Cómo responder a las reseñas de Tripadvisor en segundos

Ya sea que ofrezca paquetes turísticos o sea propietario de un restaurante, un bed and breakfast, un resort, un hotel grande o una propiedad de alquiler vacacional, probablemente haya recibido reseñas, tanto positivas como negativas, de huéspedes en Tripadvisor. Tripadvisor tiene una presencia sólida en el mercado de reservas online, y le conviene asegurarse de abordar las reseñas de forma adecuada y profesional.

¿Por qué necesito responder a las reseñas de Tripadvisor?

Las reseñas de Tripadvisor pueden tener un impacto drástico en tu negocio. De hecho, el 86 % de los clientes lee reseñas . Un impresionante 96 % de las marcas hoteleras afirma que las reseñas en línea influyen en las reservas, y el 83 % de las personas se sienten más seguras al tomar decisiones de viaje después de leerlas en Tripadvisor. Por lo tanto, reconocer estas reseñas puede ser una herramienta poderosa para construir relaciones duraderas con tus huéspedes y educarlos sobre cómo hacer que su próximo viaje sea aún más placentero.

Pero, ¿cómo responder a las reseñas de Tripadvisor? Siguiendo estos consejos, podrás conectar con tus clientes actuales y potenciales y, posiblemente, crear una base de seguidores fieles que confíen en ti y vuelvan a contratar tus servicios.

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¿Cómo puedo responder a una reseña en Tripadvisor?

Tripadvisor te permite responder directamente a cada reseña de tu negocio. Esta función facilita la comunicación abierta entre viajeros y propietarios de negocios para que los clientes potenciales conozcan ambas versiones de la historia.

A continuación se explica cómo publicar una respuesta a una reseña de Tripadvisor:

1. Acceda a su Centro de administración.

Solo puedes hacerlo si estás registrado y verificado como propietario en Tripadvisor. Primero debes registrarte como propietario con acceso a Tripadvisor solicitando tu anuncio gratuito antes de poder responder a las reseñas.

2. Una vez dentro, haz clic en "Reseñas"

Una vez que pase la página de inicio de sesión de Tripadvisor, en el menú desplegable, seleccione "Responder a las reseñas"

3. Escribe tu respuesta.

Elige la reseña a la que quieres responder. Puedes ver las reseñas de Tripadvisor haciendo clic en ella en la barra lateral izquierda. Puedes filtrarlas por fecha, título, valoración, idioma y si has respondido o no. Escribe tu respuesta en el cuadro correspondiente.

4. Enviar.

Una vez que haya terminado, haga clic en el botón "Enviar". Su respuesta se publicará y será visible para cualquier persona que visite su perfil de Tripadvisor. Tripadvisor publicará las respuestas de la gerencia en un plazo de 48 horas, siempre que cumplan con las directrices del sitio . Sin embargo, este plazo puede extenderse si su respuesta requiere una revisión más exhaustiva.

¿Cómo escribir las mejores respuestas de gestión para las reseñas de Tripadvisor?

Responder a las reseñas en línea puede ser un proceso abrumador, especialmente cuando se gestionan diversas plataformas como Tripadvisor, Google , Booking o Expedia. Para garantizar el éxito, aquí tienes algunos consejos para responder eficazmente:

Publica tu respuesta directamente en la reseña del cliente.

Si es posible, responde directamente a una reseña en TripAdvisor. Esto demuestra a los clientes que te importan sus comentarios y que quieres resolver cualquier problema (si lo hay) que hayan tenido con tu negocio. También ayuda a mantenerlos interesados ​​en la conversación y genera confianza entre tú y el autor de la reseña.

Reconozca la reseña y agradezca al revisor por tomarse el tiempo para escribirla.

Los clientes que escriben reseñas suelen tener sentimientos muy fuertes hacia ellos y desean que alguien reconozca su punto de vista. Agradecerles por dedicar tiempo a escribir sobre su experiencia en tu negocio ayuda a reafirmar que valoras sus comentarios, incluso si no son positivos. Las mejores respuestas a las reseñas de Tripadvisor son aquellas que destilan gracia y gratitud.

Pide disculpas aunque no estés de acuerdo con lo que se dice.

La mejor manera de responder a una reseña negativa de Tripadvisor es ser educado, disculparse y asumir la responsabilidad del asunto. Por ejemplo: "Lamentamos cualquier inconveniente ocasionado durante su estancia. Esperamos que nuestro personal pueda compensarlo en su próxima visita".

En lugar de discutir o defenderse punto por punto, lo que puede empeorar las cosas, concéntrese en disculparse y resolver cualquier problema que pueda haber ocurrido durante su estadía en su propiedad.

Hable sobre lo que dice específicamente el revisor y solucione el problema si puede.

Si alguien se queja de la lentitud del servicio, averigüe por qué fue lento y cómo puede mejorar en el futuro para que no vuelva a ocurrir. Si alguien se queja de habitaciones sucias, explique cómo limpia las habitaciones a diario (o varias veces al día) y cómo está trabajando con el personal de limpieza para garantizar la limpieza constante en todas las áreas de su propiedad de ahora en adelante.

No copie y pegue sus respuestas.

No crees un mensaje modelo para todas tus respuestas. Aunque parezca una forma sencilla de evitar tener que escribir algo contundente tú mismo, puede parecer poco profesional e impersonal. En lugar de eso, tómate el tiempo de crear respuestas individuales, adaptadas específicamente a cada huésped que haya dejado un comentario en tu anuncio.

Incluso puedes abordar las inquietudes específicas que mencionaron en su reseña incluyendo citas directamente de su publicación original. Esto ayudará a demostrar a los huéspedes potenciales que no estás enviando respuestas predefinidas y que prestas atención a lo que dicen.

Intenta ser breve y conciso: las mejores respuestas de Tripadvisor no suelen tener más de uno o dos párrafos. Además, no te excedas con las excusas a menos que haya ocurrido algo realmente fuera de lo común que justifique el problema.

Hoy en día, existen herramientas como el Asistente de Respuestas a Reseñas con IA que te ayuda a crear la respuesta perfecta en un abrir y cerrar de ojos. Lo mejor es que no solo genera respuestas predefinidas, sino que también puede personalizar cada reseña .

Muestre empatía y reconozca los comentarios de sus clientes.

Si un cliente dejó una reseña excelente, puedes enviarle una pequeña muestra de agradecimiento. Puede ser algo tan sencillo como una nota escrita a mano o incluso algo divertido como un envío de galletas o cupcakes. Saber cómo responder a una reseña positiva en Tripadvisor es especialmente útil para los negocios que están empezando a destacar en el sector hotelero, ya que demuestra que están dispuestos a esforzarse por fidelizar a los clientes.

Sin embargo, si recibió una reseña negativa, asegúrese de informarle a su cliente que agradece sus comentarios y que está trabajando activamente para mejorar. Ofrezca soluciones o alternativas si corresponde y dígale que agradecería que le diera otra oportunidad en el futuro.

En definitiva, es importante recordar que responder a las reseñas de Tripadvisor no se trata solo de solucionar un problema, sino de forjar relaciones con clientes potenciales y crear una mejor experiencia para todos. Al tomarse el tiempo para responder de forma profesional y amable, demuestra que su negocio valora los comentarios de los clientes y está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para garantizar que todos los huéspedes tengan una experiencia excelente.

No lo tomes como algo personal.

Cuando recibas una mala reseña, no te la tomes como algo personal. Lo más probable es que quien la escribe ni siquiera esté enojado, sino que simplemente esté decepcionado porque las cosas no salieron como esperabas (¡o peor!).

Recuerda que no te escriben para atacarte personalmente; escriben para contarles a otros su experiencia y lo que opinan de tu negocio. Si no tuvieran una experiencia que valga la pena compartir, ¡no habrían escrito nada!

Proporcione al revisor su información de contacto y pídale que se comunique con usted directamente si hay algo más que pueda hacer por él.

Esto demuestra que te preocupas por sus necesidades, no solo por su puntuación en Tripadvisor. Además, te da tiempo para investigar más a fondo, si es necesario. Esto te permitirá tomar el control de la conversación en lugar de dejar que se viralice en redes sociales como Facebook, TikTok y Twitter.

¿Cómo responder a una mala reseña en Tripadvisor?

Si bien hemos mencionado las formas generales de responder a las reseñas de Tripadvisor, responder a las negativas puede ser complicado. Tu respuesta no solo debe resolver el problema en cuestión, sino que también debe redimir la reputación de la marca y tu relación con el cliente.

Según Tripadvisor, el 89 % de los viajeros en su plataforma afirmó que una respuesta reflexiva a una reseña negativa mejoró su impresión del establecimiento. Esto demuestra que las reseñas no son lo único que importa, sino que tus respuestas también influyen en la toma de decisiones de tus huéspedes potenciales.

Al responder a una mala reseña en Tripadvisor, es fundamental mostrar gratitud, independientemente de la reseña. Reconozca que aún tienen tiempo para ayudarle a mejorar sus servicios. Esta gratitud creará un tono positivo en su respuesta, esencial para mitigar los posibles efectos negativos de la mala reseña.

Asegúrate de que tu reseña aborde la queja de la forma más directa posible. Añadir palabras de relleno o cualquier otro detalle a tu respuesta dará la impresión de que tu equipo solo está dando largas y que el problema no se resolverá. También es recomendable evitar cualquier atisbo de contenido promocional en tu respuesta, ya que se consideraría insensible ante la mala reseña del huésped.

Este es un ejemplo de una respuesta que demostró gratitud, mantuvo un tono positivo y abordó la queja de una sola vez, en relación con una reseña negativa. Además, mantuvo una actitud profesional y evitó cualquier promoción.

Por último, respete la privacidad del cliente, independientemente del problema. Nunca divulgue públicamente su información personal ni nada sobre su estancia, ya que podría agravar el problema. Si el problema requiere una resolución privada, envíe un mensaje privado al revisor o pídale que se ponga en contacto con su equipo por correo electrónico.

He aquí un excelente ejemplo de una respuesta que supo reconocer el delicado tema en cuestión y al mismo tiempo proteger la privacidad del huésped.

Encontrar la manera de responder a una mala reseña en Tripadvisor puede ser complicado, ya que suele ser un proceso individual. Afortunadamente, existen buenas prácticas que puedes consultar para gestionar la reputación online de tu hotel. Haz clic aquí para leer nuestro artículo sobre la gestión de la reputación online para hoteles.

¿Cuáles son buenos ejemplos de respuestas a reseñas de TripAdvisor?

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Ejemplos de cómo responder a reseñas positivas de Tripadvisor:

Agradezcales por tomarse el tiempo para escribirle una reseña, mencione detalles de su experiencia y bríndeles su agradecimiento.

Una respuesta bien escrita a la reseña de un cliente debe resultar empática y personal. Aquí te explicamos cómo responder a una reseña positiva en Tripadvisor:

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Ejemplo de cómo responder a reseñas negativas de Tripadvisor:

Comience su respuesta reconociendo la insatisfacción del cliente. Exprese su pesar por que su experiencia no haya cumplido con sus expectativas y luego ofrezca una solución o sugerencia.

Por el contrario, responder a una reseña negativa es casi una simple disculpa por las molestias y una muestra de empatía. Así es como se responde a una reseña negativa en Tripadvisor:

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Responda eficazmente a las reseñas de Tripadvisor con MARA

Responder a las reseñas de Tripadvisor con rapidez puede ser una tarea abrumadora, pero con nuestro Asistente de Reseñas con IA de MARA, no tiene por qué serlo. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar la gestión de la reputación online, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Review Inbox todo en uno

La Review Inbox es una función esencial de esta herramienta, ya que permite supervisar y gestionar eficazmente las reseñas de Tripadvisor. Con esta funcionalidad, puede asegurarse de que ninguna reseña pase desapercibida, lo que permite una supervisión exhaustiva y respuestas oportunas.

Tu bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan sencillo como hacer clic en "Generar respuesta" y "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te ofrece una vista panorámica de todas tus reseñas. Incluso puedes configurar la automatización de respuestas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como reseñas de 5 estrellas de Google, sin texto, para asegurarte de que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

Review Analytics sencillo

Un seguimiento eficaz de las reseñas va más allá de simplemente responder a las reseñas en línea; implica extraer información útil tanto de los comentarios positivos como de los negativos. Este enfoque integral garantiza que no solo se aborden las reseñas individuales, sino que también se obtenga información valiosa para mejorar las operaciones de su negocio y la experiencia del cliente.

Para ayudarte a comprender y analizar la gran cantidad de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes comprender rápidamente todas tus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta una opción vegana para el desayuno". Esta información te ayuda a optimizar la experiencia de tus huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Utilice el piloto automático con la automatización de revisiones

La automatización es fundamental para responder rápidamente a las reseñas de Tripadvisor. Con el Asistente de Reseñas con IA MARA , puedes automatizar las respuestas creando reglas personalizadas. Especifica qué reseñas deben ser gestionadas directamente por la IA sin necesidad de aprobación adicional. Por ejemplo, puedes configurar MARA para que responda automáticamente a las reseñas de Google con una calificación de 4 estrellas o más, sin texto adicional.

La respuesta más personal de la IA

La gestión de la reputación online no se trata solo de eficiencia, sino también de personalización. Afortunadamente, MARA lo sabe.

La Brand Voice permite que la IA se adapte a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticas. Además, con Smart Snippets , puedes enseñarle a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Tu IA incorpora esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en una herramienta revolucionaria para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para mejorar la calificación general, aumentar las tasas de respuesta, extraer información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón de su creciente popularidad.

Pensamiento final

Gestionar reseñas en línea no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con el software adecuado, no solo puede agilizar el proceso, sino también personalizar sus respuestas y obtener información valiosa de las reseñas. Así que, ¿por qué no probar MARA, nuestro Asistente de Reseñas con IA? Es completamente gratuito , no requiere tarjeta de crédito y está completamente operativo en menos de cinco minutos.

Este artículo es parte de nuestro contenido estrella sobre " Cómo dominar Tripadvisor: la guía completa para mejorar la reputación en línea de su negocio ".