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Leandra, Gerente de Experiencia del Huésped en STAYERY , se enfrentó a un desafío creciente a medida que la marca expandía su portafolio de apartamentos con servicio. Con la apertura de nuevas ubicaciones y la afluencia de reseñas de huéspedes, la gestión de las respuestas se volvió cada vez más compleja y lenta. Inicialmente, su tasa de respuesta rondaba el 30%, insuficiente para mantener una sólida reputación en línea. Sin embargo, con la implementación de la solución de gestión de reputación basada en IA de MARA, STAYERY no solo agilizó su proceso de respuesta, sino que también elevó su tasa de respuesta a más del 90% de forma constante . Esta es su notable historia de éxito.
Siéntete libre de ver la grabación del seminario web en vivo (en alemán) con Leandra, como alternativa a la lectura:
Principales logros de STAYERY con MARA:
- Un aumento sustancial en la tasa de respuesta de las reseñas del 30% a más del 90%;
- Gestión eficiente de los comentarios de los huéspedes en múltiples propiedades;
- Ahorro de tiempo significativo , equivalente a aproximadamente 30 horas de trabajo manual al mes;
- Mayor participación y satisfacción de los huéspedes mediante respuestas oportunas y personalizadas.
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La empresa
Fundada en 2019, STAYERY es una marca de apartamentos con servicio que ofrece una combinación única de alojamiento para negocios y ocio. Con ocho propiedades actualmente en funcionamiento en diversas ciudades y planes de expansión, STAYERY busca brindar a sus huéspedes una experiencia como en casa, manteniendo altos estándares de calidad y servicio. La marca se enorgullece de su estilo de comunicación distintivo, que incluye un tono amable e informal, a menudo utilizando emojis y un enfoque informal en las interacciones con los huéspedes.
Leandra lleva dos años al frente del departamento de Experiencia del Huésped, supervisando todos los aspectos de la comunicación con los huéspedes, desde el proceso de reserva hasta la gestión de la retroalimentación posterior a la estancia. Su compromiso con la mejora de la experiencia del huésped es fundamental para la misión de STAYERY.
El problema
A medida que STAYERY ampliaba su cartera, el volumen de reseñas de huéspedes se disparaba, lo que supuso un reto importante para Leandra y su equipo. El proceso manual de respuesta a las reseñas no solo requería mucho tiempo, sino que también generaba inconsistencias en la comunicación. Con una tasa de respuesta de tan solo el 30 %, les costaba mantenerse al día con los comentarios de los huéspedes, lo que afectó negativamente a su reputación online.
El equipo se enfrentó a obstáculos adicionales, como la necesidad de mantener una brand voice coherente al tiempo que atendía un número creciente de reseñas. La falta de un sistema eficiente implicó que algunas reseñas quedaran sin respuesta, lo que dificultó aún más la interacción eficaz con los huéspedes.
En esencia, los procesos manuales y poco escalables obstaculizaban la capacidad de STAYERY para responder con prontitud a los comentarios de los huéspedes y mantener una presencia online positiva. Necesitaban una solución que agilizara la gestión de reseñas, mejorara la calidad de las respuestas y proporcionara información práctica.
La solución
Para afrontar estos desafíos, STAYERY recurrió a MARA. de Gestión de Reputación Online de MARA, basado en IA, ofreció una solución integral para gestionar las reseñas de los huéspedes en múltiples propiedades. Estas son las características clave que STAYERY aprovechó para transformar su proceso de gestión de reseñas:
1. Generación de respuestas automatizadas
MARA automatizó el proceso de respuesta generando borradores para las nuevas reseñas, lo que redujo significativamente el tiempo dedicado a la gestión de comentarios. Esto permitió a Leandra y a su equipo centrarse en otras áreas cruciales de la experiencia del huésped.
2. Integración Brand Voice
MARA permitió a STAYERY mantener su estilo de comunicación único mediante el uso de Smart Snippets y respuestas personalizadas. Esto garantizó la coherencia brand voice
3. Gestión centralizada de revisiones
Con la bandeja de entrada centralizada de MARA , STAYERY pudo rastrear y responder fácilmente a las reseñas de varias plataformas, agilizando sus operaciones y garantizando que ningún comentario quedara sin respuesta.
4. Información práctica
MARA proporcionó análisis detallados de las opiniones de los huéspedes , lo que permitió a STAYERY identificar tendencias y áreas de mejora. Este enfoque basado en datos les ayudó a optimizar su oferta de servicios y la satisfacción de los huéspedes.
5. Ahorro de tiempo
Al automatizar el proceso de respuesta, STAYERY ahorró aproximadamente 30 horas de trabajo manual cada mes, lo que permitió al equipo dedicar más tiempo a las interacciones con los huéspedes y otras tareas esenciales.
5. Mejora continua de la plataforma
Las capacidades de IA de MARA permitieron que el sistema aprendiera de interacciones pasadas, mejorando continuamente la calidad de las sugerencias de respuesta con el tiempo. Esta función garantizó que las respuestas de STAYERY fueran más refinadas y efectivas.
Mediante la implementación de MARA, STAYERY pudo superar sus desafíos y mejorar significativamente su tasa de respuesta a las revisiones.
La experiencia
Con la implementación MARA , STAYERY experimentó un cambio radical en su proceso de gestión de reseñas. Así impactó sus operaciones:
1. Eficiencia operativa mejorada
La automatización de las respuestas permitió a Leandra centrarse en mejorar la experiencia de los huéspedes, en lugar de atascarse en tareas manuales. Esto mejoró considerablemente la eficiencia operativa general.
2. Mayor participación de los huéspedes
La capacidad de responder con rapidez y consistencia a las reseñas fomentó una mejor comunicación con los huéspedes, lo que mejoró significativamente la reputación online de STAYERY. Los huéspedes apreciaron las respuestas rápidas y personalizadas.
3. Personalización en la comunicación
A pesar de la automatización, Smart Snippets permitieron a STAYERY mantener un toque personal en sus respuestas, garantizando que los huéspedes se sintieran valorados y escuchados.
4. Interfaz fácil de usar
El diseño intuitivo de MARA facilitó una rápida adaptación, convirtiéndolo en una herramienta valiosa para las operaciones diarias de STAYERY. Su facilidad de uso permitió al equipo centrarse en generar respuestas de calidad en lugar de tener que lidiar con software complejo.
5. Participación activa en la mejora de herramientas
El compromiso de MARA con la mejora continua permitió a STAYERY brindar retroalimentación y ver mejoras en la funcionalidad de la herramienta a lo largo del tiempo, aumentando aún más su satisfacción con la plataforma.
En resumen, la implementación de MARA generó mejoras sustanciales en la tasa de respuesta a reseñas y el proceso de gestión de STAYERY. La herramienta no solo les permitió gestionar eficientemente su creciente cartera de clientes, sino que también mejoró la interacción con los huéspedes y la reputación en línea.
Gracias a MARA, STAYERY ahora puede aprovechar mejor sus reseñas en línea para atraer más huéspedes y brindar una experiencia de hospitalidad incomparable.
Experience MARA hoy
Al igual que STAYERY, tú también puedes revolucionar tu proceso de gestión de reseñas y mejorar drásticamente tu tasa de respuesta. No dejes que los procesos manuales te limiten. Con MARA, puedes optimizar tus operaciones y mejorar tu reputación online eficazmente.
Para ver cómo MARA puede transformar su negocio, registrarse para una prueba gratuita o programar una llamada de demostración con nosotros . Da el primer paso hacia la gestión de revisión eficiente hoy.
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