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Jennifer Seeckt, Directora de Ingresos y Relaciones con los Huéspedes de little BIG hotelsse enfrentó a una tarea de enormes proporciones. A medida que la marca ampliaba su cartera, la gestión de las respuestas a las opiniones de los huéspedes en varios establecimientos se convirtió en una ardua batalla. El método manual de responder a las opiniones de los huéspedes era ineficaz y poco escalable, lo que provocaba tasas de respuesta del 20% en los meses de mayor actividad. Pero con la solución basada en IA de MARA, little BIG hotels no sólo agilizaron su gestión de las respuestas, sino que aumentaron su tasa de respuesta al 99%. Además, también obtuvieron una visión analítica mejorada y una mayor eficacia en el trabajo. Esta es su extraordinaria historia de éxito.
No dudes en ver la grabación del seminario web en directo (alemán) con Jennifer Seeckt, como alternativa a la lectura:
Logros clave de little BIG hotels con MARA:
- Un aumento sustancial de la tasa de respuesta a las revisiones, del 20% al 99%;
- Gestión eficaz en varios hoteles;
- Mayor conocimiento analítico de la satisfacción y las opiniones de los huéspedes;
- Mejora significativa de la eficacia del trabajo gracias a la automatización y las funciones inteligentes de MARA AI.
La Empresa
En mayo de 2024, los antiguos HOTELES LINDEMANN han dado un gran paso adelante, rebautizándose como little BIG hotels. Este cambio de nombre fresco y animado subraya su visión de una hospitalidad rica en personalidad e individualidad. El nuevo nombre, little BIG hotels, encarna perfectamente su mezcla de carácter local y gran hospitalidad, reflejando el espíritu y la singularidad de cada lugar. A pesar del animado cambio de marca, su compromiso con la calidad, el confort y el bienestar de sus huéspedes permanece inalterado, pues siguen ofreciendo las experiencias acogedoras y únicas que sus huéspedes han llegado a amar y apreciar.
Actualmente little BIG hotels tiene una fuerte presencia en Berlín, con hoteles estratégicamente situados para atender a diversos motivos de viaje. Desde el Anna 1908, situado en la mayor milla comercial de Berlín para los adictos a las compras, hasta el hotel Fjord, idealmente enclavado entre galerías, la Potsdamer Platz y la Puerta de Brandemburgo para los que tienen una agenda apretada. Además, el CALMA Berlin Mitte ofrece un refugio tranquilo en medio del ajetreo de la ciudad, y el LINDEMANN'S proporciona una ubicación urbana y céntrica que permite a los huéspedes vivir como auténticos berlineses.
Una noticia emocionante, little BIG hotels se dispone a expandirse más allá de Berlín, llevando su inconfundible estilo a nuevas ciudades. A medida que crecen little BIG hotels seguirán llevando su distintiva mezcla de "pequeño y GRAN" -el carácter local y la gran hospitalidad- allá donde vayan.
Detrás de la transformación y el éxito de little BIG hotels se encuentra un equipo entregado, cada uno de los cuales aporta sus habilidades y personalidades únicas a la marca. Han formado parte del viaje desde que todo empezó en 1993 y siguen desempeñando un papel fundamental en los planes de crecimiento y expansión de la marca.
Jennifer Seeckt, como Directora de Ingresos y Relaciones con los Huéspedes, asume la responsabilidad de garantizar un flujo constante de ingresos y gestionar eficazmente las relaciones con los huéspedes en todas sus propiedades.
El problema
A medida que little BIG hotels amplió su cartera, se enfrentó a un reto cada vez mayor. Gestionar las opiniones de los huéspedes en varias plataformas y para varios establecimientos era cada vez más complejo y requería más tiempo. El proceso manual no era escalable y no podía seguir el ritmo del creciente número de hoteles.
Jennifer Seeckt descubrió que la tarea de elaborar manualmente las respuestas provocaba incoherencias y retrasos en la comunicación, lo que repercutía negativamente en las relaciones con los clientes y en la reputación de la marca.
Dar soporte a varios idiomas añadía otra capa de complejidad a una tarea ya de por sí difícil. Responder manualmente en distintos idiomas aumentaba el riesgo de errores y el tiempo dedicado a cada revisión. Esto añadía presión a unos recursos que ya estaban al límite.
Además, hacer un seguimiento de todas las reseñas y respuestas estaba resultando una tarea desalentadora. Con el aumento del volumen de reseñas, mantener una visión de conjunto organizada resultaba casi imposible. Esta falta de seguimiento sistemático hizo que se pasaran por alto algunas reseñas.
En esencia, los procesos manuales y no escalables estaban causando más perjuicios que beneficios para little BIG hotels. Necesitaban una solución que pudiera gestionar eficazmente las crecientes respuestas a las reseñas de los huéspedes, ofrecer asistencia en varios idiomas y proporcionar una visión global de todas las reseñas.
La solución
Ante estos retos, little BIG hotels acudió a MARA. El sistema de Gestión de la Reputación Online de MARA, potenciado por IA, ofrecía una solución inigualable para gestionar las reseñas de los huéspedes en múltiples propiedades. Estas son las características clave que little BIG hotels MARA aprovechó para transformar su proceso de gestión de reseñas:
1. Automatización de las respuestas:
Uno de los principales retos little BIG hotels era la elaboración manual de las respuestas. MARA automatizó este proceso generando borradores de respuestas de revisión para las nuevas revisiones, reduciendo significativamente el tiempo dedicado a gestionar las revisiones. Esto permitió a Jennifer y a su equipo centrarse en otras áreas críticas de sus operaciones.
2. Fragmentos inteligentes y voz de marca:
Incluso con la automatización, little BIG hotels podían mantener un toque personal en sus respuestas. MARA les permitía utilizar frases preestablecidas adaptadas a temas tratados con frecuencia, lo que permitía una comunicación coherente y personalizada. Esta función también garantizó que la voz de la marca permaneciera intacta, a pesar de la mayor eficacia.
3. Integración con las principales plataformas:
Responder a las reseñas en múltiples plataformas era otro quebradero de cabeza que little BIG hotels quería eliminar. Las integraciones directas de MARA con las principales plataformas, como Google y Booking.com, simplificaron el proceso de respuesta, haciéndolo eficaz y sin complicaciones.
4. Analítica avanzada:
MARA proporcionó información exhaustiva sobre las opiniones de los clientes, lo que permitió tomar mejores decisiones estratégicas. El análisis detallado de las opiniones adaptado a cada hotel identificó eficazmente las tendencias de satisfacción de los huéspedes y las áreas de mejora, ayudando a little BIG hotels a satisfacer las necesidades de sus clientes con mayor precisión.
5. Capacidad multilingüe:
Responder a las revisiones en varios idiomas dejó de ser un reto con MARA. La herramienta garantizaba respuestas precisas sin necesidad de traducción manual, reduciendo así el riesgo de errores.
6. Aprendizaje y mejora continuos:
Por último, la capacidad de la IA para aprender de interacciones anteriores y mejorar las sugerencias de respuesta a lo largo del tiempo convirtió a MARA en una herramienta inestimable para little BIG hotels. Esto significó que la calidad de las respuestas no hizo más que mejorar con el tiempo, mejorando aún más su reputación.
Por ello, la solución de Gestión de la Reputación Online de MARA les permitió little BIG hotels superar sus retos y mejorar considerablemente su tasa de respuesta a las reseñas.
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La experiencia
Con la implantación de MARA, little BIG hotels experimentaron una transformación significativa en su proceso de gestión de revisiones. He aquí cómo repercutió en sus operaciones:
1. Aumento de la eficacia operativa:
La reducción del trabajo manual gracias a las funciones de automatización de MARA permitió a Jennifer redirigir su atención hacia otras tareas críticas de gestión. Esto mejoró enormemente la eficacia operativa y garantizó una gestión fluida en múltiples propiedades.
2. Mejora del compromiso de los invitados:
La capacidad de responder rápida y coherentemente a las reseñas mejoró espectacularmente las relaciones con los huéspedes. Fomentó una mejor comunicación y mejoró significativamente la reputación online de little BIG hotels. Los clientes apreciaron la rapidez de las respuestas.
3. Personalización en la Comunicación:
A pesar de la automatización, los fragmentos inteligentes de MARA y los ajustes de IA de voz de marca permitieron little BIG hotels mantener un toque personal en sus respuestas. Esto garantizó que los huéspedes se sintieran valorados y escuchados, lo que contribuyó a su satisfacción general.
4. Facilidad de uso:
La interfaz sencilla y fácil de usar de MARA facilitó una rápida adaptación y se convirtió en una valiosa herramienta en little BIG hotels' operaciones diarias. La facilidad de uso de la plataforma hizo que el equipo pudiera centrarse en la calidad de las respuestas más que en los aspectos técnicos de la herramienta.
5. Participación activa en la mejora de la plataforma:
El aprendizaje continuo de MARA y la mejora de sus funciones hicieron que little BIG hotels podían participar activamente en la mejora de la herramienta. Aportar comentarios al equipo de MARA y ver cómo mejoraba la funcionalidad de la herramienta con el tiempo aumentaba la satisfacción de utilizar la plataforma.
En resumen, la aplicación de MARA dio lugar a mejoras sustanciales en little BIG hotelsla tasa de respuesta a las reseñas y el proceso de gestión. La herramienta no sólo les permitió gestionar eficazmente su cartera en expansión, sino que también impulsó la participación de los huéspedes y mejoró la reputación online.
Utilizando MARA, little BIG hotels ahora pueden aprovechar mejor sus reseñas online para atraer a más huéspedes y ofrecer una experiencia de hospitalidad sin igual.
Vive la experiencia MARA hoy mismo.
Al igual que little BIG hotelstú también puedes revolucionar tu proceso de gestión de opiniones y mejorar drásticamente tu tasa de respuesta a las opiniones. No dejes que los procesos manuales te frenen. Con MARA, no sólo puedes agilizar tus operaciones, sino también impulsar tu reputación online de forma eficaz.
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