Uso de Google Business Message para mejorar la satisfacción del cliente

La llegada de la tecnología ha transformado significativamente la forma en que los consumidores encuentran, examinan y compran en las empresas. Ahora que hacen prácticamente todo en sus teléfonos inteligentes, es imperativo que las empresas permitan a los clientes comunicarse con ellos en todos los canales en línea que tengan.

Afortunadamente, Google ha permitido a los propietarios de listas de Google My Business agregar un botón de hacer clic para enviar mensajes para permitir a los clientes enviarle consultas en tiempo real sobre sus ofertas. En este blog, exploraremos cómo puede explorar esta función de GMB para mejorar la satisfacción del cliente y las tasas de conversión.

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¿Qué es Mensajes comerciales de Google?

Google Business Messages es una función de GMB que permite a los propietarios de empresas activar un botón de mensaje en sus listados. Cuando un usuario de Google hace clic en el botón de mensaje, será redirigido a un cuadro de chat web para consultar o reservar servicios. Esta función agiliza el proceso de contacto, proporcionando un método más rápido y conveniente para que los clientes lleguen a su empresa sin la necesidad de navegar por múltiples sitios web y aplicaciones.

¿Cómo configuro los mensajes comerciales de Google?

Los propietarios de empresas pueden enviar enlaces, mensajes y fotografías a través de Google Business Messages. Así es como puedes configurarlo en tu perfil de GMB:

1. Abra la aplicación Google Maps.
2. En Maps, en la parte inferior derecha, toca Negocios.
3. Haga clic en Mensajes. Toca Más.
4. Continúe con la configuración de mensajes.
5. Activa o desactiva el chat.
6. Personaliza el mensaje de bienvenida automatizado.

Una vez que haya activado sus Mensajes comerciales de Google, recibirá notificaciones de los mensajes que aparecen en su Perfil comercial. Si varias personas poseen o administran su perfil comercial, cada una puede chatear con los clientes.

¿Cuáles son las características de Google Business Messages?

Google Business Messages incluye numerosas funciones inteligentes que pueden ayudar a las empresas a optimizar un proceso de mensajería eficaz y atractivo.

Mensajes

Envía y recibe mensajes entre clientes y el agente de tu marca. Puede utilizar el contexto del mensaje para decidir cómo enrutar y procesar el contenido del mensaje. Después de responder, también puede realizar un seguimiento de la recepción del mensaje del usuario.

Agentes

Los agentes son entidades conversacionales con las que interactúan los usuarios. Configure el nombre y el logotipo del agente para reflejar su marca. Aparte de esto, especifique mensajes de bienvenida e iniciadores de conversación para guiar a los usuarios a los temas admitidos. Esto le ayudará a aumentar el recuerdo de la marca entre su audiencia.

Puntos de entrada

Los clientes pueden conectarse con empresas a través de numerosos canales como la Búsqueda de Google, Google Maps y las propias plataformas digitales de su marca. También puede decidir cómo enrutar o procesar los mensajes de los clientes en función del punto de entrada que utilizaron para iniciar la conversación.

Respuestas sugeridas

Google sugiere acciones y respuestas contextualmente relevantes al usuario. Estos aparecen en la parte inferior de la conversación. Las acciones sugeridas pueden incluir aplicaciones, información de contacto comercial, páginas de reserva o incluso su sitio web.

OAuth

OAuth permite a los agentes verificar las identidades de los usuarios para proporcionar información personalizada y segura dentro de la conversación. Su agente puede enviar una solicitud de autenticación al usuario y, después de que el usuario inicie sesión en el proveedor de OAuth confiable, recibir un código de autorización de Business Messages.

Transferencia de agente en vivo

Su agente puede alternar entre respuestas humanas y automáticas en cualquier momento durante una conversación. Cuando realiza una transferencia de agente en vivo, el usuario sabrá si un agente en vivo se unió o se fue.

Tarjetas ricas

Los carruseles de tarjetas enriquecidas consisten en información, medios y sugerencias relacionados en un solo mensaje. Utilice tarjetas enriquecidas para mostrar fragmentos de información de forma compacta, de modo que los usuarios puedan entenderla de un vistazo.

Recibos de mensajes

Google Business Messages permite que tanto los clientes como los propietarios de empresas vean si sus mensajes han sido enviados, entregados y leídos por la otra parte. Los propietarios de listados de GMB pueden utilizar estos recibos para diseñar una mejor secuencia de mensajes.

Ubicaciones

Google permite a las empresas ver la ubicación física aproximada de un usuario a través de ID de lugar de Google Places. Esto le permitirá determinar el mejor curso de acción para responder al usuario.

Localización

Google permite que los agentes y las ubicaciones respondan a las preferencias de los usuarios al pasar la configuración regional del usuario a los agentes, permitiendo a los agentes especificar una configuración regional predeterminada y configuraciones de conversación únicas por ubicación, y resolviendo coincidencias entre las configuraciones regionales de los usuarios y las configuraciones regionales admitidas por un agente o ubicación.

Survey f

Las empresas pueden enviar encuestas a los usuarios para medir la satisfacción del cliente. Survey aparecen en un cuadro de diálogo encima de la conversación y permiten a los usuarios calificar su experiencia.

Para obtener más información sobre la importancia de los conocimientos de los clientes, lea Obtenga conocimientos y mejore los servicios de su hotel con los comentarios de los huéspedes.

¿Por qué utilizar Mensajes comerciales de Google?

Numerosas empresas han experimentado un crecimiento significativo en sus tasas de conversión después de activar Google Business Messages. A continuación te presentamos algunas razones por las que deberías activar también Google Business Messages.

Proporciona más opciones para los usuarios de Google.

Google ofrece varias formas para que los clientes se pongan en contacto con las empresas. Los proveedores de servicios de restauración, fitness y belleza pueden optar por activar un botón "Reservar" en el que los clientes pueden reservar directamente una hora o una mesa en sus listados de GMB. Lea Optimice las reservas en línea con Reserve with Google para obtener más información al respecto. Aparte de esto, los propietarios de listados de GMB también pueden optar por activar un botón "Llamar" que abre automáticamente la aplicación de teléfono activa del usuario y marca el número indicado en el listado.

Si bien estas opciones pueden generar reservas, pueden resultar demasiado sencillas para los clientes que desean obtener más información sobre su negocio antes de decidirse. De hecho, encuestas recientes sugieren que el 46% de los clientes prefieren el chat en vivo a cualquier otro modo de comunicación.

Fortalece el servicio al cliente.

Industrias como hospitality y los restaurantes dependen en gran medida de un servicio al cliente excepcional. Un botón de llamada y mensaje en su ficha de Google permite a su equipo ayudar fácilmente a los clientes incluso durante la etapa inicial de la compra. Este enfoque proactivo puede impresionar a los clientes y demostrar su rápido compromiso para abordar sus inquietudes.

Agiliza el proceso de reserva.

Con la abundancia de negocios en línea, los consumidores se han vuelto más cautelosos. Suelen investigar exhaustivamente antes de comprar o reservar en un negocio en línea. La mensajería de Google Business ayuda a reducir el tiempo que los consumidores dedican a la investigación. En lugar de navegar a su sitio web o cuentas de redes sociales solo para enviar una consulta después de una búsqueda en Google, los clientes pueden enviarle mensajes fácilmente a través de su lista de Google. Cuanto más rápido respondan a sus preguntas, más probabilidades habrá de que reserven sus servicios.

Aumenta la tasa de conversión.

Así como una larga cola en una tienda física puede desanimar a los clientes, un proceso de pago complicado puede provocar el abandono del carrito en las compras en línea. Encuestas recientes indican que el 17% de los clientes estadounidenses no realizan una compra debido a un largo proceso de pago. Tener un botón de Google para hacer clic y enviar un mensaje acelera el proceso de reserva para sus clientes, reduciendo la probabilidad de abandono.

Aumenta la actividad de tu ficha de Google My Business.

Un botón de mensaje aumenta la actividad de su ficha de Google My Business. Esto es específicamente cierto para las empresas locales, ya que encuestas recientes sugieren que el 64% de los consumidores utilizan Google My Business para encontrar empresas locales. La actividad constante dentro de su ficha puede aumentar su visibilidad en Google, permitiéndole conectarse con más clientes.

Fortalece tu online reputation .

Independientemente de sus estrategias de marketing, una cosa es segura: los clientes aprecian un excelente servicio al cliente. Ayudar a sus clientes potenciales durante su fase de investigación puede realmente fortalecer la satisfacción del cliente. Como están satisfechos, es más probable que escriban una reseña sobre su listado de GMB. Aún mejor, incluso pueden compartir su negocio con sus amigos o seguidores en línea.

Si pertenece al hospitality y desea obtener más información sobre online reputation , lea La guía definitiva para Online Reputation de hoteles.

¿Cómo optimizar los mensajes comerciales de Google?

Si bien Google Business Messages ya es una estrategia lucrativa para impulsar su presencia en línea, existen formas adicionales de maximizar sus beneficios. A continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo aprovechar al máximo esta función de GMB:

Crea una secuencia de mensajes estratégicos.

Trate su mensaje comercial de Google como una campaña de marketing. Por este motivo, debe elaborar una secuencia de mensajes estratégicos que pueda animar eficazmente a los clientes potenciales a comprar. Por ejemplo, Netmeds Marketplace LTD tiene a Netty como su asistente de mensajes de GMB. Si bien usar un personaje es divertido, podría guiar a los clientes potenciales hacia sus ofertas. Podrían incluir opciones como: "Haga una pregunta sobre su receta", "Pregunte por la disponibilidad del producto" o "Pregunte por el horario de atención".

Configurar una secuencia de mensajes de alta conversión puede resultar complicado. Afortunadamente, puedes utilizar herramientas de inteligencia artificial para eso. Para obtener más información sobre esto, lea Aproveche ChatGPT al máximo: cómo los hoteles pueden aprovechar la tecnología .

Optimice su ficha de Google My Business.

Para animar a los clientes a que le envíen mensajes sobre su oferta, optimizar su ficha de Google My Business es fundamental. Un listado en blanco o incompleto puede generar dudas en la mente de los clientes y pueden dudar en contactar o reservar sus servicios. Asegúrese de que su anuncio incluya fotografías actualizadas, información de contacto y copias atractivas.

Si necesita ayuda para optimizar su ficha de Google My Business, lea la Guía de Google My Business: Cómo optimizar su perfil .

Recopile información sobre los clientes.

Para proteger a los usuarios, Google no proporciona directamente datos de clientes a los propietarios de perfiles de GMB. A pesar de ello, puedes tomar nota de las dudas y mensajes que recibas. Esta información puede ayudarle a elaborar perfiles de clientes e investigaciones de mercado. Una vez que recopile suficientes conocimientos sobre los clientes, podrá optimizar su listado de GMB, mejorar sus ofertas o lanzar campañas de marketing efectivas.

Por ejemplo, este tipo de preguntas de los clientes exigen una acción inmediata. A través de Google Business Messages, identificaron que sus métodos de pago no son tan visibles en sus plataformas online.

Responda a los mensajes de Google con prontitud.

Google Business Messages requiere que las empresas respondan a los mensajes dentro de las 24 horas. Si no cumple con este requisito, Google desactivará su botón de mensaje. Por este motivo, es fundamental implementar y mantener un proceso de mensajería eficiente.

Solicitar revisiones.

Sorprendentemente, las encuestas sugieren que el 45% de las empresas que utilizan el chat no solicitan comentarios y no tienen forma de saber qué tan bien atienden a sus clientes. Google ofrece un plazo de 30 días para responder mensajes a través de Google Business Messages. Esta ventana de tiempo es una gran oportunidad para solicitar reseñas de los clientes que han reservado sus servicios. Recuerde que las reseñas de Google pueden aumentar la participación del cliente y la lealtad a la marca, lo que le permite tener una base de clientes sólida.

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Y como usted pudo guiarlos en las primeras etapas de su investigación, ¡existe una alta probabilidad de que reciba críticas positivas!

Responde a las reseñas de Google.

Después de pedir reseñas a sus clientes, es imperativo responder a sus comentarios en consecuencia. Esto alentará a otros clientes a publicar reseñas, lo que aumentará su online reputation y su visibilidad en los motores de búsqueda. Sabemos que esto es un desafío, especialmente si debe mantener un tiempo de respuesta rápido a sus mensajes de Google Business. Afortunadamente, un asistente de redacción con inteligencia artificial puede ayudarte a responder a tus reseñas de Google, para que puedas concentrarte en responder tus mensajes de Google Business.

Maximice los mensajes comerciales de Google con MARA.

Responder a los mensajes de Google Business y a las reseñas de Google es una estrategia esencial para aumentar su visibilidad en las búsquedas de Google. Sin embargo, sabemos que puede ser una tarea desalentadora. Afortunadamente, puedes agilizar el proceso con nuestro Asistente de revisión de IA , MARA.

Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su proceso de Gestión Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.

Review Inbox lista para Google

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox , que se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, brindándole una vista panorámica de todas sus reseñas. Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics avanzado

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics , que proporciona información procesable y fácil de entender adaptada exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Vaya en piloto automático con la automatización de reseñas

Después de ganar confianza en su asistente personal de revisión de IA, puede incluso ponerse en piloto automático y crear reglas de automatización. De esta manera, puede especificar qué reseñas debe responder la IA directamente sin aprobación adicional. Con la configuración siguiente, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responden automáticamente.

Respuestas personalizadas a Reseñas de Google

La IA de MARA prioriza la personalización con funciones como Brand Voice , lo que permite que la IA se adapte a su tono y garantice que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

En el panorama empresarial ferozmente competitivo de hoy, maximizar herramientas como Google Business Messages (GMB) es esencial para conectarse con los clientes y aumentar las tasas de conversión. Agilizar su proceso de respuesta en los canales de Google, posiblemente con una solución de inteligencia artificial como MARA, puede mejorar significativamente la eficiencia y la satisfacción del cliente. Con la ayuda de MARA, la gestión de reseñas en línea se convierte en un proceso simplificado y personalizado, lo que permite a las empresas extraer información valiosa de los comentarios sin esfuerzo. No dude en probar MARA: la prueba es gratuita , no requiere tarjeta de crédito y puede estar operativa en minutos, lo que ofrece una solución perfecta para online reputation .

Este artículo es parte de nuestro contenido principal sobre " Dominar las reseñas de Google: una guía completa "