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La Empresa
b'mine es un grupo hotelero contemporáneo con presencia en lugares estratégicos de Alemania, como Fráncfort, Düsseldorf y Colonia. Cada hotel consta de 145-250 habitaciones, restaurantes, bares, zonas de bienestar, zonas para eventos y patios, así como algunos de ellos CarLofts especiales, que ofrecen a los huéspedes una experiencia de descanso integral.
La empresa se enorgullece de su experiencia inigualable con una arquitectura sofisticada, espacios para eventos que inspiran y un servicio a medida para que los huéspedes sientan que tienen la ciudad al alcance de la mano. Desde celebrar las fiestas a acoger eventos especiales o simplemente pasar tiempo con la familia, cada hotel b'mine cuenta con impresionantes telones de fondo que no se pueden superar.
El problema
b'mine Frankfurt tenía dificultades para mantener al día las opiniones de sus huéspedes, que recibían aproximadamente entre 600 y 800 al mes. El director de la división de habitaciones era el responsable de responder a estas opiniones, pero a menudo tenía que cubrir las tareas de recepción debido a la escasez de personal y a las bajas por enfermedad. Esto dificultaba la respuesta a las opiniones, ya que a menudo se veía interrumpido por llamadas telefónicas, correos electrónicos, consultas en persona, registros y otras peticiones de los huéspedes, lo que perturbaba su proceso mental.
Además, le resultaba difícil responder a las críticas negativas y a las escritas en idiomas extranjeros. Redactar respuestas satisfactorias para estas críticas exigía un nivel especialmente alto de atención y concentración. Sin embargo, no podía dedicar tiempo suficiente a redactar las respuestas por los motivos expuestos anteriormente.
La solución
MARAs AI Review Reply Generator actuó como un inestimable asistente personal de redacción para el director de la división de salas. Sin cambiar nada más, MARA le permitió optimizar la presencia online de b'mine sin descuidar sus otras obligaciones.
1. Resultado: Salto espectacular en la tasa de respuesta en un mes
Gracias a la ayuda de MARA, b'mine experimentó un índice de respuesta del 90% en el plazo de un mes, una mejora significativa respecto al índice de respuesta del 15% anterior a la utilización de nuestro Generador de Respuestas a Reseñas AI. El director de la división de habitaciones ahora podía responder a las opiniones en uno o dos días mientras trabajaba en recepción. Describió su capacidad para responder eficazmente hasta 30-40 opiniones diarias, incluidas las que requerían respuestas complejas, sin dejar de atender a los clientes actuales y cumplir con sus tareas habituales de recepción.
2. Reducción de la carga mental: Responder a las revisiones parece un paseo por el parque
El director de la división de habitaciones señaló que la herramienta MARA AI es fácil de usar, incluso para hoteleros y directores tan ocupados como él. La herramienta de IA identifica los aspectos importantes de cada opinión de los huéspedes y genera eficazmente respuestas adecuadas y convincentes en cuestión de segundos.
Esto resolvió dos de sus principales problemas:
En primer lugar, no era capaz de sacar tiempo suficiente de sus ajetreados días para responder a la mayoría de las reseñas. MARA le ayudó reduciendo el tiempo necesario para responder a una sola opinión de unos 6 minutos a sólo 1-2 minutos. Esto le dejó más tiempo libre para responder a un mayor número de opiniones.
En segundo lugar, y quizá más importante, el Director de la División de Habitaciones necesitaba al menos 20 minutos seguidos para "ponerse de humor" para responder a las reseñas. Como MARA está de humor para ello en cualquier momento y se encarga de la mayor parte de dar una respuesta profesional, individual y amable a cualquier reseña en cualquier idioma, podía incluso utilizar cinco minutos libres entre la llegada de dos huéspedes para responder a una o dos reseñas. Antes, este tiempo era en gran medida improductivo, y MARA ayudó a convertirlo en tiempo productivo.
Así que las dos ventajas de MARA fueron que convierte el tiempo improductivo en productivo y ahorra mucho tiempo por respuesta. El resultado fue un mayor número de respuestas, un proceso de respuesta menos agotador mentalmente ("¡A veces era casi divertido!"), e incluso mejores respuestas, ya que cada respuesta se contesta individualmente y de forma positiva y respetuosa.
3. Delegación: Capacidad para lograr una calidad de respuesta coherente en equipo
El director de la división de habitaciones también permitió a su Subdirector de Recepción responder a las reseñas online. Para acostumbrarse a la herramienta, el Ayudante del Director de Recepción empezó con reseñas más sencillas, y rápidamente adquirió destreza con ella. Con este tipo de delegación, el Director de la División de Habitaciones confía en que b'mine pueda mantener un alto índice de respuesta y mejorar su reputación online, todo ello sin contratar personal adicional.
El uso del Generador de Respuestas a Revisiones MARAs AI liberó más tiempo del Director de la División de Habitaciones, que él y su equipo emplearon en ofrecer un excelente servicio de atención al cliente a sus huéspedes. Las rápidas respuestas del equipo a los huéspedes anteriores también contribuyeron a aumentar la fidelidad de los clientes.
La experiencia
Hoy en día, las opiniones online son esenciales para conseguir nuevos clientes. Los huéspedes suelen examinar tanto las reseñas negativas como las positivas antes de hacer sus reservas. Por eso, b'mine ha comprendido que su presencia en Internet es fundamental para su negocio. Para garantizar que los futuros clientes confíen en sus servicios, b'mine se preocupa mucho de responder cuidadosamente a todas las opiniones.
Los responsables de la división de habitaciones y de b'mine han tenido una muy buena experiencia trabajando con la herramienta de IA. MARA abordó eficazmente todas las preocupaciones de sus huéspedes y permitió a b'mine alcanzar sus objetivos sin que ello tuviera un gran impacto en sus servicios y recursos in situ. Como resultado, b'mine se beneficia ahora de una excelente presencia online y atrae constantemente a visitantes que han sido testigos de su enfoque online centrado en el cliente.
Principales logros de b'mine con MARA:
- Aumento significativo de la tasa de respuesta a las revisiones, del 15% al 90%;
- Una disminución de la carga de trabajo del personal encargado de responder a las opiniones en línea;
- Todo lo anterior sin contratar nuevo personal ni cambiar los procesos
Vive la experiencia MARA hoy mismo.
Mantener una presencia online positiva puede ser un reto, pero no tiene por qué serlo. Al igual que b'mine, puedes aumentar tu tasa de respuesta a las reseñas sin gastar tiempo ni recursos. Para registrarte y obtener una cuenta gratuita, haz clic aquí, o ponte en contacto con nosotros si deseas obtener más información sobre nuestro producto.
