Estadísticas de las opiniones online que todo hotel debe conocer en 2023

Todo director de hotel sabe que las opiniones online son actualmente una de las mayores herramientas de marketing. Tanto si eres un renombrado hotel de 5 estrellas como un manso alojamiento comunitario, es esencial conocer las tendencias actuales en las opiniones de los clientes para mantener una excelente reputación online.

En este blog, te ayudaremos a recalibrar tus estrategias de marketing compartiendo contigo algunas de las estadísticas sobre reseñas online más importantes que todo hotel debe conocer en 2023.

¿Qué porcentaje de personas utiliza las opiniones online?

Numerosas encuestas realizadas en los últimos 5 años han demostrado que las opiniones online afectan activamente a los planes de viaje de la gente.

El 70,9% de los viajeros afirma que la reputación online influye en su elección de alojamiento, y un enorme 81% afirma que siempre lee las opiniones antes de reservar un hotel, prestando especial atención a la respuesta de la empresa a las opiniones de los huéspedes.

En el otro extremo del espectro, el 86% de las personas pasarían por alto una buena oferta de una empresa con malas críticas. Aparte de esto, una reseña negativa no atendida puede ahuyentar fácilmente a 30 de cada 50 clientes.

Por desgracia, aunque estas estadísticas demuestran efectivamente la importancia de responder a las reseñas online en el sector hotelero, no todos los hoteles responden a esta tendencia en consecuencia.

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¿Qué porcentaje de consumidores confía en las opiniones online?

3 de cada 4 consumidores afirmaron que evitan los anuncios online debido al aumento de la publicidad falsa, lo que hace que las reseñas online sean aún más valiosas para los clientes. Y aunque los anuncios falsos no pueden detectarse sin que una persona compre el producto o los servicios, los sitios web de reseñas en línea tienen sus propios métodos para detectar las reseñas falsas. Algunos sitios web eliminan las opiniones de las cuentas inactivas, y otros rastrean la dirección IP de los comentaristas sospechosos. Cuando se trata de luchar contra las opiniones falsas, Amazon está sin duda a la cabeza, con una inversión de 700 millones de dólares en 2020 para detectar y eliminar opiniones falsas.

Ésta es la verdad: las opiniones falsas probablemente nunca se podrán identificar y eliminar al 100%, pero publicar opiniones falsas a gran escala es extremadamente difícil hoy en día, y los consumidores a menudo pueden detectarlas fácilmente. Y lo que es más importante, independientemente de lo que pienses de las opiniones, a los clientes les importan y tienen en cuenta las respuestas del hotel antes de tomar una decisión de compra.

El 56% de los clientes cambian su opinión sobre un negocio al comprobar las respuestas dadas a las opiniones online, y la rotación de clientes aumenta un 15% por cada opinión sin respuesta. Por tanto, es realmente esencial que los hoteles potencien sus opiniones auténticas mediante respuestas bien redactadas.

¿Cuántas personas de media dejan una opinión?

Sorprendentemente, casi el 74% de los consumidores afirman que la mayoría de las veces dejan opiniones en Internet sobre negocios locales.

Sin embargo, en el nicho de los viajes y la hostelería, la gente necesita cierto nivel de estímulo. El 78% de los viajeros sólo publican opiniones si les anima una marca. La forma más eficaz de recabar opiniones de los viajeros es por correo electrónico, con una tasa de conversión del 41%, durante las transacciones en persona, con un 35%, y por SMS, con un 27%.

¿Qué grupo de edad es más propenso a dejar opiniones?

Las generaciones más jóvenes tienden a ser más participativas en el proceso de venta. El 66,7% de los consumidores, concretamente los que tienen entre 16 y 24 años, publican opiniones en Internet. Sin embargo, cabe señalar que el mismo grupo de edad publicaría automáticamente reseñas negativas cuando se sintiera insatisfecho.

¿Confían los consumidores en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales?

Los consumidores siguen confiando en las recomendaciones personales de familiares y amigos por encima de los anuncios o las reseñas. Sin embargo, si no hay recomendaciones personales disponibles para el producto o servicio que van a comprar, el 49% de los clientes dicen que confían en las reseñas online.

¿En qué medida afectan las opiniones online a las ventas?

El más mínimo aumento de la valoración de una marca en los principales sitios web de reseñas en línea, como Google, Tripadvisor y Yelp, puede tener un impacto significativo en las ventas. Según un estudio de la Harvard Business School, un aumento de 1 estrella puede contribuir a un incremento de los ingresos del 5-9%.

¿Cómo afectan las opiniones online al sector hotelero?

Las investigaciones sugieren que más del 80% de los viajeros leen las reseñas antes de reservar un hotel. Además, una encuesta entre propietarios de hoteles de lujo revela que el 73% de los hoteleros afirma responder a todas las reseñas, lo que subraya la importancia de las reseñas online para los hoteles de lujo. Para la mayoría de estos empresarios, responder a las reseñas forma parte de un servicio completo de atención al cliente de los huéspedes anteriores y de una estrategia de marketing para los potenciales.

Según la investigación de MARA, la tasa media de respuesta de los hoteles de todos los tipos y regiones sólo ronda el 40% en general. La razón principal por la que los hoteles no pueden seguir el ritmo de la abrumadora necesidad de una presencia positiva en Internet es el tiempo necesario para escribir una buena respuesta a las opiniones en línea.

¿Qué porcentaje de clientes de hotel dejan opiniones?

El 40% de los viajeros dejan reseñas cuando experimentan un servicio excepcional en un hotel. Por desgracia, una cifra ligeramente superior, el 48%, tiende a dejar reseñas si ha tenido una mala experiencia en un hotel.

¿Qué eficacia tienen las opiniones de Google para los hoteles?

En este momento, los 5 principales sitios web de opiniones online sobre hoteles son Google, TripAdvisor, Booking.com, Expedia y Hotels.com.

El 72% de las reservas de hotel se producen en las 48 horas siguientes a una búsqueda en Google. Como era de esperar, es más probable que Google indexe las opiniones online realizadas en las páginas de Google My Business (GMB) que en otros sitios web de opiniones online, lo que permite que los hoteles con perfiles GMB activos tengan mayor visibilidad en las búsquedas que los que no los tienen. Este proceso de búsqueda y reserva convierte a Google en el principal sitio web de opiniones online.

Debido a que Google casi monopoliza la tendencia de las reseñas online, cada vez es más importante escribir respuestas excelentes a las Reseñas de Google. Aunque estas respuestas son bastante parecidas a cómo debes responder a otras reseñas online, hay algunas consideraciones específicas que los directores de hotel deben conocer.

La velocidad es esencial para optimizar cada respuesta GMB. Como ya se ha dicho, la mayoría de los huéspedes reservan inmediatamente su alojamiento al ver las reseñas de Google, así que lo mejor es conseguir un generador de respuestas a reseñas con IA que te permita responder en cuestión de segundos.

Aparte de esto, también es esencial escribir respuestas con palabras clave basadas en la categoría y la ubicación. De este modo, puedes aumentar tu relevancia en las búsquedas de Google y el SEO de tu sitio web: matarás dos pájaros de un tiro.

¿Cuántas revisiones se necesitan?

Una encuesta de TripAdvisor muestra que los viajeros leen entre 6 y 12 opiniones antes de elegir un hotel. Aunque se trata de cifras relativamente fáciles de superar, mantener un flujo continuo de opiniones es esencial, ya que todos los sitios web de opiniones en línea tienen en cuenta la frecuencia y la relevancia a la hora de puntuar sus listados.

¿Cuánto tiempo se dedica globalmente a responder a las revisiones?

Esta dificultad para seguir el ritmo de las reseñas en línea también se extiende a diversos sectores. La investigación de MARA revela que cada día se publican aproximadamente 10.437.052 nuevas reseñas en todo el mundo. Con un índice medio de respuesta del 50% en todos los sectores y un tiempo medio de respuesta de 6 minutos por opinión, cada día se dedican 521.853 horas a responder a las opiniones.

En el caso de los hoteles, las cifras son similares. En total, se publican unas 933.751 opiniones de hoteles al día en todo el mundo. Tomando el plazo de 6 minutos para responder a una sola reseña y una tasa media de respuesta del 40% en este sector, el tiempo total dedicado globalmente a responder a las reseñas es de 37.350 horas. Imagina cómo podría mejorarse la experiencia de los huéspedes si los hoteleros pudieran dedicar la mayor parte de este tiempo a sus huéspedes.

Con esta alarmante disyuntiva sobre el aumento de las reseñas online y la tasa de respuesta de las empresas, los Generadores de Respuestas a Reseñas AI se han convertido en una herramienta empresarial extremadamente útil. Con las excelentes respuestas generadas, los hoteleros no necesitan empezar a escribir desde cero, lo que permite a los clientes de MARA responder a las reseñas en 2 minutos de media en lugar de 6 minutos.

¿Cómo escribir la mejor respuesta para las críticas online?

Afortunadamente, definir los factores que afectan a las decisiones de compra de los clientes es fácil. Con más de 10 millones de nuevas reseñas publicadas en línea en todo el mundo, la rapidez de las respuestas es crucial. Las reseñas negativas sin respuesta pueden llegar fácilmente a los clientes tanto como las positivas.

Las reseñas online se han acortado un 65%. En 2010, la reseña online media era de 600 palabras, mientras que la reseña típica hoy en día es de sólo 200 palabras. Con el abrumador contenido presente en Internet hoy en día, la gente ha desarrollado fatiga visual hacia las reseñas largas. Los clientes sólo leerán reseñas largas y detalladas si abordan una preocupación específica en la que ellos también estén pensando. Por tanto, es esencial tener una variedad de longitudes de respuesta: desde respuestas breves a respuestas detalladas.

Y lo que es más importante, las empresas deben responder a las reseñas individualmente , sin utilizar una plantilla común. Para el sector hotelero y hostelero, que depende en gran medida del servicio al cliente, es esencial que los clientes potenciales se sientan reconocidos y atendidos incluso después de su compra. Esta práctica puede impulsar eficazmente la fidelidad a la marca entre los huéspedes.

Responde a las opiniones online más rápidamente con MARA.

Estos datos demuestran que responder a las reseñas online puede ser una tarea desalentadora. Afortunadamente, no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas MARA AI. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Buzón de revisión exhaustiva

Una bandeja de entrada de opiniones racionalizada puede afectar significativamente al tiempo de respuesta de los hoteleros, y una de las características clave de esta herramienta es la bandeja de entrada de opiniones. La bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de opiniones se conecta a múltiples fuentes de opiniones, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te proporciona una visión panorámica de todas tus opiniones. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.

Directamente Review Analytics

Independientemente de la rapidez con la que respondas a las opiniones, si no puedes extraer información procesable, no podrás sacar el máximo partido de las opiniones de tus clientes. Sin embargo, entendemos que puede ser una tarea complicada para los hoteleros.

Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.

Configurar la automatización de la revisión

Crear una automatización de las respuestas puede reducir tu proceso de gestión de las revisiones hasta en un 60%.Afortunadamente, con el Asistente de Revisión MARA AI, puedes incluso poner el piloto automático y crear reglas de automatización. De esta forma, puedes especificar qué reseñas deben ser respondidas directamente por la IA sin aprobación adicional. Con la configuración siguiente, todas las reseñas de Google sin texto y con una puntuación de 4 estrellas o superior se responden automáticamente.

La respuesta más personal AI

La IA de MARA no es sólo eficacia; también es personalización. La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.

Reflexión final

Gestionar las opiniones online de tu hotel no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no sólo puedes agilizar el proceso, sino también personalizar tus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué dudar en probar nuestro Asistente de Reseñas de IA, MARA? Es totalmente gratuito para probarlo, no requiere tarjeta de crédito y puede estar totalmente operativo en menos de cinco minutos.

Este contenido forma parte de nuestra serie de héroes sobre "Cómo utilizar las reseñas en línea a tu favor - La guía definitiva".