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Las opiniones de los huéspedes sirven como poderosas herramientas comerciales para los hoteles. Aunque este hecho ha sido afirmado por numerosos expertos en la industria hospitality , algunos propietarios de negocios y gerentes de hoteles siguen sin estar seguros de si deberían invertir su tiempo y recursos en mejorar su proceso de recopilación de reseñas.
En este blog, profundizaremos en las estadísticas de reseñas que todo hotelero necesita conocer en 2024, una colección de datos de primera mano que hemos recopilado sobre los sentimientos de los hoteleros hacia las reseñas en línea. Estos conocimientos no sólo le ayudarán a mejorar su online reputation , sino también a optimizar sus operaciones para garantizar la satisfacción óptima de sus huéspedes.
¿Qué importancia tienen para usted las opiniones de los huéspedes?
El sentimiento mayoritario entre los hoteleros es claro: el 86% considera que las opiniones de los huéspedes son muy importantes . Esto subraya la mayor conciencia de la industria sobre el impacto que los comentarios de los clientes pueden tener en la reputación y el negocio futuro. A pesar de esto, es interesante observar que un número mínimo de hoteleros, el 2%, todavía considera que las opiniones de los huéspedes son un elemento sin importancia del marketing hospitality .
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¿Su hotel responde a las reseñas en línea?
Interactuar con reseñas online se ha convertido en una práctica estándar, especialmente para las principales plataformas de reseñas de hoteles como Google, Booking.com y Tripadvisor. Según nuestra investigación, el 73% de los hoteleros afirman responder a casi todas las reseñas online. Esto enfatiza el compromiso de la industria con la participación activa en la conversación digital. Por otro lado, sólo el 9% decide no responder en absoluto, lo que refleja el reconocimiento predominante de la importancia de la interacción con los huéspedes.
¿Qué tan rápido respondes a las reseñas en línea?
La rapidez en la respuesta es crucial en la era digital. Un impresionante 4 de cada 5 hoteleros responde a sus reseñas online en un solo día, lo que demuestra un compromiso con la comunicación oportuna. Además, un asombroso 97 % logra responder en el plazo de una semana, lo que pone de relieve la dedicación de la industria a mantener una presencia online receptiva.
¿Cree que responder a las opiniones negativas de los huéspedes puede afectar la percepción que los huéspedes potenciales tienen de su hotel?
Un estudio de TripAdvisor revela que el 89% de los usuarios dijo que una respuesta reflexiva a una reseña negativa mejoraba su impresión de una empresa. Afortunadamente, los responsables de los hoteles opinan lo mismo al respecto.
Un rotundo 4 de cada 5 hoteleros cree firmemente que responder a las opiniones negativas de los huéspedes puede afectar significativamente la percepción que los huéspedes potenciales tienen del hotel. Este reconocimiento del poder de online reputation está impulsando respuestas proactivas a las críticas y quejas .
¿Cuál es su antwortrate objetivo para reseñas negativas en línea?
Las reseñas negativas se pueden utilizar para dar fe de la legitimidad de su negocio. Según Trustpilot , online reputation no se trata solo de reseñas positivas. De hecho, mostrar reseñas honestas e imparciales es la manera perfecta de demostrar transparencia y fomentar la confianza.
4 de cada 5 hoteleros responden a cada reseña negativa en línea, mostrando un enfoque proactivo para abordar y mitigar los problemas. Sólo el 5% opta por no responder a las críticas negativas en absoluto, lo que refuerza el reconocimiento por parte de la industria de la importancia de convertir las negativas en positivas.
¿Cuál es su antwortrate objetivo para reseñas positivas en línea?
Los ejecutivos de nivel C de la hospitality verificaron que las críticas positivas son una forma eficaz de aumentar sus ingresos. A medida que críticas positivas , los hoteles pueden presenciar un aumento en las reservas y, en consecuencia, tasas de ocupación más altas.
Afortunadamente, la mayoría de los hoteleros conocen el poder de las críticas positivas . 3 de cada 4 hoteleros responden a cada reseña positiva en línea, expresando gratitud y fomentando una relación positiva con huéspedes satisfechos. Sorprendentemente, sólo el 4 % no responde a ninguna crítica positiva, lo que demuestra un compromiso generalizado con el reconocimiento de los huéspedes.
¿Cuántos miembros del personal de su hotel tienen la tarea de responder a las opiniones de los clientes?
Las estrategias de dotación de personal para la gestión de reseñas muestran variaciones, ya que el 31% de los hoteles designan solo un miembro del personal exclusivamente para responder a las reseñas en línea. Esta información proporciona una idea de las estructuras internas empleadas por los hoteles para manejar las reseñas de manera eficiente.
En particular, en una era en la que la demanda de respuestas rápidas y personalizadas es crucial, la incorporación de soluciones tecnológicas puede mejorar significativamente la productividad del personal de su hotel. La automatización de aspectos rutinarios, como escribir respuestas a reseñas con MARA AI, permite a su equipo centrarse en tareas más estratégicas y centradas en los huéspedes, lo que en última instancia mejora la experiencia general de los huéspedes.
¿Cuánto tiempo dedica normalmente a responder a cada reseña en línea?
La inversión de tiempo en la elaboración de respuestas varía: uno de cada cuatro hoteleros dedica al menos 4 minutos a cada respuesta a la reseña. Esta estadística proporciona información sobre el enfoque reflexivo que adoptan muchos hoteleros para garantizar interacciones personalizadas y significativas .
La personalización es definitivamente algo bueno, ya que el 90% de los principales especialistas en marketing dicen que la personalización contribuye significativamente a la rentabilidad del negocio. Sin embargo, sin herramientas adecuadas de gestión de redacción y reseñas, este proceso puede impedirle lograr una alta antwortrate , lo que resultará en una disminución de online reputation .
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¿Cuánto tiempo suele dedicar cada semana a responder los comentarios de los huéspedes?
La dedicación a gestionar los comentarios de los huéspedes se vuelve más evidente cuando se considera la inversión de tiempo semanal. Un notable 9% de los hoteleros demuestra un compromiso particularmente alto, dedicando más de 8 horas semanales a responder a las reseñas online. Además, un sustancial 44 % de los encuestados asigna un mínimo de 1 hora por semana a esta tarea, lo que enfatiza el reconocimiento colectivo de la industria de la importancia primordial de interactuar activamente con los huéspedes.
Esta asignación estratégica de recursos no solo significa un compromiso para garantizar la satisfacción de los huéspedes , sino que también refleja la postura proactiva de la industria al abordar y abordar las inquietudes y comentarios de los huéspedes de manera oportuna y atenta.
¿Cómo escribes tus respuestas?
El enfoque a la hora de redactar las respuestas varía: 3 de cada 5 hoteleros siguen respondiendo manualmente a cada opinión de los huéspedes. Sin embargo, se está produciendo un cambio notable: 1 de cada 4 hoteleros aprovecha la IA, como MARA, para agilizar y mejorar sus respuestas a las reseñas.
La integración de la IA en la hospitality se está convirtiendo en una norma hoy en día, ya que el 60% de los hoteles y el 70% de las agencias de viajes planean incorporar completamente herramientas de IA en los próximos años. Para ver las soluciones de IA que utilizan los hoteles hoy en día, lea nuestro El futuro de Hospitality : integración de la IA en hoteles y restaurantes .
¿Cuánto tiempo crees que podrías ahorrar respondiendo a 10 opiniones de clientes utilizando asistentes de IA como MARA?
La integración de la IA ya no es un concepto futurista; se ha convertido en una realidad tangible para muchos hoteleros. Sorprendentemente, 1 de cada 3 hoteleros reconoce ahorrar más de 3 minutos por respuesta a una reseña con la ayuda de la IA, ejemplificada por plataformas como MARA.
¿Estás recopilando activamente reseñas de Google de tus invitados?
Google tiene un poder significativo para las empresas, particularmente en la industria hospitality Para empezar, el Perfil de Empresa de Google permite a las empresas aparecer de forma destacada en las búsquedas relevantes de Google Web y Google Maps , vinculando a los huéspedes cercanos directamente con su establecimiento. Además de esto, la plataforma brinda a las empresas la capacidad de habilitar funciones como Google Messages , Reserva con reserva , administración de múltiples propiedades y más.
El énfasis en las reseñas de Google persiste como un enfoque clave para muchos hoteleros, y el 71% recopila reseñas de forma proactiva en esta plataforma. Esto se alinea perfectamente con la creciente influencia de Google como fuente principal de información para huéspedes potenciales.
¿Alguna vez has intentado eliminar una reseña negativa de Google?
Si bien los propietarios de negocios y administradores de hoteles no pueden eliminar directamente una reseña negativa de Google , pueden marcar dichas reseñas y solicitar a Google que las evalúe de acuerdo con sus directrices . Según nuestra investigación, 2 de cada 5 hoteles admiten haber intentado eliminar una reseña negativa de Google. Esta estadística subraya los persistentes desafíos asociados con el mantenimiento de una imagen positiva en línea.
Es esencial tener en cuenta que, en lugar de intentar eliminarlas, responder a reseñas negativas presenta una oportunidad para abordar las inquietudes directamente. Este enfoque proactivo no sólo muestra la capacidad de respuesta, sino que también proporciona a los huéspedes potenciales información sobre su compromiso con la satisfacción del huésped. Al reconocer y abordar las inquietudes públicamente, los hoteles pueden demostrar su dedicación a la mejora continua, mitigando potencialmente el impacto de las críticas negativas en la percepción de los posibles huéspedes.
¿Responde usted a las reseñas de Expedia?
Una mayoría significativa de los encuestados, que representa el 83%, afirma que responde activamente a las reseñas de Expedia . Este compromiso proactivo con comentarios en la plataforma Expedia subraya el compromiso de la industria de abordar y reconocer las experiencias de los huéspedes en plataformas de viajes ampliamente reconocidas.
Al responder a las opiniones de Expedia, los hoteleros no sólo muestran su capacidad de respuesta y dedicación a la satisfacción de los huéspedes, sino que también contribuyen a construir una online reputation positiva, influyendo en los huéspedes potenciales que a menudo confían en estas opiniones a la hora de tomar decisiones de reserva.
¿Qué importancia tienen hoy en día las encuestas tradicionales a los huéspedes?
Incluso con la abundancia de reseñas online, un sorprendente 83% de los hoteleros todavía cree que las encuestas tradicionales a los huéspedes son valiosas . Esto reafirma la importancia duradera de métodos de recopilación de comentarios más estructurados y específicos.
Cómo se recopilaron nuestros datos de estadísticas hoteleras de 2024:
Nuestro proceso de recolección de datos se realizó a través de encuestas administradas entre hoteleros a través de LinkedIn. Para garantizar una representación amplia y diversa, implementamos un enfoque no selectivo, absteniéndonos de categorizar a los encuestados en función de factores como la región, la edad o las características específicas del hotel.
Esta metodología imparcial tiene como objetivo capturar una perspectiva integral de hoteleros de diferentes orígenes y contextos, proporcionando una base sólida para los conocimientos compartidos en este artículo.
La herramienta de IA definitiva para los hoteleros en 2024 – MARA
Responder a reseñas en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de revisión de IA de MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.
Review Inbox impulsada por IA
Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.
Review Analytics fácil de usar
Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.
Vaya en piloto automático con la automatización de reseñas
Después de ganar confianza en su asistente personal de revisión de IA, puede incluso ponerse en piloto automático y crear reglas de automatización. De esta manera, puede especificar qué reseñas debe responder la IA directamente sin aprobación adicional. Con la configuración siguiente, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responden automáticamente.
Respuestas a reseñas eficientes y personalizadas
La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.
Pensamiento final
El panorama de las reseñas de hoteles en 2024 es dinámico y está en constante evolución. Aceptar este cambio y aprovechar las herramientas de inteligencia artificial puede ser fundamental para mantenerse a la vanguardia en la competitiva industria hospitality A medida que los hoteleros navegan por el intrincado mundo de los comentarios de los huéspedes, contar con estas estadísticas clave puede servirles como hoja de ruta hacia el éxito, garantizando una online reputation y una mayor satisfacción de los huéspedes. Entonces, ¿por qué dudar en probar nuestro asistente de revisión de IA, MARA? Es completamente gratuito para realizar pruebas , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.
Este es uno de los contenidos destacados sobre " Cómo utilizar las reseñas en línea para su beneficio: la guía definitiva ".
Preguntas frecuentes:
Las estadísticas hoteleras en 2024 destacan información clave sobre la importancia de las opiniones de los huéspedes, las estrategias de respuesta, la creciente influencia de la IA y la importancia actual de las encuestas tradicionales a los huéspedes.
Se predice que habrá un cambio hacia una mayor integración de la IA en la industria hotelera, enfatizando su impacto transformador en las respuestas a las reseñas y la eficiencia general.
La tendencia futura en la industria hospitality se inclina hacia una mayor dependencia de las herramientas de inteligencia artificial, mejorando la eficiencia y permitiendo al personal concentrarse en tareas estratégicas centradas en los huéspedes.
La industria hotelera está evolucionando al participar activamente en las reseñas en línea, adoptar tiempos de respuesta más rápidos, aprovechar soluciones de inteligencia artificial como MARA para la gestión de reseñas y reconocer la importancia duradera de las encuestas tradicionales a los huéspedes.
El rápido crecimiento de la industria hospitality puede atribuirse a su capacidad para adaptarse a los avances tecnológicos y su enfoque continuo en la satisfacción de los huéspedes y la gestión de la retroalimentación.
