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La gestión de la reputación es un aspecto importante de cualquier empresa, y las reseñas pueden hacerla triunfar o fracasar. Con el auge de las agencias de viajes online (OTA), cada vez es más importante que las empresas estén al tanto de sus opiniones. De hecho, las investigaciones han demostrado que es más probable que los clientes confíen en los establecimientos con muchas opiniones que en los que tienen pocas o ninguna.
Una de las OTA más populares es Booking.com, que permite a miles de clientes dejar reseñas y formarse opiniones sobre los negocios a diario. Sin embargo, hay un elemento a tener en cuenta aparte de la cantidad de reseñas: la valoración. No es de extrañar que las reseñas negativas puedan perjudicar enormemente el estatus de un negocio.
Normalmente, estas opiniones son precisas, y algunas de ellas pueden ser imposibles de eliminar en Booking.com. Aún así, hay casos en los que una opinión puede ser tachada de inapropiada o inexacta. Por ello, es esencial saber cómo eliminarlas de Booking.com.
¿Cómo puedo ver mis opiniones en Booking?
Booking.com ha facilitado a los propietarios de cuentas la supervisión y gestión de sus reseñas. Para ello, inicia sesión en Extranet y haz clic en "Reseñas de invitados". Esto te llevará automáticamente a tu panel de reseñas, donde podrás responder fácilmente a las reseñas, comprobar la información de reserva del reseñador y marcar las reseñas que infrinjan las directrices de publicación de Booking .com.
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¿Se pueden eliminar las opiniones de Booking com?
Antes de profundizar en el proceso de eliminación de opiniones en Booking.com, es importante recordar que sólo los usuarios verificados pueden dejar opiniones a través de este sitio, a diferencia de Google y TripAdvisor. Basta con decir que estas opiniones sobre hoteles son fiables porque cada usuario debe haberse alojado en un determinado establecimiento antes de poder publicar una opinión sobre él. Sin embargo, dado que una opinión es esencialmente una opinión individual, algunos contenidos podrían no cumplir las normas necesarias o considerarse irrelevantes según las normas y reglamentos de este sitio web.
Según Booking.com, sólo hay ciertas condiciones en las que se puede eliminar una opinión:
- Si el invitado no se presenta a una reserva y cancela una reserva
- Si parece que la crítica puede haber sido escrita con el objetivo de chantajearte (requiere pruebas escritas)
- Si la revisión está destinada a otra propiedad
- Si no hay suficientes detalles sobre la experiencia del invitado
- Si cancelas la reserva del huésped por tarjeta de crédito no válida
Al igual que otras OTAs, Booking.com se esfuerza por mantener su sitio como un espacio público seguro. Por ello, también elimina las opiniones que contengan lo siguiente:
- Blasfemias, referencias sexuales, incitación al odio, comentarios discriminatorios, amenazas y contenido ofensivo
- Actividad ilegal
- Spam o contenido falso
- Suplantación de identidad
- Datos personales o privados que puedan poner en peligro a una persona, como números de la seguridad social, números de identificación del gobierno, etc.
- Información irrelevante
También tienes derecho a pedir a Booking.com que elimine una puntuación si crees que infringe alguna de estas directrices. Sin embargo, ten en cuenta que la puntuación se aprobará para su publicación.
Para solicitar la eliminación de una reseña, informa a Booking.com a través de la Bandeja de entrada de tu extranet con "Reseñas de huéspedes" como título del asunto. Ellos podrán guiarte a través del proceso.
¿Puedo editar mi opinión en Booking?
Los propietarios de cuentas de empresa no pueden editar las opiniones de los huéspedes. Aparte de esto, Booking.com no permite a los huéspedes editar automáticamente sus opiniones una vez publicadas. Los huéspedes que crean que han cometido un error al realizar una opinión y deseen editarla deben ponerse en contacto con el equipo de asistencia técnica del sitio web para solicitar un nuevo enlace de opinión.
¿Qué más puedes hacer para mitigar el impacto de las críticas negativas?
Puesto que uno no tiene control sobre las reseñas negativas publicadas por los usuarios, tienes que optar por una solución viable. A veces, un propietario puede estar en desacuerdo con el contenido de una reseña, ya que puede ser un poco engañoso o perjudicial para la reputación de la propiedad. Hay algunos enfoques proactivos que pueden ayudar a reducir el impacto de las reseñas negativas.
Ponte en contacto con el invitado.
Ponte en contacto con el cliente que escribió la reseña negativa y, si procede, pídele amablemente que la elimine o actualice: sólo ese usuario tiene poder para cambiar o eliminar su reseña. Cuando te pongas en contacto con los clientes, explícales amablemente cualquier fallo en las reseñas, y fíjate en estas buenas prácticas a la hora de responder a las reseñas online, con el fin de disipar cualquier emoción negativa y ganarte la confianza del cliente. Al ponerte en contacto con el huésped y seguir esta pauta, demuestras que valoras sus comentarios y que estás dispuesto a hacer lo necesario para mejorar su experiencia. Si esto tiene éxito, tus huéspedes pueden editar su opinión. Pero aquí está la parte complicada: el proceso no es tan rápido como en otras OTAs como TripAdvisor.
Los huéspedes que deseen editar sus opiniones pueden ponerse en contacto con Booking.com por teléfono o accediendo a su cuenta. Si llaman por teléfono, necesitarán tener a mano su número de reserva y su código PIN. Por otro lado, si inician sesión, la opinión estará presente en la cuenta y se podrá enviar un correo electrónico. Un agente del servicio de atención al cliente de Booking.com también puede ayudarles con el proceso. Después, recibirán un correo electrónico de Booking.com que les dará la oportunidad de sustituir la antigua opinión por una nueva.
Ganar clientes puede ayudar a contrarrestar las críticas negativas e, independientemente del éxito, una respuesta adecuada y rápida a su comentario crítico crea una impresión positiva en los clientes potenciales.
Haz un seguimiento offline con el invitado.
Dar un seguimiento sincero a los clientes para abordar sus preocupaciones puede tener un buen resultado. Podrías enviarles un correo electrónico de disculpa, invitarles a volver e informarles de cualquier problema que hayas resuelto a petición suya. Si están satisfechos, pídeles que editen o eliminen su opinión.
Responde a todas las críticas, incluso a las falsas.
Responder individualmente a las opiniones demuestra tu compromiso con el servicio al cliente y establece la confianza entre tú y tus clientes potenciales, ya que demuestra que puedes reaccionar adecuadamente a las opiniones negativas.
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¿Cómo respondo a una mala crítica en Booking com?
Responder a las malas opiniones es la mejor forma de mitigar su impacto negativo en el listado de tu propiedad. Para ello, inicia sesión en tu cuenta de Extranet y haz clic en "Reseñas de invitados". Se te redirigirá a tu panel de reseñas, donde puedes utilizar el filtro de reseñas para encontrar la reseña a la que deseas responder. Una vez que selecciones una opinión, aparecerá un cuadro de respuesta en el que podrás publicar tu respuesta.
Para saber más sobre cómo puedes navegar por el panel de Guest Review, lee nuestro artículo completo sobre la optimización de Booking.com.
Responde a las negativas de Booking.com sin esfuerzo con MARA
Responder a las reseñas negativas de Booking.com puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas AI de MARA. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.
Revisar la bandeja de entrada:
Una de las funciones clave de esta herramienta es la Bandeja de entrada de opiniones, que permite a los hoteleros gestionar las opiniones de Booking.com y otras opiniones online en una única plataforma. La bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de reseñas se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, ofreciéndote una visión panorámica de todas tus reseñas. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permitir que MARA responda automáticamente a las reseñas sencillas, como las reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.
Review Analytics:
Aunque las opiniones negativas de Booking.com pueden afectar a tu reputación online, puedes extraer de ellas opiniones auténticas de los huéspedes, lo que te permitirá mejorar tus ofertas y servicios.
Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.
La respuesta más personal AI:
La personalización es significativamente esencial a la hora de responder a las críticas negativas, ya que las plantillas pueden agravar la situación.
Afortunadamente, la IA de MARA no es sólo eficacia, sino también personalización. La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.
Reflexión final
Gestionar las opiniones negativas de Booking.com no tiene por qué ser desalentador. Con el enfoque adecuado, que incluye respuestas personalizadas y optimizadas, los hoteleros pueden resolver los problemas de forma eficaz y mantener una reputación online positiva. MARA, nuestro Asistente de Reseñas Inteligente, ofrece una solución perfecta que te permite agilizar el proceso, personalizar tus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. ¿Por qué dudar? Prueba MARA gratis hoy mismo:se configura rápidamente, no requiere tarjeta de crédito y puede estar totalmente operativo en menos de cinco minutos. No dejes que las reseñas negativas ensombrezcan el éxito de tu negocio: empodérate con MARA y toma el control de tu reputación online.
Este contenido forma parte de nuestra serie de héroes sobre "Optimización de Booking.com: La Guía Definitiva para Directores de Hotel".
Preguntas más frecuentes:
Sólo las cuentas de huéspedes que reservaron y pagaron estancias a través de la plataforma pueden publicar una opinión. Esto incluye a los que no se presentaron o a los que utilizaron su cuenta para reservar una propiedad para familiares o amigos.
Las opiniones en Booking.com permanecen en el anuncio de una propiedad durante 36 meses. Después de esto, se archivan automáticamente y aparecerían en la última página de opiniones. Tu puntuación global también se recalcularía sin las puntuaciones archivadas.
Booking.com ya no permite la publicación anónima. Ahora todas las reseñas se dejarán con el nombre del huésped, y los propietarios podrán ver los detalles de la reserva del huésped. Si algunas de tus opiniones siguen siendo anónimas, es probable que se publicaran antes del reciente cambio de política.
Los clientes pueden publicar sus opiniones 3 meses después de su compra. Esto garantizará que las opiniones sigan siendo relevantes para el anuncio y proporcionará suficiente tiempo de opinión a los clientes.
Los propietarios de cuentas de empresa no pueden cancelar automáticamente una reserva, pero pueden solicitar una cancelación que los huéspedes podrían aprobar. En la Página de Reserva, haz clic en "Solicitar cancelación". Booking te notificará una vez que el huésped haya aprobado tu solicitud.
