Mejorar la experiencia de los huéspedes en la competitiva industria Hospitality : una guía rápida

Con el auge de numerosas plataformas de reservas, la industria hospitality nunca ha sido más competitiva. Si bien existen numerosas estrategias de marketing nuevas que los propietarios de empresas pueden implementar, brindar una excelente experiencia a los huéspedes sigue siendo la mejor manera de ganarse la lealtad de los clientes.

En este blog, profundizaremos en los diversos aspectos de la mejora de las experiencias de los huéspedes de un hotel, desde comprender qué constituye una gran experiencia hasta utilizar la tecnología para mejorar la satisfacción del cliente.

¿Cuál es la experiencia del huésped en hospitality ?

La experiencia del huésped en hospitality se refiere a la impresión y satisfacción general de los huéspedes durante su estancia en un hotel o alojamiento. Abarca todos los puntos de contacto desde la reserva inicial hasta la salida final, incluidas las interacciones con el personal, la calidad de las comodidades y el ambiente de la propiedad.

Con numerosos alojamientos de viaje alternativos disponibles en el mercado hoy en día, una experiencia excepcional para los huéspedes es ahora el principal atractivo de venta de los hoteles. Encuestas recientes sugieren que el 74% de los viajeros todavía prefiere alojarse en hoteles. Sin embargo, el 44% de los mismos encuestados dicen que están más que dispuestos a considerar otros alojamientos, como bed and breakfast y condotels, si se les garantiza que también obtendrán una experiencia satisfactoria para los huéspedes. Por esta razón, es imperativo que los hoteles mantengan siempre una excelente experiencia para los huéspedes para seguir siendo competitivos.

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¿Qué hace que una buena experiencia en un hotel?

Una buena experiencia hotelera se caracteriza por varios elementos clave. En primer lugar está el alojamiento confortable. Los huéspedes esperan habitaciones limpias y bien mantenidas con camas cómodas y comodidades esenciales que mejoren su estadía. Igualmente importante es el excelente servicio, donde el personal cortés y atento no sólo satisface sino que también se anticipa a las necesidades de los huéspedes, haciendo un esfuerzo adicional para garantizar su comodidad y satisfacción.

La personalización es otro indicador de una gran experiencia hotelera, ya que implica adaptar los servicios a las preferencias individuales de los huéspedes, haciendo que cada estadía sea única y memorable. Además, los procesos eficientes de check-in y check-out son esenciales, ya que ahorran tiempo a los huéspedes y minimizan posibles molestias.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente en los hoteles?

No se puede subestimar la importancia de la experiencia del cliente en la industria hospitality , ya que constituye la base sobre la que se construye el éxito y la sostenibilidad de los hoteles. A continuación se profundiza en por qué priorizar la experiencia del cliente no es solo una opción sino una necesidad:

Construcción de reputación

Las experiencias positivas son la base sobre la que se construye la reputación de un hotel. La voz de cada huésped tiene peso en la era de las reseñas en línea y las redes sociales. Las experiencias excepcionales generan críticas entusiastas y recomendaciones entusiastas de boca en boca. Estos testimonios sirven como respaldo poderoso, atraen a nuevos huéspedes y establecen al hotel como una opción preferida y confiable dentro del mercado.

Para saber cómo afectan las reseñas online a los hoteles, lea nuestro artículo Estadísticas de reseñas online que todo hotel debe conocer en 2023.

Repetir negocios

La fidelidad del cliente es el alma de cualquier hotel. Los huéspedes satisfechos no son sólo clientes de una sola vez; es más probable que regresen para estadías futuras. Una experiencia memorable y placentera fomenta un sentido de apego y lealtad, convirtiendo a los huéspedes en visitantes habituales. Estos clientes leales contribuyen a un flujo constante de ingresos y se convierten en defensores de la marca, defendiendo el hotel ante amigos, familiares y colegas.

Mayores ingresos

Un huésped que ha tenido una experiencia positiva está más inclinado a explorar y disfrutar de los servicios y comodidades adicionales que ofrece el hotel. Esto podría incluir cenar en el restaurante del hotel, reservar tratamientos de spa o participar en actividades recreativas. Los huéspedes felices no sólo están contentos con sus habitaciones; están ansiosos por aprovechar al máximo su estadía, lo que se traduce en mayores ingresos para el hotel.

Diferenciación

La industria hospitality es altamente competitiva y ofrece numerosas opciones disponibles para los viajeros. En este mercado abarrotado, una experiencia excepcional del cliente es una propuesta de venta única (PVU). Un hotel que ofrece constantemente un servicio excepcional y experiencias memorables se destaca de la competencia. Esta diferenciación atrae a huéspedes exigentes dispuestos a pagar más por la promesa de una estancia superior, reforzando así la posición del hotel en el mercado.

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente en la industria hospitality ?

Mejorar la satisfacción del cliente en la industria hospitality no es sólo un objetivo sino una necesidad para el éxito a largo plazo. A continuación se presentan algunas estrategias sobre cómo puede aumentar la satisfacción de sus invitados:

Garantizar una comunicación fluida con los huéspedes.

Responder personalmente a cada mensaje de los huéspedes, tanto antes como después de la estadía, es un elemento crucial para brindar un servicio al cliente excepcional en la hospitality . Implica correos electrónicos de bienvenida personalizados, confirmaciones y consultas sobre las necesidades de los huéspedes antes de su llegada, así como seguimientos posteriores a la estadía para mostrar agradecimiento y recopilar comentarios. Aprovechar las soluciones de IA como MARA AI para una gestión eficiente de las comunicaciones puede mejorar la experiencia de los huéspedes al garantizar respuestas rápidas y personalizadas y, en última instancia, fomentar la satisfacción y la lealtad de los huéspedes.

Ofrezca opciones de check-in anticipado.

Un estudio realizado por Opinion Research Corporation (ORC) encontró que el 76% de las personas dijeron que las opciones de check-in temprano podrían minimizar efectivamente su posible frustración, y el 41% indicó que sería más probable que seleccionaran un hotel que ofreciera la comodidad del check-in anticipado. -en a través de web o dispositivo móvil sobre aquellos que no lo hacen. Estos gestos son especialmente apreciados por los viajeros de negocios y los que llegan en vuelos tempranos.

Proporcione opciones de registro perfectas.

Un estudio de Statista reveló que el 62% de los viajeros prefiere hoteles con opciones de check-in sin contacto. Invertir en tecnología para un check-in fluido, como check-in móvil y entrada sin llave, no solo ahorra tiempo sino que también se alinea con las expectativas cambiantes de los huéspedes expertos en tecnología.

Asegúrese de que sea fácil para los invitados conectarse con su equipo.

Según una encuesta reciente de HubSpot , el 66% de los consumidores esperan una respuesta del servicio de atención al cliente en cinco minutos o menos. Proporcionar múltiples canales de comunicación, junto con tiempos de respuesta rápidos, garantiza que las inquietudes de los huéspedes se aborden con prontitud, evitando que los problemas potenciales se agraven. Lo más importante es que su equipo debe mantener la capacidad de respuesta desde antes de la llegada y después del pago de sus invitados. Dispositivos innovadores como la tableta SuitePad In-Room, que combina varias funciones, ofrecen a los huéspedes una solución integral para todas sus necesidades, optimizando la eficiencia y la personalización en la industria hospitality

Proporcione información experta sobre su ubicación.

Un artículo de Impact Hotel Services enfatiza que los huéspedes valoran las recomendaciones locales de los hoteles. Al compartir consejos locales, sugerencias de restaurantes y mapas, los hoteles mejoran la experiencia general de los huéspedes, facilitando que los viajeros se sumerjan en el destino.

Ofrecer estancias personalizadas.

Según una encuesta de Epsilon, el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas. Aprovechar los datos de los huéspedes para personalizar las experiencias, como reconocer ocasiones o preferencias especiales, no sólo aumenta la satisfacción sino que también impulsa la lealtad de los huéspedes.

Evite interrumpir la experiencia del huésped.

Un artículo de EHL Insights destaca el impacto negativo de las interrupciones del servicio en la satisfacción de los huéspedes. Minimizar las actividades de mantenimiento y limpieza durante las horas pico de huéspedes no solo garantiza una estadía tranquila sino que también contribuye a puntajes de satisfacción general más altos.

Aparte de estos servicios de mantenimiento, también es imperativo que los hoteleros se aseguren de que sus estrategias de marketing no afecten la estancia de sus huéspedes. Por ejemplo, la recopilación de información sobre los huéspedes debe incorporarse adecuadamente en su proceso de salida. Lea nuestro artículo Obtenga información y mejore los servicios de su hotel con los comentarios de los huéspedes para obtener más información al respecto.

La incorporación de estas estrategias en las operaciones de su hotel puede mejorar la satisfacción del cliente, como se refleja en las opiniones y la lealtad de los huéspedes. Estos enfoques se alinean con las expectativas cambiantes de los viajeros modernos y subrayan la importancia de la mejora continua en la siempre competitiva industria hospitality .

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente en hospitality ?

La gestión de la experiencia del cliente (CEM) en la industria hospitality es una estrategia integral centrada en monitorear, analizar y mejorar sistemáticamente todas las interacciones de los huéspedes a lo largo de su viaje. Comienza con la recopilación sistemática de datos de los huéspedes, incluidos comentarios, encuestas y reseñas en línea, que luego se analizan para extraer información valiosa sobre las preferencias y expectativas de los huéspedes. Este enfoque basado en datos permite a los hoteles crear mapas detallados del viaje de los huéspedes, identificando puntos de contacto que requieren mejoras y aquellos que deleitan a los huéspedes.

CEM también implica un ciclo de retroalimentación continuo, donde se buscan activamente las opiniones de los huéspedes y se utilizan para mejoras inmediatas. Requiere capacitación y empoderamiento del personal para brindar un servicio excepcional, así como la integración de tecnología, como sistemas CRM y herramientas de análisis, para personalizar experiencias y garantizar una comunicación eficiente. El objetivo final de CEM es cultivar huéspedes leales que se conviertan en defensores del hotel, fomentando el éxito a largo plazo en un mercado competitivo.

¿Cómo puede la tecnología ayudar a mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel?

La tecnología se ha convertido en la piedra angular a la hora de ofrecer una excelente experiencia a los huéspedes. De hecho, un estudio reciente muestra que el 78% de los hoteles espera que su inversión en tecnología hotelera aumente en los próximos tres años. La tecnología no sólo optimiza la eficiencia operativa en la hospitality , sino que también mejora la experiencia de los huéspedes al ofrecer comodidad, personalización, accesibilidad y seguridad mejorada. Se ha convertido en un elemento indispensable de hospitality , ya que mejora la satisfacción y la lealtad de los huéspedes y, al mismo tiempo, satisface las expectativas cambiantes de los viajeros expertos en tecnología.

Un ejemplo de tecnología que mejora la experiencia del huésped es la SuitePad In-Room, que combina múltiples funcionalidades, incluido el servicio como directorio digital de huéspedes, herramienta de reserva, teléfono de hotel y control remoto. Esta tecnología no sólo agiliza las interacciones de los huéspedes, sino que también ofrece comodidad y personalización, alineándose con las expectativas cambiantes de los viajeros expertos en tecnología y contribuyendo a una mayor satisfacción y lealtad de los huéspedes.

¿Qué son las soluciones de experiencia del cliente?

Afortunadamente, el mercado ahora está repleto de soluciones de experiencia del cliente que los hoteles pueden utilizar para garantizar la satisfacción de los huéspedes. Estas son algunas de las soluciones que ahora se utilizan habitualmente entre los mejores hoteles:

Generadores de respuestas a reseñas de IA

Responder a reseñas en línea puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de revisión de IA de MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA ​​para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.

Review Inbox impulsada por IA

Review Inbox impulsada por IA . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.

Review Analytics simplificado

Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.

Automatización de revisión optimizada:

Después de ganar confianza en su asistente personal de revisión de IA, puede incluso ponerse en piloto automático y crear reglas de automatización. De esta manera, puede especificar qué reseñas debe responder la IA directamente sin aprobación adicional. Con la configuración siguiente, todas las reseñas de Google sin texto y con una calificación de 4 estrellas o más se responden automáticamente.

La respuesta más personal de la IA:

La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.

Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.

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CRM de gestión de reservas online

Los sistemas CRM de gestión de reservas online son una potente herramienta para los hoteles. Centralizan los datos de los huéspedes, incluidas las preferencias, el historial de reservas y las solicitudes especiales. Estos datos permiten a los hoteles ofrecer experiencias personalizadas, como personalización de habitaciones o recomendaciones de restaurantes, mejorando la estancia del huésped. Además, estos sistemas agilizan los procesos de reserva, facilitando a los huéspedes la realización de reservas y modificaciones y mejorando su satisfacción.

Chatbots

Los chatbots impulsados ​​por IA están revolucionando el servicio al cliente en el sector hospitality . Estos asistentes virtuales pueden manejar consultas y solicitudes de rutina, como confirmaciones de reservas, preguntas frecuentes e incluso pedidos de servicio de habitaciones. Al liberar al personal de tareas repetitivas, los chatbots permiten a los empleados del hotel centrarse en interacciones más complejas y personalizadas con los huéspedes, lo que en última instancia mejora la eficiencia del servicio y las experiencias de los huéspedes.

La mayoría de los chatbots utilizan tecnología de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático. Para obtener más información sobre cómo estas soluciones innovadoras ayudan a los hoteles, lea nuestro artículo Aproveche al máximo ChatGPT: cómo los hoteles pueden aprovechar la tecnología .

Reconocimiento facial

La tecnología de reconocimiento facial mejora tanto la seguridad como la comodidad en los hoteles. Durante el check-in, los huéspedes pueden verificar sus identidades de forma rápida y segura, eliminando la necesidad de llaves físicas o procesos de check-in tradicionales. Esto agiliza la experiencia de los huéspedes, reduce los tiempos de espera y contribuye a un proceso de llegada fluido, al mismo tiempo que garantiza el más alto nivel de seguridad.

Habitaciones controladas por voz

Las habitaciones controladas por voz son una solución de vanguardia que ofrece a los huéspedes una comodidad sin precedentes. Con simples comandos de voz, los huéspedes pueden ajustar la configuración de la habitación, como la iluminación, la temperatura y los sistemas de entretenimiento. Este nivel de control no sólo mejora el confort sino que también añade un toque de lujo y modernidad a la experiencia del huésped.

Robots

Se están implementando robots en diversas capacidades dentro de los hoteles. Pueden entregar pedidos del servicio de habitaciones, ayudar con los servicios de conserjería e incluso realizar tareas de limpieza. Al automatizar estas tareas, los hoteles pueden garantizar tiempos de respuesta más rápidos y mantener un alto nivel de limpieza y calidad del servicio, lo que contribuye a mejorar la satisfacción de los huéspedes.

Para conocer más tecnologías hoteleras innovadoras, lea nuestro artículo completo Lleve la gestión hotelera al siguiente nivel con IA: herramientas esenciales que todo hotelero necesita .

Pulseras RFID

Las pulseras RFID brindan a los huéspedes una forma sencilla de acceder a sus habitaciones, instalaciones y servicios dentro del hotel. Estas pulseras no sólo mejoran la comodidad sino que también añaden una sensación de exclusividad a la experiencia del huésped, ya que a menudo sirven como símbolo de estancias VIP o estilo resort.

Pensamiento final

Mejorar la experiencia del huésped en los hoteles es un esfuerzo continuo que combina un servicio personalizado con soluciones tecnológicas innovadoras. Al priorizar las necesidades de los huéspedes, adoptar la tecnología y esforzarse constantemente por superar las expectativas, los hoteles pueden crear experiencias memorables que fomenten la lealtad de los huéspedes y los impulsen a compartir sus experiencias positivas con los demás. Sin embargo, con el software de inteligencia artificial adecuado, puede optimizar sus operaciones, incluida la gestión de su online reputation . No dude en probar nuestro Asistente de revisión de IA, MARA, para implementar respuestas personalizadas y obtener fácilmente información valiosa de las revisiones. La prueba es , no requiere tarjeta de crédito y puede estar completamente operativo en menos de cinco minutos.

Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " Experiencia del huésped del hotel: una inmersión profunda en la creación de estadías memorables ".