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La gestión de la reputación es un aspecto importante de cualquier negocio y las reseñas pueden hacer o deshacer un negocio. Con el auge de las agencias de viajes en línea (OTA), se ha vuelto cada vez más importante que las empresas estén al tanto de sus reseñas. De hecho, las investigaciones han demostrado que es más probable que los huéspedes confíen en standorte con muchas reseñas que con aquellos que tienen pocas o ninguna reseña.
Una de las OTA más populares es Booking.com, que permite a miles de clientes dejar reseñas y formarse opiniones sobre empresas a diario. Sin embargo, hay un elemento a considerar además de la cantidad de reseñas: la calificación. No sorprende que las críticas negativas puedan dañar en gran medida el estatus de una empresa.
Normalmente, estas reseñas son precisas y algunas de ellas pueden ser imposibles de eliminar en Booking.com. Aún así, hay casos en los que una reseña puede etiquetarse como inapropiada o inexacta. Por ello, es fundamental entender cómo eliminarlos de Booking.com.
¿Cómo veo mis reseñas en Booking?
Booking.com facilitó el seguimiento y la gestión de sus reseñas a los propietarios de cuentas. Para hacer esto, inicie sesión en Extranet y haga clic en "Reseñas de huéspedes". Esto te llevará automáticamente a tu panel de reseñas, donde podrás responder fácilmente a las reseñas, verificar la información de reserva del autor y marcar reseñas que infrinjan las de Booking.com .
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¿Se pueden eliminar las reseñas de Booking com?
Antes de profundizar en el proceso de eliminación de reseñas en Booking.com, es importante recordar que sólo los usuarios verificados pueden dejar comentarios a través de este sitio, a diferencia de Google y TripAdvisor. Baste decir que estas reseñas de hoteles son fiables porque cada usuario debe haberse alojado en una determinada propiedad antes de poder publicar una reseña sobre ella. Sin embargo, dado que una reseña es esencialmente una opinión individual, es posible que parte del contenido no cumpla con los estándares necesarios o se considere irrelevante según las reglas y regulaciones de este sitio web.
Según Booking.com, solo existen determinadas condiciones en las que se puede eliminar una reseña :
- Si el huésped no se presenta a una reserva y cancela una reserva
- Si parece que la reseña puede haber sido escrita con el objetivo de chantajearlo (requiere evidencia escrita)
- Si la reseña está destinada a otra propiedad
- Si no hay suficientes detalles sobre la experiencia del huésped
- Si cancela la reserva del huésped debido a una tarjeta de crédito no válida
Al igual que otras OTA, Booking.com se esfuerza por mantener su sitio como un espacio público seguro. Por lo tanto, también elimina reseñas que contengan lo siguiente:
- Blasfemias, referencias sexuales, discursos de odio, comentarios discriminatorios, amenazas y contenido ofensivo.
- Actividad ilegal
- Spam o contenido falso
- Interpretación
- Datos personales o privados que podrían poner en peligro a una persona, como números de seguro social, números de identificación gubernamentales, etc.
- Información irrelevante
También tienes derecho a solicitar a Booking.com que elimine una reseña si crees que infringe alguna de estas directrices. Tenga en cuenta, sin embargo, que la partitura será aprobada para su publicación.
Para solicitar la eliminación de una reseña, informa a Booking.com a través de la bandeja de entrada de tu extranet con el asunto 'Reseñas de huéspedes'. Ellos podrán guiarlo a través del proceso.
¿Puedo editar mi reseña en Booking?
Los propietarios de cuentas comerciales no pueden editar las opiniones de los huéspedes. Aparte de esto, Booking.com no permite a los huéspedes editar automáticamente sus reseñas una vez publicadas. Los invitados que crean que han cometido un error al revisar y deseen editar sus reseñas deben comunicarse con el equipo de soporte técnico del sitio web para solicitar un nuevo enlace de reseña.
¿Qué más puedes hacer para mitigar el impacto de las críticas negativas?
Dado que no se tiene control sobre las críticas negativas publicadas por los usuarios, hay que optar por una solución viable. A veces, un propietario puede no estar de acuerdo con el contenido de una reseña, ya que puede ser un poco engañosa o perjudicial para la reputación de una propiedad. Existen algunos enfoques proactivos que pueden ayudar a reducir el impacto de las críticas negativas.
Contacta al huésped.
Comuníquese con el cliente que escribió la reseña negativa y, si corresponde, pídale cortésmente que la elimine o la actualice; solo ese usuario tiene el poder de cambiar o eliminar su reseña. Cuando interactúe con los clientes, explique cortésmente cualquier falla en las reseñas y observe estas mejores prácticas al responder a las reseñas en línea para disipar cualquier emoción negativa y ganarse la confianza del cliente. Al ponerse en contacto con el huésped y seguir esta pauta, demuestra que valora sus comentarios y que está dispuesto a hacer todo lo necesario para mejorar su experiencia. Si esto tiene éxito, sus invitados pueden editar su reseña. Pero aquí viene lo complicado: el proceso no es tan rápido como en otras OTA como TripAdvisor .
Los huéspedes que quieran editar sus opiniones pueden ponerse en contacto con Booking.com ya sea por teléfono o iniciando sesión en su cuenta. Si marcan, deberán tener a mano su número de reserva y su código PIN. Por otro lado, si inician sesión, la reseña estará presente en la cuenta y luego se podrá enviar un correo electrónico. Un agente de atención al cliente de Booking.com también puede ayudarles con el proceso. Posteriormente, recibirán un correo electrónico de Booking.com que les dará la oportunidad de reemplazar la reseña anterior por una nueva.
Ganar clientes puede ayudar a contrarrestar las críticas negativas y, independientemente del éxito, una respuesta adecuada y rápida a sus comentarios críticos crea una impresión positiva en los clientes potenciales.
Seguimiento offline con el huésped.
Brindar un seguimiento sincero a los clientes para abordar sus inquietudes puede tener un buen resultado. Puede enviarles un correo electrónico de disculpa, invitarlos a regresar e informarles sobre cualquier problema que haya resuelto cuando lo soliciten. Si están satisfechos, pídales que editen o eliminen su reseña.
Responda a todas las reseñas, incluso a las falsas.
Responder individualmente a las reseñas demuestra su compromiso con el servicio al cliente y establece confianza entre usted y sus clientes potenciales, ya que demuestra que puede reaccionar adecuadamente ante los comentarios negativos.
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¿Cómo respondo a una mala reseña en Booking com?
Responder a las malas críticas es la mejor manera de mitigar su impacto negativo en el listado de su propiedad. Para hacer esto, inicie sesión en su cuenta de Extranet y haga clic en "Reseñas de huéspedes". Serás redirigido a tu panel de reseñas, donde podrás usar filtros de reseñas para encontrar la reseña a la que deseas responder. Una vez que seleccione una reseña, aparecerá un cuadro de respuesta donde podrá publicar su respuesta.
Para obtener más información sobre cómo navegar por el panel de Guest Review, lee nuestro artículo completo sobre la optimización de Booking.com .
Responde a Booking.com negativos sin esfuerzo con MARA
Responder a las reseñas negativas de Booking.com puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro asistente de reseñas AI de MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.
Review Inbox :
Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox , que permite a los hoteleros gestionar las reseñas de Booking.com y otras reseñas online dentro de una única plataforma. Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.
Review Analytics :
Si bien las reseñas negativas de Booking.com pueden afectar tu online reputation , puedes extraer información auténtica de los huéspedes de ellas, lo que te permitirá mejorar tus ofertas y servicios.
Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.
La respuesta más personal de la IA:
La personalización es muy esencial al responder a críticas negativas, ya que las plantillas pueden agravar la situación.
Afortunadamente, la IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.
Pensamiento final
Gestionar las reseñas negativas de Booking.com no tiene por qué ser una tarea difícil. Con el enfoque correcto, que incluye respuestas personalizadas y optimizadas, los hoteleros pueden resolver problemas de forma eficaz y mantener una online reputation . Nuestro asistente de revisión de IA, MARA, ofrece una solución perfecta que le permite agilizar el proceso, personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. ¿Por qué dudar? Pruebe MARA gratis hoy : se configura rápidamente, no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos. No permita que las críticas negativas eclipsen el éxito de su negocio: empoderese con MARA y tome el control de su online reputation .
Este contenido es parte de nuestra serie principal sobre " Optimización de Booking.com: la guía definitiva para directores de hoteles ".
Preguntas frecuentes:
Solo las cuentas de huéspedes que reservaron y pagaron estadías a través de la plataforma pueden publicar una reseña. Esto incluye personas que no se presentaron o personas que usaron su cuenta para reservar una propiedad para familiares o amigos.
Las opiniones en Booking.com permanecen en el anuncio de una propiedad durante 36 meses. Después de esto, se archivarán automáticamente y aparecerán en la última página de reseñas. Su puntuación general también se volverá a calcular sin las puntuaciones archivadas.
Booking.com ya no permite publicaciones anónimas. Todas las reseñas ahora se dejarán bajo el nombre del huésped y los propietarios podrán ver los detalles de la reserva del huésped. Si algunas de sus reseñas aún son anónimas, es probable que se publicaron antes del reciente cambio de política.
Los huéspedes pueden publicar sus opiniones 3 meses después de su salida. Esto garantizará que las reseñas sigan siendo relevantes para el listado y, al mismo tiempo, brindará suficiente tiempo de revisión a los clientes.
Los propietarios de cuentas comerciales no pueden cancelar automáticamente una reserva, pero pueden solicitar una cancelación que los huéspedes podrían aprobar. En la página de reserva, haga clic en "Solicitar cancelación". Booking te notificará una vez que el huésped haya aprobado tu solicitud.
