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Heidi Wendl, directora de Gestión de Calidad y Reputación de JUFA Hotels, se enfrentó a un desafío importante. Con 60 standorte repartidos por Austria, Alemania, Liechtenstein y Suiza, la gestión manual de las opiniones de los huéspedes se estaba volviendo cada vez más inmanejable. El sistema existente no solo consumía mucho tiempo sino que también obstaculizaba la calidad de la comunicación con los huéspedes, lo que provocaba una antwortrate que no alcanzaba su ambicioso objetivo del 100 %. Sin embargo, con la implementación de la herramienta de gestión de reputación impulsada por IA de MARA, JUFA Hotels transformó su enfoque, logrando una antwortrate del 100% y mejorando significativamente su eficiencia operativa. Esta es su historia de éxito.
Siéntase libre de ver la grabación del seminario web en vivo (alemán) con Heidi Wendl y Riccardo Tonino, subdirector de operaciones de JUFA Hotels, como alternativa a la lectura:
Logros clave de JUFA Hotels con MARA:
- Logramos una antwortrate del 100 % a las opiniones de los huéspedes en todos standorte ;
- Procesos de gestión de revisiones optimizados, ahorrando aproximadamente el 50% del tiempo de respuesta ;
- Conocimientos analíticos mejorados sobre los comentarios y la satisfacción de los huéspedes;
- Se mejoró la participación general de los huéspedes y la calidad de la comunicación .
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La empresa
JUFA Hotels ha sido un actor destacado en la hospitality durante aproximadamente 30 años y ofrece estadías únicas en aproximadamente 60 ubicaciones en Austria, Alemania, Liechtenstein y Suiza. La marca es conocida por su compromiso con las experiencias vacacionales activas y familiares, atendiendo a una clientela diversa que incluye familias, grupos, seminarios y viajeros individuales. Con un enfoque en la gestión hotelera moderna y sostenible, JUFA Hotels ha establecido una fuerte presencia en pintorescas regiones montañosas, ciudades históricas y serenos paisajes naturales.
A medida que crecía la demanda de comunicación digital con los huéspedes, JUFA Hotels reconoció la necesidad de optimizar sus procesos de gestión de la reputación. Ya se habían fijado el objetivo de lograr una antwortrate del 100% a los comentarios de los huéspedes, pero el enfoque manual estaba demostrando ser un desafío importante.
El problema
A medida que JUFA Hotels amplió su cartera, el volumen de opiniones de los huéspedes aumentó, especialmente durante las temporadas altas. Por ejemplo, en agosto, sólo la ubicación de Hamburgo recibió casi 600 reseñas, lo que hace cada vez más difícil mantener respuestas oportunas y personalizadas. El proceso manual de elaboración de respuestas no solo requería mucha mano de obra, sino que también generaba inconsistencias en la comunicación, lo que afectaba negativamente las relaciones con los huéspedes.
Además, el sistema existente carecía de las herramientas necesarias para analizar la retroalimentación de manera efectiva, lo que dificultaba la identificación de tendencias y áreas de mejora. La presión para responder a las reseñas de manera oportuna a menudo resultaba en respuestas apresuradas, lo que podía restar calidad a las interacciones con los huéspedes.
En esencia, JUFA Hotels necesitaba una solución que pudiera optimizar su gestión de reseñas, mejorar la calidad de las respuestas y proporcionar información valiosa sobre la satisfacción de los huéspedes.
La solución
Para abordar estos desafíos, JUFA Hotels recurrió a MARA. El de gestión Online Reputation impulsado por IA ofrecía una solución integral para gestionar las opiniones de los huéspedes en toda su amplia cartera. Estas son las características clave que JUFA Hotels aprovechó para transformar su proceso de gestión de reseñas:
1. Automatización de Respuestas:
MARA automatizó el proceso de generación de respuestas , lo que permitió a JUFA Hotels redactar rápidamente respuestas a las opiniones de los huéspedes. Esto redujo significativamente el tiempo dedicado a gestionar las revisiones, lo que permitió al equipo centrarse en otras áreas críticas de sus operaciones.
2. Smart Snippets y Brand Voice :
Con MARA, JUFA Hotels pudo mantener un toque personal en sus respuestas a través de frases preestablecidas adaptadas a los temas abordados con frecuencia . Esto aseguró una comunicación constante y al mismo tiempo mejoró la voz de la marca.
3. Integración con Plataformas Principales:
Las integraciones directas de MARA con plataformas como Google y Booking.com simplificaron el proceso de respuesta a reseñas, haciéndolo eficiente y sin complicaciones para JUFA Hotels.
4. Análisis avanzado:
La herramienta proporcionó información completa sobre los comentarios de los clientes , lo que permitió a JUFA Hotels identificar tendencias y áreas de mejora de manera efectiva. Esto les permitió atender con mayor precisión las necesidades de sus huéspedes.
5. Capacidad multilingüe:
Responder a reseñas en varios idiomas ya no era un desafío con MARA, ya que la herramienta garantizaba respuestas precisas sin necesidad de traducción manual.
6. Aprendizaje y mejora continua:
La capacidad de la IA para aprender de interacciones pasadas y mejorar las sugerencias de respuesta con el tiempo convirtió a MARA en una herramienta invaluable para JUFA Hotels, mejorando la calidad de sus respuestas.
Mediante la implementación de MARA, JUFA Hotels superó con éxito sus desafíos y mejoró significativamente su proceso de gestión de revisiones.
La experiencia
Con MARA implementado, JUFA Hotels experimentó una transformación sustancial en sus operaciones. Así es como afectó su gestión de reseñas:
1. Eficiencia operativa mejorada:
Las funciones de automatización de MARA permitieron al equipo redirigir su atención hacia otras tareas críticas, lo que mejoró enormemente la eficiencia operativa en todo standorte .
2. Mejora de la participación de los huéspedes:
La capacidad de responder rápida y consistentemente a las reseñas mejoró las relaciones con los huéspedes, fomentando una mejor comunicación y mejorando significativamente la online reputation de JUFA Hotels.
3. Personalización en la Comunicación:
Smart Snippets de MARA permitieron a JUFA Hotels mantener un toque personal en sus respuestas, garantizando que los huéspedes se sintieran valorados y escuchados.
4. Facilidad de uso:
La interfaz fácil de usar de MARA facilitó una rápida adaptación, convirtiéndose en una herramienta valiosa en las operaciones diarias de JUFA Hotels.
5. Participación activa en la mejora de la plataforma:
JUFA Hotels podría participar activamente en la mejora de la herramienta proporcionando comentarios al equipo de MARA, mejorando su satisfacción general con la plataforma.
En resumen, la implementación de MARA condujo a mejoras significativas en el proceso de gestión y antwortrate de reseñas de JUFA Hotels. La herramienta no sólo les permitió manejar eficientemente su cartera en expansión, sino que también impulsó una mayor participación de los huéspedes y una mejor online reputation .
Experimente MARA hoy.
Al igual que JUFA Hotels, usted también puede revolucionar su proceso de gestión de reseñas y mejorar drásticamente su antwortrate de respuesta. No dejes que los procesos manuales te detengan. Con MARA, puede optimizar sus operaciones y mejorar su online reputation de forma eficaz.
Para ver cómo MARA puede transformar su negocio, regístrese para una prueba gratuita o programe una llamada de demostración con nosotros . Dé hoy el primer paso hacia una gestión eficiente de las revisiones.
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