Una guía paso a paso sobre cómo responder a las reseñas de Google que te ahorrará tiempo, reducirá la probabilidad de que una mala reseña se convierta en una reseña terrible y aumentará tu reputación como empresa estupenda.
Cómo responder a cada crítica de Google en segundos
ÍNDICE

El proceso de responder a las opiniones de Google es sencillo y directo, pero puede llevar mucho tiempo.

Con la ayuda de un Generador de Respuestas a Revisiones AI y algunos trucos y consejos inteligentes, puedes ahorrarte horas cada semana, y asegurarte de que tus clientes reciben el nivel de servicio que merecen.

¿Cómo respondo a las opiniones de Google?

1. Accede a Google My Business

Si gestionas un negocio local con una cuenta de Google My Business (GMB), puedes responder a las opiniones de los clientes directamente desde Google. Es una forma estupenda de interactuar con los clientes y generar confianza. Obtén más información sobre por qué debes responder a todas las reseñas de Google en nuestro artículo ¿Cómo responder a las reseñas online?.

En esta sección, primero te guiaremos por el proceso de respuesta a las reseñas de Google antes de mostrarte cómo puedes utilizar la IA para reducir el tiempo que se tarda en responder a las reseñas.

Empieza por iniciar sesión en tu panel GMB en https://www.google.com/business/.

Inicio de sesión en el perfil GMB
Pantalla de inicio de sesión Google My Business

2. Navega hasta tu página de opiniones

Google ha cerrado recientemente el panel de control de Google My Business, por lo que toda la gestión de tu perfil de empresa de Google se realiza ahora directamente a través de Google. Tras iniciar sesión, se te redirigirá a la Búsqueda de Google, donde verás tu negocio y todas las funciones de gestión de tu negocio local.

GMB Reseñas Online
Gestión de Google dentro de la Búsqueda de Google (Vista de administrador)

Este es el artículo original de Google sobre cómo gestionar tu perfil desde Google: https://support.google.com/business/answer/7039811?hl=en&ref_topic=11498408.

Se abrirá una ventana emergente con todas tus opiniones de Google. Asegúrate de activar la clasificación por"Más reciente" para responder a tus clientes de forma oportuna. Te recomendamos que respondas a todas tus opiniones de Google al menos una vez a la semana: esta respuesta puntual aumenta la probabilidad de dar la vuelta a los clientes insatisfechos y sacar el máximo partido de tus embajadores.

Responde a las opiniones de Google My Business
Pantalla de revisión de Google

3. Haz clic en la opinión a la que quieres responder y haz clic en "Responder".

Haz clic en "Responder"en la pantalla de opiniones de Google para cada opinión a la que quieras responder.

Se abrirá otra ventana emergente: escribe tu respuesta y pulsa"Responder" otra vez para publicar la respuesta a la reseña de Google.

Respuesta a la reseña de Google
Pantalla de respuesta a la revisión de Google

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¿Por qué no puedo responder a una opinión de Google?

En caso de que no puedas responder a una reseña de Google utilizando tu perfil de empresa, lo más probable es que aún no hayas reclamado y verificado tu perfil de empresa.

Para ello, reclama tu perfil de empresa en Google y verifica tu cuenta por teléfono, texto, correo electrónico o vídeo. Una vez enviada, Google revisará tu cuenta, lo que puede tardar hasta siete días laborables. Una vez que Google haya verificado tu perfil, podrás actualizar la información de tu empresa y responder a las opiniones.

Para obtener más información sobre cómo reclamar y optimizar tu perfil de Google My Business, lee nuestra guía completa aquí.

¿Cómo responder a una reseña positiva de Google?

Aquí tienes algunas de las mejores formas de responder a las opiniones de Google (ejemplos).

En primer lugar: ¡Felicidades a un invitado o cliente feliz! Ahora tienes la oportunidad de convertir a ese cliente en un fiel o incluso en un embajador de tu empresa, pero una plantilla genérica probablemente no cumplirá este propósito. Y esta es la razón por la que elaborar respuestas a las reseñas positivas de Google no es tan fácil como podrías pensar.

Es muy importante hacer que el reseñador se sienta valorado mostrándole que realmente te importa su opinión. Un buen comienzo para responder a las opiniones positivas de Google es dar las gracias al cliente por su opinión y mencionar lo mucho que aprecias su compra o estancia. Si tienes una relación personal con el cliente, también puedes agradecerle su apoyo. Siempre debes personalizar la respuesta, no sólo indicando el nombre del cliente, sino también incluyendo aspectos clave de la reseña positiva. Cuando respondes individualmente a muchas reseñas positivas de Google, es probable que conozcas la sensación cuando tienes que responder a varias reseñas positivas y te faltan ideas sobre cómo formular la tercera o cuarta respuesta sin sonar demasiado repetitivo. Pues bien, por eso hemos desarrollado nuestro Asistente AI de Respuesta a las Reseñas, que genera una respuesta individualizada para cada reseña.

Puedes encontrar una lista detallada de DOS y DON'TS a la hora de responder a las reseñas positivas de Google en nuestro blog ¿Cómo responder a las reseñas online?

Además, puedes encontrar ejemplos de buenas respuestas a críticas positivas en nuestra colección de plantillas para hoteles aquí.

¿Cómo responder a una opinión negativa de Google?

Responder a las reseñas negativas de Google puede ser todo un reto y requiere cierta experiencia. Un gran reto es encontrar un equilibrio entre un tono de disculpa y uno optimista, porque la respuesta no sólo afectará a la opinión que el revisor tenga de tu empresa, sino también a futuros clientes o huéspedes. He aquí un ejemplo:

Supongamos que eres el propietario de un restaurante de lujo y un cliente ha dejado una crítica negativa quejándose del picante del plato principal.

Una respuesta muy apologética podría ser la siguiente: 

Estimado Frank, Gracias por tu comentario sobre tu reciente estancia en nuestro restaurante. Nos gustaría disculparnos sinceramente por la dificultad que tuvimos para llevar el plato principal a la mesa a una temperatura adecuada. Esperamos que nos des otra oportunidad en el futuro.

Una respuesta amable y de disculpa en la que aceptes la responsabilidad por el fallo puede convencer al crítico para que te dé una segunda oportunidad. Ahora, pensemos en el impacto sobre los clientes potenciales que lean esta crítica en Google. Algunos de ellos pueden ser reacios a visitar tu restaurante, ya que puede parecer que servir platos fríos es un problema habitual en tu restaurante.

Por el contrario, una respuesta muy optimista a una crítica podría tener este aspecto:

Estimado Frank, gracias por tu comentario sobre tu reciente estancia en nuestro restaurante. Siempre preparamos nuestros platos en el último momento en platos precalentados para que la comida esté siempre caliente en la mesa.

Como era de esperar, es poco probable que esta respuesta tenga un impacto positivo en el crítico, pero transmite (con demasiada fuerza) la búsqueda de la perfección por parte del restaurante y puede dejar una impresión más positiva en los clientes potenciales que estén considerando una visita.

Entonces, ¿cómo sería una buena respuesta? 

Desde luego, no hay una única solución correcta o incorrecta, y cualquier empresa debe encontrar un equilibrio que se ajuste a su identidad corporativa, pero aquí tienes un fragmento de respuesta que nos gusta:

Estimado Frank, Gracias por tu comentario sobre tu reciente estancia en nuestro restaurante. Siempre nos esforzamos por ofrecer una experiencia gastronómica de lujo y un servicio excelente, y sentimos habernos quedado cortos en tu caso. Nuestros platos suelen precalentarse en el último momento para garantizar que cada plato caliente esté a la temperatura adecuada cuando llega a la mesa. Esperamos que hayas disfrutado del resto del menú y nos encantaría tener otra oportunidad de mostrarte lo mejor de nosotros.

Creemos que esta respuesta es buena, porque es empática y profesional, reconoce que el cliente está molesto, asume su responsabilidad y muestra dedicación al propio negocio. Todos esos aspectos deberían formar parte de una buena respuesta a una reseña negativa de Google y hay más cosas a tener en cuenta que resumimos en este artículo: ¿Cómo responder a las críticas online?

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¿Cómo responder a las malas críticas de Google?

Enfrentarse a unas críticas de Google realmente malas puede ser complicado, pero un enfoque adecuado puede convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel. Empieza agradeciendo al cliente sus comentarios. Reconoce sus preocupaciones y admite en qué falló tu servicio, mostrando empatía y comprensión. A continuación, asegúrales que estás trabajando para mejorar los aspectos que te preocupan. Termina con una nota positiva, invitándoles a volver para experimentar tu servicio mejorado. Recuerda que tu respuesta no es sólo para el cliente insatisfecho, sino también para los clientes potenciales que puedan leer la opinión y tu respuesta. Por tanto, sé profesional, empático y orientado a las soluciones.

Responder a las opiniones de Google Ejemplos

Responder a las reseñas de Google puede ser un reto, especialmente si tienes que tratar con una amplia variedad de preocupaciones y problemas de los clientes. Aquí tienes algunos ejemplos de buenas respuestas a reseñas de Google generadas por un asistente de respuesta a reseñas con IA:

Ejemplos de respuesta a una opinión negativa de Google

En este ejemplo, la respuesta empezó expresando gratitud por la opinión y siguió mostrando responsabilidad por la experiencia insatisfactoria del cliente. Para cambiar el tono a uno positivo, la marca aseguró al cliente que estaban mejorando activamente sus servicios y le animó a volver a visitar sus instalaciones.

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Ejemplo de respuesta a una reseña negativa de Google.

Ejemplos de respuestas positivas a las reseñas de Google

En este ejemplo, la respuesta hacía hincapié en las opiniones positivas del huésped. Además de mostrar gratitud, la reseña mantenía un tono edificante para mostrar a otros huéspedes que valoran todas las opiniones que reciben, lo que puede atraer a otros huéspedes a dejar reseñas también.

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Ejemplo de respuesta a una reseña positiva de Google.

Responde a las reseñas de Google en segundos con MARA

Mantener un tiempo de respuesta rápido para las Reseñas de Google puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas de IA, MARA. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Bandeja de entrada de revisiones optimizada para las revisiones de Google

Una de las características clave de esta herramienta es la Bandeja de entrada de reseñas, que te permite supervisar fácilmente tus reseñas de Google sin perderte ni un detalle.

Tu bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de opiniones se conecta a múltiples fuentes de opiniones, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te proporciona una visión panorámica de todas tus opiniones. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.

Buzón de revisión MARA
Bandeja de entrada de revisiones fácil de usar y optimizada para todos tus anuncios.

Automatizado Review Analytics

MARA va más allá de la mera redacción de respuestas para tus Reseñas de Google. Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio.

Con MARA, puedes conocer rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.

MARA Review Analytics
Comprende mejor a tus clientes con la IA MARA.

Pasa al piloto automático con la Automatización de Respuestas a las Reseñas de Google

La automatización es ahora una parte integral del marketing online, ya que automatizar tareas repetitivas te permite centrarte en otras áreas de tu negocio.

Después de ganar confianza en tu Asistente de Revisiones personal de la IA, puedes incluso ponerte en piloto automático y crear reglas de automatización. De esta forma, puedes especificar a qué reseñas debe responder directamente la IA sin aprobación adicional. Con la configuración que se muestra a continuación, todas las reseñas de Google sin texto y con una puntuación de 4 estrellas o superior se responden automáticamente.

Automatización de la revisión MARA
Respuestas automatizadas de Google Review que no serán marcadas por Google.

Rápido pero personalizado

La IA de MARA no es sólo eficacia; también es personalización. La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.

Reflexión final

Mantener una velocidad de respuesta rápida para tus Reseñas de Google no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no sólo puedes agilizar el proceso, sino también personalizar tus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué dudar en probar nuestro Asistente de Reseñas de IA, MARA? Es completamente gratuito para probarlo, no requiere tarjeta de crédito y puede estar totalmente operativo en menos de cinco minutos.

Este contenido forma parte de nuestro contenido principal sobre "Cómo dominar las reseñas de Google - Guía completa".

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Preguntas más frecuentes:

¿Cómo responder a las opiniones de Google como empresa?

A continuación te explicamos cómo puedes responder a las críticas como empresa: 1. Accede a tu perfil de empresa en Google. 2. Ve a "Opiniones". 3. Pulsa "Responder" en la reseña a la que quieras responder. 4. Pulsa "Editar" o "Eliminar" en tu respuesta cuando sea necesario.

¿Puede Google eliminar una mala crítica?

Google puede eliminar las reseñas inapropiadas, pero no las malas. Las empresas pueden denunciar una opinión para su eliminación a través de Google Maps o la Búsqueda de Google.

¿Debes responder a las antiguas reseñas negativas de Google?

Sí. Responder a las reseñas antiguas puede reavivar las relaciones con los clientes y demostrar a los huéspedes potenciales que atiendes a todos ellos. Sin embargo, es mejor disculparse por el retraso en la respuesta y mostrar una diligencia extra a la hora de abordar sus preocupaciones.

¿Cómo responder a una opinión de 1 estrella en Google?

Al responder a una opinión de 1 estrella en Google, lo mejor es proporcionar un mejor contexto a los problemas planteados, manteniendo al mismo tiempo un tono de disculpa. Aunque reavivar tu relación con ese cliente en particular puede ser difícil, puedes mitigar sus efectos negativos mostrando a los huéspedes potenciales que se están haciendo mejoras en consonancia con la opinión.

¿Cuáles son las mejores respuestas a las reseñas positivas de Google?

Las mejores respuestas a las reseñas positivas de Google siempre destacan las notas positivas de la reseña. Mantener un tono animado para mostrar agradecimiento hacia la reseña también es imprescindible, ya que puede animar a otros huéspedes a dejar reseñas en tu perfil.

Responder con IA: el secreto mejor guardado de las empresas líderes.

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