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Kris Leszczynski, director general de operaciones de servicios del grupo en Edwardian Hotels London, se enfrentó al desafío de gestionar un gran volumen de reseñas online en múltiples hoteles de lujo. Con más de 10.000 reseñas en línea recibidas anualmente, la tarea de responder de manera eficiente y con una calidad constante era abrumadora. Las barreras del idioma y las limitaciones de tiempo complicaron aún más el proceso. Sin embargo, con la solución impulsada por IA de MARA, Edwardian Hotels London no solo agilizó su gestión de reseñas, sino que también ahorró miles de horas y mejoró la calidad de sus respuestas para garantizar que cada huésped se sienta escuchado y valorado.
No dudes en ver la grabación del seminario web en vivo con Kris Leszczynski, como alternativa a la lectura:
Logros clave
- Ahorros sustanciales de tiempo al automatizar parcialmente las respuestas a las revisiones
- Mejora de la calidad y coherencia de la respuesta.
- Mayor eficiencia y satisfacción del equipo y mejora las habilidades lingüísticas.
- Flujos de trabajo fluidos a través de integraciones con las principales plataformas de revisión
- Información valiosa para la toma de decisiones estratégicas
- Optimización de motores de búsqueda mediante la implementación de Smart Snippets
La empresa
Edwardian Hotels London es un grupo hotelero de propiedad privada que ha estado operando y desarrollando su cartera de hospitalidad desde 1977. Desde entonces, la cartera se convirtió en una colección de 13 hoteles de lujo y numerosos restaurantes y bares en ubicaciones principales.
En enero de 2024, los hoteles eduardianos de Londres anunciaron la venta de 10 propiedades de Radisson Blu Edwardian, destilando su cartera en una colección boutique de tres hoteles ultra premium y experiencias gastronómicas icónicas. Cada propiedad refleja el compromiso de los hoteles eduardianos de ofrecer experiencias de huéspedes excepcionales, combinando el lujo moderno con la hospitalidad tradicional
The Londoner , la última apertura de Edwardian Hotels London, es miembro de la prestigiosa Legend Collection de Preferred Hotels & Resorts. El grupo también posee y opera The May Fair y The Edwardian Manchester , ambos parte de la marca de estilo de vida premium Radisson Collection, así como una variedad de restaurantes y bares de lujo, incluidas marcas galardonadas como May Fair Kitchen , Peter Street Kitchen y Bar Feria de Mayo.
Detrás del éxito de Edwardian Hotels London se esconde una cultura unificada y un espíritu familiar, donde todos los empleados son conscientes de la diferencia que pueden marcar en el funcionamiento del negocio. Con más de 70 idiomas hablados por los equipos de sus hoteles, la diversa fuerza laboral no solo hace que sus huéspedes de todo el mundo se sientan bienvenidos, sino que también aporta sus habilidades, antecedentes y personalidades únicas a la marca.
El problema
Edwardian Hotels London recibe un gran volumen de revisiones en línea, con más de 10,000 a 15,000 revisiones anuales en sus propiedades. En el sector de lujo altamente competitivo, las respuestas oportunas y de alta calidad a los comentarios de los huéspedes son cruciales para mantener la reputación y la satisfacción de los huéspedes del grupo.
Antes de implementar la solución de gestión de revisión de IA con IA de Mara, respondiendo a este abrumador número de revisiones presentó varios desafíos, particularmente en torno a la eficiencia y la calidad de las respuestas. Muchos de los miembros del equipo de Edwardian Hotel London no consideran que el inglés sea su primer idioma. Esta diversidad lingüística a menudo condujo a dificultades para comprender las revisiones largas rápidamente, y elaborar respuestas gramaticalmente correctas, reflexivas y personalizadas. Además, el proceso manual llevaba mucho tiempo y repetitivo, ya que los miembros del personal a menudo pasaban de 5 a 7 minutos elaborando una sola respuesta. Con el creciente volumen de revisión y el problema continuo de la escasez de personal en la industria hotelera, Kris observó que esta ineficiencia estaba conduciendo a retrasos y respuestas repetitivas y, lo más importante, le restableció el enfoque principal del equipo: proporcionar un servicio de nivel superior a los invitados.
La solución
En cuanto al sistema de gestión de reputación en línea con IA con IA de Mara hace dos años, Edwardian Hotel London encontró una solución que cambió el juego a sus desafíos de gestión de revisión y logró resultados notables. Las características clave que transformaron su proceso de gestión de revisión incluyeron:
1. Capacidad multilingüe:
La IA de MARA permite a los diversos equipos de Edwardian Hotels London comprender reseñas en cualquier idioma y responder eficientemente de manera consistente y de alta calidad sin necesidad de traducciones manuales.
2. Borradores de respuesta y automatización:
Las capacidades de automatización de MARA, incluida la generación previa de borradores de respuestas para nuevas revisiones durante la noche, agilizaron el proceso de respuesta y redujeron significativamente el tiempo dedicado a redactar las respuestas.
3. Brand Voice y Smart Snippets:
La posibilidad de activar una IA Brand Voice y utilizar frases preestablecidas adaptadas a temas tratados con frecuencia permitió respuestas personalizadas y consistentes, manteniendo la identidad única de cada propiedad en la comunicación y minimizando la necesidad de edición manual. Smart Snippets también permitió a Edwardian Hotels London implementar sin esfuerzo términos relevantes para SEO en la comunicación con sus huéspedes.
4. Integración con plataformas principales:
Las integraciones directas de MARA con Google y Booking.com simplificaron aún más el proceso de respuesta y ahorraron al equipo pasos innecesarios en el flujo de trabajo al responder a reseñas en múltiples plataformas .
5. Análisis avanzado:
MARA también proporciona a los hoteles eduardianos de Londres información integral sobre los comentarios de los huéspedes públicos para obtener mejores decisiones estratégicas.
6. Mejora y aprendizaje continuos de la IA:
La capacidad de la IA para aprender de interacciones pasadas y la mejora continua de las sugerencias de respuesta a lo largo del tiempo es un activo importante para Edwardian Hotels London, ya que mejora aún más la calidad de su respuesta.
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La experiencia
La implementación de MARA provocó una transformación significativa en el proceso de gestión de la revisión de los hoteles eduardianos de Londres:
1. Eficiencia operativa mejorada
MARA redujo drásticamente el tiempo necesario para responder a las revisiones, transformando un proceso que una vez requirió varios minutos por respuesta en uno que tarda solo segundos. Esta eficiencia ha permitido al equipo reclamar horas valiosas cada día, lo que les permite centrarse más en los servicios directos de los huéspedes y otras tareas de alta prioridad.
2. Interfaz fácil de usar y adaptación rápida
El diseño intuitivo de Mara, combinado con un proceso de entrada fácil, aseguró que el personal de Edwardian Hotels se adapte rápidamente a la herramienta. La interfaz fácil de usar minimizó la curva de aprendizaje, permitiendo al equipo integrar MARA sin problemas en sus operaciones diarias sin interrupción, lo que ha convertido MARA una parte vital del kit de herramientas digitales de los hoteles eduardianos de Londres.
3. Respuestas consistentes y de alta calidad
La IA de MARA genera respuestas integrales y consistentes, lo que garantiza que se aborden todos los puntos críticos en las reseñas de los huéspedes. La capacidad de la IA para aprender y replicar también el tono de la marca garantiza que las respuestas mantengan un toque personal, cumpliendo con los estándares de lujo y los requisitos individuales de los diferentes hoteles y ubicaciones de alimentos y bebidas.
4. Personalización y control
A pesar de la automatización, Edwardian Hotels London mantuvo el control total sobre el contenido de las respuestas a sus reseñas. Con las opciones de automatización personalizables de MARA, el equipo puede revisar, modificar o personalizar los borradores de respuesta generados por IA antes de publicarlos, asegurando la alineación con las necesidades únicas de cada interacción de los huéspedes.
5. Compromiso de invitados mejorado y reputación en línea
La capacidad de responder rápida y simultáneamente con un alto grado de personalización ha resultado en una tasa de respuesta de casi el 100% y mejoró significativamente las relaciones de los huéspedes. La eficiencia y la calidad de Mara aseguran que los huéspedes se sientan escuchados y valorados, contribuyendo al compromiso y la satisfacción positivos.
6. Desarrollo del lenguaje y las habilidades
Una ventaja inesperada del uso MARA ha sido la mejora en las habilidades lingüísticas del equipo diverso de los hoteles eduardianos. Los miembros del personal han refinado sus habilidades de escritura al interactuar y aprender de las respuestas generadas por IA, lo que lleva a mejores habilidades de comunicación en general.
7. Funciones avanzadas y optimización SEO
Las funciones avanzadas de MARA, como smart snippets para temas recurrentes y respuestas automáticas a reseñas que no son de texto, han simplificado aún más el proceso de gestión de reseñas. Además, Edwardian Hotels London también utilizó Smart Snippets para mejorar los esfuerzos de SEO del hotel, optimizando las respuestas para los motores de búsqueda, impulsando una mejor visibilidad en línea.
8. Participación activa en el desarrollo de la plataforma
Los comentarios de Edwardian Hotels London han sido fundamentales para la mejora continua de MARA. Esta colaboración activa ha garantizado que la plataforma evolucione de manera que beneficie directamente las necesidades operativas del hotel y las estrategias de participación de los huéspedes.
A través de la integración de la solución de IA de Mara, Edwardian Hotels London ha logrado una notable transformación en su proceso de gestión de revisión. Al automatizar y optimizar las respuestas de revisión, el grupo de hoteles no solo ahorró miles de horas de mano de obra manual, sino que también mejoró significativamente la calidad y la eficiencia de sus interacciones de huéspedes. Han podido responder a más de 50,000 revisiones en dos años, logrando tasas de respuesta cerca del 100%.
Para los hoteles eduardianos de Londres, MARA ha demostrado ser más que una herramienta; Es un socio estratégico para mantener y mejorar la experiencia del huésped. El éxito de esta colaboración ha llevado a la expansión del uso de Mara más allá de las propiedades del hotel para incluir medios de comidas y bebidas, con planes de integrarlo en los servicios de spa en el futuro.
Experimenta MARA hoy.
Al igual que Edwardian Hotels London, usted también puede optimizar su proceso de gestión de revisión y elevar su reputación en línea con la solución de IA de Mara. Da el primer paso hacia la gestión eficiente y efectiva de comentarios de los huéspedes explorando las características y beneficios de Mara.
Programe una demostración personalizada y comience su viaje hacia una mayor satisfacción de los huéspedes y excelencia operativa.
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