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Kris Leszczynski, director general de operaciones de servicios del grupo en Edwardian Hotels London, se enfrentó al desafío de gestionar un gran volumen de reseñas online en múltiples hoteles de lujo. Con más de 10.000 reseñas en línea recibidas anualmente, la tarea de responder de manera eficiente y con una calidad constante era abrumadora. Las barreras del idioma y las limitaciones de tiempo complicaron aún más el proceso. Sin embargo, con la solución impulsada por IA de MARA, Edwardian Hotels London no solo agilizó su gestión de reseñas, sino que también ahorró miles de horas y mejoró la calidad de sus respuestas para garantizar que cada huésped se sienta escuchado y valorado.
No dudes en ver la grabación del seminario web en vivo con Kris Leszczynski, como alternativa a la lectura:
Logros clave
- Ahorros sustanciales de tiempo al automatizar parcialmente las respuestas a las revisiones
- Mejora de la calidad y coherencia de la respuesta.
- Mayor eficiencia y satisfacción del equipo y mejora las habilidades lingüísticas.
- Flujos de trabajo fluidos a través de integraciones con las principales plataformas de revisión
- Información valiosa para la toma de decisiones estratégicas
- Optimización de motores de búsqueda mediante la implementación de Smart Snippets
La empresa
Edwardian Hotels London es un grupo hotelero de propiedad privada que opera y desarrolla su hospitality desde 1977. Desde entonces, la cartera creció hasta convertirse en una colección de 13 hoteles de lujo y numerosos restaurantes y bares en ubicaciones privilegiadas.
En enero de 2024, Edwardian Hotels London anunció la venta de 10 Radisson Blu Edwardian standorte , destilando su cartera en una colección boutique de tres hoteles ultra premium y experiencias gastronómicas icónicas. Cada propiedad refleja el compromiso de Edwardian Hotels de brindar experiencias excepcionales a los huéspedes, combinando el lujo moderno con hospitality tradicional.
The Londoner , la última apertura de Edwardian Hotels London, es miembro de la prestigiosa Legend Collection de Preferred Hotels & Resorts. El grupo también posee y opera The May Fair y The Edwardian Manchester , ambos parte de la marca de estilo de vida premium Radisson Collection, así como una variedad de restaurantes y bares de lujo, incluidas marcas galardonadas como May Fair Kitchen , Peter Street Kitchen y Bar Feria de Mayo.
Detrás del éxito de Edwardian Hotels London se esconde una cultura unificada y un espíritu familiar, donde todos los empleados son conscientes de la diferencia que pueden marcar en el funcionamiento del negocio. Con más de 70 idiomas hablados por los equipos de sus hoteles, la diversa fuerza laboral no solo hace que sus huéspedes de todo el mundo se sientan bienvenidos, sino que también aporta sus habilidades, antecedentes y personalidades únicas a la marca.
El problema
Edwardian Hotels London recibe un gran volumen de reseñas en línea, con más de 10.000 a 15.000 reseñas anualmente en todo su standorte . En el altamente competitivo sector del lujo, las respuestas oportunas y de alta calidad a los comentarios de los huéspedes son cruciales para mantener la reputación del grupo y la satisfacción de los huéspedes.
Antes de implementar la solución de gestión de revisiones basada en inteligencia artificial de MARA, responder a esta abrumadora cantidad de revisiones presentaba varios desafíos, particularmente en torno a la eficiencia y la calidad de las respuestas. Muchos de los miembros del equipo de Edwardian Hotels London no consideran el inglés como su primer idioma. Esta diversidad lingüística a menudo generaba dificultades para comprender rápidamente reseñas largas y elaborar respuestas gramaticalmente correctas, reflexivas y personalizadas. Además, el proceso manual consumía mucho tiempo y era repetitivo, y los miembros del personal solían dedicar entre 5 y 7 minutos a elaborar una única respuesta. Con el creciente volumen de reseñas y el problema actual de la escasez de personal en la industria hospitality , Kris observó que esta ineficiencia estaba generando retrasos y respuestas repetitivas y, lo más importante, estaba restando valor al enfoque principal del equipo: brindar un servicio de primer nivel a los huéspedes.
La solución
Al recurrir al sistema de gestión Online Reputation impulsado por IA de MARA hace dos años, Edwardian Hotels London encontró una solución innovadora para sus desafíos de gestión de reseñas y logró resultados notables. Las características clave que transformaron su proceso de gestión de revisiones incluyeron:
1. Capacidad multilingüe:
La IA de MARA permite a los diversos equipos de Edwardian Hotels London comprender reseñas en cualquier idioma y responder eficientemente de manera consistente y de alta calidad sin necesidad de traducciones manuales.
2. Borradores de respuesta y automatización:
Las capacidades de automatización de MARA, incluida la generación previa de borradores de respuestas para nuevas revisiones durante la noche, agilizaron el proceso de respuesta y redujeron significativamente el tiempo dedicado a redactar las respuestas.
3. Brand Voice y Smart Snippets :
La posibilidad de activar una IA Brand Voice y utilizar frases preestablecidas adaptadas a temas tratados con frecuencia permitió respuestas personalizadas y consistentes, manteniendo la identidad única de cada propiedad en la comunicación y minimizando la necesidad de edición manual. Smart Snippets también permitió a Edwardian Hotels London implementar sin esfuerzo términos relevantes para SEO en la comunicación con sus huéspedes.
4. Integración con plataformas principales:
Las integraciones directas de MARA con Google y Booking.com simplificaron aún más el proceso de respuesta y ahorraron al equipo pasos innecesarios en el flujo de trabajo al responder a reseñas en múltiples plataformas .
5. Análisis avanzado:
MARA también proporciona a Edwardian Hotels London información completa sobre los comentarios públicos de los huéspedes para tomar mejores decisiones estratégicas.
6. Mejora y aprendizaje continuos de la IA:
La capacidad de la IA para aprender de interacciones pasadas y la mejora continua de las sugerencias de respuesta a lo largo del tiempo es un activo importante para Edwardian Hotels London, ya que mejora aún más la calidad de su respuesta.
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La experiencia
La implementación de MARA provocó una transformación significativa en el proceso de gestión de reseñas de Edwardian Hotels London:
1. Eficiencia operativa mejorada
MARA redujo drásticamente el tiempo necesario para responder a las reseñas, transformando un proceso que antes requería varios minutos por respuesta en uno que toma solo unos segundos. Esta eficiencia ha permitido al equipo recuperar horas valiosas cada día, lo que les ha permitido centrarse más en los servicios directos a los huéspedes y otras tareas de alta prioridad.
2. Interfaz fácil de usar y adaptación rápida
El diseño intuitivo de MARA, combinado con un sencillo proceso de incorporación, garantizó que el personal de Edwardian Hotels se adaptara rápidamente a la herramienta. La interfaz fácil de usar minimizó la curva de aprendizaje, lo que permitió al equipo integrar MARA en sus operaciones diarias sin interrupciones, lo que ha convertido a MARA en una parte vital del conjunto de herramientas digitales de Edwardian Hotels London.
3. Respuestas consistentes y de alta calidad
La IA de MARA genera respuestas integrales y consistentes, lo que garantiza que se aborden todos los puntos críticos en las reseñas de los huéspedes. La capacidad de la IA para aprender y replicar también el tono de la marca garantiza que las respuestas mantengan un toque personal, cumpliendo con los estándares de lujo y los requisitos individuales de los diferentes hoteles y ubicaciones de alimentos y bebidas.
4. Personalización y control
A pesar de la automatización, Edwardian Hotels London mantuvo el control total sobre el contenido de las respuestas a sus reseñas. Con las opciones de automatización personalizables de MARA, el equipo puede revisar, modificar o personalizar los borradores de respuesta generados por IA antes de publicarlos, asegurando la alineación con las necesidades únicas de cada interacción de los huéspedes.
5. Mejora de la participación de los huéspedes y Online Reputation
La capacidad de responder rápidamente y simultáneamente con un alto grado de personalización ha dado como resultado una antwortrate de casi el 100 % y una mejora significativa de las relaciones con los huéspedes. La eficiencia y la calidad de MARA garantizan que los huéspedes se sientan escuchados y valorados, contribuyendo al compromiso y la satisfacción positivos.
6. Desarrollo del lenguaje y las habilidades
Una ventaja inesperada de utilizar MARA ha sido la mejora en las habilidades lingüísticas del diverso equipo de Edwardian Hotels. Los miembros del personal han perfeccionado sus habilidades de escritura al interactuar y aprender de las respuestas generadas por la IA, lo que lleva a mejores habilidades de comunicación en general.
7. Funciones avanzadas y optimización SEO
Las funciones avanzadas de MARA, como smart snippets para temas recurrentes y respuestas automáticas a reseñas que no son de texto, han simplificado aún más el proceso de gestión de reseñas. Además, Edwardian Hotels London también utilizó Smart Snippets para mejorar los esfuerzos de SEO del hotel, optimizando las respuestas para los motores de búsqueda, impulsando una mejor visibilidad en línea.
8. Participación activa en el desarrollo de la plataforma
Los comentarios de Edwardian Hotels London han sido fundamentales para la mejora continua de MARA. Esta colaboración activa ha garantizado que la plataforma evolucione de manera que beneficie directamente las necesidades operativas del hotel y las estrategias de participación de los huéspedes.
A través de la integración de la solución de inteligencia artificial de MARA, Edwardian Hotels London ha logrado una transformación notable en su proceso de gestión de reseñas. Al automatizar y optimizar las respuestas a las reseñas, el grupo hotelero no solo ahorró miles de horas de trabajo manual, sino que también mejoró significativamente la calidad y eficiencia de las interacciones con los huéspedes. Han podido responder a más de 50.000 reseñas en dos años, logrando antwortrate cercanas al 100%.
Para Edwardian Hotels London, MARA ha demostrado ser más que una simple herramienta; es un socio estratégico para mantener y mejorar la experiencia del huésped. El éxito de esta colaboración ha llevado a la expansión del uso de MARA más allá standorte hotelero para incluir puntos de venta de alimentos y bebidas, con planes para integrarlo en los servicios de spa en el futuro.
Experimente MARA hoy.
Al igual que Edwardian Hotels London, usted también puede optimizar su proceso de gestión de reseñas y elevar su online reputation con la solución de inteligencia artificial de MARA. Dé el primer paso hacia una gestión eficiente y eficaz de los comentarios de los huéspedes explorando las características y beneficios de MARA.
Programe una demostración personalizada y comience su viaje hacia una mayor satisfacción de los huéspedes y excelencia operativa.
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