Cómo eliminar malas reseñas de Booking.com (o cómo mitigar su impacto)

La gestión de la reputación es un aspecto fundamental de cualquier negocio, y las reseñas pueden ser cruciales para el éxito o el fracaso de un negocio. Con el auge de las agencias de viajes online (OTA), es cada vez más importante que las empresas se mantengan al día con sus reseñas. De hecho, estudios demuestran que los huéspedes son más propensos a confiar en establecimientos con muchas reseñas que en aquellos con pocas o ninguna.

Una de las OTA más populares es Booking.com, que permite a miles de clientes dejar reseñas y formarse una opinión sobre negocios a diario. Sin embargo, hay un factor a considerar, además de la cantidad de reseñas: la calificación. No es de extrañar que las reseñas negativas puedan perjudicar gravemente la reputación de un negocio.

Normalmente, estas reseñas son correctas, y algunas pueden ser imposibles de eliminar en Booking.com. Sin embargo, hay casos en los que una reseña puede ser etiquetada como inapropiada o inexacta. Por lo tanto, es fundamental saber cómo eliminarlas de Booking.com.

¿Cómo puedo ver mis reseñas en Booking?

Booking.com ha simplificado la gestión de las reseñas para los titulares de cuentas. Para ello, inicia sesión en la Extranet y haz clic en «Reseñas de huéspedes». Esto te llevará automáticamente a tu panel de reseñas, donde podrás responder fácilmente, consultar la información de la reserva del autor y marcar las reseñas que infrinjan las de Booking.com .

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¿Se pueden eliminar las reseñas de Booking.com?

Antes de profundizar en el proceso de eliminación de reseñas en Booking.com, es importante recordar que, a diferencia de Google y TripAdvisor, solo los usuarios verificados pueden dejar comentarios a través de este sitio. Cabe mencionar que estas reseñas de hoteles son fiables, ya que cada usuario debe haberse alojado en un establecimiento específico antes de poder publicar una. Sin embargo, dado que una reseña es esencialmente una opinión individual, es posible que parte del contenido no cumpla con los estándares necesarios o se considere irrelevante según las normas de este sitio web.

Según Booking.com, solo existen ciertas condiciones bajo las cuales se puede eliminar una reseña:

1. Si el huésped no se presenta a una reserva y cancela una reserva
2. Si parece que la reseña puede haber sido escrita con el objetivo de chantajearlo (requiere evidencia escrita)
3. Si la reseña está destinada a otra propiedad
4. Si no hay suficientes detalles sobre la experiencia del huésped
5. Si cancela la reserva del huésped debido a una tarjeta de crédito no válida

Al igual que otras OTA, Booking.com se esfuerza por mantener su sitio web como un espacio público seguro. Por ello, también elimina las reseñas que contienen lo siguiente:

1. Blasfemias, referencias sexuales, discursos de odio, comentarios discriminatorios, amenazas y contenido ofensivo
2. Actividad ilegal
3. Spam o contenido falso
4. Interpretación
5. Datos personales o privados que puedan poner a una persona en peligro, como números de seguridad social, números de identificación gubernamental, etc.
6. Información irrelevante

También tienes derecho a solicitar a Booking.com que elimine una reseña si consideras que infringe alguna de estas directrices. Sin embargo, ten en cuenta que la puntuación se aprobará para su publicación.

Para solicitar la eliminación de una reseña, comuníquese con Booking.com a través de la bandeja de entrada de su extranet con el asunto "Reseñas de huéspedes". Ellos le guiarán durante el proceso.

¿Puedo editar mi reseña en Booking?

Los propietarios de cuentas de empresa no pueden editar las reseñas de los huéspedes. Además, Booking.com no permite que los huéspedes editen automáticamente sus reseñas una vez publicadas. Los huéspedes que crean haber cometido un error al escribir su reseña y deseen editarla deben ponerse en contacto con el equipo de soporte técnico del sitio web para solicitar un nuevo enlace.

¿Qué más puedes hacer para mitigar el impacto de las reseñas negativas?

Dado que no se tiene control sobre las reseñas negativas publicadas por los usuarios, es necesario optar por una solución viable. En ocasiones, un propietario puede estar en desacuerdo con el contenido de una reseña, ya que podría ser engañoso o perjudicar la reputación de la propiedad. Existen algunas estrategias proactivas que pueden ayudar a reducir el impacto de las reseñas negativas.

Contactar con el huésped.

Comunícate con el cliente que escribió la reseña negativa y, si es apropiado, pídele amablemente que la elimine o la actualice; solo ese usuario tiene el poder de cambiar o eliminar su reseña. Al interactuar con los clientes, explica amablemente cualquier error en las reseñas y consulta estas mejores prácticas al responder a reseñas en línea para calmar cualquier emoción negativa y ganarte la confianza del cliente. Al contactar al huésped y seguir esta guía, demuestras que valoras sus comentarios y estás dispuesto a hacer lo que sea necesario para mejorar su experiencia. Si esto tiene éxito, tus huéspedes pueden editar su reseña. Pero aquí está la parte complicada: el proceso no es tan rápido como en otras OTA como TripAdvisor.

Los huéspedes que deseen editar sus reseñas pueden contactar con Booking.com por teléfono o a través de su cuenta. Si llaman, necesitarán tener a mano su número de reserva y su código PIN. Si acceden a su cuenta, la reseña estará disponible y podrán enviar un correo electrónico. Un agente de atención al cliente de Booking.com también podrá ayudarles con el proceso. Posteriormente, recibirán un correo electrónico de Booking.com que les permitirá reemplazar la reseña anterior por una nueva.

Ganar clientes puede ayudar a contrarrestar las críticas negativas y, independientemente del éxito, una respuesta adecuada y rápida a sus comentarios críticos crea una impresión positiva en los clientes potenciales.

Seguimiento offline con el huésped.

Dar seguimiento sincero a los clientes para abordar sus inquietudes puede ser beneficioso. Podría enviarles un correo electrónico de disculpa, invitarlos a volver e informarles sobre cualquier problema que haya resuelto a petición suya. Si están satisfechos, pídales que editen o eliminen su reseña.

Responda a todas las reseñas, incluso las falsas.

Responder individualmente a las reseñas demuestra su compromiso con el servicio al cliente y establece confianza entre usted y sus clientes potenciales, ya que demuestra que puede reaccionar adecuadamente a los comentarios negativos.

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¿Cómo respondo a una mala reseña en Booking.com?

Responder a las reseñas negativas es la mejor manera de mitigar su impacto negativo en el anuncio de tu propiedad. Para ello, inicia sesión en tu cuenta de extranet y haz clic en "Reseñas de huéspedes". Serás redirigido a tu panel de reseñas, donde podrás filtrar las reseñas para encontrar la que deseas responder. Una vez que selecciones una reseña, aparecerá un cuadro de respuesta donde podrás publicar tu respuesta.

Para obtener más información sobre cómo navegar por el panel de opiniones de huéspedes, lea nuestro artículo completo sobre la optimización de Booking.com.

Responde a las críticas negativas de Booking.com sin esfuerzo con MARA

, no tiene por qué serlo Asistente de Reseñas con IA . Esta herramienta intuitiva está diseñada para simplificar la gestión de tu reputación online, haciéndola más eficiente, personalizada y ahorrándote tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Review Inbox:

Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox, que permite a los hoteleros gestionar las reseñas de Booking.com y otras reseñas online en una única plataforma. Con la Bandeja de entrada de reseñas, responder a las reseñas es tan sencillo como pulsar «Generar respuesta» y hacer clic en «Enviar». La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y TripAdvisor, ofreciéndote una visión panorámica de todas tus reseñas. Además, puedes configurar la automatización de las respuestas: ¿Por qué no permitir MARAresponda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y con el control.

Review Analytics:

Si bien las reseñas negativas de Booking.com pueden afectar su reputación en línea, puede extraer de ellas información auténtica de los huéspedes, lo que le permitirá mejorar sus ofertas y servicios.

Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Este análisis proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes captar rápidamente la esencia de todas tus reseñas sin necesidad de leerlas una por una. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como «el agua de la piscina está demasiado fría» o «falta de opciones veganas para el desayuno». Esta información te ayuda a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

La respuesta más personal de la IA:

La personalización es muy importante a la hora de responder a reseñas negativas, ya que las plantillas pueden agravar la situación.

Afortunadamente, la IA de MARA no solo se centra en la eficiencia, sino también en la personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a tu tono, asegurando que tus respuestas reflejen tu personalidad. Además, con Smart Snippets, puedes enseñarle a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. La IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, ofreciendo así respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en una herramienta revolucionaria para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para mejorar la calificación general, aumentar las tasas de respuesta, extraer información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Gestionar las reseñas negativas en Booking.com no tiene por qué ser complicado. Con el enfoque adecuado, que incluye respuestas personalizadas y optimizadas, los hoteleros pueden resolver problemas de forma eficaz y mantener una reputación online positiva. Nuestro Asistente de Reseñas con IA, MARA, ofrece una solución integral que le permite optimizar el proceso, personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. ¿A qué espera? Pruebe MARAgratis hoy mismo: es fácil de configurar, no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos. No permita que las reseñas negativas empañen el éxito de su negocio: tome el control de su reputación online con MARA.

Este contenido forma parte de nuestra serie principal sobre "Optimización de Booking.com: La guía definitiva para gerentes de hotel".