Responder a las opiniones en Google puede ayudarte a convertir una mala opinión en una experiencia positiva y a reforzar tu reputación. Tanto si gestionas las opiniones positivas de clientes satisfechos como si abordas las opiniones negativas de clientes descontentos, la forma en que respondes desempeña un papel clave en la creación de confianza y el fomento de la fidelidad de los clientes. Gestionar las opiniones a través de tu perfil de empresa de Google es crucial para mantener una gran experiencia de cliente.
Con un Generador de Respuestas a Reseñas AI y unas cuantas estrategias inteligentes, puedes ahorrar horas cada semana y garantizar respuestas rápidas y sinceras a cada reseña con estrellas. Al responder rápidamente a las opiniones de los clientes, tanto positivas como negativas, demuestras tu agradecimiento y tomas el control de tu reputación online, convirtiendo incluso las opiniones negativas en una forma de mejorar e interactuar con tu público.
¿Cómo respondo a las opiniones de Google?
Responder a las reseñas en Google es una parte vital de la gestión de la reputación online de tu empresa. Tanto si se trata de una buena reseña de clientes satisfechos como de una mala reseña con comentarios negativos, la forma en que gestiones las reseñas de los clientes puede hacer o deshacer tu relación con ellos. Una respuesta oportuna y meditada muestra agradecimiento, ayuda a generar confianza y fomenta la fidelidad del cliente. A continuación, te explicaremos cómo responder a cada opinión de tu perfil de empresa de Google, asegurándote de que recibes todas las opiniones con prontitud y profesionalidad.
1. Accede a Google My Business
Empieza por acceder a tu cuenta de Google Business en https://www.google.com/business/. Asegúrate de que tu cuenta de Google Empresas contiene toda la información de tu empresa, como el número de teléfono, la dirección y el horario de apertura. Esta información se reflejará en tu ficha de Google Mi Negocio, en Google Maps y en las opiniones de Google.
Si gestionas un negocio local con un perfil de empresa de Google (anteriormente Google My Business), puedes responder a las opiniones de los clientes directamente desde Google. Responder a las opiniones de los clientes es crucial para mantener una sólida reputación online y ayuda a generar confianza tanto con los clientes satisfechos como con los que dejan opiniones negativas. Responder a todas las opiniones con estrellas, ya sean buenas o malas, demuestra que tu empresa valora las opiniones. Puedes obtener más información sobre cómo responder en nuestro artículo Cómo responder a las opiniones online.
2. Navega hasta tu página de opiniones
Google ha trasladado la gestión de tu perfil de empresa de Google a la Búsqueda de Google. Tras iniciar sesión, se te redirigirá a una página que muestra tu ficha de empresa y todas las funciones de gestión relevantes. Esto te permite ver todas tus opiniones en Google, donde puedes abordar las opiniones positivas y resolver los problemas planteados en las opiniones negativas o falsas.
Consulta la guía oficial de Google sobre la gestión de tu cuenta de empresa: Cómo gestionar tu perfil en Google.
Para mantener la fidelidad del cliente, una experiencia positiva y un tono alegre en tus opiniones con estrellas, es importante responder a las opiniones de los clientes con prontitud. Clasificar por "Más reciente" garantiza que respondas a las opiniones en tiempo real, dándote la oportunidad de reconocer rápidamente tanto las opiniones positivas como las negativas.
3. Haz clic en la opinión a la que quieres responder y haz clic en "Responder".
Una vez que encuentres la reseña a la que quieres responder -ya sea una mala reseña que requiere una disculpa o una buena reseña en la que los clientes satisfechos expresan su gratitud-, haz clic en "Responder". Sé sincero y agradece la opinión, ya sea positiva o negativa. Muestra gratitud por la oportunidad de mejorar y, si es necesario, discúlpate por cualquier experiencia negativa. Aborda también las críticas falsas con profesionalidad, para proteger tu reputación online.
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¿Por qué no puedo responder a una opinión de Google?
Si no puedes responder a una opinión en tu perfil de Google Business, es probable que tu ficha de empresa no haya sido reclamada o verificada. Para solucionarlo, reclama tu perfil de Google Business y verifica tu cuenta de Google Business por teléfono, mensaje de texto, correo electrónico o vídeo. Una vez enviada, Google revisará tu cuenta, lo que puede tardar hasta siete días laborables. Tras la verificación, podrás gestionar las opiniones de tus clientes y responder tanto a las positivas como a las negativas.
Obtén más información sobre cómo reclamar y optimizar tu perfil de Google My Business en nuestra guía completa. También puedes abordar cuestiones como la forma de eliminar reseñas de Google, gestionar las reseñas falsas y asegurarte de que tu gestión de las reseñas es eficiente.
¿Cómo responder a una reseña positiva de Google?
Responder a una buena reseña es una excelente oportunidad para establecer relaciones más sólidas con clientes satisfechos. Mientras que las reseñas de Google muestran información sobre tu ficha de empresa, una respuesta personalizada y genuina, por otro lado, muestra aprecio y ayuda a fomentar la lealtad de los clientes. En primer lugar, agradece sinceramente al revisor y exprésale tu gratitud por sus comentarios positivos. Demuestra que aprecias a tus revisores. Esto va más allá de una plantilla genérica: es crucial mencionar aspectos concretos de su opinión, lo que demuestra que valoras su experiencia como cliente.
Por ejemplo, si elogiaron tu servicio de atención al cliente o mencionaron su satisfacción, inclúyelo en tu respuesta. Un toque personalizado hará que el crítico se sienta contento de que su voz haya sido escuchada. Si conoces personalmente al cliente, considera la posibilidad de mencionarlo para fomentar aún más la confianza y la conexión. Es importante equilibrar las respuestas a las opiniones positivas y negativas en tu perfil de empresa de Google, ya que tus respuestas serán visibles para futuros clientes.
Al responder a varias reseñas de cinco estrellas, puede ser difícil evitar la repetición. Ahí es donde una herramienta de gestión de reseñas con IA, como nuestro Asistente de Respuesta a Reseñas con IA, puede generar respuestas individualizadas para mantener la autenticidad y el compromiso.
Para ver ejemplos de reseñas y una lista completa de lo que DEBES y NO DEBES hacer al responder a las reseñas de los clientes, consulta nuestro blog Cómo responder a las reseñas en línea. También ofrecemos ejemplos de reseñas y plantillas de respuesta para sectores como el hotelero en nuestra colección de plantillas para responder a buenas reseñas.
¿Cómo responder a una opinión negativa de Google?
Responder a las reseñas negativas de Google puede ser todo un reto y requiere cierta experiencia. Un gran reto es encontrar un equilibrio entre un tono de disculpa y uno optimista, porque la respuesta no sólo afectará a la opinión que el revisor tenga de tu empresa, sino también a futuros clientes o huéspedes. He aquí un ejemplo: Supongamos que eres el propietario de un restaurante de lujo y un cliente ha dejado una crítica negativa quejándose del calor del plato principal.
Una respuesta muy apologética podría ser la siguiente:
Estimado Frank, Gracias por tu comentario sobre tu reciente estancia en nuestro restaurante. Nos gustaría disculparnos sinceramente por la dificultad que tuvimos para llevar el plato principal a la mesa a una temperatura adecuada. Esperamos que nos des otra oportunidad en el futuro.
Una respuesta amable y de disculpa en la que aceptes la responsabilidad por el fallo puede convencer al crítico para que te dé una segunda oportunidad. Ahora, pensemos en el impacto sobre los clientes potenciales que lean esta crítica en Google. Algunos de ellos pueden ser reacios a visitar tu restaurante, ya que puede parecer que servir platos fríos es un problema habitual en tu restaurante.
Por el contrario, una respuesta muy optimista a una crítica podría tener este aspecto:
Estimado Frank, gracias por tu comentario sobre tu reciente estancia en nuestro restaurante. Siempre preparamos nuestros platos en el último momento en platos precalentados para que la comida esté siempre caliente en la mesa.
Como era de esperar, es poco probable que esta respuesta tenga un impacto positivo en el crítico, pero transmite (con demasiada fuerza) la búsqueda de la perfección por parte del restaurante y puede dejar una impresión más positiva en los clientes potenciales que estén considerando una visita.
Entonces, ¿cómo sería una buena respuesta?
Desde luego, no hay una única solución correcta o incorrecta y cualquier empresa debe encontrar un equilibrio que se ajuste a su identidad corporativa, pero aquí tienes un fragmento de respuesta que nos gusta:
Estimado Frank, Gracias por tu comentario sobre tu reciente estancia en nuestro restaurante. Siempre nos esforzamos por ofrecer una experiencia gastronómica de lujo y un servicio excelente, y sentimos habernos quedado cortos en tu caso. Nuestros platos suelen precalentarse en el último momento para garantizar que cada plato caliente esté a la temperatura adecuada cuando llega a la mesa. Esperamos que hayas disfrutado del resto del menú y nos encantaría tener otra oportunidad de mostrarte lo mejor de nosotros.
Creemos que esta respuesta es buena, porque es empática y profesional, reconoce que el cliente está molesto, asume su responsabilidad y muestra dedicación a su propio negocio. Todos esos aspectos deberían formar parte de una buena respuesta a una reseña negativa de Google y hay más cosas a tener en cuenta que resumimos en este artículo: ¿Cómo responder a las críticas online?
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Responder a las opiniones de Google Ejemplos
Responder a las reseñas de Google puede ser un reto, especialmente si tienes que tratar con una amplia variedad de preocupaciones y problemas de los clientes. Aquí tienes algunos ejemplos de buenas respuestas a reseñas de Google generadas por un asistente de respuesta a reseñas con IA:
Ejemplos de respuesta a una opinión negativa de Google
En este ejemplo, la respuesta empezó expresando gratitud por la opinión y siguió mostrando responsabilidad por la experiencia insatisfactoria del cliente. Para cambiar el tono a uno positivo, la marca aseguró a los huéspedes que estaban mejorando activamente sus servicios y animó a los clientes a volver a visitar sus instalaciones.
Ejemplos de respuestas positivas a las reseñas de Google
En este ejemplo, la respuesta hacía hincapié en las opiniones positivas del huésped. Además de mostrar gratitud, la reseña mantenía un tono edificante para mostrar a otros huéspedes que valoran todas las opiniones que reciben, lo que puede atraer a otros huéspedes a dejar reseñas también.
Responde a las reseñas de Google en segundos con MARA
Mantener un tiempo de respuesta rápido para las Reseñas de Google puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas de IA, MARA. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.
Bandeja de entrada de revisiones optimizada para las revisiones de Google
Una de las características clave de esta herramienta es la Bandeja de entrada de reseñas, que te permite supervisar fácilmente tus reseñas de Google sin perderte ni un detalle.
Tu bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de opiniones se conecta a múltiples fuentes de opiniones, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te proporciona una visión panorámica de todas tus opiniones. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.
Automatizado Review Analytics
MARA va más allá de la mera redacción de respuestas para tus Reseñas de Google. Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio.
Con MARA, puedes conocer rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.
Pasa al piloto automático con la Automatización de Respuestas a las Reseñas de Google
La automatización es ahora una parte integral del marketing online, ya que automatizar tareas repetitivas te permite centrarte en otras áreas de tu negocio.
Después de ganar confianza en tu Asistente de Revisiones personal de la IA, puedes incluso ponerte en piloto automático y crear reglas de automatización. De esta forma, puedes especificar a qué reseñas debe responder directamente la IA sin aprobación adicional. Con la configuración que se muestra a continuación, todas las reseñas de Google sin texto y con una puntuación de 4 estrellas o superior se responden automáticamente.
Rápido pero personalizado
La IA de MARA no es sólo eficacia; también es personalización. La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.
Reflexión final
Mantener una velocidad de respuesta rápida para tus Reseñas de Google no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no sólo puedes agilizar el proceso, sino también personalizar tus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué dudar en probar nuestro Asistente de Reseñas de IA, MARA? Es completamente gratuito para probarlo, no requiere tarjeta de crédito y puede estar totalmente operativo en menos de cinco minutos.
Este contenido forma parte de nuestro contenido principal sobre "Cómo dominar las reseñas de Google - Guía completa".
Preguntas más frecuentes:
Responder a las opiniones de Google es crucial para gestionar tu cuenta de Google Empresas y mantener una presencia online positiva. Para responder, accede a tu perfil de Google Mi Negocio, ve a la sección "Opiniones" y haz clic en "Responder" en la opinión que desees tratar. También puedes editar o eliminar tus respuestas si es necesario. Responder con prontitud a las opiniones positivas y negativas demuestra que aprecias las opiniones de los clientes, lo que ayuda a generar confianza y a mejorar la fidelidad de los clientes.
Aunque Google puede eliminar las opiniones falsas o inapropiadas, no eliminará las opiniones negativas únicamente porque sean negativas. Puedes denunciar las opiniones para su eliminación a través de Google Maps o la Búsqueda de Google si infringen las políticas de Google, pero las opiniones negativas que sigan las directrices permanecerán, independientemente de su impacto en tu negocio.
Sí, responder a antiguas reseñas negativas puede reavivar las relaciones con los clientes y demostrar tu compromiso de atender las opiniones, aunque sean del pasado. Discúlpate por el retraso en la respuesta y asegúrate de poner especial cuidado en resolver cualquier problema. Esto demuestra que valoras la opinión de cada cliente y refuerza tu reputación general.
Cuando respondas a una opinión de 1 estrella, mantén un tono profesional y de disculpa, a la vez que proporcionas contexto para abordar los problemas planteados. Aunque puede ser difícil recuperar al cliente original, una respuesta bien elaborada demuestra a los clientes potenciales que te tomas en serio las opiniones y que te comprometes a hacer mejoras. Esto ayuda a mitigar el impacto de las opiniones negativas y mejora la reputación de tu servicio de atención al cliente.
Las mejores respuestas a las críticas positivas se centran en la gratitud y el aprecio. Reconoce la reseña con estrellas del reseñador, expresa tu alegría por su experiencia positiva y agradece el tiempo que ha dedicado a dejar la reseña. Esto no sólo refuerza las relaciones con los clientes existentes, sino que también anima a otras personas a dejar opiniones en tu cuenta de Google Business, lo que contribuye al crecimiento y la visibilidad de tu empresa.