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La empresa
b'mine es un grupo hotelero contemporáneo con presencia en ubicaciones estratégicas de toda Alemania, como Fráncfort, Düsseldorf y Colonia. Cada hotel cuenta con entre 145 y 250 habitaciones, restaurantes, bares, zonas de bienestar, espacios para eventos y patios, además de algunos CarLofts especiales que ofrecen a sus huéspedes una experiencia de descanso completa.
La compañía se enorgullece de su experiencia inigualable con una arquitectura sofisticada, espacios para eventos que inspiran y un servicio personalizado que hace que los huéspedes se sientan como si tuvieran la ciudad al alcance de la mano. Desde celebrar festividades hasta organizar eventos especiales o simplemente pasar tiempo en familia, cada hotel b'mine presume de paisajes impresionantes e inigualables.
El problema
b'mine Frankfurt tenía dificultades para gestionar las opiniones de sus huéspedes, recibiendo entre 600 y 800 al mes. El gerente de la división de habitaciones era responsable de responder a estas reseñas, pero a menudo tenía que cubrir tareas de recepción debido a la escasez de personal y las bajas por enfermedad. Esto dificultaba la respuesta a las reseñas, ya que era interrumpido frecuentemente por llamadas telefónicas, correos electrónicos, consultas en persona, registros y otras solicitudes de los huéspedes, lo que le impedía pensar.
Además, le costaba responder a reseñas negativas y escritas en otros idiomas. Elaborar respuestas satisfactorias a estas reseñas requería un alto nivel de concentración. Sin embargo, no pudo dedicar suficiente tiempo a redactar las respuestas por las razones mencionadas anteriormente.
La solución
El generador de respuestas de reseñas de IA de MARA actuó como un valioso asistente personal de escritura para el gerente de la división de habitaciones. Sin cambiar nada más, MARA le permitió optimizar la presencia en línea de b'mine sin descuidar sus otras funciones.
1. Resultado: Aumento drástico en la tasa de respuesta en un mes
Gracias a la ayuda de MARA, b'mine obtuvo una tasa de respuesta del 90% en un mes, una mejora significativa con respecto al 15% anterior a nuestro Generador de Respuestas a Reseñas con IA. El gerente de la división de habitaciones ahora podía responder a las reseñas en uno o dos días mientras trabajaba en recepción. Describió su capacidad para responder eficientemente hasta 30-40 reseñas diarias, incluyendo aquellas que requerían respuestas complejas, a la vez que podía atender a los huéspedes actuales y cumplir con sus tareas habituales de recepción.
2. Reducción de la carga mental: Responder reseñas es como un paseo por el parque
El gerente de la división de habitaciones comentó que la herramienta de IA MARA es fácil de usar, incluso para hoteleros y gerentes con mucha actividad como él. La herramienta de IA identifica los aspectos importantes de cada reseña de un huésped y genera respuestas adecuadas y convincentes en cuestión de segundos.
Esto resolvió dos de sus problemas principales:
En primer lugar, no podía dedicar suficiente tiempo a sus ajetreadas jornadas para responder a la mayoría de las reseñas. MARA le ayudó a reducir el tiempo necesario para responder a una sola reseña de unos 6 minutos a tan solo 1 o 2 minutos. Esto le dio más tiempo libre para responder a un mayor número de reseñas.
En segundo lugar, y quizás más importante, el Gerente de la División de Habitaciones necesitaba al menos 20 minutos seguidos para "estar de humor" y responder reseñas. Como MARA siempre está de humor y se encarga de la mayor parte de crear una respuesta profesional, individual y amable a cualquier reseña en cualquier idioma, incluso podía aprovechar cinco minutos libres entre la llegada de dos huéspedes para responder una o dos. Antes, este tiempo era en gran parte improductivo, y MARA le ayudó a convertirlo en tiempo productivo.
Así que las dos ventajas de MARA fueron que convierte el tiempo improductivo en productivo y ahorra mucho tiempo por respuesta. Esto resultó en más respuestas, un proceso de respuesta menos agotador mentalmente ("¡A veces era casi divertido!") y respuestas aún mejores, ya que cada comentario se responde de forma individual, positiva y respetuosa.
3. Delegación: Capacidad de lograr una calidad de respuesta consistente como equipo
El gerente de la división de habitaciones también permitió a su subgerente de recepción responder a las reseñas en línea. Para familiarizarse con la herramienta, el subgerente de recepción comenzó con reseñas más sencillas y rápidamente la dominó. Con este tipo de delegación, el gerente de la división de habitaciones confía en que b'mine puede mantener una alta tasa de respuesta y mejorar su reputación en línea, todo ello sin contratar personal adicional.
El uso del Generador de Respuestas a Reseñas con IA de MARA le permitió al Gerente de la División de Habitaciones ahorrar tiempo, que él y su equipo dedicaron a brindar un excelente servicio al cliente a sus huéspedes. La pronta respuesta del equipo a huéspedes anteriores también contribuyó a aumentar la fidelización de los clientes.
La experiencia
Hoy en día, las reseñas en línea son esenciales para captar nuevos clientes. Los huéspedes suelen leer tanto las reseñas negativas como las positivas antes de reservar. Por lo tanto, b'mine comprende que su presencia en línea es crucial para su negocio. Para garantizar la confianza de los futuros huéspedes en sus servicios, b'mine se esmera en analizar cuidadosamente todas las reseñas.
Los gerentes de la división de habitaciones y b'mine han tenido una excelente experiencia trabajando con la herramienta de IA. MARA atendió eficazmente todas las inquietudes de sus huéspedes y permitió a b'mine alcanzar sus objetivos sin afectar significativamente sus servicios y recursos in situ. Como resultado, b'mine ahora goza de una excelente presencia en línea y atrae constantemente a visitantes que han presenciado su enfoque centrado en el cliente.
Principales logros de b'mine con MARA:
- Aumento significativo en la tasa de respuesta de las reseñas del 15% al 90%;
- Una disminución en la carga de trabajo del personal responsable de responder a las reseñas en línea;
- Todo lo anterior sin contratar nuevo personal ni cambiar procesos
Experimenta MARA hoy.
Mantener una presencia online positiva puede ser un reto, pero no tiene por qué serlo. Al igual que b'mine, puedes aumentar tu tasa de respuesta a reseñas sin invertir tiempo ni recursos. Para registrarte y obtener una cuenta gratuita, haz clic aquí o contáctanos si deseas obtener más información sobre nuestro producto.
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