por pedido entre sus socios.

La IA Generativa, GPT-3 y ChatGPT están cambiando el panorama de la industria hotelera.

Adoptar ChatGPT y otras tecnologías de IA Generativa representa una oportunidad importante para que los hoteles revolucionen su forma de conectar con los huéspedes y mantengan una ventaja competitiva en el sector. Aprovechando estas herramientas innovadoras, los hoteles pueden mejorar la experiencia de los huéspedes, fomentando la satisfacción y la fidelidad. Gestionar las opiniones online ya no tiene por qué ser una tarea desalentadora. Con el software adecuado, como nuestro Asistente de Reseñas Inteligente, MARA, los hoteles no sólo pueden agilizar el proceso de respuesta a las reseñas, sino que también pueden personalizar las respuestas y obtener información valiosa de las opiniones de los huéspedes. Así que, ¿por qué dudar en probar MARA? La prueba es totalmente gratuita, no requiere tarjeta de crédito y puede estar totalmente operativa en menos de cinco minutos, lo que permite a los hoteles mejorar su reputación y la experiencia de sus huéspedes sin esfuerzo.

Este artículo forma parte de nuestro contenido héroe "El futuro de la hostelería: La integración de la IA en hoteles y restaurantes".

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Preguntas más frecuentes:

¿Para qué sirve ChatGPT a las empresas?

ChatGPT ayuda a las empresas a reducir las tareas administrativas manuales, mejorar la experiencia del cliente, impulsar el compromiso del consumidor e incluso crear planes operativos para aumentar los ingresos. Dicha tecnología también se utiliza ampliamente en marketing para crear contenidos en línea para sitios web, cuentas de redes sociales y listados en línea.

¿Qué es un chatbot en el sector de la hostelería?

Los chatbots se utilizan ahora ampliamente en el sector hotelero. Permiten a los hoteles responder a las consultas de la forma más eficaz posible, lo que aumenta las tasas de conversión. Además, también ayudan a los hoteleros a crear una experiencia más personalizada para cada huésped, lo que aumenta la satisfacción del cliente.

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