Uso de Google Business Message para mejorar la satisfacción del cliente

La llegada de la tecnología ha transformado significativamente la forma en que los consumidores buscan, examinan y compran en las empresas. Ahora que hacen prácticamente todo desde sus smartphones, es fundamental que las empresas permitan a los clientes contactarlas en todos sus canales en línea.

Afortunadamente, Google ha permitido a los propietarios de fichas de Google My Business añadir un botón de clic para enviar mensajes, lo que permite a los clientes enviar consultas en tiempo real sobre sus ofertas. En este blog, exploraremos cómo puedes aprovechar esta función de GMB para mejorar la satisfacción del cliente y las tasas de conversión.

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¿Qué es Google Business Messages?

Mensajes Empresariales de Google es una función de GMB que permite a los propietarios de negocios activar un botón de mensaje en sus fichas. Cuando un usuario de Google hace clic en el botón, se le redirige a un chat web para solicitar información o reservar servicios. Esta función agiliza el proceso de contacto, ofreciendo a los clientes un método más rápido y cómodo para contactar con su empresa sin necesidad de navegar por varios sitios web y aplicaciones.

¿Cómo configuro Google Business Messages?

Los dueños de negocios pueden enviar enlaces, mensajes y fotos a través de Google Business Messages. Aquí te explicamos cómo configurarlo en tu perfil de GMB:

1. Abra la aplicación Google Maps.
2. En Mapas, en la parte inferior derecha, toca Negocios.
3. Haz clic en Mensajes. Pulsa Más.
4. Proceda a Configuración de mensajes.
5. Activar o desactivar el chat.
6. Personaliza el mensaje de bienvenida automatizado.

Una vez que hayas activado Mensajes de Google Business, recibirás notificaciones de los mensajes que se muestran en tu Perfil de Empresa. Si varias personas gestionan o gestionan tu Perfil de Empresa, todas podrán chatear con los clientes.

¿Cuáles son las características de Google Business Messages?

Google Business Messages incluye numerosas funciones inteligentes que pueden ayudar a las empresas a optimizar un proceso de mensajería eficaz y atractivo.

Mensajes

Envía y recibe mensajes entre clientes y el agente de tu marca. Puedes usar el contexto del mensaje para decidir cómo enrutar y procesar su contenido. Tras responder, también puedes hacer seguimiento de la recepción del mensaje del usuario.

Agentes

Los agentes son entidades conversacionales con las que los usuarios interactúan. Configure el nombre y el logotipo del agente para que reflejen su marca. Además, especifique mensajes de bienvenida y temas de conversación para guiar a los usuarios hacia los temas compatibles. Esto le ayudará a aumentar el recuerdo de marca entre su audiencia.

Puntos de entrada

Los clientes pueden conectar con las empresas a través de numerosos canales, como la Búsqueda de Google, Google Maps y las plataformas digitales de su marca. También puede decidir cómo dirigir o procesar los mensajes de los clientes según el punto de entrada que hayan utilizado para iniciar la conversación.

Respuestas sugeridas

Google sugiere acciones y respuestas contextualmente relevantes para el usuario. Estas aparecen al final de la conversación. Las acciones sugeridas pueden incluir aplicaciones, información de contacto de la empresa, páginas de reserva o incluso tu sitio web.

OAuth

OAuth permite a los agentes verificar la identidad de los usuarios para proporcionar información personalizada y segura durante la conversación. Su agente puede enviar una solicitud de autenticación al usuario y, una vez que este inicie sesión en el proveedor de OAuth de confianza, recibirá un código de autorización de Business Messages.

Transferencia de agente en vivo

Su agente puede alternar entre respuestas humanas y automatizadas en cualquier momento durante una conversación. Al transferir a un agente en vivo, el usuario sabrá si un agente en vivo se ha unido o se ha retirado.

Tarjetas ricas

Los carruseles de tarjetas enriquecidas contienen información relacionada, contenido multimedia y sugerencias en un solo mensaje. Úsalos para mostrar fragmentos de información de forma compacta, de modo que los usuarios puedan comprenderlos rápidamente.

Recibos de mensajes

Los Mensajes de Google Business permiten que tanto clientes como propietarios de negocios vean si sus mensajes fueron enviados, entregados y leídos por la otra parte. Los propietarios de fichas de GMB pueden usar estos recibos para diseñar una mejor secuencia de mensajes.

Ubicaciones

Google permite a las empresas ver la ubicación física aproximada de un usuario mediante los ID de lugar de Google Places. Esto les permitirá determinar la mejor manera de responder al usuario.

Localización

Google permite que los agentes y las ubicaciones respondan a las preferencias de los usuarios al pasar las configuraciones regionales del usuario a los agentes, lo que permite que los agentes especifiquen una configuración regional predeterminada y configuraciones de conversación únicas por configuración regional, y resolver coincidencias entre las configuraciones regionales de los usuarios y las configuraciones regionales compatibles de un agente o una ubicación.

Surveyf

Las empresas pueden enviar encuestas a los usuarios para medir la satisfacción del cliente. Surveyaparecen en un cuadro de diálogo sobre la conversación y permiten a los usuarios calificar su experiencia.

Para obtener más información sobre la importancia de los conocimientos sobre los clientes, lea Obtenga información y mejore los servicios de su hotel con los comentarios de los huéspedes.

¿Por qué utilizar Google Business Messages?

Numerosas empresas han experimentado un crecimiento significativo en sus tasas de conversión tras activar Google Business Messages. Aquí tienes algunas razones para que tú también deberías activarlo.

Proporciona más opciones para los usuarios de Google.

Google ofrece varias maneras para que los clientes contacten con las empresas. Los proveedores de servicios de restauración, fitness y belleza pueden activar el botón "Reservar", que permite a los clientes reservar directamente una hora o una mesa en sus fichas de GMB. Para más información, consulta Agiliza las reservas online con Reserva con Google ". Además, los propietarios de fichas de GMB también pueden activar el botón "Llamar", que abre automáticamente la app del usuario y marca el número indicado en la ficha.

Si bien estas opciones pueden generar reservas, pueden resultar demasiado sencillas para los clientes que desean conocer mejor su negocio antes de tomar una decisión. De hecho, encuestas recientes sugieren que el 46 % de los clientes prefiere el chat en vivo a cualquier otro medio de comunicación.

Fortalece el servicio al cliente.

Sectores como la hostelería y la restauración dependen en gran medida de un servicio al cliente excepcional. Un botón de llamada a mensaje en su perfil de Google permite a su equipo ayudar fácilmente a los clientes, incluso en las primeras etapas de la compra. Este enfoque proactivo puede impresionar a los clientes y demostrar su compromiso inmediato para atender sus inquietudes.

Agiliza el proceso de reserva.

Con la abundancia de negocios en línea, los consumidores se han vuelto más cautelosos. Tienden a investigar a fondo antes de comprar o reservar en un negocio en línea. La mensajería de Google Business ayuda a reducir el tiempo que los consumidores dedican a la investigación. En lugar de navegar a tu sitio web o redes sociales solo para enviar una consulta después de una búsqueda en Google, los clientes pueden enviarte mensajes fácilmente a través de tu perfil de Google. Cuanto más rápido respondan a sus preguntas, más probabilidades habrá de que reserven tus servicios.

Aumenta la tasa de conversión.

Al igual que una larga cola en una tienda física puede desanimar a los clientes, un proceso de pago complicado puede provocar el abandono del carrito de compra en las compras online. Encuestas recientes indican que el 17 % de los clientes estadounidenses no realizan una compra debido a un proceso de pago prolongado. Disponer de un botón de Google para enviar mensajes con un clic agiliza el proceso de reserva para los clientes, lo que reduce la probabilidad de abandono.

Aumenta la actividad de tu ficha de Google My Business.

Un botón de mensaje aumenta la actividad de tu ficha de Google My Business. Esto aplica especialmente a los negocios locales, ya que encuestas recientes sugieren que el 64 % de los consumidores usa Google My Business para encontrar negocios locales. Una actividad constante en tu ficha puede aumentar tu visibilidad en Google, permitiéndote conectar con más clientes.

Fortalece tu reputación online.

Independientemente de tus estrategias de marketing, una cosa es segura: los clientes valoran un excelente servicio al cliente. Ayudar a tus clientes potenciales durante su fase de investigación puede mejorar significativamente su satisfacción. Al estar satisfechos, es más probable que escriban una reseña en tu perfil de GMB. Mejor aún, incluso pueden compartir tu negocio con sus amigos o seguidores en línea.

Si trabajas en el sector hotelero y quieres saber más sobre la reputación online, lee La guía definitiva para la gestión de la reputación online para hoteles.

¿Cómo optimizar Google Business Messages?

Si bien Google Business Messages ya es una estrategia rentable para impulsar tu presencia online, existen otras maneras de maximizar sus beneficios. Aquí tienes algunos consejos para sacar el máximo provecho de esta función de GMB:

Crear una secuencia de mensajes estratégicos.

Considera tu mensaje de Google Business como una campaña de marketing. Por eso, debes crear una secuencia de mensajes estratégica que incentive eficazmente la compra de tus clientes potenciales. Por ejemplo, Netmeds Marketplace LTD tiene a Netty como asistente de mensajes de GMB. Si bien usar un personaje es divertido, podría guiar a los clientes potenciales hacia sus ofertas. Podrías incluir opciones como: "Pregunta sobre tu receta", "Pregunta por la disponibilidad del producto" o "Pregunta por el horario de atención".

Configurar una secuencia de mensajes de alta conversión puede ser difícil. Afortunadamente, puedes usar herramientas de IA para ello. Para obtener más información, lee " Aprovecha al máximo ChatGPT: Cómo los hoteles pueden aprovechar la tecnología" .

Optimice su perfil de Google My Business.

Para animar a los clientes a que te envíen mensajes sobre tu oferta, es fundamental optimizar tu perfil de Google My Business. Un perfil en blanco o incompleto puede generar dudas en los clientes, quienes podrían dudar en contactarte o reservar tus servicios. Asegúrate de que tu perfil incluya fotos actualizadas, información de contacto y textos atractivos.

Si necesita ayuda para optimizar su perfil de Google My Business, lea la Guía de Google My Business: Cómo optimizar su perfil .

Recopilar información sobre los clientes.

Para proteger a los usuarios, Google no proporciona directamente datos de clientes a los propietarios de perfiles de GMB. A pesar de ello, puedes tomar nota de las preguntas y los mensajes que recibes. Esta información puede ayudarte a elaborar perfiles de clientes y realizar estudios de mercado. Una vez que recopiles suficiente información sobre los clientes, podrás optimizar tu perfil de GMB, mejorar tus ofertas o lanzar campañas de marketing eficaces.

Por ejemplo, este tipo de pregunta de los clientes exige una acción inmediata. A través de Google Business Messages, identificaron que sus métodos de pago no son tan visibles en sus plataformas en línea.

Responda rápidamente a los mensajes de Google.

Google Business Messages exige que las empresas respondan a los mensajes en un plazo de 24 horas. Si no cumples con este requisito, Google desactivará el botón de mensajes. Por ello, es fundamental implementar y mantener un proceso de mensajería eficiente.

Solicitar reseñas.

Sorprendentemente, las encuestas sugieren que el 45% de las empresas que usan el chat no solicitan retroalimentación y no tienen forma de saber qué tan bien atienden a sus clientes. Google ofrece un plazo de 30 días para responder a los mensajes a través de Google Business Messages. Este plazo es una excelente oportunidad para solicitar reseñas a los clientes que han reservado tus servicios. Recuerda que las reseñas de Google pueden impulsar la interacción con los clientes y la fidelidad a la marca, lo que te permite tener una sólida base de clientes.

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¡Y como pudiste guiarlos en la etapa más temprana de su investigación, hay una gran posibilidad de que recibas críticas positivas!

Responder a las reseñas de Google.

Después de solicitar reseñas a tus clientes, es fundamental responder a sus comentarios. Esto animará a otros clientes a publicar reseñas, lo que mejorará tu reputación online y tu visibilidad en buscadores. Sabemos que esto es un reto, sobre todo si necesitas responder rápidamente a tus mensajes de Google Business. Por suerte, un asistente de redacción con IA puede ayudarte a responder a tus reseñas de Google, para que puedas centrarte en responder a tus mensajes de Google Business.

Maximice los mensajes comerciales de Google con MARA.

Responder a los mensajes de Google Business y a las reseñas de Google es una estrategia esencial para aumentar tu visibilidad en las búsquedas de Google. Sin embargo, sabemos que puede ser una tarea abrumadora. Afortunadamente, puedes agilizar el proceso con nuestro Asistente de Reseñas con IA , MARA.

Esta herramienta intuitiva está diseñada para simplificar la gestión de la reputación online, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada inteligencia artificial para responder y analizar las opiniones de tus huéspedes.

Review Inbox preparada para Google

Una de las funciones clave de esta herramienta es la Review Inbox , que se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, ofreciéndote una vista panorámica de todas tus reseñas. Responder a las reseñas es tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". Incluso puedes configurar la automatización de las respuestas: ¿Por qué no permites MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google, sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

Review Analytics avanzado

Para ayudarte a comprender y analizar la gran cantidad de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics , que proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes comprender rápidamente todas tus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta una opción vegana para el desayuno". Esta información te ayuda a optimizar la experiencia del huésped sin necesidad de ser un experto en datos.

Vaya en piloto automático con la automatización de reseñas

Después de ganar confianza en su asistente personal de revisión de IA, puede incluso ponerse en piloto automático y crear reglas de automatización. De esta manera, puede especificar qué reseñas debe responder la IA directamente sin aprobación adicional. Con la configuración siguiente, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responden automáticamente.

Respuestas personalizadas a las reseñas de Google

La IA de MARA prioriza la personalización con funciones como la Brand Voice , que permite que la IA se adapte a tu tono y garantice que tus respuestas suenen auténticas. Además, con Smart Snippets , puedes enseñarle a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes, ofreciendo respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta de revisión se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, amplificar las tasas de respuesta, obtener información de los comentarios de los clientes y economizar tanto el tiempo como el dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

En el competitivo panorama empresarial actual, aprovechar al máximo herramientas como Google Business Messages (GMB) es esencial para conectar con los clientes y aumentar las tasas de conversión. Optimizar el proceso de respuesta en los canales de Google, posiblemente con una solución de IA como MARA, puede mejorar significativamente la eficiencia y la satisfacción del cliente. Con la ayuda de MARA, la gestión de reseñas online se convierte en un proceso optimizado y personalizado, que permite a las empresas extraer información valiosa de los comentarios sin esfuerzo. No dude en probar MARA : es gratis , no requiere tarjeta de crédito y está operativa en minutos, ofreciendo una solución integral para la gestión de la reputación online.

Este artículo es parte de nuestro contenido estrella sobre " Cómo dominar las reseñas de Google: una guía completa "