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Kris Leszczynski, Director General del Grupo de Operaciones de Servicio de los Hoteles Edwardian de Londres, se enfrentaba al reto de gestionar un gran volumen de reseñas en línea en varios hoteles de lujo. Con más de 10.000-15.000 reseñas online recibidas al año, la tarea de responder de forma eficaz y con una calidad uniforme era desalentadora. Las barreras lingüísticas y las limitaciones de tiempo complicaban aún más el proceso. Sin embargo, con la solución basada en IA de MARA, Edwardian Hotels London no sólo agilizó la gestión de sus reseñas, sino que ahorró miles de horas y mejoró la calidad de sus respuestas para garantizar que todos los huéspedes se sintieran escuchados y valorados.
No dudes en ver la grabación del seminario web en directo con Kris Leszczynski, como alternativa a la lectura:
Logros clave
- Ahorro sustancial de tiempo al automatizar parcialmente las respuestas de revisión
- Mejora de la calidad y la coherencia de las respuestas
- Aumento de la eficacia y satisfacción del equipo y mejora de las competencias lingüísticas
- Flujos de trabajo fluidos mediante integraciones con las principales plataformas de revisión
- Información valiosa para la toma de decisiones estratégicas
- Optimización de motores de búsqueda mediante la aplicación de fragmentos inteligentes
La Empresa
Edwardian Hotels London es un grupo hotelero privado que explota y desarrolla su cartera de hoteles desde 1977. Desde entonces, la cartera ha crecido hasta convertirse en una colección de 13 hoteles de lujo y numerosos restaurantes y bares en ubicaciones privilegiadas.
En enero de 2024, Edwardian Hotels London anunció la venta de 10 propiedades Radisson Blu Edwardian, destilando su cartera en una colección boutique de tres hoteles ultrapremium y experiencias gastronómicas icónicas. Cada propiedad refleja el compromiso de Edwardian Hotels de ofrecer experiencias excepcionales a sus huéspedes, combinando el lujo moderno con la hospitalidad tradicional.
The Londoner, la última apertura de Edwardian Hotels London, es miembro de la prestigiosa Legend Collection de Preferred Hotels & Resorts. El grupo también posee y gestiona The May Fair y The Edwardian Manchester, ambos parte de la marca de estilo de vida premium Radisson Collection, así como una serie de restaurantes y bares de lujo, incluidas marcas galardonadas como May Fair Kitchen, Peter Street Kitchen y May Fair Bar.
Detrás del éxito de Edwardian Hotels London se encuentra una cultura unificada y un espíritu familiar, donde todos los empleados son conscientes de la diferencia que pueden marcar en el funcionamiento del negocio. Con más de 70 idiomas hablados por los equipos de sus hoteles, la diversidad de su plantilla no sólo hace que sus huéspedes de todo el mundo se sientan bienvenidos, sino que también aporta a la marca sus habilidades, orígenes y personalidades únicas.
El problema
Edwardian Hotels London recibe un gran volumen de opiniones online, con más de 10.000 a 15.000 opiniones anuales en todas sus propiedades. En un sector tan competitivo como el del lujo, las respuestas puntuales y de alta calidad a las opiniones de los huéspedes son cruciales para mantener la reputación del grupo y la satisfacción de los clientes.
Antes de implantar la solución de gestión de reseñas con IA de MARA, responder a este abrumador número de reseñas planteaba varios retos, sobre todo en cuanto a la eficacia y la calidad de las respuestas. Muchos de los miembros del equipo de Edwardian Hotels London no consideran el inglés su lengua materna. Esta diversidad lingüística a menudo dificultaba la comprensión rápida de reseñas largas y la elaboración de respuestas gramaticalmente correctas, meditadas y personalizadas. Además, el proceso manual llevaba mucho tiempo y era repetitivo, ya que los empleados solían emplear entre 5 y 7 minutos en elaborar una sola respuesta. Con el aumento del volumen de opiniones y el problema constante de la escasez de personal en el sector de la hostelería, Kris observó que esta ineficacia provocaba retrasos y respuestas repetitivas y, lo que es más importante, iba en detrimento del objetivo principal del equipo: ofrecer un servicio de primer nivel a los clientes.
La solución
Hace dos años, Edwardian Hotels London recurrió al sistema de Gestión de la Reputación Online de MARA, basado en IA, y encontró una solución revolucionaria a sus problemas de gestión de reseñas, con la que consiguió resultados extraordinarios. Las características clave que transformaron su proceso de gestión de reseñas fueron:
1. Capacidad multilingüe:
La IA de MARA permite a los diversos equipos de Edwardian Hotels London comprender las reseñas en cualquier idioma y responder eficazmente de forma coherente y de alta calidad, sin necesidad de traducciones manuales.
2. Borradores de respuesta y automatización:
Las capacidades de automatización de MARA, incluida la pregeneración de borradores de respuesta para nuevas revisiones de la noche a la mañana, agilizaron el proceso de respuesta y redujeron significativamente el tiempo dedicado a elaborar las respuestas.
3. Voz de marca y fragmentos inteligentes:
La posibilidad de activar una IA de voz de marca y de utilizar frases preestablecidas adaptadas a temas tratados con frecuencia permitió obtener respuestas personalizadas y coherentes, manteniendo la identidad única de cada propiedad en la comunicación y minimizando la necesidad de edición manual. Smart Snippets también permitió a Edwardian Hotels London implementar sin esfuerzo términos relevantes para SEO en la comunicación con sus huéspedes.
4. Integración con las principales plataformas:
Las integraciones directas de MARA con Google y Booking.com simplificaron aún más el proceso de respuesta y ahorraron al equipo pasos innecesarios en el flujo de trabajo a la hora de responder a reseñas en múltiples plataformas.
5. Analítica avanzada:
MARA también proporciona a los Hoteles Edwardian de Londres información exhaustiva sobre las opiniones del público para tomar mejores decisiones estratégicas.
6. Mejora y aprendizaje continuos de la IA:
La capacidad de la IA para aprender de interacciones anteriores y la mejora continua de las sugerencias de respuesta a lo largo del tiempo es un activo importante para los Hoteles Edwardian de Londres, que mejora aún más su calidad de respuesta.
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La experiencia
La implantación de MARA supuso una transformación significativa en el proceso de gestión de revisiones de Edwardian Hotels London:
1. Aumento de la eficacia operativa
MARA redujo drásticamente el tiempo necesario para responder a las reseñas, transformando un proceso que antes requería varios minutos por respuesta en uno que lleva apenas unos segundos. Esta eficacia ha permitido al equipo recuperar valiosas horas cada día, lo que les permite centrarse más en los servicios directos a los huéspedes y en otras tareas de alta prioridad.
2. Interfaz fácil de usar y adaptación rápida
El diseño intuitivo de MARA, combinado con un sencillo proceso de incorporación, garantizó que el personal de Edwardian Hotels se adaptara rápidamente a la herramienta. La interfaz fácil de usar minimizó la curva de aprendizaje, permitiendo al equipo integrar MARA en sus operaciones diarias sin interrupciones, lo que ha convertido a MARA en una parte vital del conjunto de herramientas digitales de Edwardian Hotels London.
3. Respuestas coherentes y de alta calidad
La IA de MARA genera respuestas completas y coherentes, garantizando que se aborden todos los puntos críticos de las opiniones de los huéspedes. La capacidad de la IA para aprender y reproducir el tono de la marca garantiza que las respuestas mantengan un toque personal, cumpliendo las normas de lujo y los requisitos individuales de los distintos hoteles y establecimientos de restauración.
4. Personalización y control
A pesar de la automatización, Edwardian Hotels London conservó el control total sobre el contenido de sus respuestas a las reseñas. Con las opciones de automatización personalizables de MARA, el equipo puede revisar, modificar o personalizar los borradores de respuesta generados por la IA antes de publicarlos, garantizando la alineación con las necesidades únicas de cada interacción con los huéspedes.
5. Mejora de la participación de los invitados y de la reputación online
La capacidad de responder rápida y simultáneamente con un alto grado de personalización ha dado como resultado una tasa de respuesta de casi el 100% y una mejora significativa de las relaciones con los huéspedes. La eficacia y la calidad de MARA garantizan que los huéspedes se sientan escuchados y valorados, lo que contribuye a un compromiso y una satisfacción positivos.
6. Lenguaje y desarrollo de habilidades
Una ventaja inesperada del uso de MARA ha sido la mejora de las habilidades lingüísticas del variado equipo de Edwardian Hotels. Los miembros del personal han perfeccionado sus habilidades de escritura interactuando con las respuestas generadas por la IA y aprendiendo de ellas, lo que ha mejorado sus habilidades de comunicación en general.
7. Funciones avanzadas y optimización SEO
Las funciones avanzadas de MARA, como los fragmentos inteligentes para temas recurrentes y las respuestas automatizadas a reseñas que no son de texto, han agilizado aún más el proceso de gestión de reseñas. Además, Edwardian Hotels London también utilizó Smart Snippets para mejorar los esfuerzos de SEO del hotel, con respuestas optimizadas para los motores de búsqueda, lo que impulsó una mejor visibilidad online.
8. Participación activa en el desarrollo de la plataforma
Los comentarios de Edwardian Hotels London han sido esenciales para la mejora continua de MARA. Esta colaboración activa ha garantizado que la plataforma evolucione de forma que beneficie directamente a las necesidades operativas del hotel y a las estrategias de participación de los huéspedes.
Mediante la integración de la solución de IA de MARA, Edwardian Hotels London ha logrado una notable transformación en su proceso de gestión de reseñas. Al automatizar y agilizar las respuestas a las reseñas, el grupo hotelero no sólo ahorró miles de horas de trabajo manual, sino que también mejoró significativamente la calidad y la eficacia de las interacciones con sus huéspedes. Han sido capaces de responder a más de 50.000 opiniones en dos años, alcanzando índices de respuesta cercanos al 100%.
Para Edwardian Hotels London, MARA ha demostrado ser algo más que una herramienta: es un socio estratégico para mantener y mejorar la experiencia de los huéspedes. El éxito de esta colaboración ha llevado a ampliar el uso de MARA más allá de las propiedades hoteleras para incluir establecimientos de comida y bebida, con planes de integrarlo en los servicios de spa en el futuro.
Vive la experiencia MARA hoy mismo.
Al igual que Edwardian Hotels London, tú también puedes optimizar tu proceso de gestión de opiniones y elevar tu reputación online con la solución de IA de MARA. Da el primer paso hacia una gestión eficiente y eficaz de las opiniones de los huéspedes explorando las características y ventajas de MARA.
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