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Los propietarios de hoteles desempeñan un papel fundamental en la industria hospitality , influyendo en todo, desde los estándares de servicio hasta las operaciones del hotel. Ya sea que supervisen una cadena de hoteles de lujo, una posada boutique o un alojamiento económico, sus decisiones dan forma a las experiencias de los huéspedes e impulsan el éxito general de la propiedad. Desde la gestión de los precios de los hoteles y la disponibilidad de habitaciones hasta la optimización de las reservas de hotel, los propietarios de hoteles son clave para mantener altos estándares que impactan tanto en la satisfacción de los huéspedes como en la posición competitiva de sus hoteles.
En este blog, exploraremos cómo los propietarios de hoteles dan forma a la experiencia hospitality a través de decisiones estratégicas en la gestión hotelera, la dotación de personal y las inversiones en tecnología. También examinaremos su papel en el establecimiento de estándares de servicio, la gestión de online reputation y la garantía de que cada aspecto de las operaciones del hotel, desde los sistemas de reserva hasta la calidad de las habitaciones, cumpla con las expectativas de los huéspedes.
¿Cómo se llama el dueño de un hotel?
Al propietario de un hotel se le suele denominar hotelero , un término utilizado ampliamente en la industria hotelera para describir a quienes administran u operan hoteles. Ya sea que sean propietarios de hoteles independientes, franquicias de marcas como Hilton, Marriott o Hyatt, o formen parte de grandes cadenas hoteleras, los hoteleros desempeñan un papel fundamental para garantizar que las operaciones hoteleras (desde la reserva de hotel hasta el catering) se desarrollen sin problemas. Están involucrados en decisiones relacionadas con los precios de los hoteles, programas de fidelización y adquisiciones que dan forma a la experiencia de los huéspedes en sus carteras de hoteles.
Los hoteleros pueden trabajar en estrecha colaboración con una empresa de gestión hotelera u operar su standorte directamente, supervisando todo, desde las reservas de hotel hasta la calidad de las habitaciones. En el caso de las franquicias, las marcas hoteleras como Hyatt o Marriott proporcionan el marco general, mientras que el propietario del hotel gestiona los aspectos diarios del negocio. Los propietarios de hoteles o posadas independientes tienen más autonomía y, a menudo, crean experiencias hospitality únicas adaptadas a su alojamiento específico.
¿Cuáles son los tres tipos de propiedad hotelera?
La propiedad del hotel desempeña un papel fundamental en la configuración de las operaciones, la marca y la experiencia de los huéspedes en toda la industria hospitality .
a. Propiedad independiente
Los hoteles independientes son standorte que no están afiliados a las principales cadenas o franquicias hoteleras. En este tipo de propiedad, el propietario del hotel tiene control total sobre las reservas, los precios y las operaciones generales del hotel. Los hoteleros independientes como Hersha y David operan sus hoteles sin las limitaciones de una marca más grande, lo que permite hospitality que reflejan su visión personal. Estos hoteles a menudo dependen de agencias de viajes en línea como Expedia Group, Orbitz y Travelocity para impulsar las reservas y mantener la visibilidad en la competitiva industria hotelera.
Con mayor autonomía, los hoteles independientes pueden personalizar sus programas de fidelización , servicios de catering y experiencias de los huéspedes en función de su ubicación específica, clientela y tendencias del mercado.
b. Propiedad de franquicia
La propiedad de un hotel en franquicia permite a los propietarios individuales gestionar su standorte bajo el paraguas de las principales marcas hoteleras como Hilton, Marriott o Hyatt. Estos propietarios se benefician del reconocimiento de marca y del poder de marketing de los nombres establecidos, atrayendo a huéspedes que prefieren la consistencia de las cadenas hoteleras reconocidas. Si bien los propietarios de franquicias conservan el control de su negocio hotelero, deben operar según las pautas y estándares establecidos por la marca del hotel. Esto incluye mantener los precios específicos de los hoteles y la calidad de las habitaciones, y adherirse a programas de fidelización de marcas como Hilton Honors o Marriott Bonvoy.
La propiedad de una franquicia ofrece una combinación de autonomía y soporte, lo que permite a los propietarios aprovechar los recursos de las marcas globales mientras realizan las operaciones diarias. En nuestro blog, Cómo optimizar Google My Business para franquicias: 7 pasos importantes, analizamos cómo puede optimizar la online reputation de su franquicia.
do. Propiedad de la cadena
La propiedad de cadena se refiere a hoteles propiedad de grandes corporaciones como Marriott International, Hilton Hotel Corporation o Accor, que operan varios hoteles en todo el mundo. Estas cadenas hoteleras gestionan amplias carteras, y algunas empresas poseen cientos o incluso miles de hoteles en diversos segmentos, desde posadas económicas hasta alojamientos de lujo. En un modelo de propiedad en cadena, la empresa matriz supervisa las operaciones de todos standorte dentro de su cartera, estableciendo estándares consistentes en todos los ámbitos. Los precios de los hoteles, los diseños de las habitaciones y los programas de fidelización suelen estar estandarizados para garantizar una experiencia de marca unificada.
Las principales cadenas hoteleras suelen trabajar con plataformas de reserva de viajes como Expedia Group y Orbitz para optimizar las reservas de hoteles, atendiendo a una audiencia global a través de sitios de reservas directas y de terceros.
¿Cuáles son las responsabilidades del propietario de un hotel?
Las responsabilidades del propietario de un hotel se extienden a múltiples facetas del negocio hotelero, garantizando que la propiedad funcione de manera eficiente y satisfaga las necesidades cambiantes de la industria hospitality .
a. Supervisión financiera
Los propietarios de hoteles son responsables de la salud financiera de su standorte . Esto incluye elaborar presupuestos, establecer precios hoteleros competitivos, gestionar gastos y maximizar la rentabilidad. Los propietarios también deben supervisar las estrategias de gestión de ingresos, trabajando con empresas de gestión hotelera para optimizar las tarifas de las habitaciones y garantizar un flujo constante de reservas de hotel a través de agencias de viajes en línea como Expedia Group, Orbitz y Travelocity.
Descubra las 7 mejores soluciones de gestión de ingresos para hoteles para mejorar la rentabilidad en nuestro artículo: Los 7 mejores sistemas de gestión de ingresos hoteleros: una comparación en profundidad
b. Planificación estratégica
Establecer objetivos a largo plazo es un aspecto fundamental de la propiedad hotelera. Los propietarios establecen visiones para el futuro del hotel, incluidas posibles ampliaciones o renovaciones. La planificación estratégica también incluye el desarrollo de asociaciones, la exploración de nuevas oportunidades de mercado y la anticipación de las tendencias de la industria. David Litman y Robert Diener, cofundadores de Hotel ReservationsNetwork (anteriormente HRN, ahora conocido como hoteles.com) y Getaroom.com, ejemplifican el poder de la planificación estratégica en la industria hotelera. En 2008, lanzaron Getaroom después de HRN, un sitio web de reservas de hoteles que se centraba en ofrecer ofertas de hoteles cuidadosamente seleccionadas en las principales ciudades, remodelando la forma en que los propietarios de hoteles abordan los precios competitivos y la diferenciación del mercado.
Ya sea que operen grandes marcas hoteleras como Marriott International u hoteles independientes, los propietarios deben innovar y adaptar continuamente sus estrategias, incorporando programas de lealtad y utilizando plataformas de reservas como Expedia Group y Travelocity para impulsar las reservas de hoteles y mantener la relevancia en la industria hotelera en constante evolución.
Optimice el éxito financiero de su hotel con conocimientos prácticos y enfoques adaptativos en nuestro artículo: Las mejores estrategias de fijación de precios hoteleros para maximizar los márgenes y los ingresos.
do. Mantenimiento e inversión de propiedades.
El mantenimiento regular de la propiedad y la inversión en mejoras son responsabilidades cruciales para los propietarios de hoteles. Deben asegurarse de que las instalaciones estén siempre en las mejores condiciones para seguir siendo competitivos con las principales marcas hoteleras como Hilton y Hersha. Un mantenimiento adecuado no sólo mejora la satisfacción de los huéspedes sino que también protege el valor a largo plazo de la propiedad. Normalmente, los modelos de dotación de personal de los hoteles asignan un empleado de mantenimiento por cada 60 habitaciones , lo que requiere que los propietarios administren estratégicamente los recursos manteniendo altos estándares.
d. Marca y marketing
Ya sea que supervisen una cadena hotelera global como Hyatt o una propiedad boutique, los propietarios de hoteles desempeñan un papel fundamental en la configuración de la identidad de la marca y el posicionamiento en el mercado. Colaboran con equipos de marketing para aumentar la visibilidad en sitios de reservas como Litnam y aumentar las reservas de hoteles. El desarrollo de programas de fidelización, similares a Bonvoy de Marriott y Honors de Hilton, ayuda a construir relaciones a largo plazo con los huéspedes y atraer viajeros frecuentes.
En el mercado mundial de hoteles de clase económica, sólo el 54% de las habitaciones de hotel son de marca. La marca en la industria hotelera y hospitality es crucial para fomentar la lealtad a la marca y asegurar una ventaja competitiva.
Lea nuestro artículo Estrategias ganadoras de marketing hotelero para 2024 para saber cómo puede mejorar la visibilidad de su hotel, la satisfacción de los huéspedes y las reservas con consejos de expertos adaptados a diferentes tipos de hoteles.
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mi. Cumplimiento legal y regulatorio
Finalmente, los propietarios de hoteles deben asegurarse de que sus operaciones cumplan con los estándares legales y regulatorios. Desde las normas de seguridad hasta las leyes laborales, el cumplimiento es clave para evitar multas y mantener la reputación del hotel en la competitiva industria hotelera. Ya sea que el hotel forme parte de una gran franquicia o de un establecimiento independiente, los propietarios son responsables de mantener los estándares del sector hospitality .
¿Cómo influye el propietario de un hotel en las experiencias de los huéspedes?
Los propietarios de hoteles desempeñan un papel crucial a la hora de dar forma a la experiencia general del huésped , desde el momento en que éste reserva una habitación hasta que finaliza su estancia. Ya sea que administren hoteles independientes o supervisen una gran cadena hotelera como Marriott o Hyatt Hotels Corporation, los propietarios están profundamente involucrados en garantizar que la calidad del servicio, hospitality y la tecnología se alineen para crear experiencias excepcionales. Las decisiones que toman con respecto a los precios de los hoteles, los programas de fidelización y las estrategias de marketing afectan la satisfacción de los huéspedes y la fidelidad a largo plazo, que son factores clave en una industria hotelera altamente competitiva.
¿Cómo dan forma los propietarios de hoteles a los estándares y la cultura del servicio?
Los propietarios de hoteles marcan la pauta para la calidad del servicio y establecen una cultura centrada en el cliente en todo su standorte . Tanto en hoteles independientes como en marcas importantes como Hilton y Accor, los propietarios colaboran con las empresas de gestión hotelera para garantizar que su equipo opere con los más altos estándares de hospitality . Al centrarse en la capacitación del personal, el servicio consistente y las interacciones personalizadas, los propietarios pueden mejorar significativamente la satisfacción de los huéspedes.
Los propietarios también influyen en la creación de programas de fidelización, como Marriott Bonvoy, que fomentan la repetición de negocios al fomentar conexiones más profundas con los huéspedes. En última instancia, su liderazgo define la cultura de servicio que los huéspedes experimentan durante su estadía.
¿Cómo invierten los propietarios de hoteles en tecnología para mejorar la satisfacción de los huéspedes?
En la era digital actual, los propietarios de hoteles invierten cada vez más en tecnologías avanzadas para mejorar la experiencia de los huéspedes. Al adoptar sistemas CRM, software de reserva de hoteles y soluciones de registro móvil, los propietarios agilizan las operaciones y mejoran el factor de conveniencia para los viajeros. Marcas como Hyatt Hotels Corporation y standorte han integrado funciones de habitaciones inteligentes, que permiten a los huéspedes controlar la iluminación, la temperatura y los sistemas de entretenimiento a través de dispositivos móviles. Para saber más sobre ellos, lea nuestro artículo: El futuro de la tecnología hotelera: herramientas y soluciones imprescindibles para los hoteles modernos
Los propietarios también aprovechan sitios de reservas como HRN Hotels.com de Litnam y Diener y agencias de viajes en línea como Expedia Group para optimizar las reservas de habitaciones y aumentar la visibilidad en el mercado. Estas inversiones en tecnología no sólo aumentan la satisfacción de los huéspedes, sino que también garantizan que los hoteles sigan siendo competitivos dentro de la dinámica industria hospitality .
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¿Cómo afecta el propietario de un hotel la dotación de personal y la gestión?
Los propietarios de hoteles tienen un profundo impacto en la dotación de personal y la gestión, dando forma a todo, desde la selección de líderes hasta la capacitación de los empleados y la eficiencia operativa.
a. Contratación y liderazgo
Los propietarios de hoteles desempeñan un papel fundamental en la configuración de la estructura de personal y liderazgo de su standorte . Establecen criterios para los roles de liderazgo, asegurando que las personas en estos puestos se alineen con los valores de marca y los objetivos operativos del hotel.
Por ejemplo, en las principales cadenas hoteleras como Hyatt o Marriott International, los propietarios colaboran con las empresas de gestión hotelera para establecer estándares de contratación rigurosos y reclutar líderes experimentados que puedan impulsar el éxito del hotel. Su influencia se extiende a la definición de las cualidades y experiencia necesarias para los puestos clave, lo que impacta directamente en la eficacia general del equipo directivo del hotel.
b. Agilización de operaciones y colaboraciones
Los propietarios impactan significativamente la eficiencia de las operaciones hoteleras a través de su relación con los equipos de gestión. Esta dinámica colaborativa es crucial para una toma de decisiones fluida y una resolución eficaz de problemas. Al fomentar una relación basada en la confianza y la comunicación abierta, los propietarios y los equipos de gestión pueden trabajar juntos para optimizar las operaciones, abordar los desafíos e implementar estrategias que mejoren el rendimiento del hotel.
Por ejemplo, la decisión de un propietario de trabajar estrechamente con la dirección para optimizar los precios del hotel y mejorar los procesos de reserva puede afectar directamente la satisfacción y la rentabilidad de los huéspedes.
do. Capacitación y desarrollo del personal.
La influencia de los propietarios de hoteles en la formación y el desarrollo del personal es sustancial. Los propietarios a menudo marcan la dirección de los programas de capacitación, asegurándose de que los miembros del personal estén equipados con las habilidades y conocimientos necesarios para brindar hospitality . Esto incluye la creación de oportunidades de desarrollo que se alineen con los estándares de la marca y las necesidades operativas del hotel.
En el caso de grandes marcas hoteleras como Hilton o Accor, los propietarios podrían apoyar iniciativas que mejoren las competencias del personal en áreas como servicio al cliente, uso de tecnología y sensibilidad cultural. Al invertir en el crecimiento del personal, los propietarios contribuyen a crear un ambiente de trabajo positivo, lo que a su vez mejora la experiencia de los huéspedes e impulsa el éxito del hotel.
¿Cómo gestiona el propietario de un hotel su online reputation ?
Gestionar online reputation de un hotel es crucial para mantener una imagen positiva e impulsar las reservas.
a. Responder a las opiniones de los huéspedes
Interactuar proactivamente con las opiniones de los huéspedes es esencial para gestionar la online reputation de un hotel. Los propietarios de hoteles deben abordar los comentarios tanto positivos como negativos en plataformas como Expedia Group y el sitio de reservas de Marriott. Este compromiso demuestra un compromiso con la satisfacción de los huéspedes, mejorando la percepción pública y fomentando la lealtad del cliente.
Por ejemplo, responder atentamente a una reseña puede convertir una experiencia negativa en positiva, mostrando a los huéspedes potenciales que el hotel valora los comentarios y está dedicado a mejorar su experiencia. Esta práctica no sólo genera confianza sino que también anima a más huéspedes a reservar habitaciones de hotel, sabiendo que sus inquietudes serán escuchadas.
b. Mantener una sólida online reputation
online reputation un hotel afecta significativamente a sus reservas e ingresos. Una fuerte presencia en sitios de reserva de viajes, como las plataformas de Hyatt Hotels Corporation o Hilton, puede atraer a más viajeros y aumentar las reservas. Por el contrario, una online reputation puede disuadir a los huéspedes potenciales y disminuir los ingresos.
Por ejemplo, las críticas positivas constantes y un enfoque proactivo para abordar los problemas pueden mejorar la imagen de un hotel y mejorar su posición en los resultados de búsqueda. Como destacaron líderes de la industria como David Litnam y Robert Diener, gestionar esta reputación de manera eficaz es crucial para mantener la ventaja competitiva en el negocio hotelero.
Cómo la gestión de online reputation de MARA AI ayuda a los propietarios de hoteles a construir una reputación sólida
Responder a reseñas online es una parte esencial de online reputation . Realmente puede ser una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo con nuestro Asistente de revisión de IA de MARA. Esta herramienta intuitiva está diseñada para facilitar su Online Reputation , haciéndolo más eficiente, personalizado y ahorrando tiempo. Ofrece la mejor y más personalizada IA para responder y analizar las opiniones de sus huéspedes.
Review Inbox optimizada
Una de las características clave de esta herramienta es la Review Inbox . Su bandeja de entrada de reseñas hace que responder a las reseñas sea tan simple como presionar "Generar respuesta" y hacer clic en "Enviar". La Review Inbox se conecta a múltiples fuentes de reseñas, incluidas Google, Booking.com y Tripadvisor, lo que le brinda una vista panorámica de todas sus reseñas. E incluso puede configurar la automatización de la respuesta a reseñas: ¿por qué no permitir que MARA responda automáticamente a reseñas simples, como reseñas de 5 estrellas de Google sin texto, para garantizar que nunca se pierda una reseña? Las notificaciones diarias sobre nuevas reseñas lo mantienen actualizado y en control.
Review Analytics avanzado
Para ayudarle a comprender y analizar la multitud de reseñas, Review Assistant también incorpora Review Analytics . Esto proporciona información procesable y fácil de entender que se adapta exclusivamente a su negocio. Con MARA, puede obtener rápidamente la esencia de todas sus reseñas sin necesidad de leerlas todas. El análisis es tan detallado que puede descubrir problemas específicos como "el agua de la piscina está demasiado fría" o "falta de opción de desayuno vegano". Estos conocimientos ayudan a optimizar la experiencia de los huéspedes sin necesidad de ser un experto en datos.
La IA de respuesta más personal
La IA de MARA no se trata sólo de eficiencia; también se trata de personalización. La Brand Voice permite que la IA se adapte a su tono, asegurándose de que sus respuestas suenen auténticamente. Además, con Smart Snippets , puedes "enseñar" a la IA cómo responder a elogios o quejas recurrentes. Luego, su IA incorpora esta información en sus respuestas, pero siempre con palabras diferentes, proporcionando respuestas más personalizadas y relevantes.
Este asistente de respuesta a reseñas se ha convertido rápidamente en un punto de inflexión para más de 2000 clientes. Su prometedora capacidad para elevar su calificación general, ampliar antwortrate , obtener información de los comentarios de los clientes y ahorrar tiempo y dinero es la razón detrás de su creciente popularidad.
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Pensamiento final
En el panorama competitivo de la industria hotelera, los propietarios de hoteles desempeñan un papel crucial en la configuración de los aspectos operativos y experienciales de hospitality . Desde establecer altos estándares de servicio e invertir en tecnología hasta gestionar una online reputation y una dotación de personal estratégica, su influencia se extiende a todas las facetas del negocio. Al aprovechar las agencias de viajes en línea como Expedia Group, adoptar sólidos programas de fidelización y adaptarse continuamente a las tendencias de la industria, los propietarios de hoteles pueden mejorar la satisfacción de los huéspedes, optimizar las reservas de hotel e impulsar el rendimiento empresarial. A medida que navegan por las complejidades de los hoteles independientes y las grandes marcas, sus decisiones estratégicas definen en última instancia el éxito de su standorte en el mercado de viajes en constante evolución.
Esta publicación es parte de nuestra serie de contenido destacado sobre " La guía completa de gestión hotelera: desde las operaciones hasta la experiencia del huésped ".
Preguntas frecuentes:
El propietario de un hotel es responsable de supervisar el desempeño financiero, la dirección estratégica y los estándares operativos de su propiedad. Establecen políticas, gestionan inversiones y garantizan que el hotel se alinee con los estándares de la marca y las expectativas de los huéspedes.
Los hoteles pueden ser propiedad de particulares, grupos inversores o grandes corporaciones hospitality . Los ejemplos incluyen propietarios independientes, franquiciados y cadenas como Marriott y Hilton, así como firmas de inversión como White Lodging.
Si bien es posible que los hoteles individuales no tengan un director ejecutivo, las cadenas hoteleras y las grandes empresas de gestión hotelera sí lo tienen. Por ejemplo, las cadenas de hoteles Marriott International y Hilton tienen directores ejecutivos que supervisan múltiples standorte dentro de sus marcas.
El director de un hotel suele ser el director general (GM), responsable de las operaciones diarias, la gestión del personal y la satisfacción de los huéspedes. En las cadenas hoteleras más grandes, el gerente general depende de los altos ejecutivos dentro de la estructura corporativa.
El puesto más alto en un hotel suele ser el de Director General (GM) para standorte individual. Para las cadenas hoteleras y los grandes grupos, los altos ejecutivos, como los directores ejecutivos o los presidentes de la empresa, desempeñan los principales roles de liderazgo.
