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Imlauer Hotels: un grupo hotelero familiar con cinco propiedades
La historia de Imlauer se remonta a más de tres décadas, cuando el propietario de la empresa alquiló por primera vez un restaurante y un hotel. Hoy en día, el grupo gestiona cinco establecimientos en Austria: tres en Salzburgo, uno en Viena y uno en Estiria, centrados en el golf y el bienestar, en lugar de en el turismo urbano. En total, cuentan con unas 560 habitaciones y siguen siendo de propiedad familiar.
Johannes es director de hotel en Imlauer y, en los últimos años, se ha encargado de gran parte de la evaluación tecnológica del grupo. Dirigió la reciente migración a Mews y ahora investiga y prueba nuevas herramientas antes de presentar una recomendación a la dirección. Todo lo que el grupo adopta ha sido revisado minuciosamente por alguien que dirige un hotel a diario.
Cómo gestionaba Imlauer Hotels las reseñas antes de MARA
Antes de MARA, Imlauer gestionaba las reseñas mediante otra herramienta de reputación. Esta no contaba con una IA significativa, por lo que responder a las reseñas era un trabajo manual que se repartía entre todo el grupo. Cada gerente de hotel se encargaba de las reseñas de su propio establecimiento, y una persona gestionaba las reseñas de los cinco restaurantes de Imlauer.
El cambio no se debió a una sola mala experiencia. Fue simplemente una comparación.
Para un grupo hotelero que evalúa constantemente su infraestructura, esa combinación de valor y capacidad es lo que determina la decisión final.
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Cómo MARA automatiza las respuestas a las reseñas de los huéspedes en los hoteles Imlauer
Cada mañana, Johannes abre MARA primero. Lee directamente las reseñas del día anterior, sin necesidad de informes, ya que el volumen es manejable y se puede consultar fácilmente. Las reseñas que requieren su atención son muy pocas. El sistema automático de MARA gestiona automáticamente las reseñas de tres a cinco estrellas, que son las positivas y neutrales que constituyen la mayor parte del contenido recibido.
Todavía recibe personalmente una o dos reseñas de estrellas, una o dos al mes, porque esas reseñas requieren un contexto al que ninguna IA tiene acceso: lo que realmente se dijo en la recepción, lo que el huésped experimentó y que nunca llegó a incluirse en la reseña.
El objetivo es sencillo: no añadir complejidad visible, sino eliminar los pasos manuales siempre que un sistema pueda asumirlos de forma fiable, de modo que el tiempo liberado se destine al cliente que está de pie frente a alguien o al miembro del equipo que realmente necesita conversar.
Cómo Imlauer Hotels utiliza las reseñas de los huéspedes para reconocer y capacitar al personal
Lo más distintivo de cómo Imlauer utiliza MARA no tiene nada que ver con la atención a los huéspedes, sino con el equipo.
Dado que MARA está conectada con Mews, cada reseña que lee Johannes se puede rastrear hasta la reserva correspondiente y, a partir de ahí, hasta el personal que atendió la estancia de ese huésped. Si una reseña menciona negativamente a un empleado, Johannes puede ver con exactitud quién registró la entrada y la salida de ese huésped.
Lo que sucede a continuación no es lo que la mayoría de la gente imagina al oír hablar de "seguimiento del desempeño del personal". No hay un proceso de evaluación formal ni un cuadro de mando. "Hablamos con ellos en persona", dice. "No es una capacitación, eso sería exagerar. Son entre cinco y diez minutos en el trabajo, porque si alguien recibe un comentario negativo, siempre hay una razón". A menudo es algo sencillo: un huésped molesto porque el centro de la ciudad estaba cerrado por un maratón, y un miembro del equipo que no supo mencionarlo. Fácil de solucionar una vez que se sabe lo que pasó.
El lado positivo sigue su propio ritmo. Cada trimestre, Imlauer elabora una lista de empleados que reciben comentarios positivos en las reseñas. Tres o más menciones les otorgan una tarjeta de regalo. En la fiesta anual de la empresa, los tres empleados más mencionados de todo el grupo son reconocidos ante todos. Un compañero del equipo de un restaurante fue mencionado 65 veces en un solo año y se llevó un cupón para una noche de estadía en uno de los hoteles.
Utilizar los datos de las reseñas de los huéspedes para respaldar las decisiones de inversión
La comparación entre propiedades se realiza formalmente una o dos veces al año, cuando el miembro del equipo encargado de las reseñas de restaurantes prepara una breve presentación que muestra las puntuaciones más afectadas en todo el grupo, tanto positivas como negativas. Pero el ritmo real es semanal. Todos los martes, la reunión de ingresos de Imlauer incluye un análisis de las puntuaciones de las reseñas, porque, como dice Johannes, un cambio en la puntuación de Booking.com, de 8,3 a 8,5, es el tipo de variación que afecta directamente a los ingresos.
Johannes también revisa personalmente las reseñas de los demás alojamientos una vez por semana, centrándose principalmente en las negativas, para detectar cualquier indicio de un problema técnico común en lugar de una queja aislada. Por ejemplo, un patrón de huéspedes que mencionan demasiados correos electrónicos automáticos antes del check-in. El tipo de detalle que pasa desapercibido en un solo alojamiento, pero que resulta evidente al analizar los cinco.
Para Johannes, el valor de los datos de MARA no reside en las sorpresas, sino en la confirmación. «Confirma lo que ya pensábamos», afirma. «Por ejemplo, que el aislamiento acústico de ciertas habitaciones no es suficiente o que algunas puertas necesitan ser reemplazadas»
Es la diferencia entre decirle a los dueños "Creo que esto necesita arreglarse" y mostrarles exactamente cuántos huéspedes están de acuerdo.
Por qué Imlauer Hotels integra MARA con Mews y Flexkeeping
Si le preguntas a Johannes cómo evalúa una nueva herramienta, la respuesta es inmediata: tiene que conectarse con Mews. «El PMS es el corazón del hotel», afirma. «Ahí es donde se almacenan todos los datos, de donde proviene toda la información». Cada semana recibe una nueva propuesta a través de LinkedIn o una llamada de ventas, y lo primero que comprueba es si la herramienta aparece en el Marketplace de Mews.
Ese filtro fue lo que llevó a Imlauer a utilizar la IA de tickets de servicio de MARA, que se basa en la integración existente de Mews y se implementó en Flexkeeping apenas un par de semanas antes de esta conversación.
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Preguntas frecuentes:
El director del hotel Imlauer lee las nuevas reseñas cada mañana directamente en MARA, mientras que el sistema automático de la plataforma gestiona automáticamente las reseñas de tres a cinco estrellas. Solo las raras reseñas de una o dos estrellas requieren atención personalizada, ya que estas necesitan un contexto que no se refleja en la reseña en sí.
Dado que MARA está conectado al sistema de gestión de propiedades Mews de Imlauer, cada reseña se vincula con la reserva original. Esto permite identificar con precisión qué miembro del personal atendió la estancia de un huésped, lo que facilita el proceso de reconocimiento del personal de Imlauer. Esta misma conexión impulsa la IA de gestión de incidencias de MARA, que dirige automáticamente los problemas de mantenimiento mencionados en las reseñas a Flexkeeping, eliminando la necesidad de consultar manualmente el sistema de gestión de propiedades.
No, la configuración de Imlauer funciona con Mews y Flexkeeping, que es donde la integración está más consolidada actualmente. MARA también se integra con otros proveedores de PMS y operaciones, y está ampliando activamente la función Service Ticket AI a otras plataformas de PMS y operaciones más allá de esta combinación.
Imlauer realiza un seguimiento trimestral de los empleados que reciben comentarios positivos en sus evaluaciones, y aquellos que reciben tres o más menciones obtienen una tarjeta de regalo. En la fiesta anual de la empresa, los tres empleados más mencionados del grupo son reconocidos frente a todo el equipo. Las menciones negativas dan lugar a una conversación breve e informal en lugar de una sanción formal, centrada en comprender lo sucedido y corregirlo para el futuro.
Los patrones que se repiten en las reseñas de los huéspedes, como el aislamiento acústico o la calidad de las puertas, proporcionan al equipo de Imlauer pruebas concretas para presentar a la gerencia al solicitar inversiones. En lugar de basarse en una intuición sobre lo que necesita reparación, los datos muestran a la gerencia con exactitud con qué frecuencia los huéspedes mencionan el mismo problema.
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