Mejorar la experiencia del huésped en el competitivo sector hotelero: una guía rápida

Con el auge de numerosas plataformas de reserva, la industria hotelera nunca ha sido tan competitiva. Si bien existen numerosas estrategias de marketing nuevas que los dueños de negocios pueden implementar, brindar una excelente experiencia al huésped sigue siendo la mejor manera de fidelizar a los clientes.

En este blog, profundizaremos en los distintos aspectos de la mejora de las experiencias de los huéspedes del hotel, desde comprender qué constituye una gran experiencia hasta utilizar la tecnología para mejorar la satisfacción del cliente.

¿Qué es la experiencia del huésped en hostelería?

La experiencia del huésped en hotelería se refiere a la impresión general y satisfacción del huésped durante su estancia en un hotel o alojamiento. Abarca todos los aspectos, desde la reserva inicial hasta la salida, incluyendo la interacción con el personal, la calidad de los servicios y el ambiente del establecimiento.

Con la gran cantidad de alternativas de alojamiento disponibles en el mercado actual, una experiencia excepcional para el huésped es ahora el principal atractivo de los hoteles. Encuestas recientes sugieren que el 74 % de los viajeros aún prefiere alojarse en hoteles. Sin embargo, el 44 % de los mismos encuestados afirma estar más que dispuesto a considerar otros alojamientos, como hostales y condotels, si se les garantiza una experiencia satisfactoria. Por esta razón, es fundamental que los hoteles mantengan siempre una excelente experiencia para el huésped para mantenerse competitivos.

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¿Qué hace que una experiencia en un hotel sea buena?

Una buena experiencia hotelera se caracteriza por varios elementos clave. El primero es un alojamiento confortable. Los huéspedes esperan habitaciones limpias y bien mantenidas, con camas cómodas y comodidades esenciales que mejoren su estancia. Igualmente importante es un servicio excelente, donde el personal cortés y atento no solo satisface, sino que se anticipa a las necesidades de los huéspedes, esforzándose al máximo para garantizar su comodidad y satisfacción.

La personalización es otro indicador de una excelente experiencia hotelera, ya que implica adaptar los servicios a las preferencias individuales de cada huésped, haciendo que cada estancia sea única e inolvidable. Además, unos procesos de registro de entrada y salida eficientes son esenciales, ya que ahorran tiempo a los huéspedes y minimizan posibles inconvenientes.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente en los hoteles?

La importancia de la experiencia del cliente en la industria hotelera es innegable, ya que es la base sobre la que se construyen el éxito y la sostenibilidad de los hoteles. A continuación, profundizamos en por qué priorizar la experiencia del cliente no es solo una opción, sino una necesidad:

Construcción de reputación

Las experiencias positivas son la base sobre la que se construye la reputación de un hotel. La opinión de cada huésped tiene peso en la era de las reseñas en línea y las redes sociales. Las experiencias excepcionales generan excelentes reseñas y recomendaciones entusiastas de boca en boca. Estos testimonios sirven como recomendaciones convincentes, atrayendo a nuevos huéspedes y consolidando al hotel como una opción de confianza y preferida en el mercado.

Para saber cómo afectan las reseñas en línea a los hoteles, lea nuestro artículo Estadísticas de reseñas en línea que todo hotel debe conocer en 2023.

Repetición de negocios

La fidelidad del cliente es fundamental en cualquier hotel. Los huéspedes satisfechos no son solo clientes ocasionales; es más probable que regresen en futuras estancias. Una experiencia memorable y placentera fomenta un sentido de apego y lealtad, convirtiendo a los huéspedes en visitantes habituales. Estos clientes leales contribuyen a un flujo constante de ingresos y se convierten en defensores de la marca, promocionando el hotel ante amigos, familiares y colegas.

Aumento de los ingresos

Un huésped con una experiencia positiva es más propenso a explorar y disfrutar de los servicios y comodidades adicionales que ofrece el hotel. Esto podría incluir cenar en el restaurante, reservar tratamientos de spa o participar en actividades recreativas. Los huéspedes satisfechos no solo están contentos con sus habitaciones, sino que desean aprovechar al máximo su estancia, lo que se traduce en mayores ingresos para el hotel.

Diferenciación

El sector hotelero es altamente competitivo, con numerosas opciones disponibles para los viajeros. En este mercado tan competitivo, una experiencia excepcional al cliente es una propuesta única de venta (PVU). Un hotel que ofrece constantemente un servicio excepcional y experiencias memorables destaca entre la competencia. Esta diferenciación atrae a huéspedes exigentes dispuestos a pagar un precio superior por la promesa de una estancia superior, lo que refuerza su posición en el mercado.

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente en el sector hotelero?

Mejorar la satisfacción del cliente en la industria hotelera no es solo un objetivo, sino una necesidad para el éxito a largo plazo. Aquí tienes algunas estrategias para aumentar la satisfacción de tus huéspedes:

Asegúrese de que la comunicación con los huéspedes sea fluida.

Responder personalmente a cada mensaje de los huéspedes, tanto antes como después de su estancia, es crucial para brindar un servicio al cliente excepcional en el sector hotelero. Esto implica correos electrónicos de bienvenida personalizados, confirmaciones y consultas sobre las necesidades de los huéspedes antes de su llegada, así como seguimiento posterior a la estancia para mostrar su agradecimiento y recopilar comentarios. Aprovechar soluciones de IA como MARA AI para una gestión eficiente de la comunicación puede mejorar la experiencia del huésped al garantizar respuestas rápidas y personalizadas, lo que, en última instancia, fomenta la satisfacción y la fidelización.

Ofrecer opciones de check-in anticipado.

Un estudio realizado por Opinion Research Corporation (ORC) reveló que el 76 % de los viajeros afirmó que las opciones de check-in anticipado podrían minimizar su posible frustración, y el 41 % indicó que preferiría un hotel que ofrezca la comodidad del check-in anticipado a través de la web o el móvil a uno que no lo haga. Estos gestos son especialmente apreciados por los viajeros de negocios y quienes llegan en vuelos tempranos.

Proporcionar opciones de check-in sin inconvenientes.

Un estudio de Statista reveló que el 62 % de los viajeros prefiere hoteles con opciones de check-in sin contacto. Invertir en tecnología para un check-in sin complicaciones, como el check-in móvil y la entrada sin llave, no solo ahorra tiempo, sino que también se adapta a las expectativas cambiantes de los huéspedes expertos en tecnología.

Asegúrese de que sea fácil para los invitados conectarse con su equipo.

Según una encuesta reciente de HubSpot , el 66 % de los consumidores espera una respuesta del servicio de atención al cliente en cinco minutos o menos. Ofrecer múltiples canales de comunicación, junto con tiempos de respuesta rápidos, garantiza que las inquietudes de los huéspedes se aborden con prontitud, evitando que los problemas potenciales se agraven. Y lo más importante, su equipo debe mantener la capacidad de respuesta desde antes de la llegada de los huéspedes hasta después de su salida. Dispositivos innovadores como la tableta SuitePad para habitaciones, que combina diversas funciones, ofrecen a los huéspedes una solución integral para todas sus necesidades, optimizando la eficiencia y la personalización en el sector hotelero.

Proporcione información experta sobre su ubicación.

Un artículo de Impact Hotel Services destaca que los huéspedes valoran las recomendaciones locales de los hoteles. Al compartir consejos locales, sugerencias de restaurantes y mapas, los hoteles mejoran la experiencia general del huésped, facilitando que los viajeros se sumerjan en el destino.

Ofrece estancias personalizadas.

Según una encuesta de Epsilon, el 80% de los consumidores son más propensos a comprar cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas. Aprovechar los datos de los huéspedes para personalizar las experiencias, como reconocer ocasiones especiales o preferencias, no solo aumenta la satisfacción, sino que también fomenta la fidelización.

Evite interrumpir la experiencia del huésped.

Un artículo de EHL Insights destaca el impacto negativo de las interrupciones del servicio en la satisfacción del huésped. Minimizar las actividades de mantenimiento y limpieza durante las horas punta no solo garantiza una estancia tranquila, sino que también contribuye a una mayor satisfacción general.

Además de estos servicios de mantenimiento, es fundamental que los hoteleros se aseguren de que sus estrategias de marketing no afecten la estancia de sus huéspedes. Por ejemplo, la recopilación de información sobre los huéspedes debe integrarse correctamente en el proceso de salida. Lea nuestro artículo " Obtenga información y mejore los servicios de su hotel con la opinión de los huéspedes" para obtener más información.

Incorporar estas estrategias en las operaciones de su hotel puede mejorar la satisfacción del cliente, como se refleja en las opiniones y la fidelidad de los huéspedes. Estos enfoques se alinean con las expectativas cambiantes de los viajeros modernos y subrayan la importancia de la mejora continua en el competitivo sector hotelero.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente en hostelería?

La Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) en el sector hotelero es una estrategia integral centrada en la monitorización, el análisis y la mejora sistemática de todas las interacciones con los huéspedes a lo largo de su experiencia. Comienza con la recopilación sistemática de datos de los huéspedes, incluyendo comentarios, encuestas y reseñas en línea, que posteriormente se analizan para extraer información valiosa sobre sus preferencias y expectativas. Este enfoque basado en datos permite a los hoteles crear mapas detallados de la experiencia del huésped, identificando los puntos de contacto que requieren mejoras y aquellos que satisfacen a los huéspedes.

CEM también implica un ciclo continuo de retroalimentación, donde se busca activamente la opinión de los huéspedes y se utiliza para lograr mejoras inmediatas. Requiere la capacitación y el empoderamiento del personal para brindar un servicio excepcional, así como la integración de tecnología, como sistemas CRM y herramientas de análisis, para personalizar las experiencias y garantizar una comunicación eficiente. El objetivo final de CEM es cultivar la fidelidad de los huéspedes, quienes se convierten en promotores del hotel, impulsando así el éxito a largo plazo en un mercado competitivo.

¿Cómo puede la tecnología ayudar a mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel?

La tecnología se ha convertido en un pilar fundamental para brindar una excelente experiencia al huésped. De hecho, un estudio reciente muestra que el 78 % de los hoteles prevé que su inversión en tecnología aumente en los próximos tres años. La tecnología no solo optimiza la eficiencia operativa en el sector hotelero, sino que también mejora la experiencia del huésped al ofrecer comodidad, personalización, accesibilidad y mayor seguridad. Se ha convertido en un elemento indispensable de la hostelería moderna, mejorando la satisfacción y la fidelización del huésped, a la vez que satisface las expectativas cambiantes de los viajeros expertos en tecnología.

Un ejemplo de tecnología que mejora la experiencia del huésped es la SuitePad para habitaciones, que combina múltiples funciones, como directorio digital de huéspedes, herramienta de reservas, teléfono de hotel y control remoto. Esta tecnología no solo agiliza las interacciones con los huéspedes, sino que también ofrece comodidad y personalización, adaptándose a las expectativas cambiantes de los viajeros expertos en tecnología y contribuyendo a una mayor satisfacción y fidelización.

¿Qué son las soluciones de experiencia del cliente?

Afortunadamente, el mercado está repleto de soluciones de experiencia del cliente que los hoteles pueden utilizar para garantizar la satisfacción de sus huéspedes. Estas son algunas de las soluciones que se utilizan habitualmente entre los mejores hoteles:

Generadores de respuestas de revisión de IA

Asistente de Reseñas con IA , no tiene por qué serlo . Esta intuitiva herramienta está diseñada para facilitar la gestión de la reputación en línea, haciéndolo más eficiente, personalizado y rápido. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las reseñas de tus huéspedes.

Review Inbox impulsada por IA

Review Inbox , impulsada por IA . Responder a las reseñas es tan sencillo como pulsar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, como Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que te ofrece una vista panorámica de todas tus reseñas. Incluso puedes configurar la automatización de respuestas: ¿Por qué no dejar que MARA responda automáticamente a reseñas sencillas, como las de 5 estrellas de Google, sin texto, para que nunca te pierdas ninguna? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas te mantienen al día y en control.

Review Analytics simplificado

Para ayudarte a comprender y analizar la gran cantidad de reseñas, el Asistente de Reseñas también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información práctica y fácil de entender, adaptada exclusivamente a tu negocio. Con MARA, puedes comprender rápidamente todas tus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puedes descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta una opción vegana para el desayuno". Esta información te ayuda a optimizar la experiencia de tus huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Automatización de revisiones optimizada:

Tras confiar en tu Asistente de Reseñas con IA, puedes incluso configurarlo automáticamente y crear reglas de automatización. Así, puedes especificar qué reseñas debe responder la IA directamente, sin necesidad de aprobación adicional. Con la configuración a continuación, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responderán automáticamente.

La respuesta más personal de la IA:

La IA de MARA no solo se centra en la eficiencia, sino también en la personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a tu tono, asegurándose de que tus respuestas suenen auténticas. Además, con Smart Snippets , puedes enseñarle a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Tu IA incorpora esta información a sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en una herramienta revolucionaria para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para mejorar la calificación general, aumentar las tasas de respuesta, extraer información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón de su creciente popularidad.

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CRM de gestión de reservas online

Los sistemas CRM de gestión de reservas online son una herramienta potente para los hoteles. Centralizan los datos de los huéspedes, incluyendo preferencias, historial de reservas y peticiones especiales. Estos datos permiten a los hoteles ofrecer experiencias personalizadas, como la personalización de habitaciones o recomendaciones de restaurantes, mejorando así la estancia del huésped. Además, estos sistemas agilizan los procesos de reserva, facilitando la reserva y las modificaciones, y mejorando la satisfacción del huésped.

Chatbots

Los chatbots con IA están revolucionando la atención al cliente en el sector hotelero. Estos asistentes virtuales pueden gestionar consultas y solicitudes rutinarias, como confirmaciones de reservas, preguntas frecuentes e incluso pedidos de servicio a la habitación. Al liberar al personal de tareas repetitivas, los chatbots permiten a los empleados del hotel centrarse en interacciones más complejas y personalizadas con los huéspedes, mejorando así la eficiencia del servicio y la experiencia de los huéspedes.

La mayoría de los chatbots utilizan tecnología de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático. Para saber más sobre cómo estas soluciones innovadoras ayudan a los hoteles, lea nuestro artículo " Aproveche al máximo ChatGPT: Cómo los hoteles pueden aprovechar la tecnología" .

Reconocimiento facial

La tecnología de reconocimiento facial mejora la seguridad y la comodidad en los hoteles. Durante el check-in, los huéspedes pueden verificar su identidad de forma rápida y segura, eliminando la necesidad de llaves físicas o los procesos de check-in tradicionales. Esto agiliza la experiencia del huésped, reduce los tiempos de espera y contribuye a un proceso de llegada sin contratiempos, garantizando al mismo tiempo el máximo nivel de seguridad.

Habitaciones controladas por voz

Las habitaciones controladas por voz son una solución innovadora que ofrece a los huéspedes una comodidad sin precedentes. Con simples comandos de voz, los huéspedes pueden ajustar la configuración de la habitación, como la iluminación, la temperatura y los sistemas de entretenimiento. Este nivel de control no solo mejora la comodidad, sino que también añade un toque de lujo y modernidad a la experiencia del huésped.

Robots

Los robots se están implementando en diversas funciones dentro de los hoteles. Pueden entregar pedidos del servicio de habitaciones, asistir con los servicios de conserjería e incluso realizar tareas de limpieza. Al automatizar estas tareas, los hoteles pueden garantizar tiempos de respuesta más rápidos y mantener un alto nivel de limpieza y calidad del servicio, lo que contribuye a una mayor satisfacción del huésped.

Para conocer más tecnologías hoteleras innovadoras, lea nuestro artículo completo Lleve la gestión hotelera al siguiente nivel con IA: herramientas esenciales que todo hotelero necesita .

Pulseras RFID

Las pulseras RFID ofrecen a los huéspedes un acceso sencillo a sus habitaciones, instalaciones y servicios dentro del hotel. Estas pulseras no solo mejoran la comodidad, sino que también añaden una sensación de exclusividad a la experiencia del huésped, ya que suelen servir como símbolo de estancias VIP o de estilo resort.

Pensamiento final

Mejorar la experiencia del huésped en los hoteles es un esfuerzo continuo que combina un servicio personalizado con soluciones tecnológicas innovadoras. Al priorizar las necesidades del huésped, adoptar la tecnología y esforzarse constantemente por superar las expectativas, los hoteles pueden crear experiencias memorables que fomentan la fidelidad del huésped y lo incitan a compartir sus experiencias positivas con los demás. Sin embargo, con el software de IA adecuado, puede optimizar sus operaciones, incluyendo la gestión de su reputación online. No dude en probar nuestro Asistente de Reseñas con IA, MARA, para implementar respuestas personalizadas y obtener fácilmente información valiosa de las reseñas. Es gratuito , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre “ Experiencia del huésped en el hotel: una inmersión profunda en la creación de estadías memorables ”.