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La Inteligencia Artificial (IA) está arrasando en el sector hotelero. Con grandes cadenas hoteleras que utilizan robots de IA como conserjes, no es de extrañar que otros hoteles sigan su ejemplo automatizando gradualmente sus operaciones internas para garantizar una experiencia mejor y más coherente a sus huéspedes.
En este artículo veremos cómo los principales hoteles aumentan la satisfacción del cliente mediante la tecnología de IA y otras soluciones tecnológicas de vanguardia.
¿Qué significa la IA para los hoteles?
Las tecnologías de IA permiten a los hoteles crear procedimientos de gestión de huéspedes más eficaces y personalizados. En lugar de centrarse en tareas mundanas y repetitivas, los hoteleros pueden ahora dedicar su tiempo, energía y capacidad intelectual a otras tareas más significativas para ofrecer nada menos que una experiencia excepcional al cliente.
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¿Cómo está transformando la IA el sector de la hostelería?
Desde 2014, varios hoteles ya están desplegando su robot conserje para atender a sus huéspedes. A la cabeza está Connie, el hotelero de Hilton impulsado por el superordenador Watson de IBM. Otros robots hoteleros son ALO de Aloft Hotels, Yobot de Yotel Hotels y Cleo y Leo de Hotel EMC2.
Estos robots aún están desplegados en porciones no dimensionables, por lo que todavía es imposible medir su eficacia operativa. Sin embargo, una cosa es segura: están creando una gran expectación de marketing para sus respectivas marcas.
International Data Collection ha pronosticado que el 70% de las agencias de viajes y el 60% de los hoteles utilizarán tecnología de IA en los próximos años, lo que cambiará por completo el panorama del sector de la hostelería. Para otros, esto puede resultar descabellado, pero una encuesta de Gartner apoyó esta predicción, sugiriendo que el uso mundial de la IA había crecido la friolera de un 270%.
¿Cómo se utiliza la IA en los hoteles?
La verdad es que la mayoría de los huéspedes no pueden ver la difusión de la tecnología de IA en el sector hotelero, ya que la mayoría de sus aplicaciones se encuentran en las operaciones internas de los hoteles, como la automatización y la ciencia de datos. He aquí cómo utilizan la mayoría de los hoteles las tecnologías de IA:
Atención al cliente en línea
Esto incluye el uso de chatbots, mensajería automatizada en redes sociales y notificaciones push sin apenas depender de la asistencia virtual. Dichas tecnologías digitales permiten a los hoteleros responder a las consultas de los clientes 24 horas al día y siete días a la semana, lo que es casi imposible con la interacción entre humanos.
Personalización de invitados
En una encuesta reciente de Hotel News Now, el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para la personalización de los huéspedes alcanzó el 21,8% de satisfacción de los clientes. Esto incluye la creación de guías de viaje personalizadas, experiencias hoteleras internas y curaciones gastronómicas, todo ello según los datos de sus respectivos clientes.
Gestión de ingresos
En la misma encuesta anterior, la gestión de ingresos de los hoteles se considera el área más eficaz en el uso de IA y ML, con un 60% de satisfacción de los huéspedes. La fijación de precios inteligentes, las operaciones de reserva automatizadas, el análisis y la segmentación del mercado, el seguimiento de los KPI, el análisis de la competencia y mucho más, todo ello totalmente automatizado mediante tecnologías de aprendizaje automático. Esto permite a los propietarios de hoteles crear un gran valor para sus clientes y seguir siendo competitivos en el mercado.
Gestión de la Reputación Online
Puede sorprender que incluso los nombres de hoteles más destacados sigan necesitando ayuda para mantener una reputación online excelente. Por este motivo, cada vez más hoteles confían en las IAs para la gestión de la reputación online. En nuestro reciente artículo sobre estadísticas de reseñas en línea, encuestas recientes sugieren que el 81% de los viajeros leen las reseñas antes de reservar un hotel, lo que convierte a las operaciones de gestión de reseñas en el área más vital de la gestión de la reputación en línea.
Haz clic aquí para saber más sobre cómo se utilizan las IA en la gestión de la reputación.
Análisis de datos
Aparte de las áreas mencionadas, los hoteles también utilizan la IA para el análisis general de datos. Esto incluye la gestión del inventario, el análisis del comportamiento de los clientes, la previsión de la demanda, la predicción del mercado y otras tareas operativas para garantizar una experiencia excelente a los huéspedes.
¿Cuáles son las ventajas de la IA en la industria hotelera?
Dado que el uso de la IA resulta cada vez más atractivo para el sector de la hostelería, los investigadores sugieren que el tamaño del mercado mundial de la IA en el sector de la hostelería crecerá con una Tasa Anual Compuesta de Crecimiento del 11,26% hasta 2030. He aquí algunas de las ventajas de las que disfrutan actualmente los principales actores gracias a la IA:
Crecimiento de los ingresos
Una investigación realizada por Colliers International afirma que los hoteles que utilizan IA obtienen un aumento de ingresos del 10% y reducen los costes en más de un 15%, lo que permite a las marcas alcanzar un crecimiento significativo de los ingresos.
Hay varias formas en que la IA aumenta los ingresos, pero una de las más importantes es su capacidad para ayudar a los hoteles a maximizar sus índices de ocupación, especialmente durante las temporadas altas.
Mejora del servicio al cliente
La IA y el ML permiten a los hoteles ir más allá en términos de atención al cliente. Los chatbots y la mensajería automatizada facilitan enormemente el compromiso y la interacción con los clientes, incluso antes del periodo de check-in. La personalización mediante la recopilación de datos permite a los hoteleros atender a los clientes en función de sus necesidades individuales.
Además, las herramientas de gestión de reseñas permiten a los hoteles ponerse en contacto con los clientes a través de plataformas de reseñas online incluso cuando ya se han marchado. De este modo, se proporciona un servicio integral al cliente.
Aumento de la productividad
Contrariamente a lo que otros perciben, la IA no sustituye a las personas, sino que las ayuda. En el sector de la hostelería, la IA permite a los hoteles implantar mejores procesos operativos, anticiparse a las necesidades de los huéspedes, mitigar los riesgos mediante la resolución precisa de problemas y predecir patrones de consumo.
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Sólida reputación online
Hoy en día, la reputación online es el alma del marketing, también en el sector de la hostelería. Nuestro artículo sobre la gestión de la reputación online concluye que el 52% de las personas nunca se plantearía reservar un hotel sin reseñas a pesar de sus ofertas, mientras que el 94% de los consumidores nunca realizará ninguna transacción con un negocio con una reputación online negativa.
Para ello, las herramientas de gestión de la reputación, como el generador de respuestas a reseñas de IA, se han convertido en una tecnología de IA muy beneficiosa para los negocios hoteleros, ya que atrae a clientes potenciales. Aunque otros hoteles aún se resisten a utilizar IA en algunas áreas de su negocio, cada vez más hoteles se dan cuenta de la importancia de la ayuda de la IA en la gestión de la reputación online.
¿Cuáles son las desventajas de la IA en la industria hotelera?
Las tecnologías de IA son tan eficientes y eficaces como sus usuarios. Esto significa que si los directores de hotel o los propietarios no saben utilizar estas tecnologías adecuadamente, pueden resultar contraproducentes, caras e incluso provocar insatisfacción entre los huéspedes.
Para evitarlo, asegúrate de conseguir una tecnología de IA que llene un determinado vacío dentro de tu procedimiento de gestión. Puedes hacerlo comprobando los casos de uso de tus proveedores de software de IA. Por ejemplo, supongamos que la principal laguna de tu marketing es no poder responder y capitalizar las reseñas de los huéspedes. En ese caso, lo mejor es dar prioridad a conseguir una herramienta de IA que ayude a tu equipo a redactar respuestas a las reseñas atractivas y bien optimizadas.
10 herramientas de IA que todo hotelero debe conocer
Estas son las principales herramientas de IA que utilizan los hoteles para ofrecer una experiencia excepcional al cliente:
- MARA - El generador de respuestas a reseñas por IA permite a hoteles y empresas responder a cualquier reseña en cuestión de segundos.
- DialogShift - Chatbot y automatización de mensajería para consultas de huéspedes y reservas directas.
- Allora - Proporciona datos para la personalización de huéspedes y otros programas de retención de clientes.
- Voiceplug - Experiencia de pedido de comida rápida y personalizada.
- JoshAI - Tecnología de voz y táctil para hogares y hoteles.
- Mobotix - Tecnología de aparcamiento con IA para hoteles y otras empresas.
- Hotelier AI - Plataforma todo en uno de gestión de huéspedes, CRM, encuestas a huéspedes y marketing.
- Viqal - Compromiso personal-huésped mediante IA predictiva y datos autónomos de los huéspedes.
- Winnow Vision - Tecnología de residuos alimentarios para hoteles y otros establecimientos comerciales.
- Meteum - Tecnología de previsión meteorológica basada en datos terrestres y espaciales.
1. MARA AI Review Reply Generator
Responding to online reviews can be a daunting task, but it doesn't have to be with an AI Review Assistant like MARA. This intuitive tool is designed to ease your Online Reputation Management process, making it more efficient, personalized, and time-saving. It offers the best and most personalized AI for responding to and analyzing your guest reviews.
a. Streamlined Review Inbox
One of the key features of MARA is the Review Inbox. Your review inbox makes responding to reviews as simple as hitting "Generate reply" and clicking "Send". The Review Inbox connects to multiple review sources, including Google, Booking.com, and Tripadvisor, giving you a panoramic view of all your reviews. You can even configure review response automation: Why not allow MARA to automatically respond to simple reviews, like 5-star Google reviews with no text, ensuring you never miss a review? Daily notifications about new reviews keep you updated and in control.
b. Data-driven Review Analytics
Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.
c. AI-powered Review Automation
After gaining trust in your personal AI Review Assistant, you can even go on autopilot and create automation rules. This way, you can specify which reviews should be replied to by the AI directly with no additional approval. With the configuration below, all Google reviews with no text and a star rating of 4 and above are answered automatically.
La respuesta más personal AI:
MARA's AI isn't just about efficiency; it's about personalization too. The Brand Voice feature allows the AI to adapt to your tone, making sure your responses sound authentically you. Plus, with Smart Snippets, you can "teach" the AI how to respond to recurring praises or complaints. Your AI then incorporates this information into its responses, but always with different words, providing more personalized, relevant replies.
Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.
Managing online reviews need not be an overwhelming task. With the appropriate AI-powered software, not only can you streamline the process, but you can also personalize your responses, and derive valuable insights from the reviews. So, why hesitate to give our AI Review Assistant, MARA, a try? It's completely free for testing, doesn't require a credit card, and can be fully operational in less than five minutes.
2. DialogShift
DialogShift ofrece un bot de IA entrenado para varios modos de comunicación, como el chatbot del sitio web, los mensajes de Google My Business, WhatsApp para hoteles, etc. Con más de 109 idiomas, su función de traducción automática garantiza que las empresas puedan atender rápidamente a los clientes potenciales de todo el mundo.
En una entrevista con Lukas Frankfurth, gerente del Parkhotel Emstaler Hohe, el chatbot de DialogShift les permitió responder a los huéspedes de la forma más rápida e innovadora posible, alcanzando una tasa de respuesta del 97%. Además, las consultas que suelen ser más complejas se redirigen automáticamente a los empleados.
3. Allora
La oferta estrella de Allora es una solución de reservas impulsada por IA. La empresa se enorgullece de su captación directa de huéspedes, aprovechando 150 algoritmos para personalizar los servicios de reserva en función del riesgo de cancelación, el compromiso predictivo y la optimización digital.
En un estudio de caso publicado por Avvio, el Hotel Roomzzz redujo su dependencia de las agencias de viajes del 60% al 10% gracias a la tecnología de reservas por IA de Allora. La mayor parte de sus ingresos procede ahora de las reservas directas en su sitio web, lo que les permite reinvertir sus recursos en mejorar la experiencia de los huéspedes.
4. VoicePlug
VOICEplug AI permite a los restaurantes ofrecer una experiencia de pedido innovadora y conversacional, reduciendo al mismo tiempo los costes laborales y operativos. La solución de voz AI puede integrarse con el sistema telefónico del restaurante, el centro de llamadas y otros sistemas de pedidos en línea del hotel.
En un blog publicado por VoicePlug, el sector de la alimentación y la restauración registra un 80% de empleados quemados, el más alto de todos los sectores. Debido a la conexión directa del sector con la hostelería, esta tendencia también afecta a la productividad y la generación de ingresos de los hoteles. Por esta razón, un sistema de pedidos con IA es fundamental para agilizar las tareas y reducir las horas dedicadas a trabajos mundanos, permitiendo a los empleados aumentar su eficacia y productividad.
5. Josh AI
El lenguaje de programación Josh AI está pensado para casas u hoteles inteligentes. Mediante el lenguaje de IA, los huéspedes pueden controlar cualquier dispositivo inteligente de su unidad: su termostato, luces, televisores y otros elementos inteligentes con órdenes sencillas y conversacionales.
IHG Resorts and Hotels es una de las principales marcas en desplegar la IA Josh. Brian McGuinness, Vicepresidente Senior de Servicios Compartidos de Experiencia Global de Huéspedes de IHG, dijo que su asociación con Josh.AI es un intento de superar los límites de la hospitalidad mediante la incorporación de la innovación digital y, con suerte, proporcionar a los huéspedes experiencias épicas.
6. Mobotix
La tecnología de aparcamiento con IA creada por MOBOTIX evalúa si una plaza de aparcamiento está libre u ocupada mediante algoritmos avanzados de detección y clasificación de vehículos basados en redes profundas. Además de maximizar el espacio de aparcamiento de los hoteles, también ayuda a las empresas a conseguir una gestión del aparcamiento sin fisuras para garantizar el confort y la comodidad de sus huéspedes.
El Torridon Hotel UK pudo disminuir el número de cámaras que utiliza para vigilar su aparcamiento gracias a MOBOTIX, lo que le permitió reducir sus costes operativos sin sacrificar la comodidad de aparcamiento de sus huéspedes. Mediante el uso de las innovadoras tecnologías hemisféricas de MOBOTIX, pudo utilizar menos cámaras para cubrir discretamente zonas más amplias, incluidas cámaras de imagen térmica en la zona del aparcamiento, y los puntos de entrada clave se pudieron alcanzar con sólo 20 cámaras MOBOTIX.
7. Hotelier AI
Hotelier AI es una plataforma todo en uno de gestión de huéspedes, CRM, datos y marketing. Más allá de la capacidad CRM tradicional, Hotelier AI analiza el gasto histórico de los huéspedes, los comportamientos durante la estancia y los atributos sociales, proporcionándote una valiosa información sobre las características y necesidades de tus clientes principales.
Prince Hotels and Resorts, uno de los líderes de la hostelería japonesa, es usuario de Hotelier AI. La solución tecnológica gestiona tanto la distribución internacional como el marketing digital de dicha cadena hotelera. En un informe reciente, la empresa informó de un aumento del 25% en la conversión gracias a Hotelier AI, concretamente a su solución de reservas. El motor de reservas está alojado en los sitios localizados de Prince Hotels & Resorts e integrado en su plataforma de fidelización de huéspedes y su CRS.
8. Viqal AI
Viqal AI permite a los directores de hotel crear flujos de trabajo de alerta avanzados activados por determinados datos de los clientes rastreados a través de sus TPV existentes y el movimiento de los clientes rastreado por sensores inteligentes. A continuación, estos flujos de trabajo se vinculan a los smartwatches del personal a través de la aplicación de alertas al personal Viqal AI, lo que les permite ayudar a los clientes en experiencias de upselling para huéspedes en función de su comportamiento.
Por ejemplo, puedes configurar las alertas de equipo de tu recepción como "Conectar con el cliente 123, establecido 1 hora después de que se active la inactividad del huésped".
Viqal informa de un 70% menos de quejas de los clientes y de un aumento del 20% en las ventas entre sus clientes. Con una integración perfecta entre el TPV de tu dirección y los smartwatches del personal, los clientes pueden esperar una experiencia excepcional.
9. Winnow Vision
Winnow Vision permite a las cocinas rastrear y analizar automáticamente los desperdicios de comida. Utiliza IA para ayudar a los cocineros a localizar rápidamente los desperdicios, reducir costes y mejorar el rendimiento. Las cocinas que utilizan Winnow suelen ver reducido a la mitad el desperdicio de alimentos, y ahorran entre un 3% y un 8% en costes de compra de alimentos.
El Hilton Dubai Jumeirah Resort ahorró 65.000 dólares al reducir el desperdicio de alimentos gracias a Winnow Vision. La reducción del 70% de los residuos ayuda a la empresa a ahorrar en costes operativos y ayuda a sus chefs, ya que no pierden el tiempo sobreproduciendo una gran cantidad de comida que no se consumiría.
10. Meteum
Meteum proporciona previsiones meteorológicas hiperlocales precisas, alertas e información interactiva de radares meteorológicos en tiempo real, movilizando miles de estaciones meteorológicas automatizadas de todo el mundo junto con datos de radares y satélites.
Aunque existen numerosas soluciones de IA y big data para el análisis meteorológico, su uso en el sector de la hostelería aún no se ha generalizado. Afortunadamente, Red Roof Inn ha demostrado con éxito cómo hacerlo. Se calcula que en 2014 se cancelaron entre un 2 y un 3% de los vuelos diarios, es decir, 500 vuelos cancelados y unos 90.000 pasajeros varados al día. Red Roof Inn empezó por hacer un inventario de los datos abiertos disponibles y luego extrajo información que permitiera a la cadena hotelera hacer ofertas relevantes a los pasajeros varados en los aeropuertos en un invierno récord.
La IA no te vencerá. Lo hará una persona que utilice la IA.
Nadie puede negar que las soluciones e innovaciones de la IA en el sector hotelero son nada menos que asombrosas, sobre todo porque aún estamos arañando su superficie, y seguramente descubriremos mejores tecnologías más pronto que tarde.
Independientemente de cómo progrese la industria de la IA, no hay razón para temerla. Aunque proporciona datos para garantizar una experiencia excelente al cliente, el servicio al cliente que prestan los hoteleros sigue siendo inigualable. En lugar de ver la IA como una amenaza, es hora de verla como una oportunidad para convertirse en un hotelero mejor y más productivo.
Este artículo forma parte de nuestro contenido héroe "El futuro de la hostelería: La integración de la IA en hoteles y restaurantes".
Preguntas más frecuentes:
Las tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) permiten a los sectores de viajes y hostelería ofrecer experiencias excepcionales a sus huéspedes. Mediante el uso de datos, las empresas pueden recomendar ideas de viaje y opciones de alojamiento personalizadas basadas en el perfil de un cliente.
La tecnología hotelera inteligente es un conjunto de flujos de trabajo automatizados que proporcionan un servicio al cliente más eficiente y personalizado a los huéspedes. Consiste principalmente en numerosos algoritmos de Inteligencia Artificial (IA), Aprendizaje Automático (AM) e Internet de las Cosas (IoT), diseñados para satisfacer las métricas del sector hotelero.
La IA y los robots se utilizan ahora para automatizar tareas repetitivas de los hoteles, como responder a las preguntas de los huéspedes, completar las reservas, automatizar los registros e incluso aumentar las ventas de otros servicios hoteleros. Esto permite a los hoteleros ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes.
Los robots impulsados por tecnología de IA se utilizan ahora ampliamente para tareas mundanas y repetitivas de los hoteles, como la limpieza, el control de las habitaciones y la entrega del servicio de habitaciones. Algunos incluso se encargan de ayudar a los conserjes a proporcionar información a los huéspedes.
El uso de chatbots permite a los hoteles y otras empresas de viajes ofrecer atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, mediante mensajería instantánea. Además, algunos hoteles utilizan ahora robots con tecnología de IA para acelerar los procedimientos de facturación y reducir la congestión de la recepción.
