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Kris Leszczynski, Director General de Operaciones de Servicio del Grupo Edwardian Hotels London, se enfrentó al reto de gestionar un gran volumen de reseñas en línea en varios hoteles de lujo. Con entre 10 000 y 15 000 reseñas en línea recibidas anualmente, la tarea de responder de forma eficiente y con una calidad constante era abrumadora. Las barreras lingüísticas y las limitaciones de tiempo complicaron aún más el proceso. Sin embargo, con la solución basada en IA de MARA, Edwardian Hotels London no solo agilizó la gestión de reseñas, sino que también ahorró miles de horas y mejoró la calidad de sus respuestas para garantizar que cada huésped se sienta escuchado y valorado.
Siéntete libre de ver la grabación del seminario web en vivo con Kris Leszczynski, como alternativa a la lectura:
Logros clave
- Ahorro de tiempo sustancial al automatizar parcialmente las respuestas a las reseñas
- Mejora de la calidad y consistencia de la respuesta
- Mayor eficiencia y satisfacción del equipo y mejora las habilidades lingüísticas
- Flujos de trabajo fluidos mediante integraciones con las principales plataformas de revisión
- Información valiosa para la toma de decisiones estratégicas
- Optimización de motores de búsqueda mediante la implementación de Smart Snippets
La empresa
Edwardian Hotels London es un grupo hotelero privado que opera y desarrolla su cartera hotelera desde 1977. Desde entonces, la cartera ha crecido hasta convertirse en una colección de 13 hoteles de lujo y numerosos restaurantes y bares en ubicaciones privilegiadas.
En enero de 2024, Edwardian Hotels London anunció la venta de 10 propiedades Radisson Blu Edwardian, consolidando su portafolio en una colección boutique de tres hoteles ultra premium y experiencias gastronómicas icónicas. Cada propiedad refleja el compromiso de Edwardian Hotels de brindar experiencias excepcionales a sus huéspedes, combinando el lujo moderno con la hospitalidad tradicional
The Londoner , la última apertura de Edwardian Hotels London, forma parte de la prestigiosa Legend Collection de Preferred Hotels & Resorts. El grupo también posee y gestiona The May Fair y The Edwardian Manchester , ambos pertenecientes a la marca premium de estilo de vida Radisson Collection, así como una gama de restaurantes y bares de lujo, incluyendo marcas galardonadas como May Fair Kitchen , Peter Street Kitchen y May Fair Bar.
Tras el éxito de Edwardian Hotels London se esconde una cultura unificada y un espíritu familiar, donde todos los empleados son conscientes de la diferencia que pueden aportar a la gestión del negocio. Con más de 70 idiomas hablados por los equipos de sus hoteles, la diversa plantilla no solo hace que sus huéspedes de todo el mundo se sientan bienvenidos, sino que también aporta sus habilidades, trayectorias y personalidades únicas a la marca.
El problema
Edwardian Hotels London recibe un gran volumen de reseñas en línea, con entre 10 000 y 15 000 reseñas anuales en todas sus propiedades. En el competitivo sector del lujo, la respuesta oportuna y de alta calidad a los comentarios de los huéspedes es crucial para mantener la reputación del grupo y su satisfacción.
Antes de implementar la solución de gestión de reseñas basada en IA de MARA, responder a esta abrumadora cantidad de reseñas presentaba varios desafíos, especialmente en cuanto a la eficiencia y la calidad de las respuestas. Muchos miembros del equipo de Edwardian Hotels London no consideran el inglés su lengua materna. Esta diversidad lingüística a menudo dificultaba la comprensión rápida de reseñas extensas y la redacción de respuestas gramaticalmente correctas, reflexivas y personalizadas. Además, el proceso manual era lento y repetitivo, ya que el personal solía dedicar de 5 a 7 minutos a elaborar una sola respuesta. Con el aumento del volumen de reseñas y la escasez de personal en el sector hotelero, Kris observó que esta ineficiencia provocaba retrasos y respuestas repetitivas y, lo más importante, desviaba la atención del objetivo principal del equipo: brindar un servicio de primera clase a los huéspedes.
La solución
Hace dos años, Edwardian Hotels London recurrió al sistema de Gestión de Reputación Online basado en IA de MARA y encontró una solución revolucionaria para sus desafíos de gestión de reseñas, logrando resultados extraordinarios. Las características clave que transformaron su proceso de gestión de reseñas incluyeron:
1. Capacidad multilingüe:
La inteligencia artificial de MARA permite a los diversos equipos de Edwardian Hotels London comprender reseñas en cualquier idioma y responder de manera eficiente, consistente y de alta calidad sin necesidad de traducciones manuales.
2. Borradores de respuesta y automatización:
Las capacidades de automatización de MARA, incluida la generación previa de borradores de respuestas para nuevas revisiones durante la noche, agilizaron el proceso de respuesta y redujeron significativamente el tiempo dedicado a la elaboración de respuestas.
3. Brand Voice y Smart Snippets:
La posibilidad de activar una IA Brand Voice y usar frases predefinidas adaptadas a temas frecuentes permitió obtener respuestas personalizadas y consistentes, manteniendo la identidad única de cada propiedad en la comunicación y minimizando la necesidad de edición manual. Smart Snippets también permitió a Edwardian Hotels London implementar fácilmente términos relevantes para SEO en su comunicación con los huéspedes.
4. Integración con las principales plataformas:
Las integraciones directas de MARA con Google y Booking.com simplificaron aún más el proceso de respuesta y le ahorraron al equipo pasos innecesarios en el flujo de trabajo al responder reseñas en múltiples plataformas .
5. Análisis avanzado:
MARA también proporciona a Edwardian Hotels London información completa sobre los comentarios públicos de los huéspedes para tomar mejores decisiones estratégicas.
6. Mejora y aprendizaje continuos de la IA:
La capacidad de la IA para aprender de interacciones pasadas y la mejora continua de las sugerencias de respuesta a lo largo del tiempo es un activo importante para Edwardian Hotels London, mejorando aún más la calidad de sus respuestas.
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La experiencia
La implementación de MARA generó una transformación significativa en el proceso de gestión de reseñas de Edwardian Hotels London:
1. Mayor eficiencia operativa
MARA redujo drásticamente el tiempo necesario para responder reseñas, transformando un proceso que antes requería varios minutos por respuesta en uno que solo toma segundos. Esta eficiencia ha permitido al equipo recuperar horas valiosas cada día, lo que les permite centrarse más en la atención directa a los huéspedes y otras tareas prioritarias.
2. Interfaz fácil de usar y rápida adaptación
El diseño intuitivo de MARA, combinado con un proceso de incorporación sencillo, garantizó que el personal de Edwardian Hotels se adaptara rápidamente a la herramienta. La interfaz intuitiva minimizó la curva de aprendizaje, lo que permitió al equipo integrar MARA sin problemas en sus operaciones diarias sin interrupciones, lo que ha convertido MARA en una parte esencial de las herramientas digitales de Edwardian Hotels London.
3. Respuestas consistentes y de alta calidad
La IA de MARA genera respuestas completas y consistentes, garantizando que se aborden todos los puntos críticos de las reseñas de los huéspedes. La capacidad de la IA para aprender y replicar el tono de la marca garantiza que las respuestas mantengan un toque personal, cumpliendo con los estándares de lujo y las necesidades individuales de los diferentes hoteles y establecimientos de restauración.
4. Personalización y control
A pesar de la automatización, Edwardian Hotels London mantuvo el control total sobre el contenido de sus respuestas a las reseñas. Con las opciones de automatización personalizables de MARA, el equipo puede revisar, modificar o personalizar los borradores de respuestas generados por IA antes de publicarlos, garantizando así que se ajusten a las necesidades específicas de cada interacción con los huéspedes.
5. Mejora de la participación de los huéspedes y la reputación en línea
La capacidad de responder con rapidez y simultaneidad, con un alto grado de personalización, ha resultado en una tasa de respuesta cercana al 100% y ha mejorado significativamente la relación con los huéspedes. La eficiencia y la calidad de MARA garantizan que los huéspedes se sientan escuchados y valorados, lo que contribuye a una interacción positiva y a la satisfacción.
6. Desarrollo del lenguaje y las habilidades
Una ventaja inesperada del uso de MARA ha sido la mejora en las habilidades lingüísticas del diverso equipo de Edwardian Hotels. El personal ha perfeccionado sus habilidades de escritura al interactuar y aprender de las respuestas generadas por IA, lo que se traduce en mejores habilidades de comunicación en general.
7. Funciones avanzadas y optimización SEO
Las funciones avanzadas de MARA, como smart snippets para temas recurrentes y las respuestas automáticas a reseñas sin texto, han simplificado aún más el proceso de gestión de reseñas. Además, Edwardian Hotels London también utilizó Smart Snippets para optimizar las estrategias de SEO del hotel, optimizando las respuestas para los motores de búsqueda y mejorando así su visibilidad online.
8. Participación activa en el desarrollo de la plataforma
Los comentarios de Edwardian Hotels London han sido fundamentales para la mejora continua de MARA. Esta colaboración activa ha garantizado que la plataforma evolucione de forma que beneficie directamente las necesidades operativas del hotel y sus estrategias de interacción con los huéspedes.
Gracias a la integración de la solución de IA de MARA, Edwardian Hotels London ha logrado una transformación notable en su proceso de gestión de reseñas. Al automatizar y optimizar las respuestas a las reseñas, el grupo hotelero no solo ahorró miles de horas de trabajo manual, sino que también mejoró significativamente la calidad y la eficiencia de sus interacciones con los huéspedes. Han respondido a más de 50.000 reseñas en dos años, alcanzando tasas de respuesta cercanas al 100 %.
Para Edwardian Hotels London, MARA ha demostrado ser más que una simple herramienta; es un socio estratégico para mantener y mejorar la experiencia del huésped. El éxito de esta colaboración ha llevado a la expansión del uso de MARA más allá de los hoteles, incluyendo establecimientos de restauración, con planes de integrarlo en los servicios de spa en el futuro.
Experimente MARA hoy.
Al igual que Edwardian Hotels London, usted también puede optimizar su proceso de gestión de reseñas y mejorar su reputación online con la solución de IA de MARA. Dé el primer paso hacia una gestión eficiente y eficaz de las opiniones de sus huéspedes explorando las funciones y ventajas de MARA.
Programe una demostración personalizada y comience su viaje hacia una mayor satisfacción del huésped y la excelencia operativa.
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