Cómo responder a las críticas de Tripadvisor en segundos

Ya sea que ofrezca paquetes turísticos o sea propietario de un restaurante, un bed & breakfast, un resort, un hotel más grande o una propiedad de alquiler vacacional, probablemente haya recibido críticas, tanto positivas como negativas, de huéspedes en Tripadvisor. Tripadvisor tiene una presencia inquebrantable en el mercado de reservas en línea y usted querrá asegurarse de abordar las reseñas de manera adecuada y profesional.

¿Por qué necesito responder a las opiniones de Tripadvisor?

Las reseñas de Tripadvisor pueden afectar drásticamente su negocio. De hecho, el 86% de los clientes lee reseñas . Un sorprendente 96% de hospitality dicen que las reseñas en línea influyen en las reservas, y el 83% de las personas se sienten más seguras acerca de sus decisiones de viaje después de leer las reseñas de Tripadvisor. Por lo tanto, reconocer estas reseñas puede ser una herramienta poderosa para construir relaciones duraderas con sus huéspedes y educarlos sobre cómo hacer que su próximo viaje sea aún más placentero que el anterior.

Pero, ¿cómo respondes a las opiniones de Tripadvisor? Si sigue estos consejos al responder reseñas, podrá interactuar con sus clientes actuales y potenciales y posiblemente crear una base de seguidores leales que confíen en usted y regresarán por sus servicios.

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¿Cómo puedo responder a una reseña en Tripadvisor?

Tripadvisor le permite responder una vez directamente a cada reseña de su negocio. Esta función facilita la comunicación abierta entre viajeros y propietarios de negocios para que los clientes potenciales puedan ver ambos lados de la historia.

A continuación se explica cómo publicar una respuesta a una reseña de Tripadvisor:

1. Accede a tu Centro de Gestión.

Solo puede hacer esto si está registrado y verificado como propietario de una propiedad en Tripadvisor. Primero debe registrarse como propietario de inicio de sesión de Tripadvisor solicitando su anuncio gratuito antes de poder responder a cualquier reseña.

2. Una vez que estés dentro, haz clic en "Reseñas".

Una vez que haya pasado la página de inicio de sesión de Tripadvisor, en el menú desplegable, seleccione "Responder a reseñas".

3. Escribe tu respuesta.

Elija la reseña a la que desea responder. Puede ver las reseñas de Tripadvisor haciendo clic en la reseña en la barra lateral izquierda. Puede filtrar las reseñas por fecha, título, calificación, idioma y si las ha respondido o no. Ingrese su respuesta en el cuadro provisto.

4. Presentar.

Una vez que haya terminado, haga clic en el botón "Enviar". Su respuesta se publicará y será visible para cualquiera que visite su perfil de Tripadvisor. Tripadvisor publicará las respuestas de la administración dentro de las 48 horas, siempre que siga las pautas del sitio . Sin embargo, este plazo puede ampliarse si es necesario revisar más a fondo su respuesta.

¿Cómo escribir las mejores respuestas de la gerencia para las reseñas de Tripadvisor?

Responder a reseñas en línea en general puede ser un proceso desalentador y eso es especialmente cierto cuando administras varias plataformas como Tripadvisor, Google , Booking o Expedia. Para garantizar el éxito, a continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo responder de forma eficaz:

Publique su respuesta directamente en la reseña del cliente.

Si es posible, responda directamente a una reseña en TripAdvisor. Esto les permite a los clientes saber que usted se preocupa por sus comentarios y desea resolver cualquier problema (si corresponde) que puedan haber tenido con su negocio. También ayuda a mantenerlos interesados ​​en la conversación y genera confianza entre usted y el revisor.

Reconozca la reseña y agradezca al revisor por tomarse el tiempo para escribirla.

Los clientes que escriben reseñas suelen tener fuertes sentimientos hacia ellos y quieren que alguien reconozca su punto de vista. Agradecer a los clientes por tomarse un tiempo de su día para escribir sobre su experiencia en su empresa ayuda a reforzar que usted aprecia sus comentarios, incluso si no son un arco iris y un sol. Las mejores respuestas a las reseñas de Tripadvisor son aquellas que rezuman gracia y gratitud.

Pide disculpas, incluso si no estás de acuerdo con lo que se dice.

La mejor manera de responder a una crítica negativa de Tripadvisor es siendo cortés, pidiendo disculpas y haciéndose cargo del problema. Por ejemplo: “Lamentamos cualquier inconveniente causado durante su estadía. Esperamos que nuestro personal pueda compensarlo en su próxima visita”.

En lugar de discutir o defenderse punto por punto, lo que puede empeorar las cosas, concéntrese en disculparse y resolver cualquier problema que haya podido ocurrir durante su estadía en su propiedad.

Hable sobre lo que dice específicamente el revisor y solucione el problema si puede.

Si alguien se queja de un servicio lento, averigüe por qué fue lento y cómo puede mejorar en el futuro para que no vuelva a suceder. Si alguien se queja de las habitaciones sucias, hable sobre cómo limpia las habitaciones todos los días (o varias veces al día) y cómo trabaja con el personal de limpieza para garantizar la limpieza en todas las áreas de su propiedad de manera constante en el futuro.

No copie y pegue sus respuestas.

No cree un mensaje modelo para todas sus respuestas. Aunque esto parece una manera fácil de no tener que escribir algo sustancial, puede parecer poco profesional e impersonal. En su lugar, tómate el tiempo para elaborar respuestas individuales diseñadas específicamente para cada huésped que dejó comentarios sobre tu anuncio.

Incluso puedes abordar inquietudes específicas que mencionaron en su revisión incluyendo citas directamente de su publicación original. Esto ayudará a mostrarles a los huéspedes potenciales que no solo estás enviando respuestas predefinidas y que estás prestando atención a lo que tienen que decir.

Intente que sea breve y conciso: las mejores respuestas de Tripadvisor no suelen tener más de uno o dos párrafos como máximo. Además, no se exceda con las excusas a menos que haya sucedido algo realmente fuera de lo común que tenga sentido por qué las cosas salieron mal.

Hoy en día, existen herramientas como un Asistente de respuesta a revisión de IA que puede ayudarlo a elaborar la respuesta perfecta en una fracción del tiempo. La mejor parte es que no solo genera respuestas predeterminadas, sino que también puede agregar personalidad y personalización a cada reseña .

Muestre empatía y reconozca los comentarios de sus clientes.

Si un cliente dejó una reseña entusiasta, puede enviarle una pequeña muestra de agradecimiento. Esto podría ser algo tan simple como una nota escrita a mano o incluso algo divertido como una entrega de galletas o cupcakes. Saber cómo responder a una reseña positiva de Tripadvisor es especialmente bueno para las empresas que recién están comenzando a dejar una huella en la industria hospitality porque demuestra que están dispuestas a esforzarse para ganarse a la gente.

Sin embargo, si recibió una reseña negativa, asegúrese de informarle a su cliente que reconoce sus comentarios y que está trabajando activamente para realizar mejoras. Ofrezca soluciones o alternativas, si corresponde, y hágales saber que le agradecería que le dieran a su negocio otra oportunidad en el futuro.

Al final del día, es importante recordar que responder a las opiniones de Tripadvisor no se trata sólo de solucionar un problema: se trata de establecer relaciones con clientes potenciales y crear una mejor experiencia para todos. Al tomarse el tiempo para responder de manera profesional y amigable, demuestra que su empresa valora los comentarios de los clientes y está dispuesta a hacer un esfuerzo adicional para asegurarse de que todos los huéspedes tengan una excelente experiencia.

No lo tomes como algo personal.

Cuando reciba una mala crítica, no la tome como algo personal. Lo más probable es que el crítico ni siquiera esté enojado; simplemente está decepcionado porque las cosas no salieron como se esperaba (¡o peor!).

Recuerde que no le escriben para atacarle personalmente; escriben para contarles a otros su experiencia y lo que piensan de su negocio. Si no hubieran tenido una experiencia que valiera la pena contar a otros, ¡no habrían escrito nada en absoluto!

Proporcione al revisor su información de contacto y pídale que se comunique con usted directamente si hay algo más que pueda hacer por él.

Esto demuestra que usted se preocupa por sus necesidades, no solo por su puntuación en Tripadvisor. También le da tiempo para investigar más, si es necesario. Esto le permitirá tomar el control de la conversación en lugar de dejar que se vuelva viral en plataformas de redes sociales como Facebook, TikTok y Twitter.

¿Cómo responder a una mala crítica en Tripadvisor?

Si bien hemos mencionado las formas generales de responder a las reseñas de Tripadvisor, responder a las críticas negativas puede resultar complicado. Su respuesta no sólo debería resolver el problema en cuestión, sino que también debería redimir el nombre de la marca y su relación con su cliente.

Según Tripadvisor, el 89% de los viajeros en su plataforma dijeron que una respuesta reflexiva a una reseña negativa mejoraba su impresión de una empresa. Esto demuestra que las reseñas no son lo único que importa, sino que tus respuestas también influyen en la toma de decisiones de tus huéspedes potenciales.

Al responder a una mala reseña en Tripadvisor, es imperativo mostrar gratitud independientemente de la reseña. Reconozca que todavía tienen tiempo para ayudarlo a mejorar sus servicios. Este sentimiento de gratitud crearía un tono positivo en tu respuesta, lo cual es fundamental para mitigar los posibles efectos negativos de la mala crítica.

Asegúrese de que su revisión aborde la queja de la manera más sencilla posible. Agregar un farol o cualquier relleno a tu respuesta hará que parezca que tu equipo sólo está dando largas y que el problema no se resolverá en absoluto. También es mejor evitar cualquier indicio de contenido promocional en su respuesta, ya que se consideraría insensible a la mala crítica del huésped.

A continuación se muestra un ejemplo de una respuesta que pudo mostrar gratitud, mantener un tono positivo y abordar la queja de una sola vez hacia una reseña negativa. También mantuvo una disposición profesional y se alejó de cualquier ascenso.

Por último, respete la privacidad del cliente independientemente del problema que se trate. Nunca divulgues públicamente su información personal ni nada sobre su estadía, ya que esto puede agravar aún más el problema. Si el problema necesita una resolución privada, envíe un mensaje privado al revisor o pídale que envíe un correo electrónico a su equipo.

Este es un excelente ejemplo de una respuesta que fue capaz de reconocer el tema delicado en cuestión y al mismo tiempo proteger la privacidad del huésped.

Encontrar una manera de responder a una mala crítica de Tripadvisor puede ser un desafío, ya que se trata principalmente de caso por caso. Afortunadamente, existen prácticas recomendadas que puede consultar a la hora de gestionar online reputation . Haga clic aquí para leer nuestro artículo sobre Online Reputation de hoteles.

¿Cuáles son buenos ejemplos de respuestas a reseñas de TripAdvisor?

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Ejemplos de cómo responder a críticas positivas de Tripadvisor:

Agradézcales por tomarse el tiempo de escribirle una reseña, mencionar detalles de su experiencia y ofrecerle su agradecimiento.

Una respuesta perfectamente escrita a la reseña de un cliente debe resultar empática y personal. A continuación le indicamos cómo responder a una reseña positiva de Tripadvisor:

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Ejemplo de cómo responder a críticas negativas de Tripadvisor:

Comience su respuesta reconociendo la expresión de descontento del cliente. Exprese su pesar porque su experiencia no cumplió con sus expectativas y luego ofrezca una solución o sugerencia.

Por el contrario, responder a una crítica negativa oscila entre disculparse por las molestias y expresar empatía. A continuación le indicamos cómo responder a una reseña negativa de Tripadvisor:

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Responda eficientemente a las críticas de Tripadvisor con MARA

Responder rápidamente a las reseñas de Tripadvisor puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de reseñas con inteligencia artificial de MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.

Review Inbox todo en uno

La Review Inbox es una característica fundamental de esta herramienta, que permite un seguimiento y una gestión eficientes de las opiniones de Tripadvisor. Con esta funcionalidad, puede asegurarse de que ninguna revisión pase desapercibida, lo que permite una supervisión integral y respuestas oportunas.

Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics sencillo

El seguimiento eficaz de las reseñas va más allá de simplemente responder a las reseñas en línea; Implica extraer conocimientos prácticos de comentarios tanto positivos como negativos. Este enfoque integral garantiza que no solo aborde reseñas individuales, sino que también obtenga información valiosa para mejorar sus operaciones comerciales y la experiencia del cliente.

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Vaya en piloto automático con la automatización de reseñas

La automatización desempeña un papel fundamental a la hora de responder rápidamente a las opiniones de Tripadvisor. Con MARA AI Review Assistant, puede automatizar las respuestas creando reglas personalizadas. Especifique qué revisiones deben ser manejadas directamente por la IA sin requerir aprobación adicional. Por ejemplo, puede configurar MARA para que responda automáticamente a las reseñas de Google con una calificación de 4 estrellas o más y sin texto adjunto.

La IA de respuesta más personal

La gestión Online Reputation no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. Afortunadamente, MARA lo sabe.

La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Gestionar reseñas en línea no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no sólo puede agilizar el proceso, sino que también puede personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las revisiones. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Este artículo es parte de nuestro contenido destacado sobre " Online Reputation de su empresa ".