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Jennifer Seeckt, Gerente de Ingresos y Relaciones con Huéspedes de little BIG hotels , se enfrentó a una tarea abrumadora. A medida que la marca expandía su portafolio, gestionar las respuestas a las reseñas de los huéspedes en múltiples propiedades se convirtió en una ardua tarea. El método manual para responder a las reseñas era ineficaz y difícil de escalar, lo que resultaba en tasas de respuesta del 20% en los meses de mayor actividad. Pero con la solución basada en IA de MARA, little BIG hotels no solo optimizaron su gestión de respuestas, sino que también aumentaron su tasa de respuesta al 99%. Además, obtuvieron información analítica mejorada y una mayor eficiencia laboral. Esta es su notable historia de éxito.
Siéntete libre de ver la grabación del seminario web en vivo (en alemán) con Jennifer Seeckt, como alternativa a la lectura:
Principales logros de little BIG hotels con MARA:
- Un aumento sustancial en la tasa de respuesta de las reseñas del 20% al 99%;
- Gestión eficiente en múltiples hoteles;
- Perspectivas analíticas mejoradas sobre la satisfacción y los comentarios de los huéspedes;
- Mejora significativa en la eficiencia del trabajo gracias a la automatización y las funciones inteligentes de MARA AI.
La empresa
En mayo de 2024, los antiguos LINDEMANN HOTELS dieron un gran paso adelante al renovar su marca como little BIG hotels . Este cambio de nombre, fresco y dinámico, subraya su visión de una hospitalidad llena de personalidad e individualidad. El nuevo nombre, little BIG hotels , encarna a la perfección su combinación de carácter local y gran hospitalidad, reflejando el espíritu y la singularidad de cada ubicación. A pesar de este dinámico cambio de marca, su compromiso con la calidad, la comodidad y el bienestar de sus huéspedes se mantiene inalterado, ofreciendo las experiencias acogedoras y únicas que sus huéspedes han llegado a adorar y apreciar.
Actualmente, little BIG hotels tienen una fuerte presencia en Berlín, con hoteles estratégicamente ubicados para satisfacer diversos motivos de viaje. Desde Anna 1908, situado en la calle comercial más grande de Berlín para los adictos a las compras, hasta el hotel Fjord, idealmente ubicado entre galerías, Potsdamer Platz y la Puerta de Brandeburgo para quienes tienen un horario ajustado. Además, CALMA Berlin Mitte ofrece un remanso de paz en medio del bullicio de la ciudad, y LINDEMANN'S ofrece una ubicación urbana y céntrica que permite a los huéspedes vivir como verdaderos berlineses.
Una noticia emocionante: little BIG hotels se expandirán más allá de Berlín, llevando su estilo inconfundible a nuevas ciudades. A medida que crecen, little BIG hotels siguen llevando su distintiva combinación de "pequeño y grande": el carácter local y la gran hospitalidad, allá donde van.
Detrás de la transformación y el éxito de little BIG hotels se encuentra un equipo dedicado, cada uno de los cuales aporta sus habilidades y personalidades únicas a la marca. Han formado parte de este proceso desde sus inicios en 1993 y siguen desempeñando un papel fundamental en los planes de crecimiento y expansión de la marca.
Jennifer Seeckt, como Gerente de Ingresos y Relaciones con los Huéspedes, asume la responsabilidad de garantizar un flujo de ingresos constante mientras gestiona eficazmente las relaciones con los huéspedes en todas sus propiedades.
El problema
A medida que little BIG hotels ampliaban su cartera, se enfrentaban a un desafío cada vez mayor. Gestionar las reseñas de los huéspedes en múltiples plataformas y para varias propiedades se volvía cada vez más complejo y lento. El proceso manual no era escalable y no podía seguir el ritmo del creciente número de hoteles.
Jennifer Seeckt descubrió que la tarea de elaborar respuestas manualmente generaba inconsistencias y demoras en la comunicación, lo que afectaba negativamente las relaciones con los huéspedes y la reputación de la marca.
La compatibilidad con varios idiomas añadió una capa adicional de complejidad a una tarea ya de por sí compleja. Responder manualmente en diferentes idiomas aumentó el riesgo de errores y el tiempo dedicado a cada revisión. Esto aumentó la presión sobre los recursos, que ya estaban limitados.
Además, llevar un registro de todas las reseñas y respuestas resultaba una tarea abrumadora. Con el aumento del volumen de reseñas, mantener una visión general organizada se volvía casi imposible. Esta falta de seguimiento sistemático provocaba que se pasaran por alto algunas reseñas.
En esencia, los procesos manuales y poco escalables perjudicaban a los little BIG hotels . Necesitaban una solución que pudiera gestionar eficientemente el creciente número de reseñas de sus huéspedes, ofrecer soporte multilingüe y una visión general completa de todas las reseñas.
La solución
Ante estos desafíos, little BIG hotels recurrieron a MARA. de Gestión de Reputación Online de MARA, basado en IA, ofreció una solución inigualable para gestionar las opiniones de los huéspedes en múltiples propiedades. Estas son las características clave que little BIG hotels aprovecharon para transformar su proceso de gestión de opiniones:
1. Automatización de respuestas:
Uno de los mayores desafíos little BIG hotels era la elaboración manual de respuestas. MARA automatizó este proceso generando borradores de respuestas a las nuevas reseñas , lo que redujo significativamente el tiempo dedicado a la gestión de reseñas. Esto permitió a Jennifer y a su equipo centrarse en otras áreas críticas de sus operaciones.
2. Smart Snippets y Brand Voice:
Incluso con la automatización, little BIG hotels pudieron mantener un toque personal en sus respuestas. MARA les permitió usar frases predefinidas adaptadas a temas frecuentes , lo que facilitó una comunicación consistente y personalizada. Esta función también garantizó que la brand voice se mantuviera intacta, a pesar del aumento de eficiencia.
3. Integración con las principales plataformas:
Responder a las reseñas en múltiples plataformas era otro problema que little BIG hotels querían solucionar. La integración directa de MARA con plataformas importantes como Google y Booking.com simplificó el proceso de respuesta, haciéndolo eficiente y sin complicaciones.
4. Análisis avanzado:
MARA proporcionó información completa sobre las opiniones de los clientes, lo que permitió tomar mejores decisiones estratégicas. El análisis detallado de las opiniones, adaptado a cada hotel, identificó eficazmente las tendencias de satisfacción de los huéspedes y las áreas de mejora, ayudando a little BIG hotels a satisfacer las necesidades de sus huéspedes con mayor precisión.
5. Capacidad multilingüe:
Responder reseñas en varios idiomas ya no era un problema con MARA. La herramienta garantizaba respuestas precisas sin necesidad de traducción manual, lo que reducía el riesgo de errores.
6. Aprendizaje y mejora continua:
Finalmente, la capacidad de la IA para aprender de interacciones pasadas y mejorar las sugerencias de respuesta con el tiempo convirtió MARA en una herramienta invaluable para little BIG hotels . Esto significó que la calidad de las respuestas mejoró con el tiempo, fortaleciendo aún más su reputación.
Por lo tanto, la solución de gestión de reputación online de MARA permitió little BIG hotels superar sus desafíos y mejorar enormemente su tasa de respuesta a las reseñas.
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La experiencia
Con la implementación de MARA, little BIG hotels experimentaron una transformación significativa en su proceso de gestión de reseñas. A continuación, se detalla el impacto en sus operaciones:
1. Mayor eficiencia operativa:
La reducción del trabajo manual gracias a las funciones de automatización de MARA le permitió a Jennifer centrarse en otras tareas administrativas cruciales. Esto mejoró considerablemente la eficiencia operativa y garantizó una gestión fluida en múltiples propiedades.
2. Mayor participación de los huéspedes:
La capacidad de responder con rapidez y consistencia a las reseñas mejoró drásticamente la relación con los huéspedes. Fomentó una mejor comunicación y mejoró significativamente la reputación en línea de little BIG hotels . Los huéspedes apreciaron la rapidez de las respuestas.
3. Personalización en la comunicación:
A pesar de la automatización, de inteligencia artificial Smart Snippets y Brand Voice permitió little BIG hotels mantener un toque personal en sus respuestas. Esto garantizó que los huéspedes se sintieran valorados y escuchados, lo que contribuyó a su satisfacción general.
4. Facilidad de uso:
La interfaz sencilla e intuitiva de MARA facilitó una rápida adaptación y se convirtió en una herramienta valiosa para little BIG hotels . La facilidad de uso de la plataforma permitió al equipo centrarse en la calidad de las respuestas, en lugar de en los tecnicismos de la herramienta.
5. Participación activa en la mejora de la plataforma:
El aprendizaje continuo y la mejora continua de las funciones de MARA permitieron que little BIG hotels participaran activamente en la mejora de la herramienta. Ofrecer retroalimentación al MARA y ver cómo la funcionalidad de la herramienta mejoraba con el tiempo aumentó la satisfacción de usar la plataforma.
En resumen, la implementación de MARA generó mejoras sustanciales en little BIG hotels . La herramienta no solo les permitió gestionar eficientemente su creciente cartera, sino que también impulsó una mayor interacción con los huéspedes y mejoró su reputación en línea.
Gracias a MARA, little BIG hotels ahora pueden aprovechar mejor sus reseñas en línea para atraer más huéspedes y ofrecer una experiencia de hospitalidad incomparable.
Experimenta MARA hoy.
Al igual que little BIG hotels , usted también puede revolucionar su proceso de gestión de reseñas y mejorar drásticamente su tasa de respuesta. No permita que los procesos manuales le limiten. Con MARA, no solo puede optimizar sus operaciones, sino también impulsar eficazmente su reputación online.
Para ver cómo MARA puede transformar su negocio, regístrese para una prueba gratuita o programe una llamada de demostración con nosotros . Dé el primer paso hacia una gestión eficiente de reseñas hoy mismo.
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