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Heidi Wendl, Directora de Gestión de Calidad y Reputación de JUFA Hotels, se enfrentó a un reto importante. Con 60 propiedades repartidas en Austria, Alemania, Liechtenstein y Suiza, la gestión manual de las opiniones de los huéspedes se volvía cada vez más compleja. El sistema existente no solo requería mucho tiempo, sino que también perjudicaba la calidad de la comunicación con los huéspedes, lo que resultaba en una tasa de respuesta inferior a su ambicioso objetivo del 100 %. Sin embargo, con la implementación de la herramienta de gestión de reputación basada en IA de MARA, JUFA Hotels transformó su enfoque, logrando una tasa de respuesta del 100 % y mejorando significativamente su eficiencia operativa. Esta es su historia de éxito.
Siéntase libre de ver la grabación del seminario web en vivo (en alemán) con Heidi Wendl y Riccardo Tonino, gerente asistente de operaciones en JUFA Hotels, como alternativa a la lectura:
Principales logros de JUFA Hotels con MARA:
- Se logró una tasa de respuesta del 100% a las opiniones de los huéspedes en todas las propiedades;
- Procesos de gestión de revisiones optimizados, ahorrando aproximadamente el 50% del tiempo de respuesta ;
- Perspectivas analíticas mejoradas sobre los comentarios y la satisfacción de los huéspedes;
- Mejora general de la participación de los huéspedes y de la calidad de la comunicación .
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La empresa
JUFA Hotels ha sido un actor destacado en la industria hotelera durante aproximadamente 30 años, ofreciendo estancias únicas en aproximadamente 60 ubicaciones en Austria, Alemania, Liechtenstein y Suiza. La marca es conocida por su compromiso con las experiencias vacacionales familiares y activas, atendiendo a una clientela diversa que incluye familias, grupos, seminarios y viajeros individuales. Con un enfoque en la gestión hotelera moderna y sostenible, JUFA Hotels ha consolidado su presencia en pintorescas regiones montañosas, ciudades históricas y serenos paisajes naturales.
A medida que crecía la demanda de comunicación digital con los huéspedes, JUFA Hotels reconoció la necesidad de optimizar sus procesos de gestión de reputación. Ya se habían fijado el objetivo de lograr una tasa de respuesta del 100 % a los comentarios de los huéspedes, pero el enfoque manual estaba resultando un desafío importante.
El problema
A medida que JUFA Hotels ampliaba su cartera, el volumen de reseñas de huéspedes se disparaba, especialmente durante la temporada alta. Por ejemplo, en agosto, solo el hotel de Hamburgo recibió casi 600 reseñas, lo que dificultaba cada vez más mantener respuestas puntuales y personalizadas. El proceso manual de elaboración de respuestas no solo requería mucho trabajo, sino que también generaba inconsistencias en la comunicación, lo que perjudicaba la relación con los huéspedes.
Además, el sistema existente carecía de las herramientas necesarias para analizar eficazmente los comentarios, lo que dificultaba la identificación de tendencias y áreas de mejora. La presión por responder a las reseñas de forma oportuna a menudo resultaba en respuestas apresuradas, lo que podía perjudicar la calidad de las interacciones con los huéspedes.
En esencia, JUFA Hotels necesitaba una solución que pudiera agilizar la gestión de reseñas, mejorar la calidad de las respuestas y brindar información valiosa sobre la satisfacción de los huéspedes.
La solución
Para afrontar estos retos, JUFA Hotels recurrió a MARA. El de Gestión de Reputación Online, basado en IA, ofreció una solución integral para gestionar las opiniones de los huéspedes en su amplia cartera. Estas son las características clave que JUFA Hotels aprovechó para transformar su proceso de gestión de opiniones:
1. Automatización de respuestas:
MARA automatizó el proceso de generación de respuestas , lo que permitió a JUFA Hotels redactar rápidamente respuestas a las reseñas de los huéspedes. Esto redujo significativamente el tiempo dedicado a la gestión de reseñas, permitiendo al equipo centrarse en otras áreas críticas de sus operaciones.
2. Smart Snippets y Brand Voice:
Con MARA, JUFA Hotels pudo mantener un toque personal en sus respuestas mediante frases predefinidas adaptadas a temas frecuentes . Esto garantizó una comunicación consistente y fortaleció la voz de la marca.
3. Integración con las principales plataformas:
Las integraciones directas de MARA con plataformas como Google y Booking.com simplificaron el proceso de respuesta a las reseñas, haciéndolo eficiente y sin complicaciones para JUFA Hotels.
4. Análisis avanzado:
La herramienta proporcionó información completa sobre las opiniones de los clientes , lo que permitió a JUFA Hotels identificar tendencias y áreas de mejora de forma eficaz. Esto les permitió atender las necesidades de sus huéspedes con mayor precisión.
5. Capacidad multilingüe:
Responder reseñas en varios idiomas ya no fue un desafío con MARA, ya que la herramienta garantizó respuestas precisas sin necesidad de traducción manual.
6. Aprendizaje y mejora continua:
La capacidad de la IA para aprender de interacciones pasadas y mejorar las sugerencias de respuestas a lo largo del tiempo hizo de MARA una herramienta invaluable para JUFA Hotels, mejorando la calidad de sus respuestas.
Mediante la implementación de MARA, JUFA Hotels superó con éxito sus desafíos y mejoró significativamente su proceso de gestión de reseñas.
La experiencia
Con la implementación de MARA , JUFA Hotels experimentó una transformación sustancial en sus operaciones. A continuación, se detalla cómo impactó en la gestión de reseñas:
1. Mayor eficiencia operativa:
Las funciones de automatización de MARA permitieron al equipo redirigir su atención hacia otras tareas críticas, mejorando enormemente la eficiencia operativa en todas las propiedades.
2. Mayor participación de los huéspedes:
La capacidad de responder de forma rápida y consistente a las reseñas mejoró las relaciones con los huéspedes, fomentando una mejor comunicación y mejorando significativamente la reputación en línea de JUFA Hotels.
3. Personalización en la comunicación:
Smart Snippets de MARA permitieron a JUFA Hotels mantener un toque personal en sus respuestas, garantizando que los huéspedes se sintieran valorados y escuchados.
4. Facilidad de uso:
La interfaz fácil de usar de MARA facilitó una rápida adaptación, convirtiéndose en una herramienta valiosa en las operaciones diarias de JUFA Hotels.
5. Participación activa en la mejora de la plataforma:
JUFA Hotels podría participar activamente en la mejora de la herramienta proporcionando retroalimentación al equipo MARA , mejorando su satisfacción general con la plataforma.
En resumen, la implementación de MARA generó mejoras significativas en la tasa de respuesta a reseñas y el proceso de gestión de JUFA Hotels. La herramienta no solo les permitió gestionar eficientemente su creciente cartera, sino que también impulsó una mayor interacción con los huéspedes y mejoró su reputación en línea.
Experimenta MARA hoy.
Al igual que JUFA Hotels, usted también puede revolucionar su proceso de gestión de reseñas y mejorar drásticamente su tasa de respuesta. No permita que los procesos manuales le limiten. Con MARA, puede optimizar sus operaciones y mejorar su reputación online eficazmente.
Para ver cómo MARA puede transformar su negocio, registrarse para una prueba gratuita o programar una llamada de demostración con nosotros . Da el primer paso hacia la gestión de revisión eficiente hoy.
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