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Las reseñas de los huéspedes son poderosas herramientas comerciales para los hoteles. Aunque este hecho ha sido afirmado por numerosos expertos del sector de la hostelería, algunos empresarios y directores de hotel siguen sin estar seguros de si deben invertir su tiempo y recursos en mejorar su proceso de recopilación de reseñas.
En este blog, nos adentraremos en las estadísticas de reseñas que todo hotelero debe conocer en 2024, una recopilación de datos de primera mano que hemos reunido sobre los sentimientos de los hoteleros hacia las reseñas online. Estos datos no sólo te ayudarán a mejorar tu reputación online, sino también a optimizar tus operaciones para garantizar una satisfacción óptima de los huéspedes.
¿Qué importancia tienen para ti las opiniones de los invitados?
El sentimiento mayoritario entre los hoteleros es claro: el 86% considera que las opiniones de los clientes son muy importantes. Esto subraya la mayor concienciación del sector sobre el impacto que las opiniones de los clientes pueden tener en la reputación y el negocio futuro. A pesar de ello, es interesante observar que un número mínimo de hoteleros, el 2%, sigue considerando las opiniones de los clientes como un elemento sin importancia del marketing en la hostelería.
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¿Responde tu hotel a las opiniones online?
Responder a las reseñas online se ha convertido en una práctica habitual, especialmente en las principales plataformas de reseñas de hoteles, como Google, Booking.com y Tripadvisor. Según nuestra investigación, el 73% de los hoteleros afirma responder a casi todas las reseñas online. Esto subraya el compromiso del sector con la participación activa en la conversación digital. Por otro lado, un escaso 9% opta por no responder en absoluto, lo que refleja el reconocimiento predominante de la importancia de la interacción con los huéspedes.
¿Con qué rapidez respondes a las opiniones online?
La prontitud en la respuesta es crucial en la era digital. La impresionante cifra de 4 de cada 5 hoteleros que responden a sus opiniones online en un solo día demuestra su compromiso con la comunicación oportuna. Además, un asombroso 97% consigue responder en el plazo de una semana, lo que pone de relieve la dedicación del sector a mantener una presencia en línea receptiva.
¿Crees que responder a las opiniones negativas de los huéspedes puede influir en la percepción que los huéspedes potenciales tienen de tu hotel?
Un estudio de TripAdvisor revela que el 89% de los usuarios dijeron que una respuesta atenta a una crítica negativa mejoraba su impresión de un negocio. Afortunadamente, los directores de hotel tienen la misma opinión al respecto.
Un rotundo 4 de cada 5 hoteleros cree firmemente que responder a las críticas negativas de los huéspedes puede influir significativamente en la percepción que éstos tienen del hotel. Este reconocimiento del poder de la gestión de la reputación online está impulsando respuestas proactivas a las críticas y quejas.
¿Cuál es tu índice de respuesta objetivo para las críticas negativas en Internet?
Las reseñas negativas pueden utilizarse para dar fe de la legitimidad de tu negocio. Según Trustpilot, la reputación online no se limita a las reseñas positivas. De hecho, mostrar opiniones honestas e imparciales es la forma perfecta de demostrar transparencia y fomentar la confianza.
4 de cada 5 hoteleros responden a cada crítica negativa en línea, lo que demuestra un enfoque proactivo para abordar y mitigar los problemas. Sólo el 5% opta por no responder en absoluto a las críticas negativas, lo que refuerza el reconocimiento por parte del sector de la importancia de convertir lo negativo en positivo.
¿Cuál es tu índice de respuesta objetivo para las opiniones positivas en Internet?
Los ejecutivos de alto nivel del sector hotelero han comprobado que las reseñas positivas son una forma eficaz de aumentar tus ingresos. A medida que se acumulan las reseñas positivas, los hoteles pueden ser testigos de un aumento de las reservas y, en consecuencia, de mayores índices de ocupación.
Afortunadamente, la mayoría de los hoteleros conocen el poder de las reseñas positivas. 3 de cada 4 hoteleros responden a cada reseña positiva en Internet, expresando su gratitud y fomentando una relación positiva con los huéspedes satisfechos. Sorprendentemente, sólo el 4% no responde en absoluto a las críticas positivas, lo que demuestra un compromiso generalizado con el agradecimiento a los huéspedes.
¿Cuántos miembros del personal de tu hotel se encargan de responder a las opiniones de los clientes?
Las estrategias de personal para la gestión de las reseñas muestran variaciones, ya que el 31% de los hoteles designa a un solo miembro del personal exclusivamente para responder a las reseñas online. Este dato permite echar un vistazo a las estructuras internas empleadas por los hoteles para gestionar eficazmente las opiniones.
En particular, en una época en la que la demanda de respuestas rápidas y personalizadas es crucial, la incorporación de soluciones tecnológicas puede mejorar significativamente la productividad del personal de tu hotel. Automatizar aspectos rutinarios, como la redacción de respuestas a reseñas con MARA AI, permite a tu equipo centrarse en tareas más estratégicas y centradas en el huésped, elevando en última instancia la experiencia general del huésped.
¿Cuánto tiempo sueles dedicar a responder a cada opinión online?
La inversión de tiempo en la elaboración de respuestas varía, y uno de cada cuatro hoteleros dedica al menos 4 minutos por respuesta a una reseña. Esta estadística da una idea del enfoque reflexivo que muchos hoteleros adoptan para garantizar interacciones personalizadas y significativas.
La personalización es definitivamente algo bueno, ya que el 90% de los principales profesionales del marketing afirman que la personalización contribuye significativamente a la rentabilidad del negocio. Sin embargo, sin unas herramientas adecuadas de gestión de la redacción y las reseñas, este proceso puede impedirte alcanzar un alto índice de respuesta, lo que se traduce en una disminución de tu reputación online.
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¿Cuánto tiempo sueles dedicar cada semana a responder a las opiniones de los invitados?
La dedicación a la gestión de las opiniones de los huéspedes se hace más evidente cuando se considera la inversión de tiempo semanal. Un notable 9% de los hoteleros demuestra un compromiso especialmente alto, dedicando más de 8 horas semanales a responder a las opiniones online. Además, un considerable 44% de los encuestados dedica un mínimo de 1 hora a la semana a esta tarea, lo que pone de relieve el reconocimiento colectivo del sector de la importancia primordial de interactuar activamente con los huéspedes.
Esta asignación estratégica de recursos no sólo significa un compromiso para garantizar la satisfacción de los huéspedes, sino que también refleja la postura proactiva del sector a la hora de abordar y atender las preocupaciones y opiniones de los huéspedes de forma oportuna y atenta.
¿Cómo escribes tus respuestas?
El enfoque de la redacción de respuestas varía: 3 de cada 5 hoteleros siguen respondiendo manualmente a todas las reseñas de los huéspedes. Sin embargo, se está produciendo un cambio notable: 1 de cada 4 hoteleros aprovecha la IA, como MARA, para agilizar y mejorar sus respuestas a las reseñas.
La integración de la IA en el sector hotelero se está convirtiendo en una norma hoy en día, ya que el 60% de los hoteles y el 70% de las agencias de viajes tienen previsto incorporar plenamente herramientas de IA en los próximos años. Para ver las soluciones de IA que utilizan los hoteles en la actualidad, lee nuestro artículo El futuro del sector de la hostelería: La integración de la IA en hoteles y restaurantes.
¿Cuánto tiempo crees que podrías ahorrar respondiendo a 10 opiniones de clientes utilizando asistentes de IA como MARA?
La integración de la IA ya no es un concepto futurista; se ha convertido en una realidad tangible para muchos hoteleros. Sorprendentemente, 1 de cada 3 hoteleros reconoce haber ahorrado más de 3 minutos por respuesta a una reseña con la ayuda de la IA, ejemplificado por plataformas como MARA.
¿Estás recopilando activamente reseñas de Google de tus invitados?
Google tiene un poder significativo para las empresas, especialmente en el sector de la hostelería. Para empezar, el Perfil de Empresa de Google permite a las empresas aparecer de forma destacada en las búsquedas relevantes de Google Web y Google Maps, vinculando a los clientes cercanos directamente con tu establecimiento. Además, la plataforma ofrece a las empresas la posibilidad de activar funciones como Mensajes de Google, Reservar con Booking, Gestión multipropiedad, etc.
El énfasis en las reseñas de Google sigue siendo clave para muchos hoteleros, ya que el 71% recopila proactivamente reseñas en esta plataforma. Esto concuerda perfectamente con la creciente influencia de Google como principal fuente de información para los huéspedes potenciales.
¿Has intentado alguna vez eliminar una opinión negativa de Google?
Aunque los propietarios de empresas y los directores de hoteles no pueden eliminar directamente una reseña negativa de Google, pueden marcar dichas reseñas y solicitar a Google que las evalúe de acuerdo con sus directrices. Según nuestra investigación, 2 de cada 5 hoteles admiten haber intentado eliminar una reseña negativa de Google. Esta estadística subraya los retos persistentes asociados al mantenimiento de una imagen positiva en Internet.
Es esencial tener en cuenta que, en lugar de intentar borrarlas, responder a las opiniones negativas ofrece la oportunidad de abordar las preocupaciones directamente. Este enfoque proactivo no sólo demuestra capacidad de respuesta, sino que también proporciona a los huéspedes potenciales información sobre tu compromiso con la satisfacción de los huéspedes. Al reconocer y abordar públicamente las preocupaciones, los hoteles pueden demostrar su dedicación a la mejora continua, mitigando potencialmente el impacto de las opiniones negativas en la percepción de los posibles huéspedes.
¿Respondes a las opiniones de Expedia?
Una mayoría significativa de los encuestados, el 83%, afirma que responde activamente a las opiniones de Expedia. Este compromiso proactivo con las opiniones en la plataforma de Expedia subraya el compromiso del sector de abordar y reconocer las experiencias de los huéspedes en plataformas de viajes ampliamente reconocidas.
Al responder a las reseñas de Expedia, los hoteleros no sólo demuestran su capacidad de respuesta y su dedicación a la satisfacción de los huéspedes, sino que también contribuyen a crear una reputación online positiva, influyendo en los huéspedes potenciales, que a menudo se basan en estas reseñas a la hora de tomar sus decisiones de reserva.
¿Qué importancia tienen hoy las encuestas tradicionales a los invitados?
Incluso con la plenitud de las opiniones online, un sorprendente 83% de los hoteleros sigue creyendo que las encuestas tradicionales a los huéspedes son valiosas. Esto reafirma la importancia duradera de los métodos de recogida de opiniones más estructurados y específicos.
Cómo se recopilaron los datos de nuestras estadísticas hoteleras de 2024:
Nuestro proceso de recogida de datos se llevó a cabo mediante encuestas administradas entre hoteleros a través de LinkedIn. Para garantizar una representación amplia y diversa, aplicamos un enfoque no selectivo, absteniéndonos de categorizar a los encuestados en función de factores como la región, la edad o las características específicas del hotel.
Esta metodología imparcial pretende captar una perspectiva global de los hoteleros de diferentes procedencias y contextos, proporcionando una base sólida para las ideas que se comparten en este artículo.
Hoteliers’ ultimate AI tool this 2024 – MARA
Responder a las reseñas online puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de Reseñas AI de MARA. Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar tu proceso de Gestión de la Reputación Online, haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.
Bandeja de entrada de revisiones potenciada por IA
Una de las características clave de esta herramienta es la Bandeja de entrada de valoraciones. Tu bandeja de entrada de opiniones hace que responder a las opiniones sea tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La bandeja de entrada de opiniones se conecta a múltiples fuentes de opiniones, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te proporciona una visión panorámica de todas tus opiniones. E incluso puedes configurar la automatización de la respuesta a las reseñas: ¿Por qué no permites que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google sin texto, asegurándote de que nunca se te escapa una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen actualizado y en control.
Fácil de usar Review Analytics
Para ayudarte a comprender y analizar la multitud de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics. Esto proporciona información procesable y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes obtener rápidamente lo esencial de todas tus reseñas sin necesidad de leer cada una de ellas. El análisis es tan detallado que puedes averiguar problemas concretos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de que seas un experto en datos.
Pasa al piloto automático con la Automatización de las Revisiones
Después de ganar confianza en tu Asistente de Revisiones AI personal, puedes incluso ponerte en piloto automático y crear reglas de automatización. De esta forma, puedes especificar qué reseñas debe responder directamente la IA sin aprobación adicional. Con la configuración que se muestra a continuación, todas las reseñas de Google sin texto y con una puntuación de 4 estrellas o superior se responden automáticamente.
Efficient and personalized review responses
La IA de MARA no es sólo eficacia; también es personalización. La función Voz de marca permite a la IA adaptarse a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticamente a ti. Además, con los fragmentos inteligentes, puedes "enseñar" a la IA cómo responder a alabanzas o quejas recurrentes. La IA incorpora entonces esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a las opiniones se ha convertido rápidamente en un cambio de juego para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar tu valoración general, amplificar los índices de respuesta, obtener información de las opiniones de los clientes y ahorrar tiempo y dinero, es la razón de su creciente popularidad.
Reflexión final
The landscape of hotel reviews in 2024 is dynamic and ever-evolving. Embracing this change and leveraging AI tools can be instrumental in staying ahead in the competitive hospitality industry. As hoteliers navigate the intricate world of guest feedback, being armed with these key statistics can serve as a roadmap to success, ensuring a positive online reputation and enhanced guest satisfaction. So, why hesitate to give our AI Review Assistant, MARA, a try? It's completely free for testing, doesn't require a credit card, and can be fully operational in less than five minutes.
Este es uno de los contenidos estrella de "Cómo utilizar las reseñas online en tu beneficio - La guía definitiva".
Preguntas más frecuentes:
Las estadísticas hoteleras en 2024 destacan aspectos clave sobre la importancia de las opiniones de los huéspedes, las estrategias de respuesta, la creciente influencia de la IA y la importancia actual de las encuestas tradicionales a los huéspedes.
Se prevé un cambio hacia una mayor integración de la IA en el sector hotelero, destacando su impacto transformador en las respuestas a las revisiones y en la eficacia general.
La tendencia futura en el sector de la hostelería se inclina hacia una mayor dependencia de las herramientas de IA, mejorando la eficiencia y permitiendo que el personal se centre en tareas estratégicas centradas en los huéspedes.
El sector hotelero está evolucionando al comprometerse activamente con las reseñas en línea, adoptar tiempos de respuesta más rápidos, aprovechar soluciones de IA como MARA para la gestión de las reseñas y reconocer la importancia duradera de las encuestas tradicionales a los huéspedes.
El rápido crecimiento del sector de la hostelería puede atribuirse a su capacidad para adaptarse a los avances tecnológicos y a su continua atención a la satisfacción de los huéspedes y a la gestión de sus opiniones.
