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Cómo escribir las mejores respuestas a las críticas de booking.com

Tobias Roelen-Blasberg
Tobias Roelen-Blasberg
Cofundador y Jefe de Producto
Booking.com es el principal sitio web de reservas y opiniones de hoteles. A continuación te explicamos cómo aumentar tu autoridad en Booking.com respondiendo a las opiniones de los huéspedes.
Cómo escribir las mejores respuestas a las críticas de booking.com
ÍNDICE

Según Statista, booking.com es el sitio web de viajes y turismo más visitado, con aproximadamente 678 millones de visitas a páginas únicas sólo en agosto de 2022. Con esta cifra, es seguro decir que tu página en el sitio web puede hacer o deshacer tu negocio.

Aparte de una página actualizada, textos atractivos y fotos atractivas de tu hotel, tu respuesta a las opiniones de booking.com puede ayudar a impulsar tu presencia en el sitio web.

Así lo hacen los mejores hoteles.

¿Cómo puedo responder a una opinión en booking.com?

Booking.com ofrece una amplia gama de opciones de alojamiento que afecta al sector hotelero. La mayoría de estas opciones alternativas ofrecen horarios flexibles de facturación, métodos de autofacturación y otras características que atraen a los viajeros DIY.

Los hoteles, por su parte, ofrecen comodidad, lujo y un gran servicio al cliente. Aprovechar estas ventajas es esencial para los hoteles que compiten con otras modalidades de alojamiento.

Los directores de hotel pueden hacer que los huéspedes potenciales experimenten estas ventajas de primera mano respondiendo diligentemente a las opiniones online. De este modo, sabrán que reservar tu hotel les garantizará que serán atendidos, incluso después de su estancia.

Por suerte, booking.com ha facilitado al personal del hotel la tarea de responder a las opiniones de los huéspedes con su sencillo panel de control para socios. He aquí cómo hacerlo:

1. Accede a tu cuenta

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Accede a tu cuenta de reserva

Introduce tus credenciales en la página de inicio de sesión. Si tienes varias propiedades en la lista, irás a la "Página principal del grupo", donde podrás filtrar fácilmente la propiedad que desees. Haz clic en la propiedad en la que deseas responder a las opiniones.

2. Ve a la pestaña Reseñas

Después de elegir la propiedad en "Casa de grupo", ve a la sección "Opiniones". Se te redirigirá a esta página si sólo tienes una propiedad en la lista después de iniciar sesión.

CÓMO RESPONDER A LAS RESERVAS DE HOTELES
La pestaña Opiniones en booking.com

La pestaña "Reseñas" te mostrará el nombre de la propiedad, la fecha de reserva, los identificadores de reserva, la puntuación de la reseña y los comentarios. Si tienes una opinión ya comentada a la que deseas responder, puedes utilizar el cuadro de búsqueda. De lo contrario, pasa al siguiente paso.

3. Ve a Opiniones de invitados y filtra el contenido

Pasa el cursor por encima de "Opiniones de los Huéspedes" Aparecerá un menú desplegable con las opciones "Opiniones de los Huéspedes" y "Experiencia de los Huéspedes". Dirígete a las "Opiniones de los Huéspedes".

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Navegar a las opiniones de los Huéspedes

Aparecerá un panel con la visión general de tu propiedad. Asegúrate de que el menú desplegable de la vista general, en la parte más a la derecha, está etiquetado en "Todas las opiniones".

4. Escribe tu respuesta, envíala y revísala

Desplázate hacia abajo para ver las opiniones. Pulsa el botón "Responder" y empieza a escribir tu respuesta. Pulsa enviar.

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Pantalla de respuesta en booking.com

Después de enviar tu respuesta, puedes comprobar tu respuesta aprobada haciendo clic en "Ver tu respuesta aprobada". Puedes rehacer fácilmente tu respuesta aprobada con las opciones "Editar, Eliminar y Cancelar" que aparecen debajo de tu respuesta aprobada.

Desplázate para responder a más opiniones.

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¿Cómo responder a una opinión negativa en booking.com?

Las críticas negativas ahuyentan a la gente, eso es un hecho. Responder a cada crítica negativa demuestra que diriges un negocio legal y muestra a los clientes potenciales que estás al tanto de cada situación.

Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Para ayudarte con esto, aquí tienes algunos consejos sobre cómo puedes responder con elegancia a las malas críticas con la ayuda de un Generador de Respuestas a las Críticas AI.

1. Abstente de ser demasiado pasivo

Ser demasiado apologético o pasivo afirma que los huéspedes tienen razón al publicar quejas públicas en booking.com. También hará que tu hotel parezca menos profesional, afectando gravemente a tu marca. En lugar de eso, di a los futuros huéspedes que esa no es tu norma y que muestren dedicación a tu negocio.

2. Nunca seas agresivo

Los huéspedes frustrados pueden ser agresivos al hacer una crítica de tu hotel. La mejor forma de responder a una crítica de 1 estrella es mostrándote tranquilo y sereno, ya que así parecerás estar al tanto de todo.

3. Evita hacer promesas

Los investigadores en psicología afirman que utilizar la palabra "promesa" sólo te hace parecer inseguro. También hará que parezca que sólo respondes a la crítica sin mejorar tus servicios.

En lugar de "prometer", las mejores respuestas de booking.com utilizan palabras más activas como garantizar, esforzarse y trabajar.

4. Desconéctalo y no ofrezcas compensación

Ofrecer públicamente una compensación por una queja puede sentar un precedente entre tus clientes, creando un efecto dominó de malas críticas. Lo mejor es pedir al crítico que envíe un mensaje a tu equipo para resolver el problema. Esto hará saber a los lectores que no desechas fácilmente las críticas a tus servicios. Puedes encontrar más consejos y trucos en nuestra guía detallada sobre cómo responder a cada crítica.

Aquí tienes un ejemplo de respuesta del Generador de Respuestas de Revisión MARA AI:

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Ejemplo de respuesta a una reseña negativa en booking.com

¿Cómo responder a una reseña positiva en booking.com?

Las reseñas positivas pueden ser un excelente material de marketing. Además de impulsar tu presencia en booking.com y otros motores de búsqueda, también pueden ser una gran oportunidad para aumentar la retención de clientes y la fidelidad a la marca.

He aquí cómo puedes sacar el máximo partido de tus críticas positivas:

1. Responder rápidamente

Si no tienes en cuenta las reseñas positivas o respondes a una reseña de 5 estrellas un par de meses después, parecerá que no puedes igualar el entusiasmo de tu huésped por tus servicios. Eso podría incluso hacerte perder un huésped fiel.

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2. Destacar las áreas de la revisión

Destaca las ventajas de tu hotel frente a la competencia. Es la mejor forma de destacar tus puntos fuertes, pues ya tienes un testimonio que los afirma.

Esta reseña ha enumerado perfectamente las características del hotel. Nuestro Asistente de IA para Reseñas de Hoteles recoge los puntos específicos mencionados en la reseña y los aborda con gratitud.

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Ejemplo de respuesta a una reseña positiva en booking.com

3. Incluye una llamada a la acción

Los huéspedes que dejan reseñas positivas son los mejores activos para el marketing orgánico. Invítales a compartir su experiencia con sus amigos o en sus cuentas de redes sociales.

4. Abstente de utilizar una plantilla común

Una plantilla común de "gracias" es la forma más fácil de responder a las reseñas positivas. Sin embargo, hará que tus lectores sientan que les rodean bots. Esto tendrá un impacto significativo en tu imagen, porque el sector hotelero se basa principalmente en experiencias personales y duraderas, y tus huéspedes deben sentirlo en cada punto de contacto.

El huésped de la siguiente reseña ha destacado de forma concisa las características de un hotel. A continuación puedes encontrar una gran respuesta propuesta por nuestro Escritor de Respuestas AI, que es desenfadada y humilde.

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Ejemplo de respuesta de revisión para una revisión positiva de Booking

¿Cómo respondes a una reseña de 3 estrellas sin comentarios?

Responder a una opinión de 3 estrellas sin comentarios puede ser realmente complicado. Esto puede significar la indiferencia de un huésped hacia su estancia -están satisfechos o consternados por su estancia que ya no se molestan en opinar sobre tus servicios-. O, simplemente, pueden estar ocupados.

Independientemente de los motivos, responder a una reseña de 3 estrellas sin comentarios es esencial. Puede reavivar tu compromiso con el huésped en cuestión y demostrar a los clientes potenciales que ofreces un excelente servicio de atención al cliente a todo el mundo. La mejor forma de responder a una reseña de 3 estrellas es pedir comentarios adicionales iniciando una correspondencia privada con el invitado.

Por suerte, existe un Generador de Respuestas a Reseñas AI que genera automáticamente respuestas optimizadas para reseñas de 3 estrellas sin comentarios:

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Ejemplo de respuesta a una valoración.

Responde a las opiniones de Booking.com sin esfuerzo con MARA

Responder a una multitud de reseñas de Booking.com puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas AI, MARA. Esta intuitiva herramienta está diseñada para agilizar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Bandeja de entrada de opiniones de Booking.com optimizada

Gestionar tus opiniones en Booking. com puede ser un reto, especialmente si gestionas anuncios en otros sitios web.

Una de las características clave de esta herramienta es el Buzón de opiniones. La bandeja de entrada de opiniones se conecta a múltiples fuentes de opiniones, como Google, Booking.com y Tripadvisor, ofreciéndote una visión panorámica de todas tus opiniones. Tu bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para asegurarte de que nunca te pierdes una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.

Bandeja de entrada de la revisión MARA AI
Gestiona tus opiniones online en una cómoda bandeja de entrada de opiniones.

Analiza fácilmente tus opiniones con Review Analytics

No podrás sacar el máximo partido de tus reseñas si no puedes extraer de ellas el sentimiento de los invitados.

Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.

Review Analytics MARA AI
Fácil de leer Review Analytics.

Tan personal como puede ser

La IA de MARA no es sólo eficacia, sino también personalización. Esta característica es significativamente importante hoy en día, ya que Booking.com se está congestionando con numerosas ofertas de alojamiento alternativas. La personalización te permite conectar con tus huéspedes y destacar entre tus competidores.

La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Reflexión final

Responder a las reseñas de Booking.com puede ser una estrategia poderosa para tu negocio, y por suerte existen herramientas que pueden facilitarte la tarea. Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.

En conclusión, gestionar las reseñas online no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no sólo puedes agilizar el proceso, sino también personalizar tus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué dudar en probar nuestro Asistente de Reseñas de IA, MARA? Es totalmente gratuito para probarlo, no requiere tarjeta de crédito y puede estar totalmente operativo en menos de cinco minutos.

Este post forma parte de nuestra serie de contenido heroico sobre "Optimización de Booking.com: La Guía Definitiva para Directores de Hotel".

¡Uy! Algo ha ido mal al enviar el formulario.

Preguntas más frecuentes:

¿Cómo respondo a una buena crítica en booking com?

Es esencial reforzar las notas positivas escritas por los críticos al responder a las buenas críticas. Se trata de una prueba social eficaz que atraerá a futuros huéspedes. También puedes añadir una llamada a la acción para que vuelvan a visitar tu hotel en su próximo viaje.

¿Cómo respondes a los comentarios negativos sobre la reserva?

Tu respuesta a una mala crítica en Booking.com es la mejor forma de mitigar sus efectos negativos en tu reputación online. Para ello, lo mejor es abordar la preocupación de forma directa, manteniendo un tono de profesionalidad, respeto y empatía.

¿Cómo respondo a un mensaje en booking com?

Así es como puedes responder a un mensaje en Booking.com 1. Accede a la extranet 2. Elige Bandeja de entrada y, a continuación, haz clic en Mensajes de reserva 3. Selecciona el mensaje al que deseas responder 4. Escribe el mensaje y envíalo

¿Retira Booking com las opiniones?

Booking.com supervisa activamente las opiniones de los huéspedes. Eliminan las opiniones basándose en lo siguiente - Estancia cancelada o no llegada - Forma de pago no válida - Posibilidad de que no coincidan la propiedad y la opinión - No detallar la experiencia del huésped - Contenido malintencionado

¿Cuáles son las directrices de revisión de Booking.com?

Booking.com supervisa la relevancia de cada opinión mediante las siguientes normas: - Las opiniones deben estar relacionadas con los viajes - Idoneidad para una audiencia global - Autenticidad y singularidad del contenido - Respeto a la privacidad de otros usuarios

Responder con IA: el secreto mejor guardado de las empresas líderes.

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