Cómo responder a las críticas de Tripadvisor en segundos

Tanto si ofreces paquetes turísticos como si tienes un restaurante, un bed & breakfast, un complejo turístico o un hotel más grande o una propiedad de alquiler vacacional, es probable que hayas recibido opiniones -positivas y negativas- de huéspedes en Tripadvisor. Tripadvisor tiene una presencia inquebrantable en el mercado de las reservas en línea y querrás asegurarte de que abordas las reseñas de forma adecuada y profesional.

¿Por qué tengo que responder a las opiniones de Tripadvisor?

Las opiniones de Tripadvisor pueden tener un impacto drástico en tu negocio. De hecho, el 86% de los clientes leen las reseñas. La friolera del 96% de las marcas de hostelería afirman que las reseñas online influyen en las reservas, y el 83% de las personas se sienten más seguras sobre sus decisiones de viaje después de leer las reseñas de Tripadvisor. Por tanto, reconocer estas reseñas puede ser una poderosa herramienta para construir relaciones duraderas con tus huéspedes y educarles sobre cómo hacer que su próximo viaje sea aún más agradable que el anterior.

Pero, ¿cómo responder a las opiniones de Tripadvisor? Si sigues estos consejos para responder a las opiniones, podrás relacionarte con tus clientes actuales y potenciales y, posiblemente, crear una base de seguidores fieles que confíen en ti y vuelvan a por tus servicios.

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¿Cómo puedo responder a una opinión en Tripadvisor?

Tripadvisor te permite responder una vez directamente a cada opinión sobre tu negocio. Esta función facilita la comunicación abierta entre viajeros y propietarios de negocios para que los clientes potenciales puedan ver las dos caras de la historia.

He aquí cómo publicar una respuesta a una opinión de Tripadvisor:

1. Accede a tu Centro de Gestión.

Sólo puedes hacerlo si estás registrado y verificado como propietario en Tripadvisor. Primero debes registrarte como propietario en Tripadvisor reclamando tu ficha gratuita antes de poder responder a las opiniones.

2. Una vez dentro, haz clic en "Reseñas".

Una vez que pases la página de inicio de sesión de Tripadvisor, en el menú desplegable, selecciona "Responder a las opiniones".

3. Escribe tu respuesta.

Elige la opinión a la que quieres responder. Puedes ver las opiniones de Tripadvisor haciendo clic en la opinión de la barra lateral izquierda. Puedes filtrar las opiniones por fecha, título, valoración, idioma y si has respondido o no a ellas. Introduce tu respuesta en la casilla correspondiente.

4. Presenta.

Cuando hayas terminado, haz clic en el botón "Enviar". Tu respuesta se publicará y será visible para cualquiera que visite tu perfil de Tripadvisor. Tripadvisor publicará las respuestas de la dirección en un plazo de 48 horas, siempre que siga las directrices del sitio. Sin embargo, este plazo puede ampliarse si tu respuesta necesita una revisión más profunda.

¿Cómo redactar las mejores respuestas de gestión para las opiniones de Tripadvisor?

Responder a las opiniones online en general puede ser un proceso desalentador, y eso es especialmente cierto cuando gestionas varias plataformas como Tripadvisor, Google, Booking o Expedia. Para garantizar el éxito, aquí tienes algunos consejos sobre cómo responder con eficacia:

Publica tu respuesta directamente en la opinión del cliente.

Si es posible, responde directamente a una opinión en TripAdvisor. Esto hace saber a los clientes que te importan sus opiniones y que quieres resolver cualquier problema (si lo hay) que hayan podido tener con tu negocio. También les ayuda a mantener una conversación y fomenta la confianza entre tú y el autor de la opinión.

Reconoce la reseña y dale las gracias por haberse tomado la molestia de escribirla.

Los clientes que escriben opiniones suelen estar convencidos de ello y quieren que alguien reconozca su punto de vista. Agradecer a los clientes que dediquen parte de su día a escribir sobre su experiencia en tu negocio ayuda a reforzar que aprecias sus comentarios, aunque no sean de color de rosa. Las mejores respuestas a las opiniones de Tripadvisor son las que irradian gracia y gratitud.

Discúlpate, aunque no estés de acuerdo con lo que se dice.

La mejor forma de responder a una crítica negativa de Tripadvisor es ser educado, disculparse y asumir el problema. Por ejemplo "Sentimos las molestias ocasionadas durante tu estancia. Esperamos que nuestro personal pueda compensarlo en tu próxima visita".

En lugar de discutir o defenderte punto por punto -lo que puede empeorar las cosas-, céntrate en disculparte y resolver cualquier problema que haya podido surgir durante su estancia en tu propiedad.

Habla de lo que dice el crítico en concreto y soluciona el problema si puedes.

Si alguien se queja de un servicio lento, explica por qué fue lento y cómo puedes mejorar en el futuro para que no vuelva a ocurrir. Si alguien se queja de habitaciones sucias, habla de cómo limpias las habitaciones todos los días (o varias veces al día) y de cómo trabajas con el personal de limpieza para garantizar la limpieza en todas las zonas de tu establecimiento de forma constante en el futuro.

No copies y pegues tus respuestas.

No te inventes una plantilla de mensaje para todas tus respuestas. Aunque parezca una forma fácil de evitar tener que escribir algo sustancioso, puede parecer poco profesional e impersonal. En lugar de eso, dedica tiempo a elaborar respuestas individuales adaptadas específicamente a cada huésped que haya dejado una opinión en tu anuncio.

Incluso puedes responder a las preocupaciones específicas que mencionaron en su reseña incluyendo citas directamente de su publicación original. Esto ayudará a demostrar a los huéspedes potenciales que no te limitas a enviar respuestas enlatadas y que prestas atención a lo que tienen que decir.

Intenta que sea breve y dulce: las mejores respuestas de Tripadvisor no suelen tener más de uno o dos párrafos como máximo. Además, no te excedas con las excusas, a menos que haya ocurrido algo realmente fuera de lo común que explique por qué las cosas fueron mal.

Hoy en día, existen herramientas como el Asistente de Respuesta a las Reseñas con IA que pueden ayudarte a elaborar la respuesta perfecta en una fracción de tiempo. Lo mejor es que no se limita a dar respuestas enlatadas, sino que puede añadir personalidad y personalización a cada reseña.

Muestra empatía y reconoce los comentarios de tus clientes.

Si un cliente ha dejado una opinión positiva, puedes enviarle una pequeña muestra de agradecimiento. Puede ser algo tan sencillo como una nota escrita a mano o incluso algo divertido como la entrega de galletas o magdalenas. Saber cómo responder a una reseña positiva de Tripadvisor es especialmente bueno para las empresas que están empezando a hacerse un hueco en el sector de la hostelería, porque demuestra que están dispuestas a esforzarse por ganarse a la gente.

Sin embargo, si has recibido una crítica negativa, asegúrate de hacer saber a tu cliente que reconoces sus comentarios y que estás trabajando activamente para introducir mejoras. Ofrécele soluciones o alternativas, si procede, y hazle saber que agradecerías que diera otra oportunidad a tu negocio en el futuro.

Al fin y al cabo, es importante recordar que responder a las opiniones de Tripadvisor no es sólo solucionar un problema, sino establecer relaciones con clientes potenciales y crear una experiencia mejor para todos. Si te tomas el tiempo necesario para responder de forma profesional y amable, demostrarás que tu empresa valora las opiniones de los clientes y que está dispuesta a hacer un esfuerzo adicional para asegurarse de que todos los huéspedes tengan una gran experiencia.

No te lo tomes como algo personal.

Cuando recibas una mala crítica, no te lo tomes como algo personal. Lo más probable es que el crítico ni siquiera esté enfadado, simplemente está decepcionado porque las cosas no han ido como esperaba (¡o peor!).

Recuerda que no escriben para atacarte personalmente, sino para contar su experiencia y lo que piensan de tu empresa. Si no tuvieran una experiencia digna de ser contada, ¡no habrían escrito nada!

Dale al revisor tu información de contacto y pídele que se ponga en contacto contigo directamente si hay algo más que puedas hacer por él.

Esto demuestra que te preocupas por sus necesidades, no sólo por su puntuación en Tripadvisor. También te da tiempo para investigar más, si es necesario. Esto te permitirá tomar el control de la conversación en lugar de dejar que se haga viral en plataformas de redes sociales como Facebook, TikTok y Twitter.

¿Cómo responder a una mala crítica en Tripadvisor?

Aunque hemos mencionado las formas generales de responder a las opiniones de Tripadvisor, responder a las opiniones negativas puede ser complicado. Tu respuesta no sólo debe resolver el problema en cuestión, sino que también debe redimir el nombre de la marca y tu relación con el cliente.

Según Tripadvisor, el 89% de los viajeros de su plataforma dijeron que una respuesta atenta a una reseña negativa mejoraba su impresión de un negocio. Esto demuestra que las reseñas no son lo único que importa, sino que tus respuestas también influyen en la toma de decisiones de tus huéspedes potenciales.

Al responder a una mala crítica en Tripadvisor, es imprescindible mostrar gratitud, independientemente de la crítica. Reconoce el hecho de que aún están a tiempo de ayudarte a mejorar tus servicios. Este sentimiento de gratitud creará un tono positivo en tu respuesta, que es esencial para mitigar los posibles efectos negativos de la mala crítica.

Asegúrate de que tu respuesta aborda la queja de la forma más directa posible. Añadir faroles o cualquier relleno a tu respuesta hará que parezca que tu equipo sólo está dando largas y que el problema no se resolverá en absoluto. También es mejor evitar cualquier indicio de contenido promocional en tu respuesta, ya que se consideraría insensible hacia la mala crítica del huésped.

He aquí un ejemplo de respuesta que fue capaz de mostrar gratitud, mantener un tono positivo y abordar la queja, todo a la vez, ante una reseña negativa. También mantuvo una disposición profesional y se alejó de cualquier promoción.

Por último, respeta la intimidad del cliente, sea cual sea el problema. Nunca divulgues públicamente su información personal ni nada sobre su estancia, ya que puede agravar aún más el problema. Si el problema requiere una resolución privada, envía un mensaje privado al revisor o pídele que envíe un correo electrónico a tu equipo.

He aquí un excelente ejemplo de respuesta que supo reconocer el delicado asunto que se estaba tratando, protegiendo al mismo tiempo la intimidad del invitado.

Encontrar la forma de responder a una mala crítica de Tripadvisor puede ser todo un reto, ya que la mayoría de las veces depende de cada caso. Afortunadamente, existen buenas prácticas a las que puedes recurrir para gestionar la reputación online de tu hotel. Haz clic aquí para leer nuestro artículo sobre Gestión de la reputación online para hoteles.

¿Cuáles son buenos ejemplos de respuesta a una revisión de TripAdvisor?

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Ejemplos de cómo responder a reseñas positivas de Tripadvisor:

Agradéceles que se hayan tomado la molestia de escribirte una reseña, menciona detalles de su experiencia y ofréceles tu agradecimiento.

Una respuesta perfectamente escrita a la opinión de un cliente debe ser empática y personal. He aquí cómo responder a una reseña positiva de Tripadvisor:

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Ejemplo de cómo responder a reseñas negativas de Tripadvisor:

Empieza tu respuesta reconociendo la expresión de desagrado del cliente. Expresa tu pesar por el hecho de que su experiencia no haya satisfecho sus expectativas y, a continuación, ofrécele una solución o sugerencia.

Por el contrario, responder a una reseña negativa se mueve en la línea entre disculparse por las molestias y expresar empatía. He aquí cómo responder a una crítica negativa de Tripadvisor:

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Responde eficazmente a las opiniones de Tripadvisor con MARA

Responder a las reseñas de Tripadvisor con rapidez puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas AI de MARA. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Buzón de revisión todo en uno

La bandeja de entrada de reseñas es una función fundamental de esta herramienta, que permite supervisar y gestionar eficazmente las reseñas de Tripadvisor. Con esta funcionalidad, puedes asegurarte de que ninguna reseña pase desapercibida, permitiendo una supervisión exhaustiva y respuestas oportunas.

Tu bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de opiniones se conecta a múltiples fuentes de opiniones, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te proporciona una visión panorámica de todas tus opiniones. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.

Directamente Review Analytics

Una supervisión eficaz de las opiniones va más allá de responder a las opiniones en línea; implica extraer información procesable tanto de las opiniones positivas como de las negativas. Este enfoque integral garantiza que no sólo respondas a las opiniones individuales, sino que también obtengas información valiosa para mejorar las operaciones de tu empresa y la experiencia del cliente.

Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.

Pasa al piloto automático con la Automatización de las Revisiones

La automatización desempeña un papel vital a la hora de responder a las reseñas de Tripadvisor con rapidez. Con el Asistente de Revisiones MARA AI, puedes automatizar las respuestas creando reglas personalizadas. Especifica qué reseñas debe gestionar directamente la IA sin necesidad de aprobación adicional. Por ejemplo, puedes configurar MARA para que responda automáticamente a las reseñas de Google con una valoración de 4 estrellas o superior y sin texto de acompañamiento.

La respuesta más personal AI

La gestión de la reputación online no es sólo cuestión de eficacia, sino también de personalización. Afortunadamente, MARA lo sabe.

La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.

Reflexión final

Gestionar las reseñas online no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no sólo puedes agilizar el proceso, sino también personalizar tus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué dudar en probar nuestro Asistente de Reseñas de IA, MARA? Es completamente gratuito para probarlo, no requiere tarjeta de crédito y puede estar totalmente operativo en menos de cinco minutos.

Este artículo forma parte de nuestro contenido héroe sobre "Dominar Tripadvisor: La guía completa para mejorar la reputación online de tu negocio".