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Heidi Wendl, directora de gestión de calidad y reputación en Jufa Hotels, enfrentó un desafío significativo. Con 60 propiedades repartidas por Austria, Alemania, Liechtenstein y Suiza, la gestión de reseñas de invitados manualmente se estaba volviendo cada vez más inmanejable. El sistema existente no solo llevaba mucho tiempo, sino que también obstaculizaba la calidad de la comunicación de los huéspedes, lo que llevó a una tasa de respuesta que no alcanzó su ambicioso objetivo del 100%. Sin embargo, con la implementación de la herramienta de gestión de reputación de AI de Mara, los hoteles JUFA transformaron su enfoque, logrando una tasa de respuesta del 100% y mejorando significativamente su eficiencia operativa. Esta es su historia de éxito.
Siéntase libre de ver la grabación del seminario web en vivo (alemán) con Heidi Wendl y Riccardo Tonino, subdirector de operaciones de JUFA Hotels, como alternativa a la lectura:
Logros clave de JUFA Hotels con MARA:
- Logró una tasa de respuesta del 100% a las revisiones de invitados en todas las propiedades;
- Procesos de gestión de revisiones optimizados, ahorrando aproximadamente el 50% del tiempo de respuesta ;
- Conocimientos analíticos mejorados sobre los comentarios y la satisfacción de los huéspedes;
- Se mejoró la participación general de los huéspedes y la calidad de la comunicación .
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La empresa
Jufa Hotels ha sido un jugador destacado en la industria de la hospitalidad durante unos 30 años, ofreciendo estadías únicas en aproximadamente 60 ubicaciones en Austria, Alemania, Liechtenstein y Suiza. La marca es conocida por su compromiso con las experiencias de vacaciones activas y amigables para la familia, que atiende a una clientela diversa que incluye familias, grupos, seminarios y viajeros individuales. Con un enfoque en la gestión hotelera moderna y sostenible, Jufa Hotels ha establecido una fuerte presencia en pintorescas regiones de montaña, ciudades históricas y paisajes naturales serenos.
A medida que crecía la demanda de comunicación de invitados digitales, JUFA Hotels reconoció la necesidad de optimizar sus procesos de gestión de reputación. Ya habían establecido el objetivo de lograr una tasa de respuesta del 100% a los comentarios de los huéspedes, pero el enfoque manual demostró ser un desafío significativo.
El problema
A medida que JUFA Hotels amplió su cartera, el volumen de opiniones de los huéspedes aumentó, especialmente durante las temporadas altas. Por ejemplo, en agosto, sólo la ubicación de Hamburgo recibió casi 600 reseñas, lo que hace cada vez más difícil mantener respuestas oportunas y personalizadas. El proceso manual de elaboración de respuestas no solo requería mucha mano de obra, sino que también generaba inconsistencias en la comunicación, lo que afectaba negativamente las relaciones con los huéspedes.
Además, el sistema existente carecía de las herramientas necesarias para analizar la retroalimentación de manera efectiva, lo que dificultaba la identificación de tendencias y áreas de mejora. La presión para responder a las reseñas de manera oportuna a menudo resultaba en respuestas apresuradas, lo que podía restar calidad a las interacciones con los huéspedes.
En esencia, JUFA Hotels necesitaba una solución que pudiera optimizar su gestión de reseñas, mejorar la calidad de las respuestas y proporcionar información valiosa sobre la satisfacción de los huéspedes.
La solución
Para abordar estos desafíos, Jufa Hotels recurrió a Mara. El de gestión de reputación en línea con AI ofreció una solución integral para gestionar las reseñas de invitados en su extensa cartera. Estas son las características clave que los hoteles JUFA aprovecharon para transformar su proceso de gestión de revisión:
1. Automatización de Respuestas:
MARA automatizó el proceso de generación de respuestas , permitiendo a Jufa Hotels redactar rápidamente las respuestas a las reseñas de los invitados. Esto redujo significativamente el tiempo dedicado a la gestión de revisiones, lo que permite al equipo centrarse en otras áreas críticas de sus operaciones.
2. Smart Snippets y Brand Voice:
Con MARA, JUFA Hotels pudo mantener un toque personal en sus respuestas a través de frases preestablecidas adaptadas a los temas abordados con frecuencia . Esto aseguró una comunicación constante y al mismo tiempo mejoró la voz de la marca.
3. Integración con Plataformas Principales:
Las integraciones directas de MARA con plataformas como Google y Booking.com simplificaron el proceso de respuesta a reseñas, haciéndolo eficiente y sin complicaciones para JUFA Hotels.
4. Análisis avanzado:
La herramienta proporcionó información completa sobre los comentarios de los clientes , lo que permitió a JUFA Hotels identificar tendencias y áreas de mejora de manera efectiva. Esto les permitió atender con mayor precisión las necesidades de sus huéspedes.
5. Capacidad multilingüe:
Responder a reseñas en varios idiomas ya no era un desafío con MARA, ya que la herramienta garantizaba respuestas precisas sin necesidad de traducción manual.
6. Aprendizaje y mejora continua:
La capacidad de la IA para aprender de las interacciones pasadas y mejorar las sugerencias de respuesta con el tiempo hizo de MARA una herramienta invaluable para los hoteles JUFA, mejorando la calidad de sus respuestas.
Mediante la implementación de MARA, JUFA Hotels superó con éxito sus desafíos y mejoró significativamente su proceso de gestión de revisiones.
La experiencia
Con MARA en su lugar, los hoteles de Jufa experimentaron una transformación sustancial en sus operaciones. Así es como impactó su gestión de revisión:
1. Eficiencia operativa mejorada:
Las características de automatización de MARA permitieron al equipo redirigir su enfoque hacia otras tareas críticas, mejorando en gran medida la eficiencia operativa en todas las propiedades.
2. Mejora de la participación de los huéspedes:
La capacidad de responder de manera rápida y consistente a las revisiones mejoradas de las relaciones de los invitados, fomentando una mejor comunicación y mejorando significativamente la reputación en línea de los hoteles JUFA.
3. Personalización en la Comunicación:
Smart Snippets de MARA permitieron a JUFA Hotels mantener un toque personal en sus respuestas, garantizando que los huéspedes se sintieran valorados y escuchados.
4. Facilidad de uso:
La interfaz fácil de usar de MARA facilitó la adaptación rápida, convirtiéndose en una herramienta valiosa en las operaciones diarias de Jufa Hotels.
5. Participación activa en la mejora de la plataforma:
Los hoteles JUFA podrían participar activamente en la mejora de la herramienta al proporcionar comentarios al equipo MARA , mejorando su satisfacción general con la plataforma.
En resumen, la implementación de MARA condujo a mejoras significativas en la tasa de respuesta y el proceso de gestión de revisión de los hoteles de JUFA. La herramienta no solo les permitió manejar eficientemente su cartera en expansión, sino que también condujo una participación mejorada de los invitados y mejoró la reputación en línea.
Experimenta MARA hoy.
Al igual que JUFA Hotels, usted también puede revolucionar su proceso de gestión de revisión y mejorar drásticamente su tasa de respuesta de revisión. No dejes que los procesos manuales te detengan. Con Mara, puede optimizar sus operaciones y aumentar su reputación en línea de manera efectiva.
Para ver cómo MARA puede transformar su negocio, registrarse para una prueba gratuita o programar una llamada de demostración con nosotros . Da el primer paso hacia la gestión de revisión eficiente hoy.
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