Estadísticas de revisión en línea Cada hotel necesita saber en 2025

Todo gerente de hotel sabe que las reseñas en línea son actualmente una de las herramientas de marketing más importantes. Ya sea un reconocido hotel de 5 estrellas o un modesto alojamiento comunitario, es fundamental conocer las tendencias actuales en reseñas de clientes para mantener una excelente reputación en línea.

En este blog, lo ayudaremos a recalibrar sus estrategias de marketing al compartir con usted algunas de las estadísticas de reseñas en línea más importantes que todo hotel debe conocer en 2025.

¿Qué porcentaje de personas utiliza reseñas en línea?

Numerosas encuestas realizadas en los últimos 5 años han demostrado que las reseñas en línea afectan activamente los planes de viaje de las personas.

El 70,9% de los viajeros afirma que la reputación online influye en su elección de alojamiento y un enorme 81% dice que siempre lee las reseñas antes de reservar un hotel, con especial consideración a la respuesta de la empresa a las reseñas de los huéspedes.

Por otro lado, el 86% de las personas descartaría una buena oferta de una empresa con malas reseñas. Además, una sola reseña negativa sin abordar puede ahuyentar fácilmente a 30 de cada 50 clientes .

Lamentablemente, si bien estas estadísticas prueban efectivamente la importancia de responder a las reseñas en línea en la industria hotelera, no todos los hoteles responden a esta tendencia como corresponde.

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¿Qué porcentaje de consumidores confía en las reseñas en línea?

Tres de cada cuatro consumidores afirmaron evitar los anuncios en línea debido al aumento de la publicidad engañosa, lo que hace que las reseñas en línea sean aún más valiosas para los clientes. Y si bien los anuncios falsos no se pueden detectar sin que una persona compre el producto o servicio, los sitios web de reseñas en línea tienen sus propias maneras de detectar reseñas falsas. Algunos sitios web eliminan reseñas de cuentas inactivas y otros rastrean la dirección IP de reseñadores sospechosos. En cuanto a la lucha contra las reseñas falsas, Amazon sin duda lidera el camino con una inversión de $700 millones en 2020 para detectar y eliminar reseñas falsas .

La verdad es que las reseñas falsas probablemente nunca se identificarán ni eliminarán por completo, pero publicarlas a gran escala es extremadamente difícil hoy en día, y los consumidores suelen detectarlas fácilmente. Y lo que es más importante, independientemente de la opinión que se tenga sobre las reseñas, a los huéspedes les importan y consideran las respuestas del hotel antes de tomar una decisión de compra.

El 56 % de los clientes cambia su opinión sobre un negocio al consultar las respuestas a las reseñas en línea, y la pérdida de clientes aumenta un 15 % por cada comentario sin respuesta. Por lo tanto, es fundamental que los hoteles refuercen sus reseñas auténticas mediante respuestas bien redactadas.

¿Cuántas personas en promedio dejan una reseña?

Sorprendentemente, casi el 74% de los consumidores afirman que la mayoría de sus reseñas en línea son para empresas locales.

Sin embargo, en el nicho de viajes y hostelería, las personas necesitan cierto nivel de estímulo. El 78 % de los viajeros solo publican reseñas si una marca los anima. La forma más eficaz de recopilar reseñas de los viajeros es por correo electrónico, con una tasa de conversión del 41 %, durante las transacciones en persona del 35 % y por SMS del 27 %.

¿Qué grupo de edad tiene más probabilidades de dejar reseñas?

Las generaciones más jóvenes tienden a ser más participativas en el proceso de venta. El 66,7 % de los consumidores , en concreto los de entre 16 y 24 años, publican reseñas en línea. Sin embargo, cabe destacar que este mismo grupo de edad publicaría automáticamente reseñas negativas si no estuviera satisfecho .

¿Los consumidores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales?

Los consumidores aún confían más en las recomendaciones personales de familiares y amigos que en los anuncios o reseñas. Sin embargo, si no hay recomendaciones personales disponibles para el producto o servicio que están a punto de comprar, el 49 % de los clientes afirma confiar en las reseñas en línea.

¿Cuánto afectan las reseñas online a las ventas?

El más mínimo aumento en la calificación de una marca en los principales sitios web de reseñas en línea, como Google, Tripadvisor y Yelp, puede tener un impacto significativo en las ventas. Según un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard , un aumento de 1 estrella puede contribuir a un incremento del 5 al 9 % en los ingresos.

¿Cómo afectan las reseñas online a la industria hotelera?

Las investigaciones sugieren que más del 80% de los viajeros leen reseñas antes de reservar un hotel. Además, una encuesta entre propietarios de hoteles de lujo revela que el 73% afirma responder a todas las reseñas, lo que subraya la importancia de las reseñas en línea para los hoteles de alta gama. Para la mayoría de estos propietarios, responder a las reseñas forma parte de la atención al cliente integral de huéspedes anteriores y de una estrategia de marketing para los potenciales.

Según un estudio de MARA, la tasa de respuesta promedio de los hoteles, en todos los tipos y regiones, ronda solo el 40 %. La principal razón por la que los hoteles aún no pueden satisfacer la abrumadora necesidad de una presencia online positiva es el tiempo que se necesita para responder adecuadamente a las reseñas online.

¿Qué porcentaje de huéspedes de hoteles dejan reseñas?

El 40% de los viajeros deja reseñas cuando experimentan un servicio excepcional en un hotel. Desafortunadamente, un porcentaje ligeramente superior, el 48%, tiende a dejar reseñas si tuvieron una mala experiencia.

¿Qué tan efectivas son las reseñas de Google para los hoteles?

Actualmente, los 5 principales sitios web de reseñas de hoteles en línea son Google , TripAdvisor , Booking.com , Expedia y Hotels.com .

El 72 % de las reservas de hotel se realizan en las 48 horas siguientes a una búsqueda en Google . Como era de esperar, Google indexa con mayor frecuencia las reseñas online publicadas en páginas de Google My Business (GMB) que en otros sitios web de reseñas online, lo que permite a los hoteles con perfiles GMB activos tener mejor visibilidad en las búsquedas que los que no los tienen. Este proceso de búsqueda y reserva convierte a Google en el principal sitio web de reseñas online.

Debido a que Google prácticamente monopoliza la tendencia de las reseñas en línea, es cada vez más importante escribir excelentes respuestas a las reseñas de Google . Si bien estas respuestas son bastante similares a cómo debería responderse a otras reseñas en línea, hay algunas consideraciones específicas que los gerentes de hoteles deben tener en cuenta.

La velocidad es esencial para optimizar cada respuesta de GMB . Como ya se mencionó, la mayoría de los huéspedes reservan su alojamiento inmediatamente al ver las reseñas de Google, por lo que es recomendable obtener un generador de respuestas de reseñas con IA que te permita responder en segundos.

Además de esto, escribir respuestas con palabras clave basadas en la categoría y la ubicación también es esencial. De esta manera, puedes aumentar tu relevancia en las búsquedas de Google y el SEO de tu sitio web, matando dos pájaros de un tiro.

¿Cuántas reseñas son necesarias?

Una encuesta de TripAdvisor muestra que los viajeros leen entre 6 y 12 reseñas antes de elegir un hotel. Si bien estas cifras son relativamente fáciles de superar, mantener un flujo continuo de reseñas es esencial, ya que todos los sitios web de reseñas en línea consideran la actualidad y la relevancia al calificar sus alojamientos.

¿Cuánto tiempo se dedica globalmente a responder reseñas?

Esta dificultad para mantenerse al día con las reseñas en línea también se extiende a diversos sectores. Un estudio de MARA revela que se publican aproximadamente 10.437.052 nuevas reseñas cada día en todo el mundo. Con una tasa de respuesta promedio del 50 % en todos los sectores y un tiempo de respuesta promedio de 6 minutos por reseña, se dedican 521.853 horas diarias solo a responder reseñas.

En el caso de los hoteles, las cifras son similares. En total, se publican alrededor de 933.751 reseñas de hoteles al día en todo el mundo. Considerando el tiempo de respuesta de 6 minutos para una sola reseña y una tasa de respuesta promedio del 40 % en este sector, el tiempo total dedicado a responder reseñas a nivel mundial es de 37.350 horas. Imagine cómo podría mejorar la experiencia del huésped si los hoteleros pudieran dedicar la mayor parte de este tiempo a sus huéspedes.

Ante esta alarmante disyuntiva entre el aumento de las reseñas en línea y la tasa de respuesta de las empresas, los generadores de respuestas de reseñas con IA se han convertido en una herramienta empresarial extremadamente útil. Gracias a la excelente generación de respuestas, los hoteleros no necesitan empezar a escribir desde cero, lo que permite MARA responder a las reseñas en un promedio de 2 minutos en lugar de 6.

¿Cómo escribir la mejor respuesta para las reseñas en línea?

Afortunadamente, definir los factores que influyen en las decisiones de compra de los clientes es fácil. Con más de 10 millones de nuevas reseñas publicadas en línea a nivel mundial, la rapidez de las respuestas es crucial. Las reseñas negativas sin respuesta pueden afectar a los clientes con la misma facilidad que las positivas.

Las reseñas en línea se han acortado un 65 %. En 2010, la reseña promedio en línea tenía 600 palabras, mientras que hoy en día la típica solo tiene 200. Con la abrumadora cantidad de contenido disponible en internet, las personas han desarrollado fatiga visual ante las reseñas largas. Los clientes solo leen reseñas largas y detalladas si abordan una inquietud específica que también les preocupa. Por lo tanto, es esencial ofrecer respuestas de diferentes longitudes, desde breves hasta detalladas.

Lo más importante es que las empresas deben responder a las reseñas individualmente, sin usar un formato común . Para el sector hotelero y de la hostelería, que depende en gran medida de la atención al cliente, es fundamental que los huéspedes potenciales se sientan reconocidos y atendidos incluso después de su compra. Esta práctica puede impulsar eficazmente la fidelidad a la marca entre los huéspedes .

Responda a las reseñas en línea más rápido con MARA.

Estos datos demuestran que responder a las reseñas en línea puede ser una tarea abrumadora. Afortunadamente, con nuestro Asistente de Reseñas con IA MARA . Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar la gestión de la reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Review Inbox completa

Una Review Inbox puede mejorar significativamente el tiempo de respuesta de los hoteleros, y una de sus funciones clave es la Review Inbox . Responder a las reseñas es tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te ofrece una vista panorámica de todas tus reseñas. Incluso puedes configurar la automatización de respuestas: ¿Por qué no permites MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google, sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

Review Analytics sencillo

Independientemente de la rapidez con la que responda a sus reseñas, si no puede extraer información útil, no podrá aprovechar al máximo las reseñas recopiladas. Sin embargo, entendemos que puede ser una tarea complicada para los hoteleros.

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Configurar la automatización de revisiones

La automatización de respuestas puede reducir el proceso de gestión de reseñas hasta en un 60 %. Afortunadamente, con el Asistente de Reseñas con IA MARA , incluso puedes usar el piloto automático y crear reglas de automatización. De esta forma, puedes especificar qué reseñas debe responder la IA directamente sin necesidad de aprobación adicional. Con la siguiente configuración, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responderán automáticamente.

La IA de respuesta más personal

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero, es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Gestionar las reseñas online de tu hotel no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no solo puedes agilizar el proceso, sino también personalizar tus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué no probar MARA, nuestro Asistente de Reseñas con IA? Es completamente gratuito , no requiere tarjeta de crédito y está completamente operativo en menos de cinco minutos.

Este contenido es parte de nuestra serie sobre “ Cómo usar las reseñas en línea para su beneficio: la guía definitiva ”.